K t lu nch ng 1:
2.2.2. Huyđ ngtin gi theo lo iti nti NHTMCP Á Châu
B ng 2.4 : Bi n đ ng ti n g i theo lo i ti n huy đ ng t i Ngân hàng TMCP Á Châu n v : tri u đ ng 2010 2011 2012 TG KKH b ng VN 9.098.434 13.361.101 12.165.872 TG KKH b ng ngo i t và vàng 1.420.450 1.708.801 1.284.502 TG có k h n VN 8.310.863 22.885.783 6.995.605 TG có k h n ngo i t và vàng 373.893 750.845 425.564 TKQ VN 805.991 4.938.840 795.300 TKQ ngo i t , vàng 1.564.477 1.485.500 273.908 TG v n chuyên dùng VN 65.889 78.831 130.049 TG v n chuyên dùng ngo i t và vàng 19.868 38.343 13.014
TGTK b ng VN 67.841.040 83.053.998 96.568.791
TGTK b ng ngo i t và vàng 17.649.548 14.526.358 8.027.274
(Ngu n : Báo cáo tài chính ACB)
Bên c nh vi c huy đ ng ti n g i ti t ki m b ng VN , NH c ng th c hi n huy
đ ng ti n g i ti t ki m b ng ngo i t . D a vào b ng s li u 2.4 ta th y l ng TGTK b ng ngo i t và vàng n m 2012 là 8.027 t đ ng, ch đ t x p x m t n a so v i n m 2011 và n m 2010. Ti n ký qu b ng ngo i t và vàng n m 2012 ch kho ng 273 t
đ ng, gi m h n r t nhi u so v i n m 2010 và 2011. Có th th y r ng do trong n m 2012, ho t đ ng kinh doanh vàng và ngo i h i b ki m soát ch t ch . Các TCTD ph i ch m d t vi c huy đ ng và cho vay v n b ng vàng, không s d ng vàng huy đ ng , gi h đ c m c , th ch p, ký qu , b o đ m cho ngh a v vay n t i TCTD khác, h n ch s d ng các s n ph m phái sinh v vàng. Chênh l ch giá vàng trong n c và qu c t r t cao gây thi t h i l n cho các TCTD trong vi c tuân th quy đ nh t t toán tr ng thái vàng .
2.3 ánh giá th c trang huy đ ng v n ti n g i t i Ngân hàng TMCP Á Châu.
2.3.1 K t qu đ t đ c:
- N ngl cph cv kháchhàngc anhânviênnhìnchungcó nt ngkhát tđ iv ik háchhàng.V iđ ing cánb nhânviênđ u đ tu ib nl nh
cónghi pv chuyênmôncaovàtâmhuy tv ingh ,luônth hi ns chuyênnghi ptrongvi cc ung ngcács nph md chv ,s nlònglàmth amãnnhuc uc akháchhàng
m ilúc,m in i.Ho tđ ngd chv ti n g iN H cònđ cthúc
đ ynh vàocácchínhsáchch msóckháchhàngthôngquatrungtâmch msóckháchhàngCall center,h pth kháchhàngvàwebsitec aACBc ngkhông ng ng đ c c p nh tthông tin.
- Ngày 31/12/2010, t ng ngu n v n huy đ ng c a ACB quy VN kho ng 183.2 t đ ng, t ng kho ng 48.600 t đ ng (36%). Th ph n huy đ ng ti n g i khách hàng c a ACB đ t 6.34% t ng nh 0.1% so v i đ u n m m c dù ACB không c nh
tranh b ng cách t ng lãi su t m t cách quy t li t đ t ng tr ng huy đ ng nhi u th i
đi m.N m 2011, chính sách lãi su t huy đ ng đ c đi u hành khá sát th tr ng theo t ng th i k và phù h p v i quy đ nh c a pháp lu t, nhi u gi i pháp linh ho t v s n ph m, c ch lãi su t n i b , v.v. đã đ a t c đ t ng tr ng huy đ ng c n m đ t m c 21%, g p h n 2 l n t c đ t ng c a ngành NH, t ng VND và XAU theo xu h ng chung c a ngành. Th ph n huy đ ng c a ACB m c 6,5%, t ng g n 1% so đ u n m. n ngày 31/12/2012 t ng s d huy đ ng gi m so v i t ng s d đ u n m nh ngs d ti n g i ti t ki m v n t ng cao so v i n m 2011. ây là đi m đáng khích l trong b i c nh ACB đã tuân th tr n lãi su t huy đ ng trong su t th i gian dài và b nh h ng b i s c rút ti n trong tháng 8.
2.3.2 H n ch
- Các ch tiêu huy đ ng ch a đ t k ho ch công b đ u n m. C th : N m 2010 huy đ ng t ti n g i khách hàng là 137.881 t đ ng, đ t 81% k ho ch đ ra, n m 2011 huy đ ng t ti n g i khách hàng là 185.637 t đ ng, đ t 93,76% so v i k ho ch
đã đ ra, n m 2012 đ t 140,7 ngàn t , gi m 24% so v i đ u n m.
- M cdùACBđã ngd ngcôngngh ngânhànghi nđ itronggiao
d chv ikháchhàngnh ngdob cđ uti pxúcv icôngngh nênm ts nhânviêncòn thaotácvàv nhànhch athu nth c,gâysaisót.Chínhvìv ymàkhôngítl nlàmm tth igianc
akhách hàng.
- ACBthamgiavàoth tr ngd chv bánl khás mnh ngm ngl ibánl c aAC Bcònm ng,ch abaoph đ ckh pcáct nhthànhtrênc n c,
ch y ut ptrungt icáctrungtâmthànhph ,th xã,đi unàylàmh nch vi c
pháttri nho tđ ngv iph ngch mlà“Ngânhàngc am inhà”thìph icóm ngl iphânph ir ngkh pđ ti pc nvàcungc pd chv chos l ng đôngđ okháchhàng.
- Ch tl ngd chv cònh nch quaphongcáchph cv ,vi cx lýcông
sót…bênc nhđóquytrìnhnghi pv c angânhàngACBquách tnêngâyb tti nchokháchh àng.
- Công tác qu n lý r i ro và tuân th ch a đáp ng k p th i v i bi n đ ng r t nhanh, m nh c a t giá, giá vàng.R i ro v n hành t i h th ng kênh phân ph i (KPP) gia t ng, đ c bi t trong công tác giao d ch.Tính tuân th quy trình nghi p v c a cán b nhân viên có d u hi u suy gi m dù ch a gây ra h u qu x u, công tác báo cáo Ban
đi u hành khi s c phát sinh ch a đ c m t s đ n v th c hi n nghiêm. Nh n th c và tuân th k lu t c a cácgiám đ c KPP và m t s đ n v nghi p v trong kinh doanh ch a t ng x ng v i r i ro mà chúng ta đang đ i m t.
2.3.3 Nguyên nhân:
- L m phát cao ( n m 2011 là 18,58%), là m t trong hai n m cao nh t k t n m 1993, t ng tr ng kinh t suy gi m. NHNN s d ng chính sách ti n t th t ch t v i nhi u bi n pháp mang n ng tính hành chính.
- C nh tranh gay g t và thi u minh b ch, đ c bi t trong l nh v c huy đ ng ti n g i khách hàng. M t s NH huy đ ng lãi su t cao m t cách b t h p lý đã làm cu c
đua nâng lãi su t lên cao. Vi c cân b ng m c tiêu t ng tr ng và hi u qu tr nên khó kh n nhi u.
- L do t t toán tr ng thái vàng theo yêu c u c a NHNN trong đi u ki n th tr ng khó kh n.
- Vi c m r ng m ng l i ho t đ ng trong n m 2012 g p khó kh n do ch tr ng h n ch c a NHNN nên các chi phí đ u t v nhân l c, tài s n, xây d ng c b n cho công tác phát tri n m ng l i ch a đ c s d ng hi u qu .
- T i m t s chi nhánh và phòng giao d ch ch a chú tr ng trong vi c đánh giá ki n th c chuyên môn và tác phong làm vi c c a nhân viên, d n đ n vi c có m t s nhân viên còn có nhi u thi u sót trong ki n th c chuyên môn c ng nh k n ng ph c v khách hàng.
- N m 2012, NH ph i đ i m t v i nhi u khó kh n trong vi c thay đ i liên t c ban qu n lý và tình tr ng rút ti n hàng lo t vào tháng 8.Các r i ro v thay đ i chính sách,r i ro v pháp lý v n ch a đ c d báo, đánh giá đúng m c đ ki m soát h u hi u.
2.4 Ki m đnh các y u t nh h ng t i ch t l ng huy đ ng v n ti n g i t i Ngân hàng TMCP Á Châu .
2.4.1 Quy trình kh o sát :
B c 1: Xây d ng b ng câu h i
B c 2: Xác đ nh s l ng m u c n thi t và thang đo cho vi c kh o sát
Có nhi u quy c v kích th c m u, ch ng h n nh Hair & ctg (1998) cho r ng kích th c m u ph i t i thi u t 100 đ n 150, theo Gorsuch (1983) cho r ng phân tích nhân t c n ít nh t 200 quan sát. Tuy nhiên, tác gi theo quan đi m c a Bollen (1989) cho r ng kích th c m u t i thi u là 5 m u cho m t tham s c n c l ng. Theo đó, nghiên c u này có 27 bi n đo l ng, vì v y kích th c m u t i thi u là 27 x 5 = 135. đ t đ c t i thi u 135 m u nghiên c u, tác gi đã g i 250 b ng câu h i
đ n các khách hàng c a Ngân hàng TMCP Á Châu.
B c 3: G i phi u đi u tra cho khách hàng
B c 4: Liên h v i khách hàng đ theo dõi k t qu tr l i B c 5: Thu nh n ph n h i t phía khách hàng
ã có 250 phi u đi u tra đ c thu nh n, trong đó có 30 phi u b lo i do không h p l . Do đó, s l ng m u còn l i đ đ a vào phân tích là 220 phi u.
B c 6: X lý d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS
STT Mã hóa
Di n gi i
A - tin c y
1
TC1 Quý Khách hàng tin r ng g i ti n vào ACB s mang l i thu nh p cao trong t ng lai
2 TC2 Quý Khách hàng tin t ng vào nh ng thông tin mà ACB cung c p
3 TC3 Quý Khách hàng c m th y tin t ng khi giao d ch v i nhân viên c a ACB
B - N ng l c ph c v
4
NL1
Nhân viên ACB có đ ki n th c, trình đ nghi p v đ ph c v Quý Khách hàng
5 NL2 Th c hi n giao d ch chính xác 6 NL3 Th t c giao d ch linh ho t
C - ng c m
7 DC1 ACB luôn đ t l i ích c a Quý Khách hàng lên trên h t 8 DC2 Có n c u ng, bánh k o trong lúc ch đ i
9 DC3 Khách hàng đ c quan tâm chu đáo khi có v ng m c
D - Kh n ng đáp ng (hi u qu ph c v )
10 DU1 Th i gian giao d ch viên ph c v Quý Khách hàng nhanh chóng 11 DU2 Nhân viên ngân hàng luôn s ng sàng giúp đ khách hàng
12
DU3 Nhân viên ACB luôn c g ng gi i quy t khó kh n, tình hu ng b t th ng x y ra v i Quý Khách hàng
13 DU4 Ngân hàng có đ ng dây nóng ph c v 24/24
E - An toàn
14 AT1 Quý Khách hàng đ c đ m b o an toàn khi giao d ch 15 AT2 Bãi đ u xe an toàn
16 AT3 B o m t tuy t đ i thông tin c a Quý Khách hàng 17 AT4 ACB có h th ng ATM đ t nh ng v trí an toàn
F - C s h t ng
18 HT1 Bãi đ u xe s ch s , hi n đ i
19 HT2 Tài li u, b ng hi u, t r i rõ ràng, b t m t
20 HT3 Ngân hàng có các ti n ích nh : internet banking, mobile banking,…
G - Giá c c m nh n
21 GC1 ACB luôn chào m i Quý khách v i m c lãi su t c nh tranh 22 GC2 Chính sách lãi su t c a ACB luôn đ c gi n đnh
23 GC3 ACB luôn chào m i quý khách v i m c phí giao d ch c nh tranh 24 GC4 ACB luôn có các ch ng trình khuy n m i, quà t ng h p d n
H - ánh giá ch t l ng huy đ ng v n ti n g i 25 CL1 D ch v huy đ ng v n ti n g i t i ACB gi ng nh d ch v lý t ng mà Quý Khách hàng h ng mong đ i 26 CL2
Xét m t cách t ng quát, ch t l ng d ch v huy đ ng v n ti n g i t i ACB r t t t
27 CL3 N u đ c ch n l i, khách hàng s ti p t c ch n ACB đ giao d ch
2.4.2 K t qu kh o sát:
2.4.2.1. Mô t m u nghiên c u:
T n su t T l % T l % h p l T l % tích l y N 112 50.9 50.9 50.9 Nam 108 49.1 49.1 100.0 T ng 220 100.0 100.0 (Ngu n: X lý SPSS)
Trong t ng s 220 khách hàng tham gia tr l i ph ng v n , có 112 khách hàng là n , chi m t l 50.9%, còn l i 108 khách hàng là nam, chi m 49.1%. V i v n hóa ng i Vi t ph n là ng i n m quy n chi tiêu trong gia đình nên vi c đ n NH và giao d ch v i NH th ng trong gia đình ng i ph n đóng vai trò này nên t l khách hàng n cao h n khách hàng nam là đi u d hi u.
B ng 2.6 Th ng kê tình tr ng hôn nhân c a khách hàng
T n su t T l % T l % h p l T l % tích l y Ch a k t hôn 105 47.7 47.7 47.7 ã k t hôn 115 52.3 52.3 100.0 T ng 220 100.0 100.0 (Ngu n: X lý SPSS)
Trong t ng s 220 khách hàng tham gia ph ng v n có 105 khách hàng ch a k t hôn, chi m t l 47.7%, còn l i là 115 khách hàng đã k t hôn, chi m t l là 52.3%.
T n su t T l % T l % h p l T l % tích l y T 18 đ n 24 70 31.8 31.8 31.8 T 25 đ n 34 69 31.4 31.4 63.2 T 35 đ n 44 27 12.3 12.3 75.5 T 45 đ n 54 34 15.5 15.5 90.9 Trên 55 20 9.1 9.1 100.0 T ng 220 100.0 100.0 (Ngu n: X lý SPSS) B ng 2.8 Th ng kê ngh nghi p c a khách hàng T n su t T l % T l % h p l T l % tích l y Trung c p tr xu ng 42 19.1 19.1 19.1 Cao đ ng 78 35.5 35.5 54.5 i h c 87 39.5 39.5 94.1 Trên đ i h c 13 5.9 5.9 100.0 T ng 220 100.0 100.0 (Ngu n: X lý SPSS)
Trong t ng s m u đi u tra h p l thu v g m 220 phi u, trong đó khách hàng s d ng d ch v có trình đ trên đ i h c g m 13 ng i, chi m 5,9% .Bên c nh đó s l ng khách hàng có trình đ đ i h c là 87 ng i, chi m 39,5%. Ngoài ra s l ng khách hàng b c cao đ ng là 78 ng i, chi m 35,5%. Và cu i cùng, trình đ trung c p tr xu ng có 42 ng i, chi m 19.1%.
T n su t T l % T l % h p l
T l % tích l y
Lãnh đ o, nhà qu n lý 21 9.5 9.5 9.5
Nhân viên, công nhân 117 53.2 53.2 62.7
H u trí 20 9.1 9.1 71.8
H c sinh, sinh viên 54 24.5 24.5 96.4
Khác 8 3.6 3.6 100.0
T ng 220 100.0 100.0
(Ngu n: X lý SPSS)
V ngh nghi p, trong t ng s 220 phi u đi u tra có đ n 117 phi u là nhân viên, công nhân, chi m 53.2%, x p th hai là nhóm đ i t ng h c sinh, sinh viên v i 54 ng i, chi m 24.5%. S còn l i là thu c h u trí và m t s ng i có ngh nghi p khác chi m t ng s 28 ng i, chi m l n l t là 9,1%, 11,1% và 8%.
2.4.2.2. Ki m đnh thang đo Cronbach’s Alpha l n 1:
- Cronbach Alpha thang đo ch t l ng huy đ ng v n ti n g i.
Nhóm các y u t nh h ng đ n ch t l ng huy đ ng v n ti n g i bao g m 24 bi n quan sát, trong đó y u t tin c y đ c đo b ng 3 bi n quan sát, y u t n ng l c ph c v đ c đo b ng 3 bi n quan sát, y u t đ ng c m đ c đo b ng 3 bi n quan sát, y u t kh n ng đáp ng đ c đo b ng 4 bi n quan sát, y u t an toàn đ c đo b ng 4 bi n quan sát, y u t c s h t ng đ c đo b ng 3 bi n quan sát, và cu i cùng là y u t giá c c m nh n đ c đo b ng 4 bi n quan sát.
K t qu Cronbach Alpha c a các thành ph n thang đo các y u t nh h ng đ n ch t l ng huy đ ng v n ti n g i đ c trình bày trong b ng bên d i.
Qua phân tích Cronbach Alpha, n u xét bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3, s b lo i kh i phân tích EFA. Và m i thành ph n các y u t nh h ng ph i có h s Cronbach Alpha >0.6
B ng 2.10 : K t qu phân tích Cronbach Alpha Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n
Nhân t đ tin c y (Cronbach’s Alpha = 0.607)
TC1 7.22 1.486 .416 .509 TC2 6.68 1.506 .408 .519 TC3 6.67 1.226 .431 .491
Nhân t N ng l c ph c v (Cronbach’s Alpha = 0.708)
NL1 7.14 1.775 .499 .651 NL2 7.48 1.757 .517 .629 NL3 7.35 1.792 .563 .574
Nhân t ng c m (Cronbach’s Alpha = 0.660)
DC1 6.76 2.038 .509 .509 DC2 6.40 2.405 .459 .579 DC3 7.00 2.352 .446 .595
Nhân t Kh n ng đáp ng (Cronbach’s Alpha = 0.736)
DU1 10.77 3.026 .502 .694 DU2 10.80 3.552 .478 .706 DU3 11.05 2.874 .595 .635 DU4 10.89 3.057 .549 .664
Nhân t An toàn (Cronbach’s Alpha = 0.719)
AT2 10.84 3.221 .493 .669 AT3 11.10 3.630 .471 .677 AT4 10.88 3.113 .596 .599
Nhân t C s h t ng (Cronbach’s Alpha = 0.682)
HT1 7.50 1.676 .522 .522 HT2 7.24 1.663 .529 .543 HT3 7.14 1.835 .435 .662
Nhân t Giá c c m nh n (Cronbach’s Alpha = 0.702)
GC1 10.21 3.655 .476 .645 GC2 10.11 3.130 .668 .518 GC3 10.03 3.278 .546 .599 GC4 9.72 4.286 .282 .751 ( Ngu n : X lý SPSS)
K t qu Cronbach Alpha c a thành ph n thang đo tin c y, bao g m 3 bi n quan sát là 0.607 ( >0.6) , m t khác, h s t ng quan bi n t ng c a các bi n quan sát đ u l n h n tiêu chu n cho phép là 0.3. Do đó, các bi n đo l ng này đ u đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
Thành ph n n ng l c ph c v đ c đo b ng 3 bi n quan sát, có h s Cronbach Alpha là 0.708 (>0.6). Các h s t ng quan bi n t ng t ng đ i cao và đ u l n h n tiêu chu n cho phép là 0.3. Do đó các bi n đo l ng này c ng đ c s d ng trong phân tích EFA.
Thành ph n đ ng c m đ c đo b ng 3 bi n quan sát, có h s Cronbach Alpha là 0.660 (>0.6) và các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n tiêu chu n là 0.3, nên các bi n này ti p t c đ c s d ng trong phân tích EFA.
Thành ph n kh n ng đáp ng đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát, có h s Cronbach Alpha là 0.736 ( >0.6) và các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Do đó các bi n này ti p t c đ c s d ng trong phân tích EFA.
Thành ph n an toàn đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát, có h s Cronbach Alpha là 0.719 ( >0.6) và các h s t ng quan bi n t ng c a 4 quan sát này đ u l n h n tiêu chu n cho phép là 0.3. Vì th các bi n này ti p t c đ c s d ng trong phân tích nhân t EFA.
Thành ph n c s h t ng đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát, có h s Cronbach Alpha là 0.682 (>0.6) và các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0.3. Do