K t lu nch ng 1:
2.4.2.4. Phântích hi quy:
K t qu phân tích EFA có 6 y u t tác đ ng đ n xu h ng s d ng c a khách hàng. 6 y u t này đ c đ a vào phân tích h i quy ti p theo đ xác đnh m c đ tác
đ ng c a t ng y u t , k t qu phân tích h i quy đa bi n đ c trình bày trong b ng 2.15:
C n c vào mô hình đi u ch nh đã đ c hi u ch nh sau khi phân tích nhân t khám phá, ta có mô hình h i quy tuy n tính b i nh sau:
CL = 0 + 1 * GCDC + 2 * DU+ 3 * AT + 4 * NL + 5 * HT + 6 * TC +
Trong đó:
- Bi n ph thu c: Ch t l ng huy đ ng v n ti n g i (CL)
- Bi n đ c l p: Nhân t Giá c c m nh n và đ ng c m (GCDC), Nhân t Kh n ng đáp ng (DU), Nhân t An toàn (AT), N ng l c ph c v (NL), C s h t ng (HT), tin c y (TC).
B ng 2.14: Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trình H s h i quy ch a H s h i quy ch a
chu n hóa
H s h i quy chu n
hóa t Sig. VIF
B Sai s chu n Beta H ng s .788 .168 4.680 .000*** GCDC .266 .039 .378 6.851 .000*** 1.602 DU .125 .045 .156 2.779 .006*** 1.666 AT .171 .044 .223 3.865 .000*** 1.757 NL .084 .035 .116 2.372 .019** 1.259 HT .035 .041 .047 .856 .393 1.608 TC .092 .039 .117 2.342 .020** 1.318 (Ngu n : X lý SPSS)
Ghi chú: (**): có ý ngh a m c 5%; (***): có ý ngh a m c 1%
D a vào b ng trên ta th y:
Có n m bi n có ý ngh a th ng kê (GCDC, DU, AT, NL, TC) và m t bi n không có ý ngh a th ng kê (HT). Vì v y 5 y u t s đ c gi l i trong mô hình là giá c và
đ ng c m, kh n ng đáp ng, đ an toàn, n ng l c ph c v và đ tin c y.
Ngoài ra, ta th y ch tiêu nhân t phóng đ i ph ng sai (VIF) c a t t c các bi n
đ c l p đ u nh h n 10 nên hi n t ng đa c ng tuy n trong mô hình đ c đánh giá là không nghi m tr ng. ( a c ng tuy n là hi n t ng các bi n đ c l p trong mô hình t ng quan tuy n tính v i nhau).
Ta có ph ng trình h i quy:
CL = 0.378* GCDC + 0.156 * DU+ 0.223* AT + 0.116* NL + 0.117* TC Theo b ng k t qu phân tích h i quy cho th y bình ph ng h s t ng quan b i R2 (R Square) = 0.595 và bình ph ng h s t ng quan b i đi u ch nh R2 đi u ch nh (Adjusted R Square) = 0.584 nói lên r ng mô hình h i quy tuy n tính b i đ c xây d ng v i ch t l ng d ch v huy đ ng v n ti n g i đ c gi i thích đ n b i các bi n
đ c l p .
̇ Ki m đnh đ phù h p c a mô hình
K t qu ki m đnh ANOVA v i m c ý ngh a sig = 0.000 cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i đã xây d ng phù h p v i t p d li u và s d ng đ c.
2.4.3 Th c tr ng v ch t l ng huy đ ng ti n g i t i NH TMCP Á Châu t mô hình nghiên c u:
B ng 2.15 : o l ng y u t tin c y qua s trung bình TC1 TC1 Giá tr T n su t Ph n tr m Giá tr % % tích l y 1 2 .9 .9 .9 2 35 15.9 15.9 16.8 3 132 60.0 60.0 76.8 4 48 21.8 21.8 98.6 5 3 1.4 1.4 100.0 T ng 220 100.0 100.0 TC2 2 6 2.7 2.7 2.7 3 93 42.3 42.3 45.0 4 103 46.8 46.8 91.8 5 18 8.2 8.2 100.0 T ng 220 100.0 100.0 TC3 1 2 .9 .9 .9 2 13 5.9 5.9 6.8 3 79 35.9 35.9 42.7 4 100 45.5 45.5 88.2 5 26 11.8 11.8 100.0 T ng 220 100.0 100.0
Nhân t đ tin c y: Nhìn vào b ng 2.15 cho th yđa s khách hàng ch n m c đ đ ng ý v i các thành ph n trong đ tin c y, ch có m t s ít khách hàng ch n không
đ ng ý. i u này cho th ym c lãi su t và các ch ng trình khuy n mãi ch a th c s thu hút khách hàng, m t s khách hàng v n còn tâm lý g i ti n vào NH đ cho an toàn h n là tin r ng s mang l i thu nh p cao h n trong t ng lai. M t khác, trong n m v a qua, tình tr ng thay đ i liên t c Ban lãnh đ o t i ACB c ng đã gây nh h ng không nh đ n uy tín c a NH, c ng nh gây m t lòng tin khách hàng, khi n cho khách hàng rút ti n t, gây nên tình tr ng l n x n t i m t s chi nhánh và PGD. Tuy nhiên, nh
n ng l c xu t s c c a Ban lãnh đ o c ng nh s chung tay góp s c c a toàn th nhân viên , ACB đã d n v c l i đ c uy tín c a mình c ng nh lòng tin c a khách hàng.
B ng 2.16 : o l ng y u t N ng l c ph c v qua s trung bình NL1 Giá tr T n su t Ph n tr m Giá tr % % tích l y 2 8 3.6 3.6 3.6 3 66 30.0 30.0 33.6 4 98 44.5 44.5 78.2 5 48 21.8 21.8 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 NL2 2 16 7.3 7.3 7.3 3 102 46.4 46.4 53.6 4 76 34.5 34.5 88.2 5 26 11.8 11.8 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 NL3 2 15 6.8 6.8 6.8 3 72 32.7 32.7 39.5 4 112 50.9 50.9 90.5 5 21 9.5 9.5 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 Nhân t n ng l c ph c v : Các khách hàng khá hài lòng v i n ng l c ph c v c a các nhân viên.Ch có m t s ít khách hàng ch n m c không đ ng ý do s không ph i h p đ ng đ u trong cách t ch c và n ng l c ph c v c a nhân viên m t s đ n v trong h th ng ACB. T i m t s chi chi nhánh v n ch a chú tr ng đ n ki n th c chuyên môn và các k n ng c a nhân viên, c ng thêm tình tr ng thi u nhân viên d n
đ n vi c b trí cho các nhân viên th vi c ho c ch a đ c h c qua các l p đào t o ti p xúc v i khách hàng, các nhân viên này do ch a có kinh nghi m th c t c ng trình đ
chuyên môn ch a v ng đã gây ra nhi u sai sót trong quá trình làm vi c, kéo dài th i gian th c hi n giao d ch , khi n m t s khách hàng c m th y khó ch u.
B ng 2.16 : o l ng y u t Kh n ng đáp ng qua s trung bình DU1 Giá tr T n su t Ph n tr m Giá tr % % tích l y 2 13 5.9 5.9 5.9 3 71 32.3 32.3 38.2 4 98 44.5 44.5 82.7 5 38 17.3 17.3 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 DU2 3 86 39.1 39.1 39.1 4 112 50.9 50.9 90.0 5 22 10.0 10.0 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 DU3 1 2 .9 .9 .9 2 16 7.3 7.3 8.2 3 103 46.8 46.8 55.0 4 79 35.9 35.9 90.9 5 20 9.1 9.1 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 DU4 1 2 .9 .9 .9 2 10 4.5 4.5 5.5 3 81 36.8 36.8 42.3 4 105 47.7 47.7 90.0 5 22 10.0 10.0 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 Nhân t kh n ng đáp ng: V n t n t i m t s khách hàng ch n m c không
đ ng ý, m t s nhân viên các chi nhánh v n ch a gi i quy t th a đáng nh ng th c m c và khi u n i c a các khách hàng, ch gi i đáp qua loa. m t s CN và PGD, tình tr ng khách hàng quá t i th ng xuyên x y ra, m t nhân viên ph i ti p xúc v i 4-5
khách hàng trong cùng m t th i gian, khi n cho vi c gi i đáp th c m c c a các khách hàng ch a đ c th a đáng.
B ng 2.17 : o l ng y u t An toàn qua s trung bình
AT1 Giá tr T n su t Ph n tr m Giá tr % % tích l y 2 11 5.0 5.0 5.0 3 37 16.8 16.8 21.8 4 136 61.8 61.8 83.6 5 36 16.4 16.4 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 AT2 1 2 .9 .9 .9 2 18 8.2 8.2 9.1 3 77 35.0 35.0 44.1 4 88 40.0 40.0 84.1 5 35 15.9 15.9 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 AT3 1 5 2.3 2.3 2.3 2 14 6.4 6.4 8.6 3 105 47.7 47.7 56.4 4 88 40.0 40.0 96.4 5 8 3.6 3.6 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 AT4 1 3 1.4 1.4 1.4 2 10 4.5 4.5 5.9 3 93 42.3 42.3 48.2 4 84 38.2 38.2 86.4 5 30 13.6 13.6 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0
Nhân t an toàn: đa s khách hàng khá hài lòng v i m c đ an toàn c a ngân hàng.Các nhân viên luôn có ý th c t t trong vi c b o m t thông tin khách hàng.Các
nhân viên b o v th ng xuyên đ c tham gia các l p hu n luy n võ thu t c ng nh các l p nghi p v b o v . Các camera luôn đ c trang b hi n đ i, có th quan sát rõ các nhân viên c ng nh khách hàng khi đ n giao d ch. Tuy nhiên NH c ng c n chú ý nh c nh th ng xuyên các nhân viên v vi c ki m tra c ng nh b trí các thi t b an ninh hi n đ i và b o v canh gác nghiêm ng t.
B ng 2.18 : o l ng y u t ng c m qua s trung bình DC1 Giá tr T n su t Ph n tr m Giá tr % % tích l y 1 5 2.3 2.3 2.3 2 34 15.5 15.5 17.7 3 95 43.2 43.2 60.9 4 58 26.4 26.4 87.3 5 28 12.7 12.7 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 DC2 1 3 1.4 1.4 1.4 2 10 4.5 4.5 5.9 3 79 35.9 35.9 41.8 4 91 41.4 41.4 83.2 5 37 16.8 16.8 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 DC3 1 4 1.8 1.8 1.8 2 54 24.5 24.5 26.4 3 94 42.7 42.7 69.1 4 56 25.5 25.5 94.5 5 12 5.5 5.5 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0
Nhân t đ ng c m :khá nhi u khách hàng không hài lòng y u t này có th do các chi nhánh ch a b trí nhân viên m t cách khoa h c, d n đ n m t s v trí tình tr ng khách hàng quá đông nh ng nhân viên l i không đ đ có th quan tâm chu đáo h t t i các khách hàng.M t khác, v n còn t n t i m t s nhân viên th ng hay cáu g t khó
ch u khi gi i đáp hay t v n cho khách hàng, không chào và cám n khách hàng khi khách hàng đ n ho c k t thúc giao d ch.
B ng 2.17 : o l ng y u t Giá c qua s trung bình
GC1 Giá tr T n su t Ph n tr m Giá tr % % tích l y 1 5 2.3 2.3 2.3 2 40 18.2 18.2 20.5 3 97 44.1 44.1 64.5 4 74 33.6 33.6 98.2 5 4 1.8 1.8 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 GC2 1 3 1.4 1.4 1.4 2 36 16.4 16.4 17.7 3 96 43.6 43.6 61.4 4 74 33.6 33.6 95.0 5 11 5.0 5.0 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 GC3 1 6 2.7 2.7 2.7 2 30 13.6 13.6 16.4 3 83 37.7 37.7 54.1 4 88 40.0 40.0 94.1 5 13 5.9 5.9 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0 GC4 2 12 5.5 5.5 5.5 3 85 38.6 38.6 44.1 4 94 42.7 42.7 86.8 5 29 13.2 13.2 100.0 T鰻ng 220 100.0 100.0
Nhân t giá c : v n còn nhi u khách hàng không đ ng ý v i chính sách giá c a ACB,lý do NHNN quy đnh m c tr n lãi su t , các ch ng trình khuy n mãi , phí ch a th c s thu hút khách hàng.
K t lu n ch ng 2
Ch ng 2 trình bày khái quát v Ngân Hàng TMCP Á Châu, th c tr ng huy
đ ng ti n g i t i ngân hàng và nh ng k t qu mà NH đ t đ c trong hoat đ ng huy
đ ng ti n g i.
Ch ng này đã phân tích các d li u đã thu th p đ c thông qua ph n m m x lý SPSS. Qua k t qu đánh giá và ki m đnh b ng hai công c h s tin c y Cronbach alpha và phân tích nhân t EFA đã kh ng đnh n m nhân t c a thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng ACB đó là giá c và đ ng c m, kh n ngđáp ng, n ng l c ph c v , an toàn và đ tin c y.K t qu phân tích h i quy cho th y trong n m thành ph n c u t o nên ch t l ng d ch v thì giá c đ ng c m có h s cao nh t, k đ n là đ an toàn, n ng l c ph c v , kh n ng đáp ng và cu i cùng đ tin v y. Vì v y đ nâng caoch t l ng huy đ ng v n ti n g i, ACB ph i quan tâmđ n nh ng thành ph n có t m nh h ng đáng k đ n ch t l ng huy đ ng ti n g i. T k t qu kh o sát k t h p v i th c tr ng các ngu n l c, tác gi đ xu t các gi i pháp trong ch ng 3.
CH NG 3: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG HUY NG TI N G I T INH TMCP Á CHÂU
3.1. nh h ng phát tri n c a NH 3.1.1 C h i và thách th c 3.1.1 C h i và thách th c
3.1.1.1. C h i:
- Mâu thu n c a th i đi m giao th i ( tìm tòi mô hình t ng tr ng, ki m soát l m phát và t ng tr ng kinh t h p lý, đ m b o an sinh xã h i, k ch b n tái c u trúc ngành ngân hàng) s t o nhi u c h i ng n h n đ ACB t ng t c.
- Tín d ng b h n ch t ng tr ng trong khi tr n lãi su t huy đ ng ti p t c
đ c duy trì là c h i đ ACB ch n l c khách hàng và duy trì hi u qu ho t đ ng tín d ng.
- Quá trình tái c u trúc ngân hàng s làm cho m t s ngân hàng đang làm “r i” th tr ng gi m b t tham v ng t ng tr ng nhanh c a mình. i u này s làm th tr ng v n hành hi u qu , an toàn và minh b ch h n.
- C nh tranh ngu n nhân l c s đ gay g t h n, nh t là ngu n nhân l c tân tuy n do kh n ng m r ng m ng l i b h n ch .
- Các ngân hàng n c ngoài s không quá tích c c xâm nh p th tr ng Vi t Nam ( do các v n đ t i các th tr ng tài chính c a h ) s làm cho vi c c nh tranh v i các ngân hàng này b t c ng th ng, nh t là trong l nh v c bán l .
- Ho t đ ng giao th ng c a các n c ASEAN v i khu v c Châu Á, đ u tàu c a t ng tr ng kinh t th gi i, s ngày m t m nh h n làm cho giao d ch tái chính và th ng m i, đ u t gi a các n c trong khu v c, trong đó có Vi t Nam t ng cao.
- Ti m n ng t ng tr ng trong trung và dài h n c a n n kinh t Vi t Nam còn r t l n n u tái c u trúc thành công trong th i gian t i. Tr c m t vi c tái c u trúc n n kinh t có th là m t trong nh ng nguyên nhân làm nh p t ng tr ng kinh t ch m l i.
- N ng l c đánh giá k p th i và đúng quy mô, hình thái r i ro đ qu n lý
đ c r i ro c a ACB c n đ c xây d ng l i trong b i c nh r i ro t ng cao h n v quy mô vcon ng i do nhân viên c ý gây ra c ng s có xu h ng t ng. R i ro pháp lý s m c cao.
- Kh n ng tìm tòi các gi i pháp kinh doanh và n m b t k p th i các c h i, nh t là các c h i ng n h n.
- Hi n t ng v t tr n lãi su t huy đ ng s di n ra trên di n r ng h n n u NHNN ti p t c duy trì tr n lãi su t huy đ ng.
- T ng tr ng quy mô s r t khó kh n do vi c m r ng m ng l i KPP c a các NHTM b h n ch .
- Tri n khai chi n l c khó có th thành công n u thi u tính k lu t cao. - T t c các thành viên c a h th ng ACB ph i luôn t thích ng v i các yêu c u m i. i u này đòi h i con ng i ACB s s n sàng c v tâm lý l n th ch t đ có th theo k p yêu c u c a môi tr ng kinh doanh, nh ng không đi xa r i kh i các giá tr c t lõi c a ACB.
- ACB ph i xây d ng cho mình kh n ng ho t đ ng bên ngoài Vi t Nam trong th i gian ng n h p lý.
3.1.2 nh h ng phát tri n c a ACB
nh h ng chung c a ACB trong n m 2013 : khôi ph c d n quy mô ho t đ ng, uy tín và th ph n theo h ng t p trung vào ho t đ ng kinh doanh c t lõi; đ ng th i c ng c , nâng cao n ng l c qu n tr r i ro, qu n tr tài chính, qu n tr ngu n nhân l c nh m t o ti n đ đ t ng tr ng b n v ng trong dài h n.
Trên c s đnh h ng chung, k ho ch ho t đ ng n m 2013 c th nh sau: - Các gi i pháp kinh doanh:
Tín d ng: đ y m nh t ng tr ng tín d ng ngay t đ u n m 2013 thông qua vi c linh ho t đi u ch nh chính sách, s n ph m tín d ng theo đnh h ng khách hàng; c i
ti n quy trình, c ch th m đnh, xét duy t tín d ng, chính sách th m đ nh giá tài s n theo h ng tinh g n, h p lý hi u qu h n; tri n khai nhanh, sâu r ng các ch ng trình kinh doanh đ n t ng khu v c kênh phân ph i.
Huy đ ng: Chính sách lãi su t huy đ ng trong n m 2013 s đ c đi u hành trên c s phù h p v i kh n ng s d ng v n, đ ng th i đ m b o m c tiêu an toàn và c ng c thanh kho n.
Ho t đ ng liên ngân hàng: khôi ph c ho t đ ng liên ngân hàng theo quy ch m i song song v i vi c tích c c x lý các t n đ ng.
C c u các danh m c đ u t : ch duy trì các danh m c đ u t có liên quan đ n ho t đ ng c t lõi c a ngân hàng.
- Gi m chi phí ho t đ ng:
Là m t trong nh ng m c tiêu tr ng tâm c a Ban lãnh đ o thông qua các ch ng trình ti t ki m chi phí ho t đ ng; c c u, đi u ch nh, b trí ngu n l c lao đ ng theo h ng cân đ i h p lý gi a cung - c u và hi u qu , n ng su t lao đ ng; Khai thác, nâng cao hi u qu s d ng các tài s n c a ngân hàng.
- Nâng cao ch t l ng d ch v :
C i ti n, nâng c p d ch v theo h ng gia t ng l i ích tài chính và ti n ích dành cho khách hàng nh m m c tiêu t ng thu nh p v d ch v phí so v i n m 2012.
- T ng c ng qu n lý ch t l ng tín d ng:
Ki m soát ch t l ng tín d ng đang là m i quan tâm hàng đ u c a các TCTD, ACB c ng xác đnh vi c qu n lý và ki m soát n x u là công tác tr ng tâm trong n m 2013 nh m gi m chi phí trích l p d phòng, c i thi n biên sinh l i. Nhi u gi i pháp
đ c ban hành nh m đ y nhanh ti n đ x lý n x u, t khâu quy t đnh, tri n khai và