Ngân hàng cần kiểm tra thường xuyên, định kỳ, đột xuất ở tất cả các mặt nghiệp vụ và hướng trọng tâm vào kiểm tra, đánh giá rủi ro, an toàn hoạt động, xác định ngăn ngừa những rủi ro tiềm ẩn có nguy cơ mất an toàn đối với hoạt động ngân hàng. Đồng thời, hệ thống kiểm soát nội bộ cũng cần được thường xuyên tự đánh giá hoạt động của mình, giúp phòng ngừa rủi ro và hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý rủi ro của ngân hàng.
Không ngừng hoàn thiện và đổi mới phương pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt các biện pháp kiểm tra tuỳ thuộc vào từng thời điểm, từng đối tượng và mục đích của việc kiểm tra.
Liên kết với các ngân hàng bạn để tổ chức các buổi hội thảo, nói chuyện chuyên đề, các bài học nghiệp vụ, cho phép tham gia học tập ngoại ngữ, chuyên ngành tại nước ngoài cho một số cán bộ, đặc biệt là các cán bộ nguồn. Việc đào tạo phải phân chia làm nhiều lớp với các cấp mức độ khác nhau để đảm bảo người tham gia dễ tiếp thu, không nhàm chán.
3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là vấn đề ƣu tiên hàng đầu, điều quan trọng là tạo tiện ích và sự khác biệt của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Trước mắt chi nhánh cần cử cán bộ tiếp cận mở thêm các điểm giao dịch đặt máy ATM tại khu vực đông dân cư, tại các trường đại học, khu siêu thị, khu đô thị mới, doanh nghiệp có cổ đông công nhân… Tiếp đến chi nhánh cũng cần chú ý mở rộng các điểm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, các điểm có đông người mua sắm.
Chi nhánh cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói các dịch vụ ngân hàng bằng việc đưa ra các mức phí ưu đãi, ví dụ như: ngân hàng có thể áp dụng một mức lãi suất cho vay thấp hơn để khuyến khích khách hàng vay vốn nhưng bù lại là việc nâng mức phí dịch vụ khác đi kèm như: phí mua bán ngoại tệ, chênh lệch tỷ giá, phí thanh toán nước ngoài, phí chuyển tiền trong nước…. Như vậy ngân hàng vẫn có thể đảm bảo lợi nhuận, đồng thời có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng của mình.
Chi nhánh cần mở rộng các hoạt động dịch vụ mới hoặc làm quen tại chi nhánh và đơn vị trực thuộc của mình như: quản lý ngân quỹ, quản lý tiền mặt, cho thuê két sắt…. Các nghiệp vụ cho vay cũng cần đa dạng và mở rộng như: cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay đi xuất khẩu lao động nước ngoài, cho vay mua nhà…
3.2.7 Phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng
Cụ thể:
Thứ nhất, nghiên cứu thói quen tiêu dùng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
Do dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm phi vật chất, nên tiêu dùng của khách hàng cũng có những nét riêng biệt: Khách hàng khó biết được mình sẽ nhận được cái gì. Khách hàng mua sẽ căn cứ vào những bằng chứng có xung quanh họ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ qua nhận thức của khách hàng chịu ảnh hưởng lớn bởi những nhận xét và đánh giá chủ quan của họ cũng như tâm tư của khách hàng. Đôi khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên uy tín của ngân hàng cung cấp hoặc dựa trên kinh nghiệm
Thứ hai, tiến hành phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng
Do nhu cầu của khách hàng mà dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, nên muốn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, NHNo&PTNT Việt Nam – CN Tây Đô phải phân chia thị trường tổng thể thành các đoạn khác nhau. Lợi nhuận có thể cao hơn kỳ vọng nếu xác định được nhu cầu mà phân khúc thị trường đang bỏ ngỏ. Việc xác định nhu cầu chỉ đi đôi với việc xác định và đánh giá các đối tượng khách hàng tiềm năng để từ đó có chiến lược phù hợp. Phân đoạn thị trường đôi khi chỉ là việc chi nhánh nâng tầm một sản phẩm thế mạnh nào đó của mình để hướng vào một nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng. Để giảm bớt cường độ cạnh tranh, ngân hàng cần phải phân đoạn thị trường để tìm ra cho mình những đoạn thị trường hấp dẫn nhất để ngân hàng có thể phát huy tối đa những thế mạnh cũng như hạn chế những điểm yếu khi kinh doanh trên thị trường đó.
Thị trường trước hết phải đánh giá mức đánh hấp dẫn của các đoạn thị trường đã được phân chia. Sức hấp dẫn của các đoạn thị trường được đánh giá theo quy mô và tốc độ tăng trưởng của từng đoạn, cấu trúc cạnh tranh trong từng đoạn và tiềm năng của thị trường trên đoạn thị trường đó.
Trên cơ sở đánh giá các đoạn thị trường lựa chọn theo các nhân tố nói trên, thị trường sẽ lựa chọn cho mình một hoặc nhiều đoạn phù hợp nhất với ngân hàng và phát huy hỗn hợp riêng cho từng đoạn.
Sau khi đánh giá và lựa chọn đoạn thị trường hoặc các đoạn cho thị trường sẽ phải tiến hành định vị dịch vụ của mình và phát triển một dịch vụ hỗn hợp cho riêng từng đoạn.
Thứ tư, định vị dịch vụ trên thị trường
Định vị thị trường là một nỗ lực quản lý cách thức khách hàng tiềm năng nhận thức về một sản phẩm hay dịch vụ. Ví dụ, Volvo đã định vị tính chất bền vững và an toàn cho loại xe của mình. Hay Apple đã định vị các sản phẩm của họ là thiết kế trang nhã và dễ sử dụng. Mục tiêu của định vị là nhấn mạnh một vài đặc điểm làm cho sản phẩm hay dịch vụ nổi bật trong tâm trí khách hàng. Tương tự khi định vị dịch vụ ngân hàng trên thị trường phải tạo ra cho dịch vụ một hình ảnh nhất định mà nhờ đó khách hàng có thể phân biệt được dịch vụ của ngân hàng đối với các dịch vụ tương tự của các thị trường trên các đoạn thị trường khác hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên cùng đoạn
Hình ảnh định vị của dịch vụ phải trường trực được giữa ổn định và bền vững, ngoại trừ hình ảnh dịch vụ của ngân hàng được nhận thức sai thì ngân hàng phải tiến hành tái định vị dịch vụ của mình. Định vị rất quan trọng trong phát triển mục tiêu, nó có vai trò quan trọng đối với quá trình mua dịch vụ của khách hàng. Chiến lược định vị dịch vụ ảnh hưởng lớn đến các yếu tố của hoạt động phát triển dịch vụ, và các yếu tố này phải nhất quán với chiến lược định vị của thị trường
Ngoài ra còn có một số giải pháp khác như:
- Phát triển hệ thống phân phối dịch vụ: ngân hàng phải coi việc xây dựng hệ thống phân phối hiệu quả là chiến lược lâu dài chứ không phải trong ngắn hạn. Mỗi
ngân hàng có một chiến lược phát triển hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ riêng phù hợp với tính chất và quy mô hoạt động của mình. Hệ thống phân phối dịch vụ tốt sẽ rất hiệu quả trong việc thu chi tiền mặt, tiền gửi, cho vay, cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau.
NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô cần sử dụng các loại thẻ thông minh như thẻ ATM hoặc chuyển tiền điện tử, hay đặt các điểm chấp nhận thẻ (EDC/POS) tại các trung tâm thương mại lớn, siêu thị và các điểm bán hàng lớn có doanh thu cao.
Ngân hàng cũng cần sớm đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà. Đây là một kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép ngân hàng thực hiện hầu hết các giao dịch. NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô cần thiết lập các sản phẩm điện tử phục vụ cho các khách hàng là doanh nghiệp. Từ đây, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp là khách hàng của ngân hàng trên phạm vi rộng lớn. Các khách hàng là doanh nghiệp có thể tiếp cận các điểm truy cập địa phương thông qua các loại dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp. - Hoàn thiện quy trình giao dịch với khách hàng
Chi nhánh, các phòng giao dịch, các phòng chuyên môn và các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng cần hoàn thiện quy trình tại đơn vị mình hoặc NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô có thể tham khảo quy trình nghiệp vụ của các chi nhánh NHTM khác đúc rút những khó khăn, vướng mắc và những nảy sinh trong thực tế vận hành quy chế, trên cơ sở đó sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn ở nước ta, hoặc kiến nghị lên NHNo&PTNT Việt Nam chỉnh sửa. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy thông qua thông tin phản hồi từ khách hàng để nắm bắt được mức độ thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở đó không ngừng hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
Từ các thông tin phản hồi đóng góp ý kiến của khách hàng cần được phân tích, đánh giá, chọn lọc một cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm ngay tức thời, cho điều chỉnh hoạt động, hoặc cho thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng sản
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Con người là yếu tố quyết định, để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô. Với điều kiện cụ thể, những giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có thể áp dụng:
Thứ nhất, cần phải sớm thay đổi quan niệm nhận thức của cán bộ công nhân viên về quan niệm ngân hàng hiện nay. Đây là điều kiện tiên quyết và là cơ sở để phát triển sản phẩm dịch vụ mới hay nói cách khác là không thể phát triển sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nếu như vẫn tồn tại quan niệm truyền thống về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, cần tổ chức các buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu về hệ thống sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện đại. Giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Agribank, các sản phẩm dịch vụ còn thiếu và cần có trong tương lai, tổ chức kịp thời các lớp tập huấn toàn hệ thống đối với các SPDV mới công bố. Đồng thời mở rộng công tác tuyên truyền, tổ chức các phong trào và khuyến khích cán bộ nhân viên tìm hiểu về SPDV.
Thứ ba, tuyển dụng cán bộ hàng năm cần theo đúng quy định của Chính phủ theo hình thức thi tuyển với các tiêu chuẩn cụ thể, hội đồng làm việc khách quan, nội dung thi sát với yêu cầu cán bộ, nhân viên cho các bộ phận cụ thể khác nhau. Tiếp đó là trình độ ngoại ngữ, tin học, khả năng giao tiếp, ứng xử. Các cán bộ giao dịch cần phải được học qua các lớp đào tạo, huấn luyện về kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặc biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing,.. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ tư, tổ chức đánh giá cán bộ sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận, định kỳ tổ chức lịch thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ trong thao tác các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng… giữa cán bộ nhân viên trong chi nhánh ngân hàng. Kèm theo đó là có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán bộ giỏi, cán bộ có năng lực, cán bộ được khách hàng quý mến và khen ngợi.
Thứ năm, có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, từ các ngành khác và tốt nghiệp các trường đại học trong và ngoài nước về chi nhánh. Chính sách thu hút chủ yếu là bố trí và sử dụng, ở chính sách đãi ngộ, chính sách thù lao, ở việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh.
Thứ sáu, cần thường xuyên giáo dục, nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán bộ nghiệp vụ phòng tránh rủi ro đạo đức cũng như ý thức về hiệu quả chung của chi nhánh.
Thứ bảy, có cơ chế khuyến khích cán bộ, nhân viên nâng cao trình độ, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ tám, phải tranh thủ sự trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế. Bên cạnh những cố gắng đã đạt được, để nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo, cần tranh thủ tối đa các trợ giúp quốc tế thông qua các chương trình hợp tác. Ngân hàng cần xây dựng và thực hiện các đề án hợp tác quốc tế trong lĩnh vực đào tạo. Trong đó cần tính đến việc sử dụng các hình thức đào tạo khác nhau, các đối tác tiềm năng có thể huy động để thực hiện đào tạo và hỗ trợ về tài chính, về tư liệu.