Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ của hành khách thế hệ Z tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các yếu tố ảnh hưởng về quyết định của hành khách như: Yếu tố về giá và khuyến mãi, mức độ an toàn, ấn tượng thị giác, tính thuận tiện, địa điểm, đặc tính của tiếp viên (nhân viên), dịch vụ, cơ sở vật chất đã được nghiên cứu.
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ (Đố tƣợng nghiên cứu: Nhóm hành khách hệ Z TP.HCM) Hồ N ƣ T ảo N u ễn Trần Trọn Tu n, Trần T ị Án Tu ết Khoa Quản trị Kinh doanh, trƣờng Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hƣởng đến định tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ hành khách hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố ảnh hƣởng định hành khách nhƣ: yếu tố giá khuyến mãi, mức độ an toàn, ấn tƣợng thị giác, tính thuận tiện, địa điểm, đặc tính tiếp viên (nhân viên), dịch vụ, sở vật chất đ đƣợc nghiên cứu Sau xử lí số liệu đánh giá thang đo, kết s đƣợc phân tích thống kê mơ tả, đánh giá độ tin cậy, phân tích EFA hồi quy Kết yếu tố ảnh hƣởng đến định tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ khách hàng hệ Z Nghiên cứu phƣơng hƣớng để hãng hàng khơng giá rẻ cải thiện mơ hình hàng khơng giá để trì lịng trung thành khách hàng mức độ cao Từ khóa: Chất lƣợng dịch vụ, chuyến bay, hàng không, hàng không giá rẻ, hàng khơng Việt Nam ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết cơng trình nghiên cứu [1] Ngành hàng không đ trở thành phân khúc quan trọng phát triển kinh tế quốc gia Nó đóng vai trị quan trọng việc di chuyển ngƣời sản phẩm từ nơi sang nơi khác, nƣớc hay quốc tế Nhƣng thời đại độc quyền bay hãng hàng không truyền thống khơng cịn nữa, phát triển mạnh m mơ hình hàng khơng giá rẻ xu hƣớng phổ biến khu vực giới Và thực tế lợi nhuận kéo theo giá cổ phiếu hãng hàng không giá rẻ thƣờng cao hàng không truyền thống [2] Tại Việt Nam Jetstar Pacific Airlines VietJet Air hai đối thủ cạnh tranh khốc liệt ngành hàng không giá rẻ Số liệu Cục Hàng không Việt Nam cho biết n m 18, tổng sản lƣợng vận chuyển Vietnam Airlines h ng thành viên đạt 28 triệu lƣợt khách, chiếm 56% thị phần Sản lƣợng vận chuyển VietJet đạt 21 triệu lƣợt khách, chiếm 44% thị phần Những số cho thấy phát triển sức cạnh tranh hàng không giá rẻ thực đáng gờm Xu hƣớng lại ngày t ng ngƣời dân, đặc biệt khách hàng tiềm n ng thuộc hệ Gen Z ( ngƣời trẻ sinh từ n m 1995 trở sau) [3] Thế hệ Z có cách tiếp nhận thông tin đa dạng, theo xu đại: họ tìm kiếm thơng tin chuyến bay cách dễ dàng, s n vé với giá khuyến mãi, đặt vé, check-in nhanh thông qua cơng nghệ đại Nhƣng c ng mà nhu cầu sản phẩm hay dịch vụ c ng phải đƣợc nâng cao: tiện lợi website, thao tác đặt vé phải dễ dàng, phòng cách phục vụ tận tình chuyên nghiệp, thời gian làm thủ tục check-in quầy nhanh chóng, Nhƣng việc cắt giảm chi phí hãng hàng khơng giá rẻ đ phần ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ kèm [4] [5] Để gia t ng thị phần sức cạnh tranh với đối thủ, hãng hàng không cạnh tranh dịch vụ mà phả thoả m n đƣợc đại đa số khách hàng, trải nghiệm bay, chi phí từ hình thành nên phận khách hàng trung thành Đây c ng ch nh lý cấp thiết việc nghiên cứu đề tài 630 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không giá rẻ dẫn đến định tiếp tục sử dụng khách hàng Xác định mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không giá rẻ định tiếp tục sử dụng hàng không giá rẻ khách hàng 1.3 Đố tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu nhóm hành khách hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn nhóm nhân định chuyến bay nội địa Việt Nam thuộc hãng hàng không giá rẻ đƣợc đƣa vào xem xét khảo sát 1.4 P ƣơn p Đề tài sử dụng pn n cứu phƣơng pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng 1.4.1 Nghiên cứu định tính Từ nghiên cứu tổng quan có liên quan đến yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không giá rẻ Sau đó, xây dựng thang đo nháp tiến hành thảo luận nhóm với 10 giảng viên sinh viên trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Ch Minh để bổ sung, điều chỉnh thang đo Từ kết thảo luận nhóm, xây dựng đƣợc thang đo ch nh thức 1.4.2 Nghiên cứu định lượng Sau nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành cách khảo sát thông qua bảng câu hỏi khảo sát ngƣời tiêu dùng thuộc hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh với mẫu 45 để kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết Các thang đo đƣợc kiểm định phƣơng pháp hệ số Cronbach’s Alpha, phân t ch yếu tố khám phá mơ hình hồi quy đa biến Dữ liệu thu thập đƣợc phân tích phần mềm SPSS 20.0 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trên sở lý thuyết Hành vi ngƣời tiêu dùng (Consumer behaviour), kết hợp với nghiên cứu nƣớc, nghiên cứu s xem xét yếu tố ảnh hƣởng đến định tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ bao gồm: Yếu tố giá khuyến mãi, Mức độ an toàn, Ấn tƣợng thị giác, Tính thuận tiện, Địa điểm, Đặc tính tiếp viên (nhân viên), Dịch vụ, Cơ sở vật chất 1.6 Qui trình nghiên cứu Bƣớc 1: Tổng quan lý thuyết nghiên cứu định tính Bƣớc : Nghiên cứu định lƣợng Bƣớc 3: Kết luận hàm ý quản trị KẾT QUẢ Từ thông số thống kê mơ hình hồi qui, phƣơng trình hồi qui tuyến tính yếu tố ảnh hƣởng hành vi định lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ để du lịch Việt Nam nhóm hành khách hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh nhƣ sau: Y = 0.219*X1 + 0.320*X2 + 0.186*X3 + 0.219*X4 + 0.198*X5 + 0.155*X6 + 0.265*X7 + 0.192*X8 631 Hay: Quyết định lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ để du lịch Việt Nam = 0.219*Yếu tố giá khuyến + 0.320*Mức độ an toàn + 0.186*Ấn tƣợng thị giác + 0.219*Tính thuận tiện + 198*Địa điểm + 155*Đặc tính tiếp viên (nhân viên) + 0.265*Dịch vụ + 19 *Cơ sở vật chất Nhƣ vậy, yếu tố có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến Quyết định lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ nhóm hành khách hệ Z Thành phố Hồ Chí Minh HÀM Ý QUẢN TRỊ 3.1 Nâng cao tính an tồn – Thiết lập lên khung vận hành đáng tin cậy để đảm bảo cách chắn an toàn việc chia sẻ thông tin cá nhân, trình hành khách đ t vé check-in online website – Cập nhật thông tin thời gian chuyến bay cách kịp thời xác thiết bị liên lạc cá nhân – Cải tiến công nghệ xác định nhận dạng an ninh phƣơng pháp sinh trắc học để giúp thủ tục phải thực đƣợc tự động hóa, nhanh chóng thuận tiện – Kiểm soát tốt vấn đề an ninh sân bay chuẩn bị vào máy bay, xử lý tình bất ngờ cách hợp lý giữ an toàn cho hành khách khác – Nhân viên hãng hàng cập nhật thơng tin suốt q trình bay xuất xảy bất tiện hay cố làm ảnh hƣởng đến hành khách – Hệ thống quản lý cơng tác an tồn tất khâu kỹ thuật, bảo dƣỡng, cung ứng vật tƣ cần đƣợc đảm bảo nghiêm ngặt nâng cao – Xây dựng hệ thống theo dõi máy bay từ mặt đất tốt để kiểm soát trình bay xử lí kịp thời xảy cố – Đảm bảo chất lƣợng chuyên môn nghiệp vụ phi cơng phi hành đồn 3.2 Tăn tín ấp dẫn yếu tố giá khuyến – Bổ sung thêm hạng thƣơng gia với ƣu đ i đƣợc hƣởng nhƣ: Đƣợc chọn trƣớc chỗ ngồi, ƣu tiên check-in làm thủ tục, có phòng chờ riêng, t ng khối lƣợng hành lý ký gửi – Hành khách đƣợc t ch điểm thƣờng xuyên lựa chọn hãng nhận quà vào dịp đặc biệt nhƣ sinh nhật, lễ kỉ niệm thành lập hãng, – Giảm giá nhiều cho khách hàng đặt vé check-in online – Thƣờng xuyên có khuyến m i bay đến điểm du lịch, liên kết với điểm du lịch để đƣợc đặt phòng với giá ƣu đ i 3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ – Hạn chế tối đa việc hỗn hủy chuyến bay, xảy tình trạng phải thơng tin tới khách hàng nhanh chóng, trấn tĩnh đƣa phƣớng án giải có lợi cho khách hàng (hoàn vé bồi thƣờng, cho hành khách nghỉ ngơi phịng chờ, ) – Khơng phân biệt thái độ phục vụ hạng phổ thông hạng thƣơng gia (nếu có), ln ln tận tình với khách hàng – Nâng cao dịch vụ kèm (hƣơng vị chất lƣợng n cần phù hợp với giá hơn, đa dạng lựa chọn hơn, hành lý đƣợc bảo quản tốt cần có thêm dịch vụ đƣa hành lý đƣa tận tay hành khách sau chuyến bay) 632 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn D ng ( 18) Du lịch hàng không đóng góp lớn cho kinh tế Việt Nam, Báo Doanh nhân Sài Gòn, Website: https://doanhnhansaigon.vn/chuyen-lam-an/du-lich-va-hang-khong-dong-goplon-cho-kinh-te-viet-nam-1089019.html [2] Hà Trƣơng ( 19) Hàng không Việt Nam t ng trƣởng % n m 18, Báo VnExpress, Website: https://vnexpress.net/kinh-doanh/hang-khong-viet-nam-tang-truong-10-nam-2018-3876097.html [3] Doan Ngoc ( 18) điểm khác biệt Thế hệ Z Thế hệ Y (Millennial), Báo BrandsVietNam, Website: https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/13207-5-diem-khac-biet-giua-The-he-Zva-The-he-Y-Millennial [4] Hƣng Thịnh (2016), Hàng không giá rẻ trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, Báo VnExpress, Website https://vnexpress.net/du-lich/hang-khong-gia-re-chu-trong-nang-cao-chat-luong-dich-vu3479067.html [5] DT (2019) An toàn bay nhiệm vụ tối thƣợng hãng hàng không, Báo Một giới, Website: https://motthegioi.vn/du-lich-c-82/an-toan-bay-la-nhiem-vu-toi-thuong-cua-cachang-hang-khong-105108.html 633 ... pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng 1.4.1 Nghiên cứu định tính Từ nghiên cứu tổng quan có liên quan đến yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không giá rẻ. .. hãng hàng không giá rẻ định tiếp tục sử dụng hàng không giá rẻ khách hàng 1.3 Đố tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu nhóm hành khách hệ Z Thành phố Hồ Chí... tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không giá rẻ dẫn đến định tiếp tục sử dụng khách hàng Xác định mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không