Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng cá nhân tại tp hcm nghiên cứu khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN CẤP TRƯỜNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM Thuộc nhóm ngành khoa học: Ngân hàng TPHCM, 03/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN CẤP TRƯỜNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM Thuộc nhóm ngành khoa học: Ngân hàng Sinh viên thực hiện: Đỗ Xuân Phương Khánh Nam, Nữ: Nữ Dân tộc: Kinh Lớp, khoa: DH11TN02 - TCNH Năm thứ: /Số năm đào tạo:4 Ngành học: Tài (Ghi rõ họ tên sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài) Người hướng dẫn: ThS Ngô Thành Trung TPHCM, 03/2015 MỤC LỤC A Phần mở đầu 10 B Nội dung 14 CHƯƠNG Thực trạng thị trường Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 15 1.1 Các dịch vụ NHBL phổ biến là: 15 1.2 Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng 15 1.2.1 Đối với kinh tế- xã hội 15 1.2.2 Đối với ngân hàng 16 1.2.3 Đối với khách hàng 17 1.3 Triển vọng hoạt động ngành Ngân hàng: 18 1.3.1 Chỉ thị số 02/CT-NHNN ngày 28/1/2015 18 1.3.2 Mạnh mẽ M&A 18 1.3.3 Lãi suất cho vay tiếp tục giảm 19 CHƯƠNG Cơ sở lý thuyết 21 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ: 21 2.2 Các nhân tố tác động đến hành vi chuyển đổi dịch vụ Ngân hàng: 21 2.2.1 Nhân tố giá cả: 21 2.2.2 Uy tín: 22 2.2.3 Phản ứng Ngân hàng có sai sót: 23 2.2.4 Sự hài lòng Khách hàng: 24 2.2.5 Chất lượng dịch vụ: 24 2.2.6 Sự thuận tiện: 26 2.2.7 Độ tin cậy: 27 2.2.8 Nhân viên cung cấp dịch vụ: 27 2.2.9 Phương tiện hữu hình: 27 2.2.10 Sản phẩm dịch vụ: 27 2.2.11 Sự gắn kết Ngân hàng với Khách hàng 27 2.2.12 Chiến lược quảng cáo 28 2.2.13 Không tự nguyện chuyển đổi 28 2.2.14 Đặc điểm xã hội: 29 2.3 Các nghiên cứu trước hành vi chuyển đổi: 29 CHƯƠNG Mơ hình Phương pháp Nghiên cứu 32 3.1 Mơ hình Nghiên cứu đề nghị trình bày hình 32 3.2 Phương pháp Nghiên cứu: 33 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 33 3.2.2 Phân tích liệu 35 3.2.3 Chạy mơ hình hồi quy: 47 3.2.4 Kiểm định giả thiết độ phù hợp mơ hình 50 CHƯƠNG Kết nghiên cứu 51 CHƯƠNG Nhận xét, đánh giá kết quả: 53 5.1 Nhận xét 53 5.2 Những hạn chế khảo sát 55 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Trình bày mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 25 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu 32 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Biến động lãi suất cho vay trung bình VND NHTMNN 19 Bảng 3.1: Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 35 Bảng 3.2: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho biến “Uy tín” 40 Bảng 3.3: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 40 Bảng 3.4: Thống kê mô tả biến độc lập 42 Bảng 3.5: Thống kê mô tả biến phụ thuộc 43 Bảng 3.6: Bảng KMO kiểm định Bartlett’s 44 Bảng 3.7: Bảng phương sai trích biến phụ thuộc 45 Bảng 3.8: Các biến tính tốn lại 46 Bảng 3.9: Hệ số mô hình hồi quy lần 1: 47 Bảng 3.10: Hệ số mơ hình hồi quy lần 2: 49 Bảng 3.11: Đánh giá độ phù hợp mô hình 50 Bảng 4.1: Tóm tắt kết nghiên cứu: 51 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT         Eximbank: Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTM CP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín Techcombank:Ngân hàng TMCP Kỹ thương Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Mẫu SV-06 Thông tin kết nghiên cứu đề tài BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: - Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân TPHCM - Sinh viên thực hiện: Đỗ Xuân Phương Khánh - Lớp: TN11 đào tạo:4 Năm thứ: Khoa: TCNH Số năm - Người hướng dẫn: ThS.Ngô Thành Trung Mục tiêu đề tài: Xác định đo lường nhân tố tác động đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng khách hàng cá nhân TPHCM Tính sáng tạo: Kết nghiên cứu: Nêu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng Khách hàng cá nhân TPHCM Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài: Công bố khoa học sinh viên từ kết nghiên cứu đề tài (ghi rõ tên tạp chí có) nhận xét, đánh giá sở áp dụng kết nghiên cứu (nếu có): Ngày 02 tháng 03 năm 2015 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên thực đề tài (phần người hướng dẫn ghi): Ngày tháng Xác nhận đơn vị Người hướng dẫn (ký tên đóng dấu) (ký, họ tên) năm Mẫu SV-07 Thông tin sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI I SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN: Ảnh 4x6 Họ tên: Đỗ Xuân Phương Khánh Sinh ngày: 10 tháng 03 năm 1993 Nơi sinh: TPHCM Lớp: TN11 Khóa: 2011 Khoa:TCNH Địa liên hệ:1213 Phan Văn Trị, P.10 Q.Gò Vấp, TPHCM Điện thoại: 0126 25 26 783 Email:khanhdo103@gmail.com II QUÁ TRÌNH HỌC TẬP (kê khai thành tích sinh viên từ năm thứ đến năm học): * Năm thứ 1: Ngành học: Tài Kết xếp loại học tập: Khá Sơ lược thành tích: * Năm thứ 2: Ngành học: Tài Kết xếp loại học tập: Khá Sơ lược thành tích: * Năm thứ 3: Ngành học: Tài Kết xếp loại học tập: Khá Sơ lược thành tích: Khoa:TCNH Khoa:TCNH Khoa:TCNH Ngày Xác nhận đơn vị tháng năm Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) (ký tên đóng dấu)  Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ có tác động ngược chiều đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng Khách hàng.Chất lượng dịch vụ ý định chuyển đổi Ngân hàng Khách hàng cao Một số nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc góp phần nâng cao hiệu kinh doanh như: tác động tích cực vào hài lịng khách hàng, hành vi mua lại lợi nhuận kinh doanh Ngân hàng (Zeithaml et al, 1996; Julian & Ramaseshan, 1994) Việc quản trị Ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo khác biệt phương thức cạnh tranh Các yếu tố dịch vụ dễ tiếp cận, cung cấp thông tin sản phẩm sáng tạo yếu tố nâng cao lòng trung thành Khách hàng (Moutinho & Smith, 2000; Nguyễn & LeBlanc, 1998) Ngoài ra, nghiên cứu này, yếu tố tiện lợi thái độ Nhân viên hai yếu tố quan trọng gây ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng Khách hàng Các đặc tính dịch vụ Ngân hàng tạo nên mối liên hệ qua lại Khách hàng Nhân viên Đội ngũ nhân viên cần có kiến thức vững Ngân hàng, tác phong chuyên nghiệp có thái độ ân cần, lịch tất Khách hàng Vì cần có chiến lược quản lý nhân hợp lý để giúp Nhân viên Ngân hàng truyền tải hết dịch vụ chất lượng cao Ngân hàng Với nhu cầu chi tiêu, tiết kiệm ngày tăng người dân tiện lợi vơ cần thiết để Khách hàng dễ dàng giao dịch đâu lúc  Sự gắn kết Khách hàng Ngân hàng: Khách hàng quan tâm hàng đầu Ngân hàng Do Ngân hàng cần quan tâm đến Khách hàng nhiều hình thức khác như: tặng quà sinh nhật, lễ Tết cam kết phục vụ chu đáo tránh để xảy sai sót để giảm thiếu hành vi chuyển đổi Ngân hàng Khách hàng  Thay đổi không tự nguyện: Kết cho thấy hành vi chuyển đổi Ngân hàng Khách hàng bị ảnh hưởng yếu tố thay đổi không tự nguyện, chuyển nhà, thay đổi cơng việc việc mở hay đóng cửa chi nhánh Ngân hàng Trong trường hợp này, Ngân hàng nên tăng cường tiện ích Ngân hàng điện tử qua hình thức máy ATM, điện thoại, tin nhắn SMS, Internet banking… để giảm thiểu hành vi chuyển đổi Ngân hàng Khách hàng (Dutta & Segev , 2001) Dịch vụ Ngân hàng điện tử cải thiện hiệu hình 54 thức tiếp thị truyền thống tổ chức tài chính, đặc biệt bị hạn chế mặt khoogn gian thời gian (Gan cộng sự, 2006) 5.2 Những hạn chế khảo sát Phạm vi khảo sát Khách hàng cá nhân Tp.HCM số lượng khảo sát không nhiều, tập trung Ngân hàng, nên chưa phản ánh xác mức độ yếu tố gây ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi dịch vụ Ngân hàng Các biến quan sát chưa phản ánh thang đo cần đo lường Độ tin cậy thang đo số nhân tố thấp nên làm cho kết nghiên cứu chưa tốt 55 Kết luận Qua nghiên cứu, ta thấy yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi Ngân hàng TPHCM (1) Sự hài lòng Khách hàng, (2) Chất lượng dịch vụ (Sự thuận tiện Thái độ Nhân viên), (3) Sự gắn kết Khách hàng Ngân hàng, (4) Thay đổi không tự nguyện Nghiên cứu cho thấy có số yếu tố ảnh hưởng so với yếu tố khác Nắm rõ yếu tố ảnh hưởng giúp Ngân hàng có biện pháp để giảm thiểu chuyển đổi Khách hàng, giảm thiểu tổn thất kinh doanh dài hạn Bên cạnh Thay đổi khơng tự nguyện Sự hài lịng Khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng Khách hàng Tuy nhiên, Ngân hàng không nên dựa vào hai yếu tố mà cần nỗ lực để thu hút Khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Qua đó, nhà quản trị Ngân hàng hoạch định chiến lược nhằm mở rộng thị phần nâng cao hình ảnh, thương hiệu Ngân hàng Nhìn chung, Ngân hàng nắm rõ kiến thức hành vi chuyển đổi Ngân hàng Khách hàng có khả phát triển chiến lược thích hợp để giảm thiểu hành vi chuyển đổi Ngân hàng 56 Tài liệu tham khảo  Dongmei Zhang, “Customer Switching Behaviour in the Chinese Retail Banking Industry”  ThS Đinh tiên Minh, ThS Quách thị bửu Châu, ThS Nguyễn Văn Trung, ThS Đào Hồi Nam, “Giáo trìnhMaketing bản”, NXB Lao Động , 2012  Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, NXB Hồng Đức, 2008  Michael D Clemes, Christopher Gan, Li Yan Zheng, “Customer switching behavior in the New Zealand banking industry”  Ngơ Trí Long, Nguyễn Văn Dần, “Giáo trình sở hình thành giá cả”, NXB Tài chính, 2007  Nguyễn Minh Kiều, “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống Kê  Nguyen, N and Leblanc, G (2001), “Corporate Image and Corporate Reputation in Customers’ Retention Decisionsin Services”, Journal of Retailing and Consumer Services  Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing  Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L (1988), “SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing Các trang web  Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam: www.div.gov.vn  Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn  Tổng cục thống kê: www.gso.gov.vn 57 Phụ lục Phụ lục 1: Hệ số tương quan 58 Giá Uy tín Pears on Corre lation Sự hài lòng Khác h hàng Sự thuận tiện Phư ơng tiện hữu hình Sản phẩ m dịch vụ 022 052 093 154** 159** 166** 143 679 336 081 004 007 076 003 022 Sig (2tailed ) 679 Pears on Corre lation 052 145 ** 003 002 012 073 066 007 023 827 175 218 041 085 073 037 439 113 173 145 122 ** 336 007 Pears on Corre lation 093 Sig (2tailed ) 081 023 037 Sig (2- Độ tin cậy Thái độ nhân viên Chiế n lược quản g cáo Uy tín Pears on Corre lation Pears on Corre lation Sự hài lòng Sự thuận Khá tiện ch hàn g Giá Sig (2tailed ) Phản ứng có sai Sig (2sót tailed ) Phả n ứng có sai sót 154 ** 122 112 * * 012 041 * 112 * 181 ** 004 827 439 001 181 ** 093 137 ** 095 240 108 ** ** 059 Tha y đổi khô ng tự ngu yện Ý định chuyển đổi 047 028 -.033 377 604 534 035 064 -.009 000 043 267 513 233 873 167 020 -.025 022 ** * * 156 Sự gắn kết với Khá ch hàn g 087 032 002 103 550 686 715 647 165 248 205 261 ** ** ** ** 253 -.387** ** 001 083 010 002 000 000 000 000 000 132* 109* 172 134 191 146 ** ** 013 041 59 * ** 001 012 000 209 -.274** ** 006 000 000 tailed ) Độ tin cậy Thái độ nhân viên Phươ ng tiện hữu hình Sản phẩm dịch vụ Pears on Corre lation Sig (2tailed ) Pears on Corre lation Sig (2tailed ) Pears on Corre lation Sig (2tailed ) 159 ** 073 085 093 132* 003 175 113 083 013 166 ** 066 073 137 * 109* 002 218 173 010 041 143 240 167 165 ** ** ** ** 172 ** 007 000 002 002 001 Pears on Corre lation 095 Sig (2tailed ) 076 043 103 000 012 Pears on Chiến Corre lược lation quản Sig g cáo (2tailed ) 156 ** 108 * 087 059 032 248 ** 205 ** 134 001 000 047 124 ** * 082 230 177 109 001 000 001 041 254 106 047 191** 082 003 267 550 000 000 254 106 183** ** 000 * 183** 124 230 ** ** 000 * 177 ** 345 ** 219 900 687 ** ** 000 109* 108 216 041 044 000 * 066 007 022 181 * 000 044 ** 593 753 549 345 108 001 60 * 029 017 -.032 ** 149 -.180** ** 001 005 001 184 -.223** 216 248 ** ** 000 000 001 000 190 -.175** ** 039 ** 000 468 001 Sự gắn kết với Khác h hàng Thay đổi khôn g tự nguy ện Pears on Corre lation 047 035 Sig (2tailed ) 377 513 686 000 006 593 219 001 000 000 Pears on Corre lation 028 064 020 253 017 209** ** 007 149 184 039 ** ** 204 Sig (2tailed ) 604 233 715 000 000 900 005 001 468 000 Pears on Corre lation 387 -.032 033 009 025 ** 274** 022 180 223 175 487 329 ** 534 873 647 000 000 687 Ý định chuyể Sig n đổi (2tailed ) 261 146** 029 022 ** 753 549 066 181 248 190 ** ** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 61 ** ** ** ** 001 000 001 204 -.329** ** 000 000 487** ** ** 000 000 000 Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/ Chị Chúng tơi nhóm nghiên cứu trường Đại học Mở Tp.HCM Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu "Hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng cá nhân TPHCM” Thông tin phản hồi Anh/ chị bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong Anh/ chị tham gia đóng góp ý kiến cách khách quan Trân trọng cảm ơn! I THÔNG TIN NGƯỜI ĐÁNH GIÁ Giới tính:  Nam Nữ Đ ộ tu ổi  Dưới 20  Từ 30 - 39  Từ 50 – 59  Từ 20 - 29  Từ 40 - 49  60 trở lên  Kinh doanh  Nội trợ Khác:  Nhân viên văn phịng  Hưu trí Nghề nghiệp:  Học sinh - sinh viên Thu nhập hàng tháng Anh/Chị là:  Dưới triệu  10 - 15 triệu  – 10 triệu  15 - 20 triệu  Trên 20 triệu Trình độ học vấn  Trung học phổ thông  Đại học  Trung cấp, cao đẳng  Sau đại học Hiện tại, số lượng Ngân hàng Anh/ chị sử dụng dịch vụ bao nhiêu? 1 2 3 62  Nhiều Anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác khơng?  Có  Khơng 63 II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: Anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến phát biểu dịch vụ Ngân hàng sử dụng theo mức độ: – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hồn tồn đồng ý Vui lịng đánh dấu  vào câu trả lời chọn THANG ĐIỂM NỘI DUNG A Giá sản phẩm dịch vụ A1 Chi phí giao dịch thấp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ A2 Lãi suất cho vay thấp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ A3 Lãi suất chấp thấp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ A4 Lãi suất tiền gửi cao ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ A5 Chính sách giá linh hoạt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ A6 Phí dịch vụ cạnh tranh với Ngân hàng khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ B Uy tín ngân hàng B1 Thương hiệu ngân hàng khách hàng tin tưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ B2 Thương hiệu ngân hàng đảm bảo xác, đáng tin cậy ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ B3 Thương hiệu ngân hàng nhận tín nhiệm đơng đảo khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ B4 Khơng có tai tiếng liên quan đến thương hiệu ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ C Phản ứng ngân hàng có sai sót C1 Ngân hàng mau chóng sửa lỗi có sai sót ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ C2 Nhân viên nhiệt tình giải vấn đề ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ C3 Vấn đề khách hàng Ngân hàng giải thoả đáng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 64 C4 Ngân hàng thực miễn phí dịch vụ họ bị lỗi D Sự hài lòng khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ D1 Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ D2 Anh/ chị giới thiệu Ngân hàng với người khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ D3 Anh/ chị tiếp tục giao dịch với Ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ D4 Anh/chị thấy thích thú sử dụng dịch vụ ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ E Sự thuận tiện lợi E1 Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ E2 Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho Anh/ chị ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ E3 Anh/ chị liên hệ với Ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau: quầy, điện thoại, internet… ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ E4 Khách hàng dễ dàng đáp ứng giấy tờ/ thủ tục ngân hàng yêu cầu ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ E5 Quy trình giao dịch dễ dàng, nhanh chóng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ E6 Khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ F Độ tin cậy F1 Anh/ chị cảm thấy an toàn thực giao dịch ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ F2 Anh/ chị tin tưởng, cảm thấy an tâm giao dịch với nhân viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ F3 Ngân hàng ghi chép hồ sơ cách xác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ F4 Ngân hàng thực dịch vụ quy trình thời hạn từ lần ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ F5 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 65 F6 Ngân hàng thông báo cho Anh/ chị thay đổi đặc điểm dịch vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ F7 Ngân hàng ln giữ chữ tín trả lời khách hàng, cung cấp dịch vụ cách hẹn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ F8 Hệ thống báo cáo, kê Ngân hàng hoạt động xác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ F9 Ngân hàng ngăn chặn việc đánh cắp thông tin gây thiệt hại cho anh/ chị ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ F10 Anh/ chị thấy an tâm công nghệ Ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ G Thái độ nhân viên G1 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ G2 Nhân viên đủ khả giới thiệu, tư vấn dịch vụ cho khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ G3 Nhân viên nhiệt tình giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ G4 Nhân viên thực cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ G5 Đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ G6 Nhân viên hỗ trợ giải vấn đề khó khăn sử dụng dịch vụ Ngân hàng cách nhanh chóng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ G7 Nhân viên mặc đồng phục đầy đủ, gọn gàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ G8 Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch với Anh/ chị ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ G9 Khi nhân viên bận, họ không phản hồi khách hàng kịp thời ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ H Phương tiện hữu hình H1 Ngân hàng có trang thiết bị đại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ H2 Cơ sở vật chất ngân hàng tiện nghi, đại, trang web ngân hàng trông chuyên nghiệp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ H3 Trang thiết bị phục vụ giao dịch phù hợp, tiện ích ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ H4 Ngân hàng cập nhật công nghệ thiết bị ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 66 H5 Địa điểm chi nhánh, phịng giao dịch dễ tìm kiếm ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ H6 Anh/ chị dễ dàng tìm thấy máy ATM Ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ H7 Ngân hàng có tài liệu giới thiệu dịch vụ (poster,tờ rơi, sách hướng dẫn) trông bắt mắt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ I Sản phẩm dịch vụ I1 Sản phẩm Ngân hàng đa dạng, phong phú ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ I2 Sản phẩm Ngân hàng cung cấp đảm bảo lợi ích đáng cho khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ I3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ I4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu việt ngân hàng khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ I5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có nhiều điểm ngân hàng khác ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ J Chiến lược quảng cáo J1 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng rõ ràng, hút (poster, tờ rơi, sách hướng dẫn…) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ J2 Nội dung quảng cáo Ngân hàng ảnh hưởng đến định thay đổi dịch vụ Anh/ chị ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ J3 Quảng cáo ấn tượng, hấp dẫn ảnh hưởng đến định thay đổi Ngân hàng Anh/ chị ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ J4 Ngân hàng cung cấp, cập nhật thông tin chương trình ưu đãi ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ J5 Quảng cáo Ngân hàng cung cấp đủ thông tin cần thiết cho khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ J6 Khách hàng dễ tiếp cận theo dõi quảng cáo Ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ K Sự gắn kết Khách hàng Ngân hàng K1 Ngân hàng cam kết phục vụ chu đáo khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ K2 Anh/ chị muốn tiếp tục giao dịch Ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 67 K3 Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc tới cá nhân khách hàng (những dịp sinh nhật, lễ, Tết ) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ K4 Anh/ chị giới thiệu dịch vụ Ngân hàng với người thân, bạn bè ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ L Thay đổi dịch vụ không tự nguyện L1 Chi nhánh gần nhà khách hàng bị đóng cửa ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ L2 Ngân hàng chuyển đến vị trí ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ L3 Anh/ chị vừa chuyển đến chỗ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ T Ý định chuyển đổi Anh/ chị dự định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng thời gian tới ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ T Chân thành cảm ơn đánh giá Anh/Chị Chúc Anh/Chị thành công 68 ... lường nhân tố tác động đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng khách hàng cá nhân TPHCM Tính sáng tạo: Kết nghiên cứu: Nêu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng Khách hàng cá nhân TPHCM Đóng... tiêu Nghiên cứu:  Xác định nhân tố tác động đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng khách hàng cá nhân TPHCM  Đo lường mức độ tác động yếu tố đến hành vi chuyển đổi Ngân hàng khách hàng cá nhân TPHCM... HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VI? ?N CẤP TRƯỜNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM