K t lu nch ng 1:
2.4.1 Quytrình kho sát:
B c 1: Xây d ng b ng câu h i
B c 2: Xác đ nh s l ng m u c n thi t và thang đo cho vi c kh o sát
Có nhi u quy c v kích th c m u, ch ng h n nh Hair & ctg (1998) cho r ng kích th c m u ph i t i thi u t 100 đ n 150, theo Gorsuch (1983) cho r ng phân tích nhân t c n ít nh t 200 quan sát. Tuy nhiên, tác gi theo quan đi m c a Bollen (1989) cho r ng kích th c m u t i thi u là 5 m u cho m t tham s c n c l ng. Theo đó, nghiên c u này có 27 bi n đo l ng, vì v y kích th c m u t i thi u là 27 x 5 = 135. đ t đ c t i thi u 135 m u nghiên c u, tác gi đã g i 250 b ng câu h i
đ n các khách hàng c a Ngân hàng TMCP Á Châu.
B c 3: G i phi u đi u tra cho khách hàng
B c 4: Liên h v i khách hàng đ theo dõi k t qu tr l i B c 5: Thu nh n ph n h i t phía khách hàng
ã có 250 phi u đi u tra đ c thu nh n, trong đó có 30 phi u b lo i do không h p l . Do đó, s l ng m u còn l i đ đ a vào phân tích là 220 phi u.
B c 6: X lý d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS
STT Mã hóa
Di n gi i
A - tin c y
1
TC1 Quý Khách hàng tin r ng g i ti n vào ACB s mang l i thu nh p cao trong t ng lai
2 TC2 Quý Khách hàng tin t ng vào nh ng thông tin mà ACB cung c p
3 TC3 Quý Khách hàng c m th y tin t ng khi giao d ch v i nhân viên c a ACB
B - N ng l c ph c v
4
NL1
Nhân viên ACB có đ ki n th c, trình đ nghi p v đ ph c v Quý Khách hàng
5 NL2 Th c hi n giao d ch chính xác 6 NL3 Th t c giao d ch linh ho t
C - ng c m
7 DC1 ACB luôn đ t l i ích c a Quý Khách hàng lên trên h t 8 DC2 Có n c u ng, bánh k o trong lúc ch đ i
9 DC3 Khách hàng đ c quan tâm chu đáo khi có v ng m c
D - Kh n ng đáp ng (hi u qu ph c v )
10 DU1 Th i gian giao d ch viên ph c v Quý Khách hàng nhanh chóng 11 DU2 Nhân viên ngân hàng luôn s ng sàng giúp đ khách hàng
12
DU3 Nhân viên ACB luôn c g ng gi i quy t khó kh n, tình hu ng b t th ng x y ra v i Quý Khách hàng
13 DU4 Ngân hàng có đ ng dây nóng ph c v 24/24
E - An toàn
14 AT1 Quý Khách hàng đ c đ m b o an toàn khi giao d ch 15 AT2 Bãi đ u xe an toàn
16 AT3 B o m t tuy t đ i thông tin c a Quý Khách hàng 17 AT4 ACB có h th ng ATM đ t nh ng v trí an toàn
F - C s h t ng
18 HT1 Bãi đ u xe s ch s , hi n đ i
19 HT2 Tài li u, b ng hi u, t r i rõ ràng, b t m t
20 HT3 Ngân hàng có các ti n ích nh : internet banking, mobile banking,…
G - Giá c c m nh n
21 GC1 ACB luôn chào m i Quý khách v i m c lãi su t c nh tranh 22 GC2 Chính sách lãi su t c a ACB luôn đ c gi n đnh
23 GC3 ACB luôn chào m i quý khách v i m c phí giao d ch c nh tranh 24 GC4 ACB luôn có các ch ng trình khuy n m i, quà t ng h p d n
H - ánh giá ch t l ng huy đ ng v n ti n g i 25 CL1 D ch v huy đ ng v n ti n g i t i ACB gi ng nh d ch v lý t ng mà Quý Khách hàng h ng mong đ i 26 CL2
Xét m t cách t ng quát, ch t l ng d ch v huy đ ng v n ti n g i t i ACB r t t t
27 CL3 N u đ c ch n l i, khách hàng s ti p t c ch n ACB đ giao d ch