Ch n m u theo ph ng pháp ng u nhiên thu n ti n. C c u đi u tra t i các chi nhánh và phòng giao d ch trên đa bàn TPHCM theo ngh nghi p, trình đ , gi i tính , hôn nhân và đ tu i.
Xác đnh c m u theo cách thông d ng là d a vào đ bi n đ ng c a d li u, đ
tin c y trong nghiên c u và kho ng sai s cho phép.
bi n đ ng c a d li u cho bi t m c đ khác bi t c a các ph n t trong t ng th là nhi u hay ít. M t t ng th mà các ph n t t ng đ i đ ng nh t v i nhau v m t thu c tính nào đó thì d li u rút ra t t ng th đó đ c xem là ít bi n đ ng và ng c l i.
tin c y trong nghiên c u: Trong th c t có k t qu nghiên c u có đ tin c y 100 % cho dù chúng ta đi u tra, xem xét toàn b các ph n t c a t ng th . Vì v y trong th c t đ ti t ki m th i gian và chi phí ta th ng s d ng đ tin c y các m c 90%, 95% ho c 99%, trong đó ph bi n nh t là 95%.
T l sai s (MOF) : Vi c ch n m u t t ng th và d a trên quan sát m u đ suy r ng c l ng cho t ng th , do v y trong quá trình c l ng s có sai s trong c l ng ho c t l sai s . Các sai s thông d ng th ng là 1%, 2%, 5%, 10% hay 30% là tùy thu c vào ph m vi nghiên c u.
1.4.3.2. Th ng kê mô t :
i v i d li u có s n, dùng bi u đ đ mô t ho t đ ng c a ACB. Ngoài ra , dùng th ng kê mô t đ phân tích các đ c tr ng c a m u bao g m: t l , giá tr trung bình, giá tr cao nh t, giá tr th p nh t…
1.4.3.3. Phân tích h s tin c y Cronbach Alpha:
H s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê dùng đ ki m tra s ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát. i u này liên quan đ n hai khía c nh là t ng quan gi a b n thân các bi n và t ng quan c a các đi m s c a t ng bi n v i
Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch bi n rác trong mô hình nghiên c u vì n u không chúng ta không th bi t
đ c chính xác đ bi n thiên c ng nh đ l i c a các bi n. Theo đó, ch nh ng bi n có h s t ng quan t ng bi n phù h p (Corrected Item – Total Correlation) l n h n 0.3 và có h s Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên m i đ c xem là ch p nh n đ c và thích h p đ a vào phân tích nh ng b c ti p theo .
1.4.3.4. Phân tích nhân t khám phá EFA :
Sau khi phân tích đ tin c y c a thang đo, b c ti p theo đ thu nh và tóm t t các d li u nh m xác đ nh t p h p bi n c n thi t cho v n đ nghiên c u chúng ta ti p t c s d ng ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA nh m xem xét m c đ h i t c a các bi n quan sát theo t ng thành ph n và giá tr phân bi t gi a các nhân t .
Sau khi phân tích nhân t , ch nh ng nhóm nhân t th a mãn đi u ki n m i có th tham gia vào ph n ch y h i quy trong phân tích ti p theo.
Các tham s th ng kê quan tr ng trong phân tích nhân t g m:
-Ch s KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacty): là m t ch s dùng đ xem xét m c đ thích h p c a phân tích nhân t . Ch s KMO ph i đ
l n (>0.5) (Hair & c ng s , 2006) thì phân tích nhân t là thích h p, còn n u nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i d li u.
-Ch s Eigenvalue: đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t . Ch nh ng nhân t có Eigenvalue l n h n 1 m i đ c gi l i trong mô hình phân tích, các nhân t có Eigenvalue nh h n 1 s b lo i kh i mô hình (Hair & c ng s , 2006).
-Ph ng sai trích (Variance Explained Criteria): t ng ph ng sai trích ph i l n h n 50% (Hair & c ng s , 2006).
-H s t i nhân t (factor loadings): là h t t ng quan đ n gi a các bi n và nhân t . H s này càng l n cho bi t các bi n và nhân t càng có quan h ch t ch v i nhau. V i m u kho ng 200, h s t i nhân t đ c ch p nh n là l n h n 0.5 (Hair & c ng s , 2006), các bi n có h s t i nhân t nh h n 0.5 s b lo i kh i mô hình.
-Ki m đnh Bartlett: đ ki m tra đ t ng quan gi a các bi n quan sát và t ng th , phân tích ch s ý ngh a khi sig có giá tr nh h n 5% (Hair & c ng s , 2006).
Phân tích h i quy s xác đnh m i quan h gi a bi n ph thu c v i các bi n đ c l p. Mô hình phân tích h i quy s mô t hình th c c a m i quan h và qua đó giúp ta d đoán đ c m c đ c a bi n ph thu c khi bi t tr c giá tr c a các bi n đ c l p. Ph ng trình h i quy có d ng: Y = 0 + 1 * X1 + 2 *X2 + 3*X3 +…+ j*Xj Trong đó : Y : bi n ph thu c ( ch t l ng d ch v huy đ ng v n ti n g i) : h s c l ng X : bi n đ c l p ( các y u t nh h ng)
Theo Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2008), khi ch y h i quy c n quan tâm
đ n các thông s sau:
-H s Beta: h s h i quy chu n hóa cho phép so sánh tr c ti p gi a các h s d a trên m i quan h gi i thích c a chúng v i bi n ph thu c.
-H s R2: đánh giá ph n bi n đ ng c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i các bi n d báo hay bi n đ c l p. H s này có th thay đ i t 0 đ n 1.
-Ki m đnh ANOVA: đ ki m tra tính phù h p c a mô hình v i t p d li u g c. N u m c ý ngh a c a ki m đnh < 0.05 thì ta có th k t lu n mô hình h i quy phù h p v i t p d li u.
K t lu n ch ng 1:
Ch ng 1 nêu ra m t s khái ni m làm c s cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v nói chung và d ch v ti n g i nói riêng, đ ng th i c ng đ xu t mô hình chung v
đánh giá ch t l ng d ch v huy đ ng v n ti n g i t i NH .
Ngoài ra, trong ch ng này c ng đã đ a ra các y u t nh h ng đ n ch t l ng huy đ ng v n ti n g i thông qua lý thuy t mô hình, và s nghiên c u m c đ nh h ng c a các y u t thông qua ph ng v n tr c ti p, thu th p d li u qua b ng câu h i
CH NG 2 : TH C TR NG CH T L NG HUY NG TI N G I T I NH TMCP Á CHÂU.
2.1 Khái quát v NH TMCP Á Châu.
2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a ngân hàng
NHTMCP Á Châu (ACB) đ c thành l p theo Gi y phép s 0032/NH-GP do Ngân Hàng Nhà N c(NHNN) c p ngày 24/4/1993, và gi y phép s 533/GP-UB do y ban nhân dân thành ph H Chí Minh c p ngày 13/5/1993.Ngày13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chính th c đi vào ho t đ ng.
Quá trình phát tri n c a NH TMCP Á Châu tr i qua các m c đáng nh :
N m 1996: ACB là NH TMCP đ u tiên c a Vi t Nam phát hành th tín d ng qu c t ACB-MasterCard.
N m 1997: ACB phát hành th tín d ng qu c t ACB-Visa. C ng trong n m này, ACB b t đ u ti p c n nghi p v ngân hàng hi n đ i d i hình th c c a m t ch ng trình đào t o nghi p v NH toàn di n kéo dài hai n m, do các gi ng viên n c ngoài trong l nh v c NH th c hi n. Thông qua ch ng trình này, ACB đã n m b t m t cách h th ng các nguyên t c v n hành c a m t NH hi n đ i, các chu n m c và thông l trong qu n lý r i ro, đ c bi t trong l nh v c NH bán l , và nghiên c u ng d ng trong
đi u ki n Vi t Nam.
N m 1999: ACB tri n khai ch ng trình hi n đ i hóa công ngh thông tin ngân hàng, xây d ng h th ng m ng di n r ng, nh m tr c tuy n hóa và tin h c hóa ho t
đ ng giao d ch; và cu i n m 2001, ACB chính th c v n hành h th ng công ngh ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Gi i pháp ngân hàng toàn di n), cho phép t t c chi nhánh và phòng giao d ch n i m ng v i nhau, giao d ch t c th i, dùng chung c s d li u t p trung.
N m 2000: ACB, sau nh ng b c chu n b t n m 1997, đã th c hi n tái c u trúc nh là m t b ph n c a chi n l c phát tri n trong n a đ u th p niên 2000 (2000 –
2004). C c u t ch c đ c thay đ i theo đnh h ng kinh doanh và h tr . Các kh i kinh doanh g m có Kh i Khách hàng cá nhân, Kh i Khách hàng doanh nghi p, và Kh i Ngân qu . Các đ n v h tr g m có Kh i Công ngh thông tin, Kh i Giám sát
đi u hành, Kh i Phát tri n kinh doanh, Kh i Qu n tr ngu n l c và m t s phòng ban do T ng giám đ c tr c ti p ch đ o. Ho t đ ng kinh doanh c a H i s đ c chuy n giao cho S giao d ch (TPHCM). Vi c tái c u trúc nh m đ m b o tính ch đ o xuyên su t toàn h th ng; s n ph m đ c qu n lý theo đnh h ng khách hàng và đ c thi t k phù h p v i t ng phân đo n khách hàng; quan tâm đúng m c vi c phát tri n kinh doanh và qu n lý r i ro.
N m 2003: ACB xây d ng h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001:2000 và đ c công nh n đ t tiêu chu n trong các l nh v c huy đ ng v n, cho vay ng n h n và trung dài h n, thanh toán qu c t và cung ng ngu n l c t i H i s .
N m 2005: ACB và Ngân hàng Standard Charterd ký k t th a thu n h tr k thu t toàn di n; và SCB tr thành c đông chi n l c c a ACB. ACB tri n khai giai
đo n hai c a ch ng trình hi n đ i hoá công nghê ngân hàng, bao g m các c u ph n nâng c p máy ch , thay th ph n m m x lý giao d ch th ngân hàng b ng m t ph n m m m i có kh n ng tích h p v i n n công ngh lõi hi n nay, và l p đ t h th ng máy ATM.
N m 2006: ACB niêm y t t i Trung tâm Giao d ch Ch ng khoán Hà N i.
N m 2007: ACB m r ng m ng l i ho t đ ng, thành l p m i 31 chi nhánh và phòng giao d ch, thành l p Công ty Cho thuê tài chính ACB, h p tác v i các đ i tác nh Open Solutions (OSI) – Thiên Nam đ nâng c p h ngân hàng c t lõi, h p tác v i Microsoft v vi c áp d ng công ngh thông tin vào v n hành và qu n lý, h p tác v i Ngân hàng Standard Chartered v vi c phát hành trái phi u. ACB phát hành 10 tri u c phi u m nh giá 100 t đ ng, v i s ti n thu đ c là h n 1.800 t đ ng.
N m 2008: ACB thành l p m i 75 chi nhánh và phòng giao d ch, h p tác v iAmerican Express v séc du l ch, tri n khai d ch v ch p nh n thanh toán th JCB.
ACB t ng v n đi u l lên 6.355.812.780 t đ ng. ACB đ t danh hi u “Ngân hàng t t nh t Vi t Nam n m 2008" do T p chí Euromoney trao t ng t i Hong Kong.
N m 2011,tháng Giêng, nh h ng Chi n l c phát tri n c a ACB giai đo n 2011- 2015 và t m nhìn 2020 đ c ban hành. Trong đó nh n m nh đ n ch ng trình chuy n đ i h th ng qu n tr đi u hành phù h p v i các quy đ nh pháp lu t Vi t Nam và h ng đ n áp d ng các thông l qu c t t t nh t. Cu i n m, ACB đã khánh thành Trung tâm D li u d ng mô-đun (enterprise module data center) t i Tp. HCM v i t ng giá tr đ u t g n 2 tri u USD. ây là trung tâm d li u xây d ng theo tiêu chu n qu c t đ u tiên t i Vi t Nam. Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB là đ n v đ u tiên trong ngành cùng m t lúc đ c T ch c QMS Australia ch ng nh n h th ng qu n lých t l ng đáp ng yêu c u tiêu chu n ISO 9001:2008 và T ch c Công nh n Vi t Nam (Accreditation of Vietnam) công nh n n ng l c th nghi m vàhi u chu n (xác đnh hàm l ng vàng) đáp ng yêu c u tiêu chu n ISO/IEC 17025:2005. Trong n m, ACB đ a vào ho t đ ng thêm 45 chi nhánh và phòng giao d ch.
N m 2012, s c tháng 8/2012 đã tác đ ng đáng k đ n nhi u m t ho t đ ng c a ACB, đ c bi t là huy đ ng và kinh doanh vàng.ACB đã ng phó t t s c rút ti n x y ra trong tu n cu i tháng 8; và nhanh chóng khôi ph c toàn b s d huy đ ng ti t ki m VND ch trong th i gian 2 tháng sau đó. áng l u ý là tuy t ng ti n g i khách hàng có gi m nh ng huy đ ng ti t ki m VND c a ACB t ng tr ng 16,3% so đ u n m. ACB c ng lành m nh hóa c c u b ng t ng k t tài s n thông qua vi c x lý các t n đ ng liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh vàng theo ch tr ng c a Ngân hàng Nhà n c. Tuy l i nhu n n m c a T p đoàn ACB không nh k v ng nh ng là k t qu ch p nh n
đ c trong b i c nh môi tr ng ho t đ ng n m 2012 đ y khó kh n và ph i x lý t n
đ ng v vàng. ACB c ng th c thi quy t li t vi c c t gi m chi phí trong 6 tháng cu in m; b c đ u hoàn ch nh khuôn kh qu n lý r i ro v m t quy trình chính sách; và thành l p m i 16 chi nhánh và phòng giao d ch. M t s đ n v kênh phân ph i v n duy trì đ c t c đ t ng tr ng n đnh v l i nhu n và hoàn thành k ho ch n m.
Tuy ra đ i và ho t đ ng trong đi u ki n h th ng tài chính ti n t trong n c g p nhi u khó kh n, ni m tin c a công chúng đ i v i h th ng ngân hàng trong n c gi m sút nh ng k t qu ho t đ ng kinh doanh c a NH TMCP Á Châu trong th i gian qua đã kh ng đnh b c đi v ng ch c c a NH. Nh ng k t qu đ đã đánh d u b c phát tri n v t b c c a NH trong n l c v n lên t m t NH TMCP nh bé, thi u và y u kinh nghi m tr thành m t NH v ng m nh có uy tín trong th tr ng trong n c và qu c t . Hi n nay NHTM CP Á Châu đ c đánh giá là m t trong nh ng nh ng NH TMCP phát tri n v ng m nh nh t Vi t Nam.
2.1.2 C c u t ch c c a NH: (xem ph l c 5)
- H i đ ng qu n tr : Ho t đ ng c a h i đ ng qu n tr
H i đ ng qu n tr h p các phiên và phát bi u ý ki n b ng v n b n m t l n. M t s n i dung chính đ c th o lu n và quy t đnh g m có: đ nh h ng ho t đ ng c a n m và quý, t ng v n đi u l , s a đ i b sung i u l ACB,
Ngoài ra, các thành viên th ng tr c H i đ ng qu n tr , cùng v i s tham gia c a các thành viên H i đ ng sáng l p và Tr ng Ban ki m soát, h p giao ban hàng tu n đ
ki m đi m tình hình th c hi n các ch tr ng kinh doanh, c p nh t thông tin kinh t trong và ngoài n c, nêu đnh h ng ho t đ ng cho th i gian t i. N i dung th o lu n bao g m di n bi n v mô trong chính sách ti n t và tài khoá, t ng tr ng GDP, tình hình lãi su t, thanh kho n, t giá h i đoái, cán cân thanh toán, các gi i pháp huy đ ng và cho vay, các gi i pháp phòng ng a r i ro mà kh ng ho ng tài chính th gi i có th gây ra, phân tích thu nh p và chi phí, tái c u trúc ngu n nhân l c, v.v.
- Các h i đ ng trong H i đ ng qu n tr
H i đ ng nhân s và l ng th ng đ c thành l p thay cho H i đ ng nhân s và H i đ ng l ng th ng, đi u ch nh b sung m t s ch c n ng nh m ho t đ ng t t h n trong đi u ki n t ch c phát tri n nhanh. H i đ ng đã t v n cho H i đ ng qu n tr v
đnh h ng tái c u trúc ngu n nhân l c, thu hút và gìn gi nhân tài, b nhi m các ch c danh ch ch t.
H i đ ng tín d ng có ch c n ng xét c p tín d ng, phê duy t h n m c ti n g i c a NH t i các t ch c tín d ng khác, phê duy t vi c áp d ng bi n pháp x lý n và mi n gi m lãi; quy t đnh v chính sách tín d ng và qu n lý r i ro tín d ng trên toàn h th ng.
H i đ ng đ u t có ch c n ng th m đnh các d án đ u t và đ xu t các ý ki n cho c p có th m quy n quy t đnh đ u t hay thanh lý các kho n đ u t . H i đ ng đ u t đã t v n cho H i đ ng qu n tr v chi n l c, chính sách đ u t c a ACB trong n m c ng nh cho nh ng n m ti p theo.
H i đ ng ALCO có ch c n ng qu n lý c u trúc b ng t ng k t tài s n c a NH, xây d ng và giám sát các ch tiêu tài chính, tín d ng phù h p v i chi n l c kinh doanh c a NH. H i đ ng ALCO phê duy t chính sách, h n m c và quy trình qu n lý r i ro th tr ng; giám sát và phân tích th ng xuyên b ng t ng k t tài s n nh m t ng c ng kh n ng sinh l i và h n ch r i ro; giám sát vi c th c hi n các quy đnh c a NHNN v qu n lý ngo i h i và các t l đ m b o an toàn trong ho t đ ng tín d ng.
- Ban ki m soát
Ban ki m soát th c hi n nhi m v giám sát ho t đ ng qu n tr và đi u hành thông qua vi c tham d các phiên h p và ph i h p ho t đ ng gi a Ban ki m soát v i H i
đ ng qu n tr , Th ng tr c H i đ ng qu n tr , Ban T ng giám đ c trong các l nh v c: giám sát ho t đ ng c a h th ng, ki m soát chi phí đi u hành, ki m toán báo cáo tài