quản trị dịch vụ: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội”.

thảo luận quản trị dịch vụ khách sạn du lịch đại học thương mại; đề tài: Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà NộiDịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, là nhân tố thúc đẩy các hoạt động kinh tế và góp phần quan trọng vào nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Nhận thức được sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó. ... Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn Hà Nội cũng là một dạng hàng chờ dịch vụ như vậy. Để giúp các nhà quản trị giải quyết vấn đề này, nhóm đã tìm hiểu, nghiên cứu và thực hiện đề tài: Biện pháp quản lý hang chờ dịch vụ tai các siêu thị trên địa bàn Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ ngày có vai trị quan trọng kinh tế quốc gia, nhân tố thúc đẩy hoạt động kinh tế góp phần quan trọng vào nâng cao chất lượng sống người dân Nhận thức quan trọng này, doanh nghiệp nước bước cố gắng theo đuổi mục tiêu đầy hội, tiềm thách thức Trên thực tế, Việt Nam có vơ vàn doanh nghiệp đã, đang, tiếp tục theo đuổi lĩnh dịch vụ họ biết họ hướng Dịch vụ không giống ngành công nghiệp hay nông nghiệp, địi hỏi nhà quản trị khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, khơng phải có đủ khả để làm thỏa mãn làm hài lịng tất khách hàng Đơi khi, sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến “tay” khách hàng mà phải khoảng cách, khoảng thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp Đây nguyên nhân cho việc tất yếu xuất hàng chờ trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Khách hàng bắt buộc phải chờ đợi để nhận dịch vụ mà họ mong muốn thỏa mãn hay sử dụng Với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi dẫn đến khơng hài lịng, lịng tin vào doanh nghiệp từ làm ảnh hưởng đến uy tín, vị cạnh tranh, chỗ đứng thị trường doanh nghiệp Hàng chờ dịch vụ bán lẻ siêu thị địa bàn Hà Nội dạng hàng chờ dịch vụ Để giúp nhà quản trị giải vấn đề này, nhóm tìm hiểu, nghiên cứu thực đề tài “Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ siêu thị địa bàn Hà Nội” CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Sự cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ 1.1.1 Khái niệm cần thiết a Khái niệm Hàng chờ (queue) dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng b Sự cần thiết của hàng chờ kinh doanh dịch vu Đợi chờ phần tất yếu sống hàng ngày người Điều xuất nơi như: chờ đèn giao thơng, chờ mua xăng… Trong hệ thống dịch vụ nào, việc chờ đợi xảy Có thể khái quát cần thiết tồn hàng chờ dịch vụ sau: - Do cầu thời điểm vượt khả cung ứng có - Do nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng bận rộn nên khách hàng vừa đến nhận dịch vụ - Do khách hàng đến vào thời điểm khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng - Do tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng - Do tính ngẫu nhiên khách hàng: khách hàng tới sử dụng dịch vụ bất ngờ mà nhà cung ứng chưa có chuẩn bị trước khách hàng trường hợp phải chờ đợi - Do tính thời vụ hay thời điểm nhu cầu cầu dịch vụ - Do thời gian phục vụ thay đổi Bởi cần thiết hàng chờ kinh doanh dịch vụ, nhà cung ứng phải có biện pháp thích hợp để trì trung thành khách hàng hàng chờ Để làm điều nhà cung ứng phải chăm sóc tốt khách hàng cách nghiên cứu tâm lý khách hàng, đưa quy tắc dịch vụ phù hợp với loại dịch vụ đối tượng khách hàng 1.1.2 Tâm lý của khách hàng hàng chơ Trong chờ đợi khách hàng dễ dàng nảy sinh cảm giác: a Cảm giác trớng rỡng Bản tính người vốn chán ghét trống rỗng, người khơng thích “thời gian trống rỗng” Thử thách sở dịch vụ lấp đầy khoảng trống theo cách tích cực b Sốt ruột, nôn nóng Khi phải chờ lâu mà chưa phục vụ khách hàng dễ dàng nảy sinh cảm giác Do tạo cho khách hàng cảm giác "dịch vụ bắt đầu", lo lắng sốt ruột lắng xuống dịch vụ bắt đầu Khi khách hàng chịu đựng chờ đợi lâu cảm nhận dịch vụ chưa bắt đầu c Lo âu và hy vọng Khách hàng có nhiều lo lắng trước dịch vụ bắt đầu Khách hàng có bị bỏ qn khơng? Người phục vụ xếp lượt cho chưa? Đã phục vụ chưa? Sự lo lắng nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng Các nhà quản trị phải nhận biết lo lắng xây dựng chiến lược để làm giảm nỗi lo lắng d Bực bợi Một chờ đợi khơng chắn khơng giải thích tạo nỗi lo lắng thường làm cho khách hàng giận Nhưng người đến muộn phục vụ trước, nỗi lo lắng việc chờ đợi chuyển thành nỗi tức giận khơng cịn kiềm chế bất cơng Điều dẫn đến tình trạng bực bội, gắt gỏng va nhàà̀ cung cấp dịch vụ lúc trở thành mục tiêu tức giận 1.2 Đặc điểm hệ thống hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm nhỏ, chí cá nhân xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn không xác định, khách hàng tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm đờng không đồng cầu dịch vụ 1.2.2 Dòng khách vào Dịng khách vào (q trình đến khách hàng) trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay sở dịch vụ Đối với sở dịch vụ, q trình đến khách hàng mang tính chất chủ động thụ động - Thụ động: dịng khách hàng doanh nghiệp phục vụ cách ngẫu nhiên không cần đưa sách, biện pháp can thiệp - Chủ động: Đối với dịng khách doanh nghiệp đưa biện pháp quản lí hành định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng; biện pháp kinh tế doanh nghiệp; sử dụng biện pháp tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm sốt, điều chỉnh dịng khách vào Bên cạnh khách hàng có biện pháp từ bỏ sử dụng dịch vụ doanh nghiệp gây cản trở cho việc cung ứng dịch vụ doanh nghiệp… 1.2.3 Hình dạng hàng chơ Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí hàng, u cầu khơng gian hiệu việc khách hàng Hình dạng hàng chờ gờm dạng: đa hàng, đơn hàng lấy số thứ tự - Dạng nhiều hàng chờ: dạng có dịch chuyển khơng đồng hàng dẫn đến tượng nhảy hàng - Dạng hàng chờ: sở dịch vụ trì hàng chờ cách căng dây, dựng chắn tạo ranh giới, đường dẫn hàng chờ - Dạng lấy số thứ tự: khách hàng nhận số đánh dấu vị trí họ hàng chờ đến lượt phục vụ 1.2.4 Kỷ luật hàng chơ Kỷ luật hàng chờ (nguyên tắc xếp hàng) sách nhà quản lý đưa nhằm lựa chọn người khách hàng để phục vụ Có ngun tắc chính: - Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS) - Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên - Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước - Nguyên tắc thời gian giải ngắn (SPT) 1.2.5 Tiến trình dịch vụ Là trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo lịch trình định Có loại tiến trình phục vụ: - Tiến trình phục vụ tĩnh (Tự phục vụ): khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho Như vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân cơng vừa giúp thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mang lại hiệu kinh doanh cao - Tiến trình phục vụ động (Thay đổi tốc độ phục vụ): số lượng khách hàng xếp hàng q đơng để đáp ứng nhu cầu khách cách kịp thời mà khơng để khách đợi q lâu nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong thái độ nhân viên 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ Hàng chờ chia làm hai loại hàng chờ ẩn hàng chờ 1.3.1 Hàng chơ Là dòng khách hàng diện trước mặt nhà cung ứng Biện pháp: + Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh… để lắp chỗ trống thời gian chờ khách + Bố trí vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, quảng cáo…trong khu vực hàng chờ + Thực triết lý kinh doanh dịch vụ + Tăng suất lao động: doanh nghiệp giảm thời gian cung ứng dịch vụ khơng giảm chất lượng dịch vụ cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo nâng cao trình độ lao động + Áp dụng kỷ luật hàng chờ cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi khách + Làm cho khách hàng không thấy hàng chờ dài cách bố trí cách bố trí sử dụng vật dụng che chắn hàng chờ + Tạo tham gia khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ, thường áp dụng dịch vụ mang tính chất tự phục vụ + Các biện pháp khác: sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích khách hàng 1.3.2 Hàng chơ ẩn Là dòng khách hàng chờ để cung cấp dịch vụ nhân viên tiếp xúc khách hàng Biện pháp: + Nâng cao chất lượng dịch vụ + Nâng cao suất lao động để giảm thời gian chờ đợi khách hàng + Vận động hướng khách hàng vào khả cung ứng phù hợp doanh nghiệp + Quảng cáo chào hàng dùng giá đòn bẩy + Đưa lời cam kết với khách hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung dịch vụ bán lẻ siêu thị địa bàn Hà Nội Siêu thị loại cửa hàng đại, kinh doanh tổng hợp loại hàng hóa, hàng hóa có cấu chủng loại vơ cùng đa dạng lên tới hàng nghìn sản phẩm, ln đảm bảo chất lượng Một siêu thị phải đảm bảo có diện tích kinh doanh lớn vượt trội cửa hàng bình thường, trang thiết bị, sở vật chất đại, phải có phương thức phục vụ khách hàng văn minh, tạo cho khách hàng cảm giác thuận tiện, an toàn thỏa mãn Siêu thị phần nằm chuỗi dịch vụ bán lẻ hữu Việt Nam Trên thực tế, địa bàn Hà Nội tồn dạng siêu thị sau: - Đại siêu thị: quy mô lớn, đa dạng nhiều loại hàng hóa đờ dùng sinh hoạt, mỹ phẩm, thực phẩm, đồ điện tử… Một số đại siêu thị lớn là: Big C Thăng Long, The Garden, Metro… - Siêu thị: quy mô nhỏ đại siêu thị, kinh doanh nhiều loại mặt hàng số lượng hạn chế Một số siêu thị Fivimart, Hapromart, Intinex, Vinaconext, siêu thị Hà Nội Coomart… - Siêu thị chuyên doanh: Quy mô lớn nhỏ, cung cấp chuyên nhóm hàng cùng ngành mặt hàng liên quan đến ngành hàng Ví dụ siêu thị điện máy Thegioididong, Trần Anh, Pico, Nguyễn Kim, HC… 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán lẻ siêu thị địa bàn Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu Khách hàng đến với siêu thị có nhu cầu khơng đờng với nhau: người đến siểu thị với mục đích thỏa mãn nhu cầu mua sắm thời điểm có người đến xem, khảo sát giá hàng hóa… sau đưa định mua hàng Nhưng vơ hình chung họ tạo thêm dịch vụ hàng chờ như: dịch vụ gửi xe, gửi đồ… Tại siêu thị lớn Big C, metro… lượng khách hàng đến đơn vị thời gian lớn tạo dòng khách hàng vô hạn 2.2.2 Đặc điểm dòng khách vào Trong thực tế, siêu thị ln có số lượng khách vào đông đúc, vào cao điểm (trưa, tối), vào ngày cuối tuần, lễ tết, vào ngày siêu thị giảm giá sản phẩm Điều dẫn đến tạo nhiều hàng chờ Q trình đến khách hàng mang tính thụ động 2.2.3 Đặc điểm hình dạng hàng chơ Trong hầu hết siêu thị Hà Nội sử dụng hình dạng nhiều hàng chờ Do đặc thù số lượng khách hàng đến đơn vị thời gian định nên phải sử dụng hình thức đảm bảo độ nhanh chóng tiện lợi cho khách hàng có số siêu thị áp dụng hình thức hàng chờ 2.2.4 Kỷ luật hàng chơ Các siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội nói riêng nước nói chung áp dụng nguyên tắc “Ai đến trước phục vụ trước” Tuy nhiên có nhiều dịch vụ khơng thế, người mua hàng đến quầy riêng cho người hàng, cịn người nhiều hàng hóa đến quầy nhiều hàng hóa 2.2.5 Tiến trình phục vụ Thời gian phục vụ khách hàng tùy thuộc vào số lượng khách hàng, sở thích khách hàng, hình thức tốn khách… Hoặc tùy thuộc vào nhân viên phục vụ siêu thị Tùy vào dịch vụ khác mà siêu thị bố trí sử dụng nhân viên cách hợp lý Không thể cho nhân viên toán sang làm việc dịch vụ bảo hành Và dựa vào xếp nhân viên phục vụ khách hàng khách hàng tự phục vụ, hàn hóa diêu thị dường có hướng dẫn mua, giá bán,… người mua dễ dàng quan sát chọn sản phẩm mà mong muốn Để nắm bắt thị yếu người tiêu dùng siêu thị ln mong muốn tìm hiểu khám phá, thăm dò sản phẩm khác thị trường họ ln muốn đưa vào siêu thị loại hàng hóa khác để khách hàng họ chọn hàng ưng ý 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội 2.3.1 Hàng chơ Đối với hàng chờ siêu thị địa bàn Hà Nội thường áp dụng biện pháp sau: a Đầu tư, nâng cấp đổi CSVCKT Hiện nay, nhu cầu tiêu dùng người dân tăng cao, siêu thị phải tính đến việc bố trí mở rộng khu vực toán hay để xe để phục vụ khách hàng Tại Big C Thăng Long hay Metro ln có từ 14-24 máy trang bị để phục vụ khách hàng Tuy nhiên vào ngày thường họ khơng vận hành hết quầy tốn để tiết kiệm chi phí, tránh thừa nhân lực khách hàng không đông Khách hàng phải chờ tốn khơng gây ảnh hưởng tâm lý q lớn họ, họ chấp nhận chờ để tốn Bên cạnh đó, dịch vụ kèm rơi vào tình trạng hàng chờ dài, ví dụ dịch vụ trông xe siêu thị thường bị ứ đọng Big C giải tình trạng việc mở rộng quy mơ bãi để xe, thay đổi chế gửi xe, bố trí hệ thống lấy vé xe tự động, khách hàng cần xe lên khu vực bảo vệ, camera chụp lại lưu nhớ, khách cần cầm thẻ Điều giúp tiến trình dịch vụ diễn nhanh chóng, khách hàng phải xếp hàng lâu, gây bực bội làm giảm tâm trạng lựa chọn hàng hóa b Bớ trí xếp trang thiết bị phù hợp Với siêu thị quy mơ nhỏ như: Fivimart, Intimex… quầy tốn có hai đến năm máy đủ để đáp ứng nhu cầu khu dân cư người mua hàng lượng khách không đông, khách hàng phải chờ đợi lâu, việc quản lý hàng chờ dễ dàng Với Big C Thăng Long, nhà quản lý cài đặt hệ thống loa thông báo cho khách hàng quầy trống để khách hàng di chuyển để việc tốn nhanh chóng, làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng Đặc biệt, họ khéo léo bố trí đến quầy gần khu vực lối vào ưu tiên cho khách hàng mua với số lượng từ sản phẩm trở xuống Gần quầy thu tiền thường bố trí nhiều giá trưng bày mặt hàng lặt vặt, giá trị khơng cao, hàng mà khách dễ qn như: dao cạo râu, pin đồng hồ, kẹo xilytol, thẻ điện thoại… để khách hàng quay lại gian hàng để lấy đờ từ tránh gây gián đoạn lúc toán, giảm thời gian toán tiêu thụ nhiều sản phẩm c Quản lý tâm lý khách hàng quá trình chờ đợi Tại khu vực quầy toán siêu thị Big C ln bố trí nhiều hình lớn để đăng mục quảng cáo cơng ty có tham gia vào hệ thống cung ứng hàng hóa cho siêu thị Khi khách hàng đứng chờ để tốn khơng biết thêm nhiều thơng tin hàng hóa mà cách để họ cảm thấy thời gian chờ đợi tốn ngắn đi, điều làm họ thoải mái đứng hàng chờ Tại siêu thị điện máy, siêu thị chuyên doanh: Trần Anh, Pico Plaza… lượng khách ổn định, biến động bất thường nên đại đa số dịch vụ bán lẻ có khác chút Dù muốn hay khơng khách hàng phải chờ để nhân viên làm xong thủ tục lấy hàng, toán cho họ ghi phiếu bảo hành May mắn sản phẩm hệ thống siêu thị điện máy thường có giá trị lớn nên khách ln dành thời gian để xem xét, tìm hiểu kỹ có nhân viên tư vấn nên đa số khách xếp hàng để chờ toán Họ phải chờ thủ tục tiến trình dịch vụ mà nhân viên giải cho họ Các siêu thị điện tử khéo léo việc đưa biện pháp quản lý hàng chờ Họ trang trí hệ thống quầy hàng đẹp mắt, thuận tiện cho khách hàng tìm hiểu hàng hóa cách tự nhiên, nhân viên tư vấn nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt có thể, nên phải chờ đợi khơng cảm giác khó chịu hay phàn nàn Bên cạnh họ cịn có dịch vụ chuyển hàng tận nhà cho khách hàng Đây coi biện pháp làm giảm thiểu lượng hàng chờ tồn siêu thị, dịch chuyển thành hàng chờ ẩn Hàng chờ ẩn coi phần biện pháp làm giảm thiểu lượng hàng chờ tồn đọng d Áp dung kỉ luật hàng chờ Điển hình hệ thống siêu thị phân phố điện thoại di động VNPT Viettel tung loạt sản phẩm điện thoại di động cảm ứng Iphone Apple Việt Nam với số lượng có hạn giá thành rẻ so với hàng xách tay Nhiều khách hàng xếp hàng để hy vọng khách hàng có sản phẩm cơng nghệ cao, đại tiên tiến bậc Trong cửa hàng phân 70 để bán đợt Cửa hàng định bán cho đăng ký qua mạng đặt cọc từ trước cửa hàng 70 khách hàng đáp ứng tiêu chí này, có mặt sớm cửa hàng lựa chọn để bán Đây biện pháp nhằm giảm thiểu tối đa lượng hàng chờ siêu thị e Giảm thời gian cung ứng không làm giảm chất lượng Tại khu vực toán, siêu thị nhỏ thường hay bố trí giá cataloge in sẵn số sản phẩm khuyến mại, giảm giá để khách hàng tiện theo dõi, chọn lựa giúp họ dễ dàng chọn lựa sản phẩm mà muốn mua với giá tốt Vào ngày lễ tết, “Ngày vàng khuyến mãi”, cuối tuần lượng khách tăng cao đột biến tất quầy tốn có hệ thống siêu thị sử dụng với cơng suất tối đa, 100% máy tốn hoạt động để đáp ứng nhu cầu toán cho khách hàng không để họ phải chờ đợi lâu Ngồi việc bố trí tăng cường quầy tốn chung, họ phân riêng khu vực toán mỹ phẩm đồ ăn nhanh riêng để giảm thiểu tối đa việc khách hàng – người có nhu cầu mua mỹ phẩm, họ xếp hàng cùng với nhóm khách hàng mua nhiều loại hàng hóa khác với số lượng lớn 2.3.2 Hàng chơ ẩn Thực trạng hàng chờ ẩn thể rõ số siêu thị địa bàn Hà Nội sau, đặc biệt là siêu thị bán lẻ sản phẩm điện tử Tại ngày vàng giảm giá siêu thị BigC, Metro… lượng khách hàng đến với siêu thị q đơng.Thậm chí có lần rơi vào tình trạng q tải siêu thị khiến cho khách hàng đến khơng có chỗ gửi xe phải quay Như siêu thị lượng hàng chờ ẩn nhiều Và cịn gây tai tiếng dịch vụ siêu thị khơng đáp ứng lượng hàng chờ ẩn Tại siêu thị điện máy Trần anh, Điện máy xanh, FPT shop…hầu hết siêu thị điện máy xây dựng trang web bán hàng trực tuyến: Khách hàng lựa chọn mẫu điện thoại, đồ dùng thiết bị phù hợp, thích hợp Xem kỹ thơng số máy cơng bố Website hình thức giới thiệu hình ảnh Ngồi ra, tham khảo thêm thông tin sản phẩm xác nhận lại với siêu thị (về tên máy, mẫu mã, thông số kỹ thuật) trước định mua hàng để tránh gây nhầm lẫn Sau lựa chọn định mua sản phẩm đó, khách hàng tiến hành mua Khách hàng tốn nhiều hình thức thay phải đến siêu thị để tốn tốn thẻ tín dụng hình thức COD (chuyển cho bên bán khoản tiền định khoản tiền đặt cọc để bên mua mua hàng sau bên bán chuyển sản phẩm cho bên mua bên mua toán nốt khoản tiền cịn lại) Thơng qua hình thức mua hàng trực tuyến giải lượng hàng chờ ẩn tránh làm cho khách hàng phải đến trực tiếp siêu thị chờ đợi mua hàng gây cảm giác bực dọc, khó chịu 2.4 Đánh giá chung a.Ưu điểm Các biện pháp quản lý hàng chờ mà doanh nghiệp áp dụng, mang lại hiệu như: - Phần làm giảm ách tắc việc lưu thơng hàng hóa tốn hàng hoá siêu thị - Các siêu thị quan tâm đến tâm lý khách hàng nhiều Các biện pháp đưa phần giúp giảm bớt cảm giác bực bội, khó chịu phải chờ đợi - Phát triển hệ thống mua hàng trực tuyến phần giảm áp lực hàng chờ siêu thị - Tạo lợi cạnh tranh cho siêu thị so với doanh nghiệp nhỏ lẻ đơn vị bn bán khác - Tạo uy tín vị cho siêu thị công tác cung ứng dịch vụ - Nâng cao hiệu kinh doanh siêu thị có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu làm giảm lượng khách hàng phải chờ để phục vụ, nhân viên có suất cao, toán bán hàng nhiều b Nhược điểm Mặc dù nhiều biện pháp quản lý hàng chờ mang lại hiệu nhiên tình trạng hàng chờ siêu thị xảy thường xuyên Đặc biệt vào “ngày vàng”, ngày lễ, tết – mà nhu cầu mua sắm người dân tăng cao đột ngột - Phần lớn siêu thị Hà Nội có quy mơ vừa nhỏ, (trừ siêu thị lớn trung tâm thương mại), có diện tích kinh doanh hạn hẹp nên số lượng quầy thu ngân ít, khơng đủ để phục 10 vụ khách dịp lễ, tết, ngày khuyến mại, chí vào cao điểm mua sắm ngày siêu thị Fivimart, Intimex, Happomart, siêu thị Sao, siêu thị Cầu Giấy Tình trạng hàng chờ dài dịch vụ gửi xe Metro xảy cục Vào “ngày vàng”, ngày giảm giá nhiều xe khách phải để tràn xuống lòng đường, số siêu thị phải giải tỏa chỗ để xe nhân viên, thuê thêm điểm giũ xe lân cận, không nhận gửi xe đạp… - Thanh toán chậm vấn đề mà nhiều siêu thị mắc phải Ví dụ siêu thị Big C, khách hàng hỏi tới 25% số người hỏi quầy mỹ phẩm 35% số người quầy rau cho việc toán hai khu vực chậm Quầy mỹ phẩm nơi thường xuyên thu hút khách hàng tiêu dùng, nhiên quầy có 3-4 nhân viên, nghiệp vụ tốn chưa đào tạo chuyên sâu, nên vào thời điểm mà lượng khách tăng cao thường tình trạng tải làm chậm q trình tốn cho khách - Trang thiết bị phụ trợ, hỗ trợ hạn hẹp siêu thị khơng có ghế ngời, báo chí cho khách chờ đợi toán (trong khu vực toán) - Khu vực lối hàng rào cứng cho khách vào gửi xe nhỏ hạn chế diện tích để xe Đa số hình thức quản lý khách hàng dừng lại chờ ghi vé, gây dờn ứ lượng khách hàng phía sau - Thái độ không chuyên nghiệp nhân viên phục vụ quầy tốn, bảo vệ đơi làm gia tăng cảm giác khó chịu, bực bội phải chờ đợi khách hàng Có điều dễ thấy Big C đội ngũ nhân viên bán hàng thường thiếu kinh nghiệm làm việc trình độ chun mơn cịn hạn chế Hầu hết nhân viên làm việc BigC người chưa đào tạo cách chuyên sâu kĩ bán hàng giao tiếp, kĩ lắng nghe…nên có thái độ không phù hợp với khách hàng, cùng với việc khách hàng thường xuyên phải chờ đợi gây cho khách hàng khó chịu để lạ ấn tượng không tốt - Một số siêu thị chưa ứng dụng khoa học kĩ thuật bán hàng Công nghệ áp dụng hoạt động bán hàng, hình thức tốn cịn chưa cao, nhân viên phải dùng máy đọc mã vạch sản phẩm, tính tiền thủ công vừa thời gian chờ đợi khách hàng, gây sai sót tần suất toán cao Đặc biệt siêu thị chuyên doanh siêu thị điện máy Thủ tục tốn cịn rườm rà thời gian Mặc dù áp dụng hình thức tốn qua thẻ hầu hết khách hàng dùng tiền mặt thói quen tiêu dùng truyền thống người Việt 11 - Đối với hàng chờ ẩn, Việc phản hồi yêu cầu khách hàng qua website, việc xử lý vận chuyển đơn hàng trực tuyến chậm Gây gia tăng hàng chờ ẩn III ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Từ nghiên cứu điểm mạnh, điểm yếu biện pháp quản lý hàng chờ, cùng với tồn công tác quản lý hàng chờ siêu thị Nhóm đề xuất số biện pháp sau: 3.1 Đối với hàng chờ hiện: 3.1.1 Tăng cường, bố trí xếp nhân viên phù hợp Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bán lẻ cần phải dự báo trước khả cung ứng nhu cầu khách hàng vào ngày khuyến mãi, ngày lễ, tết… để tăng cường bố trí thêm trang thiết bị quầy thu ngân, mở rộng không gian trông giữ xe, hay thuê thêm nhân viên thời vụ Các nhà quản trị siêu thị big C dự báo nhu cầu mua sắm người dân vào dịp tết nguyên đán lớn, để phục vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Big C thường xuyên tuyển dụng nhân viên thời vụ làm việc từ 1.5- 2.5 tháng trước tết vào dịp tết nguyên đán, đờng thời sử dụng thêm quầy tốn để q trình tốn diễn nhanh 3.1.2.Ứng dụng khoa học công nghệ Việc áp dụng công nghệ vào trình cung ứng dịch vụ giúp giảm thời gian chờ đợi khách hàng từ tăng cao hiệu kinh doanh Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bán lẻ việc ứng dụng công nghệ lại quan trọng lượng khách hàng đến siêu thị cao thường xuyên Các doanh nghiệp nên sử dụng hệ thống camera an ninh để giảm cắp đồ đạc khách hàng hay cơng nghệ mã vạch…Việc áp dụng tốn nhiều hình thức ngồi hình thức tốn trực tiếp qua thẻ ATM, thẻ tín dụng giúp cho trình lưu thơng hàng hóa diễn nhanh Hoặc áp dụng công nghệ lấy thẻ từ siêu thị Big C để giảm lượng hàng chờ khu vực gửi xe Big C doanh nghiệp bán lẻ thành công nhờ ứng dụng cách tối ưu thành tựu khoa học công nghệ 3.1.3.Bố trí trang thiết bị phụ trợ phù hợp Việc bố trí sử dụng, trang thiết bị phù hợp, nhằm lấp thời gian chờ khách hàng biện pháp mang lại nhiều hiệu cao Các siêu thị đầu tư bố trí trang thiết bị như: Bố trí trang thiết bị phụ trợ ghế ngời, sách báo…để giảm cảm giác bực bội chờ đơị toán khách hàng Biến thời gian chờ đợi khách hàng thành thời gian cho hoạt 12 động giải trí, khách hàng vừa đợi vừa đọc tạp chí… Sử dụng hình ảnh quảng bá cho mặt hàng gây ý với khách hàng Ví dụ Big C thường trang bị hình lớn chiếu TVC quảng cáo mặt hàng siêu thị để thu hút khách hàng, làm giảm cảm giác phải chờ đợi khách Với siêu thị lớn có lượng khách hàng nhiều vào dịp lễ, tết bố trí tách riêng 5-10 quầy để giải phục vụ cho khách hàng sử dụng thẻ riêng Cịn lại tốn tiền mặt 3.1.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Dù cửa hàng bán lẻ theo hình thức nào: bán lẻ theo kiểu tự chọn, tự phục vụ, bán qua quầy… việc giao tiếp, nhanh nhậy nhân viên việc tiếp xúc nhận biết nhu cầu khách hàng quan trọng Đây yếu tố tạo nên ấn tượng mạnh mẽ khách hàng vào mua hàng cửa hàng, góp phần tạo nên thỏa mãn khách hàng trình mua hàng Vì vậy, nhân viên bán hàng phải có kỹ mền như: Kỹ giao tiếp; kỹ lắng nghe; Đoán biết nhu cầu khách hàng; khả xoay chuyển tình thế….Yêu cầu thái độ nhân viên : Nhân viên cần nhiệt tình, tỏ lịch sự, tơn khách hàng Đặc biệt cần đào tạo nhân viên bán hàng thời vụ cách chuyên nghiệp trước họ tham gia vào q trình cung ứng Đờng thời thường xuyên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để đảm bảo số lượng chất lượng nhân viên vào thời điểm vụ Đào tạo quy trình làm việc, cách thức làm việc đặc biệt thái độ phục vụ Nhân viên nên có thái độ niềm nở, tận tình, có trách nhiệm Phục vụ nhanh chóng khách hàng có vướng mắc 3.2 Đới với hàng chờ ẩn: 3.2.1 Mở rộng hệ thống mua hàng trực tuyến giao hàng tận nhà Với phát triển internet ngày cùng với số người tiếp cận với internet tăng lên nhanh chóng phương thức bán hàng trực tuyến nhiều doanh nghiệp doanh nghiệp bán lẻ sử dụng Ưu điểm mua sắm trực tuyến tiện lợi cung cấp Bởi khách hàng phải ngời nhà mua sắm thứ cách bấm chuột Việc khuyến khích khách hàng mua hàng đặt hàng qua mạng giúp doanh nghiệp giảm số lượng hàng chờ đồng thời che dấu phần hàng chờ Đây phương án marketing giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm doanh nghiệp cách nhanh chóng Bán hàng trực tuyến giao hàng tận nhà doanh nghiệp bán lẻ điện máy FPT, Trần Anh, Pico… áp dụng thành công 13 3.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trực tuyến chuyên nghiệp Trong bán hàng trực tuyến để khách hàng chờ đợi lâu phục vụ họ dễ chuyển sang mua hàng theo cách truyền thống chí chọn doanh nghiệp khác Vì siêu thị bán lẻ có kênh phân phối trực tuyến cần ý: Khi có thơng tin yêu cầu khách hàng bạn trả lời nhanh chóng lịch nhanh tốt Vì chậm trễ việc trả lời khách hàng nhanh chóng chuyển sang tìm hiểu mua hàng ‘cửa hàng’ online khác Khi trở thành khách hàng bạn, bạn cần chăm sóc hỗ trợ tận tình, chu họ ln cảm thấy hài lòng quay trở lại muốn quay với bạn lần sau Tăng khả mua hàng trực tuyến biện pháp giúp giảm hàng chờ cách hiệu qủa 3.2.3 Quảng cáo chào hàng Sử dụng kênh khác chiến lược xúc tiến khuyến mại, quảng cáo Sử dụng phương tiện truyền thơng đại như: truyền hình, radio, facebook, zalo, Thông qua hoạt động quảng cáo PR truyền tải thông tin đến người tiêu dùng quảng bá thương hiệu Hoạt động khuyến mại nhằm mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích, tăng thêm thỏa mãn khách hàng với dịch vụ, đồng thời thu hút khách hiệu 3.2.4 Đưa lời cam kết với khách hàng Hình thức mua hàng trực tuyến hình thức tiện lợi cho người tiêu dùng đồng thời biện pháp giúp giảm hàng chờ mang lại hiệu cao Tuy nhiên biện pháp có nhược điểm khách hàng khơng tận mắt nhìn thấy sản phẩm nên tính chân thực khơng cao Khách hàng có xu hướng nghi ngờ chất lượng kiểu dáng thật Vì siêu thị cần phải tạo lòng tin nơi khách hàng Các nhà quản lý siêu thị cần cam kết cung ứng dịch vụ với chất lượng tốt thỏa thuận từ trước với khách hàng Bằng sách đổi trả, bời thường xảy sai sót Có khách hàng yên tâm mua hàng doanh nghiệp 3.2.5 14 KẾT LUẬN Hàng chờ dịch vụ bán lẻ tượng tất yếu siêu thị địa bàn Hà Nội nói riêng tất hệ thống siêu thị nói chung Nó cịn tờn song song cùng với loại hình dịch vụ khác kinh tế thị trường khơng có xuất hàng chờ đờng nghĩa với việc nhà cung ứng dịch vụ dần lượng khách thường xun có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu Các nhà cung ứng dịch vụ bán lẻ cần phải coi biện pháp quản lý hàng chờ phần chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Làm để giảm bớt hàng chờ cách để doanh nghiệp lấy lịng khách hàng tốt đờng nghĩa với việc doanh nghiệp thiết lập tiến trình cung ứng dịch vụ hồn hảo, nhanh chóng, thuận tiện làm hài lịng khách hàng cách họ thời gian chờ đợi để thỏa mãn nhu cầu 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường – Hà Văn Hội - Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Thớng kê, Hà Nội – 2014, PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng - Và tài liệu tham khảo internet + wikipedia.com + mov.gov.vn + bigc.com 16 ... khách hàng qua website, việc xử lý vận chuyển đơn hàng trực tuyến chậm Gây gia tăng hàng chờ ẩn III ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI... + Quảng cáo chào hàng dùng giá đòn bẩy + Đưa lời cam kết với khách hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung dịch vụ. .. khách hàng Hình dạng hàng chờ gồm dạng: đa hàng, đơn hàng lấy số thứ tự - Dạng nhiều hàng chờ: dạng có dịch chuyển khơng đờng hàng dẫn đến tượng nhảy hàng - Dạng hàng chờ: sở dịch vụ trì hàng chờ