Đồ án quan trị quan hệ khách hàng điện tử

Đây là đồ án triển khai hệ thống CRM cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ b2b và b2c. Đồ án môn học quản trị quan hệ khách hàng điện tử của trường đại học kinh tế luật. Triển khai tư vấn chuyển số cho các doanh nghiệp thích ứng với sự phát triển của thế giới hiện tại. Đối phó với những sự cố bất ngờ.

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF ECONOMICS AND LAW ĐỀ TÀI: DOANH NGHIỆP 8E-CRM CUNG CẤP DỊCH VỤ TƯ VẤN CHUYỂN ĐỔI SỐ Giảng viên: Lê Hoành Sử Môn: Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Nhóm 8: Phạm Thành Đạt (Leader) Huỳnh Nhật Hào K194111601 K194111603 Trương Nguyễn Thành Nam K204110601 Lương Trường Phước K194111624 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 1.1 Giới thiệu dịch vụ 1.2 Công cụ: 1.3 Tại lại chọn Doanh nghiệp vừa nhỏ: PHÂN TÍCH MƠ HÌNH EOS VÀ CƠNG CỤ TRACTIONWORK 2.1 Phân tích mơ hình EOS 2.2 Giá trị cốt lõi mơ hình EOS 2.3 Công cụ Tractionwork 2.4 Đánh giá doanh nghiệp vừa 2.5 Đánh giá doanh nghiệp nhỏ PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG 3.1 Tổng quan chuyển đổi số công ty Việt Nam 3.2 Tổng quan dịch vụ cung cấp, giải pháp chuyển đổi .11 3.3 Tiềm thị trường 11 3.4 Cơ hội thách thức 12 3.5 Tác động định hướng truyền thông 13 MƠ HÌNH CHIẾN LƯỢC .14 4.1 Tổng quan 14 4.2 Mơ hình chiến lược 14 XÂY DỰNG VÀ THIẾT KẾ CSDL KHÁCH HÀNG .20 5.1 Phân tích khách hàng 20 KẾ HOẠCH TỔ CHỨC WEBINAR “VẬN HÀNH DOANH NGHIỆP HIỆU QUẢ BẰNG MƠ HÌNH EOS’ .23 6.1 Mục đich, yêu cầu 23 6.2 Thời gian - địa điểm – đối tượng tham dự .24 NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH: 24 7.1 Hình thức đăng ký 24 7.2 Nội dung chi tiết webinar: “ Vận hành doanh nghiệp hiệu mơ hình EOS ” 24 KẾ HOẠCH TỪNG KÊNH TRUYỀN THÔNG 24 8.1 Fanpage 24 8.2 Landing page 25 8.3 Email marketing 26 HIỆN THỰC CHIẾN LƯỢC CRM 28 9.1 Các thành phần hệ thống CRM .28 9.2 Những rủi ro .35 10 THỰC HÀNH SALESFORCE 36 10.1 Run campaign 36 10.2 Generate Leads 37 10.3 Assign Lead .38 10.4 Follow up Leads 39 10.5 Quality Leads 40 10.6 Convert Leads 41 10.7 Follow up 42 11 KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ 45 11.1 Đánh giá chiến dịch: 45 12 LỜI CẢM ƠN 47 13 NGUỒN THAM KHẢO .47 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 1.1 Giới thiệu dịch vụ Tư vấn chuyển đổi số cho doanh nghiệp vừa nhỏ - Khách hàng: Các doanh nghiệp có nhu cầu chuyển đổi - Khách hàng mục tiêu: Các doanh nghiệp vừa lớn 1.2 Công cụ: Chúng mang đến cho doanh nghiệp giải pháp theo dõi chăm sóc sức khỏe phổ biến thị trường là: Mơ hình EOS phần mềm tractionwork 1.3 Tại lại chọn Doanh nghiệp vừa nhỏ: - Đậy nhóm khách hàng khơng chưa sẵn sàng chuyển đổi số - Đại dịch Covid gây nhiều tác động tới kinh tế ảnh hưởng tới việc vận hành kinh doanh doanh nghiệp toàn giới Tại Việt Nam, đợt giãn cách kéo dài đẩy doanh nghiệp vào tình khó khăn, thách thức chưa có tiền lệ - Theo số liệu khảo sát Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI) kết hợp Hiệp hội Doanh nghiệp TP HCM thực tình hình doanh nghiệp bối cảnh đại dịch Covid 19 bùng phát: 11.300 doanh nghiệp rút lui khỏi thị trường tháng; 84% doanh nghiệp nhỏ vừa gặp khó khăn tác động dịch bệnh → Trước tình hình này, doanh nghiệp cần có bước chuyển mình, tìm kiếm giải pháp tối ưu chèo lái doanh nghiệp vượt dịch thành công, đảm bảo làm việc hiệu quả, xun suốt, khơng gián đoạn - Lợi ích chuyển đổi: Chuyển đổi số khái niệm mới, kết đạt nhờ ứng dụng công nghệ số doanh nghiệp đáng khích lệ cần thiết thời đại cơng nghệ 4.0: • Giảm thiểu chi phí • Cải thiện chiến lược khách hàng • Cải thiện hệ thống vận hành • Phân tích bảo mật liệu tốt • Tập trung vào khách hàng tiềm • Sản phẩm / dịch vụ • Phân khúc thị trường xác • Trải nghiệm khách hàng với thị trường rộng kèm • Tăng tỷ lệ tiếp xúc khách hàng lúc nơi PHÂN TÍCH MƠ HÌNH EOS VÀ CƠNG CỤ TRACTIONWORK 2.1 Phân tích mơ hình EOS - Mơ hình EOS mơ hình tập trung vào thực thi thông qua việc áp dụng 20 cơng cụ vận hành doanh nghiệp Mơ hình EOS tập trung vào hệ thống vận hành người tổ chức, giúp nhân viên nâng cao tính trách nhiệm khả làm chủ cơng việc, góp phần đạt mục tiêu hàng năm doanh nghiệp - Khi áp dụng thành công EOS, tổ chức trở thành cỗ máy tự vận hành mạnh mẽ Trong thời đại kinh tế xã hội có nhiều biến động thách thức nay, việc xây dựng tổ chức khỏe mạnh phát triển móng vững giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn, khởi nghiệp thành công phát triển doanh nghiệp bền vững 2.2 Giá trị cốt lõi mơ hình EOS - Tầm nhìn: Hợp phần giúp đơn giản hóa q trình hoạch định chiến lược cách phân tách tầm nhìn thành điểm đơn giản, cho phép xác định cách rõ ràng văn hóa tổ chức gì, mục tiêu phát triển cách làm để cán đích Bên cạnh đó, hợp phần nêu rõ cách truyền đạt nội dung tầm nhìn Doanh nghiệp để người thấu hiểu đóng góp cho việc đạt - Con người: Anh/Chị ln đau đầu vấn đề nhân ? Anh/Chị tuyển người phù hợp nào? Đừng lo, hợp phần giải thích rõ “Thế nhân phù hợp cho Doanh nghiệp?” cung cấp công cụ đơn giản để nhận biết vấn đánh giá trình nhân viên làm việc - Dữ liệu: Những nhà lãnh đạo xuất sắc dựa vào số đo lường để quản lý Doanh nghiệp họ Hợp phần Dữ liệu giúp Anh/Chị khỏi tình trạng sa lầy việc quản lý cá tính, tôi, vấn đề chủ quan, cảm xúc yếu tố vơ hình khác cách hướng dẫn Anh/Chị số đo lường mà Anh/Chị cần trọng tới - Vấn đề:Vấn đề chướng ngại vật Anh/Chị phải đối mặt thực tầm nhìn Nếu Anh/Chị khốn đốn với việc nhận diện xử lý vấn đề hợp phần dành cho Anh/Chị Trong hợp phần này, Anh/Chị hướng dẫn cách tạo văn hóa trung thực cởi mở để người cảm thấy an tồn nói thật bày tỏ quan ngại họ Sau đó, Anh/Chị giới thiệu cơng cụ tiếp cận vấn đề để có kết lâu dài ý nghĩa - Quy trình: Quy trình cách thức kinh doanh Nếu quy trình làm rõ, áp dụng đắn, giúp Doanh nghiệp xử lý đồng vấn đề thường gặp có sức lực để giải vấn đề khác Điều đặc biệt hợp phần Anh/Chị cung cấp công cụ giúp việc tạo quy trình đơn giản, từ nhân viên dễ tuân thủ - Lực đẩy: Với hợp phần trên, Doanh nghiệp hướng Nhưng để nhanh theo hướng đó, Doanh nghiệp cần có lực đẩy mục tiêu họp hiệu Anh/Chị không đọc lầm đâu! Các họp hiệu giúp giảm không thống làm việc, giảm thời gian phải liên lạc tới nhiều người để có thơng tin, kích thích tinh thần làm việc người 2.3 Công cụ Tractionwork Phát triển quản lý doanh nghiệp điều khó khăn Traction tools giúp hợp lý hóa mơ hình EOS q trình vận hành doanh nghiệp - Supercharge meetings: Tính traction tạo thời gian họp tự động cho chương trình họp EOS giúp quản lý EOS dễ dàng đồng thời tiết kiệm thời gian cách loại bỏ công việc chuẩn bị - Optimize workflows:tối ưu hóa quy trình làm việc bạn cách giải công việc bận rộn tốn nhiều thời gian bạn Nó theo dõi danh sách việc cần làm bạn theo dõi vấn đề tồn để bạn tập trung vào việc thực quan trọng - Measure success: Dữ liệu vô giá việc nhập diễn giải điều khó khăn Điều xảy có công cụ tự động theo dõi liệu cung cấp báo cáo ngắn gọn với số thực quan trọng? Và điều xảy bạn có cơng cụ đó? Bạn thấy đâu với điều - Boost transparency: Biến nhầm lẫn hành rõ ràng thúc đẩy minh bạch toàn tổ chức bạn — thúc đẩy hành động cách quy trách nhiệm cho người ➢ Rock: Quản lý nhiều bớt căng thẳng với trình theo dõi trạng thái Rock cột mốc dễ dàng chuyển đổi Mỗi Rock chia thành cột mốc đo lường cho phép bạn xem tiến trình từ Điểm A đến ngày hôm - Chức năng: • Cập nhật tốc độ lãnh đạo: Nhận thơng tin bạn cần để đảm bảo Rocks nhóm bạn diễn suôn sẻ từ quý sang quý khác đạt động lực cho kế hoạch năm bạn • Thêm Rock rảnh tay:Tự động thêm Đá vào chương trình Cuộc họp Cấp 10 sau chúng tạo Thêm vào đó, Cơng ty Rocks tự động thêm vào V / TO • Tìm Rock bạn cần: Bạn xem Rocks Cuộc họp Cấp 10 , không gian làm việc công ty xem Rocks cá nhân bạn từ không gian làm việc cá nhân bạn • Chia sẻ Rock với họp khác: số Rocks liên quan đến nhóm phịng ban khác với nhóm bạn Chia sẻ Rocks với Cuộc họp Cấp 10 khác thật dễ dàng Sau nhập liệu lần, bạn định liệu cho họp khác dễ dàng theo dõi tiến trình Rock hai nơi • Gán lại Rock: Điều xảy chủ sở hữu Rock chuyển đến vị trí khác rời khỏi tổ chức bạn? Quản trị viên định lại Rock cho người khác để đảm bảo khơng có Rock bị bỏ lại *V/TO: Với Vision / Traction Organizer (V / TO) tích hợp phần mềm, việc chia sẻ thành công trông với tồn tổ chức, cơng ty, doanh nghiệp bạn cách trực quan dễ dàng Thúc đẩy tính minh bạch thành tựu cá nhân, nhóm • Giữ tầm nhìn bạn tầm tay: V/TO công cụ tuyệt đối tốt để truyền đạt tầm nhìn bạn, đạt lực kéo đảm bảo người di chuyển theo hướng 2.4 Đánh giá doanh nghiệp vừa 2.4.1 Đặc điểm doanh nghiệp vừa: - Đặc điểm chung: Doanh nghiệp nhỏ có đặc điểm chung sau: + Vốn kinh doanh + Doanh thu nhỏ + Lượng lao động ít, chun mơn hóa khơng cao + Tổ chức doanh nghiệp đơn giản - Doanh nghiệp vừa lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội - bình qn năm khơng q 200 người tổng doanh thu năm không 200 tỷ đồng tổng nguồn vốn không 100 tỷ đồng, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định pháp luật Doanh nghiệp vừa lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không 100 người tổng doanh thu năm không 300 tỷ đồng tổng nguồn vốn không 100 tỷ đồng, doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ theo quy định pháp luật 2.4.2 Mơ hình EOS phù hợp với doanh nghiệp vừa: - Mơ hình phù hợp đa phần doanh nghiệp Việt Nam doanh nghiệp vừa Vì chủ doanh nghiệp khơng đào tạo vận hành Do đó, họ cần mơ hình chuẩn, đơn giản, dễ sử dụng thực hóa tầm nhìn - Mặc khác, có nhiều mơ hình quản trị doanh nghiệp du nhập Việt Nam, gây nhiều lúng túng cho chủ doanh nghiệp cho việc lựa chọn áp dụng - Mơ hình hỗ trợ tố với doanh nghiệp tư nhân từ 10 đến 250 nhân viên doanh thu năm 500 tỷ Do đó, doanh nghiệp vừa phù với mơ hình - Trong thời kỳ 4.0, chuyển đổi số, doanh nghiệp có nguồn tảng cơng nghệ thấp, loay hoay tình trạng lộn xộn mặt tổ chức, không quản lý cơng việc, tầm nhìn khơng có khơng rõ ràng, mục tiêu không đạt, nhân biến động thường xuyên,… - - Các doanh nghiệp vừa, thành lập chưa lâu, cần khung chuẩn để giúp việc vận hành doanh nghiệp ổn định theo thời gian Từ đó, doanh nghiệp có thời gian tập trung vào hoạt động cốt lõi marketing, bán hàng, phát triển thị trường, phát triển nhân sự, phát triển văn hoá quản trị tài 2.4.3 Ví dụ cơng ty triển khai mơ hình EOS: - Việt An group công ty chuyên cung cấp giải pháp giám sát môi trường lĩnh vực hệ thống nước nước thải, khí thải, giám sát chất lượng khơng khí - Trước dùng EOS: - + Việt An gặp nhiều khó khăn việc gắn kết tổ chức để hướng tới mục tiêu chung, nhận viên cấp bậc không hiểu không nắm bắt rõ sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu cơng ty, ngày đội ngũ quản lý cấp trung cao cấp Cũng lý Việt An đối mặt với việc chảy máu chất xám + Bên cạnh đó, Ban điều hành công ty không nắm bắt tâm tư, nguyện vọng đội ngũ nhân bên dưới, khơng có phương pháp tổ chức truyền thơng hiệu sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu cơng ty Sau dùng EOS: + EOS hướng dẫn Ban lãnh đạo Cơng ty định hình xây dựng rõ ràng sứ mệnh, tầm nhìn mục tiêu ngắn, trung dài hạn( Bảng xây dựng tầm nhìn V/TO) phác họa rõ nét tranh toàn cảnh cơng ty sở phân tích nhu cầu thị trường lợi cạnh tranh Việt An + EOS giúp Ban lãnh đạo công ty truyền thơng hiệu đến tồn thể cán cơng nhân viên tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu công ty thông qua công cụ Level 10 Meeting Level 10 meeting giúp tăng kết nối thấu hiểu cấp lãnh đạo nhân viên tồn cơng ty, tất nhìn theo hướng + Đồng thời, qua công cụ này, ban lãnh đạo đội ngũ cấp quản lý nhân viên Việt An biết cách điều hành họp hiệu thơng qua việc thảo luận tìm kiếm giải pháp cho vấn đề ưu tiên quý; đánh giá hiệu suất hiệu liên tục đề tìm kiếm nguyên nhân giải pháp định kỳ hàng tuần, tháng, quý, năm + EOS giúp Việt An có cơng cụ đơn giản hiệu việc tìm, tuyển dụng, đánh giá nhận phù hợp với công ty thông qua công cụ People Analyzer – GWC Bên cạnh đó, EOS cung cấp hệ thống đánh giá kết công việc cá nhân cách minh bạch, rõ ràng, đo lường, kết hàng tuần, tháng, q Dựa vào phịng Nhân không cần thiết phải triển khai công cụ đo lường khác, giúp nhân viên giảm áp lực đánh giá KPIs thường kỳ 2.5 Đánh giá doanh nghiệp nhỏ 2.5.1 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ: - Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực: nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản lĩnh vực cơng nghiệp, xây dựng doanh nghiệp: + Có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình qn năm khơng q 100 người + Có tổng doanh thu năm không 50 tỷ đồng + Có tổng nguồn vốn khơng q 20 tỷ đồng - Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thương mại dịch vụ thi doanh nghiệp: + Có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình qn năm khơng q 50 người + Có tổng doanh thu năm không 100 tỷ đồng + Có tổng nguồn vốn khơng q 50 tỷ đồng Mơ hình doanh nghiệp nhỏ ứng dụng chuyển đổi số cách 2.5.2 Chuyển đổi số mơ hình kinh doanh: Đặc điểm mơ hình mạng doanh nghiệp nhỏ thường ứng dụng phần công nghệ vào kinh doanh Để tạo cú chuyển lớn hơn, cần thực chuyển đổi số tồn mơ hình kinh doanh Từng bước thực từ kênh bán hàng tới chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng, chuyển đổi số hoạt động marketing, chuyển đổi số hệ thống logistic… 2.5.3 Chuyển đổi mơ hình quản trị doanh nghiệp: Để giải vấn đề cấu, hoạt động kinh doanh yêu cầu chuyển đổi, ứng dụng mô hình làm việc EOS bước đắn doanh nghiệp Đây mơ hình làm việc tiên tiến giới PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG 3.1 Tổng quan chuyển đổi số công ty Việt Nam - Trong năm gần với phát triển nhanh chóng cơng nghệ đưa doanh nghiệp vào chuyển lớn mang tên chuyển đổi số Với điều kiện nước phát triển với khả tiếp cận công nghệ nhanh chóng linh hoạt, doanh nghiệp Việt Nam đứng trước hội bắt kịp xu chung kinh Dịch vụ chăm sóc khách hàng để trì tập khách hàng có thơng qua kênh email, gọi điện thoại, gửi tin nhắn SMS Sau có tập khách hàng, 8-ECRM tiến hành hoạt động bán hàng để tạo doanh thu cho doanh nghiệp 9.1.3 Customer service systems: - Customer service hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng hướng đến hài lịng tồn diện khách hàng trước sau trình diễn hoạt động mua bán, trao đổi hàng hóa - Hệ thống cho phép theo dõi quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng vấn đề hỗ trợ Dịch vụ khách hàng khác biệt quan trọng doanh nghiệp, hệ thống phần mềm CRM giúp họ cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu giảm chi phí Phần mềm CRM cung cấp công cụ để quản lý vấn đề yêu cầu dịch vụ phát sinh khách hàng, cung cấp công cụ kiến thức sở để giúp khách hàng tự phục vụ, giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng - 8-ECRM doanh nghiệp B2B địi hỏi phận chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng Vì khách hàng doanh nghiệp doanh nghiệp nên 8-ECRM xây dựng phận chăm sóc khách hàng tất kênh công ty để giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng bao gồm điện thoại chăm sóc khách hàng, email, SMS, nhắn tin đa phương tiện, nhắn tin tức thì, trị chuyện web, mạng xã hội - Ngồi sử dụng nhân viên túc trực trả lời thắc mắc khách hàng 24/7, 8ECRM liên kết với phương pháp chăm sóc khách hàng tự động sử dụng chatbot website fanpage để giải đáp thắc mắc, tư vấn bán hàng cho khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp 9.1.4 Phân tích quy trình nghiệp vụ CRM(Marketing,Sales,Support) 34 9.2 Những rủi ro • • • • • • • Chi phí vận hành CRM cao Nhân viên chống đối lười sử dụng thành thạo Nhân viên bị luân chuyển trình triển khai Rủi ro giám sát, đánh giá đầu cuối quy trình CRM Công nghệ thay đổi liên liên tục buộc phải thích ứng nhanh tránh lỗi thời Thiếu cơng tác tun truyền đào tạo sử dụng phần mềm Không đảm bảo tối ưu hóa, phân loại liệu từ nhiều nguồn khác 35 10 THỰC HÀNH SALESFORCE 10.1 Run campaign Chọn tab “Campaign” Navigation, hình chuyển sang khung nhập thông tin để tạo chiến dịch (người tạo chiến dịch, trạng thái chiến dịch, tên chiến dịch, loại chiến dịch, …) Hình 10.1 : Màn hình tạo thơng tin chiến dịch Sau nhập thông tin chiến dịch, click “Save” để lưu trữ thông tin chiến dịch Save New chiến dịch Hình 10.2: Màn hình hiển thị danh sách chiến dịch 36 10.2 Generate Leads Để tạo Lead, chọn tab “Leads” chọn New Leads, trước nhập thông tin, hệ thống cung cấp sẵn hai loại hồ sơ Lead để phân loại tập khách hàng theo nhu cầu doanh nghiệp: Telemarketing Lead Tradeshow Lead Chọn loại hồ sơ click “Next” để đến với bước Sau phân loại hồ sơ khách hàng, tiến hành nhập thông tin khách hàng Lead Status, Lead Owner, Hình 10.3 Modal nhập thơng tin New Lead Hình 10.4 Hồ sơ Lead tạo 37 10.3 Assign Lead Để tạo Lead Assignment Rules vào biểu tượng bánh chuyển đổi giao diện Home thành giao diện Set Up, gõ cụm từ “Lead Assignment Rules” vào tìm kiếm, chọn Lead Assignment Rules Click “New” để tạo Rules Hình 10.5 Giao diện Lead Assignment Rules Tại giao diện Lead Assignment Rules, đặt tên Rule thể mục đích Rule Để tạo Rule Entries, click “New”, nhập thông tin Rule Entries theo bước hướng dẫn hình: Hình 10.6: Nhập thơng tin Rules Entries 38 Hình 10.7: Tạo thành cơng Rule Entries 10.4 Follow up Leads Follow up Lead trình tiếp cận, theo dõi, “theo sát” hành vi khách hàng, nhằm chọn lọc khách hàng tiềm năng, có khả mua sản phẩm doanh nghiệp Đây công việc quan trọng để tìm hiểu thêm thu hút cho doanh nghiệp lượng khách hàng tiềm Trên hệ thống Salesforce cung cấp tảng follow up khách hàng: email, task, call, new event Hình minh họa cho quy trình follow up task Đầu tiên, chọn Leads muốn follow up Tiếp theo, phần thông tin Lead, chọn tab “Activity” Cuối cùng, chọn tab “New Task” nhập thông tin cần thiết 39 Hình 10.8: Màn hình tạo Task 10.5 Quality Leads Qualified Leads nhóm đối tượng có khả cao trở thành khách hàng Các khách hàng có phân tích theo quy trình dựa thơng tin, hành vi thu nhập Để chọn Qualified Leads, hệ thống Salesforce cung cấp công cụ Event, Chatter, để follow up Lead, theo dõi hành vi khách hàng để tìm khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm cao Trong Marketing, Event chiến lược doanh nghiệp sử dụng để quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ họ với tham gia trực tiếp khách hàng tham gia qua Internet Event khách hàng thường buổi tri ân, họp báo hay giới thiệu sản phẩm,… Hình 10.9 Màn hình tạo Event Chatter (giao tiếp nội với khách hàng): Cho phép doanh nghiệp cập nhật chia sẻ nhanh chóng nội dung với khách hàng, mang lại hiệu công việc cung cấp nhanh chóng nhân mà cịn tạo mối quan hệ gắn bó khách hàng doanh nghiệp 40 Hình 10.10 Tab hiển thị Chatter 10.6 Convert Leads Sau tìm khách hàng có khả sẵn sàng cho việc mua sản phẩm công ty, tiến hành chuyển đổi thành khách hàng tiềm Để tiến hành chuyển đổi, chọn tab Convert, hình hiển thị thơng tin hình Khi xác định Lead tạo Opportunity, Lead chuyển đổi thành Opportunity Cùng lúc, Lead Contact tương ứng tự động tạo Salesforce 41 Hình 10.11 Thơng tin Convert Leads Hình 10.12 Thơng báo Lead Convert 10.7 Follow up Cuối bước chốt deal (hay opportunity) Trong trình khai thác deal, cần thêm thông tin budget mà khách hàng trả, loại hình sản phẩm/dịch vụ khách hàng quan tâm vấn đề mà khách hàng muốn giải Một won deal deal chốt sales bán hàng (closed - won opportunity) Ngược lại lost deal (closed-lost opportunity) 42 Hình 10.13 Màn hình Opportunity chọn Hình 10.14 Modal chọn Stage (won or lost) 43 Hình 10.15 Màn hình chốt Opportunity thành công 44 11 KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ 11.1 Đánh giá chiến dịch: Chiến dịch đánh giá thông qua thông số sau: - Tổng số Email mở để đọc ● Tỷ lệ click vào phần quảng cáo (link) Email: Nếu tỷ lệ mở email cao CTR thấp cho doanh nghiệp kết nối tốt với khách hàng họ khơng hứng thú với nội dung chưa có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ tiếp thị CTR dấu hiệu rõ việc tiếp cận khách hàng tiềm doanh thu có hiệu hay khơng ● Tổng số lượt mở chiến dịch Đây thước đo quan trọng cho thấy thành công hay thất bại chiến dịch Chỉ số cao cải thiện tích cực cho số khác đó, cho thấy chiến dịch mang lại kết tốt ● Người nhận click mở email marketing hệ thống tính lượt mở Nếu tổng số lượt mở lớn rõ ràng email nhận quan tâm nhiều người - Tỷ lệ Email hỏng ● Tỷ lệ email không đến người nhận Có thể hộp thư người nhận hết dung lượng, họ chủ động chặn thư Hoặc email khơng tồn tại, sai địa ● Khi có nhiều email marketing bị hỏng hệ thống đưa doanh nghiệp vào danh sách đen chặn toàn thư gửi từ hệ thống máy chủ/tên miền doanh nghiệp - Tỷ lệ Báo cáo lạm dụng ● Khi khách hàng nhận email marketing chuyển vào thùng rác số liệu báo cáo lạm dụng Số liệu báo cáo lạm dụng thấp hiệu chiến dịch email marketing cao ● Hồn tồn khơng thể chắn danh sách data xác tuyệt đối khơng có người đưa email marketing doanh nghiệp vào mục thư rác Nhưng hạn chế tối đa báo cáo lạm dụng cách cung cấp tùy chọn không nhận email tiếp thị Hoặc thử nghiệm tần suất gửi thư để khách hàng không cảm thấy bị dồn dập q nhiều email, họ khơng cho thư vào thùng rác 45 - Tỷ lệ bỏ theo dõi ● Tỷ lệ hủy đăng ký theo dõi cao tương đương với email marketing gửi không phù hợp, nội dung khơng có sức hút, khơng hữu ích với khách hàng ● Nếu tỷ lệ cao chiến dịch email tiếp thị chưa đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần xem xét lại - Tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng ● Tỷ lệ phản hồi đo lường tương tác người nhận với người gửi Tương tác nhấp vào URL email, trả lời lại, gọi điện, đặt hàng, điền thông tin đăng ký landing page… Tỷ lệ chuyển đổi cao kéo theo doanh thu có từ email marketing, landingpage cao ● Thời gian phiên đăng nhập người dùng landingpage ● Dữ liệu người dùng từ việc theo dõi hành vi người dùng landing page Dữ liệu đa dạng chiến lược marketing cụ thể dễ tiếp cận loại khách hàng khác - Ưu điểm • Tạo trao đổi thông tin linh hoạt sở liệu Marketing với phận khác để mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt • Tiến trình Marketing cung cấp thơng tin đầu vào để chu trình bán hàng chạy cách trơn tru ● Tăng Doanh số bán hàng ● Tăng lượng khách hàng truy cập với doanh nghiệp - Nhược điểm ● Khách hàng sử dụng cơng nghệ thơng tin cịn thấp, dẫn đến tiện ích CRM khơng phát huy hiệu ● Thành cơng CRM khó đo đếm cụ thể ● Phần mềm CRM có chi phí q cao, ● Doanh nghiệp địi hỏi cơng cụ CRM áp dụng cho doanh nghiệp phải có đặc thù riêng để vượt lên đối thủ cạnh tranh,nhưng chưa làm - Bài học kinh nghiệm 46 • Khơng nên q trọng đến yếu tố công nghệ triển khai CRM • Phải thực đặt khách hàng vị trí trung tâm • Q vội vàng triển khai CRM - Định hướng phát triển: • Khai thác thêm tính khác Salesforce để tối ưu chiến dịch đạt kết tốt • Chạy Campaign tập khách hàng rộng để mở rộng tập khách hàng • Tăng liên kết với tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, diễn đàn liên thơng tạo thành chuỗi giá trị • Hướng tới doanh nghiệp, tư vấn, chuyển đổi số hàng đầu cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam 12 LỜI CẢM ƠN Trải qua môn học này, tiểu luận kết cho trình làm việc chúng em Đây kết hợp hỗ trợ lẫn thành viên nhóm Sau học môn Quản trị quan hệ khách hàng điện tử, chúng em nhận hiệu mà làm việc nhóm mang lại, đơi có khó khăn q trình làm việc tình hình dịch bệnh Covid-19 phức tạp, thành viên gặp mặt trực tiếp với nguồn tài liệu rời rạc, không phổ biến Nhưng môn học giúp chúng em vận dụng sáng tạo thứ có, việc áp dụng cơng nghệ vào q trình học tập tạo hội để chúng em phát triển, làm việc Chúng em xin chân thành cảm ơn đến với TS Lê Hoành Sử - giảng viên môn Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Cảm ơn thầy tạo thuận lợi để chúng em hồn thành mơn học kĩ năng, kiến thức để áp dụng vào môn học làm việc sau Chúc thầy nhiều sức khỏe hẹn gặp thầy môn học tới 13 NGUỒN THAM KHẢO - https://developer.salesforce.com/docs - https://www.eosworldwide.com/ - https://vuongthanh.vn/cac-buoc-de-phat-trien-chien-luoc-crm/ - https://bssvietnam.com/ - https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/chuyen-doi-so-tai-cac-doanh-nghiep-viet-namthuctrang-va-thach-thuc-82002.htm 47 - https://www.meinvoice.vn/tin-tuc/10665/tiem-nang-chuyen-doi-so-cong-nghe/ - https://fsivietnam.com.vn/chuyen-doi-so-co-hoi-va-thach-thuc/ -https://dangkykinhdoanh.gov.vn/vn/tin-tuc/599/5382/huong-dan-chuyen-doi-so-cho-doanhnghiep-viet-nam-duoc-cong-bo-chinh-thuc-cho-cong-dong-doanh-nghiep.aspx 48