BÁO CÁO VỀ BÀI PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÁO CÁO VỀ BÀI PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM LỚP 46K08.2 NHÓM 5: Trương Thị Mỹ Nhi – SĐT: 0935559518 (90%) Lương Mỹ Duyên (90%) Hoàng Thị Nhật Lệ (90%) Lê Đặng Văn Thuyết (90%) Giảng viên: Lê Diên Tuấn MỤC LỤC GIỚI THIỆU CRM 1.1 Khái niệm: - CRM - Customer Relationship Management ( hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) : Là hệ thống thông tin giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý mối quan hệ với liệu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt - Mục tiêu : + Tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin với khách hàng + Duy trì, lơi kéo khách hàng cũ + Giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng 1.2 Hệ thống CRM: - Ghi lại tích hợp liệu khách hàng từ khắp nơi tổ chức - Củng cố phân tích liệu khách hàng - Phân phối thông tin khách hàng đến hệ thống khác tiếp xúc khách hàng toàn doanh nghiệp - Cung cấp tầm nhìn doanh nghiệp cho khách hàng 1.3 Quản lý quan hệ khách hàng ( CRM) : - Thấu hiểu khách hàng - Trong doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng tăng nhiều cách để khách hàng tương tác với công ty 1.4 Vậy doanh nghiệp chọn hệ thống CRM ? - CRM thị trường phần mềm lớn giới ngày chứng minh tài sản công nghệ tốt mà công ty đầu tư Với bật mà thị trường phần mềm CRM tảng điện toán đám mây có nhiều năm việc CRM dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dựng khác mà doanh nghiệp thường sử dụng, hệ thống CRM giúp người sử dụng bao quát khía cạnh chu kỳ kinh doanh, từ gia tăng doanh số lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí - Hệ thống CRM kiểm tra khách hàng từ nhiều mặt quan điểm Những hệ thống sử dụng tập hợp ứng dụng tích hợp để giải tất khía cạnh quan hệ khách hàng, bao gồm dịch vụ khách hàng, bán hàng tiếp thị + Dịch vụ : ● Gọi trung tâm liệu ● Dữ liệu web tự phục vụ ● Dữ liệu không dây ● Dữ liệu lĩnh vực dịch vụ ● Dữ liệu mạng xã hội + Bán hàng : ● Bán hàng qua điện thoại ● Bán hàng qua web ● Bán hàng qua cửa hàng bán lẻ ● Bán hàng lĩnh vực + Tiếp thị : ● Dữ liệu chiến lược ● Nội dung ● Nghiên cứu liệu NỘI DUNG VỀ CRM 2.1 Phần mềm CRM : - Kết hợp từ cơng cụ thích hợp để quy mơ lớn ứng dụng doanh nghiệp - Có tồn diện mơ đun cho = Quản lý mối quan hệ đối tác (PRM - Partner relationship management ) - Sự tích hợp dịng sản phẩm dẫn đầu, giá cả, nâng cấp, cấu thành đơn hàng, sản phẩm sẵn có - Công cụ kết nối với hoạt động đối tác = Quản lý mối quan hệ nhân viên (ERM - Employee relationship management) - Đặc mục tiêu, quản lý hoạt động nhân viên, tiền thưởng công trạng huấn luyện nhân viên 2.2 Gói phần mềm CRM thường bao gồm cơng cụ : - Gói lực lượng bán hàng tự động (Sales Force Automation – SFA) Triển vọng bán hàng thông tin liên lạc, khả lực lượng bán hàng - Dịch vụ khách hàng (Customer service) Phân công quản lý yêu cầu dịch vụ khách hàng, khả tự phục vụ dựa Web - Tiếp thị (Marketing) Nắm bắt khách hàng tiềm liệu khách hàng, lập kế hoạch theo dõi thư tiếp thị trực tiếp e-mail, crossselling 2.3 Hệ thống CRM hỗ trợ tiếp thị nào? - Phần mềm quản lý cung cấp quan điểm cho người sử dụng để quản lý, đánh giá chiến dịch tiếp thị nhiều kênh email, thư trực tiếp, điện thoại, web thông điệp khơng dây 2.4 Gói PM CRM thường bao gồm công cụ cho: - Lực lượng bán hàng tự động hóa (Sales force automation – SFA) Triển vọng bán hàng thông tin liên lạc, khả bán hàng hệ trích dẫn - Dịch vụ khách hàng (Customer service) Phân chia quản lí yêu cầu dịch vụ khách hàng, khả tự phục vụ Web - Tiếp thị (Marketing) Nắm bắt triển vọng liệu khách hàng, lập kế hoạch theo dõi thư tiếp thị trực tiếp e-mail, bán chéo 2.5 Khả phần mềm CRM: Các sản phẩm phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp q trình bán hàng, dịch vụ tiếp thị, tích hợp thơng tin khách hàng từ nhiều nguồn khác Bao gồm hỗ trợ cho hai hoạt động phân tích khía cạnh CRM 2.6 Bản đồ quy trình quản trị khách hàng thường xuyên: - Bản đồ quy trình cho thấy làm tốt để thúc đẩy mật thiết với khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng mơ hình hóa phần mềm quản lý quan hệ khách hàng - Các phần mềm CRM giúp doanh nghiệp xác định giá trị ưu tiên khách hàng 2.7 CRM hoạt động (CRM theo hướng hoạt động): Bao gồm phản hồi từ khách hàng ví dụ cơng cụ tự động hỗ trợ lực lượng bán hàng, tổng đài điện thoại, hỗ trợ cho dịch vụ khách hàng hoạt động marketing 2.8 CRM phân tích (CRM theo hướng phân tích): - Bao gồm ứng dụng phân tích liệu khách hàng lấy từ phận hoạt động để cung cấp thông tin cải thiện hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Các ứng dụng phân tích dựa kho liệu lấy từ hệ thống hoạt động CRM tương tác khách hàng - Phân tích liệu khách hàng (OLAP, khai phá liệu, vv) Giá trị khách hàng suốt đời (CLTV) 2.9 Kho liệu phân tích CRM CRM phân tích sử dụng kho liệu khách hàng cơng cụ để phân tích liệu khách hàng thu thập từ cơng ty có tiếp xúc với khách hàng từ nguồn khác - Giá trị doanh nghiệp hệ thống CRM + Tăng hài lịng khách hàng + Giảm chi phí tiếp thị trực tiếp + Tiếp thị hiệu + Giảm chi phí cho khách hàng mua lại + Tăng doanh thu bán hàng - Tỷ lệ thuê bao rời mạng + Số lượng khách hàng ngừng sử dụng ngừng mua sản phẩm dịch vụ công ty + Dựa số tăng trưởng hay suy giảm khách hàng công ty NHỮNG THÔNG TIN CỦA CRM LIÊN QUAN KHẢ NĂNG VẬN DỤNG LÝ THUYẾT VÀO TÌNH HUỐNG THỰC TẾ - Một hệ thống CRM tốt cho thấy thuận tiện khách hàng việc trao đổi thông tin với công ty: theo cách thức khách hàng yêu cầu, lúc, nơi, thông qua kênh thông tin kênh khác, ngôn ngữ khác - Trong thực tế, nhu cầu khách hàng phức tạp cần đồng phối hợp hệ thống thông tin công ty, thông tin mà khách hàng cần qua nhiều phịng ban chức , Một hệ thống CRM tốt xử lý thơng tin khách hàng u cầu nhanh tạo cảm giác giao tiếp với thực thể chăm sóc cá nhân hóa Vì vậy, mức độ hài lịng khách hàng định thành bại doanh nghiệp mức độ định “ Ví dụ khách hàng tên A gọi đến đặt phịng, doanh nghiệp biết khách hàng đặt loại phịng để offer cho phù hợp, bà B gọi đến tốn biết loại thẻ tín dụng mà bà hay sử dụng, chí số thẻ hay anh C liên hệ mua nước hoa biết sở thích anh để giới thiệu sản phẩm… Và chắn khách hàng hài lòng với doanh nghiệp “nắm khách hàng” vững đến ” 10 - CRM hiểu phương pháp chiến lược nhằm đảm bảo tất người doanh nghiệp, không chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, nhận thức sâu sắc tầm quan trọng khách hàng Do đó, nhân viên phận cơng ty, có liên quan trực tiếp gián tiếp đến khách hàng, phải ý thức họ tham gia vào CRM Từ đó, lời nói việc làm phải tận tâm, tạo cảm giác thân thiện, tin tưởng, thoải mái quan tâm đến khách hàng Tất nhiên, biểu không xuất phát từ tiềm thức người, mà giả dối sáo rỗng, sáo rỗng khơng thể thành cơng Ví dụ, khách hàng thơng cảm với lời xin lỗi đề nghị chờ thời gian định để giao hàng chậm trễ tắc đường, nói dối việc người giao hàng đến, thực tế tơi khơng rời cơng ty Tóm lại, để khởi đầu mối quan hệ tốt đẹp, hết phải xuất phát từ trung thực chân thành, tin tưởng hiểu biết lẫn - Yếu tố gây thất bại cho dự án CRM: Giao tiếp không hiệu khiến công nghệ thực mà khơng có hỗ trợ thích hợp bị người mua từ chối sử dụng Ví dụ, “ đội ngũ bán hàng khơng nhận thức lợi ích hệ thơng,, họ khơng nhập vào liệu khách hàng chi tiết” – điều vô cần thiết cho thành cơng chương trình Chỉ có phần tư cơng ty Fortune 500 thử triển khai CRM, dự án trước không hiệu việc khiến đội ngũ bán hàng sử dụng họ không đào tạo nhân viên bán hàng phần mềm sẵn sàng để sử dụng 11 VÍ DỤ VỀ DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG HỆ THỐNG CRM THÀNH CÔNG 4.1 Hệ thống CRM Vinamilk - Hệ thống CRM Vinamilk phần mềm thu nhập liệu khách hàng Nó giúp xử lý thông tin khách hàng, cập nhật liên tục thông tin giá cả, chiết khấu, sản phẩm nhằm đáp ứng chiến lược Vinamilk, nhu cầu khách hàng - Khách hàng Vinamilk chia làm nhóm: + Khách hàng người tiêu dùng: sản phẩm cơng ty, có nhu cầu sử dụng mong muốn thoả mãn nhu cầu + Khách hàng tổ chức: nhà phân phối, nhà bán buôn, bán lẻ đại lý công ty 12 4.2 Quy trình phân phối hệ thống CRM Vinamilk - Hệ thống CRM Vinamilk cho phép phân phối nước, kết nối thơng tin với trung tâm hai tình online offline Thông tin tập trung giúp Vinamilk đưa xử lý kịp thời hỗ trợ xác việc lập kế hoạch - Việc tập trung quản lý thông tin bán hàng đại lý để đáp ứng kịp thời, đem lại thoả mãn cho khách hàng cấp độ cao - Quá trình hổ trợ nhân viên nâng cao lực, tính chuyên nghiệp khả nắm bắt thông thị trường tốt nhờ sử dụng thơng tin chia sẻ tồn hệ thống Vinamilk quản lý xuyên suốt sách giá, khuyến hệ thống phân phối 4.3 Các chức hệ thống CRM Vinamilk - Chức giao dịch: CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử - mạng lưới người dùng CRM Chức phân tích: cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin đề quản lý theo dõi việc cần làm 13 - Chức lập kế hoạch: giúp bạn bố trí lich làm việc cho - nhân, tập thể theo ngày, tuần hay tháng Chức khai báo quản lý: cho phép khai báo quản lý mối quan hệ để nắm bắt được, đối tượng sở thông tin hồ sơ họ Đồng thời CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với công ty, - để xác định mức độ ưu tiên cho khách hàng Chức lưu trữ cập nhật: ghi tài liệu dù định dạng Nhờ đó, người sử dụng chia sẻ với tài liệu, tài liệu cho người tham khảo Đồng thời CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ - với công ty, để xác định mức độ ưu tiên cho khách hàng Chức thảo luận: tạo môi trường giao lưu thơng tin cơng khai tồn hệ thống qua viết tin, trả lời tin,… CRM giupws nhóm trao đổi trực tuyến thể quan điểm, ý kiến vấn đề Kết luận: 14