Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Long An

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LONG AN SVTH: Nguyễn Lê Quỳnh Như MSSV: 1054030508 Ngành: Tài Ngân hàng GVHD: Th.s Vũ Thị Lệ Giang Thành phố Hồ Chí Minh- Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, em có tháng thực tập Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Long An tháng sau nghiên cứu, phát triển báo cáo thực tập thành luận văn tốt nghiệp hồn chỉnh Dù gặp nhiều khó khăn thực cơng trình nghiên cứu, nhờ vào giúp đỡ anh chị em cán nhân viên, tập thể ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Long An, em có điều kiện tiếp cận với thơng tin, số liệu, nghiệp vụ tín dụng ngân hàng cách hiệu nhanh chóng Đặc biệt, nhờ vào dìu dắt, hướng dẫn, ủng hộ, động viên Th.s Vũ Thị Lệ Giang mà em hồn thành luận văn Cơ ln theo dõi sát trình nghiên cứu em đưa lời khuyên, nhận xét chân thành Em vơ biết ơn điều Em cám ơn Bên cạnh đó, để hồn thành luận văn tốt nghiệp, cịn q trình khơng ngừng học hỏi tích lũy kiến thức suốt tháng năm đại học Em xin chân thành cám ơn thầy cô dạy dỗ, truyền thụ kiến thức, kỹ cho em Nhờ vào tận tình dạy dỗ thầy mà em có luận văn tốt nghiệp đầu tư nghiêm túc kỹ lưỡng hôm Một lần nữa, em biết ơn tất tình cảm thầy cơ, bạn bè, gia đình, chân thành cảm ơn tất người NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần TMCP: Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NH: ngân hàng VCB: VietcomBank hay Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam QĐ: Quyết định NĐ: Nghị định CP: Chính Phủ UBND: Ủy Ban Nhân Dân PGD: Phòng giao dịch VNĐ: Việt Nam đồng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: khách hàng doanh nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 2.1.1 Những vấn đề chung cho vay 2.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại: 10 2.1.3 Các tiêu đánh giá kết mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 13 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 16 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH LONG AN 19 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LONG AN 19 3.2 3.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 19 3.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Long An: .21 CÁC SẢN PHẨM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHỦ YẾU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LONG AN 21 3.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LONG AN 22 3.3.1 Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Long An: 22 3.3.2 Những giải pháp ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Long An thực nhằm mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .28 3.4 THÀNH TỰU, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 29 3.4.1 Thành tựu 29 3.4.2 Hạn chế 30 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 31 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH LONG AN .32 4.1 ĐẶC THÙ KINH TẾ- Xà HỘI TẠI LONG AN 32 4.2 ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU VÀ TRIỂN KHAI CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN 33 4.3 ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU VÀ TRIỂN KHAI CHO VAY CỬA HÀNG, CỬA HIỆU, KINH DOANH HỘ GIA ĐÌNH 34 4.4.ĐỀ XUẤT ĐẨY MẠNH CHO VAY CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN VÀ CHO VAY CÁN BỘ QUẢN LÍ ĐIỀU HÀNH 36 4.5 KẾ HOẠCH ĐỀ XUẤT THÀNH LẬP NHÓM NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG 38 4.6 KẾ HOẠCH ĐỀ XUẤT THÀNH LẬP NHĨM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỊA PHƯƠNG 39 4.7 KẾ HOẠCH ĐỀ XUẤT QUẢNG BÁ CÁC SẢN PHẨM CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN, CHO VAY CỬA HÀNG, CỬA HIỆU, KINH DOANH HỘ GIA ĐÌNH, CHO VAY CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN, CÁN BỘ QUẢN LÍ ĐIỀU HÀNH TRONG NĂM 2014, 2015 CỦA VCB LONG AN .40 PHẦN KẾT LUẬN 44 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Số lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank- Chi nhánh Long An Bảng 3.2: Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Long An giai đoạn 2010-2013 Bảng 3.3: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân VietcomBank chi nhánh Long An giai đoạn 2010-2013 Bảng 3.4: Cơ cấu nhóm nợ khách hàng cá nhân VietcomBank chi nhánh Long An giai đoạn 2010-2013 Bảng 3.5: Tỷ lệ trích lập dự phịng rủi ro tín dụng Vietcombank Long An DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank Long An CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Những năm vừa qua, bối cảnh khủng hoảng kinh tế ngày trầm trọng, kinh tế Việt Nam ngày ảm đạm, kéo theo đời sống nhân dân khó khăn, thất nghiệp, doanh nghiệp giải thể, phá sản Đặc biệt, ngành ngân hàng chịu ảnh hưởng không nhỏ từ khủng hoảng kinh tế giới tình trạng nợ xấu trở thành tâm điểm nhức nhối Để đối phó với tình trạng trên, hai năm qua, đề án tái cấu ngân hàng phê duyệt năm 2012, 2013 chứng kiến hàng loạt ngân hàng thực tái cấu “Ðến cuối năm 2013, NHNN tiếp nhận phương án tái cấu 24/25 NHTMCP phê duyệt phương án tái cấu 11/25 NHTMCP, xem xét phê duyệt phương án tái cấu NHTMCP, đạo NHTMCP bổ sung, chỉnh sửa số nội dung phương án tái cấu yêu cầu NHTMCP Ngân hàng Bảo Việt gửi phương án tái cấu theo quy định Ngoài ra, NHNN đạo triển khai cấu lại ngân hàng liên doanh theo Quyết định 254/QÐ-TTg vào định hướng hợp tác lĩnh vực ngân hàng Việt Nam với nước để định hướng xử lý hai ngân hàng liên doanh Việt - Thái VID Public nhằm đảm bảo mức vốn điều lệ theo quy định Đồng thời rút giấy phép, đóng cửa số chi nhánh ngân hàng nước ngồi hoạt động khơng có hiệu chuyển đổi hình thức tổ chức, chuyển giao tài sản, công nợ sang đơn vị trực thuộc ngân hàng mẹ hoạt động Việt Nam“ ( Vũ Đình Ánh, Tạp chí ngân hàng số 1+2/2014, Định hướng sách tiền tệ ngân hàng giai đoạn 2014-2015 từ thành giai đoạn 2012-1013) Các ngân hàng yếu sát nhập với ngân hàng khỏe mạnh với hy vọng giải tình trạng nợ xấu ngân hàng yếu thực cách mạng toàn diện ngành ngân hàng Sau sát nhập, việc đổi hình ảnh bên ngồi, cấu nhân sự, đặc biệt cấu lãnh đạo, nhân cấp cao, phương pháp làm việc, tổ chức quản lý ngân hàng thiết lập lại định hướng phát triển dài hạn Và theo xu hướng chung, sau sát nhập, ngân hàng định hướng phát triển theo hướng trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng; cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân Không ngân hàng vừa sát nhập phát triển theo định hướng mà ngân hàng hoạt động ổn định khác hoạt động theo hướng trở thành ngân hàng bán lẻ đa Sau nhiều năm loay hoay giải tình trạng nợ xấu, ngân hàng có nhìn đối tượng khách hàng tiềm năng, phương hướng hoạt động mục tiêu dài hạn trước mắt Đó coi điểm sáng ngành ngân hàng năm năm sau sau có bước chuyển tái cấu Theo đó, khách hàng cá nhân đóng vai trị vơ quan trọng ngân hàng phát triển theo định hướng Chính thế, ngân hàng ln quan tâm đến việc thu hút phát triển nhóm khách hàng không hoạt động huy động vốn mà hoạt động cho vay Có thể nói, năm 2014 năm chứng kiến chạy đua cạnh tranh liệt ngân hàng để thu hút đối tượng khách hàng đầy tiềm Năm 2013 năm dân số vàng Việt Nam Đây động lực để thúc đẩy gia tăng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lực lượng lao động dồi dào, trẻ, đầy nhiệt huyết, thích khám phá sẵn sàng trải nghiệm ứng dụng công nghệ khách hàng tiềm ngân hàng năm năm tới Đây thuận lợi để ngân hàng nâng cao doanh số, nhiên tạo nên khó khăn áp lực định mà khách hàng ngày khắc khe việc chọn lựa sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, đa Thấy tiềm đối tượng khách hàng cá nhân thời gian tới, xu hướng phát triển chung ngân hàng TMCP Việt Nam thời điểm đầy nhạy cảm lúc này, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam cố gắng thiết kế, triển khai sản phẩm dịch vụ đa dạng, sáng tạo, khắc phục yếu công tác quản lý, phục vụ, nâng cao sở vật chất, công nghệ ứng dụng để thu hút nhóm khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai thực đường lối đạo từ hội sở đến chi nhánh cịn nhiều khó khăn khơng đồng Riêng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Long An, việc thu hút khách hàng cá nhân chưa phát triển kỳ vọng, gặp nhiều hạn chế Chính vậy, để khai thác tối đa triệt để nhu cầu từ nhóm khách hàng cá nhân, nâng cao uy tín, vị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, góp phần đưa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam thử thách cam go dành cho tập thể ban lãnh đạo, nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Long An nói riêng thời gian tới 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong tiến trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, Việt Nam bước xây dựng, phát triển định vị vị trường quốc tế Quá trình hội nhập gặt hái số thành công định đối mặt với khơng với khó khăn Hịa với phát triển đất nước, ngành Ngân hàng nói chung ln cố gắng nỗ lực góp vào phát triển chung kinh tế quốc gia Ngân hàng nơi đáng tin cậy giải nhu cầu vốn cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, góp phần bơi trơn guồng máy phát triển kinh tế đất nước, tạo động lực để tầng lớp nhân dân tiếp xúc với đồng vốn, cải thiện công việc làm ăn, đời sống xã hội Vẫn chưa có nhóm giới thiệu sản phẩm tín dụng đến giới thiệu sản phẩm cho vay với họ Vì vậy, đề cập đến việc gặp mặt trực tiếp với nhóm tư vấn tín dụng VietcomBank sau ăn trưa, vào ngày nghỉ, cuối tuần, sau ăn tối họ phấn khởi sẵn sàng chào đón Họ góp ý ngân hàng dịch vụ khuyến tiện ích kèm nên bám sát vào nhu cầu thực tế khách hàng Bên cạnh đó, đề cập đến phần trên, để triển khai sản phẩm cho vay cán công nhân viên hay cán quản lí điều hành, khách hàng cần có tài khoản thẻ toán ngân hàng Như vậy, sau phận thẻ giới thiệu, hướng dẫn để có tài khoản thẻ tốn VietcomBank, khách hàng có nhu cầu vay vốn khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng để xin vay vốn Rõ ràng, ta thấy có thụ động từ phía ngân hàng khơng khai thác triệt để nhu cầu vay vốn nhóm khách hàng Tại không chủ động liên hệ với khách hàng? Tại phận thẻ toán trước bước, trở thành cầu nối phận tín dụng khách hàng khách hàng tìm đến sử dụng sản phẩm cho vay cán công nhân viên, cán quản lý điều hành VietcomBank chi nhánh Long An? Để phát triển sản phẩm cho vay thuộc nhóm khách hàng này, đầu tiên, cần có nghiên cứu, rà soát xem địa bàn Tỉnh Long An có quan nhà nước? Các quan sử dụng giao dịch với ngân hàng thường xuyên? Sau đó, hoạch định kế hoạch thu hút khách hàng, chủ động tìm đến với khách hàng, đặc biệt khách hàng chưa chủ tài khoản thẻ trước Cụ thể, nhóm cán tín dụng phịng giao dịch chi nhánh đến quan, đơn vị nghiệp nhà nước giới thiệu sản phẩm cho vay cán công nhân viên với ưu điểm vượt trội, đặc biệt nhấn mạnh đến tính cho vay tín chấp sản phẩm Đối với khách hàng chưa chủ thẻ tài khoản toán, cán tín dụng phối hợp với phịng phát hành thẻ chủ động làm thủ tục, hồ sơ cho khách hàng mở tài khoản cách nhanh chóng tiện lợi Khi giới thiệu sản phẩm cho vay cần chuẩn bị quà nhỏ, ý nghĩa cho khách hàng Phong cách giới thiệu tự tin, chuyên nghiệp Ngân hàng cần thường xuyên giữ liên lạc, quan tâm, thăm hỏi Đặc biệt, năm có nhiều dịp lễ kỉ niệm, nên dành thời gian thiết kế chương trình khuyến mãi, chương trình quà tặng dành cho khách hàng vào ngày lễ nhằm gia tăng uy tín VietcomBank đồng thời giới thiệu với khách hàng sản phẩm cho vay kèm Bên cạnh đó, ngân hàng cần nghiên cứu, tạo sách riêng khách hàng cán công nhân viên, cán quản lý điều hành giới thiệu khách hàng cho ngân hàng Khi giới thiệu cá nhân hay tổ chức trở thành khách hàng chi nhánh, phịng giao dịch VietcomBank, khách hàng ưu đãi ngồi ưu đãi lãi suất, tính sản phẩm cho vay cán công nhân viên, cán quản lý điều hành có trước 4.5 KẾ HOẠCH ĐỀ XUẤT THÀNH LẬP NHĨM NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG: Như phân tích mục trên, việc thành lập nhóm nghiên cứu thị trường với mục đích thường xuyên, kịp thời nắm bắt nhu cầu tiềm kinh tế xã hội, nhu cầu khách hàng địa phương sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân VCB chi nhánh Long An vô cần thiết Tác giả kỳ vọng, qua đầu tư nghiêm túc cho việc nghiên cứu khai thác tiềm địa phương nhu cầu khách hàng cách triệt để từ phía ngân hàng, ngân hàng có thiết kế sáng tạo, phù hợp, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao doanh số lợi nhuận cho vay khách hàng cá nhân Theo đó, nhóm nghiên cứu thị trường kênh luân chuyển yêu cầu, nguyện vọng khách hàng đến với ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Long An Và ngân hàng tiếp thu, phản hồi, đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng khách hàng thông qua thiết kế, quảng bá sản phẩm, dịch vụ cho vay ngân hàng cách sáng tạo thuận tiện dành cho khách hàng Đây kênh thăm dò khai thác tiềm kinh tế xã hội địa phương cách chuyên nghiệp, hiệu từ phía ngân hàng Nhóm nghiên cứu thị trường trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Long An gồm 5-8 thành viên Nhiệm vụ thành viên khảo sát, thăm dò, tiếp xúc, nắm bắt nhu cầu, thị hiếu, tâm lý, đặc trưng kinh tế xã hội địa phương khu vực địa bàn tỉnh Long An từ có đề xuất, thiết kế sản phẩm cho vay phù hợp, hiệu Yêu cầu công việc tương đối vất vả, nhân viên nghiên cứu phải thực tế để khảo sát, đến vùng, khu vực Long An từ khu vực nông thôn đến thành thị, từ vùng quê hẻo lánh đến đô thị sầm uất phải khảo sát thật kĩ càng, rõ ràng, cụ thể Phải có báo cáo hàng ngày, hàng tuần, hàng quý công tác khảo sát, thăm dò ý kiến người dân, tâm lý thị trường Bên cạnh khảo sát định tính, khảo sát định lượng yêu cầu bắt buộc cần thiết Các số liệu cần thu thập, liên quan đến cơng việc sau: • Thu thập số liệu thống kê đặc điểm kinh tế, xã hội, tâm lý địa phương, nhu cầu vay vốn người dân, kế hoạch tổng quy hoạch Long An ảnh hưởng tổng quy hoạch đến thành phần kinh tế Thu thập thống kê số liệu đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá cả, doanh thu phương pháp tiếp thị phân phối, phân tích doanh thu q khứ để dự đốn doanh thu tương lai, phân tích doanh số bán hàng khứ để dự đoán việc bán hàng tương lai • Thiết lập phương pháp thủ tục thu thập thông tin, tổ chức khảo sát thị trường điện thoại, thư, internet để ước đốn sở thích khách hàng Bằng vấn cá nhân, đến nhà, chủ trì thảo luận nhóm trọng tâm, thiết lập trạm nghiên cứu khu vực công cộng Đưa kết luận đề xuất chiến lược kinh doanh cho ngân hàng dựa kết nghiên cứu thị trường 4.6 KẾ HOẠCH ĐỀ XUẤT THÀNH LẬP NHĨM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỊA PHƯƠNG Việc tiếp xúc với khách hàng trực tiếp để giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho vay đặc biệt quan trọng Và chủ động tìm kiếm khách hàng tiến trình tất yếu môi trường kinh tế đầy cạnh tranh Do đó, tác giả đề xuất thành lập nhóm phát triển tín dụng địa phương với vai trị làm cầu nối ngân hàng khách hàng với nội dung sau đây: Mỗi nhóm phát triển tín dụng từ 3-5 thành viên Các thành viên nhóm hướng dẫn huấn luyện kỹ chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm, kỹ đàm phán, thương thuyết đặc biệt huấn luyện kỹ lưỡng đạo đức nhân viên phát triển tín dụng u cầu nhóm phát triển tín dụng đưa sản phẩm cho vay, hình ảnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Long An đến với khách hàng Mục tiêu sau thành lập, với giúp sức hợp tác với nhóm nghiên cứu thị trường, nhóm tăng cường xúc tiến quan hệ với khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng cá nhân tăng 15% so với kỳ năm ngoái Việc tạo nội lực cho nhân viên phát triển tín dụng quan trọng Nhân viên phát triển tín dụng trước tiên cần hiểu rõ chủ trương, định hướng, tiêu mà Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Long An định Thường xuyên trao đổi với nhóm nghiên cứu thị trường để giới thiệu sản phẩm tín dụng cách hiệu phù hợp Song song đó, ngân hàng cần mời chuyên gia có kinh nghiệm lĩnh vực giao tiếp, bán hàng, giới thiệu sản phẩm huấn luyện chia sẻ kinh nghiệm với nhóm phát triển tín dụng để nhân viên cảm thấy tự tin giao tiếp cảm thấy chuyên nghiệp đào tạo cách Mỗi chuyên gia hướng dẫn, đào tạo có kinh nghiệm chia sẻ riêng, nhiên, phải đảm bảo truyền thụ bạn nhóm phát triển tín dụng nội dung sau: • Cách đứng, cách chào hỏi, cách mỉm cười, cách sử dụng ngơn ngữ hình thể, cách giới thiệu sản phẩm, cách làm quen, cách hướng dẫn khách hàng hoàn thành thủ tục, cách trì mối quan hệ với khách hàng, cách chăm sóc khách hàng, cách giao tiếp để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, cách giao dịch để khách hàng cảm thấy thuận lợi nhất, cách chiếm lòng tin khách hàng, cách khai thác thơng tin khách hàng • Mỗi nhóm tiếp xúc gồm người Đi đến vùng nông thôn, đô thị, quan, tổ chức với đồng phục, tờ rơi, hồ sơ đầy đủ Tinh thần nhóm phải sảng khối thoải mái để truyền lửa cho người dân Những nơi mà nhóm qua phải để lại ấn tượng tốt lòng người dân Khi tiếp xúc giới thiệu trực tiếp sản phẩm cho vay khách hàng cần ân cần, chu đáo, tận tâm, phải hướng ngoại, khả đạt đồng thuận, cảm xúc cân bằng, suy nghĩ chín chắn cởi mở trải nghiệm • Đạo đức nhân viên phát triển tín dụng địa phương đặt lên hàng đầu, phải đảm bảo lợi ích cho ngân hàng làm vừa lòng khách hàng 4.7 KẾ HOẠCH ĐỀ XUẤT QUẢNG BÁ CÁC SẢN PHẨM CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN, CHO VAY CỬA HÀNG, CỬA HIỆU, KINH DOANH HỘ GIA ĐÌNH, CHO VAY CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN, CÁN BỘ QUẢN LÍ ĐIỀU HÀNH TRONG NĂM 2014, 2015 CỦA VCB LONG AN Tác giả kỳ vọng, năm 2014 2015, với kế hoạch cụ thể, mục tiêu quảng bá rõ ràng mà tác giả đề xuất, VCB Long An phủ sóng, giới thiệu sản phẩm cho vay nông nghiệp nông thôn, cho vay cửa hàng cửa hiệu, kinh doanh hộ gia đình, cho vay cán công nhân viên, cán quản lý điều hành ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến với người dân Long An Khi nghĩ đến sản phẩm cho vay trên, người dân Long An nghĩ đến ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Trong vòng năm, ngân hàng nâng cao số lượng khách hàng cá nhân vay vốn lên đến 1000 khách hàng dành 100 triệu đồng cho chi phí quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng Sau chương trình quảng bá sản phẩm cho vay mà tác giả thiết kế đề xuất với ngân hàng cho năm 2014, 2015: Với hiệu “ Vay vốn ưu đãi- Nhận quà sảng khoái VietcomBank chi nhánh Long An“, ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Long An đẩy mạnh truyền thông, phát động chương trình khuyến dành cho khách hàng vào dịp đặc biệt ( lễ, sinh nhật, tết ), hàng loạt chương trình ưu đãi lãi suất hàng tháng nhằm quảng bá hình ảnh VietcomBank rộng rãi đến với khách hàng thực chi nhánh PGD VCB Long An Cụ thể: Chương trình 1: Tặng quà ( 500 áo mưa, 150 nón bảo hiểm) Thời gian triển khai: • Sinh nhật khách hàng • Các dịp lễ:  30/4/2014 (1/4/2014- 29/4/2014);  Trung thu 2014 ( 1/8/2014- 31/8/2014);  Giáng sinh 2014 ( 1/12/2014- 30/12/2014);  Xuân thịnh vượng 2015 ( 2/1/2015-31/1/2015);  30/4/2015( 1/4/2015- 29/4/2015)  Trung thu 2015 ( 1/8/2015- 31/8/2015)  Giáng sinh 2015 ( 1/12/2015- 30/12/2015) Đối tượng: • Tặng q (nón bảo hiểm) cho khách hàng thân thiết nhân ngày sinh nhật ( áp dụng cho năm 2014) • Tặng quà ( áo mưa) cho khách hàng vay vốn có hạn mức tín dụng cao u cầu: • Tặng nón bảo hiểm thiệp chúc mừng vào ngày sinh nhật khách hàng • Vào dịp lễ: tuần tặng phần quà cho khách hàng vay vốn có hạn mức tín dụng cao Chi phí: • 500 áo mưa x 30.000 đồng = 15.000.000 đồng • 150 nón bảo hiểm x 90.000 đồng= 13.500.500 đồng Tổng cộng= 28.500.000 đồng Chương trình 2: Giảm lãi suất Thời gian triển khai: tháng 3,6,9 năm 2014, 2015 Đối tượng: khách hàng vay vốn cán công nhân viên chức, cán quản lý điều hành, tiểu thương, hộ kinh doanh nhỏ lẻ, nông dân Yêu cầu:giảm lãi suất từ 0,1- 0,2% lãi suất hành thời điểm xét duyệt vay tùy trường hợp cụ thể ( áp dụng lãi suất ưu đãi cho năm 2014, 2015) Chi phí: tờ rơi, panel, áp phích: 10.000.000đồng Chương trình 3: Tiếp xúc tặng quà cho hộ nông dân nghèo huyện Đức Hòa, huyện Châu Thành, tỉnh Long An Thời gian: 19/5/2014 ( Đức Hòa), 25/5/2014 ( Châu Thành) Nhằm chăm lo, chia sẻ khó khăn bà nông dân địa bàn tỉnh, VCB Long An tổ chức chuyến tặng quà cho hộ gia đình nghèo huyện Đức Hịa huyện Châu Thành tỉnh Long An Tại huyện, VCB Long An trao 10 phần quà, phần quà gồm thùng mì tơm, 10 kg gạo, lốc sữa Vinamilk trị giá 435.000 đồng vào buổi sáng cho bà Bên cạnh đó, VCB phối hợp với nhóm kỹ sư nông nghiệp Long An mở lớp hướng dẫn trồng hoa màu, ăn trái chăn nuôi gia cầm, gia súc cho bà hai huyện vào buổi chiều Nội dung lớp học thiết kế phù hợp với nhu cầu bà con, kéo dài đồng hồ Sau kỹ sư trình bày kỹ thuật canh tác, ni trồng, nhóm phát triển tín dụng VCB trình bày giới thiệu sản phẩm cho vay nông nghiệp, nơng thơn đến với bà Chi phí: • 20 phần q: 8.700.000 đồng • Kỹ sư nơng nghiệp: 600.000 đồng Tổng cộng: 9.300.000 đồng Chương trình 4: Tiếp xúc, tặng quà ban lãnh đạo khu vực đơn vị hành cơng Thời gian triển khai: tháng 10/2014 Trong tháng 10/2014, nhóm phát triển tín dụng đại diện cho ban giám đốc VCB Long An đến thăm viếng, tặng quà giới thiệu sản phẩm cho ban lãnh đạo đơn vị: Tỉnh Đoàn Long An, Sở Giao thông vận tải, Sở Kế hoạch đầu tư, Sở y tế, Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Long An Tại đơn vị viếng thăm, VCB chuẩn bị tặng: • Tranh, kỷ niệm chương VCB Long An • phần quà cho ban lãnh đạo, phần quà bao gồm nón bảo hiểm, áo mưa, cặp vải thời trang VCB trị giá 450.000 đồng • Tờ rơi chương trình cho vay cán công nhân viên, cán quản lý điều hành Chi phí: • Tranh, kỷ niệm chương : 2.500.000 đồng • Quà cho ban lãnh đạo: 11.250.000 đồng Tổng cộng: 13.750.000 đồng Chương trình 5: Hội chợ thương mại tháng dành cho tiểu thương Thời gian triển khai: tháng 6/2015 Đối tượng: tiểu thương chợ, cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ địa bàn tỉnh Long An Địa điểm: công viên phường 3, thành phố Tân An, tỉnh Long An Hội chợ thương mại tổ chức hàng năm để đáp ứng nhu cầu mua sắm giá rẻ, chất lượng cho người dân Long An Tuy nhiên, qua năm tổ chức, hội chợ thu hút đơn vị sản xuất hàng tiêu dùng, hàng nơng sản chưa có ngân hàng trưng bày sản phẩm đơn vị hội chợ Thông qua hội chợ thương mại tỉnh năm 2015, VCB Long An bố trí gian hàng hội chợ để giới thiệu sản phẩm cho vay ngân hàng, đặc biệt sản phẩm cho vay để thu hút bà tiểu thương Việc tiên phong hội chợ thương mại có quy mô định kỳ giúp ngân hàng tạo ấn tượng, điểm nhấn riêng thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác Chi phí: • Gian hàng: 5.000.000- 7.000.000 đồng • Tờ rơi, áp phích, panel: 5.000.000 đồng Tổng cộng: 10.000.000- 12.000.000 đồng Song song với chạy chương trình hành động trên, năm 2014, 2015, ngân hàng đầu tư chi phí quảng cáo radio truyền hình, đăng panel, áp phích khoảng 25.000.000 đồng Năm chương trình triển khai luân phiên năm 2014, 2015 Với chi phí ban đầu ước tính 73.550.000 đồng Trong q trình chạy chương trình, có chi phí phát sinh Tuy nhiên, chi phí cho chương trình quảng bá hình ảnh, sản phẩm cho vay VCB Long An năm 2014, 2015 khơng vượt q 100.000.000 đồng Nhóm nghiên cứu thị trường nhóm phát triển tín dụng chịu trách nhiệm thiết kế cụ thể, triển khai chạy chương trình Với chương trình phù hợp, hướng vào đối tượng cụ thể, mục tiêu rõ ràng ( tăng số lượng khách hàng vay lên đến 1000 khách hàng tính đến hết năm 2015), chương trình kỳ vọng đưa hình ảnh sản phẩm cho vay VietcomBank đến với toàn thể người dân Long An Khi nhắc đến cho vay cán công nhân viên, cán quản lý điều hành, cho vay nông nghiệp nông thôn, cho vay cửa hàng cửa hiệu, người dân Long An nghĩ đến ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam PHẦN KẾT LUẬN Luận văn tốt nghiệp kết trình tích lũy kiến thức, khơng ngừng nghiên cứu học hỏi tác giúp sức giáo viên hướng dẫn, thầy cô, bạn bè, đơn vị thực tập Luận văn mở số vấn đề thực tế cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Long An, từ đó, tác giả đưa số giải pháp cụ thể để giải vấn đề Các giải pháp tác giả thiết kế cách chi tiết, rõ ràng cụ thể, hướng đến tính khả thi thực dụng Trong bối cảnh tình hình kinh tế khó khăn, việc thực giải pháp mà tác giả đề xuất gặp nhiều khó khăn, đặc biệt cơng tác giải ngân số tiền tương đối lớn cho chi phí quảng bá sản phẩm cho vay đến với người dân Long An; việc tìm kiếm nhân tâm huyết cho vị trí nghiên cứu thị trường phát triển tín dụng địa phương Tuy nhiên, hiệu mà giải pháp, chương trình quảng bá mang lại khơng giới hạn năm 2014, 2015 Mà kéo dài đến khoảng thời gian lâu sau đó, tạo tảng vững bền việc nhận diện thương hiệu cho vay lòng người dân Long An cho năm phát triển sau Việc đầu tư chi phí quảng bá, nghiên cứu ban đầu cho việc phát triển lâu dài bền vững cho ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Long An hoàn tồn thích đáng Và để thực giải pháp cố gắng, nỗ lực hết mình, tâm lớn lao, thay đổi tích cực, sáng tạo phong cách làm việc môi trường làm việc ban lãnh đạo, tập thể cán nhân viên VCB Long An Mong rằng, tương lai gần, với phát triển chi nhánh khác, chi nhánh VCB Long An tạo thành tích đáng ghi nhận nữa, góp phần vào phát triển tồn diện bền vững Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nói chung DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu, Lê Thị Hiệp Thương ( 2011), Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng, NXB Phương Đơng, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều ( 2011), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Lao Động Xã Hội, Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều ( 2008), Tiền Tệ Ngân Hàng, NXB Lao Động Xã Hội, Tp Hồ Chí Minh Trịnh Quốc Trung ( 2009), Marketing Ngân Hàng, NXB Thống Kê, Tp Hồ Chí Minh Báo cáo thường niên: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, Hà Nội Báo cáo tài VietcomBank Chi nhánh Long An năm 2010, 2011, 2012, quý năm 2013, Long An Tháng năm 2010, Cẩm nang tín dụng Vietcombank, Hà Nội Các báo internet: Vũ Đình Ánh ( 20/02/2014), “ Định hướng sách tiền tệ ngân hàng giai đoạn 2014- 2015 từ thành giai đoạn 2012- 2013“, Tạp chí ngân hàng, truy cập đường link http://sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vilinks/videtail/vicm195/vict195? dDocName=C NTHWEBAP0116211755406&_afrLoop=8512253518492800&_afrWin dowMo de=0&_afrWindowId=nnuxhwc9b_429# %40%3F_afrWindowId%3Dnnuxhwc9 b_429%26_afrLoop %3D8512253518492800%26dDocName%3DCNTHWEBA P0116211755406%26_afrWindowMode %3D0%26_adf.ctrl- state%3Dnnuxhwc9b_553, vào ngày 28/02/2014 Nguyễn Văn Tiến ( 08/10/2013), “ Vịng quay tín dụng nói hiệu tín dụng“, Học viện ngân hàng, truy cập đường link http://bank.hvnh.edu.vn/4980/news-detail/818655/2012-2013/vongquay-tin- dung-noi-gi-ve-hieu-qua-tin-dung-gs-ts-nguyen-vantien.html, vào ngày 25/02/2014 28/08/2013, “Quy hoạch vùng sản xuất lúa chất lượng cao phục vụ chế biến gạo xuất vùng Đồng Tháp Mười tỉnh Long An đến năm 2020“, lv w w w l o n g a n g o v v n , p://www.longan.gov.vn/Pages/Quy- hoach-vung-san-xuat-lua-chatluong-cao-phuc-vu-che-bien-gao-xuat-khau-vung- Dong-ThapMuoi-tinh-Long-An-den-nam-2020.aspx vào ngày 10/11/2013 đ ợ c t r u y c ậ p t i h t t lvi 11/11/2008, “Sơ lược huyện, thành phố tỉnh“, www.longan.gov.vn, truy cập http://www.longan.gov.vn/Pages/So-luoc-cac-huyen-thi-trongtinh.aspx vào ngày 10/11/2013 7/10/2013, “Điều kiện tự nhiên“, www.longan.gov.vn, truy cập http://www.longan.gov.vn/Pages/Dieu-kien-tu-nhien.aspx vào ngày 10/11/2013 Các website tham khảo: http://sbv.gov.vn http://longan.gov.vn http://vietcombank.com.vn http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang.chn http://cafebiz.vn/ http://thoibaonganhang.vn/ http://vneconomy.vn/p6c602/ngan-hang.htm PHỤ LỤC BẢNG TỔNG KẾT KẾT QUẢ KHẢO SÁT ( Khảo sát thực hộ gia đình trồng long xã Hiệp Thạnh, Thị trấn Tầm Vu, huyện Châu Thành, tỉnh Long An; hộ kinh doanh nhỏ lẻ phường 1, phường 3, thành phố Tân An, tỉnh Long An; cán cơng nhân viên trường Chính Trị tỉnh Long An tỉnh Đồn Long An) Cho vay nơng nghiệp nông thôn ( Thị Trấn Tầm Vu, huyện Châu Thành) Khi có ý định vay vốn ngân hàng, ông/ bà thường nghĩ đến ngân hàng nào? Vì sao? Agribank, Ngân hàng sách xã hội Khu vực sinh sống, Chưa có ngân hàng gọi điện có đơn vị ngân hàng thoại đến tư vấn, giới thiệu thường xuyên gọi điện trực tiếp sản phẩm cho vay trực tiếp gặp mặt để giới thiệu, tư vấn hỗ trợ cho quý vị gói sản phẩm cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn? Cho vay cửa hàng, cửa hiệu, kinh doanh hộ gia đình ( phường 1, phường 3, Thành phố Tân An) VietcomBank, Sacombank VietinBank, Thỉnh thoảng có vài nhân viên ngân hàng gọi điện thoại giới thiệu sản phẩm tín dụng Nhưng hầu hết người khảo sát cảm thấy bị làm phiền không tin tưởng vào gọi này.Chưa có ngân hàng Cho vay cán công nhân viên, cán quản lý điều hành ( Trường Chính Trị tỉnh Long An, Tỉnh Đồn Long An) Đơng Á Bank, VietcomBank VietinBank, Thỉnh thoảng có vài nhân viên ngân hàng gọi điện thoại giới thiệu sản phẩm tín dụng Chưa có ngân hàng đến trực tiếp giới thiệu sản phẩm cho vay lviii đến gặp mặt trực tiếp giới thiệu sản phẩm cho vay Ông bà nghĩ nhóm hỗ trợ tín dụng thường xuyên đến tư vấn, hỗ trợ cho vay trực tiếp? Hầu kiến sẵn sàng, vui mừng có nhóm phát triển tín dụng VCB thường xuyên đến tư vấn, hỗ trợ cho vay trực tiếp Hầu kiến xem xét lại có nhóm phát triển tín dụng VCB thường xuyên đến tư vấn, hỗ trợ cho vay trực tiếp Hầu kiến sẵn sàng lắng nghe tư vấn, giới thiệu sản phẩm VCB gặp mặt thời gian thích hợp với họ Ơng bà vay vốn sử dụng dịch vụ khác PGD/CN VCB Long An? Ông bà cảm nhận, đánh cung cách phục vụ chúng tơi? Ơng bà hài lịng hay ấn tượng điều gì? Cịn điều chưa hài lịng? số người khảo sát giao dịch với VCB Họ hài lịng sách lãi suất, cách phục vụ khách hàng VCB Nhân viên VCB lịch thiệp, xinh đẹp, hòa nhã, biết cách làm hài lòng khách hàng số người khảo sát giao dịch với VCB Tất họ hài lòng phong cách phục vụ VCB Cơ sở vật chất VCB đại Hình ảnh thương hiệu bắt mắt số người khảo sát giao dịch với VCB Nhân viên VCB tất lịch sự, cung cách phục vụ tốt, ân cần, chu đáo Ơng bà có đề nghị sản phẩm cho vay chúng tơi? Có cịn điều chưa thỏa Tất người khảo sát Đa số người khảo sát mong muốn tiếp xúc với dòng chia sẻ họ cần có vốn nhanh, đơn giản thuận gặp mặt trực tiếp để trao đổi sâu Tất người khảo sát sẵn sàng chào đón, trao đổi với nhóm tư vấn tín dụng VCB Tuy nhiên, thủ tục, hồ sơ giao dịch nhiều phức tạp nên họ cảm thấy không thoải mái phải lại nhiều lần để hoàn thành thủ tục, hồ sơ đáng, chưa phù hợp? Theo ông bà cần cải tiến hay thay đổi điều để ơng bà cảm thấy thoải mái thuận lợi giao dịch tín dụng với ngân hàng chúng tơi? tiện, khơng có nhiều thủ tục sản phẩm dịch vụ rườm rà di cho vay, thủ tục, hồ sơ vay vốn chuyển nhiều lần đến ngân hàng để xác nhận mức độ tin cậy, cung cách phục vụ giao tiếp Tuy có điều kiện tiếp xúc với truyền hình, internet kênh quảng bá khác ngân hàng, hình thức chưa thật thu hút họ Trong tương lai, để phát triển cơng việc kinh doanh, họ cần tìm nguồn vốn với tính năng, dịch vụ, chi phí hợp lý Trong tương lai, ơng bà có 7/7 người khảo sát trả lời hy vọng chào đón nhóm tư có vấn tín dụng ngân hàng chúng tơi đến giới thiệu, tư vấn gói sản phẩm cho vay đến với ông bà, giúp ông bà bà tiếp cận với dòng vốn vay cách dễ dàng hiệu quả? 6/7 người khảo sát trả lời có sau ăn trưa, sau ăn tối vào ngày nghỉ, cuối tuần Họ góp ý ngân hàng dịch vụ khuyến tiện ích kèm nên bám sát vào nhu cầu thực tế khách hàng 8/8 người khảo sát trả lời có ... lớn Việt Nam 3.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LONG AN 3.3.1 Phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại. .. động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Long An CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- ... quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Long An, sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam-