LIÊN HOAN NGHIÊN cứu KHOA học SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH tế LUẬT – PHÁT TRIỂN đô THỊ 2021 integrated research – research for all

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH – TRƯỜNG KINH DOANH UEH BÀI THAM LUẬN DỰ THI LIÊN HOAN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ - LUẬT – PHÁT TRIỂN ĐÔ THỊ 2021 “Integrated Research – Research for All” Tên cơng trình: NHU CẦU MUA SẮM ONLINE CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TP.HCM TRONG MÙA DỊCH COVID-19 Mục lục Thơng tin nhóm tác giả: Tóm tắt đề tài Từ khóa: I Giới thiệu đề tài .1 Lý thực nghiên cứu Tầm quan trọng chủ đề nghiên cứu 2.1 Tổng quát: .2 2.2 Cụ thể: 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu: 2.4 Nội dung chính: .3 II Cơ sở lý thuyết Phương pháp nghiên cứu Cơ sở lí thuyết liên quan 1.1 Khái niệm hình thức 1.2 Lợi ích rủi ro 1.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Phương pháp nghiên cứu III Kết thảo luận Đối tượng nghiên cứu Sự thuận tiện mua sắm online Các rủi ro việc mua sắm online Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mua sắm online .10 Đánh giá hài lòng sử dụng mua sắm online: 12 IV Kết luận Khuyến nghị giải pháp 12 Khẳng định kết nghiên cứu 12 Khuyến nghị giải pháp 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC 16 Thơng tin nhóm tác giả: - Lê Xuân Anh – 31201020036 ( Email: anhle.31201020036@st.ueh.edu.vn) - Trần Thị Lan Hương – 31201021382 ( Email: huongtran.31201021382@st.ueh.edu.vn) - Vũ Ngọc Minh Khoa – 31191023429 ( Email: khoavu.31191023429@st.ueh.edu.vn) Tóm tắt đề tài: Hiện với tình hình COVID-19 bùng nổ mạnh mẽ, số lượng người tiêu dùng tham gia mua sắm online tăng nhanh chóng Lúc này, mua sắm trực tuyến xem hướng tốt để giải tình trạng mua sắm người dân cần phải hạn chế đường để tránh tiếp xúc q nhiều người Vì vậy, nhóm nghiên cứu thực đề tài nhằm mục đích phân tích yếu tố tác động đến định mua sắm online thay mua sắm trực tiếp mùa dịch bệnh Thông qua lý thuyết kết nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đề xuất mơ hình lý thuyết định mua sắm online người tiêu dùng địa bàn TP.HCM Kết thu từ nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực doanh nghiệp kinh doanh bán hàng trực tuyến, có ích để xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, phổ biến đến với khách hàng tiềm tạo chỗ đứng vững thị trường thương mại điện tử Từ khóa: - Mua sắm - Người tiêu dùng - Trong mùa dịch - Trực tuyến I Giới thiệu đề tài Lý thực nghiên cứu Trong thời buổi người tiếp cận với thành tựu cách mạng công nghệ lần thứ 4, nhiều hoạt động nói dần trực tuyến hóa: họp trực tuyến từ xa, học/nghiên cứu online, toán tiền điện/nước/wi-fi qua ứng dụng… Và tất nhiên, khơng thể khơng nói đến mua sắm online Việc xem cách mua sắm tiện lợi hiệu nhiều người, nhiều độ tuổi công việc khác Bên cạnh đó, tình hình đại dịch Covid-19 ngày trở nên phức tạp việc giao tiếp người với người ngày trở nên khó khăn Do đó, việc mua sắm online trở thành phương án cần thiết để giảm nhiều chi phí, tiết kiệm thời gian đặc biệt an toàn người mùa Covid-19 Từ lí trên, nhóm nghiên cứu chọn đề tài “Nhu cầu mua sắm online người tiêu dùng TP.HCM mùa dịch Covid - 19.” Tầm quan trọng chủ đề nghiên cứu 2.1 Tổng quát: Trước tình hình dịch bệnh bùng phát mạnh mẽ dễ lây lan cộng đồng nay, việc mua sắm trực tiếp bên ngồi cần giảm thiểu hết mức mà thay vào ta cần tăng cường tập trung thực thông điệp 5K để hạn chế việc tiếp xúc nơi đông người Do vậy, mua sắm online phương án hiệu thời điểm để đáp ứng nhu cầu cá nhân người dân Do sở khái quát, mục tiêu hướng đến đề tài nghiên cứu “Nhu cầu mua sắm online người tiêu dùng TP.HCM mùa dịch Covid - 19” Thơng qua phân tích, nhóm nghiên cứu dựa lý thuyết liệt kê yếu tố tác động đến định sử dụng phương thức mua sắm online để đưa đề xuất phương án tối ưu nhằm khuyến khích việc gia tăng số người sử dụng phương thức mua sắm online để đảm bảo an toàn cho thân xã hội, đồng thời góp phần quan trọng đến việc thỏa mãn tốt nhu cầu cá nhân trước thời điểm Covid – 19 diễn biến phức tạp gây khó khăn việc lại hạn chế tiếp xúc nơi đông người 2.2 Cụ thể: + Khái quát sở lý thuyết mua sắm online hành vi người tiêu dùng + Khám phá mặt tốt, mặt xấu yếu tố, từ đề xuất giải pháp nhằm giúp người hiểu rõ, đồng thời khuyến khích gia tăng mua sắm online trước mùa dịch Covid – 19 + Xây dựng kiểm định mô hình nghiên cứu hành vi mua sắm online người dân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh + Đề xuất phương án làm mở rộng, phát triển mua sắm online số kiến nghị với liệu thu thập thực tế từ mẫu khảo sát 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu nhu cầu mua sắm online thông qua việc khảo sát người tiêu dùng địa bàn TP.HCM Nhóm nghiên cứu làm rõ đề tài qua việc sử dụng phương pháp thống kê – phân tích liệu qua yếu tố rút từ phiếu khảo sát theo ý kiến người 2.4 Nội dung chính: Tiến hành thu thập liệu với 200 bảng khảo sát gửi ngẫu nhiên đến người dân sinh sống làm việc địa bàn TP.HCM nhằm tiến hành nghiên cứu đề tài “Nhu cầu mua sắm online người tiêu dùng TP.HCM mùa dịch Covid - 19” Sau thời gian khảo sát, tìm hiểu nhu cầu mua hàng online địa bàn TP.HCM mùa dịch COVID-19 nhóm đưa số nội dung cụ thể để phục vụ cho việc nghiên cứu trình bày thơng qua việc sử dụng phần mềm SPSS thống kê miêu tả:  Nghiên cứu nhu cầu mua sắm online người dân  Nghiên cứu mức độ thuận lợi khó khăn thực phương thức mua sắm online thông qua thang đo khảo sát  Đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng mua sắm online II Cơ sở lý thuyết Phương pháp nghiên cứu Cơ sở lí thuyết liên quan 1.1 Khái niệm hình thức 1.1.1 Khái niệm mua sắm trực tuyến (shopping online) • Theo Wikipedia: “Mua sắm trực tuyến dạng thương mại điện tử cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ từ người bán qua Internet sử dụng trình duyệt web” (Wikipedia, n.d) • Theo Businessdictionary.com: “Mua sắm trực tuyến hoạt động mua sắm sản phẩm hay dịch vụ qua mạng Internet.” (Tuyết Anh, 2021) → Nói chung, mua sắm trực tuyến việc thơng qua trang web/ ứng dụng mà người tiêu dùng dễ dàng tìm thấy sản phẩm muốn mua qua cơng cụ tìm kiếm, từ tìm đọc thơng tin sản phẩm, thơng tin người bán 1.1.2 Khái niệm hình thức toán trực tuyến “ Là dịch vụ trung gian giúp khách hàng tốn hàng hóa hay dịch vụ website bán hàng cho phép toán trực tuyến có kết nối với cổng tốn thương mại điện tử.” (thebank, 2019) Hình thức toán: Tùy thuộc vào bên bán hỗ trợ phương thức tốn cho khách hàng mà có phương thức khác nhau, chủ yếu:  Thanh toán nhận hàng (COD – Cash on delivery)  Thanh toán qua ví điện tử : Momo, Zalopay, Payoo,…  Thanh tốn thẻ ATM nội địa có đăng kí toán trực tuyến - Internet Banking  Thanh toán thẻ tín dụng/ ghi nợ: Visa, Mastercard, JCB,…  Thanh toán chuyển khoản ngân hàng Đối với số trang web áp dụng phương thức toán Visa, Mastercard,… số trang khác ưu tiên tốn qua ví điện tử với nhiều ưu đãi, giảm giá 1.2 Lợi ích rủi ro 1.2.1 Lợi ích: - Tiết kiệm thời gian cơng sức: Việc tìm kiếm trực tiếp tốn nhiều thời gian cơng sức mà cịn khơng đạt kết cao mong đợi Ngược lại, mua sắm online nơi đâu người tiêu dùng thoải mái mua sắm mà không cần phải xếp hàng chờ đợi, cửa hàng mua sắm trực tuyến mở cửa 24/7 luôn phục vụ cho người tiêu dùng có nhu cầu mua sắm - Tránh tiếp xúc đông người: Đặc biệt mùa dịch, tránh rắc rối phát sinh chen lấn, kẹt xe, xếp hàng,… - Chủ động an tồn mua sắm: Người tiêu dùng chủ động tìm kiếm sản phẩm muốn mua Hàng hóa giao tận nơi đóng gói cẩn thận - Nhận nhiều ưu đãi: Khi mua sắm online, người tiêu dùng có hội nhận mã giảm giá hay phần quà hấp dẫn đến từ nhà phân phối Một số mặt hàng giảm giá cao số dịp đặc biệt kênh mua sắm trực tuyến nhằm thu hút thị hiếu khách hàng 1.2.2 Rủi ro - Rủi ro vật lí: Khách hàng lo lắng việc tiêu dùng sản phẩm có đem đến nguy hiểm cho gia đình, người thân - Rủi ro tâm lý: Rủi ro xuất khách hàng mong muốn sản phẩm tiêu dùng phù hợp với hình ảnh họ theo đuổi - Sự phiền phức việc toán: Nhiều trường hợp nhà phân phối yêu cầu khách hàng trả cọc trước giao toán trực tuyến qua dịch vụ online - Hàng hóa giao khơng giống mơ tả thơng tin đăng tải: Có thể nhận hàng chất lượng Cuối vừa tiền vừa đem lại hậu xấu sản phẩm chất lượng, đặc biệt sản phẩm sức khỏe, người 1.3 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: 1.3.1 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng: * Khái niệm người tiêu dùng - Theo Philip Kotler người tiêu dùng người mua sắm hàng hóa để phục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình nhóm người nhu cầu sinh hoạt - Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (n.d) “ Người tiêu dùng người cuối sử dụng hàng hóa, dịch vụ ý tưởng Người tiêu dùng hiểu người mua người định người tiêu dùng cuối cùng” - Các khái niệm làm cho ta suy nghĩ theo hướng khác người tiêu dùng: Là người tiêu dùng người mua người sử dụng => Trong nghiên cứu này, nhóm sử dụng định nghĩa Philip Kotler hồn cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp nhu cầu dịch vụ mua sắm online trở nên phổ biến rộng rãi * Khái niệm hành vi người tiêu dùng - Theo Philip Kotler (1999) : “Hành vi người tiêu dùng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ, ý tưởng trải nghiệm để thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ” => Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm mục đích nhận biết đặc điểm cá nhân, nhu cầu, sở thích , thói quen mua sắm họ, cụ thể nhận biết khách hàng , muốn mua gì, mua, mua nào, mua đâu, mức độ để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm hay dịch vụ họ 1.3.2 Quá trình định mua người tiêu dùng Theo Philip Kotler & Keller tiến trình định mua hàng gồm bước sau: * Bước 1: Nhận thức nhu cầu Đây bước quan trọng trình định mua hàng hố khách hàng Vì hàng ngày người nảy sinh vấn đề khác nhau, nên người tiêu dùng nhận thức nhu cầu mà muốn thỏa mãn Theo mơ hình tháp nhu cầu A Maslow người phải thỏa mãn nhu cầu bậc chuyển sang bậc khác Do nhu cầu thỏa mãn thông qua sản phẩm dịch vụ có sẵn * Bước 2: Tìm hiểu sản phẩm thông tin liên quan Đầu tiên phải biết cách tìm hiểu thơng tin sản phẩm nào? Tìm đâu? Khi người tiêu dùng muốn có sản phẩm họ tìm kiếm thơng tin web, mạng xã hội, review, blog, hay bạn bè, người thân giới thiệu, Có nhà nghiên cứu cho nguồn thông tin đánh giá hay review mạng xã hội động có sức ảnh hưởng lớn để người tiêu dùng định mua * Bước 3: Đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc nhãn hiệu khác Trước mà họ đưa lựa chọn mua thứ người tiêu dùng đánh giá xử lý thơng tin đưa định Khi đủ thông tin sản phẩm cần thiết, khách hàng hay người tiêu dùng đánh giá xem sản phẩm đem lại lợi ích tốt cho họ, đặc biệt vừa đáp ứng nhu cầu vừa phù hợp với túi tiền người tiêu dùng Vì người có sở thích khác nên tùy theo nhu cầu người mà họ chọn sản phẩm có đặc tính phù hợp với nhu cầu mà họ đặt * Bước 4: Mua hàng Theo Kotler, Keller, Koshy and Jha (2009) giai đoạn đưa định mua sản phẩm người tiêu dùng bị ảnh hưởng yếu tố: quan điểm người khác mức độ sẵn lòng nghe theo quan điểm người mua; tình bất ngờ, khơng thể dự đốn suy thoái kinh tế, suy giảm tiền lương, Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng * Bước 5: Đánh giá hành vi sau sử dụng Hành vi mà quan tâm hài lịng hay khơng hài lịng khách hàng Về mặt tích cực, sau thời gian chờ đợi sản phẩm tính cơng dụng sản phẩm đáp ứng cách tốt khách hàng hài lòng Mà hài lòng mang đến hiệu ứng tốt, lan truyền tốt cho sản phẩm Còn mặt tiêu cực bị khách hàng loại bỏ cách âm thầm phản ứng xấu cách công khai trang mạng cá nhân, thông tin lan truyền xấu làm ảnh hưởng đến sản phẩm,… Do mà chủ doanh nghiệp hay cơng ty phải thực chăm sóc khách hàng cẩn thận đảm bảo chất lượng tính ứng dụng để giữ chân khách hàng Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp khảo sát: Nghiên cứu trực tuyến  Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên  Giới hạn nghiên cứu: 200 mẫu Theo khảo sát, nội dung nghiên cứu không ghi chép lại cụ thể mà mang tính tương đối theo trả lời người tham gia  Khảo sát thực qua Google Forms, với câu hỏi có tiêu chí liên quan, mang tính định tính định lượng  Phương pháp thống kê sử dụng: o Được thực qua hai bước chính: nghiên cứu sơ thơng qua thống kê mơ tả nghiên cứu thức thông qua phương pháp định lượng o Bài nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính định lượng, phân tích, thống kê mơ tả đóng vai trị chủ đạo suốt trình nghiên cứu Đồng thời, sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi với đối tượng khác Từ thu thập số liệu cụ thể , tổng hợp cho kết cuối III Kết thảo luận Đối tượng nghiên cứu * Với 200 đối tượng khảo sát có: - Nam: 36 người (chiếm 18%) - Nữ: 164 người (chiếm 82%) * Thu nhập nhóm nghiên cứu khảo sát tổng số tiền mà người có tháng bao gồm tiền tự làm Trong nửa số người tham gia khảo sát có thu nhập trung bình từ đến 10 triệu đồng tháng (chiếm 65%) 49 người (24,5%) có mức thu nhập thấp triệu đồng Mặt khác, với mức thu nhập 10 triệu đồng lại chiếm tỷ lệ thấp Do đó, mức thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm khoảng 8,5% 20 triệu đồng chiếm 2% tổng số 100% * Trái ngược với phương thức mua sắm truyền thống, người tiêu dùng phải toán tiền mặt thẻ trực tiếp quầy thu ngân hình thức toán phương thức mua sắm Online đa dạng nhiều (đã liệt kê phần Khái niệm) Kết thể sinh động rõ ràng Phần lớn người dân (137 người) dùng phương thức trả tiền mặt nhận hàng cho phương thức mua sắm Online, 62 người toán trực tiếp Online có người dùng hình thức khác Sự thuận tiện mua sắm online Nhìn chung, người tiêu dùng thấy thuận lợi mua sắm online Thông qua bảng số liệu biểu đồ khảo sát 200 người dân địa bàn TP.HCM, nhóm thấy đa số có ý kiến đồng ý thuận lợi nói chung Những thuận lợi khác đề cập đề tài - Tôi thấy mua sắm online mùa dịch Covid-19 tiện lợi: Không bất ngờ ý kiến “đồng ý” 63 (31.5%) “hoàn toàn đồng ý” ý kiến lên đến 119 (59.5%) Quả thật, đứng trước tình hình dịch bệnh căng thẳng phức tạp biện pháp mua sắm online thỏa đáng Người mua giảm tối thiểu khả tiếp xúc với người khác, giữ khoảng cách an toàn cho thân Trong đó, “hồn tồn khơng đồng ý”, “khơng đồng ý” thu số (1,5%) (1%) Có thể mua hàng online tiềm ẩn vài rủi ro, người tiêu dùng đặt nặng vấn đề mua sắm trực tiếp Cuối cùng, có 13 ý kiến “trung lập” vấn đề này, chiếm 13% tổng số 100% - Tơi thực phương thức mua sắm online nơi đâu, thời gian nào: Nhận thức tiện lợi đại công nghệ mang lại – đặc biệt mua sắm online, 120 phản hồi họ “hoàn toàn đồng ý” với quan điểm này, chiếm 60% tổng số Bất kể người mua có nhu cầu, cần dùng thiết bị điện tử mà có, lát sau thu kết ý muốn qua vài thao tác Bên cạnh đó, 65 (32.5%) câu trả lời “đồng ý” (4%) câu trả lời “trung lập” Chỉ có số trái chiều: ý kiến “hồn tồn khơng đồng ý” “khơng đồng ý”, chiếm 0.5% 3% Có thể sử dụng thiết bị điện tử nơi nào, đôi khi, vấn đề lỗi kết nối trực tuyến diễn ra, hay khó khăn việc kết nối mạng gây khó khăn cho người dùng - Tôi thực phương thức mua sắm online dễ dàng, nhanh chóng so với mua sắm trực tiếp: Các kết “trung lập”, “đồng ý” “hoàn toàn đồng ý” đồng với số 55, 62, 63 người chiếm tổng cộng 80% Hầu hết người dân thuộc địa bàn TP HCM quen với việc sử dụng thiết bị điện tử giúp việc sử dụng lựa chọn sản phẩm online trở nên nhanh lẹ Ngồi ra, cịn tránh việc xếp hàng, tìm kiếm, kẹt xe, … tốn thời gian thường gặp mua sắm trực tiếp Còn lại có 8% người chọn “khơng đồng ý” “hồn tồn khơng đồng ý” với quan điểm đề cập - Tơi tiết kiệm thời gian, chi phí sử dụng phương thức mua sắm online so với mua sắm trực tiếp: Thông qua khảo sát, ý kiến thu 68 “đồng ý” 72 “hoàn toàn đồng ý” người tiêu dùng chiếm tỉ lệ tương ứng 34% 36% Chính xác 50 người đứng phía “trung lập” lượng nhỏ người dân (chiếm 5%) có thái độ trái chiều với ý kiến Kết khơng có đáng ngờ thực tế phương thức mua sắm trực tuyến giúp người tiêu dùng tiết kiệm nhiều thời gian chi phí cho việc lại, tìm kiếm hàng hố - Có nhiều khuyến mãi, giảm giá: Ý kiến hầu hết người đồng ý với kết 86 người “đồng ý” 89 người “hoàn toàn đồng ý” chiếm tỉ lệ 43% 44,5% Các đợt khuyến mãi, giảm giá diễn thường xuyên app mua sắm online điển hình việc hồn xu, tích điểm cho lần mua để thu hút khách hàng Và điểm độc đáo khác biệt mua sắm online so với phương thức bán hàng truyền thống Tuy nhiên, dù nhỏ có người “hồn tồn khơng đồng ý” người “không đồng ý” chiếm tổng cộng 1,5% Số người lại chọn “trung lập” câu trả lời với 11% Các rủi ro việc mua sắm online * Rủi ro cao mà người tiêu dùng gặp phải thơng tin cá nhân khách hàng dễ bị tiết lộ: Những người tiêu dùng khảo sát đa phần đồng ý với quan điểm chiếm tỷ lệ cao trình khảo sát (“hoàn toàn đồng ý” chiếm 55 người tương tứng 27,5%; “đồng ý” chiếm 71 người tương ứng 35.5%) Với câu trả lời người tiêu dùng khơng quay trở lại mua sắm online đa phần họ sợ bị tiết lộ thông tin cá nhân Một phần có nhiều người dùng nguồn thơng tin để lừa đảo, vay tiền, Cũng nhiều người lại đứng hai luồn quan điểm với quan điểm “trung lập” chiếm 26,5% khơng phải lúc thông tin dễ dàng bị lộ trừ mua chỗ bán không rõ nguồn gốc khơng uy tín Trái lại có số người khơng đồng tình với việc thơng tin dễ bị tiết lộ, số lượng nhỏ chiếm khoảng 2% 8% Vì có lẽ họ chưa thật biết hậu việc thông tin bị lỗ ảnh hưởng đến người tiêu dùng * Về mặt sản phẩm chất lượng: Đa số người tiêu dùng gặp phải trường hợp nhận sản phẩm chất lượng mua sắm online Câu trả lời cho việc chiếm tỉ lệ cao mức độ “hoàn toàn đồng ý, đồng ý, trung lập” với tỉ lệ 24%, 35%, 34,5% Đa số khách hàng đọc lời nhận xét trước mua việc nhận xét tích cực sản phẩm giả mạo Những lời nhận xét làm giả từ nhà sản xuất nhằm thu hút, lấy lòng tin khách hàng để bán sản phẩm chất lượng Bên cạnh đó, có số ý kiến “hồn tồn khơng đồng ý”, “khơng đồng ý” chiếm tỷ lệ 2,5% 4% Các số liệu cho thấy tỷ lệ mua trúng hàng chất lượng cao có tỷ lệ phản đối khơng nhiều nói lên việc mua sắm hàng online khơng phải lúc đem lại sản phẩm không chất lượng * Về cách thức mua hàng trực tuyến rắc rối: Ý kiến “trung lập” chiếm ưu chiếm tới 35,5%, phần cách thức mua hàng dễ dàng người thành thạo việc sử dụng trang web, app thường hay mua sắm online, trái lại khó khăn cho bạn sử dụng có nhu cầu mua sắm online Và người tiêu dùng sử dụng việc mua sắm mùa dịch hạn chế đường gặp khó khăn lớn việc đặt hàng Nhìn chung đa số có ý kiến “khơng đồng ý”, “hồn tồn khơng đồng ý” chiếm tỷ lệ cao 28% 14% Bên cạnh đó, có số người đánh giá mức độ “đồng ý” chiếm 16,5% “hoàn toàn đồng ý” chiếm 6,5% với cách thức mua hàng trực tuyến rắc rối, phần họ khơng quen sử dụng việc * Về yếu tố giao hàng chậm trễ/ giao sai: Vì hoàn cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp nên nhu cầu giao hàng gặp nhiều khó khăn việc hàng chậm tiến độ giao bị sai hàng lẽ đương nhiên Lí lúc người đường phải có giấy lưu thơng giấy xét nghiệm âm tính Covid-19 để trình báo gặp cơng an, việc di chuyển giao hàng chậm trễ bình thường Tuy nhiên, theo khảo sát cịn số ý kiến “khơng đồng ý”, “hồn tồn không đồng ý” chiếm tỷ lệ tương ứng 10,5% 5% Song, ý kiến “trung lập” chiếm tỷ lệ cao tới 39%, cịn “hồn tồn đồng ý”, “đồng ý” chiếm tỷ lệ tương ứng 14% 31% Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mua sắm online Mức độ nhân tố ảnh hưởng góp phần quan trọng việc mua sắm online sau: - Về thiết kế giao diện đẹp: Người tiêu dùng khảo sát đa phần trả lời đồng ý với yếu tố này, tiêu chí quan trọng để đánh giá thiết kế ứng dụng tốt, bạn trẻ có trải nghiệm tốt 10 sử dụng chúng Điều chắn làm cho người tiêu dùng quay trở lại để sử dụng Do đó, kết “đồng ý”, “hồn tồn đồng ý” đa số người tiêu dùng lựa chọn 41,5% 32% Bên cạnh đó, ứng dụng có lẽ chưa thiết kế thật bắt mắt, dễ nhìn nên người tiêu dùng giữ ý kiến “trung lập” chiếm 20,5% Mặt khác, có số người phản đối chưa hài lòng nên chọn “khơng đồng ý” “hồn tồn khơng đồng ý”, chiếm 3,5% 2,5% Vì với số người có ý kiến khơng phải giao diện đẹp thu hút cho người tiêu dùng - Về uy tín, thương hiệu: Nhìn chung, yếu tố có đóng góp quan trọng độ tin cậy người tiêu dùng mua sắm online Điển hình người tiêu dùng tự tin, yên tâm mua, thương hiệu mạnh nhờ chữ tín chữ tín làm nên thương hiệu Với lần trải nghiệm tích cực tạo nên mối quan hệ tin tưởng lâu dài khách hàng mua sắm online Thế nên, có số người đánh giá mức độ “hồn tồn khơng đồng ý” (1%) “ khơng đồng ý” (0,5%) Bên cạnh đó, số ngườu giữ ý kiến “trung lập” (18,5%) Còn lại, đồng tình số 200 người khảo sát có 87 người “hồn tồn đồng ý” (43,5%) 73 người “đồng ý” (36,5%) Bên cạnh đó, số người tiêu dùng giữ ý kiến “trung lập” (18,5%) - Về sách đổi trả hàng hợp lý: Yếu tố giải đáp thắc mắc cho khách hàng mua sắm online Thông thường, nhiều người cho mua hàng truyền thống tiện lợi cho việc đổi trả sản phẩm, thực tế bất tiện khách hàng đổi trả hạn thời gian quy định ngày trả của hàng Nắm bắt tình hình này, kênh mua sắm online cho phép người dùng có quyền chọn phương thức nhận lại tiền chuyển qua ngân hàng hay nhận trực tiếp, chủ động việc chọn thời gian địa điểm để nhân viên qua lấy hàng tiền hồn lại nhanh chóng Tuy nhiên, theo khảo sát số ý kiến “trung lập” (25%), số người “hồn tồn khơng đồng ý” (1,5%) “khơng đồng ý” (2,5%) Cịn lại, mức độ hài lịng người tiêu dùng đa phần chọn lựa “hồn toàn đồng ý” (34%) “đồng ý” (37%) - Về thao tác sử dụng phương thức mua sắm online đơn giản, dễ thực hiện: Đây yếu tố quan trọng khiến người tiêu dùng yêu thích sử dụng mua sắm online Thông qua với việc mua sắm online website ứng dụng giúp cho người mua dễ dàng điều khiển, tìm kiếm sản phẩm đáp ứng nhu cầu với vài nháy hình điện thoại Các lĩnh vực sản phẩm minh họa hình ảnh rõ ràng hay hướng dẫn cụ thể giúp khác hàng tiếp cận cách tiện lợi Vì vậy, đơng đảo người tiêu dùng đưa câu trả lời “hoàn toàn đồng ý” (36,5%) “đồng ý” (43,5%) Ngồi ra, có số người ý kiến “trung lập” (16%) Cịn lại, người lựa chọn “hồn tồn khơng đồng ý” (0,5%) “không đồng ý” (3,5%) 11 Đánh giá hài lòng sử dụng mua sắm online: - Về việc sẵn sàng trả tiền sử dụng phương thức mua sắm online: Thông qua kênh mua sắm trực tuyến, yếu tố hấp dẫn mua sắm online có tác động khơng đến với người tiêu dùng Nhìn chung, đa phần bày tỏ thái độ hài lịng 200 người làm khảo sát có 68 người lựa chọn “đồng ý” (34%) 66 người chọn lựa “hoàn toàn đồng ý” (33%) Tuy nhiên, ý kiến đưa “trung lập” (29,5%) nhiều họ chưa thực hài lòng trải nghiệm sử dụng mua sắm online Mặt khác, có số người tiếu dùng “hồn tồn khơng đồng ý” (1,5%) “không đồng ý” (2%) - Về tiện ích mà phương thức mua sắm online mang lại cao vào mùa dịch Covid: Tình hình dịch bệnh Covid-19 ngày kéo dài, mua sắm online trở thành lựa chọn thông minh ngày người dùng không ngừng gia tăng sử dụng với khảo sát 200 người Nhờ khảo sát, ta thấy rõ ràng hài lòng đa phần người tiêu dùng lựa chọn áp đảo “hoàn toàn đồng ý” (50%) “đồng ý” (35%) Mặt khác, có số nhỏ ý kiến “trung lập” (12,5%) cịn lại lựa chọn “hồn tồn khơng đồng ý” (1%), “khơng đồng ý” (1%) IV Kết luận Khuyến nghị giải pháp Khẳng định kết nghiên cứu Với tình hình COVID-19 bùng nổ mạnh mẽ nay, số lượng người tiêu dùng tham gia mua sắm online tăng nhanh chóng Song với tình hình căng thẳng này, đối thủ cạnh tranh kinh doanh tham gia vào sàn thương mại điện tử ngày đơng, với nhiều sách đưa đồng thời với chiến lược để xây dựng chỗ đứng thị trường nhằm thu hút khách hàng Thế nhưng, doanh nghiệp hoạt động sàn thương mại điện tử muốn phát triển giữ vững vươn lên vị trí dẫn đầu cần có biện pháp mạnh hơn, sát với nhu cầu với khách hàng Bên cạnh đó, người tiêu dùng có thêm lựa chọn đắn việc tìm kiếm kênh mua sắm trực tuyến uy tín cho riêng Vì vậy, nhóm nghiên cứu thực đề tài nhằm mục đích phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm online người tiêu dùng Dựa sở nghiên cứu việc mua sắm online người tiêu dùng thuộc địa bàn TP.HCM rút số kết luận sau:  Đã giải mục đích nghiên cứu đề tài thông qua việc khảo sát 200 người tiêu dùng địa bàn TP.HCM đo lường yếu tố tác động đến định mua sắm online thay mua sắm trực tiếp mùa dịch bệnh Từ kết nghiên đưa giải pháp tối ưu nhằm nâng cao định mua sắm online 12  Thu nhập người mua sắm online đạt trung bình từ đến 10 triệu chiếm tỉ lệ 65% cho thấy sức mua sắm online thị trường nhỏ  Đề tài tác động yếu tố mua sắm online, mức độ tác động yếu tố định mua sắm khách hàng khác thay đổi đánh giá khách hàng yếu tố dẫn đến thay đổi định mua sắm online Thông qua lý thuyết kết nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu đề xuất mơ hình lý thuyết định mua sắm online người tiêu dùng địa bàn TP.HCM Để kiểm định mơ hình lý thuyết trên, nhóm tiến hành nghiên cứu thức phương pháp định lượng với 200 người thực mua sắm online Kết nghiên cứu cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến định, mức độ tác động thành phần ảnh hưởng đến định mua sắm online xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu sau: Thuận tiện  Trang web  Hàng hóa  Uy tín sách Kết thu từ nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực doanh nghiệp kinh doanh bán hàng trực tuyến Từ đó, nhà nghiên cứu tiếp thị, phận marketing có thêm liệu để nắm bắt thị hiếu khách hàng Thế nên, có ích để xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, phổ biến đến với khách hàng tiềm tạo chỗ đứng vững thị trường thương mại điện tử Khuyến nghị giải pháp Căn vào mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến định mua sắm online người tiêu dùng địa bàn TP.HCM Nhóm nghiên cứu đề xuất số khuyến nghị để cá nhân, tổ chức doanh nghiệp bán hàng trực tuyến xem xét thực Cụ thể số kiến nghị sau: kiến nghị trang web, hàng hóa, uy tín sách, thuận tiện rủi ro 4.2.1 Về sản phẩm & dịch vụ Trong năm gần đây, thị trường thương mại điện tử ngày phát triển mạnh rộng lớn Việt Nam Đặc biệt, tình hình dịch bệnh việc hạn chế đường cần thiết nên việc mua sắm trực tuyến lựa chọn phù hợp tình hình Vì thế, có nhiều tảng mua sắm trực tuyến xuất Việt Nam Lazada, Shopee, Tiki, Sendo, 13 Hiện thị trường TMĐT, Shopee chiếm vị trí dẫn đầu với gần 40,8 triệu người dùng Các sàn TMĐT tranh đua thị phần để tăng thêm lượng truy cập bao gồm nhiều yếu tố khác như: sản phẩm thiết yếu quần áo, làm đẹp, bên cạch cịn cung cấp dịch vụ mua sắm đồ ăn, thực phẩm tươi sống mùa dịch Covid-19 việc trả tiền đa dạng bên cạnh việc tốn trực tiếp cịn cung cấp việc tốn qua ví điện tử Shopee Pay, Momo, VN Pay, …, sử dụng chuyển khoản ngân hàng Tiếp theo cịn có nhiều chương trình ưu đãi kể đến Black Friday, siêu sale tháng (11/11, 12/12), nhiều hàng ngàn voucher thu hút khách hàng mua sắm trực tuyến đặc biệt người dùng sử dụng hình thức tốn trực tuyến cịn khuyến nhận nhiều voucher giảm giá Nên thúc đẩy có khơng khách hàng sử dụng sàn TMĐT để mua sắm thay hình thức chợ, siêu thị thơng thường Khơng vậy, Shopee áp dụng phương thức giảm giá cách sử dụng Shopee xu (tiền ảo Shopee) kiếm mua hàng mà khách hàng sử dụng voucher hoàn xu hay hoạt động thường tổ chức Shopee để kiếm xu Thêm vào đó, khách hàng thân thiết sàn có hội mua sắm tiết kiệm nhận nhiều phần thưởng thơng qua chương trình Shopee Rewards Việc giao diện thiết kế sàn TMĐT liên tục đổi mới, tạo thêm phần thu hút khách hàng giao diện đẹp mắt tiện dụng cho người tiêu dùng sử dụng Cách xếp đăng phân loại mạch lạc, dễ hiểu, có hình ảnh, video thu hút dễ gây ấn tượng với người mua Tiếp theo có đầu tư việc quảng bá hình ảnh thương hiệu khơng phần mềm mà cịn quảng cáo truyền hình bắt mắt ấn tượng với người xem chất lượng hình ảnh đẹp mà cịn khéo léo mời người tiếng để quảng bá làm tăng tin tưởng khách hàng dành cho thương hiệu Về chất lượng sản phẩm, người dùng an tâm tuyệt đối, bên cạnh sách đổi trả giao hàng sai đồ bị hư hỏng tiện lợi nhanh chóng qua giúp người tiêu dùng tin tưởng mua sắm ứng dụng  Vì vậy, TMĐT nơi mua hàng trực tuyến hữu dụng nhiều người dân tin tưởng Đại dịch đẩy nhu cầu mua sắm online người tiêu dùng ngày tăng bên cạnh việc thúc đẩy người mua, dịch covid thúc đẩy doanh nghiệp, từ thương hiệu cao cấp doanh nghiệp vừa nhỏ, chuyển đổi hình thức kinh doanh sang trực tuyến thay kinh doanh trực tiếp truyền thống Điều dẫn đến doanh nghiệp nhà bán phải thực chiến lược kỹ thuật số sáng tạo để tiếp tục tiếp cận người dùng bối cảnh giãn cách xã hội tảng thương mại điện tử ngày có ích tiện dụng khơng với người mua mà đổi với người bán 14 4.2.2 Về trang web Thông qua nghiên cứu, yếu tố có tác động tích cực đến với định mua sắm online người tiêu dùng Từ đó, nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến cần thúc đẩy lợi nhằm tăng hứng thú thói quen sử dụng khách hàng mua sắm online Do đó, ta cần: - Giao diện thiết kế cần bố trí đẹp mắt tiện dụng đến với khách hàng Tốc độ website, app mượt sử dụng Cách xếp hình ảnh, video thật hợp lí ln ln thu hút, dễ gây ấn tượng nhìn - Các đăng bán phân loại mạch lạc, dễ hiểu, tiêu đề rõ ràng ngắn gọn - Tích hợp tính tìm kiếm sản phẩm, thơng tin giải thích chi tiết tránh gây nhầm lẫn, khác biệt trả nghiệm đánh giá sản phẩm người mua trước để người tiêu dùng dễ dàng nhìn thấy sử dụng 4.2.3 Về hàng hóa Các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến có ưu so với mua sắm trực tuyến người tiêu dùng khơng cần thời gian mua hàng hóa đem đến nhà tận nơi, vô tiện lợi Thế nhưng, kèm với lợi nỗi lo lắng người tiêu dùng giao, nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến cần: - Cung cấp đa dạng hình thức vận chuyển để người mua cảm thấy yên tâm lựa chọn, từ giảm bớt rủi ro cho người tiêu dùng xây dựng niềm tin khách hàng - Đưa sách bảo vệ hàng hóa vận chuyển, đặc biệt sản phẩm nặng, dễ vỡ cần ý 4.2.4 Về uy tín sách Khi người tiêu dùng mua sắm online khơng thể trải nghiệm sản phẩm tạo lo ngại, phân vân sử dụng Tạo thương hiệu uy tín giúp hạn chế mối lo lắng trên, từ cảm nhận rủi ro giảm xuống, nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến cần:  Chọn lọc doanh nghiệp kinh doanh bán hàng trực tuyến có thương hiệu, uy tín đảm bảo thị trường mua sắm  Rà soát, xử lí nghiêm khắc doanh nghiệp bán hàng khơng rõ nguồn gốc, xuất xứ đưa mức giá không phù hợp 15  Có sách ưu đãi, khuyến nhằm thúc đẩy, gia tăng số lượng người tiêu dùng 4.2.5 Về thuận tiện Ngày để bắt kịp với sống nhộn nhịp đại người ngày trở nên bận rộn, người tiêu dùng dành nhiều thời gian cho việc mua sắm truyền thống trước Điều đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ mua sắm trực tuyến cần nâng cao nhận thức thuận lợi để người tiêu dùng thực mua sắm lúc nơi sau: - Xây dựng hệ thống giao dịch tiếp nhận, xử lý thông tin dễ dàng an tồn từ bước tìm kiếm, đánh giá thông tin sản phẩm với hình ảnh cụ thể, rõ ràng kèm theo với lời giải thích chi tiết - Tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng tiện lợi cho người tiêu dùng thấy việc mua sắm online - Tiết kiệm thời gian để tải, truy cập website trực tuyến xuống mức nhanh để người tiêu dùng đăng nhập thực giao dịch nhanh chóng 4.2.6 Về rủi ro Đi đôi với tiện lợi việc mua sắm online song song với số rủi ro làm ảnh hưởng trái ngược đến định mua sắm online Do đó, nhà cung cấp dịch vụ mua sắm trực tuyến cần giúp người tiêu dùng giảm cảm nhận rủi ro sau: - Nâng cao có sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân khách hàng Các kênh mua sắm trực tuyến cần đáp ứng đầy đủ tiêu chí bảo mật cao giúp đảm bảo an tồn cho liệu thẻ, thơng tin hạn chế rủi ro bị đánh cắp đáng tiếc - Cần minh bạch sách sản phẩm dịch vụ rõ ràng, việc trao đổi đổi trả hàng thực theo quy định không giao sản phẩm thông tin quảng cáo website lỗi phát sinh từ người bán thực - Hàng hóa cần kiểm tra chắn trước giao, tránh sai sót, nhầm lẫn kích thước, mẫu mã, nguyên liệu sản phẩm cẩn thận vận chuyển hàng hóa đến với khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC Tài liệu tham khảo 16 Đại học Duy Tân, 2017, Nhân tố tác động đến hàng vi mua hàng trực tuyến phần (https://kdtqt.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/33/3536/nhan-to-tac-dong-denhanh-vi-muahang-truc-tuyen-phan1? fbclid=IwAR2lvONWIdAnZFCRciB30hNysPDGkfQTesWlelcO5H0X4LXssZ8cchfmg4) Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 2012, Xu hướng mua sắm trực tuyến sinh viên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (https://www.slideshare.net/PhuquyNguyen1/xu-huong-mua-sam-truc-tuyen-cua-sinhvien-tren-diaban-tp-hcm?fbclid=IwAR0Fgq6KdTQ_oO9qv6meY87BS8oC8UlPXlke5LCOc40ulQunREv nAwAgANs) Nguyễn Ngọc, 2021, Những ưu điểm nhược điểm việc mua sắm online (https://www.way.com.vn/nhung-uu-diem-va-nhuoc-diem-cua-viec-mua samonline.html? fbclid=IwAR3euetAENVsOmEQr68m0njmZfoamcoDqdtXuHAQs5ZkztC3DxTXY3r8M) Nguyễn Thượng Thái, n.d, Hành vi người tiêu dùng (http://www.namseo.edu.vn/hocnganh-nao/hanh-vi-nguoi-tieu-dung-11.html) Nguyễn Tuyết Anh, 2021, Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến (https://luanvan1080.com/nghien-cuu-hanh-vi-mua-sam-truc-tuyen.html) Quy trình định mua (“Quản trị marketing”, Kotler and Keller, 2020) Báo Kinh tế Sài Gòn online, Shopee vượt mặt Lazada lượng người dùng truy cập Đông Nam Á (https://thesaigontimes.vn/shopee-vuot-mat-lazada-ve-luong-nguoi-dung-truy-cap-o-dong-nama/) Hải Minh, 2020, Xu hướng mua sắm online người Việt Nam ngày gia tăng (https://onu.vn/xu-huong-mua-hang-online-tai-viet-nam-dang-ngay-mot-gia-tang/) Đào Hữu Mạnh, 2019, Nghiên cứu hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng (https://kdtqt.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/33/3536/nhan-to-tac-dong-denhanh-vi-muahang-truc-tuyen-phan-1? fbclid=IwAR2lvONWIdAnZFCRciB30hNysPDGkfQTesWlelcO5H0X4LXssZ8cchfmg4) Mua sắm trực tuyến, n.d 17 (https://vi.wikipedia.org/wiki/Mua_s%E1%BA%AFm_tr%E1%BB%B1c_tuy%E1%B A%BFn? fbclid=IwAR1YTAe4-if_T1JzVkRGvPm9NbUhuJg3GIih1Lz2qlUdm6iqcvqIeKdQeo) Sách thống kê Kinh tế Kinh doanh (Anderson cộng sự, 2019) Thebank, 2019, Một nhìn tồn diện hình thức tốn trực tuyến (https://m.thebank.vn/blog/14445-mot-cai-nhin-toan-dien-ve-hinh-thuc-thanh-toantructuyen.html?fbclid=IwAR2WGdtkptQghK6WOKWJoTgmyTsN3fMLr0HjOwY6if03mMxIHOc6h9OfuI) Tùng Dương, 2018, Những thuận lợi khó khăn mua hàng online (http://tuanmuasamtructuyen.vn/nhung-thuan-loi-va-kho-khan-khi-mua-samonline/? fbclid=IwAR3C0b5mlgzPhru9kEshWHIfuEjiiKh7gC935eaInqBzDiAVCrjlySddrU) 18 ... khách hàng Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp khảo sát: Nghiên cứu trực tuyến  Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên  Giới hạn nghiên cứu: 200 mẫu Theo khảo sát, nội dung nghiên cứu không ghi chép... liệu thu thập thực tế từ mẫu khảo sát 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu nhu cầu mua sắm online thông qua việc khảo sát người tiêu dùng địa bàn TP.HCM Nhóm nghiên cứu làm rõ đề tài qua... Uy tín sách Kết thu từ nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực doanh nghiệp kinh doanh bán hàng trực tuyến Từ đó, nhà nghiên cứu tiếp thị, phận marketing có thêm liệu để nắm bắt thị hiếu khách hàng Thế