các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên

Ngày tải lên : 08/11/2012, 18:51

... cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể với việc Ďưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 8 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách ... kết Khoảng cách [5] hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lương kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách ... SERVPERF xác Ďịnh chất lượng dịch vụ cách Ďo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay Ďo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ Ďược phản ánh tốt chất lượng cảm nhận...

113
786
8

Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên.pdf

Ngày tải lên : 11/11/2012, 17:47

... cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể với việc Ďưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 8 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách ... kết Khoảng cách [5] hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lương kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách ... SERVPERF xác Ďịnh chất lượng dịch vụ cách Ďo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay Ďo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ Ďược phản ánh tốt chất lượng cảm nhận...

113
797
15

Slide NGHIÊN cứu các yếu tố của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ TRUYỀN HÌNH cáp HTC

Ngày tải lên : 13/12/2013, 15:39

... hình yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC  Đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền ... cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác Đối tượng & phạm vi nghiên cứu Đối Tượng động tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTC địa ... phẩm /dịch vụ doanh nghiệp không khác nhiều so với sản phẩm /dịch vụ tương tự đối thủ cạnh tranh, khác biệt chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng, nói cách khác khác biệt chất lượng dịch vụ...

35
1K
3

BÁO CÁO " NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CÔNG TY SÔNG THU " pdf

Ngày tải lên : 15/03/2014, 01:20

... loại hình dịch vụ khác nhau, dù phải diễn đạt lại phải bổ sung thêm số phát biểu Trong mô hình chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ - Mô hình ... cấu thành chất lượng dịch vụ nói phản ánh đầy đủ yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL thang đo đầy đủ hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ, sử dụng ... (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chất lượng dịch vụ chất lượng chức (doanh nghiệp thực dịch vụ nào) chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) 2.1.2 Lý lựa chọn mô hình Mô hình...

9
1.1K
6

CÁC NHÂN tố của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đào tạo ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của học VIÊN tại các TRƯỜNG TRUNG cấp

Ngày tải lên : 02/04/2014, 16:24

... chất lượng dịch vụ cách cụ thể với việc Ďưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) Dịch vụ kỳ vọng K H Á C H Khoảng cách [5] Dịch ... hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lương kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước Bên cạnh Ďó, ... SERVPERF xác Ďịnh chất lượng dịch vụ cách Ďo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay Ďo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ Ďược phản ánh tốt chất lượng cảm nhận...

118
1.1K
2

các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ iptv trên thế giớí

Ngày tải lên : 21/06/2014, 23:37

... xem nữa… Các dịch vụ hội tụ dựa IPTV Một ưu điểm khác mạng IP khả tích hợp hội tụ Các dịch vụ hội tụ nói đến khả tương tác dịch vụ có theo cách suốt để tạo dịch vụ gia tăng Ví dụ dịch vụ On-Screen ... nhiều dịch vụ IPTV khác bao gồm dịch vụ thời gian thực VoD, PPV endhanced EGP để hỗ trợ cách lựa chọn tìm kiếm cách dễ dàng dịch vụ IPTV Các yêu cầu DBM Các dịch vụ cable/satellite/terrestrial ... Internet dịch vụ truy cập web VoIP cho người sử dụng Gói dịch vụ IPTV, VoIP truy nhập Internet gọi dịch vụ “Triple Play” (nếu bổ sung thêm cho di động gọi “Quadruple Play”) Vì dịch vụ IPTV dịch vụ...

36
787
0

Luận văn: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên pdf

Ngày tải lên : 27/06/2014, 07:20

... cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể với việc Ďưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 8 Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman Ďồng sự, 1985) KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách ... kết Khoảng cách [5] hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lương kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách ... SERVPERF xác Ďịnh chất lượng dịch vụ cách Ďo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay Ďo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Hai ông cho chất lượng dịch vụ Ďược phản ánh tốt chất lượng cảm nhận...

113
549
1

Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh

Ngày tải lên : 24/12/2014, 00:22

... dựa khoảng cách Parasuraman đồng (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ mà khoảng cách thứ lại phụ thuộc vào khoảng cách 1; 2; 3; trước Do vậy, để thỏa mãn chất lượng dịch vụ khách ... Khoảng cách Chuyển giao dịch vụ Thông tin đến khách hàng Khoảng cách NHÀ CUNG CẤP Khoảng cách Dịch vụ nhận Chuyển đổi nhận thức thành đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách Nhận thức nhà quản lý dịch ... người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách chi tiết 16 cụ thể qua mô hình thang đo khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Hình 1.3) - Khoảng cách 1: Khoảng cách xuất có khác biệt kỳ...

84
494
5

báo cáo multimedia các vấn đề về chất lượng dịch vụ

Ngày tải lên : 12/04/2015, 14:12

44
257
0

Các yếu tố về chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu

Ngày tải lên : 30/07/2015, 23:02

... chung chất lượng dịch vụ : + Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá + Chất lượng dịch vụ đánh giá dựa so sánh chất lượng mong đợi khách hàng việc cung ứng dịch vụ nhà cung cấp Tóm lại, Chất lượng dịch ... nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với (positive relationship), chất lượng dịch vụ tạo trước ... lượng dịch vụ hiểu so sánh mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng, việc thực dịch vụ nhà cung cấp Để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào kết thực dịch vụ mà phải dựa vào trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman,...

59
1.3K
5

Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học Dân lập Văn Lang

Ngày tải lên : 30/07/2015, 23:42

... hoá khoảng cách lại Chất lượng dịch vụ công ty xác định hàm số: Khoảng cách 5= f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) Mô hình khoảng cách mô hình tổng quát, mang tính chất ... thuộc vào bốn khoảng cách trước Khoảng cách thứ năm chất lượng dịch vụ công ty khoảng cách phụ thuộc vào biến thiên khoảng cách 1, 2, 3, Cải tiến chất lượng dịch vụ tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều ... khoảng cách chất lượng dịch vụ Trong đó: 15 Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Khoảng cách Chuyển đổi...

150
655
3

CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG.PDF

Ngày tải lên : 07/08/2015, 14:25

... cách so v i s c m nh n c a h v ch chênh l ch m t ng d ch v kho ng cách v s k v ng c a khách hàng s c m nh n c a khách hàng v ch ng d ch v ng cách 5) b ng b n kho ng cách l i bao g m: Kho ng cách ... p cho nhà nghiên c u ng kho ng cách gi a s th c thi d ch v s ic a khách hàng (mô hình kho ng cách) M ch ng d ch v c trình bày hình sau: Hình 2.1 Mô hình kho ng cách ch &ctg (Ngu n: Parasuraman, ... Kho ng cách 4: xu t hi n cung c p d ch v v i nh ah nv ng thông tin cung c p cho khách hàng Kho ng cách 5: xu t hi n có s khác bi t gi a ch khách hàng ch ng h c m nh ng k v ng b i c Kho ng cách...

123
509
2

CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB).PDF

Ngày tải lên : 08/08/2015, 16:22

... giao d ch, quy trình giao d ch, bi u m u giao d ch, lãi su t ti t ki m Ngoài ra, cách th c hi n ch ph thu c vào cách nhìn nh n c (ch l n/ chi nhánh/ tháng) nên m n su t th c hi n l i t ng quan ... chuyên môn, phong cách ph c v , tính chuyên nghi p c a nhân viên giao d ch - M c ng (ký hi u: DAPUNG): th hi n s s n sàng ph c v c a nhà cung c p d ch v - i v i khách hàng m t cách k p th i M tin ... an toàn giao d ch (*) ng ng i cách tính toán c a Ngân hang (*) i vào s xác v ch ng t c a ngân hàng (*) (*) Nh ng bi n in nghiêng: bi ch nh cho phù h p v c m c m t cách c th , c b sung thêm ho...

121
309
2

Luận văn thạc sĩ Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp thực phẩm TPHCM

Ngày tải lên : 09/08/2015, 13:52

... ng Các tiêu chí tr thành n khách hàng Kho ng cách [3] hình thành nhân viên chuy n giao d ch v cho khách hàng nh Vai trò nhân viên giao d ch tr c ti p r t quan tr ng t o ch ng d ch v Kho ng cách ... nh n khách hàng không nh t Kho ng cách [5] hình thành t s khác bi t gi a ch ng c m nh n ch t ng k v ng khách hàng tiêu th d ch v Kho ng cách ph thu c vào kho c Các thành ph n ch ng d ch v : n ... v s hài lòng c a khách hàng 2.4 Các mô hình ch 2.4.1 Mô hình ch ng d ch v ng d ch v SERVQUAL Hình 2.1 Mô hình ch ng d ch v c a Parasuraman c ng s (1985) Kho ng cách [1] sai bi t gi a k v ng c...

111
497
1

GIẢI PHÁP RÚT NGẮN 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN Á CHÂU ( ACB )

Ngày tải lên : 04/09/2014, 14:39

... 30/09/2010 III, Khoảng Cách chất lượng dịch vụ 1, Mô hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Thông tin từ nguồn khác Trải nghiệm trước Nhu Cầu Cá nhân Dịch vụ mong đợi Khác biệt Dịch vụ tiếp nhận ... Khoảng cách Là khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng thiết kế với việc cung cấp dịch vụ nhân viên Nhân viên cung cấp dịch vụ mà cụ thể lĩnh vực ngân hàng giao dịch viên có tác động lớn đến chất lượng ... đợi Khoảng cách 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận nhận thức ngân hàng kỳ vọng khách hàng Khoảng cách thường xuất ngân hàng không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ...

28
2.4K
13

Vận dụng các phương pháp thống kê nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất và trên khoang của hãng hàng không quốc gia VN.pdf

Ngày tải lên : 04/10/2012, 16:38

... cách quan tr ng liên quan n khách hàng bên 37 Kho ng cách 1, Kho ng cách Kho ng cách chúng có m i quan h tr c ti p v i khách hàng • Kho ng cách 1: S kỳ v ng c a khách hàng so v i s nh n th c qu ... Sáu kho ng cách u (Kho ng cách 1, 2, 3, 4, 6, 7) c xác nh có ch c cung c p d ch v , kho ng cách g n li n v i khách hàng c xem m t bi n pháp o lư ng ch t lư ng d ch v th c s Kho ng cách mà phương ... v Mô hình kho ng cách ch t lư ng d ch v Có b y kho ng cách khái ni m ch t lư ng d ch v c miêu t Hình1.2 Mô hình s m r ng mô hình c a Parasuraman et al (1985) [26] Ba kho ng cách quan tr ng liên...

199
835
2

: Luận văn thạc sĩ khoa học máy tính "các kỹ thuật đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mạng ip"

Ngày tải lên : 26/10/2012, 16:50

... niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ vấn đề khó cho định nghĩa xác, nhìn từ góc độ khác ta có quan điểm chất lƣợng dịch vụ khác Ví dụ nhƣ với ngƣời sử dụng dịch vụ thoại chất lƣợng dịch vụ ... đây: Chƣơng 1: Chất lƣợng dịch vụ mạng Viễn thông Chƣơng 2: Các kỹ thuật đảm bảo chất lƣợng dịch vụ mạng IP Chƣơng 3: Chất lƣợng dịch vụ mạng IP Chƣơng 4: Chất lƣợng dịch vụ mạng ATM Chƣơng 5: QOS ... cầu chất lƣợng dịch vụ, hệ thống thƣờng nhận biết qua lớp dịch vụ Theo quan điểm ITU-T, khuyến nghị I-1541 lớp dịch vụ đƣợc chia thành mức nhƣ bảng 1.3 dƣới đây: Bảng 1.3 : Các mức chất lượng dịch...

105
1.5K
8

Các giải pháp nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động marketing tại công ty chuyển phát nhanh TNT-Vietrans

Ngày tải lên : 09/11/2012, 11:57

... nước phát triển giá cước dịch vụ phù hợp sản lượng nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh tăng Chất lượng phục vụ dịch vụ: yếu tố ảnh hưởng lớn tới nhu cầu đáp ứng, tiêu chất lượng là: thời gian chuyển ... nâng cao chất lượng dịch vụ thực tế, triển khai nhiều dịch vụ phải kể đến dịch vụ TNT, dịch vụ cần thiết phải tăng cường quảng cáo tuyên truyền Nhưng thực tế công tác quảng cáo cho dịch vụ TNT ... công ty không đặc thù dịch vụ, triết lí kinh doanh công ty mà việc thoả mãn khách hàng mức độ nào, đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh gắn...

88
847
7