KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƯ THỤC KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

Kỷ yếu Khoa học 2012: 203-213 Trường Đại học Cần Thơ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƯ THỤC KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Phạm Lê Hồng Nhung1, Đinh Công Thành1, Nguyễn Khánh Vân2 Lê Thị Hồng Vân3 ABSTRACT Exploratory factor analysis (EFA) and Confirmatory factor analysis (CFA) was employed to examine a measure of higher education service quality of private universities in the Mekong river delta The resuts identifies dimensions with 24 attributes of a measure of higher education service quality: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy The results propose conceptual framework of private university service quality for future research The study findings also provides suggestions to assess education service quality of the private university in the Mekong river delta Keywords: Service quality, CFA, higher education, private university, Mekong river delta Title: Examining a measure of higher education service quality: A case study of Private Universities in the Mekong river delta TÓM TẮT Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học trường đại học tư thục khu vực đồng sông Cửu Long Kết nghiên cứu xác định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học gồm thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy (5) cảm thông với 24 biến quan sát Kết nghiên cứu cung cấp mơ hình lý thuyết thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục cho nghiên cứu tiếp theo, đồng thời cung cấp sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học tư thục khu vực đồng sơng Cửu Long Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, EFA, CFA, giáo dục đại học, đại học tư thục, đồng sông Cửu Long TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Giáo dục đại học có vai trị vơ quan trọng xã hội, mở cánh cửa hiểu biết cho người, nguồn cung cấp nhân lực thiết yếu cho lĩnh vực, đồng thời góp phần vào giàu mạnh quốc gia Những năm gần đây, trình tư nhân hóa giáo dục đại học diễn mạnh mẽ tồn giới, giúp mở rộng tiếp cận giáo dục đại học đến nhiều đối tượng Tại khu vực đồng sơng Cửu Long, số lượng trường ngồi cơng lập tăng nhanh, 10 năm trước khu vực có trường đại học Cửu Long, đến có thêm trường đại học Tây Đơ đại học Võ Trường Toản Hầu hết trường đào tạo đa ngành từ Sư Thạc sỹ, Khoa Kinh tế-QTKD, Trường đại học Cần Thơ Sinh viên Khoa Kinh tế-QTKD, Trường đại học Cần Thơ Trường đại học Tiền Giang 203 Kỷ yếu Khoa học 2012: 203-213 Trường Đại học Cần Thơ phạm, Công nghệ, Nông nghiệp, Kinh tế … đến ngành Y Dược Với mở rộng này, trường đại học tư thục phải tự đảm bảo chất lượng đào tạo để tồn thu hút nhiều sinh viên, có uy tín thị trường lao động khu vực Giáo dục đại học xem ngành dịch vụ lẽ giáo dục đại học có đầy đủ thuộc tính dịch vụ: có tính vơ hình, khơng thể tồn kho, q trình cung ứng dịch vụ (kiến thức, khả áp dụng) sở đào tạo (giảng viên, nhân viên) sử dụng dịch vụ khách hàng (sinh viên) diễn đồng thời, dịch vụ giáo dục không đồng tùy vào điều kiện cụ thể trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa & Vasiliki, 2007) Như chất lượng đào tạo đại học đánh giá thông qua phần chất lượng chức chất lượng kỹ thuật (Gronroos, 1982 trích từ Kandampully, 2002), phần chất lượng kỹ thuật bao gồm chương trình đào tạo chất lượng chức cách thức để chương trình đào tạo đến với khách hàng Hầu hết trường đại học kể cơng lập ngồi cơng lập phải đảm bảo chương trình đào tạo theo quy định Bộ Giáo dục, trường thường xuyên đánh giá, cải tiến chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thị trường lao động Tuy nhiên phần chất lượng chức hay cách thức cung ứng dịch vụ chưa trường quan tâm đến Đối với đại học ngồi cơng lập, yếu tố cạnh tranh quan trọng, bên cạnh chương trình đào tạo đạt chuẩn, cần phải trọng đến phần dịch vụ - cách thức chuyển tải chương trình dịch vụ đào tạo đến với khách hàng Nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng yếu tố dịch vụ đào tạo đại học (và gọi tắt đánh giá chất lượng đào tạo đại học suốt nghiên cứu này), sở cho trường đại học tư thục khu vực thực công tác đánh giá thường kỳ để nâng cao lực cạnh tranh uy tín thị trường lao động khu vực đồng sông Cửu Long Đánh giá chất lượng dịch vụ tiến hành dựa ý kiến khách hàng (Parasuraman et al., 1985) Khách hàng dịch vụ giáo dục đại học bao gồm: sinh viên, phụ huynh, doanh nghiệp giảng viên (Robin & Neal, 1999; Costas & Vasiliki, 2007; Firdaus, 2006; Nguyễn, 2006, Senthikumar & Arulraj, 2009; Clare Chua, 2004) Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho khách hàng sử dụng dịch vụ giáo dục đại học sinh viên sinh viên người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ giáo dục (Robin & Neal, 1999; Firdaus, 2006; Nguyễn, 2006, Senthikumar & Arulraj, 2009) Nghiên cứu xây dựng thang đo đánh giá chất lượng giáo dục đại học dựa ý kiến sinh viên Nghiên cứu Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học với tính chất khởi đầu cho chất lượng dịch vụ đào tạo đại học khu vực đồng sông Cửu Long hy vọng cung cấp cho nhiều nhà nghiên cứu khoa học mơ hình lý thuyết thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục, đồng thời định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho trường đại học tư thục khu vực, hoàn thành sứ mệnh cung cấp lực lượng lao động cao cho thị trường lao động khu vực đồng sông Cửu Long 204 Kỷ yếu Khoa học 2012: 203-213 Trường Đại học Cần Thơ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học trường đại học tư thục khu vực đồng sông Cửu Long với (1) xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học; (2) kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ cho trường hợp nghiên cứu trường đại học tư thục khu vực đồng sông Cửu Long PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thang đo Thang đo chất lượng dịch vụ thường sử dụng thang đo thành phần với 22 thuộc tính Parasuraman, Zeithaml Berry (1985), bao gồm: thành phần Hữu hình, Đáp ứng, Đảo bảo, Tin cậy Cảm thơng Trong giáo dục đại học có nhiều nghiên cứu sử dụng tiêu chí cho việc đo lường chất lượng dịch vụ Clare Chua (2004), Costas & Vasiliki (2007), Jelena (2009) Nhiều nghiên cứu khác xây dựng cho riêng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Maria et al (2007) xây dựng thang đo gồm thành phần với 40 tiêu chí: (1) Chất lượng sở vật chất – 15 tiêu chí, (2) Chất lượng tương tác – 11 tiêu chí (3) Chất lượng tập thể - 14 tiêu chí Senthilkumar & Arulraj (2009) xây dựng tiêu chí bao gồm thành phần: (1) Phương pháp giảng dạy, (2) Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ học tập, (3) Quy định đảm bảo chất lượng đầu ra, (4) Định hướng việc làm cho sinh viên Nguyễn (2006) xây dựng thang đo gồm thành phần với 25 tiêu chí: (1) Giảng viên – 10 tiêu chí, (2) Cơ sở vật chất – tiêu chí, (3) Nhân viên – tiêu chí, (4) Sự đáng tin cậy nhà trường – tiêu chí, (5) Sự cảm thơng nhà trường – tiêu chí Firdaus Abdullah (2006) đề xuất thang đo gồm thành phần với 41 tiêu chí: (1) Yếu tố liên quan đến học thuật, (2) Chương trình học, (3) Yếu tố không liên quan đến học thuật, (4) Yếu tố tiếp cận, (5) Danh tiếng, (6) Yếu tố thông cảm, thấu hiểu Mặc dù với tên gọi khác hầu hết thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học có điểm chung định, tất xoay quanh thành phần Thứ yếu tố Giảng viên phương pháp giảng dạy: kiến thức chuyên môn, tác phong, kỹ truyền đạt giảng day giảng viên; thứ hai yếu tố Chương trình học: nội dung, cấu trúc chương trình phù hợp; thứ ba yếu tố Cơ sở vật chất & trang thiết bị phục vụ việc học tập; thứ tư yếu tố Tiếp cận: cán bộ, nhân viên sẵn lòng giúp đỡ, giải vấn đề cho sinh viên; thứ năm yếu tố Sự tin cậy: danh tiếng, cung cấp thơng tin, tiêu chí đánh giá chất lượng đầu đạt tiêu chuẩn hứa; cuối yếu tố Sự cảm thơng: nhà trường có quan tâm hiểu điều kiện sống, học tập sinh viên Có thể thấy rằng, hầu hết thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học thể thành phần hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy cảm thông Parasuraman et al (1985) Vì thế, nghiên cứu định sử dụng thang đo thành phần với hiệu chỉnh thuộc tính cho phù hợp với đặc tính giáo dục đại học tư thục khu vực đồng sông Cửu Long Thang đo thành phần với 33 thuộc tính trình bày bảng 205 Kỷ yếu Khoa học 2012: 203-213 Trường Đại học Cần Thơ Bảng 1: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục Tiêu chí Thành phần Cảnh quang, khuôn viên trường khang trang, tạo ấn tượng đẹp Phịng học, thực hành, thí nghiệm, phịng máy tính khang trang, đầy đủ Trang thiết bị phục vụ dạy - học đầy đủ, đại Hữu hình Thư viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhập, dễ mượn Nguồn tài liệu mở dễ tiếp cận Sân bãi, tin, kí túc xá, WC đạt yêu cầu Hệ thống wifi phủ sóng rộng, đường truyền tốt Nhà trường thực tất cam kết Chất lượng đầu đạt tiêu chuẩn hứa Tin cậy Tiến độ học tập tốt nghiệp theo cam kết ban đầu Các thông tin liên quan cung cấp tới sinh viên kịp thời, xác Giảng viên ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên học tập Cán phịng ban ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên Cán phịng ban giải cơng việc kịp thời,đúng hạn Đáp ứng Cán phòng ban giải thỏa đáng yêu cầu hợp lí sinh viên Số lượng chất lượng hội thảo chuyên đề đáp ứng nhu cầu học hỏi sinh viên Giảng viên có kiến thức chun mơn vững Giảng viên có phương pháp kỹ giảng dạy tốt Giảng viên có kinh nghiệm thực tế, thường lồng ghép vào giảng Giảng viên biết khuyến khích sinh viên học tập tích cực Đảm bảo Giảng viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề Giảng viên thân thiện, lịch với sinh viên Giảng viên đảm bảo lên lớp, kế hoạch giảng dạy Phương pháp đánh giá giảng viên công bằng, xác Cán phịng ban lịch giao tiếp với sinh viên Nhà trường quan tâm đến điều kiện học tập, sinh hoạt sinh viên Nhà trường ln tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng sinh viên Nhà trường tạo nhiều hội cho sinh viên phát huy nhu cầu học hỏi phát triển kỹ Cảm thông Nhà trường xếp thời gian học thuận tiện cho sinh viên Giảng viên quan tâm đến việc học tiếp thu sinh viên Giảng viên hiểu rõ lực, mong muốn sinh viên Cán phịng ban có thái độ ân cần, giúp đỡ sinh viên Hình thức khen thưởng, học bổng khích lệ tinh thần sinh viên Ký hiệu hhinh_1 hhinh_2 hhinh_3 hhinh_4 hhinh_5 hhinh_6 hhinh_7 tincay_1 tincay_2 tincay_3 tincay_4 dapung_1 dapung_2 dapung_3 dapung_4 dapung_5 dambao_1 dambao_2 dambao_3 dambao_4 dambao_5 dambao_6 dambao_7 dambao_8 dambao_9 cthong_1 cthong_2 cthong_3 cthong_4 cthong_5 cthong_6 cthong_7 cthong_8 3.2 Phương pháp phân tích Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha sử dụng để loại bỏ biến rác trước tiến hành phân tích nhân tố Kiểm định độ tin cậy biến thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục khu vực đồng sông Cửu 206 Kỷ yếu Khoa học 2012: 203-213 Trường Đại học Cần Thơ Long dựa vào hệ số kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần thang đo hệ số Cronbach’s Alpha biến đo lường Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Phương pháp nhân tố khám phá sử dụng để xác định nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn (interdependence techniques), nghĩa khơng có biến phụ thuộc biến độc lập mà dựa vào mối tương quan biến với (interrelationships) EFA dùng để rút gọn tập k biến quan sát thành tập F (F 0,3 nên đạt yêu cầu (Hair et al., 2006), biến đo lường thành phần sử dụng cho phân tích EFA Kết kiểm định Cronbach's Alpha khái niệm nghiên cứu trình bày bảng Bảng 2: Cronbach's Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Biến quan sát Tương quan biến tổng Hữu hình: alpha = 0,800 hhinh_1 hhinh_2 hhinh_3 hhinh_4 hhinh_5 hhinh_6 hhinh_7 0,494 0,616 0,641 0,566 0,548 0,440 0,459 Cronbach's Alpha loại biến 0,781 0,761 0,755 0,768 0,771 0,793 0,789 Tin cậy: anpha = 0,831 tincay_1 tincay_2 tincay_3 tincay_4 0,706 0,675 0,674 0,582 0,764 0,778 0,779 0,821 Đáp ứng: anpha = 0,861 dapung_1 dapung_2 dapung_3 dapung_4 dapung_5 0,618 0,735 0,761 0,786 0,505 0,848 0,818 0,811 0,804 0,873 Đảm bảo: anpha = 0,921 dambao_1 dambao_2 dambao_3 dambao_4 dambao_5 dambao_6 dambao_7 dambao_8 dambao_9 0,679 0,758 0,734 0,711 0,785 0,806 0,683 0,734 0,623 0,915 0,911 0,912 0,913 0,908 0,907 0,915 0,911 0,921 Cảm thông: anpha = 0,899 cthong_1 cthong_2 cthong_3 cthong_4 cthong_5 cthong_6 cthong_7 cthong_8 0,717 0,755 0,755 0,622 0,679 0,704 0,675 0,587 0,884 0,880 0,880 0,893 0,887 0,885 0,888 Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp năm 2012 208 0,896 Kỷ yếu Khoa học 2012: 203-213 Trường Đại học Cần Thơ 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết EFA (với phép trích nhân tố sử dụng Principal Axis Factoring (PAF) phép quay khơng vng góc Promax) cho thấy, có nhóm nhân tố rút trích với phương sai trích 55,59% (>50%) đạt yêu cầu Tuy nhiên, biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ 0,5 hhinh_7 (0,281), hhinh_5 (0,319), hhinh_6 (0,335), dapung_5 (0,354), hhinh_4 (0,379), tincay_4 (0,449), cthong_8 (0,466), dambao_9 (0,482), cthong_5 (0,493) bị loại khỏi mơ hình (Gerbing & Anderson, 1988) Sau loại biến không đạt yêu cầu, kết EFA lần cuối trình bày bảng Bảng 3: Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ đại học Biến quan sát Nhân tố ĐB_6 Giảng viên thân thiện, lịch với sinh viên 0,867 ĐB_5 Giảng viên nhiệt huyết, tận tâm với nghề 0,847 ĐB_3 Giảng viên có kinh nghiệm thực tế, thường lồng ghép vào 0,829 giảng ĐB_2 Giảng viên có phương pháp, kỹ giảng dạy tốt 0,807 ĐB_1 Giảng viên có kiến thức chun mơn vững 0,731 ĐB_4 Giảng viên biết khuyến khích sinh viên học tập tích cực 0,724 ĐB_7 Giảng viên đảm bảo lên lớp, kế hoạch giảng dạy 0,670 ĐB_8 Phương pháp đánh giá giảng viên cơng bằng, xác 0,586 ĐƯ_1 Giảng viên sẵn lòng giúp đỡ sinh viên học tập 0,502 CT_2 Trường ln tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng sinh viên 0,802 CT_3 Trường tạo nhiều hội cho sinh viên phát huy nhu cầu 0,778 học hỏi phát triển kỹ CT_1 Trường quan tâm đến điều kiện học tập, sinh hoạt sinh viên 0,723 CT_4 Trường xếp thời gian học thuận tiện cho sinh viên 0,661 CT_7 Cán phịng ban có thái độ ân cần, giúp đỡ sinh viên 0,535 CT_6 Giảng viên hiểu rõ lực, mong muốn sinh viên 0,500 ĐƯ_2 Cán phịng ban ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên 0,815 ĐƯ_3 Cán phòng ban giải công việc kịp thời, 0,788 hạn ĐƯ_4 Cán phòng ban giải thỏa đáng yêu cầu hợp 0,734 lí sinh viên HH_2 Phịng học, thực hành, thí nghiệm, phịng máy tính khang 0,776 trang, đầy đủ HH_3 Trang thiết bị phục vụ dạy - học đầy đủ, đại 0,747 HH_1 Cảnh quang, khuôn viên trường khang trang, tạo ấn tượng đẹp 0,536 TC_1 Trường thực tất cam kết 0,804 TC_2 Chất lượng đầu đạt tiêu chuẩn hứa 0,748 TC_3 Tiến độ học tập tốt nghiệp theo cam kết ban đầu 0,570 Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp năm 2012 Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố, ta có KMO = 0.949 đạt yêu cầu lớn 0,5 (Hair et al., 2006) Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 < 0,05 (Hair et al., 2006) cho thấy biến quan sát có tương quan với tổng thể Tổng 209 Kỷ yếu Khoa học 2012: 203-213 Trường Đại học Cần Thơ phương sai trích 60,89% > 50% cho biết nhân tố rút trích giải thích 60,89% biến thiên liệu điều tra Các nhóm nhân tố có xáo trộn thành phần thang đo đảm bảo: yếu tố đáp ứng (Giảng viên sẵn lòng giúp đỡ sinh viên học tập) nhóm chung với thành phần thang đo đảm bảo Nhìn chung thành phần cịn lại khơng có thay đổi đáng kể nên tên nhóm nhân tố giữ nguyên Vậy, thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư sau đánh giá sơ bao gồm với nhóm thành phần 24 biến quan sát rút đặt tên sau: nhóm – Đảm bảo, nhóm – Cảm thơng, nhóm – Đáp ứng, nhóm – Hữu hình, nhóm – Tin cậy Kết tiếp tục kiểm định với phân tích nhân tố khẳng định – CFA 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Kết CFA (hình 1) cho thấy trọng số biến quan sát đạt chuẩn cho phép (>= 0,5) có ý nghĩa thống kê (các giá trị p 0,000), thấp trọng số yếu tố hữu hình 0,62 Như kết luận biến quan sát dùng để đo lường thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đạt giá trị hội tụ Kết cho thấy mơ hình có 241 bậc tự do, giá trị kiểm định chi-square=670,013 với p value = 0,000; chi-square/df = 2,780, số cao cỡ mẫu nghiên cứu lớn (475 mẫu) (Nguyễn & Nguyễn 2008), nhiên số đạt yêu cầu nhỏ (Carmines & McIver, 1981); số (CFI = 0,940, TLI = 0,931, RMSEA = 0,061) mơ hình phù hợp với liệu thị trường thành phần Cảm thơng, Hữu hình, Đáp ứng Tin cậy đạt tính đơn hướng Hệ số tương quan thành phần với sai lệch chuẩn kèm theo nhỏ thành phần Đảm bảo, Cảm thơng, Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng đạt giá trị phân biệt (bảng 4) Bảng 4: Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư khu vực đồng sông Cửu Long Mối quan hệ Đảm bảo < > Đảm bảo < > Đảm bảo < > Cảm thông < > Cảm thông < > Đáp ứng < > Đảm bảo < > Cảm thông < > Đáp ứng < > Tin cậy < > Cảm thông Đáp ứng Tin cậy Đáp ứng Tin cậy Tin cậy Hữu hình Hữu hình Hữu hình Tin cậy Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp năm 2012 210 R 0,706 0,748 0,642 0,739 0,735 0,643 0,527 0,651 0,511 0,611 SE 0.033 0,031 0,035 0,031 0,031 0,035 0,039 0,035 0,040 0,036 CR 9.028 8,258 10,155 8,426 8,500 10,138 12,104 9,999 12,372 10,687 P-value 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Kỷ yếu Khoa học 2012: 203-213 Trường Đại học Cần Thơ Hình 1: Kết CFA thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị (đã chuẩn hóa) Giá trị độ tin cậy thang đo đánh giá qua hệ số tin cậy tổng hợp phương sai trích (bảng 5) Kết cho thấy thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy với phương sai trích lớn 50% Như vậy, kết sau phân tích CFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học bao gồm thành phần (đảm bảo, cảm thơng, đáp ứng, hữu hình, tin cậy) với 24 biến quan sát, đạt giá trị hội tụ, giá trị phân biệt đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy 211 Kỷ yếu Khoa học 2012: 203-213 Trường Đại học Cần Thơ Bảng 5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục khu vực đồng sông Cửu Long Thành phần Đảm bảo Cảm thơng Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Số biến quan sát 3 Độ tin cậy Cronbach Tổng hợp 0.93 0.93 0.89 0.89 0.76 0.77 0.82 0.82 0.88 0.88 Phương sai Giá trị trích (%) 0.58 Đạt 0.57 yêu 0.53 cầu 0.61 0.71 Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp năm 2012 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học thông qua khảo sát ý kiến sinh viên trường đại học tư khu vực đồng sông Cửu Long Qua tiến trình nghiên cứu phân tích liệu, kết thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục khu vực đồng sông Cửu Long bao gồm thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy (5) cảm thông với 24 yếu tố Các thành phần thang đo đóng góp thơng tin, sở cho hoạt động đánh giá thăm dò ý kiến sinh viên sở cho giải pháp nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ cho trường đại học tư thục khu vực đồng sơng Cửu Long Đây cịn sở cho trường đại học tư thục khu vực khác làm tảng để xây dựng tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu dừng lại đối tượng khách hàng sinh viên, khách hàng dịch vụ giáo dục đại học phụ huynh, doanh nghiệp giảng viên (Robin & Neal, 1999; Firdaus, 2006; Costas & Vasiliki, 2007; Nguyễn, 2006, Senthikumar & Arulraj, 2009; Clare Chua, 2004) Trong nghiên cứu tiếp theo, nên thu thập thêm ý kiến đối tượng khách hàng khác để có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục cách hoàn chỉnh bao quát TÀI LIỆU THAM KHẢO Carmines, E G & McIver, J P (1981) Analyzing Models with Unobserved Variables Beverly hills, CA, Sage Publications Clare Chua (2004) Perception of Quality in Higher Education Australian Universities Quality Forum, AUQA Occasional Publication, 181-187 Costas, Z & Vasiliki, V (2007) Service Quality Assessment in A Greek Higher Education Institute Journal of Business Economics and Management, (1), 33-45 Firdaus, A (2006) The Development of HEdPERF: A New Measuring Instrument of Service Quality for the Higher Edacation Sector Internationsl Journal of Consumer Studies, 30 (6), 569-581 Gerbing, D W & Anderson, J C (1988) An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Ít Assessment Journal of Marketing Research 25 (2): 186-192 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E & Tatham, R L (2006) Multivariate data analysis (6th edn) Pearson Prentice Hall 212 Kỷ yếu Khoa học 2012: 203-213 Trường Đại học Cần Thơ Kandampully, J (2002) Service Management the new paradigm in hospitality Malaysia: Hospitality Press Maria, P., David, A., Marion, B (2007) Service Quality in Higher Education: The Experience of Overseas Students Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, (2), 55-67 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Nghiên cứu Khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thành Long (2006) Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Thông tin khoa học Đại học An Giang, 27, 19-23 Nunnally, J & Berstein, I.H (1994) Pschychometric Theory (3rd edn) New York: McGraw-Hill Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988) SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64 (1), 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1994) Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Mearsuring Service Quality: Implications for Further Research Journal of Marketing, 58 (1), 111-124 Robin, L S & Neal, T (1999) An Empirical study of the Factors Underlying Students Service Quality Perceptions in Higher Education The Academy of Educational Leadership, Allied Academy National Conference, (1), 72-80 Senthikumar, N & Arulraj, A (2009) SQM-HEI – Determination of Service Quality Measurement of Higher Education in India Journal of Modelling in Management, (1), 60-78 213