CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ANH ĐỨC CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨKHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRƯƠNG TẤN QUÂN HUẾ- NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩnày cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tế, hướng dẫn PGS.TS Trương Tấn Quân Các sốliệu, kết quảnêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau q trình nghiên cứu Luận văn khơng chép bất kỳnghiên cứu khoa học đãđược công bốnào Tác giả luận văn Nguyễn Anh Đức ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, nhận nhiều sựquan tâm chỉdẫn tận tình thầy giáo hướng dẫn Nhân đây, xin gửi lời biếtơn chân thành sâu sắc tới tất người giúp đỡ tơi suốt q trình học tập,đầu tiên quan tâm quý thầy cô Trường Đại học Kinh TếHuế giảng dạy, trang bị kiến thức cần thiết cho suốt thời gian qua đặc biệt thầy giáo – PGS TS Trương Tấn Quân, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn thạc sĩnày Đồng thời, xin cámơn Ban lãnhđạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ suốt thời gian thực đề tài Tác giả luận văn Nguyễn Anh Đức TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Anh Đức Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2016 -2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Tấn Quân Tên đề tài:Chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Tính cấp thiết đề tài: Trong kinh tế Việt Nam nay, cạnh tranh NHTM nước ngân hàng nước Việt Nam ngày trở nên gay gắt đòi hỏi Ngân hàng muốn tồn phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh đồng thời phải ln tìm kiếm hướng phù hợp với nhu cầu khách hàng.Đây nguyên nhân chủ yếu thúc đẩy NHTM không ngừng nghiên cứu, cải tiến phát triển sản phẩm tín dụng đa dạng nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Từnhững nhìn nhận trên, tơi chọn đề tài:“Chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”làm đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo, thông tin, số liệu lưu trữ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huếgiai đoạn 2015 – 2017, tài liệu khác có liên quan Ngồi ra, liệu sơ cấp thu thập vấn chuyên gia khách hàng khía cạnh hoạt động tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, phương pháp phân tích, xử lý số liệu, thống kê mô tả, so sánh, dãy thời gian, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy sử dụng, phục vụ cho mục đích nghiên cứu Kết nghiên cứu - Về lý luận: Luận văn làm rõ vấn đềvềchất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Về thực trạng: Trên sở nghiên cứu lý luận, phân tích thực tế, luận văn đưa giải pháp kiến nghị có tính khả thi việc nâng cao hiệu chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT CBCNV Cán cơng nhân viên CHXHCNVN Cộng hồ Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro KBL Khối Bán lẻ KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTKSNB Kiểm tra kiểm soát nội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn PGD Phòng giao dịch RRTD Rủi ro tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh TD Tín dụng TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm TSC Trụ sở TSCĐ Tài sản cố định TT Thông tư Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Vietinbank CN TTH Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁMƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân .8 1.1.3 Vai trò chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.4 Hiệu tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.1.5 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.6 Các hình thức sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 13 1.1.7 Các tiêu đánh giá hiệu chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 19 1.2.1 Nhân tố chủ quan 19 1.2.2 Nhân tố khách quan 21 1.3 Kinh nghiệm ngân hàng việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 24 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Đông Nam Á 24 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC 26 1.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ 26 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1 Giới thiệu tổng quan Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.2 Cơcấu tổ chức hoạt động Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .32 2.1.3 Tình hình laođộng Vietinbank CN TTH 34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN TTH giai đoạn 2015 - 2017 35 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 35 2.1.4.2 Hoạt động cho vay 39 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank CN TTH 46 2.2.1 Nguyên tắc điều kiện cho vay 46 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 47 2.2.3 Thời gian lãi suất cho vay 48 2.2.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 49 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank CN TTH 52 2.3.3 Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank CN TTH .54 2.3.4 Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank CN TTH 55 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Vietinbank CN TTH 60 2.3.1 Thống kê mẫu khảo sát 60 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố trước tiến hành phân tích nhân tố phám phá EFA 62 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64 2.3.4 Phân tích hồi quy 68 2.4 Đánh giá chung chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 72 2.4.1 Kết đạt 72 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 76 3.1 Định hướng 76 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 3.2.1 Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm, dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 76 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 78 3.2.3 Hồn thiện quy trình, thủ tục tín dụng cho vay khách hàng cá nhân .79 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình 84 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing sản phẩm tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 85 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận 87 Kiến nghị 88 2.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 88 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 89 2.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình laođộng Ngân hàng Vietinbank CN TTH 34 Bảng 2.2: Tình hình huyđộng vốn Vietinbank CN TTH giai đoạn 2015 - 2017 36 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động cho vay Vietinbank CN TTH giai đoạn 2015 2017 40 Bảng 2.4 Tình hình thu nhập – chi phí Vietinbank CN TTH giai đoạn 2015 – 2017 44 Bảng 2.5: Tình hình doanh số cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2017 .52 Bảng 2.6: Tình hình doanh số thu nợ giai đoạn 2015 – 2017 53 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2017 54 Bảng 2.8: Hiệu suất sử dụng vốn vay khách hàng cá nhân giaiđoạn 2015 - 2017 .55 Bảng 2.9: Tỷ lệ nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 201756 Bảng 2.10: Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2017 .57 Bảng 2.11: Tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 2017 59 Bảng 2.12: Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2017 59 Bảng 2.13:Đặc điểm mẫu khảo sát 60 Bảng 2.14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 63 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett'st 65 Bảng 2.16: Tổng phương sai trích 66 Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố .66 Bảng 2.18: Ma trận tương quan biến 69 Bảng 2.19: Phân tích ANOVA 70 Bảng 2.20: Hệ số R2 Bảng 2.21: Kết phân tích mơ hình hồi quy 71 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Thị Cúc (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 2.Đường Thị Thanh Hải (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhânở Việt Nam, Tạp chí Tài số 4/2014 Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại Hiện đại, Nhà xuất Phương Đông Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN việc ban hàn quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịngđể xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN việc sửa đổi bổ sung số điều quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịngđể xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2015), Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng năm 2015 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2016), Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng năm 2016 10 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2017), Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng năm 2017 11 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS,NXB Hồng Đức, TP.HCM 12 Lê Văn Tư (2015), Ngân hàng thương mại, NXB Tài 13 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động – Xã Hội 14 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Tài Tiếng Anh 15 Hair, Black, Babin, Anderson (2010), Multivariate Data Analysis, 7th Edition, Pearson Education 16 Nunnally BernStein (1994), Psychometric theory, New York: MCGrawHill PHỤ LỤC PHỤ LỤC - PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG  Xin kính chào Quý khách! Với mục đích tìm hiểu ý kiến nhu cầu Quý khách để phục vụ Quý khách ngày tốt sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế, thực đề tài“CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETINBANK CN THỪA THIÊN HUẾ”.Rất mong muốn thu số ý kiến đóng góp quý báu quý khách hàng thông qua phiếu điều tra Tôi xin cam đoan thông tin quý khách giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu (Xin quý khách hàng đánh dấu X vào ô trống trước đáp án trả lời mà quý Khách hàng lựa chọn) Phần 1: Đánh giá quý khách hàng mức độ đồng ý với phát biểu (Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách với phát biểu sau vềdịch vụtín dụng cho vay khách hàng cá nhâncủa Ngân hàng TMCP Vietinbank CN Thừa Thiên Huếbằng cách đánh dấu (X) vào phương án mà Quý khách đồng ý nhất) (1ứng với hoàn tồn khơng đồng ý 5ứng với hồn tồn đồng ý) L Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Sản phẩm hình thức cho vay đa dạng Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân có thời hạn cho vay linh động, hợp lý Thông tin sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân khách hàng cung cấp đầy đủ xác Ngân hàng thường xuyên đựa chương trình khuyến sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hấp dẫn Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu Quý khách Thủ tục quy trình cho vay Hồ sơ thủ tục cho vay ngân hàng đơn giản, dễ hểi u Hồ sơ thủ tục cho vay ngân hàng hợp lý dễ áp dụng 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Thời gian xửlý hồ sơvay v ốn nhanh chóng xác Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng Nhân viên tín dụng Nhân viên tín dụng ngân hàng có kiến thức lực chun mơn Nhân viên tín dụng có thái độ lịch thiệp thân thiện Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên tín dụng tạo tin tưởng cho khách hàng Khách hàng nhận hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời từ nhân viên tín dụng cần thiết Phương tiện hữu hình Các sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn Nơi giao dịch ngân hàng có trang thiết bị đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, báo, nước uống, vị trí để xe thuận tiện…) Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng Lãi suất phí cho vay Lãi suất, phí cho vay ngân hàng chấp nhận Quy định lãi su ất, phí cho vay ngân hàng rõ ràng hợp lý Lãi suất, phí cho vay ngân hàng khơng có q nhiều chênh lệch so với ngân hàng khác địa bàn Ngân hàng thay đổi lãi suất, phí cho vay thời hạn Đánh giá chung Quý khách đánh giá cao khả đáp ứng nhu cầu vốn vay ngân hàng Quý khách hài lòng giá trị mà dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng đem lại Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thời gian tới Quý khách giới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 5 5 Phần 2: Thơng tin Q khách Giới tính NamNữ Tuổi 18 đến 30 tuổi31 đến 45 tuổi45 đến 60 tuổiTrên 60 tuổi Nghề nghiệp khách hàng Học sinh, sinh viênCông nhân, nhân viên Kinh doanh, buôn bánCông chức, viên chức Khác (Nội trợ, nghề tự do…) Thu nhập hàng tháng Quý khách Dưới triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ triệu đến 10 triệuTrên 15 triệu Trìnhđộ học vấn Quý khách Cấp thấp hơnĐại học, Cao đẳng Trung cấp Trên ĐH Loại sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân mà Quý khách tham gia nhiều Cho vay sản xuất kinh doanhCho vay tiêu dùng tín chấp Cho vay mua nhàCho vay du học Cho vay mua ô tôKhác Xin trân trọng cảmơn!  PHỤ LỤC – KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS Thống kê mô tả mẫu khảo sát Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 83 52.2 52.2 52.2 Nữ 76 47.8 47.8 100.0 159 100.0 100.0 Total Tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18 den 30 tuoi 49 30.8 30.8 30.8 31 den 45 tuoi 60 37.7 37.7 68.6 45 den 60 tuoi 36 22.6 22.6 91.2 tren 60 tuoi 14 8.8 8.8 100.0 159 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Học sinh sinh viên Valid Percent Percent 5.0 5.1 5.1 Kinh doanh buôn bán 68 42.8 43.0 48.1 Công nhân nhân viên 36 22.6 22.8 70.9 Công chức viên chức 28 17.6 17.7 88.6 Khác (nội trợ, nghề tự do) 18 11.3 11.4 100.0 158 99.4 100.0 159 100.0 Total Missing Percent Không trả lời Total Thu nhập hàng tháng khách hàng Cumulative Frequency Valid Dưới triệu 28 Percent 17.6 Valid Percent 17.7 Percent 17.7 Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu Total Missing 56 35.2 35.4 53.2 52 32.7 32.9 86.1 22 13.8 13.9 100.0 158 99.4 100.0 159 100.0 không trả lời Total Trìnhđ ộ học vấn khách hàng Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent Cấp thấp 25 15.7 15.8 15.8 Trung cấp 34 21.4 21.5 37.3 Đại học, Cao đẳng 78 49.1 49.4 86.7 Trên ĐH 21 13.2 13.3 100.0 158 99.4 100.0 159 100.0 Total Missing Percent Không trả lơi Total Loại sản phẩm tín dụng cá nhân mà khách hàng tham gia Cumulative Frequency Valid Cho vay sản xuất kinh Total Valid Percent Percent 29 18.2 18.4 18.4 Cho vay mua ô tô 27 17.0 17.1 35.4 Cho vay tiêu dùng tín chấp 66 41.5 41.8 77.2 Cho vay du học 12 7.5 7.6 84.8 Cho vay mua nhà 16 10.1 10.1 94.9 Khác 5.0 5.1 100.0 Total 158 99.4 100.0 159 100.0 doanh Missing Percent Không trả lời Kiểm tra độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 774 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item- Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SP1 16.0503 4.187 641 699 SP2 16.0503 3.972 751 661 SP3 15.9245 4.615 459 761 SP4 15.9937 4.361 517 743 SP5 15.9811 4.778 389 784 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 722 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TTQT1 11.7107 2.966 528 653 TTQT2 11.6038 2.988 581 615 TTQT3 11.5094 3.695 476 682 TTQT4 11.5157 3.568 472 682 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NV1 15.2013 6.098 484 822 NV2 15.4403 4.957 656 776 NV3 15.1824 4.834 689 766 NV4 15.1069 5.438 631 784 NV5 15.0943 5.301 632 783 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item- Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 13.0321 11.141 513 839 PTHH2 13.5897 10.321 657 799 PTHH3 13.4679 9.954 762 770 PTHH4 13.6538 10.318 714 784 PTHH5 13.8974 11.009 563 825 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 746 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LS_P1 11.6792 3.156 537 695 LS_P2 11.6730 3.044 622 638 LS_P3 11.5220 3.897 498 713 LS_P4 11.5786 3.676 527 697 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 841 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DGC1 11.4528 4.857 693 790 DGC2 11.4088 5.180 641 813 DGC3 11.3711 4.602 723 776 DGC4 11.4088 4.927 643 812 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 700 Approx Chi-Square 1449.578 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 4.114 3.347 17.888 17.888 4.114 14.551 32.439 3.347 17.888 17.888 3.105 13.498 13.498 14.551 32.439 3.007 13.075 26.573 2.557 11.115 43.554 2.557 11.115 43.554 2.820 12.260 38.833 2.127 9.246 52.801 2.127 9.246 52.801 2.492 10.834 49.667 1.541 6.702 59.503 1.541 6.702 59.503 2.262 9.836 59.503 1.026 4.462 63.965 859 3.734 67.699 797 3.463 71.162 776 3.375 74.538 10 724 3.148 77.686 11 697 3.029 80.715 Component 12 595 2.587 83.302 13 531 2.310 85.612 14 508 2.207 87.820 15 475 2.066 89.886 16 463 2.014 91.900 17 410 1.784 93.684 18 377 1.639 95.323 19 327 1.423 96.746 20 264 1.149 97.895 21 214 929 98.824 22 23 186 085 808 368 99.632 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH3 865 PTHH4 815 PTHH2 797 PTHH5 714 PTHH1 667 NV3 832 NV2 750 NV4 742 NV5 701 NV1 659 SP2 875 SP1 810 SP4 670 SP3 664 SP5 552 LS_P2 770 LS_P1 743 LS_P3 716 LS_P4 696 TTQT2 782 TTQT1 765 TTQT4 695 TTQT3 680 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 773 Approx Chi-Square 255.581 df Sig .000 Communalities Initial Extraction DGC1 1.000 700 DGC2 1.000 636 DGC3 1.000 734 DGC4 1.000 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Component % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.709 67.735 67.735 544 13.598 81.333 461 11.537 92.870 285 7.130 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DGC3 857 DGC1 837 DGC4 800 DGC2 797 Total 2.709 % of Variance 67.735 Cumulative % 67.735 Phân tích hồi quy Bảng ma trận tương quan Correlations Hài lòng Phương Nhân Sản Lãi suất Thủ tục, quy dịch vụ cho tiện viên tín phẩm cho phí cho trình cho vay KHCN hữu dụng vay vay KHCN vay KHCN hình Hài lịng Pearson dịch vụ cho Correlation vay KHCN Sig (2tailed) N Phương tiện Pearson hữu hình Correlation Sig (2tailed) N Nhân viên tín Pearson dụng Correlation Sig (2tailed) N Sản phẩm Pearson cho vay Correlation KHCN Sig (2tailed) N Lãi suất Pearson phí cho vay Correlation KHCN Sig (2tailed) N Thủ tục, quy Pearson trình cho vay Correlation KHCN Sig (2tailed) N KHCN 253** 220** 616** 271** 148 001 005 000 001 062 159 159 159 159 159 159 253** 033 011 -.029 019 675 891 713 816 001 159 159 159 159 159 159 220** 033 -.008 -.008 -.004 005 675 918 924 958 159 159 159 159 159 159 616** 011 -.008 -.005 009 000 891 918 952 906 159 159 159 159 159 159 271** -.029 -.008 -.005 008 001 713 924 952 159 159 159 159 159 159 148 019 -.004 009 008 062 816 958 906 924 159 159 159 159 159 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .924 159 Kết hồi quy Model Summaryb Change Statistics Model R 765 R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change a 585 572 64849903 585 df1 43.183 df2 Sig F Durbin- Change Watson 153 000 2.043 a Predictors: (Constant), Thủ tục, quy trình cho vay KHCN, Nhân viên tín dụng, Lãi suất phí cho vay KHCN, Sản phẩm cho vay KHCN, Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: Hài lịng dịch vụ cho vay KHCN ANOVAa Sum of Model df Squares Mean Square F Regression 90.804 18.161 Residual 64.344 153 421 155.148 158 Total Sig .000b 43.183 a Dependent Variable: Hài lòng dịch vụ cho vay KHCN b Predictors: (Constant), Thủ tục, quy trình cho vay KHCN, Nhân viên tín dụng, Lãi suất phí cho vay KHCN, Sản phẩm cho vay KHCN, Phương tiện hữu hình Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Model B (Constant) Std Error Beta t Sig Tolerance VIF 008 052 Phương tiện hữu hình 237 051 245 4.694 000 924 1.083 Nhân viên tín dụng 218 052 219 4.207 000 704 1.421 625 053 615 11.811 000 821 1.218 278 052 282 5.405 000 613 1.631 136 052 137 2.624 010 978 1.022 Sản phẩm cho vay KHCN Lãi suất phí cho vay KHCN Thủ tục, quy trình cho vay KHCN 149 882 ... khả cạnh tranh ngân hàng thị trường Hiện nay, ngân hàng không cạnh tranh qua sách lãi suất mà cịn cạnh tranh qua chất lượng sản phẩm dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh nhất, hiệu... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VẼ x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính... triển nhanh chóng với hoạt động kinh doanh đa dạng, sơi động tiếp tục đổi để bắt kịp đổi thay kinh tế nhu cầu thị trường Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại (NHTM) nước nước ngồi có cạnh tranh