CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại NHÀ HÀNG VINOASIS PHÚ QUỐC

TRƯỜNG CAO ĐẲNG VIỆT MỸ KHOA QUẢN TRỊ Họ tên: Nguyễn Vân Anh MSSV: 518510036 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG VINOASIS PHÚ QUỐC THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN LỚP: 5183VMH01C NGƯỜI HƯỚNG DẪN Th.s Thái Thanh Chí Thành phố Cần Thơ – 2021 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian thực tập khách sạn Vinoasis chúng em chân thành cảm ơn trường Cao đẳng Việt Mỹ sở Cần Thơ - khoa quản trị giới thiệu để em thực tập doanh nghiệp Trường giúp em thực tập môi trường động chuyên nghiệp khách sạn Vinoasis tập đoàn Vinpearl Em xin cảm ơn tập đoàn Vinpearl trao cho em hội trải nghiệm tất công việc nhân viên thực khách sạn đẳng cấp quốc tế, tự áp dụng kiến thức từ sách vỡ vào thực tế từ đút kết thành kinh nghiệm mình, làm việc với người thực nhiệt huyết với công việc khách hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, nh ững người hướng dẫn hỗ trợ em trình thực tập Vinoasis Sau chúng em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Thái Thanh Chí - người đồng hành giúp đỡ chúng em hoàn thiện báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! i NGUYỄN VÂN ANH 518510036 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ii NGUYỄN VÂN ANH 518510036 …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đánh giá theo mức độ: Thang điểm 10/10 Yếu: Trung bình: – 6,9 Giỏi: – 8,9 Xuất sắc: – 10 Khá: - 7,9 Những đánh giá cụ thể STT 10 Tiêu chí đánh giá Thực đầy đủ yêu cầu, nội quy Mức độ thành thục kỹ Kỹ xử lý tình Khả tiếp thu, nắm bắt yêu cầu Tính chủ động cơng việc Tinh thần trách nhiệm cơng việc Mức độ hịa hợp thân thiện Phong cách làm việc Chất lượng thực cơng việc Khả giao tiếp Điểm trung bình Điểm số Điểm chữ Nhận xét khác có ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm 2021 PHỤ TRÁCH HUẤN NGHIỆP ĐÀO TẠO iii TRƯỞNG ĐƠN VỊ NGUYỄN VÂN ANH 518510036 CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP (Giám đốc) (ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Ý thức kỷ luật thái độ sinh viên thời gian thực báo cáo tốt nghiệp: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Mục tiêu nghiên cứu kết cấu báo cáo tốt nghiệp: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Khả vận dụng kiến thức vào phân tích, đánh giá thực trạng giải vấn đề: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Trình bày khóa luận tốt nghiệp: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đánh giá chung khóa luận tốt nghiệp: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Thành phố Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2021 Giảng viên iv NGUYỄN VÂN ANH 518510036 ThS Thái Thanh Chí NGUYỄN VÂN ANH 518510036 o Hostess đặt lau dọn bảng tên cũ đặt bảng tên theo ăn Nếu có khách đặt bàn kiểm tra u cầu, thơng tin khách o Cuối tất người kiểm tra lại khu vực mà phụ trách khu vực quầy thức ăn, khu vực công cộng Bước 2: Đón khách phục vụ o Khi khách đến hostess chào đón khách, hỏi thăm thơng tin đặt bàn Nếu khách chưa đặt bàn hỏi thơng tin (số lượng khách, vị trí khách mong muốn…) hướng dẫn khách tới vị trí bàn Giới thiệu với khách tổng quan quầy thức ăn mời khách dùng bữa ngon miệng o Nếu khách có yêu cầu đặc biệt đồ uống nhân viên trực khu ghi nhận gửi order đến quầy bar, thu ngân Trong thời gian khách lấy thức ăn nhân viên lấy khăn ăn để sang bên cạnh dụng cụ ăn để đánh dấu bàn có khách ngồi Riêng buổi trưa tối nhân viên phục vụ rót nước vào ly cotlet cho khách Khi khách dùng hết thức ăn dĩa nhân viên trực khu xin phép khách dọn dĩa dơ thay dụng cụ ăn thấy cần thiết o Buffet Line theo dõi quầy thức ăn thấy gần hết báo với bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm Ngồi ra, thấy chén dĩa, dụng cụ, thố, … quầy gần hết nhanh chóng bổ sung Nếu dụng cụ gắp, dĩa lót dơ nhân viên nhanh chóng thay mới, giữ cho quầy thức ăn o Bar Counter theo dõi quầy nước để bổ sung thêm nước, trà đen, sữa đặc, ly, muỗng, trà gói, đường gói, chanh lát, đá cho khách, phục vụ loại nước uống, rượu theo yêu cầu khách o Runner theo dõi xe trolley xe đầy đẩy vào để làm công cụ dụng cụ, đĩa dơ,… làm đầy bình nước lọc cho khách o Back of house xếp khăn, lau công cụ dụng cụ cho nhân viên phục vụ xếp Bước 3: Thanh toán tiễn khách 19 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 o Khi khách muốn tốn nhân viên phục vụ xác nhận lại với khách lần cuối dịch vụ dùng thêm báo cho nhân viên hostess in hóa đơn Nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn khách thủ tục toán (tiền mặt, thẻ visa/atm, charge phòng) o Chủ động chào cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể thái độ ân cần, chu đáo Giúp khách khỏi chỗ ngồi chào tạm biệt khách o Kiểm tra lại bàn ăn để chắn khách khơng để qn áo khốc bàn ghế Bước 4: Thu dọn 2.4 o Nhân viên phục vụ thu dọn dụng cụ dơ, lau dọn khu vực làm việc, lau dọn bàn ghế set up lại bàn ăn cho đợt khách o Sau đóng buffet Buffet Line hỗ trợ phận Bếp thu dọn khay thức ăn, gom dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang rửa o Hostess thu gom, lau bảng tên ăn nơi quy định o Runner làm xe trolley, thu gom rác khăn dơ bỏ nơi quy định o Back of house tiếp tục lau công cụ dụng cụ, ly cotlet để nhân viên phục vụ xếp khu vực thiếu làm đầy khu Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức nhà hàng Nautilus 2.4.1 Điểm mạnh Khơng gian rộng rãi, có sức chứa lớn Giá hợp lý Phục vụ tốt Đội ngũ quản lý, nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, động, nhiệt huyết Truyền thống nội tốt: sau buổi buffet có họp nội bộ, bao gồm tổ trưởng tất nhân viên phục vụ ca nhà hàng Ban lãnh đạo phận F&B giải khéo léo phàn nàn khách hàng 20 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 2.4.2 Điểm yếu Khách hàng đơi phàn nàn độ nóng ăn, độ tươi sống hải sản, dị vật thức ăn có sâu rau Chưa đảm bảo nhân vận hành Ngoại ngữ nhân viên chưa tốt 2.4.3 Cơ hội Mức sống khách hàng ngày nâng cao, nhu cầu thưởng thức ngon khách hàng nâng cao Lễ, tết thu hút nhiều khách hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng Ngồi thức ăn ngon việc Vinoasis sở hữu bãi biển đẹp hội thu hút khách hàng đến nghỉ dưỡng Vinoasis dùng bữa nhà hàng Nautilus 2.4.4 Thách thức Các đối thủ cạnh tranh xuất ngày nhiều Khẩu vị, nhu cầu ăn uống khách hàng thay đổi liên tục Khách nước ngày nhiều,việc sử dụng ngơn ngữ khách nước ngồi để chăm sóc, phục vụ họ trở ngại nhân viên 2.5 Số lượng khách hàng doanh thu nhà hàng Buffet Nautilus tháng 11 Ngày `7 10 Sáng (khách) 1,457 1,109 953 903 725 1,150 1,179 1,554 1,190 1,119 Trưa (khách) 776 565 499 536 351 599 859 775 558 529 Tối (khách) 499 430 400 365 294 511 517 404 437 365 Doanh thu (đồng) 1,103,440,000 859,200,000 763,440,000 743,760,000 561,240,000 937,360,000 1,249,380,000 1,073,180,000 884,620,000 805,340,000 11 12 940 761 569 484 344 449 757,020,000 729,320,000 21 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Tổng cộng 1,078 1,783 2,220 2,083 1,044 832 647 1,192 2,120 2,062 1,360 1,042 838 874 1,012 1,673 1,997 1,380 38,877 594 1,010 808 754 546 410 377 968 1,071 881 609 484 373 403 587 932 960 683 19,550 581 600 600 600 350 400 432 894 1,062 567 406 278 269 413 729 842 649 440 15,127 956,860,000 1,371,500,000 1,409,680,000 1,343,740,000 781,360,000 686,200,000 635,360,000 1,357,160,000 1,787,100,000 1,375,400,000 939,860,000 707,600,000 589,760,000 703,640,000 1,025,600,000 1,452,660,000 1,443,080,000 1,000,980,000 30,034,840,000 Bảng thể số lượng khách nhà hàng Nautilus tháng 11/2020 22 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 3.1 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng Nautilus 3.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm: độ tươi sống hải sản vấn đề mà khách thường xuyên phàn nàn Vì vậy, nhà hàng cần phải tìm nhà cung cấp thực phẩm có độ tươi sống cao quy định số lần nhập hàng hợp lý để đảm bảo độ tươi thực phẩm phục vụ cho khách hàng 3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ: Trau dồi ngoại ngữ: Khuyến khích nhân viên học nhiều ngôn ngữ để phục vụ khách nước ngồi, số lượng khách nước ngồi đến Phú Quốc ngày tăng, chủ yếu khách Nga Mở thêm lớp học kỹ mềm: Kỹ xử lý tình huống, kĩ bán hàng, kỹ giao tiếp cho nhân viên Kiểm tra chất lượng tay nghề nhân viên thương xuyên, nêu cao gương có tinh thần làm việc tích cực để nhân viên học hỏi kinh nghiệm 3.1.3 Nâng cao sở vật chất: kiểm tra, xử lý bàn ghế bị cập kênh, nhập thêm ghế em bé cho nhà hàng để phục vụ cho khách hàng theo dạng gia đình, loại bỏ platemat cũ, thay vào platemat để thể chuyên nghiệp, sang trọng phục vụ khách hàng 3.2 Kết luận Nhà hàng Nautilus nhà hàng buffet lớn khách sạn Vinoasis, nhà hàng vài điểm thiếu sót, với quy trình phục vụ chu đáo nhà hàng làm hài lòng đa số khách hàng Trong suốt khoảng thời gian thực tập, em hoàn thành báo cáo có trải nghiệm thực tế vô quý báu Cùng với dạy tận tình anh chị giúp đỡ thầy giúp em hồn thành tốt tập Tuy nhiên, báo cáo có nhiều sai sót lực thân em cịn hạn chế, em kính mong thầy thông cảm Em xin cảm ơn! 23 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 PHỤ LỤC Toàn cảnh khách sạn Vinoasis Nguồn: Powerpoint trình chiếu doanh nghiệp Nhà hàng Atlantis Nguồn: Powerpoint trình chiếu doanh nghiệp 24 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 Nhà hàng Trung Quốc Nguồn: Powerpoint trình chiếu doanh nghiệp Nhà hàng Nautilus Nguồn: Powerpoint trình chiếu doanh nghiệp 25 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 Ảnh chụp lúc thực tập nhà hàng Nautilus 26 NGUYỄN VÂN ANH 518510036 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách: SOP khách sạn Vinoasis  Tài liệu internet: https://www.vinpearl.com/ve-chung-toi/ https://www.agoda.com/vi-vn/Vinoasis-phu-quoc-resort_3/hotel/phu-quocisland-vn.html?checkin=2019-1027&los=1&adults=2&rooms=1&cid=1587506&tag=hid2163073%2CpidXaUz hQoQKoEAAPj3OkUAAAEG&searchrequestid=027bda8e-a3b2-4a91-a2f3b29c28cc1337&travellerType=1&tabbed=true https://www.vinpearl.com/Vinoasis-phu-quoc/ https://www.agoda.com/vi-vn/Vinoasis-phu-quoc-resort_3/hotel/phu-quocisland-vn.html?cid=-218 https://khachsan.chudu24.com/ks.5070.vinpearl-Vinoasis-phu-quoc-resort.html https://mytour.vn/14197-Vinoasis-phu-quoc.html?gclid=EAIaIQobChMIs- G4y_Cr5QIVgo-PCh21bgKWEAAYASAAEgJbJfD_BwE&gclsrc=aw.ds 27 ... PHÂN TÍCH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG NAUTILUS TẠI VINOASIS PHÚ QUỐC 2.1 Sơ lược phận F&B Vinoasis Phú Quốc 2.1.1 Sơ đồ tổ chức Lễ tân nhà hàng buffet Nhân viên phục vụ Lễ tân nhà hàng Tổ trưởng phục vụ Atlantis... thoải mái sử dụng sản phẩm dịch vụ phần quan trọng phận F&B Dựa vào tiêu chí trên, em chọn chủ đề báo cáo “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG VINOASIS PHÚ QUỐC” Phương pháp giới... TÍCH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG NAUTILUS TẠI VINOASIS PHÚ QUỐC 14 2.1 Sơ lược phận F&B Vinoasis Phú Quốc 14 2.2 Giới thiệu nhà hàng Nautilus 15 2.3 Quy trình phục vụ, chăm sóc