B ng 3.5: Trung bình các bi n quan sát y u t giá tr ch căn ngăv tính chuyên nghi p c a nhân viên nghi p c a nhân viên
Bi n quan
sát Phát bi u
Giá tr trung
bình
CNNV1 Nhân viên có ki n th c nghi p v chuyên môn t t 3,3371 CNNV2 Nh ng thông tin nhân viên cung c p có giá tr v i tôi 3,3143
CNNV3 Nhân viên hi u rõ công vi c c a h 3,4486
CNNV4 Nhân viên có k n ngăph c v phù h p 3,3171
Giáătr ăch căn ngăv ătínhăchuyênănghi păc aănhânăviên làănhânăt đóngăvaiătrò
quanătr ngănh tătrongăvi că nhăh ngăđ năgiáătr ăc mănh năc aăkháchăhàng (v i 1 =
0,376).ăHi năt i,ăy uăt ănàyăđ căkháchăhàng đánhăgiá ăm c trung bình là 3,3543
(l năh năđi măgi aăc aăthangăđoănh ngănh ăh năđi mă ngăýă=ă4).ăTrongăđóăcaoă
nh tă làă bi năCNNV3 “Nhân viên hi u rõ công vi c c a h ” v iă trungă bìnhă là
3,4486; th pănh tălàăbi n CNNV2 “Nh ng thông tin nhân viên cung c p có giá tr v i tôi ”làă3,3143.ăQuaăđóăchoăth yăđ iăng ănhânăviênăph căv ăt iăkhuăduăl chăn mă v ngăv ăcôngăvi căc aămìnhăkháăt t,ătuyănhiênănhânăviênăph căv ăch aăth ăt ăv nă
cácă d chă v ă cóă liênă quană cho kháchă hàng,ă cácă v nă đ ă phátă sinhă c a khách hàng
khôngăđ căgi iăquy tăm tăcáchăth uăđáo. M căđ ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăv ătháiă
đ ăph căv ăc aănhânăviênăvàăki năth căv ănghi păv ăchuyênămônăc aănhânăviênăch ă
đ tă ăgiáătr ătrung bình đ căkh oăsátăquaăhaiăbi n CNNV4 “Nhân viên có k n ng
ph c v phù h p”v iătrungăbìnhălàă3,3171ăvàăbi năCNNV1“Nhân viên có ki n th c nghi p v chuyên môn t t”v iătrungăbìnhălàă3,3371. Ph năl năkháchăhàngăch aăhàiă
lòngăv ăk ăn ngăph căv ăvàăki năth căchuyênămônăc aănhânăviên. Tácăphong,ăt căđ ă
ph căv ăc aănhânăviênăcònăch m.ăNhânăviênăch ăph căv ătheoăth căđ năcóăs năchoă nênăkhiăkháchăhàngăcóănh ngăyêuăc uăb tăng ăthìănhânăviênăkhôngăph nă ngăk pă
th i. aăs ănhânăviênăph căv ătrongăkhuăduăl chălàănh ngăng iăcóătrìnhăđ ătrungă c pănênăch ăđ căđàoăt oăm tăs ănghi păv ăc ăb n,ăch aăcóănhi uăkinhănghi mătrongă
vi căph căv ăkháchăhàngăvà m tăs ănhânăviênăch aălinhăho tătrongăcôngăvi c. Ch ă
cóăm tăs ănhânăviênăph căv ălàmăvi căt iăkhuăduăl chăm iăđ căkhuăduăl chăkýăk tă h păđ ng,ăs ăcònăl iălàăsinhăviênăc aăcácătr ngăduăl chăđ cătuy nălàmăvi căbánă th iăgian.Vìălàăsinhăviênănênăh ăch ăđ căđàoăt oăs ăquaăv ănghi păv ,ăg nănh ăch aă cóă kinhă nghi mă th că t ă làmă vi că c ngă nh ă kinhă nghi mă trongă quáă trìnhă ph că v ă
khách hàng. M tătrongănh ngănguyênănhân n a đóălàăm căl ngăt iăthi uăc aănhână
viênăph căv ăch aăcaoăvà vi cătuy nănhânăviênăbánăth iăgianăc ngălàmă nhăh ngă
khôngănh ăđ năs ăph căv ăc aăkhuăduăl ch.ăVìăh ăch aăcóănhi uăkinhănghi măd nă đ nănhi uăsaiăsótătrongăquáătrìnhăph căv .ăDoăđó,ăkhuăduăl chăc năchúătr ngăh năn aă
quyătrìnhăđàoăt oăvàăki mătraănhânăviênăv ăk ăn ngăph căv ki năth căchuyênămônă
c aănhânăviênvìănhânăviênăđóngăvaiătròălàăb ăm tăc aăkhuăduăl ch,ăti păxúcătr căti pă
v iăkháchăhàng,ătìmăhi uăvàăđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhàng.
Th cătr ng chínhăsáchăconăng i trongăho tăđ ngămarketingăc aăkhuăduăl chă
V năThánh tácăđ ngăđ n y uăt giáătr ăch căn ngăv ătínhăchuyênănghi păc aănhână
viên. nhăk ,ăV năThánhăth ngăt ăch căcácăkhoaăđàoăt oăt iăch ăv ăk ăn ngăgiaoă ti p,ăphongăcáchăph căv ,ăcácăcu căthiăgi aănhânăviênăđ ănhânăviênăcóăd păhi uărõă h nă v ă nghi pă v ă trongă vi că xâyă d ngă m tă phongă cáchă ph că v ă chuyênă nghi p.ă Trongănh ngăn măqua,ăV năThánhăluônăt ăch căcácăho tăđ ngănh ă“H iăthiăph căv ă
bànăgi i”,ă“Tìmăhi uăk ăy uăt ngăcôngătyăvàăs ătay nhânăviên”…ăt tăc ăđ uănh nă
đ căs ăthamăgiaănhi tătìnhăc aătoànăth ănhânăviên,ăt oănênăkhôngăkhíăthiăđuaăsôiă n iătrongătoànăkhuăduăl ch.ă i uăquanătr ngăh năc ,ăkhôngăch ăd ngăl iălàănh ngă cu căthi,ănh ngăgi iăth ngăh păd nămàăquaăđóănhânăviênăcóăd păb căl ănh ngăkh ă
n ngăvàăth ăhi nătinhăth năg năbó,ăđoànăk tăc aănhânăviên. Khuăduăl ch c ngăđã xây
d ngăb uăkhôngăkhíăgi aăcácănhânăviênătrongăkhuăduăl chăr tăt tănh :ăkhuy năkhíchă m iăng iăthamăgiaăt ăch căcôngăđoàn;ăquanătâmăđ năđ iăs ngăcánăb ănhânăviênăth ă hi năquaăb aă năc aănhânăviênătrongăkhuăduăl ch…
Hi năt i,ăV năThánhăch aăcóăk ăho chăđàoăt o,ăb iăd ngănghi păv ăc ăth .
Bênăc nhăđ iăng ăcánăb ,ănhânăviênăđ căđàoăt oăt ăcácătr ngăthìăm tăs ănhânăviênă
ph căv ăm iăch ăđ căh ngăd n, đàoăt oăt iăch ,ăkinhănghi măngh ănghi păch a có
nhi u. Khuăduăl chăcóătri năkhaiăđàoăt oănghi păv ăchoănhânăviênănh ngăcôngătácă
đàoăt oătrongăth iăgianăquaăch aăth căs ăt t.ăPh năl năcácăkhóaăđàoăt oălàădoăkhuăduă
l chăt ăđàoăt ob ngăngu nănhânăl căt iăch v ănh ngănghi p v ăc ăb n,ăđ nhăh ngă
côngă vi c,ă ki nă th că chungă c aă côngă ty…ă Côngă tácă đánhă giáă sauă đàoă t oă c ngă khôngăđ căchúătr ng.ăM tăs ănhânăviênăsauăkhiăđàoăt oăxong,ătrìnhăđ ănghi păv ă chuyênămônăch aăt tăv năđ căti păt căđiălàm.ăCácătiêuăchíăđánhăgiáănhânăviênăđãă đ căxâyăd ngăt ăr tălâu,ăv năcònămangăn ngătínhăhìnhăth c.ă
Khuăduăl chăch aăcóăchínhăsáchăkhenăth ng,ăđãiăng ăth căs ăh pălýăđ ăthúcă
đ yăs ălàmăvi căsángăt oăc aăđ iăng ănhânăviên. Doăkhuăduăl chălàădoanhănghi pănhàă
n cănênăchínhăsáchătr ăl ngăv nătheoăchínhăsáchătr ăl ngătheoăh ăs .ăChínhăsáchă
nàyăcóăm tătíchăc călàăkhuy năkhíchăcánăb , nhânăviênălàmăvi călâuăn măt iăkhuăduă
l chăvìăh ăs ăt ngătheoăth iăgianăcôngătác.ăNh ngăđ iăv iănh ngănhânăviênătr ăcóă
n ngăl căm iăvàoălàmăt iăkhuăduăl chăthìăchínhăsáchătr ăl ngnàyăth căs ăkhôngăh pă
d năvìăm căl ngăth păsoăv iănhuăc uăcu căs ngăngàyăcàngăcao.
Ch ăđ ăl ngăth ngăchoănhânăviênăkhôngăh păd n, vàoăd păl ăt tăkhuăduăl chă
ch aăcóăch ăđ ăti năth ngăphùăh p, khôngăt oăđ căđ ngăl călàmăvi căchoănhână
viên. Nhânăviênăđ căđánhăgiáăhi uăqu ăcôngăvi căh ngăn m,ăkhenăth ngănh ngă nhânăviênăcóăthànhătíchăt tăvàănh cănh ,ăk ălu t,ăbu căthôiăvi cănh ngănhânăviênă
khôngăhoànăthànhănhi măv ,ăviăph măn iăquyăc aăcôngăty.
Bênăc nhăđó,ăs phânăcôngăcôngăvi căc aănhânăviênăch aăh plý,ăx yăraătr ngă
h păch ăthi u,ăch ăth aăkhiăđóăx yăraătr ngăh păkhôngăph căv ănh ngăyêuăc uăk pă
th iăc aăkháchăhàng. S păx pănhânăviênălàmăvi căkhôngăkhoaăh cănh tălà vào ngày
caoăđi m,ăd năđ nănhânăviênălàmăvi căkhôngătho iămáiănênăhi uăqu ălàmăvi căkhông
caoăvàăvi căph căv ăkháchăhàngăb ă nhăh ng. Banălãnhăđ oăch aăgiámăsátăch tăch ă
quáătrìnhăph căv ăc aănhânăviên.ă óălàădoătrìnhăđ ăqu nălýăvàălãnhăđ oăc aănhân
t tăcácăv năđ ăn yăsinhătrongăkhuăduăl ch.Trongăt ngălai,ăchínhăsáchăconăng iănênă đ căV năThánhăchúătr ngăquanătâmăvàă uătiênăhàngăđ u.ă
3.3.2. Giá tr c m xúc