Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Hưng Đạo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH QUẢN TRỊ MARKETING MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍNCHI NHÁNH HƯNG ĐẠO SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan MSSV: 0854010314 Ngành: Quản trị kinh doanh GVHD: Ths ĐỒN ĐÌNH HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2012 LỜI CẢM ƠN  Em xin chân thành cảm ơn q thầy Trường Đại học Mở- Chương trình đào tạo đặc biệt, khoa quản trị kinh doanh tận tình quan tâm, giúp đỡ hỗ trợ suốt trình em theo học tập trường đặc biệt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đoàn Đình Hồng tận tình hướng dẫn bảo cặn kẽ để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn Ban Lãnh Đạo, tập thể cán nhân viên Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo đặc biệt anh chị phòng cá nhân tận tình bảo, tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức, kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến q thầy cơ, Ban Lãnh Đạo Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo Em xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 năm 2012 Sinh viên thực Bùi Kiều Phượng Loan i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  TT Từ viết tắt Diễn giải SACOMBANK Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín CN Chi nhánh VN Việt Nam Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WTO Tổ chức thương mại giới NHĐT Ngân hàng điện tử HOSE Sàn chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh CBNV Cán nhân viên TMCP Thương mại cổ phần 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 PGD Phòng giao dịch 12 SGD Sở giao dịch 13 ĐVT Đơn vị tính 14 NHNN Ngân hàng nhà nước 15 ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1: Các tiêu đánh giá hoạt động Sacombank 17 Bảng 2.2: Kết kinh doanh CN Hưng Đạo năm 2011 22 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo mã hóa 25 Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .28 Bảng 3.3: Thống kê nơi khách hàng .29 Bảng 3.4: Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 30 Bảng 3.5: Thống kê mô tả số lượng Ngân hàng khách hàng giao dịch .31 Bảng 3.6: Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 32 Bảng 3.7: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng .33 Bảng 3.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha .35 Bảng 3.9: Kết kiểm định tương quan biến 36 Bảng 3.10: Kết phân tích hồi quy .37 iv DANH MỤC HÌNH  Hình 1.1: Các yếu tố giá trị tăng thêm khách hàng .10 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank 14 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Sacombank- CN Hưng Đạo 20 Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank 28 Hình 3.2: Sơ đồ nơi khách hàng 29 Hình 3.3: Tỷ lệ số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 30 Hình 3.4: Số lượng Ngân hàng khách hàng giao dịch 31 v Khóa luận tốt nghiệp Ths ĐỒN ĐÌNH HOÀNG LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu : Kể từ VN gia nhập WTO, quan hệ kinh tế nước ta ngày mở rộng, sản xuất hàng hóa gia tăng, đời sống người dân thay đổi, trình độ dân trí nâng cao, khoảng cách thành thị nông thôn ngày thu hẹp Cùng với q trình hội nhập đó, hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày phải đối mặt nhiều với áp lực cạnh tranh từ Ngân hàng định chế tài khác khơng lĩnh vực cơng nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm… mà cách làm hài lòng khách hàng Khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành nhiều mối quan tâm trung thành từ khách hàng Ngân hàng thành cơng Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu Ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà Ngân hàng cố gắng thực mục đích thành cơng Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn đến giao dịch Ngân hàng Để thấy tầm quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng cho Ngân hàng nói chung, đặc biệt với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- CN Hưng Đạo nói riêng, em xin chọn đề tài: “Một số biện pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hài lòng khách hàng Ngân hàng - Tìm hiểu sản phẩm đặc trưng Sacombank- CN Hưng Đạo - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CN - Đưa số biện pháp sở thực tế nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu chủ yếu đề tài nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ CN Hưng Đạo thông qua cách đánh giá khách hàng Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank- CN Hưng Đạo SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp khảo sát thực tế: qua 02 tháng thực tập 01 tháng làm việc phòng cá nhân thuộc phận quan hệ khách hàng, thân em tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp đến khách hàng Từ đó, nắm bắt thực trạng hệ thống dịch vụ Sacombank- CN Hưng Đạo cung cấp cho khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng thời gian tới, bước nâng cao công tác phục vụ khách hàng Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát tiến hành phân tích liệu với SPSS Bên cạnh đó, luận văn cịn sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, tổng hợp so sánh để có kết luận xác vấn đề nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố Ngân hàng cần phải làm để nâng cao hài lòng cho khách hàng đồng thời đánh giá khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Từ đó, Ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng đến giao dịch Ngân hàng Kết cấu đề tài : gồm 04 chương phần kết luận, cụ thể sau: • Chương 1: Cơ sở lý luận • Chương 2: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sacombank CN Hưng Đạo • Chương 3: Thực trạng hài lịng khách hàng Sacombank- CN Hưng Đạo • Chương 4: Một số biện pháp nâng cao hài lịng khách hàng Sacombank- CN Hưng Đạo • Kết luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Định nghĩa chung khách hàng: Định nghĩa khách hàng là: người mua sắm sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Định nghĩa thứ hai là: người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh Tuy nhiên thực tế, khách hàng khơng bó gọn định nghĩa vậy, họ ai, ngồi cơng ty dù họ làm việc đâu, toán nào, làm việc sao… khách hàng nói chung thường phân loại thành 02 loại: khách hàng bên khách hàng bên - Khách hàng bên doanh nghiệp toàn cá nhân, tổ chức có địi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng Khách hàng người mua sản phẩm khơng mua sản phẩm doanh nghiệp quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội khác - Khách hàng bên toàn thành viên, phận doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp Mỗi người vừa người cung ứng vừa người sản xuất, đồng thời khách hàng 1.1.2 Định nghĩa khách hàng lĩnh vực Ngân hàng: “Khách hàng Ngân hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Họ sẵn lịng có khả tham gia trao đổi với Ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu đó” (Hồ Lê Hạnh Trang, 06/2009, tr.03) Có 02 loại khách hàng Ngân hàng: - Khách hàng bên Ngân hàng bao gồm: Các quan ban ngành, định chế tài chính, cơng ty, cá nhân, Ngân hàng khác… - Khách hàng nội bộ: cán bộ, cơng nhân viên Ngân hàng, gia đình, người thân nhân viên Ngân hàng 1.2 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM): NHTM trước tiên tổ chức trung gian tài thực chức trung gian hai hay nhiều bên hoạt động tài định Nói cách khác, trung gian tài gián tiếp tổ chức hỗ trợ kênh luân chuyển vốn người cho vay người vay Ngày nay, tổ chức trung gian tài bao gồm: NHTM, tổ chức tín dụng, đơn vị tư vấn tài mơi giới, cơng ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ, quỹ hưu trí… NHTM định nghĩa đơn giản tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp sản phẩm dịch vụ để tìm kiếm lợi nhuận Vậy nói, NHTM loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất- đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ tốn, thực nhiều chức tài so với tổ chức trung gian tài kinh tế NHTM có lịch sử phát triển vài chục kỷ phát triển qua nhiều hình thái theo xu hướng ngày mở rộng Sự mở rộng thể số lượng dịch vụ lan rộng vượt biên giới địa lý Ngày nay, theo quy mô dịch vụ lượng dịch vụ cung cấp, NHTM phân loại thành Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn  Ngân hàng bán lẻ: hệ thống Ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ chủ yếu khách hàng cá nhân, tổ chức có quy mơ hoạt động nhỏ, đơn lẻ tập trung vào dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, toán, chấp, cho vay cá nhân, loại thẻ…  Ngân hàng bán buôn: Ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài cho doanh nghiệp 1.3 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG: 1.3.1 Khái niệm dịch vụ: Theo Philip Kotler: “Dịch vụlà hành động kết quảmà bên có thểcung cấp cho bên chủyếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sởhữu Sản phẩm có thểcó hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Bản thân Ngân hàng dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí khách hàng, xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Ngân hàng thực hoạt động đáp ứng nhu cầu dịch vụ tiền tệ, vốn, toán… cho khách hàng, Ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ kinh tế 1.3.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: Khái niệm sản phẩm nói chung phức tạp, tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh Ngân hàng nên khái niệm sản phẩm Ngân hàng lại phức tạp Đứng góc độ phục vụ nhu cầu khách hàng hiểu: “Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, cơng dụng Ngân hàng tạo nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài chính” Cụ thể hơn, dịch vụ Ngân hàng bao gồm nghiệp vụ Ngân hàng vốn, tiền tệ, toán… mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng cho khách hàng Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ Hiện nay, với xu hướng phát triển Ngân hàng kinh tế phát triển đời hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tuỳ theo cách phân loại tuỳ theo trình độ phát triển Ngân hàng Quan điểm thứ cho hoạt động sinh lời NHTM ngồi hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Quan điểm phân định rõ hoạt động tín dụng, hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, hoạt động bắt đầu phát triển nước ta Sự phân định xu hội nhập mở cửa thị trường dịch vụ tài cho phép Ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Quan điểm thứ hai cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ NHTM coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Trong phân tổ ngành kinh tế Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng ngành phân tổ lĩnh vực dịch vụ 1.3.3 Phân loại loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: - Sản phẩm dịch vụ truyền thống: • Trao đổi tiền: dịch vụ Ngân hàng thực trao đổi tiền, hoạt động Ngân hàng đứng mua, bán loại tiền để đổi lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Nhờ đó, khách hàng du lịch cảm thấy thuận tiện thoải mái có tay tệ quốc gia hay thành phố họ đến Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường Ngân hàng có lực vốn chuyên môn thực hiện; vì, giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời u cầu phải có trình độ chun mơn cao • Chiết khấu thương phiếu cho vay: NHTM chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay doanh nhân địa phương- người bán khoản nợ (khoản phải thu) cho Ngân hàng để lấy tiền mặt Đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ xây dựng văn phòng thiết bị sản xuất… • Nhận tiền gửi: Để thực giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn Một nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi tiết kiệm khách hàng Khách hàng gửi tiền Ngân hàng vừa nhận tiền lãi vừa tránh cắp lưu giữ tiền mặt Với dịch vụ gửi tiền, khách hành hưởng lãi suất số tiền gửi Bên cạnh đó, người gửi tiền cịn viết Sec tốn thơng qua sử dụng tiền gửi tốn để chi trả cho hoạt động mua sắm “Việc đưa loại tài khoản tiền gửi xem bước quan trọng công nghiệp Ngân hàng; CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANKCN HƯNG ĐẠO 4.1 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO: Dựa kết nghiên cứu điểm mạnh, điểm yếu, hội đe dọa vừa phân tích kết khảo sát, sau số biện pháp nhằm góp phần nâng cao hài lịng khách hàng, tăng tính cạnh tranh Sacombank thời gian tới 4.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 4.1.1.1 Đổi trang bị thêm thiết bị: CN Hưng Đạo cần trang bị thêm máy fax máy photocopy Hiện CN có máy fax đặt lầu 02 nên hoạt động cần đến máy fax tất nhân viên bất tiện trọng vấn đề di chuyển bất tiện nhiều nhân viên cần sử dụng Điều dễ dàng gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng việc xử lý tài liệu chậm trễ Ngoài ra, chất lượng máy photo kém, đời máy cũ nên chức máy không đại hoạt động chậm nên gây bất tiện nhiều cho nhân viên sử dụng, theo kèm theo việc phục vụ chậm trễ khách hàng, làm thời gian khách hàng dễ dàng gây lòng tin nơi khách hàng, khiến họ nghi ngờ vào hệ thống làm việc Ngân hàng Chi phí bỏ để trang bị máy fax máy photo khơng đáng kể so với chi phí làm hài lòng khách hàng giữ chân khách hàng Bên cạnh đó, nhân viên rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng phục vụ thêm nhiều khách hàng Vì thế, trang bị thiết bị đầy đủ để đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, kịp thời vấn đề mà CN nên thay đổi thực 4.1.1.2 Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ: Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ như bán chéo dịch vụ phục vụ trọn gói Đối với sản phẩm cho vay, sản phẩm khách hàng CN sử dụng Ngân hàng cần đưa biện pháp đặc biệt thu hút khách hàng có nhu cầu vay như: Đơn giản hóa thủ tục, nhanh chóng xử lý thủ tục để hợp thức hóa cơng việc cho khách hàng vay Đặc biệt khách hàng vay số tiền lớn: Ngân hàng cần linh động sách giá để giảm lãi suất cho vay, giảm phiền hà cho khách hàng nhiều tốt đơn giản hóa thủ tục vay cách: khách hàng có giao dịch với Ngân hàng khơng cần tiến hành thủ tục cách đầy đủ lần Ngân hàng thực giao dịch giấy tờ cũ, đối chiếu với hồ sơ lưu yêu cầu khách hàng bổ sung giấy tờ thực cần thiết Như thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Bên cạnh đó, khơng phân biệt đối xử với khách hàng có nhu cầu vay số tiền Hỗ trợ tối đa, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng chương trình vay khác thuận tiện sử dụng thẻ tín dụng nội địa thẻ tín dụng quốc tế… Ngồi ra, sản phẩm khách hàng sử dụng nhiều Ngân hàng cần đưa sách để trì giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Ví dụ: Đối với sản phẩm tiền gửi, Ngân hàng cần khuyến cho khách hàng gửi tiền vào tặng quà, bốc thăm trúng thưởng… hay sản phầm thẻ Ngân hàng nên kết hợp việc khuyến khích bán chéo dịch vụ Ngân hàng đại thông qua việc khuyến cho khách hàng đăng ký Internet banking, Phone banking… miễn phí thời gian đầu sử dụng… 4.1.1.3Tăng cường hỗtrợkhách hàng sửdụng thẻ: Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24 cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Do đó, phận kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hệ thống máy phòng máy hết tiền, hết giấy… để xử lý kịp thời Bên cạnh đó, khách hàng đến sử dụng thẻ, CN cần cung cấp cho khách hàng cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ, đề cập nội dung như: điểm chấp nhận thẻ, cách quản lý PIN, hướng dẫn sử dụng máy ATM, điểm chấp nhận thẻ, hạn mức rút tiền, biểu phí hành, địa điểm đặt máy ATM, phòng giao dịch trực thuộc CN để hỗ trợ cho khách hàng trình sử dụng Bên cạnh đó, máy ATM nên dán thơng tin PGD, CN bao gồm địa chỉ, số điện thoại số điện thoại trung tâm thẻ phòng trường hợp khách hàng gặp khó khăn thực giao dịch máy ATM 4.1.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá: Trong môi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều Ngân hàng nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trước Vì vậy, Sacombank cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng trì khách hàng thơng qua giải pháp như: • Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số Ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất Ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trường giá giao dịch đểcủng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá Ngân hàng • Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống Ngân hàng Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Sacombank nên tính tốn lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với Ngân hàng lãi thu từ tín dụng, phí thu từ hoạt động toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ: Mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn, lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ Ngân hàng toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương cho nhân viên qua Ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên Bên cạnh đó, Ngân hàng nên thường xuyên đưa chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn cho khách hàng để thu hút khách hàng đến giao dịch 4.1.3 Duy trì khách hàng trung thành: Ngân hàng cần trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng… Ví dụ: Đối với khách hàng có quan hệlâu năm khách hàng có giá trị giao dịch lớn với Ngân hàng, Ngân hàng cần tặng quà vào dịp lễ tết, chủ động tặng hoa chúc mừng hay có kế hoạch viếng thăm vào dịp sinh nhật, tặng quà khuyến thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng lâu Bên cạnh đó, Ngân hàng cần đưa ưu đãi tích điểm vào lần giao dịch, khách hàng đạt mức điểm cao định, khách hàng nhận quà khuyến giá trị… Bên cạnh đó, khách hàng có số giá trị giao dịch lớn, Ngân hàng cần ưu tiên phục vụ cách cho nhân viên Ngân hàng trực tiếp đến phục vụ nhà cho khách hàng 4.1.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, Sacombank cần xây dựng mơi trường làm việc chun nghiệp như: • Xây dựng văn hóa làm việc "Khách hàng hài lịng, Ngân hàng thành công" nhận thức tập thể ngân hàng Ngân hàng cần thay đổi nhận thức cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng khơng mục đích đạt lợi nhuận cao • Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải trọng đến công tác giao tiếp nhân viên đến khách hàng Nhân viên phải biết rằng, khách hàng người trả tiền cho họ nên việc phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu họ điều vô quan trọng Nhân viên cần phải ln có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng, giải thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Đó yếu tố quan trọng để tạo nên hài lòng cho khách hàng Ngân hàng nên thường xuyên khảo sát thái độ làm việc thông qua đánh giá chéo định kỳ nhân viên Đối với nhân viên thực tốt hay thư cám ơn từ khách hàng, Ngân hàng nên tuyên dương, khen thưởng ngược lại, nghiêm khắc kiểm điểm trường hợp không thực tốt thực giao dịch với khách hàng • Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc "hết việc khơng phải hết giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên 4.1.5 Phát triển nguồn nhân lực: Hiện nay, với cạnh tranh ngày cao từ Ngân hàng, Sacombank muốn nâng cao vị cạnh tranh cần phải quan tâm đến yếu tố chất lượng phục vụ từ nhân viên cung cấp cho khách hàng Để nâng cao trình độ kỹ chuyên môn cho nhân viên để họ phục vụ tốt khách hàng, Sacombank cần tổ chức lớp huấn luyện thường xuyên sản phẩm, dịch vụ công ty hay lớp huấn luyện sử dụng công nghệ đại Ngân hàng Bên cạnh đó, Sacombank cần có sách cử chun viên cấp cao học nước để áp dụng kiến thức công nghệ đại giới vào hoạt động Ngân hàng Góp phần nâng cao khả cạnh tranh với Ngân hàng nước Ngoài ra, Sacombank cần tổ chức đợt kiểm tra kỹ năng, nghiệp vụ Ngân hàng để nhân viên có điều kiện trau dồi, bổ sung thêm kỹ cần thiết Cần có sách phê bình nghiêm khắc nhân viên chưa vững nghiệp vụ Ngân hàng Sacombank cần thường xuyên quan tâm đến nhân viên, có sách đãi ngộ cho nhân viên để họ hài lịng với cơng việc, sở để họ làm hài lòng khách hàng đến giao dịch Ngân hàng 4.2 MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT: 4.2.1 Về phía NHNN: Để hỗ trợ cho NHTM thực vai trò mình, nâng cao hoạt động, thúc đẩy phát triển kinh tế, NHNN nên tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng TMCP hoạt động cách hoàn thiện khung pháp lý, điều chỉnh cho đồng văn luật Ngân hàng, nên có sách linh động phù hợp phát triển thị trường tiền tệ thứ cấp hoạt động Ngân hàng Song song vận động tồn xã hội chuyển từ “nền kinh tế tiền mặt” sang “nền kinh tế Ngân hàng chuyển khoản” việc yêu cầu tất doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng làm phương tiện toán yêu cầu cá nhân sử dụng tài khoản Ngân hàng để nhận trả tiền lương hay mua sắm… Điều không hỗ trợ cho ngành Ngân hàng phát triển mà cịn góp phần vào vần để kiểm sốt lưu thông tiền tệ kinh tế đồng thời giúp giảm thiểu vấn đề hối lộ, rửa tiền, tham nhũng, trốn thuế, ẩn lậu thuế… Ngoài ra, để nâng cao khả cạnh tranh cho Ngân hàng nước, Việt Nam gia nhập WTO, Ngân hàng nên có khoản cho vay đặc biệt với lãi suất thấp, sách hỗ trợ NHTM đầu tư đại hóa cơng nghệ phát triển mạng lưới 4.2.2 Về phía Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín- CN Hưng Đạo: 4.2.2.1 Kiến nghị thành lập phận quan hệ khách hàng: Để thực tốt việc hài lòng khách hàng, Sacombank- CN Hưng Đạo nên thành lập phận quan hệ khách hàng PGD trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng CN Bộ phận quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tổ chức, thực việc thu nhận, phân tích xử lý nguồn thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách hàng Ngân hàng, từ phân loại nhóm khách hàng – sở để đánh giá mức độ tin cậy khách hàng với Ngân hàng để phận liên quan (phịng tốn quốc tế, phịng tín dụng) xây dựng hạn mức tín dụng cho khách như: hạn mức cho vay, hạn mức bảo lãnh, hạn mức mua bán kỳ hạn…để trình Ban giám đốc Các nhân viên phận người đầu việc giới thiệu sản phẩm,dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng, thắt chặt thêm mối quan hệ hai bên Soạn thảo nội dung, chương trình làm việc buổi tiếp xúc với khách hàng cũ thu hút khách hàng để trình Ban giám đốc Đồng thời theo dõi lượng khách hàng tăng thêm hàng năm PGD, CN lý khách hàng để có biện pháp khắc phục Hàng tháng, phận tiến hành sơ kết đánh giá việc thực sách khách hàng, đồng thời đưa chương trình biện pháp cụ thể cho tháng cho CN 4.2.2.2 Kiến nghị phát hành “Bản tin Sacombank- CN Hưng Đạo”: Nhằm gia tăng cầu nối khách hàng Ngân hàng địa bàn Tp.HCM, ngồi việc phát hành tin Sacombank Ngân hàngSài Gịn Thương Tín- CN Hưng Đạo nên phát hành thêm Nội san CN với nội dung bao gồm số thông tin như: hoạt động bật CN, PGD, thông tin liên quan đến sản phẩm Ngân hàng mang tính đặc thù khu vực Tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, ý kiến đóng góp khách hàng, thành tựu mà CN đạt được… Đặt kèm Nội san CN tin Sacombank dãy ghế chờ để khách tham khảo chờ đến phiên giao dịch Ngoài ra, Ngân hàng nên gửi tặng Nội san Bản tin đến khách hàng lớn, khách hàng cần thu hút Nội san phát hành theo quý Những kiến nghị làm phát sinh thêm chi phí Ngân hàng Nhưng thiết nghĩ điều kiện nhu cầu sử dụng dịch vụ tài khách hàng ngày cao điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt tương lai, khoản chi phí khơng lớn Đầu tư vào khoản quan hệ khách hàng khoản đầu tư dài hạn mà Ngân hàng nên thực lợi ích thiết thực lâu dài sau KẾT LUẬN Hiện nhu cầu Ngân hàng việc hiểu làm cho khách hàng họ nhớ trở nên nhiều hết, yêu cầu pháp lý mà thay đổi xu hướng thị trường với đội ngũ khách hàng ngày có nhiều kiến thức hơn, có tính nghi ngờ nhiều động nhiều việc thay đổi Ngân hàng phục vụ so với trước Ngoài ra, với phát triển kinh tế nói chung, thu nhập người dân tăng nhu cầu dịch vụ Ngân hàng cá nhân doanh nghiệp chắn gia tăng tương lai Sau 02 tháng thực tập sinh tiềm CN Hưng Đạo với vị trí Chuyên viên khách hàng cá nhân, thân em có hội tiếp cận với quy trình làm việc trực tiếp tham gia tìm kiếm, mở rộng đáp ứng nhu cầu khách hàng với nhiều hình thức nên thân phần thấy quy trình làm việc Ngân hàng, điểm mạnh, điểm yếu hội thách thức CN, nhờ góp phần hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Được biết, Sacombank nói chung Sacombank- CN Hưng Đạo nói riêng quan tâm bước hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để ngày thu hút nhiều khách hàng mới, biến khách hàng thành khách hàng trung thành, giúp Ngân hàng phát triển vững mạnh, góp phần đắc lực vào công phát triển kinh tế đất nước nói chung, Tp.HCM nói riêng Vì vậy, để nâng cao công tác quan hệ khách hàng Sacombank- CN Hưng Đạo khơng thân Ban Lãnh Đạo tồn thể cán bộ, cơng nhân viên Ngân hàng cần nỗ lực không ngừng mà Bộ, Ban, Ngành liên quan nhà nước cần có biện pháp, sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín nói chung CN Hưng Đạo nói riêng ngày phát triển TÀI LIỆU THAM KHẢO  Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Hồ Lê Hạnh Trang (2009), Thiết lập mối quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Yersin Tp Đà Lạt Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (2011), Bản tin Sacombank, TP.HCM Nguyễn Hồng Châu (2004), Mối quan hệ chất lượng đào tạo sau đại học thỏa mãn đào tạo học viên Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TPHCM Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà Xuất Bản Thống Kê Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “Vol 64 No 1”, SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Các trang web: - Lê Văn Huy (17/03/2009), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng: tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Management of Business Association, download địa http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1532 vào ngày 07/03/2012 - Bùi Việt Hà (25/03/2011), “Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”, scribd, truy cập địa http://www.scribd.com/doc/51545766/Bai-giảng-sản-phẩm-dịch-vụ-ngan-hang vào ngày 18/05/2012 - Saga (04/01/2007), “Ngân hàng gì”, Tra cứu thuật ngữ- Saga, truy cập địa http://www.saga.vn/view.aspx?id=838 vào ngày 15/05/2012 - Saga (28/02/2007), “Ngân hàng thương mại- Commercial Bank”, Tra cứu thuật ngữSaga, truy cập địa http://www.saga.vn/dictview.aspx?id=2088 vào ngày 15/05/2012 - LoBs (12/10/2007), “Tìm hiểu khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”, Library of Banking students, truy cập địa http://www.lobs-ueh.net/LoBs/modules.php?name=News&file=save&sid=2133 vào ngày 16/05/2012 PHỤ LỤC  PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên khách hàng: Nơi ở: I THÔNG TIN CHUNG: Thời gian sử dụng dịch vụ SACOMBANK:  < năm  năm - năm  năm - 3năm  > năm Các dịch vụ khách hàng sử dụng SACOMBANK (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Sản phẩm tiền gửi  Sản phẩm tiền vay  Ngân hàng đại Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng?  1-2 Ngân hàng  3-4 Ngân hàng  Hoạt động chuyển tiền  Sản phẩm thẻ  5-6 Ngân hàng Anh/Chị có xem SACOMBANK Ngân hàng thức việc thực giao dịch mình?  Có  Khơng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến SACOMBANK có nhu cầu thời gian tới?  Có  Khơng II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH VỚI SACOMBANK: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT Yếu tố A ĐỘ TIN CẬY SACOMBANK ngân hàng khách hàng tín nhiệm SACOMBANK bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch SACOMBANK đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch SACOMBANK nhanh chóng Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên SACOMBANK hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên SACOMBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên SACOMBANK phục vụ công với tất khách hàng minh Nhân viên SACOMBANK sẵn sàng giúp đỡ khách hàng KỸ NĂNG Nhân viên SACOMBANK tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên SACOMBANK giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên SACOMBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác B 10 11 C 12 13 14 D 15 16 ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Hồn Đồng Bình tồn ý thường đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn không đồng ý Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống…) 18 Nơi để xe thuận tiện 19 Các chức máy ATM, Internetbanking… thiết kế dễ sử dụng E THƠNG TIN 20 Thơng tin SACOMBANK cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ 21 Thơng tin SACOMBANK cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ rơi…) 22 SACOMBANK ln cung cấp thơng tin kịp thời cho khách hàng F CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 Phí giao dịch hợp lý 24 Mức lãi suất hấp dẫn 25 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng G MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI SACOMBANK 26 Nhìn chung Anh/ Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ SACOMBANK 27 Nhìn chung Anh/ chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ SACOMBANK 28 Một cách tổng quát, Anh/ Chị hài lòng giao dịch với SACOMBANK III Ý KIẾN KHÁC: (ngoài nội dụng anh/ chị có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp Sacombank nâng cao hài lòng quý khách hàng): 17  Chân thành cám ơn ý kiến đóng góp quý báu Anh/ Chị! Khóa luận tốt nghiệp Ths ĐỒN ĐÌNH HỒNG MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Định nghĩa chung khách hàng 1.1.2 Định nghĩa khách hàng lĩnh vực Ngân hàng 1.2 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.3 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.3.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 1.3.3 Phân loại loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 1.4 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.5 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .8 1.5.1 Chất lượng dịch vụ 1.5.2 Giá dịch vụ 1.5.3 Việc trì khách hàng 10 1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 10 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual 10 1.6.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 11 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK VÀ CN HƯNG ĐẠO 13 2.1 NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK 13 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 13 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 13 2.1.3 Vốn điều lệ mạng lưới hoạt động 15 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ Sacombank 16 2.1.5 Kết kinh doanh thời gian gần 16 2.1.6 Một số tiêu, kế hoạch năm 2012 18 2.2 NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO 19 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Hưng Đạo 19 SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 62 Khóa luận tốt nghiệp Ths ĐỒN ĐÌNH HỒNG 2.2.3 Mạng lưới hoạt động 20 2.2.4 Các sản phẩm đặc trưng Sacombank- CN Hưng Đạo 21 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh 22 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO 23 3.1 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK 23 3.2 KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO 23 3.2.1 Mơ hình khảo sát 23 3.2.2 Các bước khảo sát 24 3.2.3 Kết 28 3.2.4 Hạn chế khảo sát 39 3.3 PHÂN TÍCH SWOT VỀ CƠNG TÁC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO 40 3.3.1 Điểm mạnh (Strength) 40 3.3.2 Điểm yếu (Weakness) 41 3.3.3 Cơ hội (Opportunity) 41 3.3.4 Thách thức (Threat) .42 CHƯƠNG 4: MỘT SỐBIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO 43 4.1 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO 43 4.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 43 4.1.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 44 4.1.3 Duy trì khách hàng trung thành 45 4.1.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 46 4.1.5 Phát triển nguồn nhân lực 46 4.2 MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 47 4.2.1 Về phía NHNN 47 4.2.2 Về phía Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín- CN Hưng Đạo .47 KẾT LUẬN 49 SVTH: Bùi Kiều Phượng Loan 63 ... nhanh chóng CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANKCN HƯNG ĐẠO 4.1 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK- CN HƯNG ĐẠO: Dựa kết nghiên cứu... CN Hưng Đạo nói riêng, em xin chọn đề tài: ? ?Một số biện pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi Nhánh Hưng Đạo? ?? để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp. .. Ngân hàng TMCP Sacombank CN Hưng Đạo • Chương 3: Thực trạng hài lịng khách hàng Sacombank- CN Hưng Đạo • Chương 4: Một số biện pháp nâng cao hài lịng khách hàng Sacombank- CN Hưng Đạo • Kết luận