LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thực trạng áp dụng số hóa đã và đang thực hiện tại VNPT Hải Phòng nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...58 2.4.1.. Trước yêu cầu đó, các doanh nghiệp buộc phải

HảiPhòng-2020 BỘGIÁODỤCVÀ ĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCQUẢNLÝVÀCÔNGNGHỆ HẢIPHÒNG

ISO9001:2015

PHẠMTHỊNGỌCTHỦY

LUẬNVĂNTHẠCSĨ CHUYÊNNGÀNHQUẢNTRỊKINHDOANH

LỜICAMĐOAN

Tôi, Phạm Thị Ngọc Thủy, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh, Trường Đạihọc Quản lý và Công nghệ Hải Phòng khóa 2018-2020, xin cam đoan rằng đây là công trìnhnghiên cứu độc lập của tôi Những số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực vàđược trích dẫn đầy đủ

HảiPhòng,ngày17tháng7năm2020

Họcviên

PhạmThịNgọcThủy

Emxin được gửi lời cám ơn chân thành tới các thầy, cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh,cùng toàn thể các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng đãtrang bị những kiến thức, giúp đỡ và tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn này

Em cũng xin gửi lời cám ơn tới Ban Lãnh đạo VNPT Hải Phòng đã cung cấp cho emnhững thông tin hữu ích và tài liệu cần thiết liên quan đến đề tài

Emxin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ và tạođiều kiện để em tập trung nghiên cứu và hoàn thành luận văn củamình

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn, TS Nguyễn TiếnThanh, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em về mặt học thuật để hoàn thành luận văn này

Tuy nhiên, do thời gian và khả năng có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sóttrong quá trình nghiên cứu và bài làm Bài luận văn có thể sẽ vẫn còn nhiều những hạn chế

cả về chuyên môn, về cách thức diễn đạt, hình thức và nội dung Em rất mong nhận được sựgóp ý của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, và các anh chị emđ ồ n g n g h i ệ p

LỜICAMĐOAN i

LỜICÁMƠN ii

DANHMỤCTỪVIẾTTẮT vi

LỜIMỞĐẦU 1

1 Tínhcấpthiếtcủađềtài 1

2 Mụctiêunghiêncứu 3

2.1 Mụctiêuchung 3

2.2 Mụctiêucụthể 4

3 Đốitượng,phạmvivàphươngphápnghiêncứu 4

3.1 Đốitượngnghiêncứu 4

3.2 Phạmvinghiêncứu 4

3.3 Phươngphápnghiêncứu 5

3.3.1 Nghiêncứutàiliệuthứcấp 5

3.3.2 Phươngphápquansát 5

3.3.3 Phươngpháptổnghợp,sosánh,thốngkê,phântíchsốliệu 5

4 Cấutrúccủaluậnvăn 5

5 Tổngquannghiêncứu 6

6 Ýnghĩakhoahọcvàthựctiễncủaluậnvăn 6

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 8

1.1 Tổngquanvềcáchệthốngquảnlýchấtlượng 8

1.1.1 Kháiniệmvềhệthốngquảnlýchấtlượng 8

1.1.2 Lợiíchcủahệthốngquảnlýchấtlượng 8

1.1.3 Cácyếutốvàyêucầucủamộthệthốngquảnlýchấtlượng 9

1.2 Hệthốngquảnlýchấtlượngdịchvụviễnthông 10

1.3 Chấtlượngdịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàngtrêncơ sở lýthuyết vềquảnlýchấtlượng 11

1.3.1 Kháiniệmchấtlượngdịchvụ 11

1.3.2 Đặcđiểmcủachấtlượngdịchvụ 12

1.3.3 Môhìnhquảnlýchấtlượngdịchvụ 15

1.3.4Sựhàilòngcủakháchhàngdựatrênmôhìnhquảnlýchấtlượngdịchvụ 17

1.4 Tiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụviễnthôngdựatrênsựhàilòngcủa kháchhàng 20

1.4.1 Khiếunạicủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ 21

1.4.2 Hồiâmkhiếunạicủakháchhàng 21

1.4.3 Dịchvụtrợgiúpkháchhàng 21

1.4.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông cụ thể đang áp dụng tạiV N P T đánhgiásựhàilòngcủakháchhàng 22

1.5 Vai trò số hóa trong quản lý chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng kháchhàng 28

1.5.1 Xuhướngsốhóatoàncầu 28

1.5.2 XuhướngsốhóatạiViệtNam 29

TiểukếtchươngI 36

CHƯƠNG 2: THỰCTRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCHHÀNGTẠIVNPTHẢIPHÒNG 37

2.1 TổngquanvềVNPTHảiPhòng 37

2.1.1 GiớithiệuvềVNPTHảiPhòng 37

2.1.2 TổchứcbộmáytạiVNPTHảiPhòng 39

2.1.3 TriếtlýkinhdoanhcủaVNPTHảiPhòng 40

2.2 HoạtđộngsảnxuấtkinhdoanhcủaVNPTHảiPhòng2015đến2019 42

2.2.1 VaitròcủaVNPTHảiPhòngtheođịnhhướngtừnăm2010 42

2.2.2 Kếtq u ả h o ạ t đ ộ n g s ả n x u ấ t k i n h d o a n h c ủ a V N P T H ả i P h ò n g t ừ n ă m 2015 đến 2019 45

2.3 Thựctrạngquảnlýchất lượngdịchvụvàsựhàilòngcủakhách hàngtại VNPT Hải Phòng 48

2.3.1 Công tác quản lý chất lượng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụđ a n g t h ự c h i ệ n t ạ i V N P T H ả i P h ò n g 48

2.3.2 Cáctiêuchí đánh giáchất lượngdịchvụvàđánhgiásựhài lòngcủakhách hàngtạiVNPTHảiPhòng 49

2.4 Thực trạng áp dụng số hóa đã và đang thực hiện tại VNPT Hải Phòng

nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 58

2.4.1 Số hóak ê n h b á n h à n g , q u y t r ì n h b á n h à n g c ủ a V N P T H ả i P h ò n g b ằ n g v í VNPTPAY 59

2.4.2 Sốhóasảnphẩm,dịchvụkinhdoanh 62

2.4.3.Sốhóađiểmchạmkháchhàng 69

2.5 Kết quả ghi nhận sau khi thực hiện áp dụng giải pháp số hóa tại VNPT HảiPhòngnhằmnângcaochấtlượngvàsựhàilòngcủakháchhàng 71

2.5.1 ĐộhàilòngcủakháchhàngtheotiêuchíC41 71

2.5.2SốhóabằngvíVNPTPAYI75 75

Tiểukếtchương2 78

CHƯƠNG3 : M Ộ T S Ố G I Ả I P H Á P S Ố H Ó A Đ Ề X U Ấ T T H Ự C H I Ệ N TR ỌNGĐIỂMĐỂNÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNG 79

3.1 Mụctiêusảnxuấtkinhdoanhnăm2020tạiVNPTHảiPhòng 79

3.2 Giảiphápsốhóađềxuấtt h ự c hiệntrọngđiểmnăm2020nhằmnângcao chất lượng phục vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng 80

3.2.1 TruyềnhìnhMyTVdùngAppkhôngcầnthiếtbịchuyểnđổiSTB 80

3.3.2.K h á c h h à n g t ự đ ă n g k í s ử d ụ n g v à l à m h ợ p đ ồ n g t r ự c t u y ế n t ạ i w e b vnpthaiphong.vn 82

3.3 Giảip há psốh óa đềxuất t h ự c hiệnl àm giảmtỉlệ khách hàngkhông hàilòngtạiVNPTHảiPhòng 84

KẾTLUẬN 87

TÀILIỆUTHAMKHẢO 90

KỊCH BẢN KHẢO SÁT ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHÍC41 94

Bảng1.1.Cáccôngthứcsửdụngđểtínhmứcđộhoànthànhtiêuchí 24Bảng2 2 : S ố l ư ợ n g p h á t t r i ể n t h u ê b a o g i a i đ o ạ n 2 0 1 5 -

2 0 1 9 V i ễ n t h ô n g H ả i Phòngtheocácdịchvụcơbản 46Bảng2 3 : D o a n h t h u v à l ợ i n h u ậ n c ủ a V i ễ n t h ô n g H ả i P h ò n g t ừ 2 0 1 5 đ ế n 2019 47

Bảngsốliệu2.4:Tỷlệthu cướccácPhòngBHKVquý3-2019 57Bảng2 5 Kếtquảv àd oa nh thucá c dịchvụáp dụnggi ải p h á p cô ng ng hệ tạ i VNPTHảiPhòng 67Bảng2 6 : K ế t q u ả k h ả o s á t đ ộ h à i l ò n g k h á c h h à n g t h á n g 1 0 2 0 1 8 đ ế n t h á n g 12.2018 71Bảng2 7 : K ế t q u ả k h ả o s á t đ ộ h à i l ò n g k h á c h h à n g t h á n g 1 0 2 0 1 9 đ ế n t h á n g 12.2019 72

Bảng2.8:Kếtquảkhảosátchấtlượngdịchvụcơbảnnăm2018-2019 73Bảng 2.9: Kết quảkhảo sátkháchhàngđangsửdụng dịch vụnăm2018-201974Bảng 3.1: Kết quảbán thẻ nạp từ tháng 10.2018 đến tháng 6.2020 tại VNPT HảiPhòng 76

Bảng3.2:SốlượnghợpđồngpháttriểnquakênhonlinetạiVNPTHảiPhòng83

Sơđồ1.1.MôhìnhSERVQUALvềquảnlýchấtlượngdịchvụ 16Sơđồ2.1:Sơđồmô hìnhtổchứccủaVNPTHảiPhòng 39Biểuđồ2.1.CơcấudịchvụcủaVNPTHảiPhòngtừ2017đến2019 54

Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, 5.0 haycông nghệ số đang đặt các doanh nghiệp trong ngành viễn thông trước yêu cầu “đổi mới hay

là chết” Trước yêu cầu đó, các doanh nghiệp buộc phải cải tiến kĩ thuật, đổi mới phươngthức sản xuất, cung cấp dịch vụ bằng việc áp dụng tối đa thành tựu của cuộc cách mạngcông nghiệp 4.0, 5.0 thông qua việc số hóa từng bước tất cả các quá trình từ sản xuất, cungcấp dịch vụ đến chămsóc khách hàng nhằmtạo sựthuận tiện tối đa vàthỏa mãn tốt nhất nhucầu của khách hàng phát triển theo xu hướng thay thế dần những thỏa mãn theo các tiêu chítruyền thống trước đây

Trước bối cảnh ấy, VNPT Hải Phòng đã tiên phong trong quá trình chuyển đổi và sốhóa các dịch vụ do mình cung cấp Để thực hiện nhiệm vụ nàythì việc nâng cao hiệu quảquản trị trong hoạt độngkinh doanh là yếu tố tiên quyết, cùngvớiđólàcácnhóm giảiphápvềnângcaochất lượngnguồn nhânlực,sốhóa

phương pháp quản trị các kênh bán hàng, các kênh thu cước, kiểm soát chất lượng sản phẩmdịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.

Với mong muốn nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng, mạng lưới hạ tầng Viễnthông - Công nghệ thông tin (VT- CNTT) của VNPT Hải Phòng không ngừng được mởrộng Dịch vụ 3G, 4G của Vinaphone đã phủ sóng 100% trên toàn địa bàn thành phố; mạnglưới cáp quang thay thế hoàn toàn mạng cáp đồng để cung cấp dịch vụ truy cập internetFiberVnn băng thông tốc độ cao,d ị c h v ụ t r u y ề n h ì n h t h e o y ê u c ầ u

M y t v đ ế n t ừ n g h ộ g i a đ ì n h , đ i ệ n t h o ạ i I P t r ê n c á p

q u a n g I M S S o n g s o n g v ớ i đ ó , V N P T k h ô n g n g ừ n g n â n g

c a o c h ấ t l ư ợ n g d ị c h vụ,chấtlượngphụcvụvàcung cấpthêmnhữngsảnphẩm,góicướcmới để kháchhàng có thêmsựlựa chọn nhưkiểmtra,nhậnthông báo cước phívà thanh toántrực tuyến, thanh toán qua ví điện tử, đăng kí và nhập hợp đồng trực tuyến, tự quản lý dịch

vụ bằng cách tự soạn tin nhắn cắt, hủy dịch vụ qua số điện thoại đã đăng kí trên hệ thốngnhằm gia tăng tối đa độ tiện ích và sự hài lòng của khách hàng

Đến thờiđiểmnày,VNPTHải Phòngđãtriểnkhainhiều sảnphẩm,dịchvụ CNTT cho đốitượng khách hàng doanh nghiệp áp dụng trên nền các giải pháp tíchhợp sốhóatrênđịabànthànhphốnhư:Trụcliên thôngvănbản quốcgia,hệ sinh thái CNTT chuyên ngành y tếVNPT-HIS, hệ sinh thái giáo dục vnEdu, phần mềm văn phòng điện tử VNPT-iOffice, Phònghọp không giấy VNPT- eCabinet,dịchvụHóađơnđiệntửVNPT-Invoice,CổngthôngtinđiệntửVNPT Portal, dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng VNPT-

CA, dịch vụ kê khai BHXH- VNPT IVAN, thanh toán điện tử bằng ứng dụng ví điện tửVNPT Pay, hệ thống hội nghị truyền hình trực tuyến VNPT Meeting,…

Đặcbiệt,trongkhoảngthờigianvừaquatoànthếgiớiđangbịkhủnghoảng bởi dịch bệnh Covid

HÀNHC Ù N G KHÁCHHÀNG,ĐỒNGHÀNHCÙNGCHÍNHPHỦ,tăngcườnghọp,

học, xử lý qua mạng ứng dụng CNTT, số hóa một cách tối đa để thực hiện giãn cách xã hội

và phòng chống sự phát triển dịch bệnh được thực hiện khá tốt

Hơn thế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng đang là mục tiêu chiến lược củatân Tổng Giám đốc tập đoàn Phạm Đức Long đã chia sẻ:

Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của việc nâng cao sự hài lòng củakhách hàng xét theo 4 khía cạnh : xu hướng của công nghệ; nhu cầu sử dụng của người tiêudùng ngày càng cao; sự cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông- công nghệthông tin và là mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp Sự cấp thiết xuất phát từ thực tiễn, từdoanh nghiệp và từ khách hàng,e m đ ã l ự a c h ọ n đ ề t à i “ G i ả i p h á p n â n g

bànthànhphố.Từđókhôngnhữnggópphầntăngsốlượngthuêbaopháttriển

- PhântíchcáckếtquảđạtđượcsaukhiápdụngcácgiảiphápsốvàđánhgiáviệcnângcaochấtlượngdịchvụđểnângcaosựhàilòngcủakháchhàngtạiVNPTHải Phòng.

- Đềxuấtmộtsốgiảiphápsốhóatrọngđiểmthựchiệntrongnăm2020nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng

3 Đốitượng,phạmvivàphươngphápnghiêncứu

3.1 Đốitượngnghiêncứu

Đề tài lấy đối tượng nghiên cứu là bản thân người lao động, người quản lý đanglàm việc tại VNPT Hải Phòng và khách hàng đang sử dụng dịch vụdo VNPTHảiPhòngcung cấp trênđịabàn thànhphốHải Phòng; làcácdịch vụ đang cung cấp cho khách hàngVNPT

3.2 Phạmvinghiêncứu

Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại các điểm làm việc của cán bộ, công nhânviên VNPT Hải Phòng, tại các kênh bán hàng của VNPT Hải Phòng, tại cơ quan hoặc tạinhà riêng khách hàng đang sử dụng dịch vụ do VNPT Hải Phòng cung cấp

Về thời gian: Đề tài tập trung tìm hiểu các giải pháp đã được áp dụng nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách hàng từ thời điểm năm 2018 đến nay

Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung tìm hiểu và nghiên cứu về quá trình thử nghiệmvà ápdụng các giải pháp nhằmnâng cao sựhài lòng của khách hàng tạiVNPTHảiPhòng;tácgiảtậptrungchủyếuvàocácgiảiphápcôngnghệthoe

xu hướng số hóa doanh nghiệp Các giải pháp đang áp dụng được nghiên cứuv à đ ề x u ấ t

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung bài luận văn được chia làm 3 chương chínhnhư sau:

Chương1:Lý thuyếttổngquanvềhệthốngquảnlýchấtlượngdịchvụvà

lý chất lượng, về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Nhữngvấnđềnàylàcơsởđểnghiêncứucáctiêuchíđánhgiáchấtlượngdịch

Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa thực tiến trong việc triển khai các chính sách bánhàng, chăm sóc khách hàng để hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2020 củaVNPT Hải Phòng.

Vì các giải pháp tác giả nghiên cứu và đề xuất tập trung vào các giải pháp theo ứngdụng công nghệ, theo xu hướng số hóa đang là xu hướng cần thúc đẩy với tất cả các ngànhnghề, các tổ chức doanh nghiệp nên bài luận văn cũng có giá trị tham khảo không chỉ riêngvới VNPT mà có thể tham khảo với nhiều doanh nghiệp khác nhất là với các doanh nghiệpdịch vụ khách hàng

CHƯƠNG1:LÝTHUYẾTTỔNGQUANVỀHỆTHỐNGQUẢNLÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Tổngquanvềcáchệthốngquảnlýchấtlượng

1.1.1 Kháiniệmvềhệthốngquảnlýchấtlượng

Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổchức về mặt chất lượng Có nhiều phương pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trongmột tổ chứctùy theo quy mô, khả năng và tình trạng của tổ chức Mục đích của hệ thống quản

lý chất lượng là cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tụckết quảthực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system - QMS) là một hệ thốnghợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được những chính sách và mục

tiêu về chất lượng.QMS giúp điều phối và định hướng hoạt động của doanh nghiệp, nhằm

đáp ứng được khách hàng và các yêu cầu chế định, đồng thời nâng cao hiệu quả và năngsuất hoạt động trên một nền tảng liêntục

ISO9001: 2015làtiêu chuẩnquốctếxácđịnh cácyêu cầuđốivớihệthống quản lý chất lượng,đâycũng là cách tiếp cận phổ biến nhất đốivới các hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng phục vụ cho rất nhiều mục đích khác nhau, bao gồm: cảitiến quy trình, giảm lãng phí, giảm chi phí, tạo điều kiện và xác định các cơ hội đào tạo, thuhút nhân viên, thiết lập hướng phát triển cho doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụthông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và với doanh nghiệp

+ Đáp ứng yêu cầu của khách hàng, giúp tạo ra niềmtin của khách hàng và nâng cao độhài lòng của khách hàng vào doanh nghiệp Nhờ đó doanh nghiệps ẽ c ó n h i ề u

l i ê n t ụ c c ả i t i ế n t h e o c á c y ê u c ầ u c ủ a d o a n h n g h i ệ p

1.1.3 Cácyếutốvà yêucầucủamột hệthốngquảnlýchấtlượng

Bất kỳ một hệ thống quản lý chất lượng nào cũng được tạo ra để đáp ứngcácnhucầuriêngbiệtcủamỗidoanhnghiệp,nhưngvẫncómộtsốnhữngyếutố chung mà mọi hệthống đều phải có, đó là:

+Chínhsáchchấtlượngvàmụctiêuchấtlượngcủadoanhnghiệp+Sổtaychấtlượng

+Thủtụcvàhướng dẫnhồsơ+Quảnlýdữliệukháchhàng+Quytrìnhnộibộdoanhnghiệp+Sựhàilòngcủakháchhàngtừchấtlượngsảnphẩm,dịchvụ+Cơhộicảitiến quytrình làmviệc,quytrìnhnộibộdoanhnghiệp+Phântíchchấtlượng

Mỗi một yếu tố trên đều phải hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và doang nghiệp

9

Thiết lập và thực hiện các hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp vận hànhmột cách thông suốt và chắc chắn có hiệu quả và mục tiêu mang lại sự hài lòng cho kháchhàng luôn là yếu tố hàng đầu.

Các bước cơ bản để thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng là: thiết kế vàxâydựngcấu trúc,quytrình hệ thống quản lý chất lượng; triểnkhai thựchiện thông qua việc chia nhỏ cácquy trình và đào tạo nhận viên thực hiện cả về thao tác, công cụ thực hiện lẫn số liệu; kiểmsoát và đo lường theo định kỳ tháng,q u ý , n ă m ; đ á n h g i á đ ể g i ả i q u y ế t v à x ử l ý

- Thông tư 11/2017/TT-BTTTT sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tưsố 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

- Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụviễn thông.

- Thông tư số 35/2015/TT-BTTTT quy định Danh mục dịch vụ viễn thôngbắt buộc quản lý chất lượng.

- Chỉ thị số 16/CT-BTTTT về tăng cường quản lý và nâng cao chất lượngdịch vụ viễn thông.

- Côngvănsố1053/CVT-CLngày20/3/2020củaCụcViễnthôngvềviệc đảmbảo chất lượng mạng và dịch vụ viễnthông nhằmđáp ứngnhu cầu sửdụngdịch

vụ trực tuyến.

10

- Các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ viễn thông

nhưQuy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT về Chất lượng dịch vụ

truynhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất

-Phụlục0 1 năm2018 Quyđịnhvàhướngdẫnđánhgiáchỉtiêunăm2019đối với các VNPT, TTKD tỉnh thành phố của Tổng công ty dịch vụ viễn thông

Cục Viễn thông là cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trênphạm vi cả nước Các Sở Thông tin và Truyền thông là cơ quan quản lý nhà nước về chấtlượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn quản lý của mình.C ụ c Viễnthôngchủtrì,phốihợpvớicácđơnvịnghiên cứu,ràsoát,đềxuấtviệc hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật vềquản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; đôn đốc, hướng dẫn doanh nghiệp triển khai thực hiệncác quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; tổ chức triển khai thanh tra, kiểm traviệc chấp hành quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo kếh o ạ c h ; k h ẩ n

– TheoJosephJuran&FrankGryna“Chấtlượnglàsựphùhợpđốivớinhucầu”.

– Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của

kháchhàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được

đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặcmang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mụctiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

– Theo American SocietyforQuality“Chất lượng thểhiện sựvượttrội

củahàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

– Theo quan điểmcủa Gronroos (1984) cho rằng “chất lượng dịch vụ

đượcđánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.”

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ,quan hệb ê n t r o n g c ô n g t y , h à n h v i , t i n h t h ầ n p h ụ c v ụ , s ự b i ể u h i ệ n

quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, va

của sản xuất và của đời sống xã hội

minhcácnhucầu

- Chất lượng dịch vụ trên giác độnhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là

việcb ả o đảmcungcấpdịch vụtheođúngkịchbảnvớikĩnăngnghiệpvụcao của

nhânviêncungứngvàđộingũcánbộquảnlí

13Trên giác độkhách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độhài lòng của khách hàng trongquá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích vàthỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàngphải thanh toán.

Nămthànhphầncơbảnphảnánhchấtlượngdịchvụ:

+Phương tiện hữu hình (Tangibles):thể hiện qua thương hiệu, hình

ảnh,t à i liệu,trangthiếtbịvàmáymócđểthựchiệndịchvụvàngoạihình,trangphục của nhân viênphục vụ

+ Độ tin cậy (Reliability):thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹnngay từ lần đầu

+Tínhđápứng(Responsiveness): mứcđộmongmuốnvàsẵnsàngphụcvụ kịp thời đáp ứng tốt

và phù hợp với các nhu cầu của khách hàng

+ Năng lựcphụcvụ (Assurance): kiến thức chuyên môn vàphong cách lịch lãm, niềm nởcủa nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắccủa khách hàng

+ Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đếntừng cá nhân khách hàng

Cácyếutốđánhgiáchấtlượngdịchvụ:

+Sửdụngnhữngtiêu chuẩnnộibộ

+Đánhgiácácnguyênnhânphátsinhchiphí+Đánhgiásâurộngvàbaoquát

+Xâydựngthápchiphívàlựachọncáchthứccủadoanhnghiệp+Cẩnthậnvàkĩlưỡngtrongkhithuthậpdữliệu

+Thểchếhoáviệcđánhgiá+ Chú trọng ba lĩnh vực chính: yêu cầu quản lí, môi trường chuẩn hóa, ứng dụngnguồn lực để thực thi nhiệm vụ

14Theo một các khái quát thì,c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ c h í n h l à t h ư ớ c

m ứ c độđápứngcủadịchvụvớinhucầuhoặcmongđợicủakháchhàng,hoặclà khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ

vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp.

+ Khoảng cách3:Xuất hiệnkhi nhânviênphụcvụ không chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng theo các tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọngtrong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

+ Khoảng cách 4:Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vàok ỳ v ọ n g

+ Khoảng cách 5:Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởik h á c h h à n g v à c h ấ t l ư ợ n g n h ậ n đ ư ợ c C h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ p h ụ t h u ộ c v à o

khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chấtlượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịchv ụ t h ì c h ấ t

l ư ợ n g c ủ a d ị c h v ụ đ ư ợ c x e m l à h o à n h ả o

Nhưvậy,chấtlượngdịchvụlàhàmsốcủakhoảngcáchthứnămvàkhoảng cách này phụ thuộcvào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượngdịch vụ thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.3.3 Môhìnhquảnlýchấtlượngdịchvụ

Có rất nhiều mô hình quản lý chất lượng dịch vụ như mô hình chất lượng kỹthuật –chức năng của Gronroos; mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng củaJohnstonn h ằ m m ô t ả t h e o c á c h đ ạ t đ ư ợ c c h ấ t l ư ợ n g m o n g m u ố n t r o n g

v i ệ c c u n g c ấ p d ị c h v ụ đ ế n k h á c h h à n g c ủ a d o a n h n g h i ệ p T h à n h t ự u

v ề c h ấ t l ư ợ n g m o n g m u ố n t r o n g c á c d ị c h v ụ k h á c v ớ i c á c s ả n p h ẩ m

h ữ u h ì n h , b ở i v ì v i ệ c đ á n h g i á d ự a t r ê n k ỳ vọng và thái độ nhiều hơn dữ liệu

về độ tin cậy Đã có nhiều sáng kiến về mô hình chất lượng dịch vụ Dưới đây là mô hìnhphổ biến nhất:

v ụ v à s ự c ả m n h ậ n t h ự c t ế k h á c h h à n g n h ậ n đ ư ợ c s a u k h i t i ê u d ù n g

s ả n p h ẩ m :

vụ cũng như cách thức chuyển giao tới khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ

+ Khoảng cách 2: Khoảng cách về tiêu chuẩn xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăntrong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhchất lượng của dịch vụ

+ Khoảng cách 3: Khoảng cách về hoạt động là kết quả từ sự không phù hợp giữa cáctiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quản lý và các dịch vụ thực tế được phân phốibởi các nhân viên cấp dưới

+ Khoảng cách 4: Khoảng cách về truyền đạtl à k ế t q u ả c ủ a s ự k h á c b i ệ t

Mô hình này là một công cụ đo lườngđ ể đ á n h g i á c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ m à

Vậysựhàilòngcủakháchhànglàgì?

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độtrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêudùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quảthực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứngvới sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì kháchhàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từbạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tincủa người bán và đối thủ cạnh tranh Đểnâng cao sự thỏa mãn

19của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêmnhững chương trình marketing

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng làmộttháiđộtổngthểcủakháchhàngđốivới mộtnhàcungcấpdịchvụ,hoặcmột cảm xúc phản ứngvới sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sựđáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Sự hài lòng của khách hàng là việckhách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hìnhthành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý saukhi nhu cầucủakháchhàngđượcthỏamãn.Sựhàilòngcủakháchhàngđượchìnhthành trên cơ sởnhững kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sảnphẩmhaydịch vụ.Saukhi mua vàsửdụng sản phẩmkhách hàng sẽcósự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đóđánh giá được hài lòng hay không hàilòng

Như vậy, có thểhiểuđượcsự hài lòng củakhách hàng là cảmgiác dễchịu hoặc có thể thấtvọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc

họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua

2 Caohơnchútlàmứcđộhàilòngtrungbình:P h ầ n lớncácdoanh

20đây chính là mức độ hài lòng trung bình Khách hàng có thể cảmthấy vui vẻ sau khi muahàng nhưng không có gì chắc chắn là sẽ quay trở lại Họ không kể những điều xấu về bạnnhưng cũng sẽ không nói tốt về bạn với những người xung quanh Họ hoàn toàn có thể tìmđến những nhà cung cấp không phải bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những kháchhàng trung thành Thông thường, hầu hết các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% kháchhàng được đáp ứng ở mức độ hài lòng trung bình này

3 Mức độ cao nhất là mức độ cựkỳhài lòng: biến thể của mức độ hàilòng cao nhất chính là sự thỏa mãn Điều này xảy ra khi khách hàng nhận đượchơn cảnhữnggì họkỳvọng!Đạtđượcđiều nàycũngchínhlàbạnđãchinhphục đượckhách hàng ở mức cao nhất Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú.Bạn cần xác định được điều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh

để có thể khiến khách hàng hài lòng nhất Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là

gì, đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn làm ụ c t i ê u

Sự hài lòng của khách hàng

Các dịch vụ gia tăng Chính sách giá, ưu đãi Chất lượng, tốc độ Dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Sự thuận tiện của dịch vụ

 Quansáthànhvi

 PhươngphápthửnghiệmVấn đề quan trọng nhất là chọn phương pháp cũng như thước đo phù hợp, từ đó khiếnchúng mang lại hiệu quả tốt nhất Ví dụ, các thước đo theo thời gian và thước đo tỷ lệ thíchhợp hơn đối với các chương trình cải tiến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và sànglọc các nhận thức khách hàng Còn các thước đotheodanh mụcsảnphẩmvà sốthứtựthíchhợphơn trongviệc thu thập nhận thức chung hoặc ở dạng “thô” của khách hàng

Mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông dựa trên mô hìnhquản lý chất lượng dịch vụS E R Q U A L

1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên sự hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh các chỉ tiêu về chất lượng mạng, về độ ổn định thỏa mãn các quy định kĩthuật đã được công bố tại Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT về Chấtlượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất, chất lượng dịch vụđược đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàngt h e o m ô h ì n h S e r v q u a l

đ ư ợ c đ ị n h n g h ĩ a l à k ế t q u ả t ổ n g h ợ p c ủ a c á c c h ỉ

t i ê u thểh i ệ n m ứ c đ ộ hài l ò n g của n g ư ờ i sửdụngdịchvụđốivới d ị c h vụđó

Mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ viễn thông được đánh giá qua các tiêu chí:

1.4.1 Khiếunạicủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụ

Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng

củakhách hàng vềchất lượng dịch vụ được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng vănbản

Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤

0,25k h i ế u n ạ i / 1 0 0 t h u ê b a o / 3 t h á n g

Phương pháp xác định:Thống kê toàn bộ số khiếu nại bằng văn bản của khách hàng về

chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian 3 tháng liên tiếp

1.4.2 Hồiâmkhiếunạicủakháchhàng

Định nghĩa:Hồi âmkhiếu nại củakhách hàng làvăn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch

vụt h ô n g b á o c h o k h á c h h à n g c ó k h i ế u n ạ i v ề v i ệ c t i ế p

n h ậ n v à x e m x é t g i ả i q u y ế t k h i ế u n ạ i

Chỉtiêu:Doanhnghiệp cungcấpdịchvụ phảicóvănbảnhồiâmcho 100% khách hàng khiếu

nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

Phương pháp xác định:Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại về

chất lượng dịch vụ trong thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp

1.4.3 Dịchvụtrợgiúpkháchhàng

Định nghĩa:Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng

dẫn sử dụng, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụtruy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất

Chỉ tiêu:Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng qua điện thoại là 24 giờ trong

ngày

Tỷlệ cuộcgọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếmmạch thành công,gửi yêu cầu kếtnối đến điện thoại viên và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 s ≥ 80

- SốKháchhàngHàilòng:là tổng số kháchhàngcókết quả gọikhảo sát Hài lòng trên hệ thống

- Số khách hàng Không hài lòng: bao gồm số khách hàng có kết quả khảo sát Không hài lòng vì các lý do Kinh doanh

1.4.4.2 C71-Nângcaohiệuquảchươngtrìnhthúcđẩybánhàng

Trong năm 2019,t ậ p đ o à n v à t ổ n g c ô n g t y đ á n h g i á k ế t q u ả t r i ể n k h a i

6 c h ư ơ n g t r ì n h b á n h à n g t r ọ n g đ i ể m tại các Viễn thông, trung tâmkinh doanh viễn

thôngtỉnhthànhbaogồm:

+(CT1) Phát triển mới và thu hút thuê bao PI mới (Căn cứ văn bản 466/KHDN-QLSP

ngày 31/01/2019 của Ban KHDN vv triển khai chương trình thu hút thuê bao MNP và thúcđẩy phát triển thuê bao dịch vụ di động KHDN năm 2019 và vb số 876/KHDN-QLSP-ĐHBH ngày 06/3/2019 vv Điều hành sản xuất kinh doanh và triển khai chương trình bánhàng trọng điểm năm 2019

+(CT2) VP Data cho doanh nghiệp mới thành lập tại TTKD TTP 2019 (Căn cứ văn

bản 916/KHDN-QLSP ngày 08/03/2019 của Ban KHDN vv hướng dẫn triển khai chươngtrình đẩy mạnh kinh doanh gói VP data cho doanh nghiệp mới thành lập tại các TTKD TTPnăm 2019)

+ (CT3) “Chiếm lĩnh thị phần dịch vụ HDDT” năm 2019 (Căn cứ văn bản 929/VNPTVNP-KHĐT-CL-KHDN ngày 20/03/2019 của TCT vv triển khai chương trình“ C h i ế m

l ĩ n h t h ị p h ầ n d ị c h v ụ H D D T ” n ă m 2 0 1 9 )

+ (CT4) Phát triển thuê bao Fiber Vnn mới trên tập KHTCDN (Căn cứ văn bản932/VNPT VNP-KHDN ngày 20/03/2019 của TCT vv triển khai chương trình thúc đẩy bánhàng dịch vụ Fiber VNN quý 2 năm 2019)

+(CT5)ThuhútthuêbaoFiberdoanhnghiệptừđốithủcạnhtranh (Căncứ văn bản 932/VNPTVNP-KHDN ngày 20/03/2019 của TCT vv triển khai chương trình thúc đẩy bán hàng dịch

vụ Fiber VNN quý 2 năm 2019)

+ (CT6) “Tăng trưởng nhanh thị phần KHTCDN” năm 2019( C ă n c ứ v ă n b ả n 934/VNPTVNP-KHDN-KHĐT-CLngày20/03/2019củaTCTvvtriểnkhai chương trình “Tăngtrưởng nhanh thị phần KHTCDN” năm 2019)

Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của mỗi chương trình được xác định theo công thứcsau:

Trongđ ó ( 6 2 ) gồm

: 30% xCT2DV+15%

xC T 3 D V + 5 % x CT 4DV.

+Đốiv ới TT KD TTP có0 1 c h ư ơ n g t

rình: TLTH=100%*(6.2) 60%x CT2DV+ 30%xCT3DV+10% xCT4DV.I61

- Tổng số khách hàng lắp mới +sửachữahoàn công trong kỳ: Làsố kháchhànglắp mới vàbáohỏng dịchvụMegaVNN, FiberVNN, MyTV, ĐTCĐ (IMS)được hoàn thành nghiệm thu bàn giao dịch vụ trong kỳ báo cáo (dữ liệu đượcl ấ y

Tỷlệ thực hiện

SốlượngEloadmởVíVNPTPaylũykếđếncuốiquý

=1 0 0 % x SốlượngEloadmở víVNPTPaytheoKH giaolũykếđến

cuốiquý.

+SốlượngĐiểmUQ,CTVvàĐBLmởví=TổngsốĐiểmUQ, CTVvà ĐBL mở mới Ví VNPT Pay trong kỳ

+Sốlượng ĐiểmUQ,CTVvàĐBLtheoKHgiao=S ố điểmđãgiaotheoKH

+KếhoạchgiaosốEloadmởvíVNPTPaytạiPhụlục7

-Phươngphápxácđịnhsốliệugiaokếhoạch

+C ă n c ứ s ố Đ i ể m U Q , C T V g i ữ s ố v à k h ở i t ạ o s ố t r ư ớ c đ ó c ủ a từngTTKD

+ Số lượng Eload của Điểm UQ, CTV và ĐBL đang có trên hệ thống củat ừ n g

- NgườisửdụngAppbánhàngđượcghinhậnphảiđápứngcácđiềukiệnsau:

+CóliênkếtvíVNPTPayvớiAppBánhàng+CópháttriểnthuêbaoquaAppbánhàng+CógiaodịchthànhcôngquaVí(thutiềngóicướckháchhàngđăngký)