ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HỒNG CẨM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA BỆNH NHÂN V Ề SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CƠNG LẬP TĨM T ẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH: XÃ H ỘI HỌC Mã s ố: 62 31 30 01 HÀ N ỘI - 2017 Cơng trình hồn thành t ại Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN HỮU MINH TS HÀ VI ỆT HÙNG Phản biện Phản biện Phản biện Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Học viện họp Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh Vào h ồi ngày tháng năm 201 Có th ể tìm hiểu luận án Thư viện Quốc gia Thư viện Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự hài lòng c bệnh nhân số quan trọng đánh giá chất lượng hiệu hoạt động sở khám chữa bệnh (KCB) Mức độ hài lòng c người bệnh thước đo phù h ợp dịch vụ cung cấp so với nhu cầu mong đợi cộng đồng Những thông tin chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng c người bệnh giúp sở cung cấp dịch vụ nhà hoạch định, thực thi sách thực giải pháp nhằm cải thiện chất lượng KCB Do vậy, việc đánh giá hài lịng c bệnh nhân ngày có vai trị quan tr ọng việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) Từ thập kỷ 60, hài lòng c người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) trở thành chủ đề thu hút s ự quan tâm nhà quản lý cộng đồng nghiên cứu nhiều quốc gia giới Ở nước ta, vấn đề tập trung nghiên cứu khoảng gần hai thập kỷ trở lại bước đầu thu hút ý số tổ chức, cá nhân phương diện lý luận thực tiễn Cũng giống khái niệm “hài lòng” người sử dụng dịch vụ với lĩnh vực khác, hài lòng c người bệnh khái niệm khó đo lường cấu thành nhiều thành tố mang tính chủ quan người đánh giá (chịu ảnh hưởng nhu cầu kỳ vọng cá nhân) Cho đến “sự hài lòng” chưa phải chủ đề quan tâm mức Xã hội học, chưa đề cập đến sách giáo khoa Xã hội học thảo luận tạp chí Xã hội học Đặc biệt cịn thi ếu vắng nghiên cứu Xã hội học phương diện lý lu ận, phương pháp tiếp cận việc thao tác hóa khái niệm hài lịng nói chung hài lịng c người bệnh nói riêng Các nghiên c ứu chủ Trong phạm vi luận án, khái niệm bệnh nhân người bệnh hai khái niệm dùng tương đương yếu tập trung vào mô t ả, đo lường mức độ hài lòng, lý gi ải nguyên nhân phân tích yếu tố ảnh hưởng… Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường hài lịng, th ống cơng cụ đo lường hài lòng c người bệnh nhằm cung cấp liệu cho việc hoạch định sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới hài lòng c người bệnh yêu c ầu cần thiết Đặc biệt bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ phê ệt Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, có mục tiêu đảo đảm hài lịng c cá nhân dịch vụ đơn vị nghiệp công cung cấp lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm 2015 >80% vào năm 2020 Tìm hiểu nâng cao hài lịng c người bệnh với dịch vụ KCB yêu cầu sống với nhà quản lý sở KCB cơng l ập bối cảnh sách tự chủ tài áp dụng sở Việc thực tự chủ tài làm t ăng tính cạnh tranh sở y tế công, khu vực y tế tư nhân, chất lượng, giá phong cách phục vụ người bệnh Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu hoạt động tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt đối tượng có khả chi trả cao Tự chủ bệnh viện thúc đẩy việc đổi tư quản lý tài chính, phương thức hoạt động văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo hài lòng cho b ệnh nhân người nhà bệnh nhân Cùng v ới biện pháp nâng cao ch ất lượng khác, tìm hiểu hài lịng c bệnh nhân m ột yếu tố quan trọng để sở y tế theo dõi ch ất lượng chăm sóc thu hút b ệnh nhân Vận dụng lý thuyết phương pháp xã hội học vào nghiên c ứu hài lòng ng ười bệnh việc làm cần thiết nhằm nhận diện thực trạng hài lòng c người bệnh, luận giải yếu tố tác động đến hài lịng t kiến nghị giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo đơn vị KCB chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường giải pháp đồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày t ốt nhu cầu người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho sở nâng cao uy tín toàn Ngành Việc lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng c bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện công lập” để nghiên cứu nhằm đáp ứng yêu c ầu thiết thực tiễn sở y tế công l ập Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu khoa học thực tiễn thực trạng hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB số bệnh viện công lập yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng nhằm đề xuất số khuyến nghị cải thiện mức độ hài lòng c người bệnh dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế công Việt Nam 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Xác định sở lý luận phương pháp nghiên cứu hài lòng người bệnh - Khảo sát thực trạng hài lòng c người bệnh dịch vụ KCB số bệnh viện cơng l ập - Phân tích số yếu tố tác động đến hài lòng c người bệnh sử dụng dịch vụ KCB Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu luận án 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng c người bệnh sử dụng dịch vụ KCB số bệnh viện công l ập 3.2 Khách th ể nghiên c ứu: Là nhóm người có liên quan đến hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ KCB, bao gồm: - Nhóm cán b ộ lãnh đạo, quản lý: Cán lãnh đạo bệnh viện tuyến trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên c ứu - Nhóm tr ực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y t ế trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB bệnh viện thuộc địa bàn nghiên c ứu - Nhóm s dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện công lập thuộc tuyến trung ương, tuyến tỉnh, tuyến huyện đáp ứng tiêu chí chọn mẫu Câu hỏi nghiên cứu - Mức độ hài lòng c người bệnh dịch vụ KCB sở KCB công l ập nào? - Những yếu tố cấu phần dịch vụ KCB có ảnh hưởng đến hài lòng c người bệnh với dịch vụ KCB sở KCB công l ập? Giả thiết nghiên cứu khung phân tích 5.1 Giả thiết nghiên cứu - Phần lớn người bệnh hài lòng v ới dịch vụ KCB bệnh viện công l ập - Các yếu tố cấu phần dịch vụ minh bạch thông tin th ủ tục hành chính; sở vật chất; thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên y tế; kết cung cấp dịch vụ y ếu tố có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng c người bệnh dịch vụ KCB 5.2 Khung phân tích - Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí mơ hình bệnh tật Đường lối, chủ trương Đảng văn quy phạm pháp luật Nhà nước Đặc điểm NK-XH BN - Tuổi Giới Trình độ học vấn Nghề nghiệp Dân tộc Tơn giáo Mức sống Tình trạng bệnh tật Các yếu tố cấu phần DVKCB Khả tiếp cận Sự hài lịng người bệnh Minh bạch thơng tin thủ tục Cơ sở vật chất/ yếu tố hữu hình Thái độ ứng xử kỹ NVYT Kết cung cấp dịch vụ Cơ sở lý lu ận, thiết kế phương pháp nghiên cứu 6.1 Cơ sở lý luận Các tri thức dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh Các chủ trương, đường lối Đảng, sách, pháp luật Nhà nước chăm sóc sức khỏe nhân dân (CSSKND) Luận án vận dụng lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấp bậc nhu cầu Abraham Maslow để luận giải, phân tích thực trạng, yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng c người bệnh đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng c người bệnh với dịch vụ KCB sở KCB công l ập 6.2 Các phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tài liệu (tổng quan tài liệu) giúp cho việc xác định phương pháp tiếp cận phù h ợp thực trước thu thập số liệu thực địa - Phỏng vấn sâu : Tác giả thực 36 PVS với nhóm cán lãnh đạo bệnh viện người bệnh, có 12 PVS với lãnh đạo bệnh viện, 12 PVS với bệnh nhân nội trú 12 PVS bệnh nhân ngoại trú T ại bệnh viện tiến hành vấn cán lãnh đạo, bệnh nhân nội trú b ệnh nhân ngoại trú - Thảo luận nhóm: Tổng cộng tác giả thực 24 TLN với nhóm cán b ộ y tế nhóm người bệnh bệnh viện trung ương, tỉnh, quận/huyện Tại bệnh viện thực 01 TLN với nhân viên y t ế 01 TLN với người bệnh - Phương pháp định lượng: Tác giả sử dụng số liệu Đo lường hài lòng c người dân với dịch vụ y tế cơng (trong có dịch vụ KCB), Viện Chiến lược Chính sách y tế thực năm 2015 Tác giả luận án thành viên tham gia vào tất giai đoạn điều tra xây dựng đề cương, kế hoạch hoạt động, thiết kế phiếu hỏi, thu thập giám sát thu th ập số liệu, xử lý số liệu + Đối tượng vấn phiếu hỏi bán c ấu trúc : người bệnh nội trú ngo ại trú t ại bệnh viện công l ập + Cỡ mẫu: cỡ mẫu điều tra người bệnh/người nhà người bệnh bệnh viện tính theo công thức 384 người + Cách ch ọn mẫu: Người bệnh nội trú ngoại trú khoa/phòng bệnh viện chọn theo phương pháp chọn mẫu xác xuất tỷ lệ với kích thước quần thể dựa tỷ lệ lượt người bệnh đơn vị/khoa phòng tổng số lượt người bệnh bệnh viện thời điểm triển khai đo lường Phân bổ 384 phiếu điều tra theo tỷ lệ để xác định số lượng cần vấn đơn vị/khoa/phòng b ệnh viện Tổng số ý ki ến thu thập 4.566 người - Phương pháp phân tích số liệu Để phân tích yếu tố liên quan đến cấu phần dịch vụ KCB bệnh viện cung cấp (các biến số phần đo lường thang đo Likert), kiểm định Cronbach alpha sử dụng để đánh giá độ phù h ợp thang đo mơ hình nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng để rút gọn liệu Phân tích hai biến yếu tố nhân học y ếu tố cấu phần dịch vụ KCB với hài lòng c người bệnh để loại biến số khơng có mối liên quan đến hài lòng c người bệnh, sử dụng kiểm định2, tỷ suất chênh (OR) kho ảng tin cậy 95% (95% CI) Mơ hình hồi quy logistic đa biến nhằm xác định tác động riêng biệt yếu tố nhân học cấu phần dịch vụ KCB bệnh viện ảnh hưởng đến hài lịng c người bệnh Đóng góp Luận án 7.1 Đóng góp mặt khoa học - Hệ thống hóa, bổ sung làm rõ thêm nh ững vấn đề lý luận hài lòng c người bệnh; đặc biệt xây d ựng khái niệm, hệ thống tiêu chí đo lường hài lòng c người bệnh điều kiện Việt Nam - Phân tích, mơ tả thực trạng hài lịng c người bệnh số bệnh viện công lập theo tuyến, theo bệnh viện, theo cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh - Lý gi ải yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng c người bệnh cách đầy đủ Sự hài lịng c người bệnh khơng bị ảnh hưởng yếu tố đặc điểm nhân người bệnh y ếu tố liên quan đến cấu phần dịch vụ KCB mà b ị ảnh hưởng yếu tố mơi trường, sách - Luận án vận dụng góp ph ần kiểm chứng lý thuy ết cấu trúc chức năng, thuyết nhu cầu nghiên cứu, giải thích hài lòng c người bệnh với sở khám chữa bệnh 7.2 Đóng góp mặt thực tiễn - Kết nghiên cứu cung cấp số liệu, chứng khảo sát thực trạng hài lòng c ũng yếu tố ảnh hưởng hài lòng c người bệnh dịch vụ KCB số sở y tế công lập Lãnh đạo Bộ Y tế có th ể sử dụng liệu làm sở ban hành sách nâng cao ch ất lượng dịch vụ KCB, đáp ứng hài lòng c người bệnh - Kết nghiên cứu nguyên nhân d ẫn tới khơng hài lịng c người bệnh có ngun nhân t phía sở cung cấp dịch vụ, từ đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng c người bệnh - Luận án dùng làm tài liệu tham khảo cho quan quản lý, cho nghiên cứu giảng dạy vấn đề có liên quan đến chủ đề hài lòng lĩnh vực y tế cho đồng nghiệp có quan tâm Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận án gồm chương, 15 tiết Chương TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN C ỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 TÌNH HÌNH NGHIÊN C ỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CH ỮA BỆNH Từ năm 1957 đến nay, giới, vấn đề hài lòng c người bệnh ngày tr thành chủ đề quan tâm nghiên cứu sở y tế với hàng ngàn ấn phẩm nghiên cứu vấn đề báo cáo Đánh giá s ự hài lòng c người bệnh yêu c ầu bắt buộc tất bệnh viện số quốc gia châu Âu Đo lường hài lòng c người bệnh từ lâu trở thành số hợp pháp, yêu cầu bắt buộc cho việc cải thiện dịch vụ mục tiêu chiến lược cho nhiều tổ chức y tế giới Mặc dù s ự hài lòng c người bệnh trở thành chủ đề quan tâm nhiều nhà nghiên c ứu, nhà quản lý giới ngày có nhi ều nghiên cứu quốc gia vấn đề này, hầu hết nghiên cứu gặp phải thách thức chung, thiếu định nghĩa chấp nhận toàn c ầu hài lòng c ũng phương pháp đo lường Có thể chia đánh giá hài lòng c người bệnh theo hai phương diện: hài lịng chất lượng loại hình dịch vụ mà người bệnh thụ hưởng hài lòng v ề chất lượng hệ thống y tế nói chung Dù phương diện hai phương diện nghiên cứu nêu quan trọng cho người bệnh hệ thống y tế lý do: người bệnh hài lòng s ẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt với thầy thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết điều trị k ết nghiên cứu hệ thống y tế cung cấp chứng để hồn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB, góp phần thực tốt nhiệm vụ CSSKND 1.2 NGHIÊN C ỨU VỀ CÁC THÀNH T Ố TẠO NÊN S Ự HÀI LÒNG Nhiều tác giả rằng, hài lòng người bệnh gồm có nhiều thành tố đến chưa có thống tuyệt đối cách phân loại thành tố Trong giai đoạn thí điểm phương pháp đo lường hai lòng người dân với dịch vụ y tế công (năm 2015), Bộ Y tế thực đo lường hài lòng c người dân dịch vụ y tế công với nhóm thành tố bao gồm: khả tiếp cận; minh bạch thông tin thủ tục hành chính; sở vật chất; thái độ ứng xử kỹ làm việc NVYT; kết điều trị 1.3 NGHIÊN C ỨU VỀ NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Nội dung nghiên cứu hài lòng c người bệnh thườg tập trung vào khía cạnh như: đón tiếp; thủ tục vào vi ện; vệ sinh bệnh viện; dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh điều trị nhân viên y t ế Trong tập trung vào đặc điểm nhân viên y tế quan trọng bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh Đây người giữ vai trò h ết sức quan trọng, họ có nhiệm vụ tiếp nhận người bệnh, khám chẩn đốn bệnh, kê đơn, theo dõi q trình điều trị, tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc quan yêu đời cho người bệnh làm người bệnh phục hồi thời gian sớm 1.4 NGHIÊN C ỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Sự hài lịng ho ặc khơng hài lòng c người bệnh coi vấn đề phức tạp, gắn với mong đợi người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân đặc trưng hệ thống y tế quốc gia Tự chung nghiên cứu chia yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng c người bệnh thành hai nhóm :1) Đặc điểm người bệnh (kỳ vọng, 3.3.3 Sự đánh giá người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh theo tuyến Cơ sở KCB tuyến huyện có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nh ất (76,5%); tỷ lệ tương ứng với bệnh viện tuyến trung ương (63,9%) BVĐK tỉnh thấp (63%) Về khả tiếp cận, người bệnh sở KCB tuyến huyện có tỷ lệ nhận xét tiếp cận dễ dàng cao (71,6%), sau bệnh viện tỉnh (70,5%) thấp bệnh viện tuyến trung ương (62,9%) Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với P