BÁO CÁO THỰC TẬP Đánh giá hoạt động của Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao

1 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Chương I Tổng quan Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao 1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao 1.1.1 Các thông tin chung 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 1.1.3 Sơ đồ, đặc điểm tổ chức Bộ máy quản lý 1.1.4 Giới thiệu vị trí thực tập sinh viên cơng ty 1.2 Các dịch vụ mà Công ty Cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao cung cấp 1.2.1 Contact Center 1.2.2 Dịch vụ BPO- Giải pháp thuê quy trình kinh doanh 1.2.4 Dịch vụ đào tạo 13 1.2.5 Dịch vụ tuyển dụng 14 1.2.6 Triple S – Dịch vụ khách hàng bí mật 15 1.3 Chất lượng nguồn nhân lực 15 1.3.1 Tuyển dụng 15 1.3.2 Quy trình đào tạo 15 1.3.3 Vận hành 15 1.4 Kết kinh doanh 16 1.5 Cơ sở hạ tầng, công nghệ, bảo mật 17 1.6 Thông tin khác 18 Chương II Đánh giá hoạt động Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao 19 2.1 Đánh giá hoạt động công ty 19 2.1.1 Thị trường hoạt động mở rộng 19 2.1.2 Các giải thưởng danh hiệu 19 2.1.3 Thành công đến từ khác biệt 19 2.1.4 Hệ thống khách hàng bao gồm thương hiệu lớn thuộc nhiều ngành nghề 20 2.2 Đánh giá kết kinh doanh 22 2.3 Những vấn đề đặt 22 Chương III Kết luận 24 Chương IV Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 24 LỜI NĨI ĐẦU Cơng Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao tiền thân CTCP Tập Đoàn Hoa Sao (gọi tắt Hoa Sao) công ty Việt Nam cung cấp giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp Contact Center BPO (Business Process Outsourcing) Thấu hiểu nỗi trăn trở doanh nghiệp xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ tìm kiếm hội bối cảnh tồn cầu hóa, mang đến giải pháp để khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, từ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu từ khách hàng cũ tạo niềm tin với khách hàng Hiện tại, Bellsystem24-HoaSao có 10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tỉnh thành nước đội ngũ gần 4,000 nhân viên, chúng tơi đóng góp vào thành công 100 thương hiệu – doanh nghiệp tin tưởng chọn Bellsystem24-HoaSao làm đối tác lâu dài, giao cho Bellsystem24-HoaSao sứ mệnh phục vụ chăm sóc tạo trải nghiệm cho khách hàng thương hiệu Sau nhiều năm nghiên cứu phát triển, Bellsystem24-HoaSao tự tin sở hữu chuỗi dịch vụ quy trình trọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàng Doanh Nghiệp đa kênh tích hợp (Omni-channel) đầy đủ hình thức tương tác, cho phép gắn kết Người Bán Người Mua với yếu tố văn hóa đặc trưng người tiêu dùng Việt Nam Với sản phẩm công nghệ đặc trưng tự phát triển hợp tác chiến lược thương hiệu hàng đầu giới công nghệ cao cấp, Bellsystem24HoaSao cam kết thành xuất sắc cho Đối tác 3 Chương I Tổng quan Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao 1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao 1.1.1 Các thông tin chung Tên quốc tế: BELLSYSTEM24-HOASAO JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: BELL24-HOASAO., JSC Mã số thuế: 0102001517 Địa chỉ: TẦNG K, TÒA CT2, KĐT YÊN HÒA, VŨ PHẠM HÀM, CẦU GIẤY, HÀ NỢI Điện thoại: 02435659596 Loại hình Doanh nghiệp: Cơng ty Cổ phần ngồi NN 1.1.2 Q trình hình thành phát triển cơng ty Ngày 21/07/2016, Bellsystem24- Hoa Sao đời, tiền thân với tên gọi Hoa Sao Group Là đơn vị với 30 nhân phụ trách CSKH cho mạng viễn thông Viettel Ngày 09/07/2007, đánh dấu bước ngoặt chuyển quy mơ nhân phát triển từ 300 lên 700 nhân Ngày 01/01/2008, Khai trương trung tâm chăm sóc khách hang Hà Nội với 37.000 gọi ngày Ngày 20/05/2010, Hoa Sao chuyển đổi mơ hình hoạt động sang mơ hình tập đồn khai trương trung tâm chăm sóc khách hàng Đà Nẵng Vinh dự nhận nhiều giải thưởng uy tín cơng thương Trở thành thành viên thức hiệp hội CSKH Singapore Ngày 09/01/2011, khai trương trung tâm chăm sóc khách hàng Hải Phịng Làm việc với đối tác lớn gồm: Đài truyền hình cáp Việt Nam Beeline Việt Nam Ngày 06/03/2013, khai trương chi nhánh Hoa Sao Hồ Chí Minh, đánh dấu phát triển lớn mạnh mở rộng sang nhiều lĩnh vực Vinh dự nhận danh hiệu "Sản phẩm - Dịch vụ chất lượng 2013" cho dịch vụ CSKH Người Tiêu Dùng bình chọn Ngày 06/10/2014, Chính thức trở thành đối tác độc quyền Vocalcom Việt Nam để triển khai công nghệ đa kênh giải pháp Cloud cho Contact Center đại Hợp tác chuyên sâu Viettel phát triển dự án CSKH Miền Nam Ngày 20/03/2015, Vinh dự nhân giải thưởng "Thương hiệu mạnh" thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng Ngày 06/05/2017, Hoa Sao & Bellsystem24 thức trở thành đối tác chiến lược, tạo lập thương hiệu thị trường Contact Center & BPO Việt Nam: Bellsystem24-HoaSao Bên cạnh đó, giải pháp Contact Center đội ngũ Bellsystem24-HoaSao xây dựng & phát triển: TELEHUB thức giới thiệu thị trường Ngày 01/01/2019, Sở hữu 10 trụ sở toàn quốc Tiếp tục mở rộng phát triển mạng lưới đối tác lên tới 100 đối tác lớn nhỏ nước Sau nhiều năm nghiên cứu phát triển, Bellsystem24-HoaSao tự tin sở hữu chuỗi dịch vụ quy trình trọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàng Doanh Nghiệp đa kênh tích hợp (Omni-channel) đầy đủ hình thức tương tác, cho phép gắn kết Người Bán Người Mua với yếu tố văn hóa đặc trưng người tiêu dùng Việt Nam Với sản phẩm công nghệ đặc trưng tự phát triển hợp tác chiến lược thương hiệu hàng đầu giới công nghệ cao cấp, Bellsystem24-HoaSao cam kết thành xuất sắc cho Đối tác 5 1.1.3 Sơ đồ, đặc điểm tổ chức Bộ máy quản lý Tài & Kế tốn Hành Chính Cơng Đồn Truyền Thơng IT Hỗ trợ Kỹ thuật Hội Đồng Quản Trị Tổng Giám Đốc Phát triển hệ thống Tuyển dụng – Đào tạo Tuyển dụng Đào tạo Ban Nhân Ban Kiểm soát Nội bộ/ Ban ISO Nhân tổng hợp Chế độ sách Kinh doanh/ Marketing Phát triển Kinh doanh Nghiên cứu Thị trường Điều hành Dịch vụ 1.1.4 Giới thiệu vị trí thực tập sinh viên cơng ty Vị trí Cơng việc : : Thực tập sinh Phát triển Kinh doanh Thực việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ Bell Hoa Sao (BHS) tới nhóm khách hàng mục tiêu Các dịch vụ mà BHS cung cấp thị trường gồm: Outsoucing Contact center (Tổng đài dịch vụ đa kênh), BPO – Business process Outsoucing, Triples- Dịch vụ Khách hàng thám tử, Dịch vụ Đào tạo Tiếp cận xây dựng tư vấn giải pháp sản phẩm/ dịch vụ BHS theo nhu cầu khách hàng Thực thủ tục chào giá, thương thảo ký kết hợp đồng hợp tác hai bên Phối hợp với phòng ban nội để triển khai dịch vụ sau ký kết Nghiên cứu thị trường kinh doanh ngành; tìm kiếm hội kinh doanh mới; tham mưu cho lãnh đạo việc đưa gói sản phẩm phù hợp với yêu cầu thị trường khách hàng Chăm sóc khách hàng trước, sau triển khai dự án 1.2 Các dịch vụ mà Công ty Cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao cung cấp 1.2.1 Contact Center a Giới thiệu Dịch vụ Call/Contact Center liên quan đến chuỗi hoạt động Trước - Trong - Sau bán hàng Khái niệm : Contact Center hệ thống thông tin hợp giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vào thời điểm Điều có nghĩa là, khái niệm Contact Center đề cập tới việc doanh nghiệp quản lý số lượng lớn mối quan hệ với khách hàng thông qua điện thoại, Hỗ trợ đa ngôn ngữ website công ty, chat, email hay tin nhắn, chí thoại video : Tiếng Việt, Anh, Đức, Pháp, Nhật, Ý, Tây Ban Nha, Tiếng dân tộc thiểu số Việt Nam, Đa kênh : Voice, Chat, Email, SMS, Social Hình thức : Outsource/Insource b Dịch vụ khách hàng Với kinh nghiệm 13 năm ngành dịch vụ khách hàng, Bellsystem24HoaSao tự tin mang đến dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp tốt cho doanh nghiệp Với đầy đủ chức từ cung cấp/giải đáp thông tin, xử lý khiếu nại… tiếp nhận đơn hàng, bán hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành, hỗ trợ tối ưu cho doanh nghiệp giai đoạn: - Trước bán hàng: Xây dựng khách hàng tiềm hoạt động: Quảng cáo, chào hàng, giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ chương trình khuyến Trong bán hàng: Hỗ trợ cung cấp/ giải đáp thắc mắc hay yêu cầu từ phía khách hàng Các hoạt động giúp hồn tất q trình mua hàng khách hàng Sau bán hàng: Chăm sóc khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành với thương hiệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, đổi hàng c Dịch vụ Outbound Giải pháp Outbound Bellsystem24-HoaSao triển khai tảng Call/Contact Center cho phép doanh nghiệp thực hàng loạt gọi cách tự động đến đối tượng mục tiêu Trong Telesales Thực gọi tiếp cận hàng triệu đối tượng mục tiêu để chào bán sản phẩm giải pháp gọi tự động (Auto Dialling) Khi Telesales phát huy sức mạnh, doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng lên đến 300% Trong Telemarketing Một giải pháp tiếp thị trực tiếp từ xa hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp đối tượng mục tiêu Telemarketing qua Contact Center vận hành đồng với chiến dịch Marketing nhiều kênh khác nhau, với tính tự động cao giải pháp Auto Dialling Trong Telesurvey Giải pháp nghiên cứu, thu thập liệu khách hàng, đánh giá thị trường hiệu Việc gọi khảo sát trực tiếp khách hàng giúp nâng cao khả phản hồi khách hàng lên đến 40% Giải pháp áp dụng hiệu chiến dịch R&D, Market Research, Đo lường hài lòng khách hàng (NPS) d Ứng dụng Contact Center Chăm sóc khách hàng Telesales Telemarketing Telesurvey Debt Collection Tiếp nhận/ xử lý đơn hang Booking/ đặt lịch hẹn e Các tính bật Contact Center Auto dialing : Phần mềm gọi tự động giúp tăng hiệu suất thực Popup Smart IVR : : Real-time monitoring : Linh hoạt : Real Report : gọi mà không cần quay số thủ công Thông tin khách hang Hệ thống tương tác tự động, hướng dẫn người gọi chọn theo danh sách lập trình sẵn Tính giám sát theo thời gian thực Kết nối linh hoạt với hệ thống thiết bị Khả báo cáo chi tiết, đa dạng, dễ hiểu xác theo thời gian thực 9 Đa kênh : Khả tương tác đa kênh Phone, Email, Social Media, E-Commerce, Website, Location 1.2.2 Dịch vụ BPO- Giải pháp th ngồi quy trình kinh doanh a Phsyical Khái niệm BPO(Business Process Outsourcing) khái niệm để việc sử dụng dịch vụ liên quan nhà cung cấp chuyên nghiệp bên thay tự tổ chức cung cấp (in-house) nhằm giảm chi phí tăng khả cạnh tranh khả tập trung phát huy mặt mạnh doanh nghiệp b Giải pháp Chăm sóc khách hàng : Tổng đài trọn gói Nghiên cứu thị trường : Tuyển dụng nhân Đào tạo nghiệp vụ CSKH Thị trường mục tiêu Khảo sát thị trường Phỏng vấn Nhập liệu : Thu thập thông tin Khai thác liệu Xử lý liệu Nhập liệu liệu Thiết kế : Chỉnh sửa hình ảnh Chỉnh sửa video 1.2.3 Cơng nghệ Contact Center- TELEHUB a Khái niệm TELEHUB giải pháp phần mềm Contact Center Bellsystem24HoaSao xây dựng phát triển Không giải pháp giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, TELEHUB còn hỗ trợ tối ưu hoạt động Marketing Bán hàng b - Bán cho thuê phần mềm Call Center & Contact Center Omni-channel Contact Center - Tổng đài đa kênh tích hợp 10 Chức cho phép tích hợp tồn kênh tương tác khách hàng (thoại, live chat, email, sms, social media, mobile apps, cửa hàng ) Doanh nghiệp dễ dàng giao tiếp với khách hàng giao diện web nhất, giúp tiết kiệm thời gian thuận tiện việc quản trị - IVR - Tương tác thoại tự động IVR (Interactive Voice Response) hệ thống tương tác tự động, cho phép người sử dụng đầu cuối (thoại Video) tương tác với hệ thống thông qua sử dụng giọng nói bàn phím điện thoại điều khiển từ xa IVR giúp giảm thiểu tối đa thời gian cho tổng đài viên giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin doanh nghiệp cách nhanh chóng Giải pháp hệ thống Contact Center Bellsystem24-HoaSao cung - cấp chức IVR mạnh cho phép doanh nghiệp tạo nên hệ thống IVR thông qua giao diện web với thao tác kéo thả dễ dàng Automatic Call Distribution (ACD) – Tự Động Phân Phối Cuộc Gọi Hệ thống phân phối gọi đến cho agent theo thuật tốn sau: Tuyến tính, Quay vòng, Phân phối đều, Cho người rỗi (thời gian trả lời ngắn nhất, số trả lời nhất, thời gian nghỉ nhiều nhất,…), Lợi ích chức mở rộng bao gồm: Giảm thiểu chi phí nhân cho điện thoại viên cho phép họ làm việc nhà  Tăng tính hiệu làm việc điện thoại viên giảm thời gian di chuyển  Tăng thời gian làm việc điện thoại viên họ  - đường di chuyển CRM - Quản trị khách hàng thông minh chuyên nghiệp Hệ thống Contact Center tích hợp sẵn với hệ thống quản trị thông tin khách hàng Tuỳ theo nhu cầu doanh nghiệp, CRM tuỳ biến theo module cụ thể Hệ thống CRM giúp lưu trữ tồn thơng tin khách hàng tuỳ theo dự án có cách tổ chức thơng tin khác Sau đó, hoạt động theo qui trình tương ứng Tất trường thơng tin Khách hàng (customer field), 11 quy trình hoạt động (operation process) tuỳ biến phát triển hoàn toàn dựa nhu cầu cụ thể khách hàng Hệ thống CRM hỗ trợ cấp bậc quản lý:  Quản trị hệ thống (SysAdmin): Cấp cao nhất, quản lý tất chức thông tin hệ thống Khả can thiệp vào tất thông tin mọi phận Quản lý (Manager): Được xem, quản lý tất thông tin trường phận, tất thơng tin dự án quản lý  Trưởng phận (Team leader): Được xem, quản lý tất thông tin  nhân viên thuộc phận dự án mà quản lý  Điện thoại viên (Agent): Quản lý xử lý khách hàng phân bổ trưởng phận Theo đó, Doanh nghiệp yêu cầu biến hệ thống CRM phục vụ cho nhiều dự án với đặc thù hoàn toàn khác nhau, hệ thống đáp ứng cách phân cấp quyền manager quản lý dự án hoàn toàn khác kiến trúc CRM - Hệ thống báo cáo tổng quát chi tiết theo thời gian thực Chức báo cáo Contact Center thu thập tất thông tin báo cáo nhằm giám sát hiệu điện thoại viên, cung cấp cho doanh nghiệp chế phân tích tốt hiệu nhóm điện thoại viên Hệ thống báo cáo tuỳ biến hoàn toàn dựa vào yêu cầu cụ thể doanh nghiệp  Báo cáo gọi (outbound report)  - Báo cáo gọi vào (Inbound report)  Báo cáo cước (Billing report)  Báo cáo hoạt động (operation report) Chức Conference (Hội thoại đa chiều) Hỗ trợ chức hội nghị nhiều bên (voice conferencing) Chức ghi âm Hệ thống hộ trợ ghi âm 100% gọi, liệu ghi âm lưu trữ ổ cứng bên hệ thống hỗ trợ chế tự động lưu trữ bên ngoài: 12  Quản lý, truy xuất dễ dàng qua giao diện Web Tìm kiếm theo: ngày gọi, tên ĐTV, số gọi, hướng gọi, …  Phân quyền quản lý người dung Công cụ quản lý theo dõi thời gian thực (Supervisor real-time)  - Để tăng hiệu suất phục vụ điện thoại viên tổ chức giám sát, Hệ thống hỗ trợ công cụ quản lý, theo dõi toàn hoạt động toàn hệ thống thời gian thực  Quản lý trạng thái hàng đợi thống kế agent hoạt động  Khả tuỳ biến giao diện sử dụng  Phân quyền quản lý, theo dõi theo nhóm liên quan  Extension Directories Khả tương tác phong phú: Chat, Barge, Record, Click to email, Hang-up, … Tính linh hoạt cao  - Tính linh hoạt hệ thống Contact Center Bellsystem24-HoaSao thể điểm: Giải pháp hệ thống đa dạng quy mô, phù hợp cho Contact Center siêu nhỏ (< 10 seats) đến Contact Center với hàng nghìn seats    Dễ dàng nâng cấp tích hợp hệ thống Gói tính phí thiết kế linh hoạt tuỳ thuộc vào nhu cầu Doanh nghiệp đồng nghĩa chi phí mà Doanh nghiệp phải bỏ tối ưu c Bán cho thuê phần cứng Đa kênh tích hợp Khả lúc giải đáp thắc mắc tư vấn bán hàng cho khách hàng nhiều kênh tương tác giao diện: CRM, Voice, Chat, Email Giao diện thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng Quản trị thông tin khách hàng bằng CRM 13 Hệ thống CRM tích hợp sẵn với chức tổng đài đa kênh quản lý chất lượng Thay phải hợp tác với bên thứ ba để triển khai gây tốn kém, hệ thống CRM TELEHUB có khả tích hợp bắt đầu lưu trữ thơng tin khách hàng xuyên suốt kênh Tính báo cáo, giám sát chất lượng Báo cáo, thống kê xác, cụ thể theo thời gian thực, số gọi nhỡ, số lượng trường hợp khách hàng đã, cần xử lý gấp Trích xuất báo cáo theo nhu cầu dễ dàng Khắc phục hoàn toàn bước làm thủ công, gián đoạn việc tổng hợp báo cáo truyền thống Kết nối linh hoạt Khả tương thích, kết nối với hệ thống bán hàng, kho hàng, giỏ hàng website ứng dụng di động 1.2.4 Dịch vụ đào tạo Các khóa đào tạo, huấn luyện Bellsystem24-HoaSao không cung cấp cho học viên kỹ năng, kiến thức liên quan đến việc triển khai hoạt động CSKH chuyên nghiệp thực tế Điều quan trọng hơn, Chúng kiến tạo môi trường trực quan sinh động trải nghiệm thực tế trung tâm CSKH hình thành tư học thuật dịch vụ khách hàng cho học a viên Thấu hiểu văn hóa khách hàng nhân tố hình thành văn hóa doanh nghiệp xun suốt hướng tới khách hàng (Customer-Centric Corporate Culture) - Đây sở cho phát triển học viên sau Các gói đào tạo Các gói đào tạo Bellsystem24-HoaSao thiết kế dựa bề dày kinh nghiệm tảng kiến thức tiên tiến chọn lọc Mang tính thực tiễn 100% với khả áp dụng cao cho doanh nghiệp 14 Dịch vụ khách hàng trực tiếp Dịch vụ khách hang Contact Center Quản trị Điều hành Contact Center Kỹ Outbound qua điện thoại Kỹ mềm 1.2.5 Dịch vụ tuyển dụng a Headhunt Giải pháp thực đội ngũ " Thợ săn ứng viên" tinh nhuệ, nhiều kinh nghiệm Bellsystem24-HoaSao - Cam kết số lượng chất lượng ứng viên Phạm vi đa ngành b Tuyển dụng trọn gói Giải pháp trọn gói Tuyển dụng- Phỏng vấn - Đào tạo nhân Cam kết Số Lượng - Chất Lượng nhân cho đối tác Phạm vi đa ngành c Quy trình tuyển dụng Headhunt Tiếp nhận yêu cầu từ Xác định Insight ứng đối tác viên Khai thác nguồn phù hợp + Truyền thông Sàng Phỏng lọc hồ vấn sơ lần Phỏng Training Đánh vấn giá lần đào tạo đánh giá Tuyển dụng trọn gói Bắt đầu làm việc 15 1.2.6 Triple S – Dịch vụ khách hàng bí mật a Giới thiệu Dịch vụ khách hàng bí mật giúp doanh nghiệp có nhìn khách quan, xác, chi tiết chất lượng dịch vụ, quy trình kinh doanh chất lượng nhân mà doanh nghiệp sở hữu Bằng cách sâu vào điểm tiếp xúc doanh nghiệp với khách hàng, góc nhìn khách hàng: Đóng vai khách hang & thực khảo sát; Đánh giá hiệu bán hang & chất lượng dịch vụ khách hang; Đánh giá quy trình kinh doanh doanh nghiệp; Đánh giá chất lượng nhân bán hàng, CSKH b Triple S giúp doanh nghiệp Có góc nhìn khách quan về: Dịch vụ khách hang, Quy trình kinh doanh, Hiệu bán hang, Chất lượng nhân Phát lỗi chủ quan, khách quan khiến khách hang khơng hài lịng Đồng hóa chất lượng điểm bán hàng Nhận biết sức khỏe thương hiệu so với đối thủ canh tranh Có sở thuyết phục để xây dựng chiến lượng kinh doanh quy trình nội Chun nghiệp hóa tối ưu chi phí khảo sát, đánh giá chất lượng 1.3 Chất lượng nguồn nhân lực 1.3.1 Tuyển dụng Quy trình tuyển dụng chặt chẽ, hệ thống kiểm tra đánh giá, vấn trực tiếp người xứ Liên kết với 300 trung tâm việc làm, trường đại học, cao đẳng nước Khả tuyển dụng số lượng lớn, thời gian ngắn 1.3.2 Quy trình đào tạo Nội dung đào tạo bản, cá nhân hóa cho thương hiệu Cập nhật kiến thức, kỹ dịch vụ khách hàng chuẩn quốc tế Chú trọng đào tạo văn hóa doanh nghiệp, văn hóa thương hiệu đối tác Đào tạo ngoại ngữ người xứ 1.3.3 Vận hành 16 Tuân thủ tiêu chí vận hành chuẩn quốc tế CSAT, NPS, SLAs… Quản lý nghiêm ngặt qua hệ thống quản lý giàu kinh nghiệm Kinh nghiệm vận hành dự án quốc tế từ Bellsystem24 1.4 Kết kinh doanh Thơng tin từ Bảng cân đối Kế tốn Khoản mục Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Đơn vị TÀI SẢN 334,433 340,814 354,157 Tỷ đồng Tài sản ngắn hạn 247,581 262,778 243,583 Tỷ đồng Tài sản dài hạn 86,852 78,036 110,574 Tỷ đồng NGUỒN VỐN 334,433 340,814 354,157 Tỷ đồng Nợ phải trả 143,852 139,552 143,166 Tỷ đồng Vốn chủ sở hữu 190,581 201,262 210,991 Tỷ đồng 17 Thông tin từ Báo cáo Kết Kinh doanh Khoản mục Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Đơn vị Doanh thu 708,789 824,846 747,268 Tỷ đồng 28,373 25,320 44,299 Tỷ đồng 28,275 31,020 44,323 Tỷ đồng 23,314 24,904 36,636 Tỷ đồng từ bán hàng cung cấp dịch vụ Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế Lợi nhuận sau thuế 1.5 Cơ sở hạ tầng, công nghệ, bảo mật Là đối tác nhiều doanh nghiệp cung cấp giải pháp Contact center lớn giới Vocalcom, Cisco Đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp, tự nghiên cứu triển khai tối ưu giải pháp, phần mềm Quy định bảo mật nghiêm ngặt (ISO 27001 bảo mật thông tin), thẻ từ, nhận dạng vân tay, tường lửa, hạn chế & phân quyền truy cập, camera 360, CCTV… Cơ sở vật chất đại, hệ thống back-up đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế 18 1.6 Thông tin khác Trong năm gần nhu cầu thuê dịch vụ giới tăng mạnh, Việt Nam nhiều doanh nghiệp nước ý điểm đến đầy tiềm thuê dịch vụ Contact Center BPO Việt Nam đánh giá có nhiều điều kiện thuận lợi, mạnh nguồn nhân lực dồi ngày có chun mơn cao khả ngoại ngữ tốt Hiện Việt Nam đứng thứ Châu Á số thành thạo tiếng anh (2016), đứng thứ châu Á tỉ lệ tăng trưởng mức độ thành thạo tiếng anh Bên cạnh đó, ngồi tiếng Anh ngơn ngữ bắt buộc, nhiều trường từ cấp tiểu học đại học giảng dạy chun sâu ngơn ngữ nước ngồi khác như: Nhật, Pháp, Hàn, Đức, Ý… Trong lĩnh vực Contact Center BPO, Bellsystem24-HoaSao áp dụng quy trình vận hành chuyên nghiệp, đại từ giai đoạn tuyển dụng, đào tạo, vận hành cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Với kinh nghiệm 13 năm lĩnh vực Contect center BPO kế thừa tinh hoa, phương pháp vận hành đại từ Bellsystem24 Nhật Bản 1.6.1 Dịch vụ, giải pháp Contact Center Tổng đài đa ngôn ngữ: Tiếng Anh, Nhật, Pháp, Hàn, Ý, Đức, Việt Nam,… Đa kênh tích hợp: Thoại, Email, Chat, Web, Mạng xã hội, Video call,… Vận hành 24/7/365 1.6.2 Dịch vụ BPO Back/Front-office and Helpdesk Services Data Entry/Data Processing Chỉnh sửa hình ảnh Business & Sales Promotion/Support Hỗ trợ kỹ thuật Nghiên cứu khảo sát thị trường 19 Chương II Đánh giá hoạt động Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao 2.1 Đánh giá hoạt động công ty 2.1.1 Thị trường hoạt động mở rộng Tính từ năm 2006, công ty thành lập đến nay, Bellsystem24HoaSao có: - 10 trung tâm chăm sóc khách hàng khắp tỉnh thành: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Thái Nguyên, Vĩnh Phúc, Điện Biên, Đà Nẵng, Buôn Mê Thuột - Gần 4000 nhân viên Contact Center 300 triệu tương tác khách hàng năm Hợp tác với 100 thương hiệu thuộc nhiều lĩnh vực khác 2.1.2 Các giải thưởng danh hiệu - Thương hiệu mạnh 2014 Thương hiệu vàng 2012 Cúp vàng Doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam 2011 Cúp thương hiệu nhẫn hiệu Việt Nam 2010 Top 100 Doanh nghiệp Thương mại – Dịch vụ tiểu biểu Việt Nam 2010 - Là đối tác ĐỘC QUYỀN Việt Nam với Vocalcom- nhà cung cấp giải pháp công nghệ Call Center/ Contact Center đến từ châu Âu Là thành viên Hiệp hội Chăm sóc khách hàng Singapore (CCAS) Quy trình quản lý bảo mật an tồn thơng tin (ISMS) theo tiêu chuẩn - ISO/IEC 27001 2.1.3 Thành công đến từ khác biệt Thấu hiểu thách thức tổ chức Hệ thống Chuyên gia am hiểu nhiều ngành nghề Kinh nghiệm sâu sắc việc xây dựng phát triển Quan hệ khách hàng (CRM) cho nhiều thương hiệu lớn, thuộc nhiều lĩnh vực Am hiểu hành vi Khách hàng văn hóa địa 20 Giải pháp tối ưu Tích hợp nhuần nhuyễn hiệu với hoạt động Sales, Marketing PR Doanh nghiệp Biến Dịch vụ khách hàng thành lợi cạnh tranh, mang lại hiệu kinh tế cao cho Doanh nghiệp Kiến tạo thành công Điểm tiếp xúc quan trọng Hành trình trải nghiệm Khách hàng với sản phẩm/dịch vụ Doanh nghiệp Đi đầu phương pháp Đa kênh hợp (Om- ni- channels) Dịch vụ khách hàng & Bán hàng Việt Nam Chất lượng dịch vụ Tiêu chí chất lượng đặt lên hàng đầu đầu tư có chiều sâu vào nhân viên (Agents) Quy trình Tuyển dụng, Đào tạo Quản lý chất lượng vận hành thực có tính kỷ luật cao Khơng ngừng nghiên cứ, cải tiến phương pháp tương tác với Khách hàng Không ngừng nâng cấp cải tiến hạ tầng kỹ thuật nhằm đảm bảo tính liên tục vận hành 2.1.4 Hệ thống khách hàng bao gồm thương hiệu lớn thuộc nhiều ngành nghề Bellsystem24-HoaSao hợp tác cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng dịch vụ contact center cho thương hiệu lớn thuộc nhiều ngành nghề, mang lại tăng trưởng cao cho Đối tác Các khách hàng phải kể đến là: Viettel, VTVCab, Hãng hàng không Bambo airway, VietJet Air, Yamaha, Asus, Citibank, Vinaphone, Hãng xe BMW, Bảo hiểm Prudential, ViettinBank, VP Bank, Tổ hợp giáo dục công nghệ TOPICA,… 2.1.4.1 Viettel telecom Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn Việt Nam: - Giải pháp contact center (Inbound Outbound) - 2000 agents với contact center 21 - Hợp tác từ 2006 đến Đóng góp bật cho Thương hiệu: - Nhà cung cấp giải pháp CSKH tốt Phục vụ 50% lưu lượng gọi tới Viettel Góp phần nâng số chất lượng Dịch vụ Khách hàng Viettel đạt số Việt Nam 2.1.4.2 Vietnam cable television (VTVCab) Nhà cung cấp dịch vụ truyền hình lớn Việt Nam - Giải pháp contact center (Inbound Outbound) 150 agents với contact center - Hợp tác từ 2011 đến Đóng góp bật cho thương hiệu: Nhà cung cấp giải pháp lựa chọn Xây dựng hình ảnh Thương hiệu VTVCab thương hiệu truyền hình số Việt Nam 2.1.4.3 VietJet Air - - Giải pháp contact center đa ngôn ngữ & Telesales Tương tác đa kênh với giải pháp Vocalcom Góp phần nâng số chất lượng Dịch vụ Khách hàng Doanh thu bán hàng qua kênh thoại 2.1.4.4 Tập đồn tài Prudential - Outbound contact center: Telesales - Trên 200 agents với contact center: Hà Nội, Đà Nẵng, TP.Hồ Chí Minh - Góp phần tăng doanh số bán hàng xấy dựng hình ảnh Thương hiệu chuyên nghiệp 22 2.2 Đánh giá kết kinh doanh Qua bảng cân đối kế toán, ta thấy khoản mục tài sản công ty cấu tài sản ngắn hạn ln lớn tài sản dài hạn, ngun nhân dẫn đến cấu lĩnh vực kinh doanh Bellsystem24- HoaSao cung cấp dịch vụ Từ số liệu kết kinh doanh năm gần đây, ta thấy công ty ngày phát triển tăng trưởng Lợi nhuận sau thuế năm 2018 tăng đáng kể so với năm trước đó, tăng 13,323 triệu đồng (tăng 36.36%) so với năm 2016 tăng 11,732 triệu (tăng 32%) so với năm 2017 Năm 2017 kinh tế, mà hoạt động công ty phát triển rõ rệt, doanh thu từ hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ tăng mạnh năm gần (đạt 824,846 triệu đồng, tăng 116,057 so với năm 2016 77,578 triệu so với năm 2018) Đây kết làm việc hiệu máy quản li nhân viên công ty, doanh nghiệp nên giữ vững phong độ phát huy vào năm để có số ấn tượng 2.3 Những vấn đề đặt Ngồi thành cơng mà cơng ty đạt bên cạnh tồn hạn chế mà Bellsystem24- HoaSao cần khắc phục, cụ thể sau: - Chi nhánh chưa tạo tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng quầy giao dịch còn nhỏ, biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt chỗ không thuận tiện Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc ứng xử riêng với khách hàng cho khách hàng cảm thấy hài lịng - Các hoạt động chăm sóc khách hàng công ty nhiều chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực chủ động Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ, chưa xây dựng thành chiến lược hoạt động cụ thể - Sự giới hạn khả tài nên số lượng phịng học còn tương đối hạn chế ảnh hưởng nhiều đến công tác đào tạo, Trung tâm phải tốn them khoảng chi phí để tăng thêm số lượng phịng học đáp ứng nhu cầu học viên 23 - Mặc dù áp dụng công nghệ tiên tiến việc Marketing quảng bá hình ảnh trung tâm đạt thành công định Tuy nhiên, nhân viên còn chưa đạt trình độ chuyên sâu marketing Các nhân viên nhóm Marketing tốt nghiệp từ khối ngành kinh tế, kỹ thuật chưa đào tạo thương mại điện tử cách chuyên môn, bản, mặt chuyên sâu kỹ thuật Chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng, chủ yếu dựa vào chiến lược marketig online Vì cần bổ sung tổ chức khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ phận Marketing - Hiện đối thủ cạnh tranh biết nắm bắt hội thay đổi thị trường để cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh - chóng Từ đòi hỏi Bellsystem24- HoaSao phải bắt kịp nhịp độ với thị trường Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh Đối với khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ngừng sử dụng dịch vụ trung tâm chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Athena còn chưa có hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ 24 Chương III Kết luận Công ty Cổ phần Bellsystem24- HoaSao kết hợp doanh nghiệp với tiêu chuẩn quốc tế đến từ Nhật Bản (Bellsystem24 Holdings) đơn vị hàng đầu giải pháp dịch vụ outsourcing từ Việt Nam (Tập đoàn Hoa Sao) Nhiệm vụ Bellsystem24- HoaSao cung cấp dịch vụ chất lượng quốc tế với mức chi phí hợp lý cho tất doanh nghiệp tìm kiếm giải pháp để giảm thiểu chi phí vận hành rủi ro đầu tư mở rộng kinh doanh quốc gia khác Bên cạnh Ấn Độ, Philippine, Costa Rica, Trung Quốc,… Việt Nam biết đến khu vực an toàn tiềm cho dịch vụ outsourcing với nguồn lực độc lập, khơng có mức giá cạnh tranh mà cịn suất chất lượng Cơng ty cam kết trở thành phần thành công doanh nghiệp trung thực, đam mê chuyên nghiệp Chúng tơi tự hào tổ chức có phạm vi toàn cầu thấu hiểu thị trường nội địa hướng tới mục tiêu chung Chương IV Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ở Việt Nam, khái niệm BPO nhắc đến từ cuối năm 2005, theo phân tích IDC, đến năm 2007 có 17% tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam cho biết sử dụng dịch vụ thuê Từ nay, BPO phát triển vũ bão Việt Nam Năm 2010, Việt Nam nằm top 30 quốc gia có chất lượng BPO tối ưu hàng đầu giới Năm 2014, vươn lên vị trí thứ Đến năm 2016, Việt Nam vượt qua Trung Quốc, Philipines, Ấn Độ vươn lên đứng đầu bảng xếp hạng điểm đến BPO tốt giới Điều gây ngạc nhiên cho số người Bảng xếp hạng BPO cơng bố Tập đồn Cushman & Wakefield (C&W) tiếng Mỹ, hoạt động lĩnh vực thị trường vốn, tư vấn, dịch vụ cho khách thuê doanh nghiệp nhà đầu tư, định giá tư vấn 25 Theo đó, Việt Nam điểm đến hấp dẫn lĩnh vực thuê dịch vụ dựa yếu tố: nguồn nhân lực có kỹ IT đại tỷ lệ nhảy việc thấp Vì vậy, để phát triển dịch vụ này, cần phải có chiến lược marketing cụ thể rõ ràng Dựa phân tích, tơi dự kiến đề tài thực tập tốt nghiệp: Hoàn thiện kế hoạch Marketing với mục đích mở rộng thị trường cho Cơng ty Cổ phần Bellsystem24- HoaSao XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP