Chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ H TẾ NGUYỄN ANH ĐỨC U Ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ H NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG KI N THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ MÃ SỐ: 8340101 H Ọ C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRƯƠNG TẤN QUÂN HUẾ - NĂM 2018 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tế, Ế hướng dẫn PGS.TS Trương Tấn Quân U Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau H q trình nghiên cứu TẾ Luận văn khơng chép nghiên cứu khoa học công bố Đ ẠI H Ọ C KI N H Tác giả luận văn i Nguyễn Anh Đức ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, nhận nhiều quan tâm dẫn tận tình thầy giáo Ế hướng dẫn U Nhân đây, xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc tới tất người giúp đỡ suốt trình học tập, quan tâm quý H thầy cô Trường Đại học Kinh Tế Huế giảng dạy, trang bị kiến thức cần thiết cho suốt thời gian qua đặc biệt thầy giáo – PGS TS TẾ Trương Tấn Qn, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Đồng thời, tơi xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ Tác giả luận văn C KI N H suốt thời gian thực đề tài Đ ẠI H Ọ Nguyễn Anh Đức ii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Anh Đức Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2016 -2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trương Tấn Quân Ế Tên đề tài: Chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng U Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế H Tính cấp thiết đề tài: Trong kinh tế Việt Nam nay, cạnh tranh NHTM nước ngân hàng nước Việt Nam ngày trở nên gay gắt đòi hỏi TẾ Ngân hàng muốn tồn phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh đồng thời phải ln tìm kiếm hướng phù hợp với nhu cầu khách hàng Đây nguyên nhân chủ yếu thúc đẩy NHTM không ngừng nghiên H cứu, cải tiến phát triển sản phẩm tín dụng đa dạng nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Từ nhìn nhận trên, tơi chọn đề tài: “Chất lượng tín KI N dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo, thông tin, số liệu lưu trữ Ngân C hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2017, tài liệu khác có liên quan Ngồi ra, liệu sơ cấp thu thập Ọ vấn chuyên gia khách hàng khía cạnh hoạt động tín dụng cho vay khách H hàng cá nhân Bên cạnh đó, phương pháp phân tích, xử lý số liệu, thống kê mô tả, so sánh, dãy thời gian, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, ẠI phân tích hồi quy sử dụng, phục vụ cho mục đích nghiên cứu Đ Kết nghiên cứu - Về lý luận: Luận văn làm rõ vấn đề chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Về thực trạng: Trên sở nghiên cứu lý luận, phân tích thực tế, luận văn đưa giải pháp kiến nghị có tính khả thi việc nâng cao hiệu chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế iii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Cán cơng nhân viên CHXHCNVN Cộng hồ Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro KBL Khối Bán lẻ KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTKSNB Kiểm tra kiểm soát nội NQH Nợ hạn Phòng giao dịch Ọ C PGD Rủi ro tín dụng Sản xuất kinh doanh Tín dụng TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phần H TD ẠI Đ U Ngân hàng thương mại KI NHTM SXKD H TẾ H Ngân hàng Nhà nước N NHNN RRTD Ế CBCNV TSBĐ Tài sản bảo đảm TSC Trụ sở TSCĐ Tài sản cố định TT Thơng tư Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Vietinbank CN TTH Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế iv ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii Ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv U DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH VẼ x H PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài TẾ Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 H Kết cấu luận văn .6 N PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 KI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 C 1.1 Tổng quan chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Ọ thương mại 1.1.1 Khái niệm chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân kinh H doanh ngân hàng thương mại ẠI 1.1.2 Đặc điểm chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh Đ ngân hàng thương mại .9 1.1.4 Hiệu tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.1.5 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.6 Các hình thức sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân .13 v ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 1.1.7 Các tiêu đánh giá hiệu chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 19 1.2.1 Nhân tố chủ quan 19 Ế 1.2.2 Nhân tố khách quan .21 U 1.3 Kinh nghiệm ngân hàng việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa H Thiên Huế 24 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Đông Nam Á 24 TẾ 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC .26 1.3.3 Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ 26 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế H .27 N CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH KI HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1 Giới thiệu tổng quan Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 C 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ọ .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 H 2.1.3 Tình hình lao động Vietinbank CN TTH 34 ẠI 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN TTH giai đoạn 2015 - 2017 35 Đ 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 35 2.1.4.2 Hoạt động cho vay .39 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank CN TTH 46 2.2.1 Nguyên tắc điều kiện cho vay 46 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân .47 2.2.3 Thời gian lãi suất cho vay 48 vi ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 2.2.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 49 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank CN TTH 52 2.3.3 Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank CN TTH 54 Ế 2.3.4 Các tiêu phản ánh chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân U Vietinbank CN TTH 55 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động tín dụng cho vay khách hàng cá H nhân ngân hàng TMCP Vietinbank CN TTH 60 2.3.1 Thống kê mẫu khảo sát 60 TẾ 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố trước tiến hành phân tích nhân tố phám phá EFA 62 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64 H 2.3.4 Phân tích hồi quy 68 N 2.4 Đánh giá chung chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân KI Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế 72 2.4.1 Kết đạt .72 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 C CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO Ọ VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .76 H 3.1 Định hướng .76 ẠI 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Đ Thiên Huế 76 3.2.1 Phát triển mạng lưới phân phối sản phẩm, dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 76 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 78 3.2.3 Hồn thiện quy trình, thủ tục tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 79 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 vii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 3.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình 84 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing sản phẩm tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 85 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Ế Kết luận 87 U Kiến nghị .88 2.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước .88 H 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 89 2.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 89 TẾ TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 PHỤ LỤC 92 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC H SĨ N BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ KI NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ ẠI H Ọ C XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng Vietinbank CN TTH 34 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietinbank CN TTH giai đoạn 2015 - 2017 36 Tình hình hoạt động cho vay Vietinbank CN TTH giai đoạn 2015 - Ế Bảng 2.3: Tình hình thu nhập – chi phí Vietinbank CN TTH giai đoạn 2015 H Bảng 2.4 U 2017 .40 – 2017 44 Tình hình doanh số cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2017 TẾ Bảng 2.5: .52 Tình hình doanh số thu nợ giai đoạn 2015 – 2017 53 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2017 54 Bảng 2.8: Hiệu suất sử dụng vốn vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2017 H Bảng 2.6: N .55 Tỷ lệ nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 201756 Bảng 2.10: Tình hình nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2017 KI Bảng 2.9: .57 Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - C Bảng 2.11: Ọ 2017 .59 Bảng 2.12: Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn H 2015 - 2017 59 Đặc điểm mẫu khảo sát .60 Bảng 2.14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo .63 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett'st 65 Bảng 2.16: Tổng phương sai trích 66 Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố 66 Bảng 2.18: Ma trận tương quan biến .69 Bảng 2.19: Phân tích ANOVA 70 Bảng 2.20: Hệ số R2 .70 Bảng 2.21: Kết phân tích mơ hình hồi quy .71 Đ ẠI Bảng 2.13: ix ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN cần tiếp tục đổi chế lãi suất phù hợp với mục tiêu sách tiền tệ, phù hợp với cung cầu tiền tệ điều kiện thực tế Khuyến khích NHTM quốc doanh quốc doanh áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro U NHTM bù đắp chi phí, rủi ro có lợi nhuận để phát triển bền vững Ế có chênh lệch lãi suất đầu đầu vào cao mức nay, đảm bảo cho Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết H cho hoạt động cho vay KHCN Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành thêm hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm, dịch vụ cho vay TẾ KHCN NHNN nên hỗ trợ cho NHTM quốc doanh quốc doanh việc tổ chức khóa học hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt H động ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng N 2.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam KI Tiếp tục hoàn thiện chỉnh sửa, ban hành chế quy trình nâng cao lực quản trị điều hành theo hướng tập trung, thông tin trực tuyến đồng thời phân cấp ủy quyền cho cấp rõ ràng C Tăng cường đầu tư sở vật chất cho chi nhánh, phòng giao dịch nông Ọ thôn thiết bị tin học Đa dạng hình thức đầu tư hỗ trợ chi nhánh, mở rộng sản H phẩm, dịch vụ ngân hàng giữ vững thị trường bước mở rộng việc ẠI cho vay KHCN, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng đa dạng khách hàng Đa dạng hoat đại hóa sản phẩm, xây dựng sản phẩm phù Đ hợp với giai đoạn phát triển đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ cho vay, thống mẫu biểu rút ngắn thời gian cấp tín dụng Trong số trường hợp, số thủ tục ngân hàng làm thay cho khách hàng, nhanh hơn, đỡ tốn 89 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Thị Cúc (2009), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà Ế xuất Thống kê Đường Thị Thanh Hải (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng U cá nhân Việt Nam, Tạp chí Tài số 4/2014 H Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại Hiện đại, Nhà TẾ xuất Phương Đông Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống H kê N Ngân hàng Nhà nước (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN việc ban hàn quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi KI ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN việc sửa C đổi bổ sung số điều quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng Ọ dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín H dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế ẠI (2015), Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng năm 2015 Đ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2016), Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng năm 2016 10 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2017), Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng năm 2017 11 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM 90 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 12 Lê Văn Tư (2015), Ngân hàng thương mại, NXB Tài 13 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động – Xã Hội 14 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2017), Một số kinh nghiệm phát Ế triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Tài U Tiếng Anh H 15 Hair, Black, Babin, Anderson (2010), Multivariate Data Analysis, 7th TẾ Edition, Pearson Education 16 Nunnally BernStein (1994), Psychometric theory, New York: MCGraw- Đ ẠI H Ọ C KI N H Hill 91 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ PHỤ LỤC PHỤ LỤC - PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG  Xin kính chào Q khách! Với mục đích tìm hiểu ý kiến nhu cầu Quý khách để phục vụ Ế Quý khách ngày tốt sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân U hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế, tơi thực đề tài “CHẤT H LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIETINBANK CN THỪA THIÊN HUẾ” Rất mong muốn TẾ thu số ý kiến đóng góp quý báu quý khách hàng thông qua phiếu điều tra Tôi xin cam đoan thông tin quý khách giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu H (Xin quý khách hàng đánh dấu X vào ô trống trước đáp án trả lời mà quý Khách N hàng lựa chọn) Phần 1: Đánh giá quý khách hàng mức độ đồng ý với phát biểu KI (Vui lòng cho biết ý kiến Quý khách với phát biểu sau dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Vietinbank CN Thừa C Thiên Huế cách đánh dấu (X) vào phương án mà Quý khách đồng ý nhất) 5 Đ ẠI H Ọ (1 ứng với hoàn tồn khơng đồng ý ứng với hồn tồn đồng ý) L Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Sản phẩm hình thức cho vay đa dạng Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân có thời hạn cho vay linh động, hợp lý Thông tin sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân khách hàng cung cấp đầy đủ xác Ngân hàng thường xuyên đựa chương trình khuyến sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hấp dẫn Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu Quý khách Thủ tục quy trình cho vay Hồ sơ thủ tục cho vay ngân hàng đơn giản, dễ hiểu Hồ sơ thủ tục cho vay ngân hàng hợp lý dễ áp dụng 92 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 16 17 18 19 20 21 22 H 23 ẠI 24 Đ 25 26 27 28 U Ế H 15 TẾ 14 3 5 H 13 N 12 KI 11 C 10 Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn nhanh chóng xác Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng Nhân viên tín dụng Nhân viên tín dụng ngân hàng có kiến thức lực chun mơn Nhân viên tín dụng có thái độ lịch thiệp thân thiện Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên tín dụng tạo tin tưởng cho khách hàng Khách hàng nhận hướng dẫn, hỗ trợ kịp thời từ nhân viên tín dụng cần thiết Phương tiện hữu hình Các sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn Nơi giao dịch ngân hàng có trang thiết bị đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Tiện nghi phục vụ tốt (khơng gian chờ, báo, nước uống, vị trí để xe thuận tiện…) Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng Lãi suất phí cho vay Lãi suất, phí cho vay ngân hàng chấp nhận Quy định lãi suất, phí cho vay ngân hàng rõ ràng hợp lý Lãi suất, phí cho vay ngân hàng khơng có q nhiều chênh lệch so với ngân hàng khác địa bàn Ngân hàng thay đổi lãi suất, phí cho vay thời hạn Đánh giá chung Quý khách đánh giá cao khả đáp ứng nhu cầu vốn vay ngân hàng Quý khách hài lòng giá trị mà dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng đem lại Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thời gian tới Quý khách giới thiệu cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Ọ 93 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Xin trân trọng cảm ơn!  Đ ẠI H Ọ C KI N H TẾ H U Ế Phần 2: Thông tin Quý khách Giới tính  Nam  Nữ Tuổi  18 đến 30 tuổi  31 đến 45 tuổi  45 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi Nghề nghiệp khách hàng  Học sinh, sinh viên  Công nhân, nhân viên  Kinh doanh, buôn bán  Công chức, viên chức  Khác (Nội trợ, nghề tự do…) Thu nhập hàng tháng Quý khách  Dưới triệu  Từ 10 triệu đến 15 triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 15 triệu Trình độ học vấn Quý khách  Cấp thấp  Đại học, Cao đẳng  Trung cấp  Trên ĐH Loại sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân mà Quý khách tham gia nhiều  Cho vay sản xuất kinh doanh  Cho vay tiêu dùng tín chấp  Cho vay mua nhà  Cho vay du học  Cho vay mua ô tô  Khác 94 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ PHỤ LỤC – KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS Thống kê mô tả mẫu khảo sát Giới tính Valid Percent Percent Nam 83 52.2 52.2 52.2 Nữ 76 47.8 47.8 100.0 159 100.0 100.0 Total TẾ Tuổi H Valid Percent U Frequency Ế Cumulative Cumulative 18 den 30 tuoi 49 31 den 45 tuoi 60 45 den 60 tuoi 36 tren 60 tuoi 14 159 30.8 Percent 30.8 30.8 37.7 37.7 68.6 22.6 22.6 91.2 8.8 8.8 100.0 100.0 100.0 KI Total Valid Percent N Valid Percent H Frequency Valid Ọ C Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Percent Valid Percent Percent 5.0 5.1 5.1 68 42.8 43.0 48.1 Công nhân, nhân viên 36 22.6 22.8 70.9 Công chức, viên chức 28 17.6 17.7 88.6 18 11.3 11.4 100.0 158 99.4 100.0 159 100.0 H ẠI Khác (nội trợ, nghề tự do) Total Đ Frequency Kinh doanh buôn bán Missing Cumulative Không trả lời Total Thu nhập hàng tháng khách hàng Cumulative Frequency Valid Dưới triệu 28 95 Percent 17.6 Valid Percent 17.7 Percent 17.7 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 35.2 35.4 53.2 52 32.7 32.9 86.1 22 13.8 13.9 100.0 158 99.4 100.0 159 100.0 Từ 10 triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu Total Missing không trả lời Total Ế 56 U Từ triệu đến 10 triệu H Trình độ học vấn khách hàng Cumulative Frequency Cấp thấp 25 Trung cấp 34 Đại học, Cao đẳng 78 Trên ĐH 21 Missing Không trả lơi 15.8 15.8 21.4 21.5 37.3 49.1 49.4 86.7 13.2 13.3 100.0 158 99.4 100.0 159 100.0 KI N Total Percent 15.7 H Total Valid Percent TẾ Valid Percent Loại sản phẩm tín dụng cá nhân mà khách hàng tham gia Cumulative Cho vay sản xuất kinh Percent 18.2 18.4 18.4 Cho vay mua ô tô 27 17.0 17.1 35.4 Cho vay tiêu dùng tín chấp 66 41.5 41.8 77.2 Cho vay du học 12 7.5 7.6 84.8 Cho vay mua nhà 16 10.1 10.1 94.9 Khác 5.0 5.1 100.0 Total 158 99.4 100.0 159 100.0 H ẠI Đ Total Valid Percent 29 doanh Missing Percent Ọ Valid C Frequency Không trả lời 96 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Kiểm tra độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế 774 Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 4.187 SP2 16.0503 3.972 SP3 15.9245 4.615 SP4 15.9937 4.361 SP5 15.9811 4.778 699 751 661 459 761 517 743 389 784 N Reliability Statistics Cronbach's N of Items KI Alpha 641 TẾ 16.0503 H SP1 H Scale Mean if U Item-Total Statistics 722 Ọ C Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted H Scale Mean if TTQT1 11.7107 2.966 528 653 TTQT2 11.6038 2.988 581 615 TTQT3 11.5094 3.695 476 682 TTQT4 11.5157 3.568 472 682 ẠI Đ Corrected Item- Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 97 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 15.2013 6.098 484 822 NV2 15.4403 4.957 656 776 NV3 15.1824 4.834 689 766 NV4 15.1069 5.438 631 784 NV5 15.0943 5.301 632 783 H NV1 Reliability Statistics TẾ Cronbach's Alpha U Corrected Item- Ế Item-Total Statistics N of Items 837 Scale Variance Item Deleted if Item Deleted PTHH2 13.5897 PTHH3 13.4679 PTHH4 Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.141 513 839 10.321 657 799 9.954 762 770 13.6538 10.318 714 784 13.8974 11.009 563 825 Ọ PTHH5 Cronbach's KI 13.0321 C PTHH1 Corrected Item- N Scale Mean if H Item-Total Statistics H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đ ẠI 746 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LS_P1 11.6792 3.156 537 695 LS_P2 11.6730 3.044 622 638 LS_P3 11.5220 3.897 498 713 LS_P4 11.5786 3.676 527 697 98 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 4.857 693 DGC2 11.4088 5.180 641 DGC3 11.3711 4.602 723 DGC4 11.4088 4.927 790 H 11.4528 813 776 TẾ DGC1 U Corrected Item- Ế Item-Total Statistics 643 H Phân tích nhân tố khám phá EFA 812 KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity 700 N Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 253 KI df 1449.578 Sig Total Variance Explained C Ọ 000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % Total Variance H Cumulative Component 4.114 17.888 17.888 4.114 17.888 17.888 3.105 13.498 13.498 3.347 14.551 32.439 3.347 14.551 32.439 3.007 13.075 26.573 2.557 11.115 43.554 2.557 11.115 43.554 2.820 12.260 38.833 2.127 9.246 52.801 2.127 9.246 52.801 2.492 10.834 49.667 1.541 6.702 59.503 1.541 6.702 59.503 2.262 9.836 59.503 1.026 4.462 63.965 859 3.734 67.699 797 3.463 71.162 776 3.375 74.538 10 724 3.148 77.686 11 697 3.029 80.715 ẠI Đ % of 99 83.302 13 531 2.310 85.612 14 508 2.207 87.820 15 475 2.066 89.886 16 463 2.014 91.900 17 410 1.784 93.684 18 377 1.639 95.323 19 327 1.423 96.746 20 264 1.149 97.895 21 214 929 98.824 22 186 808 99.632 23 085 368 100.000 U 2.587 H 595 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 865 PTHH4 815 PTHH2 797 PTHH5 714 PTHH1 667 NV3 C 750 H SP2 742 Ọ NV4 NV1 701 659 875 SP1 810 SP4 670 ẠI Đ 832 NV2 NV5 N PTHH3 H KI TẾ 12 Ế ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ SP3 664 SP5 552 LS_P2 770 LS_P1 743 LS_P3 716 LS_P4 696 TTQT2 782 TTQT1 765 TTQT4 695 TTQT3 680 100 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 255.581 df 000 H Sig Communalities DGC1 1.000 700 DGC2 1.000 636 DGC3 1.000 734 DGC4 1.000 639 TẾ Extraction H Initial U Bartlett's Test of Sphericity 773 Ế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Extraction Method: Principal KI N Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance C Component 67.735 67.735 544 13.598 81.333 461 11.537 92.870 285 7.130 100.000 H Cumulative % 2.709 Ọ Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis ẠI Component Matrix a Đ Component DGC3 857 DGC1 837 DGC4 800 DGC2 797 101 Total 2.709 % of Variance 67.735 Cumulative % 67.735 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Phân tích hồi quy Bảng ma trận tương quan Correlations vay KHCN Sig (2- Lãi suất Thủ tục, quy dịch vụ cho tiện hữu viên tín cho vay phí cho vay trình cho vay KHCN hình dụng KHCN KHCN vay KHCN 253 Pearson hữu hình Correlation 159 159 159 ** 253 Sig (2- N 159 Pearson dụng Correlation 220 N Pearson cho vay Correlation KHCN Sig (2- Ọ C Sản phẩm tailed) H N Pearson phí cho vay Correlation KHCN Sig (2- Đ ẠI Lãi suất tailed) N Thủ tục, quy Pearson trình cho vay Correlation KHCN Sig (2tailed) N 000 271 ** 148 062 159 159 159 011 -.029 019 675 891 713 816 159 159 159 159 159 033 -.008 -.008 -.004 918 924 958 005 675 159 159 159 159 159 159 ** 011 -.008 -.005 009 000 891 918 952 906 159 159 159 159 159 159 ** -.029 -.008 -.005 008 001 713 924 952 159 159 159 159 159 159 148 019 -.004 009 008 062 816 958 906 924 159 159 159 159 159 KI Sig (2tailed) ** ** 001 N Nhân viên tín 616 033 001 tailed) ** 005 H Phương tiện 220 001 tailed) N ** Ế Correlation Sản phẩm U dịch vụ cho Nhân H Pearson Phương TẾ Hài lòng Hài lòng 616 271 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 102 924 159 ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ Kết hồi quy b Model Summary Change Statistics R 765 Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change a 585 572 64849903 585 F Change df1 df2 43.183 Sig F Durbin- Change Watson 153 000 2.043 Ế Model R a Predictors: (Constant), Thủ tục, quy trình cho vay KHCN, Nhân viên tín dụng, Lãi suất phí cho vay U KHCN, Sản phẩm cho vay KHCN, Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: Hài lòng dịch vụ cho vay KHCN a H ANOVA Sum of Squares df Mean Square F TẾ Model Regression 90.804 18.161 Residual 64.344 153 421 155.148 158 Total 43.183 Sig .000 b H a Dependent Variable: Hài lòng dịch vụ cho vay KHCN b Predictors: (Constant), Thủ tục, quy trình cho vay KHCN, Nhân viên tín dụng, Lãi suất phí cho N vay KHCN, Sản phẩm cho vay KHCN, Phương tiện hữu hình KI Coefficients Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics C B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF 008 052 Phương tiện hữu hình 237 051 245 4.694 000 924 1.083 Nhân viên tín dụng 218 052 219 4.207 000 704 1.421 625 053 615 11.811 000 821 1.218 278 052 282 5.405 000 613 1.631 136 052 137 2.624 010 978 1.022 Ọ (Constant) Sản phẩm cho vay KHCN ẠI Lãi suất phí cho vay KHCN Thủ tục, quy trình cho Đ Unstandardized H Model a vay KHCN 149 882 103 ... VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG Ế THƯƠNG MẠI U 1.1 Tổng quan chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại H 1.1.1 Khái niệm chất lượng tín. .. điểm chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh Đ ngân hàng thương mại .9 1.1.4 Hiệu tín dụng cho vay khách. .. vay khách H hàng cá nhân ngân hàng thương mại N Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân KI Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế