T k t qu nghiên c u hàm ý nhi u v n đ v h ng gi i quy t cho các nhà qu n lý doanh nghi p trong ngành. Các nhà qu n tr có th d a vào các tiêu chí c a thang đo trong nghiên c u nh m t công c đ xem xét l i t t c các khía c nh c a đ nh h ng th tr ng so v i đ i th c nh tranh nh m xác
đ nh đ c các ho t đ ng c n c i thi n, t đó xây d ng và phát tri n các chi n
l c phù h p, hi u qu đ chi n th ng trong c nh tranh. ây c ng là công c đ thi t l p các chính sách v đnh h ng th tr ng rõ ràng, c th và thông su t đ n toàn th nhân viên trong t ch c. M t khi các thành ph n này đ c c i thi n, k t qu kinh doanh c ng s đ c t ng lên.
5.3.1. i v i thành ph n ng phó nhanh nh y
ây là thành ph n có t́c đ ng m nh nh t đ n k t qu kinh doanh c a doanh nghi p theo mô h̀nh này. c i thi n thành ph n này, các doanh
nghi p c n quan tâm đ n ćc v n đ sau:
5.3.1.1. T ng c ng kh n ng đáp ng l i s thay đ i trong nhu c u
khách hàng. Tr c h t, doanh nghi p c n đ u t cho ho t đ ng nghiên c u th tr ng. Vì th tr ng luôn thay đ i, nhu c u và thói quen c a kh́ch hàng c ng thay đ i d n đ n doanh nghi p luôn ph i tìm cách c i ti n và đ im i đ đ́p ng l i nh ng thay đ i đó. Nghiên c u th tr ng bao g m vi c đ́nh gí
và tìm hi u nhu c u th hi u kh́ch hàng. ây là ho t đ ng quan tr ng đ ng i cung c p d ch v quy t đ nh xem m̀nh nên ti p t c duy tr̀ và đ y m nh
các lo i h̀nh d ch v nào, cho đ i t ng nào và ti p c n h b ng ćch nào.
Thông qua nghiên c u th tr ng, doanh nghi p s bi t đ c nhu c u nào ch a đ́p ng t t, t đó thi t k ra ćc d ch v m i ho c th m chí là c i thi n d ch v hi n t i t t h n và phân ph i r ng kh p.Bên c nh đó, k t qu nghiên
c u th tr ng s thu th p đ c ́ ki n ph n h i c a kh́ch hàng nh m h tr cho vi c thi t k ćc chính śch v marketing phù h p và thành công c a doanh nghi p. Nghiên c u th tr ng có th đ c th c hi n thông qua nhi u h̀nh th c nh : Ph ng v n, đi u tra th m dò, hay s d ng ćc phi u góp ́.
5.3.1.2. Th ng xuyên c p nh t nh ng thay đ i v giá c d ch v c a đ i th c nh tranh. Dù không c nh tranh v gí, nh ng vi c c p nh t th ng xuyên các thông tin v giá c d ch v c a đ i th c nh tranh s giúp cho doanh nghi p n m rõ đ c m c gí đ i th đ a ra, đi u này h tr cho vi c
đnh hình rõ chi n l c kinh doanh và ti p th c a doanh nghi p.
5.3.1.3. Th ng xuyên phân tích và đánh giá l i nh ng thay đ i t môi tr ng kinh doanh. Trong m t n n kinh t ngày càng bi n đ ng nh
hi n nay, s thay đ i c a môi tr ng kinh doanh ngày càng x y ra v i t n su t
cao. S thay đ i đó có th đem đ n nh ng c h i m i hay th m chí có th n ch a nh ng nguy c và th́ch th c. Chính v̀ th , th tr ng hi n nay không cho phép ćc doanh nghi p quy t đ nh đ u t m t ćch c m tính. Vi c phân tích và đ́nh gí l i môi tr ng kinh doanh m t ćch th ng xuyên s giúp doanh nghi p d đón đ c xu h ng th tr ng và th c hi n s thay đ i c n thi t đ ch đ ng h n tr c s thay đ i.
5.3.2. i v i thành ph n đ nh h ng khách hàng
K t qu nghiên c u ph n tr c cho th y thành ph n này hi n nay đang r t đ c ćc doanh nghi p quan tâm. Tuy nhiên, t́c đ ng c a nó đ n k t qu kinh doanh v n ch a n đ nh. c i thi n k t qu kinh doanh, doanh nghi p th ng m i d ch v c n đ y m nh các ho t đ ng sau
5.3.2.1. Th ng xuyên rà soát và đánh giá l i các d ch v đã cung
ng cho phù h p v i nhu c u khách hàng
Tr c h t c n ph i đi u tra, kh o sát v khách hàng. Vi c kh o sát
kh́ch hàng có ́ ngh a r t quan tr ng vì k t qu c a nó s giúp công ty hi u
đ c nh ng đi u khách hàng th c s suy ngh . ó s là nh ng ý ki n khách quan và có giá tr , không ch là phàn nàn mà c nh ng góp ý cho s c i ti n. K t qu c a cu c đi u tra c ng giúp doanh nghi p x́c đ nh đ c các v n đ
u tiên liên quan đ n đ i đa s khách hàng và xu h ng c a h trong t ng
lai.
Chú tr ng vào vi c phân tích d li u khách hàng. N u ch d a vào nh ng l i phàn nàn hay khi u n i c a kh́ch hàng đ ti n hành c i t th̀ ch a đ . Công ty c n bi t k t h p d li u khách hàng và d li u n i b đ phân tích và nh n bi t các v n đ tr c khi khách hàng nh n ra. ây là m t vi c làm r t
quan tr ng b i n u doanh nghi p không hi u rõ v n đ , đôi khi không th gi i quy t đ c tho đ́ng nh ng đi u khách hàng mong mu n.
Sau cùng, ban lãnh đ o doanh nghi p c n t o m i liên k t v i khách hàng. Tuy b ph n nghiên c u khách hàng có th kh o sát khách hàng h ng
ngày, nh ng vi c làm này không giúp thành công n u k t qu kh o sát không
đ c g i lên cho lãnh đ o công ty và h không có s can thi p x lý. Lãnh
đ o ph i th c s mong mu n l ng nghe và quan tâm đ n ý ki n c a khách hàng. Khi lãnh đ o tr c ti p tham gia gi i quy t các v n đ c a khách hàng s t o ra s h ng kh i cho nhân viên, v phía khách hàng s th y mình th c s
đ c quan tâm.
5.3.2.2. Tìm hi u nhu c u khách hàng trong vi c phát tri n s n ph m m i
u t cho các ho t đ ng sáng t o và phát tri n các d ch v m i đ đ́p
ng v i nh ng thay đ i trong nhu c u khách hàng. Doanh ngi p c n có chính śch khuy n khích nhân viên tr i nghi m nh ng g̀ mà kh́ch hàng đang tr i nghi m khi s d ng d ch v c a mình. T đó có th hi u đ c nh ng mong mu n hay m i quan tâm c a khách hàng. ây chính là nh ng c h i kích thích s đ i m i sáng t o trong nhân viên.
T ch c các ho t đ ng nh m t o đi u ki n đ khách hàng góp ý và t thi t k các d ch v theo s thích. Thông qua các ho t đ ng này, doanh nghi p có th t ng h p các ý ki n c a khách hàng, góp ph n đ a đ n ćc ́ t ng trong vi c phát tri n d ch v m i theo nhu c u c a h .
5.3.2.3. C i ti n các d ch v hi n có đ ph c v nhu c u khách hàng t t h n. i v i m t ngành có đ c đi m d b t ch c nh th ng m i d ch v . ây là ho t đ ng đ c bi t quan tr ng nh m t o nên s khác bi t nh m chi n th ng đ i th c nh tranh.
Khách hàng có th yêu c u d ch v nhanh h n ho c nh ng đi u khác bi t th t s trong cách th c truy n t i d ch v . i v i ngành d ch v , ch t l ng d ch v là m t trong ćc tiêu chí quan tr ng nh t th hi n s kh́c bi t này so v i đ i th c nh tranh. Doanh nghi p c n đào t o đ i ng nhân viên, b t k v trí và ch c v nào, đ h nâng cao tính chuyên nghi p và kh n ng đ́p ng nhu c u kh́ch hàng. Ngay c khi d ch v kh́ch hàng đang tri n khai kh́ t t, v n c n ti p t c nâng cao tính chuyên nghi p cho nhân viên. a ra ćc t̀nh hu ng gi đ nh śt v i th c t , nh m giúp nhân viên nh n th c rõ thu n l i, khó kh n trong công t́c ph c v kh́ch hàng. Rèn luy n cho h kh n ng ng phó v i ćc t̀nh hu ng trong th c t nh m t ng kh n ng gi i quy t
v n đ liên quan đ n kh́ch hàng.
Doanh nghi p có th đ y m nh đ n v n đ xây d ng hình nh th ng
hi u cho chính m̀nh. Vòng đ i c a các d ch v có th ng n nh ng th ng
hi u là mãi mãi và càng ngày giá tr th ng hi u càng có giá tr cao h n. Ćc
doanh nghi p c n xây d ng thi t k hình nh th ng hi u đ p m t, sang tr ng, n t ng nh m duy trì khách hàng hi n h u thu hút l ng khách hàng ti m n ng. Ngoài ra, doanh nghi p c n xây d ng chi n l c truy n thông đ
ti p c n v i khách hàng. M t trong nh ng ph ng ti n truy n thông nhanh nh t và r nh t t o s thu n ti n trong giao d ch đ i v i khách hàng, v a h u hi u v a là hình th c qu ng cáo ít t n kém đ i v i các doanh nghi p hi n nay
là thông qua internet. ây là h̀nh th c mà các doanh nghi p có th t n d ng
đ qu ng bá s n ph m và th ng hi u c a mình, khi mà qu ng cáo trên truy n hình ngày càng đ t đ và l ng ng i xem truy n hình ngày càng gi m vì s phân chia khán gi ra hàng tr m kênh truy n hình khác nhau. Chính vì v y, các doanh nghi p c n t o đ c website cho riêng mình. Các website c n có
ng i qu n tr , th ng xuyên c p nh t n i dung, đi u này c ng th hi n tính chuyên nghi p c a công ty.
5.3.2.4. Khuy n khích khách hàng góp ý v d ch v c a công ty
Doanh nghi p c n có các bi n pháp ph i h p gi i quy t v n đ chéo ch c n ng, liên phòng ban. Khi có m t khi u n i hay m t v n đ khó kh n
nào đó mà kh́ch hàng g i đ n, th ng th̀ nó liên quan đ n nhi u b ph n khác nhau c a doanh nghi p. Nh v y, trong quá trình gi i quy t khi u n i, công ty có th thành l p m t nhóm chuyên trách bao g m m t s b ph n có liên quan. S ph i h p này s giúp cho vi c x lý các v n đ nhanh chóng
h n. Tuy nhiên, c p lãnh đ o s là ng i gi i quy t các v n đ m u ch t c a khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghi p c n lên k ho ch gi i quy t khi u n i khách hàng, c n phân lo i các khi u n i, n m đ c th i gian x y ra, ai là ng i liên quan tr c ti p và ai là ng i ch u trách nhi m v v n đ này, nên gi i quy t khi u n i tr c ti p t i khách hàng hay đ a ra ćch x lý chung trên các
ph ng ti n thông tin đ i chúng? Gi i quy t đ y đ các khi u n i c a khách hàng là chìa khoá cho s thành công trong quá trình t o s trung thành c a h v i công ty. Vi c làm này th hi n s tôn tr ng c a công ty đ i v i khách hàng, và s là đ ng l c đ h mong mu n gi i thi u công ty cho khách hàng
kh́c. i u quan tr ng n a là, trong m t ch ng m c nào đó, h s n sàng b qua m t vài l i mà phía công ty gây ra.
5.3.3. i v i thành ph n đ nh h ng c nh tranh
K t qu kh o śt đã cho th y h u h t ćc doanh nghi p ch a chú tr ng
vào ćc ho t đ ng t̀m hi u n m b t và phân tích thông tin v đ i th c nh
tranh. c i thi n đ c k t qu kinh doanh, ćc doanh nghi p c n quan tâm đ n khía c nh này nhi u h n.
5.3.3.1. Th ng xuyên thu th p và c p nh t các thông tin v đ i th c nh tranh.
Rà soát các báo, t p chí, n ph m đ tìm ki m các thông tin v đ i th . Nghiên c u các qu ng cáo và nh ng l i phát bi u t phía đ i th .
Tìm hi u v đ i th c nh tranh thông qua các nhân viên kinh doanh c a
công ty, ćc đ i ĺ, ćc kh́ch hàng, ćc nhà t v n và nh ng ng i trung gian.
Ngoài ra, m t trong nh ng công c doanh nghi p có th t n d ng đ
thu th p thông tin v đ i th c a mình mà không vi ph m pháp lu t và đ o
đ c kinh doanh đó chính là thông qua các trang web. B ph n ch c n ng c a doanh nghi p c n có k ho ch đ nh k khám phá và xem xét l i các trang web c a ćc đ i th c nh tranh. B i vì thông qua trang web doanh nghi p s khám
ph́ đ c đ i th c a m̀nh đang cung c p các d ch v nào, có bao nhiêu lo i hình d ch v , ti n ích c a t ng lo i hình d ch v ra sao, ćc đi m khác bi t th nào, lo i hình d ch v nào đang đ c nghiên c u và phát tri n. Ngoài ra, trên trang web c a đ i th c nh tranh còn có các thông tin c b n v doanh nghi p, đi m cung c p d ch v , đ i ng nhân s c t cán, hi u qu ho t đ ng
kinh doanh và tài chính. ây s là ngu n thông tin tham kh o quý giá, giúp doanh nghi p n m đ c b c tranh ho t đ ng t ng th c a đ i th , qua đó có
nh ng k ho ch đi u ch nh chi n l c h p lý.
5.3.3.2. nh k , t ch c các ho t đ ng phân tích các thông tin v đ i th c nh tr nh. Vi c phân tích các thông tin v đ i th c nh tranh th ng xuyên s giúp doanh nghi p so śnh đ c đi m m nh và đi m y u so v i đ i th , x́c đ nh đ c v trí c a doanh nghi p trong ngành và ćc c h i mà doanh nghi p có th t n d ng đ thu hút kh́ch hàng c ng nh ćc k ho ch ch đ ng ng phó v i đ i th nh m chi n th ng trong c nh tranh.
5.3.3.3. Ph bi n thông tin v đ i th c nh tranh m t cách th ng xuyên trong doanh nghi p. Các báo cáo v t̀nh h̀nh và xu h ng c a đ i th c nh tranh c n đ c ph bi n c p nh t th ng xuyên đ n các thành viên trong công ty. Ngoài ra, ban lãnh đ o c ng c n t ch c ćc cu c trao đ i đ nh k gi a ćc b ph n trong công ty nh m chia s thông tin v đ i th c nh tranh đ h có th c m nh n đ c s thay đ i t môi tr ng c nh tranh nh m t ng c ng tính ch đ ng, đ ng th i thích nghi v i thay đ i h n là th đ ng tr c nh ng thay đ i đó.
5.3.4. i v i thành ph n ph i h p ch c n ng
c i thi n đ c thành ph n ph i h p ch c n ng, doanh nghi p c n t p trung vào ćc khía c nh sau
5.3.4.1. Chú tr ng vào các ho t đ ng chia s thông tin gi a các b ph n trong t ch c. c bi t là vi c chia s các thông tin v nhu c u c a
khách hàng và xu h ng c a th tr ng.
Các doanh nghi p c n t ch c qu n lý các quan h khách hàng m t cách có h th ng. Các thông tin v khách hàng ph i đ c c p nh t, l u tr đ y đ và đ́ng tin c y, đ t đó ćc b ph n trong công ty có th truy c p vào
c s d li u c a khách hàng khi c n thi t nh m gi i quy t các v n đ v khách hàng m t cách nhanh chóng và hi u qu . C ng thông qua h th ng