Ki năngh ăđiăv iăngơnăhƠngănhƠă nc

L IăM ăU

4.4.Ki năngh ăđiăv iăngơnăhƠngănhƠă nc

6. K tăc uăc aăđ ătƠi

4.4.Ki năngh ăđiăv iăngơnăhƠngănhƠă nc

Hoàn thi n và nâng cao ch t l ng ho t đ ng c a trung tâm thông tin tín d ng (CIC)

- C ng c và phát tri n h th ng TTTD c aăNgƠnhăNgơnăhƠngăđ m b o gánh vác nhi m v đ c giao bao g m: Trung tâm TTTD; b ph n thông tin t i các chi

nhánhăNgơnăhƠngăNhƠăn c; các trung tâm TTTD, các b ph n Thông tin khách hàng t i các TCTD. Toàn Ngành c n th c hi n nghiêm túc Quy ch ho tăđ ng TTTD ban hành kèm theo Quy tă đ nhă 1117/2004/Q -NHNN ngày 8/9/2004 c a Th ngă đ c NHNN và các quy tăđnh, ch th c aăNHNNăcóăliênăquanăđ n ho tăđ ng TTTD nh m góp ph n nâng cao ch tăl ng tín d ngătheoăh ng hi u qu , an toàn, b n v ng.

- Các TCTD ph i nh n th căđúngăt m quan tr ng c a vi c báo cáo và khai thác TTTD t CICălƠăngh aăv và quy n l i nh m góp ph năng năng a và h n ch r i ro tín d ng. Vì v y, các TCTD c n kh nă tr ngă ki n toàn t ch c ho tă đ ng TTTD, phát tri n ho tăđ ng TTTD trong h th ng g n v i vi c th c hi n qu n tr r i ro tín d ng. Khi xem xét c p tín d ngăđ i v iăkháchăhƠng,ăđ c bi tălƠăđ i v i doanh nghi p, TCTD ph i khai thác và s d ng thông tin t CIC. C n ph iăcóăquyăđ nh s d ng Báo cáo thông tin t CICănh ălƠăm t tài li u b t bu c ph i có trong quá trình th măđnh cho vay. - CIC c n nhanh chóng c ng c đ iăng ăcánăb , áp d ng công ngh m i, hi n

đ i hoá và t đ ng hoá t t c cácăcôngăđo n x lý nghi p v đ t o ra nhi u s n ph m

thôngătin;ăđ y m nh vi c thu th p, x lý và cung c p thông tin nh m h tr có hi u qu

th iăđiăsơuăphơnătích,ăđánhăgiáăx p lo i tín d ng doanh nghi p, k p th i d báo, c nh báo nh m h n ch r i ro tín d ng.

- Thanh tra NHNN, chi nhánh NHNN t nh, thành ph tr c thu cătrungă ng,ă

CIC ph i h păđônăđ c, ki m tra vi c báo cáo, khai thác thông tin c aăcácăTCTD,ăđ ng th i có bi n pháp x lý kiên quy t, k p th iăđ i v i nh ngăđ năv vi ph m ch đ báo cáo TTTD.

Ngân hàng Nhà n c gi m lãi su t cho vay, ti p t c có chính sách cho các doanh nghi p v a và nh vay v n v i lãi su t u đ̃i đ đ u t phát tri n s n xu t

Trongăn mă2009ăvƠă2010ăkhiăb iăc nhăn năkinhăt ăb ă nhăh ngăx uăc aăkh ngă ho ngătƠiăchínhăvƠăsuyăthoáiăkinhăt ăth ăgi i, Chínhăph ăđưăquy tăđ nhăh ătr ălưiăsu tă vayăv năngơnăhƠngăchoăcácădoanhănghi păthu căm tăs ăngƠnh,ăl nhăv c,ăquaăđó,ăgiúpă nhi uădoanhănghi păgi măchiăphíăvayăv n,ăgi măgiáăthƠnhăs năph m,ăduyătrìăvƠăm ăr ngă s năxu t,ăkinhădoanh,ăt oăvi călƠm,ăgópăph năb o đ măanăsinhăxưăh i.ăBênăc nhăđó,ă NgơnăhƠngăNhƠăn căđưăđi uăhƠnhăchínhăsáchăti năt ăm tăcáchăch ăđ ng,ălinhăho t,ăt oă đi uă ki nă choă cácă ngơnă hƠngă th ngă m iă gi mă lưiă su tă choă vayă trongă đóă cácă doanhă nghi pănh ăvƠăv a đ că uătiênăvayăv năv iălưiăsu tăth păh năkho ngă1– 2%/n măsoă v iăm tăb ngălưiăsu tă chung.ăTh căhi năNgh ăquy tăc aăChínhăph ,ăNgơnăhƠngăNhƠă n căc năti păt căth căhi năcácăbi năphápănh măgi măd năm tăb ngălưiăsu tăđ ăt oăđi uă ki năchoăcácădoanhănghi pănh ăvƠăv ati păc năv năvayăngơnăhƠngăv iăm călưiăsu tăh pă

lý.

4.5. Ki năngh ăđ iăv iăćcăDNNVV

Ph ngăchơmăgiúpăchoăcácădoanhănghi păv tăquaăgiaiăđo năkhóăkh năhi nănayă lƠă"t ăc uămìnhătr căkhiătr iăc u".ăCácăDNNVVăph iăt ătìmăki măc ăh i,ăn ăl căh nă baoă gi ă h t,ă t ngă c ngă chu iă liênă k tă cungă ngă trongă hi pă h i,ă ngƠnhă hƠng,ă vùng.ă Khôngăch ăcóăv y,ăcácăDNNVVăc năn măb tăcácăc ăh iăm iăkhiăNhƠăn cătáiăc uătrúcă n năkinhăt .

ăt iă uăhóaăvi căti păc năv iăngu năv năngơnăhƠng,ătr căh t,ăcácăDNNVVă ph iăt oăd ngăđ ătinăc yăvƠăuyătínăc aămình,ăđ căbi tălƠăs ătrungăth c,ătínhăminhăb chă

v ăkh ăn ngăqu nălý,ăn ngăl cătƠiăchính,ăhi uăqu ăs năxu tăkinhădoanh,ăcamăk tăv ăhi uă qu ăs ăd ngăv năvayv iăcácăngơnăhƠng.

TrongăquáătrìnhăđƠmăphánăvayăv n,ăm tăđ̀iăh iăt tăy uălƠăkho năti năchoăvayă c năđ căb oăđ măb iătƠiăs năth ăch păh păphápăc aădoanhănghi p.ăDoanhănghi pănênă ch ngăminhăchoăngơnăhƠngăth yănh ngătƠiăs năh uăhìnhăvƠătƠiăs năvôăhình mà mình

đangă s ă h u.ă ôiă khiă tƠiă s nă vôă hìnhă nh :ă giáă tr ă th ngă hi u,ă th ă ph n,ă kênhă phơnă ph i...ăc̀năcóăgiáătr ăl năh năr tănhi uăsoăv iătƠiăs năh uăhình.ă ôiăkhi,ăvi cănh ăm tăt ă ch căđ nhăgiáăchuyênănghi păđ nhăgiáădoanhănghi păs ăr tăh uăích.

Trongăvi căchoăvayăv n,ăv năđ ăloăng iănh tăc aăngơnăhƠngălƠăr iăroătƠiăchính,ă luônăxemăxétăvƠăsuyătínhăr tăk ăv ăcácăr iăroăcóăth ăx yăra.ăChínhăvìăv y,ăđ ăt oăđi uă ki năthu năl iăchoăngơnăhƠngăs măquy tăđ nh,ănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăchoăvay,ă

DNNVV nênăcóăcácăph ngăánăt iă uăvƠăkh ăthiăs ăd ngăcácăkho năti năvay.

T́MăT TăCH NGă4

Ch ngă 4ă c aă đ ă tƠiă đưă nêuă lênă nh ngă gi iă phápă thi tă th că đ ă nơngă caoă ch tă l ngăd chăv ăchoăvayăkháchăhƠngăDNNVVăt iăBIDVă ngăNai.ăV iăs căépătrongăquáă trìnhăc ăph năhóaăvƠăc nhătranhăgayăg tănh ăhi nănay,ăBIDVăc năthi tăph iănơngăcaoă ch tăl ngăngu nănhơnăl c, đ năgi năhóaăth ăt căchoăvay,ăxơyăd ngăchínhăsáchăch mă sócăkháchăhƠngăth tăt t.ăBênăc nhăđó,ăBIDVăc năph iăqu ngăbáăth ngăhi uăr ngărưiă h n,ăth aămưnănhuăc uăkháchăhƠngăcaoăh năđ ăduyătrìănh ngăkháchăhƠng trung thành

vƠăthuăhútănhi uăkháchăhƠngăm iăđ năv iăchiănhánh.ăVìăv y,ăBIDVă ngăNaiăc năhoƠnă thi năvƠăth căhi năđ ngăb ăcácăgi iăpháp,ăki năngh ăđ ăt ngăb c nơngăcaoăch tăl ngă d chăv ăngơnăhƠngăt oăs ăhƠiăl̀ngăvƠătrungăthƠnhăc aăkháchăhƠngăkhiăđ năgiaoăd chăv iă

K TăLU N

**

 NH NGă I Mă Tă CăC AăNGHIÊNăC U

V iănh ngăm cătiêuănghiênăc uăđ tăra,ăđ ătƠi“Nơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăchoă vayăkháchăhƠngăDNNVV t iăNgơnăhàng TMCP uăt ăvƠăPhátătri n Vi tăNamă- Chi nhánh ngăNai”ăđưăgi iăquy tăđ c.

Trongăth iăđi măc nhătranhănh ăhi nănay,ăđ măb oăvƠănơngăcaoăch tăl ngăd chă v ălƠăchìaăkhóaăc năthi tăchoăcácăNHTMănóiăchungăvƠăBIDV ngăNai nóiăriêngăđ ă lƠmăhƠiăl̀ngăkháchăhƠng,ăt ăđóăgi ăv ngăth ăph năkháchăhƠng,ăđ ngăth iăgiaăt ngădoanhă thu,ăm ăr ngăvƠăphátătri năd chăv ăchoăvayăđ iăv iăkháchăhƠngăDNNVV, nâng cao hình

nhăc aăngơnăhƠngătrongăm tăkháchăhƠng.ă ơyăkhôngăph iălƠăm tătháchăth căd ădƠngă đ ăngơnăhƠngăcóăth ăv tăqua.ă ălƠmăđ căđi uănƠy,ăngơnăhƠngăc năs ăn ăl căvƠăc ă g ngă r tă nhi uă trongă vi că cungă ngă d chă v ă choă kháchă hƠng,ă t tă c ă điă theoă ph ngă chơmă“KháchăhƠngălƠăth ngăđ ”.

V ăc ăb n,ăm cătiêuănghiênăc uăđ tăraăchoăđ ătƠiăđưăđ tăđ că ăm tăm căđ ănh tă đ nh.ăTuyănhiên,ănh ngăh năch ăvƠăsaiăsótăc aăquáătrìnhăth căhi nălƠăđi uăkhôngăth ă tránhăkh i,ănh ngăgi iăpháp trongăđ ătƠiăc̀năch aăth căs ăsơuăs c.Vi căti păt căhoƠnă thi năvƠăkh căph cănh ngăthi uăsótăphátăsinhtrongăquáătrìnhăth căhi năđ ătƠiănƠyălƠăc nă thi t,ănh măgiaăt ngăgiáătr ăkhoaăh căvƠăgiáătr ăth căti năchoăho tăđ ngănghiênăc uăđánhă giáăch tăl ngăd chăv cho vay khách hàng DNNVV thông qua s ăhƠiăl̀ngăc aăkháchă hƠng ăNgơnăhƠngăTMCPă uăt ăvƠăPhátătri năVi tăNam – Chi nhánh ngăNai trong

t ngălai. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

 H NăCH ăC AăNGHIÊNăC UăV̀ăH NGăNGHIÊNăC UăTI PăTHEO

Nghiênăc uăc̀năg păh năch ăv ăm uănghiênăc uă(ph ngăphápăl yăm u,ăkíchăc ă m u)ăvƠăv ăph măviănghiênăc uă(ch ănghiênăc uăm tăngơnăhƠngăđi năhình,ăch ăápăd ngă v iăcácăkháchăhƠngăđưăvƠăđangăs ăd ngăd chăv ,ăch ăđánhăgiáăd chăv ăchoăvayăkháchă

hƠngăDNNVV).ăNghiênăc uăti pătheoănênăt ngăs ăl ngăm uăvƠăm ăr ngăph măviăđi uă traăđ ăk tăqu ămangătínhăkháiăquátăvƠăđ tăhi uăqu ăth ngăkêănhi uăh n.

Nghiênăc uănƠyăch ăxemăxét,ăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăcho vay thôngăquaăs ă th aămưnăc aăkháchăhƠngătrongăkhiăđóăcóăth ăcóănhi uăy uăt ăkhácăn aăgópăph năvƠoă vi căgi iăthíchăchoăs ăhƠiăl̀ngăc aăkháchăhƠng.ăV năđ ănƠyăđ aăraăm tăh ngănghiênă c uăn achoăcácănghiênăc uăti pătheo.

TÀI LI U THAM KH O

Ti ng Vi t

1. BIDVă ngăNai, 2010; 2011; 2012. Các báo cáo tài chính, báo cáo th ng niên, báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh n m 2010, 2011, 2012. ngăNai.

2. HoƠngăTh ăPh ngăTh o, 2013.ăCh tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăth ngăm iăvƠăs ă hƠiăl̀ngăc aăkháchăhƠngăt ăch c. T p chí công ngh ngân hàng, s ă36,ăthángă7,ătrangă

10.

3. Hoàng Tr ng vƠ Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS.ăHƠăN i:ăNhƠăxu tăb năth ngăkê.

4. H Di u, 2002. Qu n tr ngân hàng. HƠăN i:ăNhà xu t b n th ng kê.

5. L uăV năNghiêm,ă2008.ăMarketing d ch v .ăHƠăN i:ăNhƠăxu tăb nă iăh căkinhăt ă qu cădơnăHƠăN i.

6. Tr năTh ăThanhăHuy n,ă2012.ăM t s nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v cho vay cá nhân: Nghiên c u t i Ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam – Chi

nhánh Long An.ăLu năv năth căs .ă iăh căkinhăt ăTP.HCM.

7. PGS.TSăTr ngăQuangăThông, 2010. Tài tr tín d ng ngân hàng cho các doanh nghi p nh và v a m t nghiên c u th c nghi m t i khu v c TP.HCM.ăH ăChíăMinh:ă NhƠăxu tăb nă iăh căQu căGiaăTP.HCM.

8. Ph măTh ăThuăVơn,ă2011.ăNâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng b n l t i chi

nhánh Ngân hàng u t và Phát tri n TP.HCM.ăLu năv năth căs .ă iăh căkinhăt ă

TP.HCM.

9. Lu t các t ăch cătínăd ngăs ă47/2010/QH12ăngƠyă16ăthángă06ăn mă2010.

10. Ngh ă đ nhă c aă chínhă ph ă s ă 56/2009/N -CPă ngƠyă 30ă thángă 06ă n mă 2009ă v ă tr ă giúpăphátătri nădoanhănghi pănh ăvƠăv a.

Ti ng Anh

1. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1: 12-40

2. Gronroos,1984. A service quality model and its marketing implications. European

Journal of Marketing, 18(4): 36-44.

Website

1. http://www.bidv.com .vn

PH N PH L C

PH L C 1

PHI Uă ́NHăGÍăKH́CHăH̀NG

KínhăchƠoăquýăkháchăhƠng,ăhi năchúngătôiăđangăti năhƠnhăkh oăsátăýăki năc aăquýă kháchăhƠngăv ăch tăl ngăd chăv ăchoăvayăc aăngơnăhƠngănh măt oăc ăs ăđ aăraăcácă gi iăphápăgiúpăngơnăhƠngăc iăthi n,ănơngăcaoăch tăl ngăph căv ,ăđápă ngănhuăc uăc aă quýăkhách.ăChúngătôiăr tăc mă năs ăc ngătácăgiúpăđ ăc aăquýăkháchăhƠngăb ngăcáchă đánhăd uăxăvƠoăcácăôăthíchăh păv iăcácăm căđ ănh ăsau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

1.ăR tăkhôngăđ ngăýăăă2.ăKhôngăđ ngăýăăă3.ăTrungăbìnhăăă4.ă ngăýăăăă5.ăR tăđ ngăý

I.ăPH Nă ́NHăGÍăC AăQUụăKH́CH

M Că ă NGăụ

1 2 3 4 5

aăđi măgiaoăd chăc aăngơnăhƠngthu năti năchoăquýăkhách NgơnăhƠngcóăc ăs ăv tăch tăkhangătrang,ăh păd n

Trangăthi tăb ăc aăngơnăhƠng hi năđ i,ăluônăho tăđ ngăt t,ă nă đ nh

Nhân viên ngơnăhƠngcóătrangăph căg năgƠng,ăl chăs Tácăphongăc aănhơnăviênăchuyênănghi p

Côngătácăqu ngăbá,ătuy nătruy năthuăhútăkháchăhƠngăhi uăqu Nhân viên ngơnăhƠng baoăgi ăc ngăt ăraăl chăs ,ănhưănh nă v i quý khách

Nhân viên ngơnăhƠng cóăđ ăki năth căđ ătr ăl iăcácăcơuăh iă c a quý khách

II.ăM TăS ăTHÔNGăTINăKH́C

1. Thôngătinădoanhănghi pă(n uăquýăkháchăkhôngăc măth yăphi n):

- Tênădoanhănghi păầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ

- aăch :ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ

2. Lo iăh̀nhădoanhănghi p:

HƠnhăviăc aănhơnăviênăngơnăhƠngngƠyăcƠngăt oăs ătinăt ngă c aăquýăkhách

NgơnăhƠngăs năsƠngăđápă ngănh ngănhuăc uăc aăquýăkhách Th ăt căvayăv năc aăngơnăhƠngnhanhăchóng,ăđ năgi n S năph mchoăvayăc aăngơnăhƠngđaăd ngăvƠăluônăs năcó NgơnăhƠng ngăd ngăt tăcôngăngh ăthôngătinătrongăd chăv ă

khách hàng

i uăki năchoăvayă(tƠiăs năb oăđ mầ)ălinhăho t,ăphùăh p Th iăgianăxétăduy tăh ăs ,ăgi iăngơnănhanhăchóng,ăk păth i NgơnăhƠng th ăhi năs ăquanătơmăđ năquýăkháchă(x ălýăn ăcóă v năđ ầ)

Nhân viên ngơnă hƠng hi uă đ că nh ngă nhuă c uă c aă quýă

khách

NgơnăhƠng l uăýăvƠăđápă ngăcácăm iăquanătơmăđ căbi tăc aă

quý khách

Gi ălƠmăvi căc aăngơnăhƠngthu năti năchoăquýăkhách

NgơnăhƠng cóăcácăch ngătrìnhăkhuy nămưi,ăch măsócăkháchă

hàng th ngăxuyênăvƠăphongăphú NgơnăhƠngluônăgi ăđúngăl iăh aă

NgơnăhƠngăcungăc păd chăv ătínăd ngăt tăngayăt ăl năđ uătiên NgơnăhƠngăthôngăbáoăchoăquýăkháchăkhiănƠoăd chăv ăs ă đ căth căhi n

Doanhănghi pănhƠăn c Côngătyăc ăph n

Công ty TNHH Khác

3. NgƠnhăngh ăkinhădoanh:

Xơyăd ng S năxu t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Th ngăm i,ăd chăv Khác

4. Th iăgianăquanăh ăvayăv iăngơnăhƠng:

1ăn m 2ăn m

3ăn m Trênă3ăn m

5. Quanăh ăvayăv năv iăngơnăhƠng khác

Có Không

6. ́nhă gíă t ngă qútă v ă d chă v ăcho vay

7. Ý ki năđ xu t v d ch v tín d ng (n uăđ c)ăầầầầầầầầầầầầ.

PH L C 2

CÁC BI NăQUANăŚTă C S D NGă AăV̀OăPHÂNăTÍCHăB NG CÔNG C SPSS

Bi năti mă n Bi năquanăsát

I.ăPH NGă

TI NăH Uă

HÌNH

1.ă aăđi măgiaoăd chăthu năti n 2.ăC ăs ăv tăch tăkhangătrang,ăh păd n

3.ăTrangăthi tăb ăhi năđ i,ăluônăho tăđ ngăt t,ă năđ nh 4.ăNhơnăviênăcóătrangăph căg năgƠng,ăl chăs

5. Tác phong c aănhơnăviênăchuyênănghi p

6.ăCôngătácăqu ngăbá,ătuyênătruy năthuăhútăkháchăhƠngăhi uăqu

II.ăN NGăL Că PH CăV

7.ăNhơnăviênăbaoăgi ăc ngăt ăraăl chăs ,ănhưănh n 8.ăNhơnăviênăcóăđ ăki năth căđ ătr ăl iăcácăcơuăh iăc aă

khách hàng

9.ăHƠnhăviăc aănhơnăviênăngƠyăcƠngăt oăs ătinăt ngăv iăkháchă

hàng

III.ăKH ăN NGă ́Pă NG

10.ăNgơnăhƠngăs năsƠngăđápă ngănh ngănhuăc uăc aăkháchăhƠng 11.ăTh ăt căvayăv nănhanhăchóng,ăđ năgi n

12. S năph m choăvayăđaăd ngăvƠăluônăs năcó

13.ăNgơnăhƠngă ngăd ngăt t côngăngh ăthôngătinătrongăd chăv ă

khách hàng

14.ă i uăki năchoăvayălinhăho t,ăphùăh p

IV.ăS ă NGă C M (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

16.ăNgơnăhƠngăth ăhi năs ăquanătơmăđ năkháchăhƠng 17.ăNhơnăviênăhi uăđ cănhuăc uăc aăkháchăhƠng

18.ăNgơnăhƠngăl uăýăvƠăđápă ngăcácăm iăquanătơmăđ căbi tăc aă

khách hàng

19.ăGi ălƠmăvi căthu năti n

20.ă Ch ngă trìnhă khuy nă mưi,ă ch mă sócă kháchă hƠngă th ngă

xuyên và phong phú

V.ă ăTINăC Y

21.ăNgơnăhƠngăluônăgi ăl iăh a

22. Cung c păd chăv ătínăd ngăt tăngayăt ăl năđ uătiên

PH L C 3

MÔ T K T QU M UăTHUă C

Frequencies

Loaihinhdoanhnghiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Doanh nghiep nha nuoc 7 6.1 6.1 6.1

Cong ty co phan 39 33.9 33.9 40.0

Cong ty TNHH 62 53.9 53.9 93.9

Khac 7 6.1 6.1 100.0

Total 115 100.0 100.0

Nganhnghekinhdoanh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Xay dung 20 17.4 17.4 17.4

San xuat 24 20.9 20.9 38.3

Thuong mai dich vu 63 54.8 54.8 93.0

Khac 8 7.0 7.0 100.0

Total 115 100.0 100.0

Thoigianquanhevayvonvoinganhang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 1 nam 25 21.7 21.7 21.7

2 nam 29 25.2 25.2 47.0 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

3 nam 37 32.2 32.2 79.1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 nam 25 21.7 21.7 21.7 2 nam 29 25.2 25.2 47.0 3 nam 37 32.2 32.2 79.1 Tren 3 nam 24 20.9 20.9 100.0 Total 115 100.0 100.0 Quanhevayvonvoinganhangkhac

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Co 75 65.2 65.2 65.2

Khong 40 34.8 34.8 100.0

PH L C 4

́NHăGÍăTHANGă OăB NGăH ăS ăTINăC YăCRONBACH’SăALPHA

CRONBACH’SăALPHAăC AăTH̀NHăPH NăPH NGăTI NăH Uă

HỊNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .917 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Diadiemgiaodichthuantien 19.23 10.146 .797 .898 Cosovatchatkhangtrang 19.29 10.557 .758 .903 Trangthietbihiendailuonhoatdongtotondinh 19.22 10.487 .817 .895 Nhanviencotrangphucgonganglichsu 19.26 10.844 .705 .910 Tacphongcuanhanvienchuyennghiep 19.12 10.757 .851 .893 Congtacquangbatuyentruyenthuhutkhachh anghieuqua 19.31 10.638 .688 .914

CRONBACH’SăALPHA C AăTH̀NHăPH NăN NGăL CăPH CăV

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhanvienbaogiocungtoralichsunhanhan 7.70 2.403 .745 .811 Nhanviencodukienthucdetraloicaccauhoicu akhachhang 7.72 2.273 .788 .771 Hanhvicuanhanvienngaycangtaosutintuong voikhachang 7.77 2.457 .702 .850

CRONBACH’SăALPHAăC AăTH̀NHăPH NăKH ăN NGă ́Pă NG Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.882 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nganhangsansangdapungnh ungnhucaucuakhachhang 18.58 8.035 .827 .838 Thutucvayvonnhanhchongdo ngian 18.79 9.430 .626 .872 Sanphamchovaydadangvalu onsanco 18.77 9.475 .721 .860 Nganhangungdungtotcongng hethongtintrongdichvukhach hang 18.61 8.802 .649 .871

Dieukienchovaylinhhoatphuh

op 18.69 9.375 .693 .863

Thoigianxetduyethosogiainga

nnhanhchongkipthoi 18.69 9.059 .668 .866

CRONBACH’SăALPHAăC AăTH̀NHăPH NăS ă NGăC M

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .817 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nganhangthehiensuquantamdenkhachhang 15.10 4.638 .802 .717 Nhanvienhieuduocnhucaucuakhachhang 15.03 5.209 .659 .766 Nganhangluuydapungcacmoiquantamdacbi etcuakhachhang 15.10 5.912 .521 .806 Giolamviecthuantien 14.97 6.166 .323 .864 Chuongtrinhkhuyenmaichamsockhachhangt huongxuyenvaphongphu 15.13 4.957 .790 .727

CRONBACH’SăALPHAăC AăTH̀NHăPH N ăTINăC Y

Reliability Statistics

Cronbach's

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .878 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nganhangluongiuloihua 7.55 1.706 .805 .793 Cungcapdichvutindungtotngaytulandautien 7.57 1.809 .763 .832 Thongbaochokhachhangkhinaodichvuseduo cthuchien 7.44 1.635 .735 .861 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

PH ăL Că5

́NHăGÍăTHANGă OăB NGăNHÂNăT ăKH́MăPH́ăEFA PHÂNăTÍCHăNHÂNăT ăL Nă1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .902 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.092E3

Df 231

Sig. .000

Rotated Component Matrixa

Component 1 2 3 Diadiemgiaodichthuantien .235 .749 .313 Cosovatchatkhangtrang .156 .802 .219 Trangthietbihiendailuonhoatdongtotondinh .339 .799 .194 Nhanviencotrangphucgonganglichsu .119 .780 .175 Tacphongcuanhanvienchuyennghiep .242 .823 .262 Congtacquangbatuyentruyenthuhutkhachhanghieuqua .210 .668 .345 Nhanvienbaogiocungtoralichsunhanhan .634 .434 .186 Nhanviencodukienthucdetraloicaccauhoicuakhachhang .757 .325 .081 Hanhvicuanhanvienngaycangtaosutintuongvoikhachang .836 .117 .166 Nganhangsansangdapungnhungnhucaucuakhachhang .816 .115 .361 Thutucvayvonnhanhchongdongian .538 .295 .353 Sanphamchovaydadangvaluonsanco .606 .314 .403 Nganhangungdungtotcongnghethongtintrongdichvukhac hhang .789 .157 .160 Dieukienchovaylinhhoatphuhop .578 .419 .175 Thoigianxetduyethosogiaingannhanhchongkipthoi .713 .074 .241

Nganhangthehiensuquantamdenkhachhang .223 .162 .828 Nhanvienhieuduocnhucaucuakhachhang .173 .320 .708 Nganhangluuydapungcacmoiquantamdacbietcuakhachh ang .382 .212 .524 Chuongtrinhkhuyenmaichamsockhachhangthuongxuyen vaphongphu .182 .235 .847 Nganhangluongiuloihua .186 .395 .729 Cungcapdichvutindungtotngaytulandautien .277 .518 .596 Thongbaochokhachhangkhinaodichvuseduocthuchien .445 .171 .651

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

PH ăL Că6

PHÂNăTÍCHăH IăQUYă AăBI N

Model Summaryd Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .686a .470 .466 .431 .470 100.369 1 113 .000 2 .779b .606 .599 .374 .136 38.583 1 112 .000 3 .804c .646 .636 .356 .040 12.394 1 111 .001 1.542 a. Predictors: (Constant), X1 b. Predictors: (Constant), X1, X2 c. Predictors: (Constant), X1, X2, X3 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.534 .244 6.277 .000 X1 .627 .063 .686 10.018 .000 1.000 1.000 2 (Constant) .819 .241 3.397 .001 X1 .374 .068 .408 5.498 .000 .638 1.568 X2 .448 .072 .461 6.212 .000 .638 1.568 3 (Constant) .573 .240 2.391 .018 X1 .263 .072 .287 3.650 .000 .516 1.939 X2 .330 .076 .340 4.321 .000 .516 1.940 X3 .298 .085 .294 3.520 .001 .457 2.189

ANOVAd

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 18.669 1 18.669 100.369 .000a Residual 21.018 113 .186 Total 39.687 114 2 Regression 24.054 2 12.027 86.167 .000b Residual 15.633 112 .140 Total 39.687 114 3 Regression 25.624 3 8.541 67.420 .000c Residual 14.063 111 .127 Total 39.687 114 a. Predictors: (Constant), X1 b. Predictors: (Constant), X1, X2 c. Predictors: (Constant), X1, X2, X3