CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CHIẾN LƯỢC MAKETING CHO CONG TY VINAMILK

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu LỜI CẢM ƠN! Trong suốt bốn năm học tập rèn luyện Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, nhờ hướng dẫn tận tâm quý thầy cô đặc biệt quý thầy cô Khoa Thương Mại - Du Lịch – Marketing, em tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Tấn Bửu, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quý cô chú, anh chị Công ty TNHH Truyền thông Giáo dục Giải trí Phan Thị tạo nhiều hội thuận lợi giúp đỡ cho em thực tập cơng ty Đặc biệt anh Nguyễn Quốc Hiếu, phịng Truyền Thơng hết lịng giúp đỡ cung cấp tài liệu cần thiết để em hồn thiện chuyên đề tốt nghiệp Tuy nhiên, thời gian thực tập không dài kiến thức thân cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong Q thầy bỏ qua góp ý chân thành để em nhận khuyết điểm khắc phục Kính chúc Quý thầy Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo cô chú, anh chị công ty TNHH Phan Thị dồi sức khỏe ngày thành công công việc sống Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 09tháng 04 năm 2015 Sinh viên thực SVTH: Trần Thị Loan Hạnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu Trần Thị Loan Hạnh NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Ngày… tháng… năm Ký tên SVTH: Trần Thị Loan Hạnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Ngày… tháng… năm Ký tên SVTH: Trần Thị Loan Hạnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Tổng quan bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Vai trò bán hàng 1.1.3 Phân loại nghề bán hàng 1.1.3.1 Người bán lẻ 1.1.3.2 Người tạo đơn hàng 1.1.3.3 Người cung ứng dịch vụ thương mại 1.1.3.4 Người bán hàng thương mại 1.1.3.5 Người chào hàng quảng cáo 1.1.3.6 Người chào hàng qua hãng dịch vụ 1.1.3.7 Người chào hàng qua mặt hàng chuyên dụng 1.1.4 Những thuận lợi khó khăn bán hàng 1.1.4.1 Thuận lợi bán hàng 1.1.4.2 Khó khăn bán hàng SVTH: Trần Thị Loan Hạnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu 1.2 Tổng quan thương mai điện tử 1.2.1 Khái niệm thương mại điện tử 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển thương mại điện tử 1.2.3 Các hình thức thương mại điện tử .9 1.2.3.1 Doanh nghiệp với Doanh nghiệp 1.2.3.2 Doanh nghiệp với Người tiêu dùng .10 1.2.3.3 Doanh nghiệp với Cơ quan nhà nước 10 1.2.3.4 Người tiêu dùng với Người tiêu dùng 10 1.2.3.5 Cơ quan nhà nước với Cá nhân 11 1.2.3.6 Online to Offline (O2O) 11 1.2.3.7 Thương mại di động 11 1.3 Tổng quan bán hàng trực tuyến 11 1.3.1 Khái niệm bán hàng trực tuyến .11 1.3.2 Lợi ích bán hàng trực tuyến 12 1.3.3 Thách thức bán hàng trực tuyến 13 1.3.4 Đặc điểm bán hàng trực tuyến Việt Nam 14 1.3.4.1 Đặc điểm bán hàng trực tuyến Việt Nam 14 1.3.4.2 Quy định pháp luật Việt Nam Thương mại điện tử hoạt động bán hàng trực tuyến 16 CHƯƠNG 2: THỰC TẾ VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA TRANG WEB BOOKBUY.VN .18 2.1 Giới thiệu công ty Phan Thị 18 2.1.1 Tổng quan công ty Phan Thị 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty 19 2.1.4 Lịch sử hình thành phát triển công ty .20 2.1.5 Hệ thống sản phẩm công ty 22 SVTH: Trần Thị Loan Hạnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu 2.1.6 Thành tựu công ty .23 2.2 Giới thiệu Bookbuy 23 2.2.1 Tổng quan Bookbuy .24 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển trang web 24 2.2.3 Hệ thống sản phẩm 25 2.2.4 Tình hình kinh doanh Bookbuy giai đoạn 2012 – 2014 .29 2.3 Phân tích quy trình bán hàng trực tuyến công ty .30 2.3.1 Quy trình bán hàng trực tuyến cơng ty 30 2.3.1.1 Tiếp nhận đơn đặt hàng khách 32 2.3.1.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc đặt hàng thành công khách hàng .32 2.3.1.1.2 Quy trình đặt hàng Bookbuy 33 2.3.1.2 Xử lý đơn hàng 34 2.3.1.3 Vận chuyển 36 2.3.1.4 Dịch vụ hậu 36 2.3.2 Chức nhân viên tham gia quy trình 36 2.3.2.1 Nhân viên xử lý đơn hàng 36 2.3.2.2 Nhân viên chăm sóc khách hàng 37 2.3.2.3 Nhân viên nhập liệu 37 2.3.2.4 Nhân viên thu mua/ vận chuyển 37 2.3.2.5 Cộng tác viên 37 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình bán hàng trực tuyến 37 2.3.4 Các sách bán hàng trực tuyến công ty .38 2.3.4.1 Chính sách bảo mật .38 2.3.4.2 Chính sách tốn 39 2.3.4.3 Chính sách vận chuyển .40 2.3.4.3.1 Khách hàng nội địa .40 SVTH: Trần Thị Loan Hạnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu 2.3.4.3.2 Khách hàng quốc tế 44 2.3.4.4 Chính sách khuyến mãi, ưu đãi 44 2.3.4.4.1 Dành cho tất khách hàng 44 2.3.4.4.2 Dành cho Khách hàng thân thiết 45 2.3.4.5 Chính sách chăm sóc khách hàng sau mua 45 2.3.4.5.1 Chính sách đổi trả - hủy đơn hàng 45 2.3.4.5.2 Chính sách bồi hồn .46 2.3.4.5.3 Cách thức liên hệ 47 2.3.5 Đối thủ cạnh tranh .47 2.4.Những điểm thành công, hạn chế quy trình .50 2.4.1 Những điểm thành cơng quy trình 50 2.4.2 Những điểm hạn chế quy trình 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CƠNG TY .53 3.1.Thực trạng ngành bán sách trực tuyến Việt Nam .53 3.2.Giải pháp để hoàn thiện nâng cao quy trình bán hàng trực tuyến cơng ty Phan Thị 55 3.2.1 Tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng .56 3.2.2 Thêm tính cho phép khách hàng đọc thử sản phẩm 57 3.2.3 Loại bỏ quy trình khơng cần thiết/ xếp lại quy trình đặt hàng .57 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm danh mục .58 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Trần Thị Loan Hạnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh Bookbuy giai đoạn 2012 – 2014 29 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh Bookbuy năm 2014 29 Bảng 2.3 Cước phí vận chuyển khu vực nội thành TPHCM nhân viên Bookbuy vận chuyển tận nơi cho khách hàng 40 Bảng 2.4 Cước bưu phẩm bảo đảm Bưu điện quy định sản phẩm có khối lượng 2000 gram 41 Bảng 2.5 Cước (Cước bưu kiện thủy bộ) Bưu điện quy định sản phẩm lớn 2000gram 42 Bảng 2.6 Mức cước chuyển phát nhanh nước 43 Bảng 2.7 Mức cước thời gian vận chuyển quốc tế 44 Bảng 2.8 Cách thức bồi hoàn Bookbuy .46 Bảng 2.9 Bảng phân tích sách dịch vụ hỗ trợ khách hàng Bookbuy đối thủ cạnh tranh trực tiếp như: Tiki, Vinabook, Phương Nam 47 SVTH: Trần Thị Loan Hạnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu MỤC LỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, B Hình ảnh 2.1 Logo cơng ty TNHH Phan Thị .18 Hình ảnh 2.2 Logo Bookbuy .24 YSơ đồ 2.1 Quy trình bán hàng trực tuyến trang web Bookbuy 30 Sơ đồ 2.2 Quy trình đặt hàng khách hàng 33 Sơ đồ 2.3 Quy trình xử lý đơn hàng trang web Bookbuy 34 YBiểu đồ 2.1 Biểu đồ thể tỷ trọng sản phẩm trang web Bookbuy .26 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể mức độ nhận biết nhà sách trực tuyến thơng qua số người thích trang mạng xã hội .49 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ thể tỷ lệ mua thường xuyên loại hàng hóa/ dịch vụ khách hàng năm 2014 theo khảo sát VECITA .54 Y SVTH: Trần Thị Loan Hạnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu DANH MỤC VIẾT TẮT BB xu: Bookbuy xu GTGT: Giá trị gia tăng NXB: Nhà xuất PR (Public Relation): Quan hệ công chúng TMĐT: Thương mại điện tử TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VECITA: Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương) VND: Việt Nam Đồng SVTH: Trần Thị Loan Hạnh 10 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu bảo chất lượng sản phẩm Còn với Vinabook, Phương Nam, Bookbuy chấp nhận giao dịch văn phòng / cửa hàng, nên khách hàng có điều kiện xem trước sản phẩm đảm bảo chất lượng Bọc Plastic cho 199.000 sách VND/100 3000 Khơng có dịch 3000VND/cuốn VND/cuốn vụ bọc plastic Dịch vụ chăm sóc Liên hệ: Mail, Liên hệ: Mail, Liên hệ: Email, Liên hệ: Điện khách hàng Điện website, tuyến thoại, Điện thoại, điện thoại trực website, trực thoại, chat trực tuyến, website, tuyến mail, mạng xã hội Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể mức độ nhận biết nhà sách trực tuyến thơng qua số người “thích” trang mạng xã hội Biểu đồ thể mức độ nhận biết nhà sách trực tuyến 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Tiki Vinabook SVTH: Trần Thị Loan Hạnh Phuongnam Bookbuy Trang 54 Saigoncom Atlazbooks Khác CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu Nhận xét: Tiki với chương trình khuyến mãi, giảm giá lớn thu hút lượng đông đảo khách hàng, Tiki có số người theo dõi lớn mạng xã hội nhà sách trực tuyến với 750.000 người chiếm đến 54,17%, Vinabook với 274.000 người theo dõi chiếm 18,66%, nhasachphuonganm với 113.800 người đứng thứ với 7,08%, Bookbuy với 100.000 người theo dõi chiếm 6,85%, nhà sách trực tuyến khác saigoncom với 2,37%, atlazbook với 2,1%, lại nhà sách khác Fahasa, Nobita, Davivooks…với 8,05% Nhận xét chung: Nhìn chung, cơng ty bán hàng trực tuyến có sách bán hàng toán vận chuyển giống nhau, đưa ưu đãi hấp dẫn dịch vụ hậu tốt để thu hút thêm nhiều khách hàng Trước cạnh tranh dự báo ngày liệt hơn, nhà sách trực tuyến cố gắng phát huy tìm điểm khác biệt dịch vụ sản phẩm Khơng vậy, nhà sách có sách giao hàng miễn phí đơn hàng đạt đến mức tiền quy định, chí số chương trình khuyến giống Ngồi việc giảm giá mở rộng ngành hàng, nhà sách cịn trọng mang lại dịch vụ "chăm sóc" khách hàng, tặng bọc sách cho sách bán ra, tặng quà cho khách hàng thân thiết Nhiều nhà sách đời mạnh mẽ tuyên bố mang lại dịch vụ khách hàng tốt 2.4 Những điểm thành cơng, hạn chế quy trình 2.4.1 Những điểm thành cơng quy trình - Vì cơng ty có cửa hàng offline, nên khách hàng đến tận nơi mua hàng, sản phẩm công nghệ nên yên tâm chất lượng sản phẩm - Trước đóng gói sản phẩm, nhân viên kiểm tra sản phẩm kĩ càng, xem giấy có bị rách trang khơng, giá sản phẩm có không…rất cẩn thận, nên SVTH: Trần Thị Loan Hạnh Trang 55 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu xảy trường hợp đổi trả sản phẩm; vận chuyển qua đường bưu điện, kiểm tra kỹ tên người nhận, nơi chốn, giá sản phẩm…làm tăng hiệu làm việc cơng ty, giảm thiểu chi phí phát sinh khơng cần thiết thực việc đổi trả sản phẩm, bồi hoàn cho khách hàng - Linh hoạt việc kiểm soát hàng tồn kho, dễ thấy vận chuyển, đơn hàng khách hàng cịn thiếu sản phẩm người vận chuyển liên hệ với nhà cung cấp để lấy sản phẩm thiếu giao cho khách hàng Giảm trình lấy hàng lưu kho, giảm chi phí lưu kho Cịn sản phẩm kho, phân chia theo thùng có hệ thống lưu kho máy tính, thuận lợi tiến hành tìm kiếm sản phẩm, phát kịp thời sản phẩm hết hàng tiến hành thu mua - Quy trình ngắn gọn, dễ áp dụng, tiến hành xử lý đơn hàng nhanh chóng cho khách hàng, đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, tiết kiệm thời gian 2.4.2 Những điểm hạn chế quy trình - Dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo khảo sát Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tinvới 900 người sửdụng Internet phạm vi toàn quốc, thời điểm nhiều người truy cập Internet từ20 đến 24 (53%), mà người thường tham khảo xem sản phẩm muốn liên hệ với trang web bán hàng trực tuyến để tư vấn giải đáp thắc mắc sản phẩm, sách vận chuyển, tốn… cơng ty làm việc hành (từ 30 phút – 17 giờ), nhiều khách hàng có thắc mắc phải đợi đến ngày hôm sau khách hàng SVTH: Trần Thị Loan Hạnh Trang 56 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: Ts Lê Tấn Bửu tìm kiếm tư vấn trang bán hàng trực tuyến khác tư vấn cho họ lúc - Vận chuyển Cước phí vận chuyển cao so với trang bán hàng trực tuyến khác, trang bán hàng trực tuyến khác đưa số tiền vận chuyển nhìn vào thấy cao hơn, bên bookbuy.vn, kể chi phí khác chưa cộng thêm 25% (10% thuế GTGT 15% phụ phí xăng dầu), phù hợp mua sản phẩm có khối lượng nhỏ(