GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THỦY NGUYÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 9001:2008 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Sinh viên : Trần Thị Lý Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Thị Nga HẢI PHÒNG - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THỦY NGUN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Sinh viên : Trần Thị Lý Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Thị Nga HẢI PHÒNG - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: TRẦN THỊ LÝ Mã SV: 1212404038 Lớp: QT1601T Ngành:Tài ngân hàng Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủy Nguyên NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI Nội dung yêu cầu cần giải nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp ( lý luận, thực tiễn, số liệu cần tính tốn vẽ) - Hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - chi nhánh Thủy Nguyên - Đề xuất giải pháp hợp lý nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - chi nhánh Thủy Nguyên - Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Thủy Nguyên năm 2014 – 2015 - Một số tài liệu khác liên quan đến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Địa điểm thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thủy Nguyên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Người hướng dẫn thứ nhất: Họ tên:Phạm Thị Nga Học hàm, học vị: Thạc sĩ Cơ quan công tác: Trường Đại học Dân lập Hải Phòng Nội dung hướng dẫn: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Thủy Nguyên Người hướng dẫn thứ hai: Họ tên: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Nội dung hướng dẫn: Đề tài tốt nghiệp giao ngày 18 tháng năm 2016 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày 09 tháng năm 2016 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Người hướng dẫn Ths Phạm Thị Nga Hải Phòng, ngày tháng năm 2016 Hiệu trưởng GS.TS.NGƯT Trần Hữu Nghị PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp: - Chăm chỉ, chịu khó - Hồn thành nội dung đề tài tiến độ - Nghiêm túc cầu thị trình nghiên cứu Đánh giá chất lượng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…): - Đề tài giải yêu cầu nhiệm vụ đề tà tốt nghiệp mặt lý luận thực tiễn - Các sô liệu minh họa rõ ràng, đầy đủ tính tốn, trích dẫn khoa học - Đề tài đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng NN & PT NT chin nhánh Thủy nguyên Cho điểm cán hướng dẫn (ghi số chữ): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hải Phòng, ngày tháng năm 2016 Cán hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Ths Phạm Thị Nga MỤC LỤC CHƯƠNG I: DỊCH VỤ THẺ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Thẻ ngân hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại .1 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ Ngân hàng 1.1.2 Khái niệm cấu tạo thẻ ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ 1.1.4 Tiện ích sử dụng thẻ 1.2 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 1.2.2 Nghiệp vụ toán thẻ 10 1.2.3 Nghiệp vụ quản lý rủi ro 12 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ .13 1.3.1 Nhân tố khách quan 13 1.3.2 Nhân tố chủ quan 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦY NGUYÊN 16 2.1 Khái quát hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Thủy Nguyên 16 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển tổ chức ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thủy Nguyên 16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý AGRIBANK – chi nhánh Thủy Nguyên, Hải Phòng 19 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Thủy Nguyên .22 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng No& PTNT Thủy Nguyên 25 2.2.1 Thực trạng phát hành thẻ chi nhánh ngân hàng No&PTNT Thủy Nguyên .25 2.2.2 Thực trạng toán thẻ ngân hàng No&PTNT chi nhánh Thủy Nguyên .37 2.4 Đánh giá chung dịch vụ toán thẻ Chi nhánh ngân hàng No&PTNT chi nhánh Thủy Nguyên .41 2.4.1 Kết đạt .41 2.4.2 Hạn chế dịch vụ toán thẻ 42 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH THỦY NGUYÊN 48 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng No & PTNN Việt Nam chi nhánh Thủy Nguyên 48 3.1.1 Tiềm phát triển thẻ toán Việt Nam 48 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng No& PTNT Thủy Nguyên 52 3.2.1 Nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm 52 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 53 3.2.3 Đổi kỹ thuật - đầu tư công nghệ 54 3.2.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) .55 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 56 3.2.6 Quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ 56 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng chi nhánh No&PTNT Thủy Nguyên .57 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .57 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 60 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam 62 3.3.4 Kiến nghị với ngân hàng No&PTNT Việt Nam 62 KẾT LUẬN .64 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU NH Ngân hàng NH No&PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHPH Ngân hàng phát hàng NHTT Ngân hàng toán TTT Trung tâm thẻ TCPH Tổ chức phát hành NHĐLTT Ngân hàng đại lý toán CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ CNPH Chi nhánh phát hành CNTT Chi nhánh toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ CN Chi nhánh ATM(Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động POS(Point of sale) Điểm chấp nhận thẻ PIN(Personal Identification Number) Mã số cá nhân EDC(Electronic Data Capture) Máy đọc điện tử GTGT Giá trị gia tăng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG Sơ đồ 1.1: Thẻ ngân hàng Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ Sơ đồ 1.3: Nghiệp vụ toán thẻ 10 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Agribank chi nhánh Thủy Nguyên 19 Bảng 2.1: Kết huy động vốn chi nhánh Thủy Nguyên 22 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng chi nhánh Thủy Nguyên .23 Bảng 2.3: Doanh số thu chi tiền mặt chi nhánh 24 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa Success .27 Bảng 2.5: Biểu phí ghi nợ nội địa .27 Bảng 2.6: Biểu phí thẻ Success sử dụng qua hệ thống Banknet 28 Bảng 2.7 : So sánh biểu phí ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ .28 Bảng 2.8 : Biểu phí phát hành, sử dụng thẻ tín dụng nội địa 31 Bảng 2.9: Hạn mức giao dịch 34 Bảng 2.10: Số lượng phát hành thẻ toán chi nhánh 35 Bảng 2.11 Tình hình chi tiết thẻ toán chi nhánh 36 Bảng 2.12: Thu nhập từ dịch vụ thẻ chi nhánh 40 Bảng 2.13: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh .41 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHỊNG làm thủ tục, ngân hàng nên có kế hoạch tiến hành triển khai thẻ đa (phục vụ cho việc gửi tiền vào máy ATM) nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng + Do đời sống người dân ngày cao, thu nhập ngày cải thiện, địa bàn huyện nhiều trung tâm mua sắm, nơi giải trí, nhà hàng, qn ăn… sản phẩm thẻ giành riêng cho khách hàng cá nhân tiêu dùng sỏ chấp nhận thẻ cần thiết triển khai phát triển mạnh mẽ + Liên kết với công ty, khu công nghiệp địa bàn sử dụng thẻ trả lương cho công nhân…  Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM mở rộng sở chấp nhận thẻ - Ngân hàng nên tiếp tục liên kết, hợp tác liên minh với ngân hàng khách để sử dụng chung máy ATM nhằm tiết kiệm chi phí nắp đạt máy ATM Điều làm gia tăng tầm hoạt động, khả cạnh tranh, sức hút khách hàng lớn Ngân hàng không nằm liên minh - Lắp đặt máy nơi đông người, đường lớn địa bàn Thủy Nguyên, trang bị camera quan sát giúp tránh rủi ro tiền cho khách hàng - Lựa chọn sở chấp nhận thẻ: Khu thương mại mua sắm phải có nhiều khách hàng đến thực mua bán, nhà hàng, quán ăn lớn…, bên cạnh Ngân hàng cần có sách thu hút sở chấp nhận thẻ, tặng thưởng cho sở có doanh số phát sinh lớn kỳ - Lượng khách du lịch đến Việt Nam nói chung đến với Thành Phố Cảng Hải Phịng nói riêng ngày đông Ngân hàng cần chủ động tiếp cận với cơng ty du lịch lớn, có uy tín, hợp tác mở thêm sở chấp nhận thẻ giúp khách hàng yên tâm du lịch mà mang nhiều tiền mặt theo người  Tăng cường cơng tác Marketing, chăm sóc khách hàng - Ngân hàng nên có hình thức giới thiệu sản phẩm thẻ cách xuống tận doanh nghiệp, phát tờ rơi cần thêm cẩm nang nhỏ giới thiệu dịch vụ thẻ Và hướng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ đầy tiện ích ngân hàng đem lại Tạo mối quan hệ thân thiện với lãnh đạo doanh nghiệp, gửi hoa nhân ngày kỷ niệm thành lập, ngày kiện lờn doanh nghiệp - Đối với khách hàng tiềm năng, tiếp tục sử dụng hình thức tiếp thị, quảng cáo cho thương hiệu trước miễn giảm phí phát hành thẻ nhân ngày lễ kỷ niệm, tờ rơi, pano, áp píc, bangon… liên quan đến thông tin thẻ phải Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 51 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHÒNG thiết kế ấn tượng, đặc sắc, gây ý Đồng thời phải đặt chúng chi nhánh, phịng giao dịch, nơi đơng người qua lại  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Bao vậy, nhân tố nguồn nhân lực nhân tố hoạt động Ngân hàng Vì u cầu cần nhân viên có trình độ giao tiếp tốt, truyền đạt dễ hiểu, gây thiện cảm tới khách hàng Không phải nhân viên bên dịch vụ thẻ hiểu biết thẻ mà nhân viên khác cần phải biết dịch vụ thẻ để lúc có hội trao đổi với khách hàng - Thường xuyên tổ chức tập huấn cho nhân viên thẻ định kỳ, năm để giúp nhân viên không ngừng nâng cao trình độ, nghiệp vụ, đưa nhân viên học hỏi nơi có kinh nghiệp dịch vụ thẻ - Cùng với trường Đại học tham gia cung huấn luyện hay đào tạo sinh viên Các sinh viên sau trường làm việc Ngân hàng nơi mà họ Ngân hàng tham gia đào tạo Cơng tác nguồn nhân lực chìa khố thành cơng để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ chiến lược thông tin tiếp thị tuyên truyền quảng bá thương hiệu  Chú trọng cơng tác phịng ngừa rủi ro - Chủ động ứng dụng công nghệ đại bảo mật thông tin cho khách hàng, bảo đảm nội Ngân hàng không làm lộ thông tin chủ thẻ - Từng bước chuyển đổi cơng nghệ thẻ từ sang thẻ chíp theo chuẩn EMV - Lắp đặt Camera quan sát điểm giao dịch nhằm giảm thiểu khả khách hàng bị kẻ gian lợi dụng rút tiền tài khoản - Hướng dẫn khách hàng cách bảo mật thông tin thẻ 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng No& PTNT Thủy Nguyên 3.2.1 Nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm dễ bị bắt chước đó, ngân hàng đưa sản phẩm có đặc tính khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác gần sau ngân hàng khác cung cấp cho khách hàng họ sản phẩm dịch vụ tương tự Bất ngân hàng tung sản phẩm thẻ thị trường hiểu vần đề chất lượng sản phẩm định sản phẩm tồn phát triển hay không Với đặc điểm “người sau”, tham gia vào thị Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 52 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHỊNG trường thẻ Việt Nam muộn, thẻ NHNo&PTNT mặt tiện ích cịn hạn chế so với thẻ ATM ngân hàng khác Vì vậy, ngân hàng cần có quan tâm thích đáng đến vấn đề chất lượng công nghệ để làm bàn đạp tác động đến chất lượng thẻ phát hành toán Sản phẩm thẻ mà Agribank hướng đến cần đạt ngày cao tính tiện lợi, nhanh chóng, an tốn, xác cho khách hàng sử dụng Ngồi việc cần phối hợp với đối tác liên quan nghiên cứu sớm cung ứng tiện ích thẻ ATM ngân hàng, ngân hàng cần nghiên cứu thay đổi hình ảnh hình chờ máy ATM cho thật phong phú, sống động, gây ý với khách hàng Vị trí đặt máy ATM vấn đề mà chi nhánh cần lưu tâm cho thuận tiện với khách hàng Ngồi ra, cần trang bị máy móc, thiết bị đảm bảo an toàn địa điểm đặt máy ATM Ví dụ : lắp đặt Camera đảm bảo an tồn có sở để ngân hàng giải khiếu nại khách hàng cố xảy 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh để đưa hành động nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường, sở mà thực mục tiêu lợi nhuận Để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ chi nhánh cung cấp, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể chiến lược Marketing đóng vai trị quan trọng a) Chính sách tiếp thị Ngân hàng cần đưa giải pháp Marketing, tiếp thị quảng cáo phù hợp, tăng cường hình thức tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, nhà trường thơng qua áp phích, pa nơ, buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, phát tờ rơi… để người dân biết đến lợi ích kinh tế, tính tiện dụng sản phẩm, phá bỏ rào cản tâm lý, tạo điều kiện mở rộng thị trường Ta giới thiệu dịch vụ thẻ trực tiếp đến hộ sản xuất kinh doanh: nhỏ lẻ trọng đến hộ sản xuất có quy mơ lớn Để thực chiến lược Marketing thẻ, quảng cáo chưa đủ, chi nhánh nói chung phận Marketing nói riêng cần tiến hành điều tra, nghiên cứu thị trường với phương thức khác Dựa lợi địa bàn khu vực có nhiều khu công nghiệp hầu hết họ trả lương thơng qua thẻ ngân hàng nên ta lấy ý kiến , phát phiếu thăm dò, vấn, Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 53 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHÒNG phân đoạn thị trường, xác định nhóm khách hàng mục tiêu để từ có định tiếp cận cho phù hợp b) Chính sách khách hàng Hướng đến khách hàng ln đặt khách hàng trung tâm sách chiến lược phát triển sản phẩm mình, Agribank Thủy Nguyên tiếp tục đầu tư công nghệ, nghiên cứu nhu cầu thị trường nhóm khách hàng để thiết kế đưa vào ứng dụng nhiều sản phẩm có tiện ích cao Với phương châm “đi tắt đón đầu”, ngân hàng nghiên cứu thiết kế sản phẩm đa dạng thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt Ngoài ngân hàng cần xác định chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng cho phù hợp + Phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm + Thường xuyên thăm dò ý kiền khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng + Tổ chức chương trình khuyến mại tăng doanh số tăng mạng lưới khách hàng: tặng thẻ tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng không thu phí giao dịch + Tăng cường đưa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng + Tổ chức chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng + Tặng quà cho khách hàng vào dịp Lễ, Tết + Phối hợp với tổ chức đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng 3.2.3 Đổi kỹ thuật - đầu tư cơng nghệ Cơng nghệ ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến tốc độ tính xác xử lý nghiệp vụ ngân hàng, có nghiệp vụ thẻ Do đại hố cơng nghệ ngân hàng trở nên cấp thiết giai đoạn tương lai Để làm điều ngân hàng cần tập trung vào hoạt động chủ yếu: + Đổi mới, đại hoá thiết bị yếu tố thiếu trình nâng cao chất lượng dịch vụ Về mặt dài hạn, ngân hàng cần có kế hoạch tiếp tục đại hoá sở vật chất kỹ thuật hệ thống mạng lưới, trang thiết bị cách đồng để hồ nhập với khu vực giới Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 54 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHÒNG + Tiếp tục tham gia dự án WB Agribank Việt Nam triển khai chương trình kế tốn tốn đa trình độ cơng nghệ cao + Chi nhánh NHNo&PTNT Thủy Nguyên nói riêng NHTM khác nói chung cịn chưa khai thác hết tính máy ATM gây nhiều lãng phí tính hữu dụng Đồng thời vấn đề lãng phí số lượng máy địa điểm hệ thống ngân hàng, phải có kết hợp đồng để địa điểm đặt số lượng máy định mà đảm bảo đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt + Chi nhánh cần thường xuyên xem xét, có phận kiểm sốt chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, thiết bị nhận truyền tải thông tin liệu cần thiết + Chi nhánh cần có kế hoạch biện pháp chủ động tiếp cận nguồn vốn tài trợ, vốn đầu tư ngân hàng cấp tổ chức khác để kết hợp sử dụng hợp lý, có hiệu nguồn vốn cấp, mua sắm cho đơn vị phòng ban thiết bị có cơng suất hiệu sử dụng tốt, công nghệ tiên tiến, đảm bảo kết nối thống tin, phối hợp đồng bộ, thông suốt đơn vị nội chi nhánh, hệ thống, khác hệ thống, góp phần đẩy mạnh tốc độ luân chuyển, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng 3.2.4 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Mạng lưới ĐVCNT chủ thể khơng thể thiếu quy trình toán thẻ, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi bắt đầu nghiệp vụ toán thẻ Do đó, có nhiều ĐVCNT nhiều nơi, thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác tiện ích việc sử dụng thẻ ngày tăng Hơn nữa, nhận thức tầng lớp dân cư ngày tiến bộ, họ nhận thấy tiện lợi việc sử dụng thẻ tốn Vì vậy, Agribank Thủy Nguyên muốn cạnh tranh với ngân hàng khác loại hình dịch vụ phải: + Lựa chọn ĐVCNT phải đảm bảo điều kiện: Có đăng ký sản xuất kinh doanh theo quy định pháp luật Việt Nam, sản xuất kinh doanh ổn định có lãi, sản phẩm dịch vụ uy tín thị trường Cơ sở đóng địa bàn thuận lợi giao thông, đông dân cư, mật độ khách du lịch cao Giá trị bình quân giao dịch (bán hàng, cung ứng dịch vụ) ngày không nhỏ 25 USD Khơng thuộc danh sách ĐVCNT có độ rủi ro cao bị chấm dứt hoạt động hoạt động toán thẻ tổ chức quốc tế cung cấp Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 55 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHỊNG + Chi nhánh cần củng cố lại ĐVCNT có, phối hợp đơn vị nâng cao trình độ nhân viên giao dịch, tăng chất lượng phục vụ, đồng thời giám sát việc thực Ngân hàng nên có khuyến khích vật chất ĐVCNT có doanh số tốn cao + Cần tiếp cận, thiết lập mối quan hệ với ĐVCNT tiềm để mở rộng mạng lưới tương lai, mở rộng ĐVCNT cửa hàng tiện ích đến siêu thị nhỏ; trung tâm tiếng anh, nhật, hàn; đặc biệt mở rộng nhà máy, công ty khu công nghiệp địa bàn huyện Thủy Nguyên Ngoài ngân hàng mở rộng ĐVCNT sang ngành nghề khác, xây dựng mạng lưới ĐVCNT vệ tinh, phục vụ cho nhu cầu sử dụng thẻ 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chun viên thẻ đóng vai trị vơ quan trọng nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Như vậy, họ có vai trò định số lượng chất lượng sản phẩm thẻ dịch vụ cung ứng mối quan hệ khách hàng ngân hàng Do vậy, chi nhánh phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua biện pháp: + Tuyển dụng nhân có chất lượng đáp ứng nhu cầu cơng việc Tổ chức nhiều khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên + Tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ + Cử nhân viên học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm nước nghiệp vụ thẻ + Chú trọng chế độ lương, thưởng, đãi ngộ nhân viên: tiền lương theo vị trí cơng việc, thưởng Lễ, Tết, nhân viên thưởng thêm thành tích cơng việc + Tạo bầu khơng khí làm việc gần gũi, động, thoải mái 3.2.6 Quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ + Ngân hàng phải kiểm tra, cập nhật kịp thời thông tin thay đổi chủ thẻ, đặc biệt địa chỉ, nghiêm túc thực đầy đủ quy định chấp, cầm cố tiến hành phong tỏa tài sản phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng cần quan tâm hướng dẫn khách hàng cách sử dụng bảo quản thẻ + Với trường hợp thẻ giả, cắp, thất lạc, lộ PIN, khách hàng cần thông báo kịp thời đến chi nhánh chi nhánh phải có trách nhiệm đưa thẻ giả Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 56 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHỊNG lên Bulletin ( tin giới thiệu), khóa tạm thời vĩnh viễn tài khoản bị lợi dụng + Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ ĐVCNT mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả chính, đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hợp đồng, phát bất thường, thay đổi ĐVCNT + Ngân hàng cần phối hợp với NHTM khác, tổ chức thẻ quốc tế việc quản trị rủi ro, chống lại xâm nhập hệ thống mạng toán, đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen + Ngoài ngân hàng cần có biện pháp bảo mật chung: Tn thủ theo bí mật an tồn nghiệp vụ Phân quyền hợp lý bao gồm phải đảm bảo tính kiểm sốt cao, liệu cập nhật qua hai cấp thực đảm bảo tính bảo mật, an tồn liệu việc truy cập hệ thống để giao theo quyền truy cập theo người truy cập Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ Các chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ Quản lý giám sát hệ thống quản lý kĩ thuật 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng chi nhánh No&PTNT Thủy Nguyên 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ  Hồn thiện mơi trường pháp lý (hệ thống cở sở pháp lý) môi trường hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Mơi trường pháp lý có vai trị quan trọng việc áp dụng thẻ ngân hàng, sở đảm bảo tốn ổn định, an tồn, phát triển Hồn thiện môi trường pháp lý vấn đề vô cần thiết để thẻ ngân hàng thực trở thành phương tiện toán phổ biến Việt Nam Bởi lẽ luật pháp yếu tố phức tạp, tác động đến tất mối quan hệ thuộc lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội quốc gia Hiện nay, nước phát triển, tốn khơng dùng tiền mặt khơng cịn dịch vụ đặc quyền NHTM Các doanh nghiệp có quyền cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng cách phát hành thẻ, thẻ: thẻ điện thoại, thẻ siêu thị, thẻ xe buýt, Đối với nước phát triển, vai trò Nhà nước việc điều hành hỗ trợ phát triển thị trường thẻ lớn Theo đó, luật pháp dược xem cơng cụ tất yếu khơng thể thiếu để Nhà nước hình thành thói quen tốn, giao dịch thẻ xã hội Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 57 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHÒNG Hoạt động toán thẻ áp dụng Việt Nam vào năm 90 tới hành lang pháp lý tạo sở quan hệ tốn khơng dùng tiền mặt, cụ thể toán thẻ thật chưa đảm bảo Có thể nhận thấy tốn dân cư có phức tạp khơng ổn định, tốn thực chất đụng đến quyền lợi thân bên toán bên thụ hưởng Vì vậy, việc xây dựng hành lang pháp lý vững tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho kinh tế giao dịch thuận lợi, dễ dàng phi tiền mặt thông qua thẻ ngân hàng thực cần thiết Muốn Chính phủ cần: - Xác định thống quan niệm để hồn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành, hệ thống toán toàn kinh tế - xã hội - Nhanh chóng điều chỉnh ban hành văn mang tính pháp lý cao, mang tính tương đối chi tiết, cụ thể mặt nghiệp vụ nhằm bảo đảm hành lang pháp lý cao hơn, khả thi thống hơn, góp phần tạo thuận lợi cho thị trường tốn, giúp nhu cầu có khả toán thực kinh tế hướng đến động hiệu Cụ thể: - Thực thi cách nghiêm minh Luật giao dịch điện tử - Xây dựng sách nhằm can thiệp quy định ngành tiên phong việc sử dụng thẻ nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn tổ chức, doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ, vai trò công ty điện báo, điện thoại việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền – nhận tin kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin – thông báo kết giao dịch Nhà nước xây dựng sách nhằm đứng tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS ) liên kết với hệ thống EFT khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập điểm bán hàng sử dụng POS,  Xây dựng sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Trong đời sống kinh tế - xã hội quốc gia nào, kể nước phát triển, tiền mặt phương tiện tốn khơng thể thiếu Tuy nhiên, tùy theo mức độ phát triển công nghệ, thị trường, đặc biệt thị trường tài mà nhu cầu mức độ sử dụng tiền mặt tốn nước có khác Vì vậy, việc thay đổi thói quen tốn tiền mặt tồn qua bao đời người dân Việt Nam tiến hành sớm chiều mà phải bước điều chỉnh phù hợp Nếu muốn giác độ ý thức Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 58 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHÒNG người dân lợi giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt (đặc biệt tốn thẻ) Chính phủ cần thiết phải tạo điều kiện thuận lợi để khuyến khích người dân Điều trước tiên mà Chính phủ phải tiến hành sách khuyến khích người kinh doanh thẻ nhanh chóng dứt điểm việc chi trả Ngân sách nhà nước tiền mặt Nếu làm vậy, Chính phủ làm gương cho xã hội Bên cạnh đó, Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi để người dân “thích chi trả” phi tiền mặt thông qua thẻ ngân hàng Ở hầu hết mặt hàng kinh tế, phủ thường xuyên khuyến khích tiêu dùng thơng qua sách ưu đãi định Chẳng hạn khuyến khích ngân hàng đầu tư dịch vụ thẻ thơng qua sách giảm thuế Đối với tốn thẻ Chính phủ đánh thuế GTGT 10% Mức thuế dường không hợp lý, dịch vụ mới, chi phí cho hoạt động tốn thẻ tốn kém, giá thành dịch vụ cao Nếu Chính phủ tiếp tục giữ mức thuế cao khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình dịch vụ Vì thế, Chính phủ nên có sách thuế thỏa đáng mặt hàng thẻ, tốt nên hạ xuống khoảng 5%, điều tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ ngân hàng Việt Nam Hoặc khuyến khích doanh nghiệp, cửa hàng có điều kiện đầu tư cho việc chi trả dùng tiền mặt quy định người toán thẻ giảm 10-20% thuế GTGT Như vậy, doanh nghiệp, cửa hàng có thêm khả bán giảm giá, thu hút thêm khách hàng làm tốt dịch vụ cho việc toán thẻ Thêm vào đó, Chính phủ khuyến khích người dân nước sử dụng thẻ qua việc mở tài khoản cá nhân ngân hàng ( điều kiện tiên tạo sở để toán qua thẻ  Phát triển sở hạ tầng tạo điều kiện thuân lợi cho hoạt động toán điện tử nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng Có thể nhận thấy rằng, việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kĩ thuật đáp ứng q trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà vấn đề mang tính chiến lược quốc gia Vì vậy, cần thiết Nhà nước trọng đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa Việt Nam theo kịp tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng nước khu vực giới, đặc biệt xu hội nhập ngày Thanh tốn điện tử nói chung tốn thẻ nói riêng phụ thuộc nhiều vào phát triển cơng nghệ viễn thơng quốc gia Do đó, Nhà Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 59 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHÒNG nước đặc biệt Bộ Thơng tin Truyền thơng cần có chiến lược đầu tư thích hợp vào sở hạ tầng viễn thông để thúc đẩy phát triển hoạt động toán điện tử hoạt động tốn thẻ theo hướng nhanh chóng, an tồn tiện lợi Bộ Thông tin Truyền thông cần hỗ trợ ngành ngân hàng việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền, nhận tin có kế hoạch phát triển hệ thống vệ tinh truyền dẫn số liệu toàn ngành ngân hàng  Chú trọng đầu tư cho hệ thống giáo dục đào tạo Đầu tư cho giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Một nhân tố nguồn lực mang tính định, ảnh hưởng tới hưng thịnh hay suy tàn quốc gia Vấn đề xác định rõ chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến cấp độ cao giới ngân hàng cần có đường lối đạo Nhà nước Nhà nước cần khuyến khích trường đại học, cao đẳng mở chuyên ngành ngân hàng, đặc biệt trọng nghiên cứu dịch vụ thẻ ngân hàng, công nghệ nằm khối kinh tế chung Ngồi ra, Nhà nước cần có biện pháp tăng cường thông tin truyền thông, phổ cập kiến thức hiểu biết đến tầng lớp dân cư việc sử dụng thẻ làm phương thức toán thông qua phương tiện thông tin đại chúng khác để người dân thấy rõ ưu việt lợi ích việc sử dụng thẻ tốn giao dịch Tóm lại, hỗ trợ Nhà nước Chính phủ vấn đề quan trọng ngành, cấp đưa toán phi tiền mặt, đặc biệt toán thẻ vào đời sống người dân 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng NNVN đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTMVN đề sách hỗ trợ cho NHTMVN phát triển dịch vụ thẻ thông qua giải pháp: - Phối hợp với Tổ chức thẻ Quốc tế NHTMVN việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng giới khu vực Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ: thời gian qua, trung tâm thơng tin tín dụng thuộc NHNNVN phát huy vai trò thư viện lưu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 60 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHỊNG dụng với tổ chức tín dụng Các thơng tin thu thập từ tổ chức tín dụng số quan hữu quan khác góp phần không nhỏ việc nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, phịng ngừa rủi ro hệ thống NHTMVN Tuy nhiên, hiệu trung tâm thơng tin tín dụng gặp nhiều hạn chế vấn đề phía trung tâm NHTMVN Do đặc thù NHTMVN tổ chức theo mơ hình cấp, trung ương chi nhánh, liệu quản lý tập trung, trao đổi thông tin cấp nhiều hạn chế khiến sở liệu khách hàng trở nên thiếu xác không cập nhật liên tục Như vậy, chất lượng thông tin đưa đến trung tâm thông tin tín dụng khơng đảm bảo Chính vậy, trung tâm thơng tin tín dụng hệ thống thơng tin NHTMVN phải hoàn thiện theo hướng sau: Thứ nhất, trung tâm thơng tin tín dụng cần bổ sung thơng tin chủ thể thẻ tín dụng NHTMVN Mối quan hệ tín dụng ngân hàng thực chất quan hệ tín dụng có tính tuần hồn Những thơng tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành thẻ Việt Nam việc quản lý rủi ro hoạt động phát hành Thứ hai, NHTMVN cần hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nội Cơ sở liệu khách hàng phải quản lý tập trung, cập nhật liên tục đảm bảo tính xác, đồng Cuối cùng, NHTMVN phải xây dựng hệ thống cho điểm tín dụng xác, khoa học Bản thân tổ chức thông tin tín dụng khơng đưa đánh giá xếp hạng khách hàng mà túy cung cấp thông tin phục vụ cho q trình Việc cho điểm, xếp hạng phải thực thơng qua chương trình cho điểm tín dụng tổ chức tín dụng với tiêu chí cụ thể tùy theo điều kiện mục đích kinh doanh tổ chức Như hoạt động thẻ tín dụng nay, việc đánh giá chủ thẻ cho định mức chấp, hạn mức tín dụng thẻ khơng thực thơng qua tiêu chí khoa học khách quan, chủ yếu dựa vào ý kiến cá nhân, cảm tính nhân viên chi nhánh nên việc cấp phát tín dụng thẻ hạn chế, chủ yếu dựa vào chấp, ký quỹ giấp tờ có giá trị, tín chấp Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc hành vi vi phạm quy chế hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tránh để chi nhánh ngân hàng nước ngồi lợi dụng điều quy định khơng chặt chẽ để lách luật cố tình vi phạm thơng qua việc liên kết với ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho NHTM phát triển Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 61 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHÒNG 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiệp hội Ngân hàng nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trau dồi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên thẻ Đầu tư phối hợp với quan ngôn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thơng báo chí mở đợt tuyên truyền thẻ: giới thiệu thẻ, tiện ích mang lại, vai trị thẻ chủ thể tham gia lĩnh vực hoạt động thẻ Hiệp hội thẻ cần tăng cường làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo; việc tư vấn với NHNN lĩnh vực thẻ; quan hệ với tổ chức Thẻ quốc tế Đặc biệt phát huy vai trò người trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trường 3.3.4 Kiến nghị với ngân hàng No&PTNT Việt Nam  Xây dựng chiến lược Marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp: Ngân hàng No&PTNT VN cần tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng Ngân hàng nên hợp tác với ngân hàng thành viên Banknet nhằm mở rộng điểm toán thẻ cửa hàng dọc phố mua bán đô thị lớn để phục vụ cho khách hàng du lịch, người sử dụng thẻ AGRIBANK nên hỗ trợ cho ngân hàng thành viên để giúp cho ngân hàng nói riêng liên minh thẻ nói chung có bước nhảy vọt tới cơng nghệ & tiêu chuẩn đại phát hành & tốn thẻ Ngồi vấn đề thương hiệu sản phẩm cần trọng, ưu đãi tốn, mở rộng hình thức chi trả tiền lương cho cán công nhân viên qua tài khoản phát hành thẻ ATM  Phát triển nguồn nhân lực: Vì thẻ hoạt động mang tính cơng nghệ cao, ngân hàng No&PTNT nên có đầu tư mức người cho Trung tâm thẻ nói chung Tổ nghiệp vụ thẻ ngân hàng No&PTNT Thủy Nguyên nói riêng cho đảm bảo yêu cầu Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 62 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHÒNG thị trường Đồng thời với trình trên, ngân hàng phải tổ chức cơng tác đào tạo cán có đầy đủ trình độ học vấn, kinh nghiệm nghiệp vụ đạo đức ý thức trách nhiệm nghiệp vụ thẻ Agribank  Hồn thiện cơng nghệ thẻ Agribank: Ngân hàng cần phải tập trung cố gắng đại hóa hệ thống tốn thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ đại nhằm thay đổi cách thói quen sử dụng tiền mặt toán Trong tương lai, AGRIBANK phấn đấu trở thành ba ngân hàng hàng đầu thẻ Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 63 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRƯỜNG ĐHDL HẢI PHÒNG KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, Ngân hàng kinh tế trở thành phương tiện tốn phổ biến giới khơng thể thiếu xã hội văn minh, đại Đặc biệt nghành kế tốn, tài việc trả lương qua thẻ đem lại nhiều tiện ích, rút ngắn thời gian lại để lấy tiền lương công ty tránh tình trạng tị nạnh gây đồn kết tiền lương nhân viên thẻ ATM giúp bảo mật thông tin tiền lương cá nhân Nhìn nhận cách tổng quát phát triển dụng dịch vụ thẻ làm giảm đáng kể lượng tiền lưu thơng, đồng thời cơng cụ kích cầu có hiệu chừng mực định, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, giúp Nhà nước kiểm soát thu nhập chi tiêu người dân lượng tiền lưu thông Không vậy, dịch vụ thẻ thị trường tiềm sơi động, đem lại cho Ngân hàng nguồn thu dịch vụ tương đối cao ổn định Thị trường thẻ Việt Nam từ buổi đầu vào hoạt động gặp khơng khó khăn thói quen dùng tiền mặt dân cư phổ biến Việc tham gia vào thị trường thẻ địi hỏi phải đầu tư nhiều cơng sức chi phí mà khơng phải Ngân hàng đáp ứng Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam tương lai có tiềm phát triển lớn điều phủ nhận mà Việt nam tiến trình hội nhập phát triển, kinh tế ngày phát triển, đặc biệt nhu cầu du học du lịch ngày tăng Sinh viên: Trần Thị Lý - QT1601T 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank, định hướng phát triển Agribank chi nhánh Thủy Nguyên TP Hải Phòng, báo cáo hoạt động thẻ 2014-2015 Báo niên, thời báo kinh tế, tạp trí Ngân hàng Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, báo cáo tổng kết (2014-2015) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn VN, báo cáo kết kinh doanh chi nhánh Thủy Nguyên (2014-2015) Phòng giao dịch khách hàng Agribank chi nhánh Thủy Nguyên TP Hải Phòng, báo cáo kết triển khai sản phẩm – dịch vụ tháng 2014 - 2015 Tạp chí kinh doanh – Sự phát triển nhanh chóng số lượng thẻ Agribank (2015)