Mục tiêu thực hiện của các KPI được xây dựng dựa trên mục tiêu chiến lược của chi nhánh và số liệu thống kê hoạt động trong quá khứ của chi nhánh. Một số tiêu chí được xây dựng dựa trên nhận định của BQL.
Thị phần huy động vốn và thị phần tín dụng
Thị phần huy động vốn năm 2013 của chi nhánh trên địa bàn là 4% và thị phần Tín dụng là 3%. Mục tiêu chiến lược đặt ra là đạt thị phần 8% vào năm 2020. Như vậy, 1 năm thị phần huy động vốn và thị phần tín dụng cần tăng 0,5%.
Số lượng khách hàng cá nhân và tổ chức mở mới
Bảng 3.7: Số lượng KHCN và KHTC mở mới trong giai đoạn 2011-2013, kế hoạch thực hiện năm 2014 và mục tiêu thực hiện 2011 2012 2013 KH 2014 Mục tiêu Số lượng KHCN mở mới - 12.697 14.396 18.000 Số lượng KHCN lũy kế 61.419 74.116 89.196 104.512 %KH cá nhân mở mới/năm 20,67% 19,42% 20,34% 20% Số lượng KHTC mở mới - 367 480 600 Số lượng KHTC lũy kế 1.588 1.955 2.435 3.035 %KH tổ chức mở mới/năm 23,11% 24,55% 24,64% 25%
Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác khách hàng năm 2012, 2013.
Số lượng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng
Bảng 3.8: Số lượng dịch vụ trung bình 1 khách hàng sử dụng tại thời điểm T12.2013 và T06.2014 và mục tiêu
T12.2013 T06.2014 Mục tiêu
Số lượng dịch vụ trung bình 1 khách hàng sử dụng 3,1 3,9 4,5
Nguồn: Báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2014 của Tổ Tổng hợp VCB Sóng Thần.
Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ:
Bảng khảo sát ý kiến khách hàng đươc chi nhánh đưa ra nhằm tiếp nhận ý kiến của khách hàng từđó cải thiện chất lượng dịch vụ, hướng đến mục tiêu 100% khách hàng hài lòng với dịch vụ.
Thời gian hoàn thành 1 giao dịch:
Bảng 3.9: Thời gian hoàn thành giao dịch tại thời điểm T12.14; T03.14; T06;14 và mục tiêu
T12.2013 T3.2014 T06.2014 Mục tiêu
Thời gian hoàn thành 1 giao dịch (phút) 4,85 4,35 4,75 3,5
Nguồn: Báo cáo tháng12/2013, tháng 03 và 06/2014 của phòng Hành chính nhân sự VCB Sóng Thần.
Số lần xảy ra sai sót
Số lần xảy ra sai sót bao gồm cả các sai sót do nhân viên và do hệ thống. Mục tiêu của VCB là giảm số vụ sai sót do yếu tố nhân viên tạo ra.
Bảng 3.10: Số vụ sai sót xảy ra trong tháng năm 2014
T01 T02 T03 T04 T05 T06 Mục tiêu
Số vụ sai sót/tháng 30 19 24 35 26 14 10
Nguồn: Báo cáo kiểm tra 6 tháng đầu năm 2014 của Tổ Kiểm tra giám sát tuân thủ VCB Sóng Thần.
Khách hàng bí mật:
Chương trình khách hàng bí mật được triển khai đánh giá thông qua HSC. Kết quảđánh giá hàng tháng sẽ được gửi về chi nhánh. Mục tiêu của chi nhánh là đạt được 100% các tiêu chí do HSC đưa ra.
STT Mục tiêu chiến lược
Ký
hiệu Các chỉ sốđo lường (KPIs) Cách tính Mục tiêu
1
Tăng thị phần
1.1 Thị phần huy động vốn Mức tăng/giảm thị phần huy động vốn trên địa bàn/năm 0,5%/năm
1.2 Thị phần tín dụng Mức tăng/giảm thị phần tín dụng trên địa bàn/năm 1%/năm
1.3 Số lượng khách hàng cá nhân mở mới % số lượng khách hàng cá nhân mở mới /năm 20%/năm
1.4 Số lượng khách hàng tổ chức mở mới % số lượng khách hàng tổ chức mở mới /năm 25%/năm 1.5 Số lượng các dịch vụ mà 1 khách hàng sử dụng Số lượng dịch vụ trung bình 1 khách hàng sử dụng 4,5 2 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Được tính dựa trên bảng khảo sát khách hàng 100% 3 Gia tăng giá trị cho khách hàng
3.1 Thời gian hoàn thành 1 giao dịch Thời gian trung bình hoàn thành 1 giao dịch 3,5 phút
3.2 Số lần xảy ra sai sót Số vụ sai sót/tháng 10 vụ
3.3 Khách hàng bí mật Theo điểm đánh giá của KH bí mật tại công văn số
1924/VCB-QLBSPBL của VCB (Phụ lục) 100