... không hài lòng, rất không hài lòng. Lưu ý: phải cố gắng vượt quá sựkỳ vọng của khách hàng chứ không phải đơn thuần là làm hài lòng họ.Một vài công ty nghĩ rằng họ có thể đánh giá sự hài lòng của ... hàng, cơ sở dữ liệu và phần mềm để duy trì quan hệ giữa công ty và khách hàng. Công cụ Marketing nào đựơc sử dụng để sự tăng thêm sự cam kết vàsự thỏa mãn của khách hàng? Berry và Parasuraman ... sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự thỏa mãn là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế...
... nhân tố vào sự thỏa mãn khách hàng…………55 Bảng 4-9: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả…………56 Bảng 4-10: Giá trị trung bình của thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung ... Minh. ã Mẫu nghiên cứu : Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ích nhất 200 quan sát (Gorsuch, ... cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen và Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu...
... với các thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ ADSL Nhân tố Biến quan sát 1 (TRUNGTHANH) 2 (THOAMAN) TRUNGTHANH5 0.804 TRUNGTHANH6 0.778 TRUNGTHANH3 0.770 TRUNGTHANH2 ... là 0.831; thang đo cảm nhận giá cả (GIACA) có Cronbach alpha là 0.721; thang đo sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) có Cronbach alpha là 0.858 và thang đo lòng trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) có ... mười thành phần của thang do SERVQUAL quá phức tạp nên gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và các đồng sự (1988), - 48 - 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá...
... với các thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ ADSL Nhân tố Biến quan sát 1 (TRUNGTHANH) 2 (THOAMAN) TRUNGTHANH5 0.804 TRUNGTHANH6 0.778 TRUNGTHANH3 0.770 TRUNGTHANH2 ... là 0.831; thang đo cảm nhận giá cả (GIACA) có Cronbach alpha là 0.721; thang đo sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) có Cronbach alpha là 0.858 và thang đo lòng trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) có ... niệm nghiên cứu. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Cronin và Taylor (1992, 1994) đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt trong...
... hưởng vào sự thỏa mãn về dịch vụ. Khách hàng thường lấy giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. (Bolton và Drew, 1991; Dodds và Monroe, 1991; Holbok,1994; Zeithaml, ... Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cây và giá trị. (hệ số KMO = 0.943, phương sai trích = 60,765% tại hệ số Eigenvalue = 1,061).Kết quả phân tích EFA đối với 02 biến SATISF và LOY cũng đạt ... chỉnh thang đo cho phù hợp với loại hình dịch vụ ADSL, nghiên cứu đưa ra thang đo chính thức bao gồm :- Thang đo chất lượng dịch vụ : bao gồm 5 thành phần và 26 biến quan sát được xây dựng từ thang...
... 1.2 SỰ THỎA MÃN VÀLÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 17 1.2.1 Sự thỏa mãn của nhân viên 17 1.2.2 Lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức 18 1.2.3 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì sự ... ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 29 2.4.1 Thang đo phong cách lãnh đạo mới về chất 30 2.4.2 Thang đo sự thỏa mãn của nhân viên 30 2.4.3 Thang đo lòng trung thành của nhân viên 31 2.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ... TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 32 2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo Phong cách lãnh đạo mới về chất 33 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự thỏa mãn vàLòng trung thành của nhân viên 34...
... ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó vàsự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các - 11 - Tiêu chuẩn chất lượng”) và các ... nhân tố vào sự thỏa mãn khách hàng…………55 Bảng 4-9: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả…………56 Bảng 4-10: Giá trị trung bình của thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung ... hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến - 9 - TÓM TẮT ô Nghiờn cu ny đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml...
... với các thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ ADSL Nhân tố Biến quan sát 1 (TRUNGTHANH) 2 (THOAMAN) TRUNGTHANH5 0.804 TRUNGTHANH6 0.778 TRUNGTHANH3 0.770 TRUNGTHANH2 ... là 0.831; thang đo cảm nhận giá cả (GIACA) có Cronbach alpha là 0.721; thang đo sự thỏa mãn khách hàng (THOAMAN) có Cronbach alpha là 0.858 và thang đo lòng trung thành dịch vụ (TRUNGTHANH) có ... sát và kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định mô hình lý thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng và lòng...
... chỉnh thang đo cho phù hợp với loại hình dịch vụ ADSL, nghiên cứu đưa ra thang đo chính thức bao gồm :- Thang đo chất lượng dịch vụ : bao gồm 5 thành phần và 26 biến quan sát được xây dựng từ thang ... thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1991).- Thang đo giá cả cảm nhận gồm 3 biến quan sát dựa trên đặc điểm giá cước của dịch vụ ADSL.- Thang đo sự thỏa mãn khách hàng được xây ... giá cả, sự thỏa mãn khách hàng vàlòng trung thành dịch vụ, từ đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành. 15III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2. Xây dựng thang đo...
... khác biệt giữa “kịch bản” và thực tế đã xảy ra thì kết quả sẽ là sự hài lòng hay sự bất mãn.1.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụCác nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng ... ADSLvà cố gắng tìm ra yếu tố ảnh hưởngnhiều nhất đến sự thỏa mãn vàlòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.- Hiểu được mong muốn và ... cùng một biến. Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽsử dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằnghệ số tin cậy...