Xây dựng chính sách khách hàngphù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, từng thời kỳ để duy trì khách hàng truyền thống và thu hút đƣợc khách hàng mới, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn của NH.
Chi nhánh có thể phân loại khách hàng theo 2 nhóm là: nhóm khách hàng là tổ chức kinh tế, nhóm khách hàng là cá nhân.
- Nhóm khách hàng là tổ chức kinh tế
Khách hàng có số dƣ duy trì trong tài khoản đều đặn, chi nhánh có thể hƣớng dẫn chuyển đổi kỳ hạn tại thời điểm thích hợp, nhằm đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
93
Khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn, cần ƣu tiên về lãi suất, kỳ hạn món vay cũng nhƣ xét thƣởng; có chế độ quan tâm, chăm sóc đặc biệt trong những dịp lễ, Tết, lễ kỷ niệm…; tích cực tiếp thị và cung ứng các dịch vụ tiền gửi nhiều tiện ích. Ngoài ra, chi nhánh nên định kỳ tổ chức các hội nghị, buổi giao lƣu để quảng bá sản phẩm, hình ảnh và tăng cƣờng mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng.
Khách hàng tiềm năng: cần đẩy mạnh hoạt động Marketing, khác biệt hoá sản phẩm, cạnh tranh lãi suất và phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp.
Tăng cƣờng mối quan hệ với doanh nghiệp, trƣờng học để tăng trả lƣơng qua thẻ vì số lƣợng công nhân, sinh viên tại Thái Nguyên rất lớn. Tăng cƣờng tham gia hội thảo, mở các buổi tƣ vấn việc làm.
- Nhóm khách hàng là tầng lớp dân cƣ, thƣờng tìm đến ngân hàng chủ yếu vì lợi nhuận và mong muốn đƣợc chăm sóc chu đáo, tận tình.
Khách hàng hạng sang làkhách hàngcó số dƣ tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên,NH cần có chính sách chăm sóc đặc biệt. Chi nhánh có thể gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu sản phẩm. Lãi suất, phí do sự thoả thận giữa ngân hàng và khách hàng. Cán bộ NH đến trực tiếp tại địa điểm khách hàng yêu cầu để thực hiện nghiệp vụ. Định kỳ xin ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng, đề xuất cải tiến. Ngoài ra, NH cần quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt. Cần bố trí, sắp xếp cán bộ phục vụ khách hàng, mở cửa sớm hơn và làm việc muộn hơn so với giờ hành chính, làm việc vào ngày lễ.
Khách hàng trung lƣu là khách hàng có số dƣ tiền gửi từ 300 triệu – 1 tỷ đồng. Chi nhánh có thể gửi tin nhắn, tờ rơi kèm theo thƣ ngỏ đến khách hàng; đƣa ra lãi suất, mức phí cạnh tranh, triển khai tích luỹ tiền thƣởng
Với khách hàng bình dân, chi nhánh áp dụng các chính sách thông thƣờng. Đối tƣợng này có số dƣ tiền gửi nhỏ, phân tán nhƣng là khách hàng mục tiêu của ngân hàng nênchi nhánh cần có chính sách khách hàng thật tốt.
94
Chi nhánh có thể áp dụngchƣơng trình gửi tiền dự thƣởng hàng quý, khách hàng nào đến giao dịch với NH sẽ đƣợc nhận món quà có ý nghĩa.
4.2.7. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng
Công nghệ có vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm máy móc đơn thuần, thẻ thanh toán, máy rút tiền tự động, mà còn là cơ chế thanh toán trong nội bộ ngân hàng, hay sử dụng tin học để quản lý các mặt nghiệp vụ. Vì vậy, nó là nền tảng để ngân hàng phát triển các sản phẩm, dịch vụ và nâng cao năng lực quản lý. Trong thời đại bùng nổ thông tin nhƣ hiện nay, công nghệ có sự thay đổi nhƣ vũ bão, đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho ngân hàng,chi nhánh cần thực hiện:
Chú trọng nâng cấp các chƣơng trình phần mềm ứng dụng hiện có, duy trì phần cứng, tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại;
Chuẩn hoá các yêu cầu,quy trình nghiệp vụ để xây dựng các sản phẩm ứng dụng có chất lƣợng và đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng;
Tiếp tục kiểm tra an toàn các máy ATM trong toàn tỉnh, phối hợp với đối tác bảo trì máy ATM định kỳ;
Chuyển giao công nghệ hiện đại từ bên ngoài nhằm sử dụng các công nghệ tiên tiến và theo tiêu chuẩn quốc tế;
Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ tin học, nắm bắt nhanh và khai thác có hiệu quả các thiết bị kỹ thuật hiện đại. Nâng cao khả năng quản lý và giám sát của đội ngũ cán bộ quản lý,có quan hệ tốt với công ty phần mềm có uy tín tại Việt Nam để nắm bắt nhanh ứng dụng mới.
4.2.8. Một số giải pháp khác
- Nâng cao chất lƣợng kiểm soát, kiểm tra, công tác hậu kiểm toàn chi nhánh, gắn trách nhiệm cán bộ kiểm tra với chất lƣợng công tác kiểm tra nhằm phát hiện kịp thời, ngăn chặn và cảnh báo rủi ro.
95
- Năng lực quản trị rủi ro của NH kém do khả năng quản trị rủi ro mới chỉ dừng lại ở nhận thức, công tác quản trị rủi ro chƣa tƣơng xứng và vẫn đƣợc thực hiện theo phƣơng pháp truyền thống nên rủi ro của NHcao, do đócần phải nâng cao năng lựcquản trị rủi ro trong hoạt động huy động vốn.
- Chi nhánh có thể áp dụng quy trình giao dịch một cửa để nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn. Quy trình này đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng nhƣ gửi và rút tiền nhiều nơi nhờ khả năng giao dịch đa chi nhánh; tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền hà. Các dịch vụ thanh toán nhanh chóng và thuận tiện với thời gian sẽ đƣợc phổ biến nhƣ thanh toán lƣơng, lệnh thƣờng trực, ủy nhiệm thu, dịch vụ trả lƣơng
4.3. Kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN
(1)Ổn định kinh tế vĩ mô, xây dựng môi trường bình đẳng
Ổn định kinh tế vĩ mô là tiền đề và điều kiện cơ bản cho mọi sự tăng trƣởng, trong đó có sự tăng trƣởng bền vững nguồn vốn huy động của ngân hàng. Nógiúp các hoạt động trong nền kinh tế diễn ra bình thƣờng, hiệu quả, khuyến khích nhu cầu đầu tƣ và sản xuất của các chủ thể kinh tế. Đồng thời,xây dựng niềm tin vững chắc của khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động huy động vốn nói chung và huy động vốn trung, dài hạn nói riêng.
Xây dựng và thực hiện chính sách tiền tệ linh hoạt, phù hợp với biến động của thị trƣờng thông qua việc sử dụng hữu hiệu các công cụ chính sách tiền tệ. Trần lãi suất huy động đƣa ra đƣợc xác định dựa trên quy luật cung cầu, xây dựng tỷ giá hợp lý có tính toán mức độ giảm giá VND so với USD nhỏ hơn chênh lệch lãi suất lãi suất huy động VND trong nƣớc so với lãi suất tiền gửi USD trên thị trƣờng thế giới, vận dụng công cụ trên thị trƣờng mở (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
96
thay thế cho dự trữ bắt buộc do quy định dự trữ bắt buộc ảnh hƣởng đến nguồn vốn khả dụng của NHTM và chủ trƣơng phân bổ NVHĐ,
Kiểm soát biến động của tỷ giá hối đoái, hoạt động mua bán vàng, thị trƣờng chứng khoán, giảm thiểu các hoạt động đầu cơ.
Phối hợp nhịp nhàng chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa.
(2) Hoàn thiện về pháp chế
Ban hành hệ thống pháp lý đồng bộ và rõ ràng liên quan tới chính sách tiền tệ,Luật cạnh tranh, thị trƣờng tài chính phái sinh, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, chuẩn mực quốc tế về an toàn trong hoạt động thanh toán, trần lãi suất huy động; đồng thời đẩy mạnh cải cách hành chính, cải cách tƣ pháp vànâng cao hiệu quả thi hành pháp luật; không can thiệp quá sâu vào hoạt động của NHTM.
NHNN cần dỡ bỏ rào cản cho vay có đảm bảo của ngân hàng để nguồn vốn huy động về đƣợc sử dụng hiệu quả.
NHNN cần nới lỏng dần quy định về trần lãi suất huy động khi kinh tế vĩ mô ổn định, thanh khoản thực sự vững chắc. Nới lỏng trần lãi suất không giúp nền kinh tế tăng trƣởng mạnh hơn mà giúp định giá tiền tệ tốt hơn. Tuy nhiên, bỏ trần lãi suất huy động đột ngột có thể gây ra cú sốc cho thị trƣờng, các NHTM thiếu thanh khoản có thể đẩy lãi suất huy động vốn lên rất cao, nếu cho vay không hiệu quả sẽ làm tăng rủi ro cho hệ thống ngân hàng. Do vậy, NHNN cần có lộ trình thực hiện dỡ bỏ trần lãi suất một cách thận trọng và phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế.
(3) Đẩy mạnh sự phát triển thị trường tài chính
Thị trƣờng tài chính phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn. Do vậy, Chính phủ cần chỉ đạo NHNN và các Bộ ngành liên quan tiến hành đồng bộ các giải pháp sau:
97
Nâng cao số lƣợng và chất lƣợng các hàng hóa trên thị trƣờng tài chính bằng cách đẩy mạnh quá trình cổ phần hóa các doanh nghiệp, tổng công ty, Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc và gắn với niêm yết trên thị trƣờng chứng khoán; tiến hành rà soát để giảm phần vốn của Nhà nƣớc tại các công ty đã cổ phần hóa.
Cụ thể: đa dạng các loại hàng hóa, trái phiếu Chính phủ, trái phiếu đô thị, trái phiếu doanh nghiệp, thƣơng phiếu, các loại chứng khoán phái sinh, quyền chọn mua, quyền chọn bán, hợp đồng tƣơng lai, hợp đồng kỳ hạn…
Phát triển thị trƣờng tài chính theo hƣớng hiện đại, hoàn chỉnh về cấu trúc và có khả năng liên kết với thị trƣờng khu vực, quốc tế bằng cáchtăng sựan toàn, hiệu quả và chuyên nghiệp cao; phát triển đồng bộ thị trƣờng chứng khoán sơ cấp và thị trƣờng chứng khoán thứ cấp, thị trƣờng mở, thị trƣờng nội tệ và thị trƣờng ngoại tệ liên ngân hàng.
Nâng cao số lƣợng, chất lƣợng hoạt động và năng lực tài chính của các công ty chứng khoán, công ty quản lý quỹ…cũng nhƣ nghiên cứu thành lập tổ chức định giá tín nhiệm tại Việt Nam và cho phép tổ chức định giá tín nhiệm nƣớc ngoài vào hoạt động.
Nâng cao chất lƣợng công tác dự báo để tránh các cú sốc lớn cho ngân hàng, cho khách hàng từ đó thu hút các nhà đầu tƣ tham gia vào thị trƣờng tài chính.
(4) Tiếp tục thực hiện tái cấu trúc ngân hàng
Sau gần 2 năm thực hiện quyết liệt tái cơ cấu, hệ thống ngân hàng đã đạt đƣợc những kết quả bƣớc đầu đáng khích lệ, có mức tăng trƣởng huy động vốn khá cao, tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh, nguy cơ đổ vỡ do mất thanh khoản bị loại trừ hoàn toàn,…Tuy nhiên, quá trình tái cơ cấu hệ thống Ngân hàng thƣơng mại cũng đang phải đối mặt với nhiều thách thức, nợ xấu vẫn ở mức cao và đòi hỏi nguồn lực tài chính lớn để xử lý nợ. Ngoài ra, những vấn đề nhƣ sở hữu chéo, quản trị rủi ro còn nhiều hạn chế, các công cụ điều hành còn
98
thiếu và năng lực tài chính yếu, hiệu quả hoạt động của nền kinh tế còn nhiều yếu kém có ảnh hƣởng rất lớn đến quá trình tái cơ cấu các Ngân hàng thƣơng mại.
Chính phủ phải có thái độ rõ ràng về trách nhiệm đối với các khoản nợ xây dựng cơ bản; sự đồng thuận giữa VAMC, Ngân hàng thƣơng mại và doanh nghiệp.
Giải tỏa những lo ngại của ngân hàng và doanh nghiệp khi bán nợ cho VAMC. Ngoài ra, phải có thêm nguồn lực tài chính ngoài trái phiếu đặc biệt để xử lý nợ xấu và có cơ chế cụ thể hơn về bảo lãnh tín dụng áp dụng cho VAMC với thủ tục đơn giản, hiệu quả để tái cơ cấu doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khoanh vùng tiến hành điều tra toàn diện về cơ cấu sở hữu ngân hàng và có lộ trình xử lý dứt điểm tình trạng sở hữu chéo.
Đẩy mạnh tiến trình cổ phần hóa Agribank (Nhà nƣớc nắm quyền kiểm soát) để nâng caonăng lực cạnh tranh, năng lực tài chính và hội nhập quốc tế của các Ngân hàng thƣơng mại.
(5) Thực hiện hiệu quả công tác giám sát, kiểm tra
Quy định về hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo hƣớng phân định rõ trách nhiệm, bộ máy, quy trình kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm nâng cao năng lực tự kiểm tra, kiểm soát nội bộ của từng TCTD. Đặc biệt tăng cƣờng công tác này với lãi suất huy động do các NHTM đƣa ra để tránh tính trạng lách luật, vƣợt trần, phát huy tính hiệu quả của công cụ lãi suất. Từ tháng 6/2013, NHNN cho phép NHTM đƣa ra lãi suất huy động có kỳ hạn từ 6 tháng trở lên nhƣng không đồng nghĩa để NHTM thoả sức “ tung hoành” mà phải có sự chỉ đạo, kiểm tra và giám sát chặt chẽ.
Công tác thanh tra, giám sát phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, phát hiện kịp thời sai sót, gian lận để không gây ra hậu quả nghiêm trọng làm ảnh hƣởng đến cả một hệ thống NH nhƣ vụ Minh Phụng EPCO, vụ bầu Kiên, Lê Thị Huyền Nhƣ, Vinashin.
99
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần tạo mọi thuận lợi cho các chi nhánh hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Tuỳ vào tình hình hoạt động của mỗi chi nhánh mà ngân hàng có thể giao kế hoạch, chỉ tiêu hoạt động.
Khi chính phủ hoặc NHNN có những chính sách thay đổi có liên quan đến hoạt động ngân hàng,AgribankViệt Nam sớm ban hành hƣớng dẫn kịp thời, đồng bộ tạo điều kiện cho ngân hàng cơ sở hoạt động nhịp nhàng, đúng quy định. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đề nghị Agribank Việt Nam sớm có chiến lƣợc và chính sách khách hàng, làm định hƣớng cho các chi nhánh xây dựng cơ chế tài chính trong tiếp thị và ƣu đãi với khách hàng, vừa mang tính hệ thống vừa mang tính cạnh tranh cao, vừa tạo nguồn chủ động cho các đơn vị thành viên trong việc vận dụng có hiệu quả cơ chế đó.
Chỉ đạo và giám sát chặt chẽ việc triển khai và tổ chức thực hiện đề án cơ cấu lại hệ thống ngân hàng cùng với việc đẩy mạnh tiến độ xử lý nợ tồn đọng, hạn chế tối đa việc phát sinh nợ quá hạn mới.
Hoạt động kiểm toán nội bộ cũng cần phát huy chức năng và vai trò trong tất cả các hoạt động của ngân hàng, trong đó có hoạt động huy động vốn. Cần tăng cƣờng tính độc lập của bộ phận kiểm toán nội bộ nhằm giúp cho hoạt động kiểm toán này đạt đƣợc hiệu quả nhƣ mong muốn, thực sự là cánh tay đắc lực của Ban Giám đốc ngân hàng. Agribank có mạng lƣới rộng khắp, cấp độ hoạt động rộng (Ngân hàng Nông nghiệp cấp 4) nên việc quản lý trực tiếp từ Agribank đến từng chi nhánh là rất khó thực hiện, cần có một hệ thống quản lý ở các chi nhánh cấp tỉnh, thành phố thật sự trung thực và hiệu quả.
100
Cần tạo điều kiện cho các chi nhánh chủ động trong hoạt động kinh theo hƣớng nâng cao quyền tự chủ, phân rõ trách nhiệm, phù hợp với quy mô và đặc điểm chi nhánh, có cơ chế tổ chức, cơ chế điều hành vốn hoặc hỗ trợ vốn cho các dự án đầu tƣ lớn… nhằm phát huy vai trò của cơ sở.
Xây dựng chính sách lãi suất phù hợp theo hƣớng lãi suất trung, dài hạn phải có khoảng cách so với lãi suất ngắn hạn; lãi suất giữa các kỳ hạn trung, dài hạn để thực sự thu hút đƣợc ngƣời gửi tiền trung, dài hạn; lãi suất huy động đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở xem xét lãi suất đầu ra và phải có tính cạnh tranh để đảm bảo lợi nhuận của NH.
Quy trình nghiệp vụ của Agibank còn nhiều phức tạp, tốn thời gian và nhiều sai sót nên Agribank nên thực hiện triển khai các giao dịch một cửa.
Đẩy nhanh tiến trình cổ phân hóa: thực hiện tốt công tác lãnh đạo, chỉ đạo đẩy mạnh hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả; tích cực xây dựng Đề án cổ phần hóa trình Chính phủ, NHNN Việt Nam phê duyệt; luôn tranh thủ sự lãnh đạo, chỉ đạo của các bộ ngành liên quan và sự chỉ đạo trực tiếp của NHNN, Đảng uỷ Khối DN Trung ƣơng để lãnh đạo triển khai cổ phần hóadoanh nghiệp đạt kết quả cao. Mặt khác, nhờ các tổ chức tài chính, ngân hàng lớn,tƣ vấn về tài chính, tƣ vấn pháp lý, tƣ vấn kiểm toán và tƣ vấn phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng (IPO).
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Huy động vốn của Agribank Thái Nguyên giai đoạn 2011 – 2013