Thang đo SERVQUAL - đánh giá chất lượng dịch vụ

Tiểu luận này được thực hiện bởi sinh viên Học viện Hàng Không Việt Nam dưới dạng một đề tài nghiên cứu khoa học xoay quanh các khía cạnh của thang đo SERVQUAL của Parasuraman và sử dụng nó để đánh giá chất lượng dịch của một cửa hàng Circle K

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL, ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ ĐÓ KHI CUNG CẤP ĐẾN KHÁCH HÀNG CUỐI CÙNG Giảng viên hướng dẫn: Ts Lê Thanh Sơn Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm – mã học phần lớp - 010100046002 Phạm Văn Trốn 1951010264 Lê Thành Hiển 1951010031 Trương Minh Tuấn 1951010033 Lê Thị Mỹ Vi 1851010175 Vi Thị Cúc 1951010044 TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2021 LỜI CẢM ƠN Chúng tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy Lê Thanh Sơn – người thầy tận tình dìu dắt, bảo suốt trinh học tập thực đề tài Với vốn kiến thức hạn hẹp thời gian nghiên cứu có hạn nên chúng tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình thầy Đó hành trang q giá giúp chúng tơi hồn thiện kiến thức sau LỜI CAM ĐOAN Chúng xin cam đoan tiểu luận Quản trị chất lượng với đề tài” sử dụng thang đo servqual, đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp đến khách hàng cuối cùng” cơng trình nghiên cứu thân chúng tơi Những phần sử dụng tài liệu tham khảo tiểu luận nêu rõ phần tài liệu tham khảo Các số liệu, kết trình bày tiểu luận hoàn toàn trung thực, sai chúng tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm kỷ luật môn nhà trường đề Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2021 Trưởng nhóm Lê Thị Mỹ Vi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM BÀI ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên chấm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM BÀI ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Giáo viên chấm Nhận xét trưởng nhóm: Hầu hết bạn nhiệt tình tham gia đóng góp tích cực q trình hồn thành tiểu luận, đánh giá thời gian cơng sức mà bạn nhóm bỏ nhau, với 100% trách nhiệm giao hoàn thành hạn BẢNG PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC NỘI DUNG NHĨM Số thứ tự Tên thành viên Nhiệm vụ Phạm Văn Trốn Chương 3, bảng câu hỏi Lê Thành Hiển Chương Trương Minh Tuấn Chương 1,bảng câu hỏi Chương 4.6, tổng hợp làm Lê Thị Mỹ Vi nội dung Vi Thị Cúc Chương 4,5 MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Nguồn thông tin 1.3.2 Thông tin mẫu 1.3.3 Phương pháp thu thập số liệu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Đối tượng khảo sát 1.6 Phạm vi nghiên cứu 1.7 Câu hỏi nghiên cứu 1.8 Giả thuyết nghiên cứu 2.1 Khảo sát tài liệu liên quan đến yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.2.1 Hàng hóa 2.2.2 Giá 2.2.3 Nhân viên 2.2.4 Phân phối 2.2.5 Cơ sở vật chất 2.2.6 Dịch vụ hỗ trợ 2.3 Các nghiên cứu liên quan đến khác biệt chất lượng dịch vụ cửa hàng Circle K 2.4 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.4.1 Cở sở lý thuyết 10 2.4.2 Mô hình nhóm 19 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Giới thiệu 24 3.2 Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 24 3.2.1 Tổng thể 24 3.2.2 Kích thước mẫu cách thức chọn mẫu 24 3.2.3 Mô tả mẫu 25 3.2.4 Công cụ thu thập liệu 25 3.2.5 Biến số độc lập 25 3.2.6 Biến số phụ thuộc 25 3.3 Quy trình nghiên cứu 25 3.4 Thang đo 26 Kết thu 29 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ 32 4.1 Giới thiệu tổng quát Circle K 32 4.2 Thực trạng hoạt động Circle K 33 4.2.1 Hoạt động cửa hàng 33 4.2.2 Sản phẩm Circle K 33 4.2.3 Thị trường 35 4.2.4 Khách hàng 37 4.3 Phân tích vấn đề nghiên cứu dựa vào số liệu sở lý thuyết để so sánh 39 4.3.1 Đánh giá sở lý thuyết 39 4.3.2 So sánh kết mơ hình với sở lý thuyết 42 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP 44 5.1 Sự cảm thông 44 5.2 Sự hữu hình 44 5.3 Sự đảm bảo 45 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 46 6.1 Kết nghiên cứu 46 6.2 Hạn chế nghiên cứu tiểu luận 46 6.3 Khuyến nghị 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 BẢNG KHÁO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CIRCLE K LÊ TRUNG NGHĨA 50 Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong nhịp sống hối ngày bận rộn yếu tố nhanh chóng, tiện lợi điều kiện tiên người nay, với phát triển không ngừng xã hội làm nảy sinh nhiều mơ hình chuỗi cửa hàng bán lẻ…hỗ trợ sống người nhiều Thị trường bán lẻ Việt Nam có bước chuyển mạnh mẽ xem thị trường giàu tiềm năng, thu hút nhiều nhà bán lẻ nước Các nhà bán lẻ ngoại Việt Nam chiếm 17% thị phần, nhà bán lẻ nước chiếm 83% thị phần1… Tuy nhiên, có 70% nhà bán lẻ ngoại tập trung vào mở rộng mơ hình cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini… gần tuyến đường, khu phố dân cư, trường học… B’s mart, Ministop, Family Mart, Satra Foods, Circle K Theo thống kê nhóm riêng khu vực bán kính 1km quanh Học Viện Hàng Không Việt Nam sở có 10 cửa hàng tiện lợi khách hàng chủ yếu nhân viên văn phòng, học sinh sinh viên (1) Với việc phát triển trội Thành Phố Hồ Chí Minh địa điểm thu hút hàng trăm ngàn sinh viên học tập sinh hoạt hàng năm Thì việc lựa chọn địa điểm gần trường Đại học, Cao đẳng để kinh doanh việc xây dựng, điều chỉnh chiến lược phù hợp để thu hút lượng khách hàng mục tiêu thấy rằng, hầu hết cửa hàng tiện lợi tập trung hướng tới sinh viên Sự cạnh tranh khốc liệt cửa cửa hàng tiện lợi cho thấy cần phải đưa chiến lược đẻ cạnh tranh trì lượng khách hàng chủ yếu cửa hàng Xuất phát từ thực tiễn đó, nhóm chúng em định lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng sinh viên cửa hàng tiện lợi Circle K” cụ thể cửa hàng Circle K Lê Trung Nghĩa 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Học Viện Hàng Không Việt Nam chất lượng dịch vụ Circle K Lê Trung Nghĩa - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Học Viện Hàng Không Việt Nam chất lượng dịch vụ Circle K Lê Trung Nghĩa - Đánh giá đưa ý kiến nhằm góp phần nâng cao hài lòng của sinh viên Học Viện Hàng KHông Việt Nam Circle K Lê Trung Nghĩa 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Nguồn thông tin - Nguồn thơng thơng tin thứ cấp: tham khảo, trích dẫn thơng tin có liên quan đến nghiên cứu từ báo cáo, sách báo, tài liệu công bố - Nguồn thông tin sơ cấp: thu thập liệu định lượng từ người khảo thông qua bảng hỏi khảo sát nhóm 1.3.2 Thơng tin mẫu - Xác định không gian nghiên cứu Circle K Lê Trung Nghĩa gần sở Học Viện Hàng Không Việt Nam - Xác định kích thước mẫu: Dựa vào xác định kích thước mẫu tối thiểu số lượng biến để đưa vào phân tích 50+8m với m số biến độc lập (theo Samuel B.Green) xác định kích thước mẫu tối thiểu nghiên cứu gồm biến độc lập (dựa theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman) 50 + 8*5 =90 mẫu Nhóm chúng em tiến hành thu thập 151 biểu mẫu khảo sát Sau xử lý mẫu không phù hợp thu 123 mẫu B3: Đưa mẫu vào chạy mơ hình hồi quy đa biến 1.3.3 Phương pháp thu thập số liệu Bài nghiên cứu nhóm chúng em thực phương pháp nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi thông qua biểu mẫu Google-Drive (Phụ lục 3) Các câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu thiết kế theo thang đo mức độ Likert nhằm đo lường khác biệt đánh giá tầm quan trọng yếu tố độc lập theo thang đo Servqual tác động đến hài lòng sinh viên Từ liệu từ phần mềm Eviews chúng em tiến hành kiểm định, phân tích, thống kê mô tả để làm rõ vấn đề nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng Circle K Lê Trung Nghĩa bao gồm biến: Sự hữu hình, cảm thông, tin tưởng, đảm bảo phản hồi dựa mơ hình SERVQUAL Parasuraman 1.5 Đối tượng khảo sát Sinh viên Học Viện Hàng Không Việt Nam 1.6 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Tập trung nghiên cứu yêu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Circle K Lê Trung Nghĩa Về không gian: Đề tài nghiên cứu Circle K Lê Trung Nghĩa Về thời gian: thực kể từ ngày 16/06/2021 1.7 Câu hỏi nghiên cứu Gồm 22 câu hỏi thuộc biến độc lập theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman câu hỏi đóng vai trị biến phụ thuộc Sự tin tưởng: - Khi Circle K Lê Trung Nghĩa đảm bảo cung cấp dịch vụ uy tín an tồn - Circle K Lê Trung Nghĩa hỗ trợ bạn cần - Circle K Lê Trung Nghĩa lưu ý không để xảy sai sót với khách hàng - Circle K Lê Trung Nghĩa đảm bảo trang thiết bị phục vụ tốt - Circle K Lê Trung Nghĩa cung cấp hệ thống tốn tiện lợi xác  Thứ tư, số lượng mẫu khảo sát 127 chưa đủ lớn để đánh đảm bảo độ tin cậy cho mơ hình nghiên cứu doanh nghiệp lớn circle K 6.3 Khuyến nghị - Đối với nhà quản lý  Cần đo lường thỏa mãn khách hàng – CSM (customer satisfaction measure) nhằm hiểu rõ nhu cầu khách hàng , khắc phục sai sót, đồng thời dận diện hội cải tiến nâng cao vị cạnh tranh thị trường,  Nghiên cứu có số gợi ý để định hướng cho nhà quản lý cần có chiến lược kinh doanh phù hợp nói chung quản lý chất lượng nói riêng:  Xây dựng lịng tin cho khách hàng thông qua chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhân viên, chuyên nghiệp kinh nghiệm nghề nghiệp, tôn trọng luôn quan tâm làm điều tốt đẹp cho khách hang (sự đảm bảo)  Cần cố gắng chỉnh chu vẻ ngồi khơng sở thiết bị vật chất mà trang phục nhân viên số ứng dụng thông minh vượt trội giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hài long (yếu tố hữu hình)  Hết lịng ý tìm hiểu nhu cầu khách hàng để sản phẩm dịch vụ cải tiến thay đổi cho phù hợp đặc biệt đào tạo đội ngũ nhân viên hiểu ý khách hàng tạo cho họ cảm giác yên tâm đến cửa hang (sự cảm thông)  Nên xem xét số nghiên cứu khác yếu tố tác động đến sư hài lòng chất lượng dịch vụ để có nhìn bao qt hơn, đề cập giá cả,… - Đối với sinh viên người thực khảo sát: (4) Khi thực đo lường thỏa mãn, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng sản phẩm nói riêng, cần thực theo bước sau: B1: xác định mục tiêu: thõa mãn nguyên tắc SMART 47 B2: thiết kế chương trình hành động: cơng việc, nguồn lực, kế hoạch cho hoạt động B3: xác định thuộc tính B4: thiết kế thang đo: thường dùng Serqual, xây dựng bảng câu hỏi B5: kế hoạch lấy mẫu: chọn nhóm nhỏ vừa đủ để tiết kiệm thời gian, chi phí B6: thử trước chương trình: B7: thu thập liệu phân tích liệu B8: dụng kết thu phân tích 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bibliography Đánh giá hài lòng sinh viên cửa hàng tiện lợi phục vụ 24h địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Thị Quỳnh Nga N, Mỹ Huyền P https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-nang-cao-chat-luong-dich-vu- an-uong-mien-phi-rat-hay https://luanvan99.com/chat-luong-dich-vu-la-gi-bid132.html - https://www.circlek.com.vn/vi/gioi-thieu/ [Online] - https://mipi.vn/tin-tuc/circle-k-chuoi-cua-hang-tien-loi-nhat.html https://diendandoanhnghiep.vn/cach-circle-k-bam-tru-va-but-pha-tren-san-dau- ban-le-tien-loi-o-viet-nam-149068.html https://www.brandsvietnam.com/20940-Cuoc-chien-khoc-liet-cua-chuoi-cua- hang-tien-loi-247 https://vietnambiz.vn/chat-luong-dich-vu-service-quality-la-gi-nguyen-tac-danh- gia-20190831222616058.htm An, Tạ Thị Kiều quản lý chất lượng 2010 Vol 49 PHỤ LỤC BẢNG KHÁO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CIRCLE K LÊ TRUNG NGHĨA Xin chào Anh (Chị) Hiện nay, nhóm chúng tơi thực bảng khảo sát: “các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Circle K Lê Trung nghĩa” hướng dẫn giảng viên Lê Thanh Sơn Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian để hỗ trợ nhóm thực bảng khảo sát Tất ý kiến Anh (Chị) có ý nghĩa thành cơng khảo sát Mọi ý kiến Anh (Chị) bảo mật Rất mong cộng tác Anh (chị) Xin chân thành cảm ơn Phần I Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn cho phát biểu theo thang điểm từ đến (xin khoanh trịn số thích hợp cho phát triển) Hoàn tồn Khơng đồng Bình khơng đồng ý ý thường Câu hỏi Hồn tồn Khơng đồng ý Hồn tồn Đồng ý Đồng Bình thường đồng ý ý Hồn tồn đồng ý không đồng ý Sự tin tưởng Khi Circle K Lê Trung Nghĩa đảm bảo cung cấp dịch vụ uy tín an tồn 50 Circle K Lê Trung Nghĩa hỗ trợ bạn cần Circle K Lê Trung Nghĩa lưu ý không để xảy sai sót với khách hàng Circle K Lê Trung Nghĩa đảm bảo trang thiết bị phục vụ tốt Circle K Lê Trung Nghĩa cung cấp hệ thống tốn tiện lợi xác Sự đảm bảo Nhân viên Circle K Lê Trung Nghĩa cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho bạn Nhân viên Circle K nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 51 Nhân viên Circle K Lê Trung Nghĩa sẵn sàng giúp bạn Nhân viên Circle K Lê Trung Nghĩa không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự phản hồi Cách cư xử nhân viên Circle K Lê Trung Nghĩa chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu bạn Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với Circle K Lê Trung Nghĩa Nhân viên Circle K Lê Trung Nghĩa có thái độ chuyên nghiệp phục vụ bạn 52 Nhân viên Circle K Lê Trung Nghĩa có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông Circle K Lê Trung Nghĩa đặc biệt ý đến bạn Circle K Lê Trung Nghĩa có nhân viên biết quan tâm đến bạn Circle K Lê Trung Nghĩa đặt lợi ích bạn lên hàng đầu Nhân viên Circle K Lê Trung Nghĩa hiểu rõ nhu cầu bạn Circle K Lê Trung Nghĩa làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình Circle K Lê Trung Nghĩa trang thiết bị đại 53 Nhân viên Circle K Lê Trung Nghĩa mặc trang phục làm việc Các sở vật chất Circle K Lê Trung Nghĩa đảm bảo không gian phục vụ Circle K Lê Trung Nghĩa ln đảm bảo sách sản phầm hấp dẫn Biến phục thuộc Mức độ hài lòng Circle K Lê Trung Nghĩa Phần II: vui lịng cho biết số thơng tin thân Giới tính : Nam  Hộ thường trú Nữ  : Thành phố Hồ Chí Minh  phần tính tốn SPSS nhóm 54 Nơi khác  Variables Entered/Removeda Mo del Variables Variables Entered Removed Metho d SHH, SPH, STT, Enter SCT, SDBb a Dependent Variable: DHL b All requested variables entered Mo del Du R rbin R Square Adj Std Change Statistics usted Error of - R Wat Squa Estimat Change son re 1.8 70 66 6a 444 42 the R Square F df1 df2 Change Sig F Change e 382 444 19.29 a Predictors: (Constant), SHH, SPH, STT, SCT, SDB b Dependent Variable: DHL 55 121 000 ANOVAa Model Sum of df Squares Regressi F Sig 19.294 000b Square 14.041 2.808 Residual 17.612 121 146 Total 31.654 126 on Mean a Dependent Variable: DHL b Predictors: (Constant), SHH, SPH, STT, SCT, SDB 56 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardi t Sig zed Model Collinearity Statistics Coefficien ts B Std Beta Tolera Error (Const VIF nce - -3.249 1.006 STT -.014 166 -.006 -.083 934 935 1.070 1SPH 205 126 122 1.632 105 820 1.220 SDB 430 124 272 3.459 001 744 1.344 SCT 647 150 309 4.302 000 890 1.123 SHH 471 130 277 3.612 000 780 1.282 ant) 3.229 a Dependent Variable: DHL 57 002 Collinearity Diagnosticsa Mo del Dime nsion Eigenv alue Condition Index Variance Proportions (Const STT ant) SP H SD B S S CT H H 5.987 1.000 00 00 00 00 004 38.944 00 01 32 21 004 40.122 02 12 25 40 003 48.422 00 30 04 00 002 52.761 02 07 39 37 001 84.203 95 51 00 02 0 00 30 05 a Dependent Variable: DHL 58 00 65 00 Residuals Statisticsa Minim um Maxim Mean um Std N Deviation Predicted Value 3.76 5.17 4.47 334 127 Residual -.689 952 000 374 127 -2.147 2.095 000 1.000 127 -1.805 2.496 000 980 127 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: DHL 59 Link điền bảo khảo sát cập nhật thông qua file excel gửi kèm lúc gửi Link: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeWY67ZiQEEz7b3PwdDzIREsqMueR LbUfQ4bC3q7KzMBxOL0A/viewform 60 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardi t Sig zed Model Collinearity Statistics Coefficien ts B Std Beta Tolera Error (Const VIF nce - -3.249 1.006 STT -.014 166 -.006 -.083 934 935 1.070 1SPH 205 126 122 1.632 105 820 1.220 SDB 430 124 272 3.459 001 744 1.344 SCT 647 150 309 4.302 000 890 1.123 SHH 471 130 277 3.612 000 780 1.282 ant) 3.229 a Dependent Variable: DHL 61 002 ... -.014 -.006 -.083 934 9 35 1.070 SPH 126 20 5 122 1.6 32 1 05 820 1 .22 0 SDB 124 430 27 2 3. 459 001 744 1.344 SCT 150 647 309 4.3 02 000 890 1. 123 SHH 130 471 27 7 3.6 12 000 780 1 .28 2 số 30 Hệ số phóng đại... 2. 2.1 Hàng hóa 2. 2 .2 Giá 2. 2.3 Nhân viên 2. 2.4 Phân phối 2. 2 .5 Cơ sở vật chất 2. 2.6 Dịch vụ hỗ trợ 2. 3 Các... 25 3 .2. 5 Biến số độc lập 25 3 .2. 6 Biến số phụ thuộc 25 3.3 Quy trình nghiên cứu 25 3.4 Thang đo 26 Kết thu 29 CHƯƠNG 4: