ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬDỤNG DỊCH VỤTHẺATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực PGS.TS Hồng Hữu Hịa Ngơ Thu Thủy Lớp K47B QTKD TM Niên khóa : 2013-2017 Huế, tháng 5/2017 LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập nhà trường, đểvận dụng kiến thức học vào thực tiễn sựnhất trí Khoa Quản trịKinh doanh – Trường Đại học Kinh tếHuế, tiến hành nghiên cứu hồn thànhđềtài khóa luận tốt nghiệp Đểhoàn thành đềtài nghiên cứu, sựcốgắng nỗlực thân nhận nhiều sựquan tâm, giúp đỡcủa nhiều đơn vịvà cá nhân khác Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Quản trịKinh doanh - Trường Đại học Kinh tếHuế truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng chỉlà tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu đểtôi bước vào đời cách vững tựtin Đểhồn thành tốt khóa luận này, tơi xin tỏlịng biết ơn đến thầy PGS.TS Hồng Hữu Hịađã tận tình hướng dẫn tơi thực đềtài Thầy đãđịnh hướng, chỉdẫn phương pháp, giúp đỡ tơi nhiệt tình suốt q trình làm Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, phòng ban anh chịphòng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn cung cấp sốliệu cần thiết đểtơi hồn thành tốt đềtài nghiên cứu Trong q trình thực tập hồn thiện khóa luận cốgắng kiến thức thân với thời gian hạn chếsẽkhơng tránh khỏi sai sót, tơi kính mong nhận ý kiến đóng góp từQúy thầy Qúy Ngân hàng Agribank để đềtài hoàn thiện Cuối cùng, tơi xin kính chúc q Thầy Cơ lời chúc sức khỏe thành công sựnghiệp cao quý Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chịtrong Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Trịluôn dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Xin chân thành cảm ơn! Huế, Tháng năm 2017 Ngô Thu Thủy i MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT ix Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đềtài khóa luận Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: .2 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập sốliệu .3 4.2 Phương pháp tổng hợp xửlý sốliệu 4.3 Phương pháp phân tích 5 Bốcục nghiên cứu Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan lý luận thực tiễn vềsựhài lòng khách hàng sửdụng dịch vụthẻATM Ngân hàng Agribank 1.1 Lý luận vềchất lượng dịch vụthẻATM 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .10 iv 1.1.2.1 Định nghĩa 10 1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ .11 1.2 Sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻATM ngân hàng 13 1.2.1 Sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụ 13 1.2.1.1 Khái niệm vềsựhài lòng 13 1.2.1.2 Phân loại sựhài lòng khách hàng 15 1.2.1.3 Vai trò sựhài lòng khách hàng 15 1.2.1.4 Các nhân tốquyết định sựhài lòng khách hàng .16 1.2.2 Quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng 18 1.2.3 Khái quát vềthẻATM 20 1.2.3.1 Khái niệm 20 1.2.3.2 Phân loại loại thẻ .22 1.2.3.3 Vai trị thẻthanh tốn: 24 1.2.4 Chất lượng dịch vụthẻATM 27 1.2.4.1 Khái niệm vềchất lượng dịch vụthẻ .27 1.2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụthẻ .28 1.2.5 Tình hình phát triển thẻ ởViệt Nam 30 1.3 Tổng quan mơ hình nghiên cứu liên quan đềxuất mơ hình nghiên cứu 31 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu sựhài lịng khách hàng .31 1.3.1.1 Mơ hình chỉsốhài lòng khách hàng Mỹ(ACSI) 32 1.3.1.2 Mơ hình chỉsốhài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu (ECSI) 34 1.3.1.3 Mơ hình chỉsốhài lòng khách hàng ngân hàng (BCSI) 35 1.3.2 Mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ 36 1.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL (Parasuraman cộng sự) 36 1.3.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụSERVPERF .40 1.3.3 Đềxuất mơ hình nghiên cứu .41 1.3.4 Quy trình nghiên cứu thang đo .42 1.3.4.1 Mô hình nghiên cứu 42 1.3.4.2 Xây dựng thang đo 44 Chương 3: Một sốgiải pháp đềxuất nhằm nâng cao sựhài lòng khách hàng sửdụng dịch vụthẻATM ngân hàng Agribank .92 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố độtin cậy khách hàng 92 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tốsựcảm thông khách hàng 92 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tốhữu hình 93 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố đảm bảo 93 3.5 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tốgiá .94 Phần 3: Kết luận kiến nghị .95 Kết luận 95 Kiến nghị 96 2.1 Kiến nghịvới Nhà nước 96 2.2 Kiến nghịvới Ngân hàng Agribank Việt Nam .97 2.3 Kiến nghịvới Ngân hàng Agribank Quảng Trị 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤLỤC 100 A – KẾT QUẢPHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪPHẦN MỀM SPSS 20.0 .100 B – KẾT QUẢPHÂN TÍCH TỪPHẦN MỀM AMOS 20 109 C- PHIẾU KHẢO SÁT 120 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Quy trình xử lý phân tích liệu .7 Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo Spreng Mackoy (1996) 19 Hình 2.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 33 Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 34 Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng ngân hàng 35 Hình 2.5:Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 37 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 Hình 2.7: Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài 43 Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank Quảng Trị 50 Biểu đồ 2.1: Sốlượ ng máy ATM Quảng Trịqua năm 2014 -2016 .60 Biểu đồ 2.2: Sốlượ ng thẻ phát hành ngân hàng Agribank Quảng Trị 61 Biểu đồ2.3: Cơ cấ u giới tính khách hàng NH Agribank Quảng Trị 62 Biểu đồ2.4: Cơ cấ u nghề nghiệp khách hàng NH Agribank Quảng Trị 63 Biểu đồ2.5: Cơ cấu độ tuổi khách hàng NH Agribank Quảng Trị 63 Biểu đồ2.6: Cơ cấ u thu nhập khách hàng NH Agribank Quảng Trị .64 Hình 2.8: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 83 Hình 2.9: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần .85 vii i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) .12 Bảng 2.2:Tình hình huy động vốn Chi nhánh qua năm 55 Bảng 2.3:Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng AGRIBANK tỉnh Quảng Trịqua năm 2014 -2016 57 Bảng 2.4: Kết kiểm định KMO biến độc lập 65 Bảng 2.5: Tổng biến động giải thích biến độc lập 65 Bảng 2.6: Kết xoay nhân tố biến độc lập lần 66 Bảng 2.7: Kết xoay nhân tố biến độc lập lần 67 Bảng 2.8: KMO and Bartlett's Test .70 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .71 Bảng 2.10: Đánh giáđộ tin cậy thang đo 72 Bảng 2.11: Các số đánh giá mức độ phù hợp mô hình với liệu thị trường 76 Bảng 2.12: Hệ sốCronbach’ s Alpha củ a nhóm nhân tố 77 Bảng 2.13: Đ ộ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích khái niệm 78 Bảng 2.14: Các hệ số chuẩn hóa 79 Bảng 2.15: Đánh giá giá trị phân biệt 80 Bảng 2.16: Tổng phương sai rút trích (AVE) khái niệm 82 Bảng 2.17: Các số đánh giá độ phù hợp mơ hình SEM 84 Hình 2.9: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần .85 Bảng 2.18: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần .86 Hình 2.10: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần .87 Bảng 2.19: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần .88 Bảng 2.20: Kết kiểm định Bootstrap .90 ix DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam SPSS : Statistical Package for the Social Sciences SEM : Structural Equation Modeling EFA : Exploratory Factor Analysis CFA : Confirmatory Factor Analysis AMOS : Analysis of Moment Structures CFI : Comparative Fix Index RMSEA : Root Mean Square Error Approximation NH : Ngân hàng ATM : Automatic Teller Machine DVCNT :Đơn vịchấp nhận thẻ x B – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM AMOS 20 Phụlục B1 – Phân tích nhân tốkhẳng định CFA Mơ hình chuẩn hóa 4.4 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TC5 < - Tincay 1.000 TC4 < - Tincay 1.369 136 10.089 *** TC3 < - Tincay 1.692 209 8.112 *** TC2 < - Tincay 1.799 215 8.352 *** TC1 < - Tincay 1.686 205 8.221 *** SCT4 < - Camthong 1.052 111 9.517 *** SCT3 < - Camthong 1.074 104 10.320 *** SCT2 < - Camthong 1.000 SCT1 < - Camthong 833 098 8.515 *** HQ5 < - Hieuqua 1.000 HQ4 < - Hieuqua 1.053 103 10.189 *** HQ3 < - Hieuqua 1.069 100 10.646 *** HQ2 < - Hieuqua 874 103 8.453 *** HQ1 < - Hieuqua 793 106 7.449 *** SHH4 < - Huuhinh 850 088 9.644 *** SHH3 < - Huuhinh 1.012 091 11.153 *** SHH2 < - Huuhinh 1.116 088 12.651 *** SHH1 < - Huuhinh 1.000 DB3 < - DamBao 770 073 10.605 *** DB2 < - DamBao 1.061 079 13.452 *** DB1 < - DamBao 1.000 Label Estimate S.E C.R P GC3 < - Giaca 981 090 10.910 *** GC2 < - Giaca 1.125 094 11.981 *** GC1 < - Giaca 1.000 HL3 < - Hailong 1.039 082 12.655 *** HL2 < - Hailong 1.072 086 12.485 *** HL1 < - Hailong 1.000 Label 4.5 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate TC5 < - Tincay 536 TC4 < - Tincay 733 TC3 < - Tincay 866 TC2 < - Tincay 928 TC1 < - Tincay 892 SCT4 < - Camthong 736 SCT3 < - Camthong 815 SCT2 < - Camthong 735 SCT1 < - Camthong 655 HQ5 < - Hieuqua 731 HQ4 < - Hieuqua 779 HQ3 < - Hieuqua 822 HQ2 < - Hieuqua 642 Estimate HQ1 < - Hieuqua 567 SHH4 < - Huuhinh 680 SHH3 < - Huuhinh 774 SHH2 < - Huuhinh 873 SHH1 < - Huuhinh 771 DB3 < - DamBao 705 DB2 < - DamBao 857 DB1 < - DamBao 827 GC3 < - Giaca 779 GC2 < - Giaca 865 GC1 < - Giaca 762 HL3 < - Hailong 781 HL2 < - Hailong 773 HL1 < - Hailong 788 4.6 Correlations: (Group number - Default model) Estimate Tincay < > Camthong 472 Tincay < > Huuhinh 546 Tincay < > Hieuqua 560 Tincay < > DamBao 633 Tincay < > Giaca 637 Camthong < > Huuhinh 561 Estimate Camthong < > Hieuqua 427 Camthong < > DamBao 517 Camthong < > Giaca 440 Hieuqua < > Huuhinh 516 Huuhinh < > DamBao 618 Huuhinh < > Giaca 605 Hieuqua < > DamBao 605 Hieuqua < > Giaca 596 DamBao < > Giaca 633 Tincay < > Hailong 837 Camthong < > Hailong 679 Huuhinh < > Hailong 833 Hieuqua < > Hailong 766 DamBao < > Hailong 894 Giaca < > Hailong 843 e15 < > e14 682 e5 < > e4 518 Phụlục B.2 – Mơ hình cấu trúc SEM Mơ hình SEM lần Mơ hình SEM lần 4.7 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Hailong < - Tincay 359 084 4.286 *** Hailong < - Camthong 119 050 2.356 018 Hailong < - Huuhinh 227 054 4.206 *** Hailong < - DamBao 328 061 5.378 *** Hailong < - Giaca 239 061 3.939 *** TC5 < - Tincay 1.000 TC4 < - Tincay 1.306 157 8.317 *** TC3 < - Tincay 1.569 174 9.044 *** TC2 < - Tincay 1.627 176 9.259 *** TC1 < - Tincay 1.534 169 9.096 *** SCT4 < - Camthong 733 099 7.431 *** SCT3 < - Camthong 808 090 9.007 *** SCT2 < - Camthong 1.000 SCT1 < - Camthong 856 087 9.800 *** SHH4 < - Huuhinh 852 088 9.654 *** SHH3 < - Huuhinh 1.013 091 11.149 *** SHH2 < - Huuhinh 1.117 088 12.634 *** SHH1 < - Huuhinh 1.000 DB3 < - DamBao 775 073 10.603 *** DB2 < - DamBao 1.069 080 13.401 *** DB1 < - DamBao 1.000 Label Estimate S.E C.R P GC3 < - Giaca 984 090 10.904 *** GC2 < - Giaca 1.127 094 11.952 *** GC1 < - Giaca 1.000 HL3 < - Hailong 1.037 081 12.799 *** HL2 < - Hailong 1.050 085 12.304 *** HL1 < - Hailong 1.000 Label 4.8 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Hailong < - Tincay 268 Hailong < - Camthong 124 Hailong < - Huuhinh 253 Hailong < - DamBao 347 Hailong < - Giaca 244 TC5 < - Tincay 582 TC4 < - Tincay 760 TC3 < - Tincay 873 TC2 < - Tincay 912 TC1 < - Tincay 882 SCT4 < - Camthong 569 SCT3 < - Camthong 680 SCT2 < - Camthong 815 Estimate SCT1 < - Camthong 747 SHH4 < - Huuhinh 681 SHH3 < - Huuhinh 774 SHH2 < - Huuhinh 873 SHH1 < - Huuhinh 770 DB3 < - DamBao 707 DB2 < - DamBao 860 DB1 < - DamBao 824 GC3 < - Giaca 780 GC2 < - Giaca 866 GC1 < - Giaca 761 HL3 < - Hailong 786 HL2 < - Hailong 763 HL1 < - Hailong 793 4.9 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias Hailong < - Tincay 067 002 266 -.002 003 Hailong < - Camthong 058 002 129 005 003 Hailong < - Huuhinh 070 002 251 -.003 003 Hailong < - DamBao 071 002 345 -.001 003 Hailong < - Giaca 066 002 246 002 003 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias TC5 < - Tincay 051 002 581 -.001 002 TC4 < - Tincay 040 001 758 -.001 002 TC3 < - Tincay 023 001 873 000 001 TC2 < - Tincay 019 001 913 000 001 TC1 < - Tincay 025 001 884 002 001 SCT4 < - Camthong 054 002 564 -.006 002 SCT3 < - Camthong 048 002 678 -.001 002 SCT2 < - Camthong 045 001 813 -.003 002 SCT1 < - Camthong 049 002 748 000 002 SHH4 < - Huuhinh 053 002 681 000 002 SHH3 < - Huuhinh 042 001 775 001 002 SHH2 < - Huuhinh 030 001 871 -.002 001 SHH1 < - Huuhinh 044 001 766 -.005 002 DB3 < - DamBao 043 001 705 -.002 002 DB2 < - DamBao 034 001 860 000 002 DB1 < - DamBao 034 001 822 -.001 002 GC3 < - Giaca 031 001 779 -.001 001 GC2 < - Giaca 027 001 864 -.002 001 GC1 < - Giaca 035 001 761 000 002 HL3 < - Hailong 029 001 786 001 001 HL2 < - Hailong 030 001 763 000 001 HL1 < - Hailong 025 001 793 000 001 C- PHIẾU KHẢO SÁT Bảng hỏi điều tra khách hàng Xin trân trọng kính chào Qúy Anh/Chị! Tên tơi Ngô Thu Thủy, sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế Hiện thực khóa luận tốt nghiệp với đềtài: “ĐÁN H GI Á SỰ HÀI LÒNG CỦ A KHÁCH HÀNG SỬ DỤ NG DỊ CH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈ NH QUẢNG TRỊ” Những ý kiến Qúy Anh/Chịsẽlà thơng tin q báu giúp tơi hồn thành đềtài Tơi mong nhận sựhợp tác từphía Qúy Anh/Chị Tôi xin đảm bảo thông tin quý vịtrong phiếu điều tra hoàn toàn bảo mật sửdụng cho nghiên cứu riêng Một lần xin cảm ơn sựhợp tác Qúy Anh/Chị! ****** -Nội dung điều tra: I Xin Qúy Anh/Chịvui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu (×) vào tươngứng từ1-5 nhận định Nhận định Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý TT Nhận định Độtin cậy Ngân hàng ARGIBANK cung cấp tiện ích thẻ cam kết Xửlý giao dịch xác, nhanh chóng Nhân viên tích cực giải kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng ThẻATM ARGIBANK rút hầu hết ATM ngân hàng khác Thông tin cá nhân khách hàng đươc bảo mật hứa Hóa đơn, chứng từgiao dịch, kê đầy đủ, rõ ràng, xác Sựcảm thơng Ngân hàng có quan tâm khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻ Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu khách hàng Argibank lấy lợi ích khách hàng tâm niệm họ 10 Khách hàng đồng ý xếp hàng sửdụng dịch vụATM Argibank vào ngày cao điểm Sựhữu hình 11 Máy ATM giao dịch đại, dễsửdụng 12 Mẫu mã thẻATM đa dạng, đẹp, bắt mắt 13 Dịch vụthẻATM có tích hợp nhiều dịch vụtiện ích 14 Trang bịcamera quan sát, thiết bịchống trộm phòng ATM Hiệu quảphục vụ 15 Máy ATM AGRIBANK hoạt động 24/24 ngày tuần 16 Thời gian thực giao dịch tạo máy ATM nhanh chóng kịp thời 17 Nhân viên trung tâm chắm sóc thẻATM AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡkhách hàng 18 Máy ATM AGRIBANK hoạt động tốt ( xáy tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền ) 19 Hạn chếgiao dịch hợp lý ( sốlần tối đa rút ngày, số tiền tối đa rút lần ) Sự đảm bảo 20 ThẻATM ngân hàng có danh tiếng khách hàng tín nhiệm 21 Khách hàng có cảm thấy an toàn sửdụng thẻcủa AGRIBANK 22 Nhân viên ngân hàng vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn với khách hàng 23 Nhân viên có đủkiến thức chun mơn đểxửlý khiếu nại vướng mắc Giá 24 Chi phí giao dịch ngân hàng không cao so với mặt chung thịtrường ngân hàng 25 Chi phí giao dịch ngân hàng phù hợp với dịch vụmà ngân hàng cung cấp 26 Chi phí giao dịch ngân hàng phù hợp với khảnăng tài khách hàng Sựhài lịng 27 Nhìn chung anh/chịthấy hài lịng với dịch vụATM ngân hàng 28 Ngân hàng đápứng nhu cầu mong muốn anh/chị 29 Anh/Chị định chọn ngân hàng nàyđểgiao dịch thẻATM II Thơng tin cá nhân: Xin Qúy Anh/Chịvui lịng cho biết thông tin sau cáchđánh dấu (X) vào () thích hợp phía Họvà tên: …………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Nghềnghiệp: Cán bộcông chức Giáo viên Công nhân Cán bộnghỉhưu Sinh viên Chưa có việc làm Chủdoanh nghiệp, kinh doanh vừa nhỏ Khác (ghi rõ): ………………………………………………………………… 3.Độtuổi: Từ19-25 tuổi Từ26-35 tuổi Từ36-50 tuổi Trên 50 tuổi Thu nhập: Dưới triệu đồng Từ2-5 triệu đồng Từ5-8 triệu đồng Trên triệu đồng XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ... thiện môi trường thương mại toán, nâng cao hiểu biết dân cư vềcácứng dụng công nghệ tin học phục vụ đời sống c) Đối với ngân hàng Tăng doanh thu lợi nhuận ngân hàng thương mại: doanh thu ngân hàng... (Image): Biểu mối quan hệgiữa thương hiệu (nhãn hiệu) liên tưởng khách hàng thu? ??c tính thương hiệu (nhãn hiệu) Biến sốnày thểhiện danh tiếng, uy tín, lịng tin người tiêu dùng thương hiệu Các nghiên... bắt nguồn từviệc so sánh kết qu? ?thu từviệc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụvới kỳvọng Mức độhài lòng ph? ?thu? ??c sựkhác biệt kết quảnhận kỳvọng Sựhài lòng khách hàng tùy thu? ??c vào hiệu quảhay lợi ích sản