G ii thi u
2.1.1.G ii thi u các khái n im liên quan
Khái nim giá tr khách hàng c a ra t nh!ng nm 1990 và t ó, nó ã thu hút nhiu s quan tâm ca các hc gi, nhà nghiên c%u th tr ng và nh!ng ng i ang làm vic trong l,nh vc marketing. Tuy nhiên, khái nim v giá tr khách hàng là mt trong nh!ng khái nim khá ph%c tp và ôi khi khó hi∀u.
Có rt nhiu khái nim có liên quan n vn nghiên c%u này c tóm tt li trong bng 2-1 sau ây:
Bng 2-1. Quan i∀m v giá tr ca các chuyên gia Marketing
Ngu(n/ N)m &nh ngh∗a
Zeithaml (1988) Giá tr (value) là toàn b quá trình ánh giá ca khách hàng v tính h!u d#ng ca mt sn phm da vào cm nhn v nh!ng gì nhn c và nh!ng gì phi b∋ ra.
Urbany & Bearden (1989)
Giá tr t c cm nhn (Perceived acquisition value) là l i ích thun ca ng i mua (hay s ánh i) t vic mua sn phm/ dch v#.
Day (1990) Giá tr cm nhn ca khách hàng (perceived customer value) là phn thng d gi!a l i ích c cm nhn bi khách hàng và chi phí c cm nhn bi khách hàng. (Giá tr khách hàng c cm nhn = l i ích c cm nhn bi khách hàng - chi phí c cm nhn bi khách hàng).
Monroe (1990) Cm nhn v giá tr ca ng i mua (buyer’s perceptions of value) th∀ hin sánh i gi!a cht l ng và l i ích mà h cm nhn c t mt sn phm tng %ng vi s hi sinh h cm nhn c khi tr tin cho sn phm ó
Dodds et al (1991) Giá tr khách hàng cm nhn (perceived customer value) là t l gi!a l i ích cm nhn và s hi sinh cm nhn.
Anderson, Jain & Chintagupta (1993)
Giá tr (value) trong các th tr ng kinh doanh là giá tr c cm nhn tính theo n v tin t ca mt tp h p các l i ích v mt kinh t, k) thut, dch v# và xã hi mà mt khách hàng nhn c so vi mt m%c giá mà h phi tr cho mt sn phm.
Gale (1994) Giá tr khách hàng (customer value) là cht l ng th tr ng cm nhn c iu chnh tng %ng vi giá c ca sn phm. ó là ý kin ca khách hàng v sn phm/ dch v# ca mt công ty khi so sánh vi sn phm/ dch v# ca i th cnh tranh ca công ty này
Ravald và Gronroos (1996)
Giá tr (value) c xem là mt thành phn quan trng trong marketing mi quan h và kh nng ca mt công ty trong vic cung cp giá tr tt hn cho khách hàng c ánh giá là mt trong nh!ng chin l c thành công nht ca thp niên 90. Kh nng này ã tr thành mt phng th%c ca s khác bit hóa và là chìa khóa ∀ gii áp câu làm cách nào ∀ tìm ra l i th cnh tranh bn v!ng.
Butz & Goodstein (1996)
Giá tr khách hàng (customer value) là s liên kt cm tính hình thành gi!a mt khách hàng và mt nhà sn xut sau khi khách hàng s( d#ng mt sn phm hay dch v# ni bt do nhà cung cp ó sn xut và nhn thy rng sn phm ó to mt giá tr gia tng
Cronin, Brady, Brand, Hightower & Shemwell (1997)
Giá tr dch v# cm nhn (perceived service value) là s kt h p gi!a cht l ng dch v# và các l i ích (ch%c nng, xã hi và kinh t) và s hi sinh (th i gian, n& lc, tin bc) mà m&i cá nhân phi u t∀ có c dch v#.
Woodruff (1997) Giá tr cm nhn ca khách hàng (customer value) th∀ hin sánh giá ca khách hàng v giá tr c to ra cho h bi mt nhà cung cp da vào sánh i gi!a l i ích có c và s hi sinh tng %ng khi s( d#ng sn phm ca nhà cung cp ó.
(Ngun: Jyoti Sikka Kainth, Harsh V Verma, 2011)
Nh!ng khái nim trên mc dù có tên gi không hoàn toàn ging nhau nhng u hàm ch%a ni dung ging nhau nh sau:
- Giá tr khách hàng có c thông qua kinh nghim hoc kin th%c ca khách hàng trong vic mua hoc s( d#ng sn phm.
- Giá tr khách hàng là iu c cm nhn bi khách hàng hn là c xác nh mt cách ch quan bi ng i bán.
- Nh!ng khái nim này bao gm sánh i gi!a iu mà khách hàng nhn c (ví d# nh cht l ng, l i ích, giá tr, h!u d#ng) và iu mà h phi t b∋ ∀ mua c và s( d#ng mt sn phm (ví d# nh giá c, s hi sinh) ∀ có c và s( d#ng sn phm hay dch v#.
Styvén (2007) c∃ng xem thut ng! “giá tr khách hàng” ng ngh,a vi khái nim “giá tr cm nhn ca khách hàng” hay ch là “giá tr cm nhn”. Thng nht vi quan i∀m trên, Kotler và Keller (2008) c∃ng thng nht hai khái nim giá tr và
giá tr cm nhn, và kh4ng nh giá tr cm nhn là phn chên lch gi!a tng l i ích ca khách hàng và tng chi phí ca khách hàng.
Nh vy, có th∀ nói các khái nim này ng ngh,a vi nhau, và ∀ ng i c tin theo dõi, tác gi thng nht s( d#ng khái nim giá tr cm nhn ca khách hàng (Customer perceived value), là khái nim có ý ngh,a bao quát nht, trong phn còn li ca nghiên c%u. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});