ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ANH ĐÀO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ANH ĐÀO Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Minh Thắng ThS HồSỹMinh Lớp: K49 C KDTM Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S HồSỹMinh LỜI CẢM ƠN Đểthực hồn thành đềtài khóa luận nhận nhiều quan tâm giúp đỡq giá Bằng tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn mìnhđến tất cảnhững sựgiúp đỡq giá Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, toàn thểcác thầy, cô giáo trường Đại học Kinh TếHuế, truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá cho thời gian năm Đại học vừa qua Tôi xin trân trọng bày tỏlòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Thạc sỹHồSỹMinh tận tình, dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực nghiên cứu đềtài Tơi xin chân thành cảm ơn lãnhđạo, nhân viên Công ty TNHH AnhĐào nhiệt tình giúpđỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực tập, nắm bắt tình hình thực tếtại Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, tồn thểbạn bè quan tâm,động viên, giúp đỡvà đóng góp ý kiến chân thành, giúp tơi hồn thiện tốt đềtài Tuy có nhiều cốgắng, kiến thức, kinh nghiệm thời gian hạn chếnên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy, giáo, người quan tâm đến đềtài, đóng góp ý kiến để đềtài hồn thiện Tơi xin chân thành cảmơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Hoàng Minh Thắng SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49CKDTM MỤC LỤC: PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đềtài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp 4.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 4.3 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sởlý luận thực tiễn vấn đềnghiên cứu .7 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái vềbán hàng 1.1.2 Phân loại, vai trò hoạt động bán hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.1.4 Các chỉtiêu đánh giá hoạt động bán hàng 12 1.1.5 Khái niệm vềsựhài lòng khách hàng 13 1.1.6 Vai trò khách hàng 15 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 Chương 2: Đánh giá sựhài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào 23 2.1 Tổng quan công ty TNHH Anh Đào 23 2.1.1 Sựhình thành phát triển công ty .23 2.1.2 Chiến lược, sứmệnh, giá trịcốt lõi cũa công ty 24 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 25 2.1.4 Cơ cấu tổchức 25 2.1.5 Đặc điểm sửdụng lao động công ty 28 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH Anh Đào giai đoạn 2016 - 2018 .29 2.2 Kết nghiên cứu .30 2.2.1 Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu .31 2.2.2 Đánh giá sựtin cậy thang đo .34 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào, kết hợp đánh giá độtin cậy giá trịcủa thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 37 2.3.4 Phân tích hồi quy .42 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 47 Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao sựhài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào 53 3.1 Định hướng 53 3.2 Giải pháp .53 3.2.1 Nhóm giải pháp vềThương hiệu: 53 3.2.2 Nhóm giải pháp vềSản phẩm: 54 3.2.3 Nhóm giải pháp vềGiá 55 3.2.4 Nhóm giải pháp vềDịch vụchăm sóc khách hàng: 55 3.2.5 Nhóm giải pháp Đội ngũ nhân viên: .56 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 Kết luận 58 Kiến nghị 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 60 PHIẾU ĐIỀU TRA 61 PHỤLỤC: 65 Phụ lục 1: Thống kê mô tả 65 Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .68 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 Phụ lục 4: Phân tích hồi quy tương quan: 79 Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T-Test 84 DANH MỤC BẢNG: Bảng 1: Tình hình laođộng cơng ty giai đoạn 2016 - 2018 .28 Bảng 2: Kết quảhoạt động kinh doanh Công Ty TNHH Anh Đào giai đoạn 2016-2018 .29 Bảng 3: Đánh giá độtin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 35 Bảng 4: Đánh giá độtin cậy thang đo nhóm biến phụthuộc “Sựhài lịngđối với công tác bán hàng” .36 Bảng 5: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .37 Bảng 6: Kết quảma trận xoay nhân tố 38 Bảng 7: Kiểm định độtin cậy thang đo điều chỉnh sau tiến hành EFA .40 Bảng 8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến quan sát “Sựhài lòng khách hàng” 42 Bảng 9: Hệsốtải nhân tố“Sựhài lòng khách hàng” 42 Bảng 10: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàng .44 Bảng 11: Phân tích ANOVA 44 Bảng 12:Hệsốtương quan 45 Bảng 13 Kết quảkiểm đinh One Sample T-Test .48 Bảng 14: Kết quảmơ tảSựhài lịng khách hàng thơng qua giá trịtrung bình 49 Bảng 15: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềSựhài lòng (test value=4) 49 Bảng 16: Kết quảmô tảViệc tiếp tục chọn mua sản phẩm sửdụng dịch vụcủa Công ty tương lai thơng qua giá trịtrung bình 50 Bảng 17: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềviệc tiếp tục chọn mua sản phẩm sửdụng dịch vụcủa Công ty tương lai (test value=4) 50 Bảng 18: Kết quảmô tảViệc khách hàng sẽgiới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua sản phẩm sửdụng dịch vụcủa Công ty thơng qua giá trịtrung bình 51 Bảng 19: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềViệc khách hàng sẽgiới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua sản phẩm sửdụng dịch vụcủa Công ty(test value=4) 51 DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ: Sơ đồ1: Quan niệm vềbán hàng Sơ đồ2: Quan niệm vềbán hàng 16 Sơ đồ3: Mơ hình chỉsốhài lịng khách hàng Châu Âu 17 Sơ đồ4: Mơ hình nghiên cứu sở 18 Sơ đồ5: Mơ hình nghiên cứu đềxuất 19 Sơ đồ6: Sơ đồtổchức bộmáy quản lý công ty 26 Biểu đồ1: Giới tính .31 Biểu đồ2: Độtuổi 32 Biểu đồ3: Thu nhập bình quân 32 Biểu đồ4: Nghềnghiệp .33 Biểu đồ5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến công ty 34 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S HồSỹMinh PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đềtài Trong năm vừa qua, cạnh tranh công ty, cửa hàng ngành điện nước ngày mạnh mẽ Sựcanh tranh khốc liệtđó buộc công ty, cửa hàng phải đưa chiến lược cụthể, đột phá nhằm trì sức cạnh tranh tạo khác biệt hóa với phần cịn lại Với sựcạnh tranh cơng ty chất lượng dịch vụ, cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng vấn đề đặc biệt quan trọng, yếu tốthen chốt tạo lợi thếcạnh tranh hành trình chạy đua Một công ty muốn phát triển bền vững không thểkhông quan tâm đến khách hàng sẵn có tìm kiếm khách hàng Khách hàng thực thểsống nhân tốquyết định sựtồn công ty, công ty dành nhiều thịphần khách hàng sựtrung thành khách hàng cơng tyđó có hội tồn phát triển Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng chiến lược xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút khách hàng giữchân khách hàng Đểlàmđược việc này, cần phải thấu hiểuđược mức độhài lòng khách hàng vềcông tác bán hàng mà nhân viên dành cho họ, nhận dạng yếu tốmà làm hài lịng khách hàng vàđịnh lược Do đó,đánh giá sựhài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty vấn đề đặc biệt quan trọng phải thực đo lường xuyên đểghi nhận chất lượng kỳvọng khách hàng chất lượng họcảm nhậnđược thời điểm tại, đápứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn, hài lòngđối với công ty Công ty TNHH Anh Đào đơn vịchuyên cung cấp vật liệu xây dựng ngành nước thiệt bịvềsinh phịng tắm Cơng ty cung cấp phân phối nhiều sản phẩm phong phú đa dạng vềchủng loại, mẫu mã, có thểcung cấp đồng bộcác thiết bị phòng tắm địa bàn TP Huế Những năm đầu thành lập cơng tyđã khơng ngừng phấn đấu đểvươn lên trởthành doanh nghiệp dẫn đầu việc cung cấp thiết bịngành nước Tuy nhiên năm gần có nhiều cơng ty cửa hàng phát triển không ngừng tạo sựcạnh tranh thịtrường với công ty, làm cho công ty gặp nhiều thách thức khó khăn hoạt động kinh doanh SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49CKDTM Vấn đề đặt để có để tăng lợi cạnh tranh, khẳng định chất lượng thương hiệu để làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng với hoạt động bán hàng cơng ty từ làm tăng hiệu bán hàng cơng ty thị trường Từnhững lí trên, trình thực tập tác giả chọn đểtài “ Đánh giá sựhài lòng khách hàngđối với công tác bán hàng công ty TN H H Anh Đào ” đểlàm đềtài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng mức độhài lòng khách hàngđối với công tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào, từ đềxuất giải pháp nâng cao sựhài lòng khách hàng sửdụng sản phẩm cơng ty 2.2 Mục tiêu cụthể - Hệthống hóa vấn đềlý luận thực tiễn, vềsựhài lòng khách hàng đối vớiđối với công tác bán hàngcủa công ty - Phân tích hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH Anh Đào giai đoạn từ năm 2016-2018 -Đánh giá sựhài lịng khách hàngđối với cơng tác bán hàng công ty -Đềxuất sốgiải pháp nhằm nâng cao sựhài lịng khách hàng đốiđối với cơng tác bán hàng công ty Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đềliên quan,ảnh hưởng đến sựhài lòng khách hàngđối với công tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào -Đối tượng khảo sát: khách hàng vàđang sửdụng sản phẩm công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu -Vềkhông gian:Công ty TNHH Anh Đào khách hàng công ty Thành PhốHuế -Vềthời gian:Phân tích thực trạng cơng ty Anh Đào trong giai đoạn 2016-2018 vàđềxuất giải pháp đến năm 2022 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữliệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp - Các báo cáo tài phịng Kếtốn Cơng ty qua năm từ2016đến 2018 - Thông tin, sốliệu sách báo, tạp chí khoa học chuyên ngành xuất cơng trình nghiên cứu đãđược công bố - Sốliệu liên quan từcác trang web nước nước 4.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp 4.1.2.1 Xác định kích thước mẫu Kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) hồi quy đa biến: - Công thức 1:Đối với phân tích nhân tốkhám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo vềkích thước mẫu dựkiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng sốbiến quan sát Ta có cơng thức là: n=5*m (m: sốbiến quan sát) - Cơng thức 2: Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡmẫu tối thiểu cần đạt tính theo công thức là: n=50 + 8*m (m: sốbiến độc lập) Kết quảtính tốnđược 125 mẫu Để đảm bảo cho sốlượng mẫu điều tra, tác giả phát 136 bảng hỏi thu lại 125 bảng hỏi hợp lệ, 11 bảng hỏi không hợp lệsẽbị loại Tác giảtiến hành nghiên cứu với sốlượng mẫu 125 dựa 125 bảng hỏi hợp lệthu trìnhđiều tra công ty 4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu Đối tượng điều tra nghiên cứu khách hàng vàđang sửdụng sản phẩm công ty TNHH Anh Đào Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn 120 khách hàng ngẫu nhiên tiến hành khảo sát 4.2 Phương pháp tổng hợp xửlý sốliệu - Dùng phương pháp phân tổthống kê đểtổng hợp hệthống hóa tài liệu điều tra theo tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp es Ca s GVHD: Th.S HồSỹMinh Valid 125 100,0 ,0 125 100,0 Exclu a ded Total Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items ,854 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Deleted Chăm Sóc Chăm Sóc Chăm Sóc Chăm Sóc Corrected Item-Total Cronbach 's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 11,26 4,664 ,753 ,789 11,35 4,633 ,703 ,811 11,28 5,026 ,721 ,805 11,42 5,197 ,611 ,848  Nhân viên bán hàng: Case Processing Summary N % SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49CKDTM 81 es Ca s Valid 125 100,0 ,0 125 100,0 Exclu a ded Total Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items ,851 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Deleted Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Corrected Item-Total Cronbach 's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 12,31 3,942 ,705 ,806 12,40 3,903 ,614 ,842 12,28 3,590 ,752 ,783 12,18 3,571 ,700 ,807  Sựhài lòng: Case Processing Summary N es Ca s Valid % 125 100,0 ,0 125 100,0 Exclu deda Total Reliability Statistics Cronbach' s Alpha ,826 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Item Variance if Deleted Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung Corrected Item-Total Cronbach 's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 7,83 1,609 ,677 ,773 7,98 1,790 ,743 ,703 7,86 1,941 ,641 ,800 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,793 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity 1558, Square 690 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Compo nent Total 6,83 3,28 1,97 1,42 1,29 1,08 Variance Cumulati ve % % of Total Variance Cumulati ve % 31,061 31,061 6,833 31,061 31,061 14,929 45,990 3,284 14,929 45,990 8,997 54,987 1,979 8,997 54,987 6,456 61,443 1,420 6,456 61,443 5,902 67,346 1,299 5,902 67,346 4,939 72,285 1,087 4,939 72,285 ,827 3,759 76,044 ,720 3,271 79,315 ,610 2,771 82,086 10 ,534 2,429 84,515 11 ,499 2,269 86,784 12 ,437 1,987 88,771 13 ,396 1,801 90,572 14 ,337 1,532 92,104 15 ,312 1,420 93,524 16 ,310 1,411 94,935 17 ,272 1,236 96,171 18 ,223 1,013 97,184 19 ,197 ,894 98,078 20 ,181 ,824 98,902 21 ,153 ,693 99,595 22 ,089 ,405 100,000 Rotated Component Matrixa Component Chăm Sóc Chăm Sóc Chăm Sóc Chăm Sóc ,799 ,793 ,744 ,740 Giá Cả1 ,785 Giá Cả4 ,760 Giá Cả3 ,743 Giá Cả2 ,688 Sản Phẩm Sản Phẩm Sản Phẩm Sản Phẩm Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhân Viên Thương Hiệu Thương Hiệu Thương Hiệu Xúc Tiến Xúc Tiến Xúc Tiến ,842 ,799 ,741 ,713 ,871 ,840 ,771 ,767 ,853 ,777 ,714 ,856 ,684 ,632 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,706 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity 141, Square 834 df Sig ,000 Communalities Initia l Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung Extra ction 1,000 ,737 1,000 ,800 1,000 ,700 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Compo Total nent 2,23 Variance 74,575 Loadings Cumulati ve % 74,575 % of Total 2,237 Variance 74,575 Cumulati ve % 74,575 ,455 15,177 89,752 ,307 10,248 100,000 Component Matrixa Compo nent Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung ,894 ,859 ,837 Phụlục 4: Phân tích hồi quy tương quan: Correlations X1 X Pearson Correlation Sig (2-tailed) X N Pearson Correlation 125 ,428 * Sig (2-tailed) ,000 N 125 X2 X3 ,428 ,411 X4 X5 X6 * * ,096 ,223* -,003 ,000 ,000 ,287 ,012 ,973 125 125 125 125 125 125 ,617 * ,022 ,000 125 ,478 * ,101 ,803 ,000 ,263 125 125 125 X ,411 Pearson ,104 ,139 ,000 ,247 125 125 125 125 ,022 ,133 ,039 ,287 ,803 ,139 125 125 125 * Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 125 125 ,096 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation X Pearson ,223* Correlation X ,577 ,133 125 125 125 ,207* * * ,039 ,000 ,000 ,665 N 125 125 125 125 -,003 ,101 ,104 Sig (2-tailed) ,973 ,263 ,247 ,000 ,021 N 125 125 125 125 125 ,193* ,201* Sig (2-tailed) ,031 N 125 Pearson Correlation ,287 * ,000 ,012 Correlation ,383 ,665 Sig (2-tailed) Pearson Y ,478 ,577 * * Correlation X ,617 ,383 * * ,160 ,024 ,001 125 125 ,021 125 125 ,207* 125 ,273 ,356 * * ,075 ,002 ,000 125 125 125 Correlations Y X1 X2 Pearson Correlation ,193 Sig (2-tailed) ,031 N 125 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,201 ,024 N X3 125 Pearson Correlation X4 X5 ,287 Sig (2-tailed) ,001 N 125 Pearson Correlation ,160 Sig (2-tailed) ,075 N 125 Pearson Correlation X6 ,273 Sig (2-tailed) ,002 N 125 Pearson Correlation Y ,356 Sig (2-tailed) ,000 N 125 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 125 Model Summaryb Std Error M odel R R ,771a Square ,594 Adjusted R Square ,577 Durbin- of the Estimate Watson ,6502384 a Predictors: (Constant), X6, X1, X5, X4, X2, X3 b Dependent Variable: Y ANOVAa 1,650 Sum of Model Mean Squares Regress df 58,833 Square 14,708 F Sig 34,78 ,000b ion Residua 40,167 118 99,000 124 ,423 l Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X1, X5, X4, X2, X3 Coefficientsa Standardi Unstandardized Coefficients Collin zed earity Coefficients Statistics Std B Model (Const ant) Error 6,555E17 Tolera Beta ,065 t Sig ,000 nce ,005 X1 ,571 ,065 ,571 8,734 ,000 1,000 X2 ,338 ,065 ,338 5,168 ,000 1,000 X3 ,221 ,065 ,221 3,387 ,001 1,000 X5 ,325 ,065 ,325 4,968 ,001 1,000 ,327 ,065 ,327 ,001 1,000 X6 Coefficientsa 3,52 Collinearity Statistics VIF Model (Constant) X1 1,000 X2 1,000 X3 1,000 X5 1,000 X6 1,000 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions M odel Dimen sion Eigenv alue (Const Conditio ant) n Index X1 X2 X3 6,859 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,056 11,076 ,00 ,01 ,05 ,04 ,026 16,290 ,00 ,40 ,02 ,00 ,023 17,366 ,07 ,09 ,01 ,19 ,016 20,743 ,00 ,20 ,71 ,01 ,012 23,843 ,00 ,01 ,21 ,75 ,008 28,759 ,92 ,29 ,00 ,01 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension X4 X5 X6 1 ,00 ,00 ,00 ,35 ,03 ,04 ,02 ,28 ,10 ,47 ,00 ,19 ,00 ,28 ,09 ,15 ,37 ,19 ,00 ,03 ,40 a Dependent Variable: Y Phụlục 5: Kiểm định One Sample T-Test Std N Mean Std Error Deviation Mean Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung 125 125 4,01 3,86 ,818 ,704 ,073 ,063 Hài Lòng Chung 125 3,98 ,701 ,063 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval Sig (2Hài Lòng Chung Hài Lòng Chung t ,109 -2,288 df 124 124 Hài Lòng Chung -,383 124 Mean Lower Difference tailed) of the Difference ,013 ,024 ,008 -,144 -,14 -,27 ,033 -,024 -,15 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Upper Hài Lòng Chung ,15 Hài Lòng Chung -,02 Hài Lòng Chung ,10 Hài Lòng Hài Lòng Chung N Hài Lòng Chung Valid Chung 125 125 125 0 Mean 4,01 3,86 3,98 Median 4,00 4,00 4,00 Std Deviation ,818 ,704 ,701 Minimum 2 Maximum 5 501 482 497 25 4,00 3,00 4,00 50 4,00 4,00 4,00 75 5,00 4,00 4,00 Missin g Sum Percentiles Frequency Table Hài Lòng Chung Frequenc y Val id Không đồng Valid Percent Cumulative Percent Percent 4,8 4,8 4,8 Trung lập 23 18,4 18,4 23,2 Đồng ý 60 48,0 48,0 71,2 36 28,8 28,8 100,0 125 100,0 100,0 ý Rất đồng ý Total Hài Lòng Chung Frequenc y Valid Percent Percent Cumulative Percent Val id Không đồng 3,2 3,2 3,2 Trung lập 29 23,2 23,2 26,4 Đồng ý 73 58,4 58,4 84,8 Rất đồng ý 19 15,2 15,2 100,0 125 100,0 100,0 ý Total Hài Lòng Chung Frequenc y Val id Không đồng Valid Percent Cumulative Percent Percent 1,6 1,6 1,6 Trung lập 26 20,8 20,8 22,4 Đồng ý 70 56,0 56,0 78,4 Rất đồng ý 27 21,6 21,6 100,0 125 100,0 100,0 ý Total ... kiến để đềtài hồn thiện Tơi xin chân thành cảmơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Hoàng Minh Thắng SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49CKDTM MỤC LỤC: PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đềtài... thịtrường với công ty, làm cho công ty gặp nhiều thách thức khó khăn hoạt động kinh doanh SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49CKDTM Vấn đề đặt để có để tăng lợi cạnh tranh, khẳng định chất lượng thương...Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S HồS? ?Minh LỜI CẢM ƠN Đểthực hồn thành đềtài khóa luận tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡquý giá Bằng tình