- Thứ nhất, cần hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Bên cạnh việc xây dựng chiến lược phát triển chung, trên cơ sở dự báo nhu cầu chung của nền kinh tế, dự báo cụ thể từng đối tượng khách hàng, từng loại hình dịch vụ, NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng các chiến lược phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa các mục tiêu định hướng và chiến lược tổng thể đặt ra như chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển nhân lực, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV)… và kế hoạch triển khai cụ thể trong từng thời kỳ cả ngắn hạn và dài hạn.
NHNo&PTNT Việt Nam cần chú ý lựa chọn những sản phẩm có khả năng được thị trường sớm chấp nhận để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm và đưa ra ứng dụng triển khai kịp thời; lựa chọn địa bàn ứng dụng triển khai (thông thường đối với các SPDV hiện đại, mới, địa bàn thích hợp để áp dụng ban đầu là các tỉnh, thành phố lớn); lựa chọn công nghệ hợp lý…
- Thứ hai, NHNo & PTNT Việt Nam xây dựng các văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện đảm bảo qui trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng hàng cần phải cải tiến các thủ tục giao dịch cũng cần phải được đơn giản hoá thông qua việc áp dụng chính xác các qui trình nghiệp vụ và giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch bằng việc xây dựng các hợp, tờ khai đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết.
- Thứ ba, mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mỗi địa bàn hoạt động khác nhau có ưu thế phát triển những loại dịch vụ khác nhau. Do vậy, NHNo & PTNT Việt Nam nên cho phép các chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả năng và điều kiện của họ.
- Thứ tư, phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý.
NHNo&PTNT Việt Nam là NHTM có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước. Do vậy, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn nữa, NHNo&PTNT Việt Nam cần bố trí sắp xếp lại mật độ ngân hàng trên địa bàn sao cho hợp lý. Hiện tại có những địa bàn tập trung hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc. Do vậy cần tìm cách xác nhập hoặc di dời tới địa điểm hợp lý và có hiệu quả hơn.
Tập trung củng cố các phòng giao dịch và chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho các phòng giao dịch và chi nhánh này hoạt động có hiệu quả, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho công chúng.
- Thứ năm, không ngừng phát triển công nghệ hiện đại hỗ trợ Chi nhánh Trong điều kiện nguồn lực còn hạn chế, NHNo&PTNT Việt Nam nên tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng khi có điều kiện cho phép. Thêm vào đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần đầu tư nhanh vào các công nghệ mà NHNo&PTNT Việt Nam còn yếu hoặc chưa có so với các ngân hàng khác.
- Thứ sáu, hoàn thiện chính sách nguồn nhân lực:
Xây dựng chính sách khuyến khích, thu hút nhân tài và giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó và công hiến cho sự phát triển của ngành. Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao. Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập. Có chính sách ưu đãi người lao động kết hợp giữa khuyến khích ngắn hạn
(lương, thưởng… gắn với kết quả kinh doanh) nhằm mục đích thu hút được đội ngũ cán bộ có chất lượng nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững và giữ được nhân tài.
Ngoài ra, cần chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng như: mở các lớp tập huấn, đào tạo vể kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặc việt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing,..
- Thứ bảy, NHNo&PTNT Việt Nam cần ưu tiên phát triển các kênh phân phối để cung cấp các DVNH hiện đại nhằm cung cấp đa dạng các SPDV cho khách hàng, đem lại sự thuận tiện trong giao dịch như: hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ EDC/POS… Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tránh tình trạng quá tải, chậm trễ và lỗi trong giao dịch.
- Thứ tám, tăng cường hoạt động marketing
Mở rộng hợp tác trong nước và quốc tế về nghiên cứu và phát triển DVNH để nhanh chóng tiếp cận, triển khai các DVNH mới phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế và điều kiện cụ thể của Việt Nam.
Quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các SPDV của NHNo&PTNT Việt Nam thông qua các phim giới thiệu, các clip quảng cáo, các ấn phẩm nghe nhìn…
- Thứ chín, phát triển các DVNH mới:
Đề xuất NHNo&PTNT Việt Nam nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các DVNH mới mà một số NHTM đã áp dụng để tăng cường hơn nữa tính cạnh tranh như: Dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (chi tiết sản phẩm trong phụ lục đính kèm).
KẾT LUẬN
Đầu tư và phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua cung cấp các dịch vụ ngân hàng, các NHTM Việt Nam cũng phải phát triển dịch vụ phi tín dụng sao cho đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nhận thức được điều đó, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT Tây Đô nói riêng luôn chú trọng quan tâm nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.
Luận văn “Dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô” đã làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận và thực tiễn sau:
Về lý luận, luận văn đã hệ thống hoá một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, các xu hướng phát triển của dịch vụ phi tín dụng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Tây Đô, đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế cần giải quyết.
Trên cơ sở những nghiên cứu về lý luận và thực tiễn, cùng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô, luận văn đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng luôn là một yêu cầu khách quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, nhưng chất lượng dịch vụ phi tín dụng lại chịu sự tác động của nhiều nhân tố khách quan lẫn chủ quan và quả thực đây là vấn đề rất lớn và phức tạp. Trong phạm vi hiểu biết của mình cũng như bị giới hạn bởi dung lượng của một luận văn thạc sỹ nên bản luận văn này không thể tránh được những sai sót, bất cập. Tác giả rất mong đón nhận được những ý kiến đóng góp quý báu để luận văn được hoàn thiện hơn cũng như hoàn thiện nhận thức của bản thân.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020.
2. Chính phủ (2006), Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 và định hướng đến năm 2020.
3. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương (2005), Tiền tệ Ngân Hàng, Nxb Thống Kê.
4. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh (2005), Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống Kê, TPHCM. 5. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh (2005), Quản trị Ngân hàng, Nxb Lao động Xã Hội.
6. Đảng cộng sản Việt Nam (2000 – 2010), Chiến lược phát triển kinh tế xã hội, Văn kiện Đại hội Đảng lần IX.
7. Nguyễn Trung Đức (2012), Phát triển phương thức Thanh toán điện tử trong Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội, Luận văn tiến sỹ kinh tế trường ĐH Kinh tế quốc dân.
8. Phan Thị Thu Hà (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính. 9. Hiệp hội ngân hàng (2008 - 2009 - 2010 - 2011), Tạp chí tài chính tiền tệ các năm
10. Hội đồng quốc gia Việt Nam (2011), Từ điển bách khoa Việt Nam
11. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng. 12. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb thống kê 13. Nguyễn Đại Lai (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và Dự báo.
dụng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Thành trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế trường Học viện Ngân hàng.
15. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2008 - 2009 - 2010), Tạp chí ngân hàng. 16. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 – Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nxb Phương Đông, Hà Nội.
17. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Nâng cao năng lực quản trị của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu Hội thảo khoa học. Nxb Phương Đông. Hà Nội
18. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Đô (2010, 2011, 2012, 30/6/2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Đô.
19. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
20. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam năm 2010, 2011, 2012.
21. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2010, 2011),
Báo cáo tổng kết chuyên đề tại Hội nghị triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ và công nghệ thông tin.
22. Đào Lê Kiều Oanh và Phạm Anh Thủy (2012), Vai trò phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Nghiên cứu và trao đổi tại Tạp chí phát triển và hội nhập số 6.
Hàngthương mại Việt Nam trong bối cảnh mới: cơ hội và thách thức, Tạp chí Quản lý kinh tế.
24. Nguyễn Văn Tiến (2011), Phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế trường ĐH Ngoại Thương
25. Phạm Thị Mỹ Tiên (2010), Phân tích hoạt động thanh toán quốc tế và giải pháp mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Sóc Trăng, Luận văn Thạc sỹ kinh tế trường ĐH Ngoại thương.
26. Nguyễn Thị Phương Trâm (2010), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS, Luận văn Thạc sĩ kinh tế trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
27. Đinh Xuân Trình (1996), Thanh toán quốc tế, Nxb Thống kê
28. Quốc hội nước CH XHCN VN (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị - Hành chính. Hà Nội
Tiếng anh
29. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A (1991), Refinement
and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing
30. Peter S. Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội
Website
31. www.mof.gov.vn Bộ Tài chính
32. www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch và Đầu tư
33. www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
STT Số hiệu Tên bảng
1 Phụ lục 1 Danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 2 Phụ lục 2 Phiếu điều tra khảo sát khách hàng
3 Phụ lục 3 Kết quả điều tra khảo sát khách hàng về từng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng
PHỤ LỤC 1: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
1. NHÓM SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN
Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán);
Tiền gửi có kỳ hạn: trả lãi sau toàn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả lãi trước, lãi suất gia tăng theo thời gian;
Tiền gửi lãi suất gia tăng theo lũy tiến số dư; Đầu tư tự động;
Tiền gửi linh hoạt; Tiền gửi tích lũy;
Tiết kiệm không kỳ hạn;
Tiết kiệm có kỳ hạn: trả lãi sau toàn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả lãi trước toàn bộ, trả lãi trước định kỳ, lãi suất thả nổi;
Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang: theo thời gian, theo lũy tiến số dư tiền gửi; Tiết kiệm gửi góp: định kỳ hàng tháng, không theo định kỳ hàng tháng; Tiết kiệm bằng vàng;
Tiết kiệm bằng VND bảo đảm giá trị: theo giá USD, theo giá vàng; Tiết kiệm bằng VND bảo đảm theo giá vàng;
Tiết kiệm có kỳ hạn: lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất cơ bản của NHNN, rút gốc linh hoạt;
Tiết kiệm học đường.
Giấy tờ có giá ngắn hạn: gồm kỳ phiếu: trả lãi trước, sau toàn bộ; tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn khác: trả lãi trước, sau toàn bộ.
Giấy tờ có giá dài hạn: trái phiếu: trả lãi trước, sau toàn bộ, lãi định kỳ; chứng chỉ dài hạn và chứng chỉ tiền gửi dài hạn khác: trả lãi trước, sau toàn bộ, lãi định kỳ.
2. NHÓM SẢN PHẨM CẤP TÍN DỤNG
Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình;
Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp mua nhà ở đối với dân cư; Cho vay người lao động đi lao động hợp tác có thời hạn ở nước ngoài;
Cho vay đối với thuyền viên tàu cá gần bờ tại Hàn Quốc;
Cho vay các đối tượng mua, thuê mua nhà ở thu nhập thấp khu vực đô thị; Cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá;
Cho vay mua phương tiện đi lại; Cho vay hỗ trợ du học.
Cho vay vốn lưu động;
Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (từng lần); Cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân;
Cho vay theo hạn mức tín dụng;
Cho vay đầu tư vốn cố định dự án SXKD; Cho vay đồng tài trợ;
Cho vay các dự án theo chỉ định Chính phủ;
Cho vay hộ nông dân theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP; Cho vay ưu đãi xuất khẩu;
Cho vay để trả nợ nước ngoài trước hạn; Cho vay để đầu tư trực tiếp ra nước ngoài;
Cho vay dự án, chương trìng bằng vốn tài trợ nước ngoài; Cấp hạn mức tín dụng dự phòng;
Phát hành và sử dụng thẻ tín dụng;
Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu; Cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp; Cho vay cầm đồ;
Cho vay gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng; Bảo lãnh vay vốn;
Bảo lãnh dự thầu;
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán;
Bảo lãnh đối ứng;
Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước;
Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm; Đồng bảo lãnh;
Bảo lãnh khác;
Bao thanh toán trong nước; Chiết khấu, tái chiết khấu; Tín phiếu Ngân hàng Nhà nước;
Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo quy định của Chính Phủ; Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá do tổ chức khác phát hành;
Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu đòi nợ Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu nhận nợ Chiết khấu, tái chiết khấu séc