Giải pháp nâng cao hiệu quả triển khai mô hình chăm sóc khách hàng mới dành cho khối khách hàng SME tại công ty cổ phần MISA luận văn tốt nghiệp chuyên ngành marketing

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH Sinh viên thực hiện: Hoàng Thị Phượng Lớp: CQ55/32/01 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRIỂN KHAI MƠ HÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG MỚI DÀNH CHO KHỐI KHÁCH HÀNG SME TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA Chuyên ngành: Marketing Mã số: 17523401010133 Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Vân Anh HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riền tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH .viii LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TRIỂN KHAI MƠ HÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 1.2.1 Khách hàng tầm quan trọng khách hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng doanh nghiệp 1.2.3 Khái niệm, đặc điểm tầm quan trọng khách hàng tổ chức………………… 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vai trò tầm quan trọng hoạt động CSKH khách hàng doanh nghiệp, tổ chức SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh iii 1.2.3 Một số nguyên tắc phương thức hoạt động chăm sóc khách hàng……… 10 1.2.4 Quan điểm áp dụng CSKH toàn diện 12 1.2.5 Một số mơ hình chăm sóc khách hàng phổ biến 15 1.3 Cơ sở lý luận triển khai đánh giá hiệu triển khai mơ hình CSKH doanh nghiệp 23 1.3.1 Lý thuyết quy trình triển khai mơ hình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 23 1.3.2 Đánh giá hiệu triển khai mơ hình 27 1.4 Một số nghiên cứu luận văn triển khai mơ hình CSKH có Việt Nam 30 CHƯƠNG 33 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI MƠ HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MỚI DÀNH CHO KHỐI SME TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 33 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần MISA 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty cổ phần MISA…………………… 33 2.1.2 Đánh giá hoạt động Công ty cổ phần MISA 35 2.2 Mơ hình chăm sóc khách hàng khối SME trước Công ty cổ phần MISA………… 51 2.3 Mơ hình chăm sóc khách hàng khối SME Công ty cổ phần MISA…………… 53 SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh iv 2.4 Thực trạng triển khai mơ hình CSKH khối SME Công ty cổ phần MISA………… 55 2.4.1 Chiến lược CSKH khối SME Công ty cổ phần MISA 55 2.4.2 Đội ngũ CSKH khối SME 56 2.5 Đánh giá q trình triển khai mơ hình CSKH dành cho khối SME Công ty cổ phần MISA từ phía nhân viên CSKH 57 2.5.1 Mục tiêu nghiên cứu 58 2.5.2 Đối tượng nghiên cứu 59 2.5.3 Phương pháp nghiên cứu 59 2.5.4 Mẫu nghiên cứu 59 2.5.5 Thiết kế bảng hỏi 60 2.5.6 Kết 61 2.5.7 Đánh giá 67 CHƯƠNG 71 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRIỂN KHAI MƠ HÌNH CSKH MỚI DÀNH CHO KHỐI SME TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 71 3.1 Phương hướng mục tiêu nhiệm vụ hoạt động CSKH khối SME Công ty cổ phần MISA 71 3.1.1 Phương hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khối SME thời gian tới……… 71 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ hoạt động chăm sóc khách hàng khối SME……………… 71 SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh v 3.2 Các giải phảp nâng cao hiệu triển khai mơ hình chăm sóc khách hàng dành cho khối SME Công ty cổ phần MISA 72 3.2.1 Đào tạo bồi dưỡng nhân viên chuyên sâu 73 3.2.2 Thiết kế công cụ cần thiết cho vụ trí cơng việc cịn thiếu mơ hình 80 3.2.3 Thiết kế, điều chỉnh lại lương thưởng để tạo động lực cho nhân viên tư vấn CSKH 81 3.2.4 Thiết kế xếp lại thành viên mơ hình, đảm bảo tận dụng tối đa nguồn lực 82 3.2.5 Lên kế hoạch thực đánh giá tiến độ, tình hình triển khai mơ hình CSKH 83 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải nghĩa Từ viết tắt AE Account executives: Nhân viên tư vấn, chốt đơn cho khách hàng CS Customer success team: Nhóm nhân viên chăm sóc sau bán CSKH Chăm sóc khách hàng CSM Customer success manager: Nhân viên chăm sóc khách hàng sau bán LG Lead Generation team: Nhóm nhân viên tạo danh sách khách hàng tiềm ONB Onboarding: Nhân viên hướng dẫn, đào tạo sản phẩm cho khách hàng SDR Sale development representations: Đại diện bán hàng phát triển SME Doanh nghiệp vừa nhỏ VP Văn phịng SV: Hồng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh tổng quan mơ hình CSKH 21 Bảng 2.1: Tỷ suất lợi nhuận gộp doanh thu, tỷ suất lợi nhuận rịng doanh thu Cơng ty cổ phần MISA giai đoạn năm 2016 - 2019 45 Bảng 2.2: Phân tích SWOT Công ty cổ phần MISA 48 Bảng 2.3: Phân tích nhân học mẫu 60 Bảng 3.1: Bảng mô tả công việc cho nhân viên CSKH vị trí SDR 74 Bảng 3.2: Bảng mơ tả công việc cho nhân viên CSKH vị trí AE 75 Bảng 3.3:Bảng mơ tả cơng việc nhân viên CSKH vị trí ONB 78 Bảng 3.4: Bảng mô tả công việc nhân viên CSKH vị trí CSM 79 Bảng 3.5: Điều chuyển nhân viên vị trí mơ hình CSKH 83 Bảng 3.6:Tổng hợp tổng quát giải pháp 86 SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình CSKH theo mơ hình hịn đảo 16 Hình 1.2: Mơ hình CSKH theo dây chuyền 18 Hình 1.3: Mơ hình CSKH theo nhóm 20 Hình 2.1: Sơ đồ máy Công ty cổ phần MISA 36 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Phòng tư vấn hỗ trợ khách hàng thuộc văn phòng đại diện MISA Hà Nội - Khối kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa 38 Hình 2.3: Cơ cấu nhân theo trình độ học vấn 40 Hình 2.4: Cơ cấu nhân theo độ tuổi 40 Hình 2.5: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2019 44 Hình 2.6: Mơ hình tư vấn hỗ trợ khách hàng 52 Hình 2.7: Quy trình tư vấn bán hàng chăm sóc khách hàng 53 Hình 2.8: Mơ hình chăm sóc khách hàng khối SME Công ty cổ phần MISA 53 SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh LỜI NĨI ĐẦU Để cạnh tranh đứng vững thị trường, Công ty phải khơng ngừng nâng cấp, hồn thiện triển khai mơ hình chăm sóc khách hàng đảm bảo chăm sóc khách hàng cách tồn diện chun nghiệp Tuy nhiên, q trình triển khai mơ hình chăm sóc khách hàng có đạt hiệu mong muốn doanh nghiệp hay không vấn đề quan trọng với nhà quản lý Do cơng ty cần nghiên cứu, đánh giá hiệu triển khai mơ hình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp để nhìn nhận, xử lý vấn đề chăm sóc khách hàng cách đắn kịp thời, đồng thời giúp nhà quản lý đưa định mơ hình chăm sóc khách hàng phù hợp với doanh nghiệp giải pháp nâng cao hiệu cho việc triển khai mơ hình doanh nghiệp Ngồi ra, cơng ty cơng trình nghiên cứu trước sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để nghiên cứu hiệu công tác, hoạt động chăm sóc khách hàng riêng lẻ chưa phải hệ thống hay mơ hình chăm sóc khách hàng hoàn thiện Với phương pháp nghiên cứu định lượng, tìm vấn đề cịn bất cập hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thể trả lời câu hỏi lại có bất cập Do vậy, việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để nghiên cứu mơ hình chăm sóc khách hàng hiệu triển khai mơ hình chăm sóc khách hàng cần thiết để tìm lý mơ hình triển khai chưa hiệu đưa biện pháp khắc phục hợp lý nâng cao hiệu triển khai mơ hình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp từ giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cách toàn diện SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 81 Theo nghiên cứu nêu, nhân viên phận ONB (chăm sóc đào tạo sản phẩm cho khách hàng) thiếu công cụ phần mềm để ghi lại thông tin khách hàng chăm sóc giai đoạn để đảm bảo đồng hóa liệu khách hàng hệ thống CSKH chung có từ trước cơng ty Do đó, Cơng ty cổ phần MISA cần nhanh chóng hồn thiện việc bổ sung cơng cụ ghi lại liệu khách hàng hướng dẫn, đào tạo sản phẩm vào sở liệu khách hàng khối SME chung có từ mơ hình trước cơng ty Đồng thời phải tổ chức buổi đào tạo cho nhân viên vị trí ghi lại thông tin theo quy tắc, quy chuẩn đồng 3.2.3 Thiết kế, điều chỉnh lại lương thưởng để tạo động lực cho nhân viên tư vấn CSKH Việc điều chỉnh lương thưởng phù hợp tạo động lực cho nhân viên CSKH để nhân viên làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc từ có động phấn đấu giúp khắc phục tình trạng nhân viên khơng hưởng ứng mơ hình khơng phân chia phần trăm lương thưởng chưa hợp lý Với mơ hình CSKH triển khai, việc lương cứng nhân viên đảm bảo yếu tố làm theo lực lương đánh giá theo trình độ xếp theo bậc thâm niên làm việc công ty nhân viên hưởng ứng Nhưng việc thiết kế lương thưởng cho nhân viên từ doanh thu cá nhân mang lại chưa hợp lý Với mơ hình làm việc theo nhóm, phần trăm lương thưởng từ doanh thu chia cho thành viên đội nhóm dẫn đến việc thu nhập nhiều nhân viên giảm, chưa thực với nhiều nhân viên chưa xứng đáng so với cách hoạt động theo mô hình chăm sóc cũ Do nhà SV: Hồng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 82 quản trị cần điều chỉnh lại lương thưởng Mức lương thưởng cần phải hưởng theo lao động dựa hai yếu tố, cống hiến nhân viên, công hiến nhiều phải thưởng nhiều hai theo tính chất phức tạp cơng việc Người nghiên cứu đề xuất Công ty cổ phần MISA cần thiết kế lại bảng tính lương theo kết làm việc nhân công ty Ở vị trí hưởng phần trăm từ doanh thu từ khách hàng tư vấn, bán chăm sóc sau bán cách trọn vẹn, đặc biệt vị trí CSM phải có phần trăm tính lương riêng cao so với vị trí CSKH khác độ phức tạp khối lượng công việc lớn phải vừa CSKH mới, CSKH cũ có vừa gia tăng doanh thu cho cơng ty từ hoạt động bán gia hạn cho khách hàng Đồng thời, thành viên nhóm nhỏ thuộc vị trí SDR, AE, ONB hay CSM lại tính hưởng lương thưởng riêng phù hợp với lượng khách, công việc mà nhân viên xử lý, hồn thành Nhất thiết nhà quản trị cần điều chỉnh vấn đề lương thưởng lại cho hợp lý, khách quan để tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình có tư tưởng tích cực với mơ hình chăm sóc từ giúp việc triển khai mơ hình đạt hiệu quả, thành cơng 3.2.4 Thiết kế xếp lại thành viên mơ hình, đảm bảo tận dụng tối đa nguồn lực Theo quan sát người nghiên cứu, nhận thấy việc triển khai mơ hình CSKH chưa thực tối ưu việc sử dụng nguồn lực công ty Năng suất làm việc nhân viên tăng, số lượng khách hàng tiếp cận, tương tác tăng nhiên thời gian làm việc nhân viên lại chưa đồng chưa sử dụng tối ưu Do đó, Cơng ty cổ phần MISA cần xếp lại số lượng thành viên vị trí mơ hình chăm sóc để đảm bảo tối đa nguồn lực Cụ thể, công ty cần tăng số lượng nhân viên vị trí CSM đội nhóm SV: Hồng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 83 CSKH, nhân viên vị trí phải thực khối lượng cơng việc lớn vừa phải CSKH cũ vừa phải CSKH đồng thời thực công việc bán sản phẩm tư vấn gia hạn sản phẩm cho khách hàng cũ Tương tự, công ty cần tăng số lượng nhân viên vị trí SDR (tìm kiếm tiếp cận khách hàng), vị trí thời gian tương tác với khách hàng trung bình khơng dài nhiên lượng khách hàng tìm kiếm để đạt đủ điều kiện để chuyển giao cho phận chốt đơn lại khơng nhiều, nhìn chung lượng data khách hàng tìm kiếm chưa tối ưu, để tăng lượng khách hàng tương tác cần tăng thêm số lượng nhân viên vị trí SDR Ngược lại, giảm lượng nhân viên vị trí chốt sale AE, theo quan sát, số lượng nhân viên vị trí có nhiều thời gian trống khơng có đủ số lượng liệu khách hàng chuyển giao từ phận tìm kiếm khách hàng để tư vấn, hiệu suất cơng việc nhân viên vị trí chưa thực cao, cần điều chuyển nhân viên để tối ưu nguồn lực Bảng 3.5: Điều chuyển nhân viên vị trí mơ hình CSKH Vị trí Số lượng nhân viên SDR người AE ONB CSM người người người Số lượng nhân viên đề xuất điều chuyển người (điều chuyển nhân viên từ vị trí AE sang vị trí SDR) người người người (điều chuyển nhân viên từ vị trí ONB sang vị tró CSM) 3.2.5 Lên kế hoạch thực đánh giá tiến độ, tình hình triển khai mơ hình CSKH SV: Hồng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 84 Để trình triển khai mơ hình CSKH đạt hiệu tối ưu, cơng ty cổ phần MISA cần thực thêm công tác nghiên cứu thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng Cần nghiên cứu hai nhóm khách hàng khách hàng khách hàng cũ có cảm nhận mơ hình CSKH cách nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ chăm CSKH công ty theo mô hình chăm sóc qua bảng hỏi, ý kiến khách hàng qua tổng đài tư vấn trung tâm tư vấn CSKH hay qua mail khách hàng gửi cho công ty Đặc biệt, cần nghiên cứu đánh giá kỹ thái độ khách hàng cũ mô hình chăm sóc u thích họ cách chăm sóc cũ với cách chăm sóc mới, cách làm họ thực hài lòng Quan trọng tiến hành đánh giá thái độ nhân viên CSKH suốt q trình triển khai mơ hình CSKH vừa qua Đây yếu tố qua trọng ảnh hưởng đến hiệu triển khai mô hình CSKH, nhà quản trị cần nghiên cứu xem nhân viên khơng thích mơ hình liệu có thái độ khơng nhiệt tình CSKH hay khơng Ngồi việc tiến hành đánh giá thái độ nhân viên CSKH thông qua thông tin thu thập từ phản hồi khách hàng Để thái độ nhân viên CSKH cải thiện đảm bảo không ảnh hưởng đến cơng việc triển khai mơ hình CSKH công ty cách chủ động hơn, công ty cần đào tạo cho nhân viên vị trí quản lý nhóm, khu vực cách giám sát cách quan sát hỗ trợ, nhắc nhở kịp thời nhân viên có thái độ chưa phù hợp hay gặp khó khăn phát sinh chưa có cách giải Đồng thời nhân viên quản lý giám sát thực cơng việc khuyến khích động viên, đặt mục tiêu nhóm giúp đội nhóm làm việc tốt hơn, đảm bảo q trình triển khai mơ hình diễn tốt đẹp, có hiệu SV: Hồng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 85 Chi tiết hơn, Công ty cần tổ chức đội kiểm tra, giám sát trình làm việc nhân viên mơ hình CSKH triển khai tổng hợp thành báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng CSKH, để tránh lãng phí nguồn lực nhà quản trị cần đảm bảo việc triển khai hướng Việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng đồng thời có buổi kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng phản hồi Bởi việc kiểm soát hoạt động CSKH mơ hình giúp tìm nhiều vấn đề khiến mơ hình chưa thực hiệu cách rõ đầy đủ nhằm đáp ứng mục tiêu triển khai tốt mơ hình với kỳ vọng nâng cao chất lượng CSKH Sau cùng, công ty cổ phần MISA cần tự thiết kế hồn thiện mơ hình, phương pháp đánh giá hiệu triển khai mơ hình CSKH cho cơng ty để đưa kết luận đúng, xác chuyên nghiệp hiệu mơ hình triển khai giúp nhà quản trị xem xét liệu mơ hình có thực phù hợp với công ty cổ phần MISA hay khơng có thay đổi cần thiết cho phù hợp Tổng hợp giải pháp đề xuất cho công ty Misa tổng hợp bảng 3.6 SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh Bảng 3.6:Tổng hợp tổng quát giải pháp STT Đề xuất giải pháp Mục tiêu mong muốn đạt Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thiết kế, hồn thiện cơng cụ - Nâng cao chất lượng làm việc nhân viên - Hồn thiện mơ hình, tăng tính chun nghiệp - Tạo động lực cho nhân viên Điều chỉnh lại lương - Khắc phụ tình trạng thưởng nhân viên khơng hưởng ứng mơ hình lương thưởng SV: Hồng Thị Phượng - Thu thập khó khăn, hạn chế, điểm yếu nhân viên - Xây dựng quy chuẩn giải pháp xử lý, nghiệp vụ, kỹ cần có cách đồng thành văn - Tổ chức lớp đào tạo quy chuẩn chung cho nhân viên - Thiết kế mô tả cơng việc cho vị trí SDR, AE, ONB, CSM - Bổ sung hồn thiện thiết kế cơng cụ - phần mềm ghi liệu khách hàng vịt rí ONB đồng với liệu khách hàng có - Tổ chức buổi đào tạo sử dụng công cụ - Thiết kế phần trăm lương thưởng cho nhóm vị trị Trong đó: tăng phần trăm lương thưởng cho nhóm vị trí CSM cao vị trí khác - Thiết kế phần trăm lương thưởng theo đóng góp cá nhân GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 86 Đào tạo bồi dưỡng nhân viên chuyên sâu Các cơng việc cụ thể SV: Hồng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 87 Nâng cao hiệu sử dụng - Sắp xếp, bổ sung nhân viên vị trí Sắp xếp lại số lượng nguồn lực để nang cáo CSM, SDR nhân viên mô hiệu suất hoạt động - Giảm số lượng nhân viên vị trí hình mơ hình AE - Thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng (bao gồm khách hàng cũ khách hàng mới) hài lịng họ với hai mơ hình cũ - Đánh giá thái độ nhân viên Lên kế hoạch đánh Đảm bảo việc triển khai làm việc theo mơ hình CSKH giá tốc độ, tình hình mơ hình CSKH - Tổ chức đội giám sát, hỗ trợ cho triển khai mơ hình hướng đạt nhân viên hàng tuần, hàng tháng hàng kỳ hiệu tối ưu - Thiết kế, hồn thiện mơ hình, phương pháp đánh giá triển khai mơ hình CSKH riêng cho Cơng ty 88 Tóm tắt chương Trong Chương 3, tác giả trình bày phương hướng hoạt động CSKH mục tiêu nhiệm vụ cụ thể để thực tốt quan điểm CSKH cách toàn diện, nâng cao thỏa mãn khách hàng Công ty cổ phần MISA Dựa vào đánh giá trình triển khai mơ hình CSKH Chương 2, tác giả đưa giải pháp cụ thể chi tiết để hỗ trợ Công ty cổ phần MISA nâng cao hiệu triển khai mơ hình CSKH dành cho khối SME để từ hồn thành nhiệm vụ đạt mục tiêu nâng cao thỏa mãn khách hàng SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 89 KẾT LUẬN Ta thấy việc triển khai mơ hình CSKH doanh nghiệp vấn đề quan trọng có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động công ty Dựa vào kết đánh giá trình triển khai mơ hình CSKH nhà quản trị xác định mơ hình CSKH triển khai có phù hợp đem lại hiệu cho Công ty hay không giải pháp giải bất cập mơ hình CSKH để nâng cao thỏa mãn cho khách hàng, mang đến quy trình CSKH toàn diện Trên điều mà em tìm hiểu q trình triển khai mơ hình CSKH dành cho khối SME Công ty cổ phần MISA thực với ưu nhược điểm, biện pháp nâng cao hiệu triển khai mô hình CSKH cá nhân em rút thời gian thực tập Công ty Trên ý kiến thực chủ quan em thời gian thực tập ngắn kiến thức em cịn có hạn nên chun đề thực tập em cịn sai sót hạn chế Em mong có góp ý cỉa thầy giáo khoa, qua em hồn thiện kiến thức tích lũy để sau công tác, làm việc thực tiễn đạt nhiều hiệu Một lần em xin chân thành cảm ơn anh, chị Công ty cổ phần MISA – văn phòng MISA Hà Nội Em xin cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, Ban Chủ nhiệm khoa Quản trị Kinh doanh – chuyên ngành Marketing, đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới cô giáo ThS Nguyễn Thị Vân Anh giúp đỡ để em hồn thành chun đề thực tập Em xin chân thành cảm ơn! SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Trần Quốc Bảo (2015), “Bài luận tốt nghiệp Hồn thiện cơng tác CSKH sử dụng dụng cụ Internet CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Tp HCM”, Đại học Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh Th.S Ngơ Minh Cách (chủ biên) (2010), “Giáo trình Marketing”, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Th.S Ngơ Minh Cách, Th.S Nguyễn Sơn Lam (chủ biên) (2010), “Giáo trình Quản trị bán hàng”, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Chuyên gia trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương (2019), “Quy trình chăm sóc khách hàng”, ngày 08 tháng 06, CEM PARTNER Blog ThS Nguyễn Việt Hòa (2014), “Phương pháp luận đánh giá kết thực chiến lược – phát triển Khoa học Công nghệ”, Viện Chiến lược Chính sách KH&CN, Bộ KH&CN Thanh Huyền (2018), “Chi phi sđể có khách hàng tốn gấp -7 lần so với khách hàng cũ, tái nhân viên sales lại xinh nhân viên CSKH”, ngày 11 tháng 2, Cafebinz Vũ Thị Nam (2020), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá hiệu hoạt động doanh nghiệp”, ngày 17 tháng 7, Tạp chí Tài online Nghiêm Tiến Thành (2014), “Khóa luận tốt nghiệp Những giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ 17”, Đại học Thăng Long Nguyễn Thị Thủy (2018), “Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vũ CSKH Ngân hàng TMCP VN Thịnh Vượng”, Đại học Ngoại Thương SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 91 10 Bùi An Tuấn (2012), “Văn hóa dịch vụ khách hàng – Nền tảng thành công”, ngày 16 tháng 4, Tuyền tập kỹ bán hàng dành cho Banker, ub.com.vn 11 Nguyễn Thị Thùy Trang (2016), “Chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng khách sạn Ideal Huế”, Đại học Huế 12 Dale Carnegie (1936), “Đắc nhân tâm”, Nhà xuất Tổng hợp Tp HCM, 09 -2010 13 Base.vn (2021), “5 bước xây dựng quản lý quy trình hiệu cho doanh nghiệp mà CEO Manager cần biết”, ngày 18 tháng 03, Quản trị suất, resources.base.vn 14 Công ty Cổ phần MISA, Báo cáo thương niên năm 2017, 2018, 2019 Công ty cổ phần MISA 15 Team content SlimCRM.vn (2021), “Phân tích mơ hình tổ chức phòng kinh doanh đạt hiệu suất cao năm 2021”,ngày 05 tháng 1, Sales & Trade Marketing, Brandsvietnam Tài liệu tham khảo Tiếng Anh Clarke, V., Braun, V and Hayfield, N (2015), Thematic Analysis Inmith JA editor Qualitative psychology: a practical guide to research methods Binshan Lin and Jonh Darling (1997), “A proscessual analysis of customer service training”, The Journal of services marketing, vol.11, 1997 SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 92 PHỤ LỤC Bảng hỏi khảo sát hệ thống CSKH dành cho khối SME Công ty cổ phần MISA Bộ câu hỏi vấn nhân viên CSKH trình triển khai mơ hình CSKH dành cho khối SME Cơng ty cổ phần MISA - phịng kinh doanh Hà Nội STT Nội dung câu hỏi Mơ tả q trình phổ biến mơ hình CSKH đến tham gia triển khai mơ hình Mơ tả mơ hình CSKH cũ mơ hình CSKH cho khối SME Vì cơng ty định thay đổi mơ hình CSKH dành cho khối SME Mơ hình CSKH có lợi cho nhân viên cơng việc Những khó khăn nhân viên gặp phải triển triển khai mơ hình CSKH Cơng ty có biện pháp để hỗ trợ khó khăn mà nhân viên gặp phải mơ hình CSKH Mong muốn nhân viên tham gia mơ hình CSKH Nhận xét nhân viên hiệu triển khai mơ hình CSKH SV: Hồng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 93 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 94 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN Họ tên người hướng dẫn luận văn: Nguyễn Thị Vân Anh Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hồng Thị Phượng Khóa: 55 Lớp: CQ55/32.01 Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu triển khai mơ hình chăm sóc khách hàng dành cho khối khách hàng SME công ty cổ phần MISA Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Về chất lượng nội dung luận văn/ đồ án ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày……tháng……năm 2021 - Điểm - Bằng số: - Điểm – Bằng chữ: Người nhận xét (Ký tên) SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh 95 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ tên người phản biện:………………………………………………… Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Hoàng Thị Phượng Khóa: 55 Lớp: CQ55/32.01 Đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu triển khai mơ hình chăm sóc khách hàng dành cho khối khách hàng SME công ty cổ phần MISA Nội dung nhận xét: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… -Điểm : - Bằng số: - Bằng chữ: Người nhận xét (Ký ghi rõ họ tên) SV: Hoàng Thị Phượng GVHD: ThS Nguyễn Thị Vân Anh ... hàng hiệu nên em chọn thực nghiên cứu đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao hiệu triển khai mô hình chăm sóc khách hàng dành cho khối khách hàng SME công ty cổ phần MISA? ?? Bài chuyên đề thực tập chuyên ngành. .. HÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG MỚI DÀNH CHO KHỐI SME TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần MISA 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty cổ phần MISA CƠNG TY CỔ PHẦN MISA thành lập... 71 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRIỂN KHAI MƠ HÌNH CSKH MỚI DÀNH CHO KHỐI SME TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MISA 71 3.1 Phương hướng mục tiêu nhiệm vụ hoạt động CSKH khối SME Công ty cổ phần MISA