Phương pháp quản lý chất lượng

Hiện nay, vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng ngày càng được quan tâm do sự phát triển mạnh mẽ của xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế. Quản lý chất lượng ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để quyết định sự thành, bại trong cạnh tranh, sự tồn tại, hung vong của tổ chức nói riêng, cũng như sự thành công hay tụt hậu của nền kinh tế xã hôi của đất nước nói chung.

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA KHOA HÀNH CHÍNH HỌC BÀI TIỂU LUẬN Quản lý chất lượng khu vực công Đề tài : Các phương pháp quản lý chất lượng Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Tuấn Minh Nhóm sinh viên thực : Nhóm – KH13QLC Hà Nội, 2016 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC ST T 10 11 Họ tên Công việc giao Đánh giá điểm Tơ Thị Liễu Phương pháp kiểm sốt chất lượng 10 Ngơ Cơng Bảo Long Nơng Thị Lụa tồn diện Phương pháp bảo đảm chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng 10 Bàn Thị Lún toàn Phương pháp quản lý chất lượng toàn Phương pháp bảo đảm chất lượng Phương pháp kiểm tra chất lượng Phương pháp kiểm soát chất lượng 10 9 toàn diện Phương pháp kiểm tra chất lượng Phương pháp kiểm soát chất lượng Phương pháp kiểm soát chất lượng Phương pháp kiểm tra chất lượng 9 10 Nguyễn Đoàn Khánh Ly Bùi Thị Lý Phùng Thị Thu Lý Triệu Như Mây Tô Thị Sao Mai Đặng Thị Tuyết Mai Trần Thị Bảo Vân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .4 I LÝ LUẬN CHUNG Chất lượng Quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng II CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Phương pháp kiểm tra chất lượng – I (Inspection) Phương pháp kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) .9 Phương pháp bảo đảm chất lượng – QA (Quality Assuraance) 16 Phương pháp kiểm sốt chất lượng tồn diện 23 Phương pháp quản lí chất lượng tồn - TQM (Total Quality Management) 30 III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VIỆC ÁP DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 34 KẾT LUẬN .35 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, vấn đề chất lượng quản lý chất lượng ngày quan tâm phát triển mạnh mẽ xu hướng toàn cầu hóa hội nhập quốc tế Quản lý chất lượng ngày trở thành nhân tố để định thành, bại cạnh tranh, tồn tại, vong tổ chức nói riêng, thành công hay tụt hậu kinh tế - xã đất nước nói chung Chính vậy, việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng khu vực công công việc quan trọng cần thiết trình hoạt động khu vực cơng Bên cạnh đó, để đạt hiệu q trình hoạt động khu vực cơng việc lựa chọn, áp dụng phương pháp quản lý chất lượng nào? Tiến hành áp dụng phương pháp sao? vấn đề cần quan tâm giải việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng khu vực cơng Qua đây, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Th.S Nguyễn Tuấn Minh hướng dẫn, bảo nhiệt tình để chúng em hồn thành tiểu luận Do nhiều hạn chế q trình tìm kiếm tài liệu, khả phân tích, tổng hợp kỹ làm việc nhóm chưa cao nên viết cịn nhiều thiếu xót Vì chúng em mong nhận đánh giá, ý kiến đóng góp thầy để tiểu luận nhóm hồn thiện hơn, đồng thời giúp cho thành viên nhóm hồn thiện kỹ làm việc nhóm Chúng em xin chân thành cảm ơn! I LÝ LUẬN CHUNG Chất lượng Chất lượng khái niệm tương đối quen thuộc người từ thời kỳ cổ đại, nhiên khái niệm gây nhiều tranh cãi.Tùy theo đối tượng sử dụng từ “chất lượng” có ý nghĩa khác Người sản xuất coi chất lượng điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt để khách hàng chấp nhận lựa chọn sản phẩm Do văn hóa khác nhau, cách nhìn nhận người khác nên cách hiểu họ chất lượng đảm bảo chất lượng khác Theo tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000: 2000 đưa định nghĩa: Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan Quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng kết ngẫu nhiên, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ vớ inhau Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản lý chất lượng giải tốt toán chất lượng Theo Tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam: Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Việc định hướng kiểm soát chất lượng thường bao gồm lập sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm sốt, đảm bảo cải tiến chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng Trong lịch sử sản xuất, chất lượng hàng hóa dịch vụ khơng ngừng tăng lên theo phát triển văn minh Ở giai đoạn có phương pháp quản lý chất lượng tiêu biểu cho thời kỳ Phương pháp cách thức tổ chức để tiến hành công việc theo chiều hướng tích cực Vậy phương pháp quản lý chất lượng cách thức tổ chức cho hoạt động quản lý chất lượng có hiệu đạt kết tốt II CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Phương pháp kiểm tra chất lượng – I (Inspection) 1.1 Khái niệm, đặc điểm yêu cầu phương pháp kiểm tra chất lượng Phương thức kiểm tra chất lượng phương thức bảo đảm chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định tiến hành kiểm tra sản phẩm chi tiết phận, nhằm sang lọc loại bỏ chi tiết phận không bảo đảm tiêu chuẩn hay quy cách kĩ thuật Theo tiêu chuẩn ISO 8402 “Kiểm tra chất lương hoạt động đo, xem xét thử nghiệm định chuẩn hay nhiều đặc tính đối tượng so sánh kết với yêu cầu quy định nhằm xác định không phù hợp đặc tính.” Về đặc điểm phương pháp kiểm tra chất lượng bao gồm đặc điểm: - Đặc điểm bật phương thức kiểm tra chất lượng coi trọng chức kiểm tra cuối trình sản xuất - Hoạt động phận kiểm tra chất lượng nhằm mục tiêu phát loại bỏ toàn hay phần sản phẩm không đạt chuẩn mực chất lượng truy tìm ngun nhân gây sai sót quy trách nhiệm - Quan hệ quản lý: quan hệ huy – phục tùng Các cấp quản lý tuyến có quyền lực cao nhất, định chuẩn mực chất lượng điều khiển vai trò tra - Người lao động chun mơn hóa cao đóng vai trị thụ động, có chức phục tùng theo quản lý cấp trình lao động phải chịu kiểm tra tra viên – người đoàn kiểm tra - Mối quan hệ nhà quản lý tra viên mối quan hệ dân chủ mà thường căng thẳng bị kiểm tra cách thụ động, bị điều tra, truy tìm nguyên nhân gây lỗi bị trách phạt Do vậy, người lao động thường bị sức ép tâm lý đè nặng, thiếu nhiệt huyết sang tạo lao động Để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định cần phải tiến hành kiểm tra sang lọc 100% sản phẩm sản xuất Việc kiểm tra phải thỏa mãn điều kiện sau: - Công việc kiểm tra phải tiến hành cách đáng tin cậy khơng có sai sót - Chi phí bỏ cho việc kiểm tra chất lượng phải phí tổn sản xuất sản phẩm khuyết tật thiệt hại ảnh hưởng đến long tin khách hàng - Quá trình kiểm tra không làm ảnh hưởng đến chất lượng 1.2 Thực tiễn áp dụng phương pháp kiểm tra chất lượng Đầu tiên quản lí lĩnh vực hành Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chấtt mà ngày thể rộng rãi lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn Trong dịch vụ quản lý hành nhà nước lĩnh vực hoạt động tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nước thực Ví dụ cụ thể : Theo kế hoạch kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu cơng ích năm 2012, Cục Viễn thơng – Bộ Thông tin Truyền thông tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ địa bàn 12 Bưu Điện tỉnh Trung tâm đo lường thuộc Cục Viễn thông tiến hành kiểm tra độc lập Bưu Điện tỉnh, thành phố: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đồng Nai, Hà Nam, Kon Tum, Kiên Giang, Lào Cai, Nghệ An, Phú Yên, Quảng Bình, Quảng Nam, Thái Bình Trung tâm đo lường tiến hành kiểm tra đồng loạt tiêu chất lượng dịch vụ Bưu cơng ích theo quy định “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia dịch vụ Bưu cơng ích” mã số QCVN1:2008/BTTTT Việc kiểm tra tập trung vào thời gian phục vụ giao dịch trung tâm tỉnh, thành phố (gồm việc niêm yết thời gian mở, đóng cửa điểm giao dịch, việc chấp hành thời gian niêm yết), số điểm phục vụ xã, kiểm tra thời gian tần suất thu gom phát, thời gian tồn trình thư thường nội tỉnh, liên tỉnh, thời gian xử lý nước thư quốc tế, thời gian xử lý nước thư quốc tế đến… 1.3 Ưu điểm nhược điểm phương pháp kiểm tra chất lượng Thứ nhất, ưu điểm + Sản phẩm sản xuất khiểm tra tiêu, yêu cầu kỹ thuật, tiêu chuẩn tính tốn, xây dựng theo thiết kế hay đơn đặt hàng để phát sản phẩm có khuyết tật nhằm loại bỏ chỉnh sửa chữa + Việc bảo đảm ổn định chất lượng trọng xuyên suốt trình Thứ hai, nhược điểm + Kiểm tra cần thiết tồn khuyết tật khuyết tật dần biến chẳng cần phải kiểm tra, việc thành lập phịng kiểm tra hay đoàn kiểm tra làm giảm suất làm động, thêm vào đó, giá thành sản phẩm bị tăng lên + Những thơng tin từ phịng kiểm tra hay đồn kiểm tra chất lượng đến phận sản xuất thường nhiều thời gian nhiều vơ ích, khuyết tật lặp lại Trái lại, quyền lợi người sản xuất gắn liền với khuyết tật sản phẩm, họ phải tự kiểm tra, tự chịu trách nhiệm sản phẩm khuyết tật có khả lặp lại + Việc thực kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận tỷ lệ phế phẩm định Điều vô lý không kinh tế + Dù hoạt động kiểm tra tiến hành chặt chẽ khơng thể loại bỏ sản phẩm có khuyết tật + Việc phát khuyết tật nhờ kiểm tra thực chất không tạo điều kiện đảm bảo chất lượng thực tế Khi phát khuyết tật, người sản xuất tiến hành hoạt động hiệu chỉnh, sửa chữa vứt bỏ Trong trường hợp suất lao động bị giảm chi phí sản xuất tăng lên Ngoài ra, sản phẩm sản xuất phù hợp với quy định chưa thỏa mãn nhu cầu thị trường Phương pháp kiểm sốt chất lượng – QC (Quality Control) 2.1 Tìm hiểu chung Kiểm soát chất lượng hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phi kiểm sốt yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình tạo chất lượng Việc kiểm soát nhằm ngăn ngừa sản xuất sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm soát chất lượng kiểm soát yếu tố sau đây: a Con người; Người thao tác phải: - Được đào tạo - Có kỹ thực - Được thơng tin nhiệm vụ giao - Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết - Có đủ điều kiện, phương tiện làm việc b Phương pháp trình; * Kiểm sốt phương pháp q trình, bao gồm: - Lập quy trình sản xuất, phương pháp thao tác, vận hành; - Theo dõi kiểm soát trình c Kiểm sốt đầu vào - Người cung cấp phải lựa chọn; - Dữ liệu mua hàng đầy đủ; - Sản phẩm nhập vào phải kiểm soát d Thiết bị Thiết bị cần: - Phù hợp với yêu cầu - Được bảo dưỡng e Thông tin Thông tin cần được: - Kiểm tra; - Duyệt ban hành Hiện nay, phương pháp kiểm soát chất lượng thường sử dụng bảy công cụ chủ yếu như: - Phiếu kiểm tra (Check sheet): sử dụng cho việc thu thập liệu Dữ liệu thu từ phiếu kiểm tra đầu vào cho công cụ phân tích liệu khác, bước quan trọng định hiệu sử dụng công cụ khác - Biểu đồ Pareto (Pareto chart): sử dụng cột để minh họa tượng nguyên nhân, nhóm lại dạng khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tai nạn hỏng hóc Các đường gấp khúc thêm vào để tần suất tích luỹ - Biểu đồ nhân (Ishikawa diagram))́ : mối liên hệ đặc tính mục tiêu yếu tố, yếu tố dường có ảnh hưởng đến đặc tính, biểu diễn hình vẽ giống xương cá - Biểu đồ phân bố (Histogram): dạng đồ thị cột yếu tố biến động hay liệu đặc thù chia thành lớp thành phần diễn tả cột với khoảng cách lớp biểu thị qua đường đáy tần suất biểu thị qua chiều cao 10 + Sự thoả mãn khách hàng đưa lên hàng đầu Từ sau Chiến tranh giới thứ tình trạng cạnh tranh ngày gay gắt, vị trí khách hàng bắt đầu quan tâm Việc nghiên cứu mối quan hệ khách hàng nhà cung ứng đẩy mạnh Cho đến nay, khách hàng đưa lên vị trí hàng đầu ưu tiên, khách hàng có nhiều lựa chọn sản phẩm tốt cho thân từ cạnh tranh sản phầm Và tiêu dùng sản phẩm khách hàng chăm sóc, tư vấn, hay hướn dẫn sử dụng + Mọi hoạt động q trình sản xuất có kế hoạch, có hệ thống nên giảm thiểu thấp hạn chế, thiếu sót sản phẩm đem lại sản phẩm có chất lượng tốt Ví dụ biện pháp ngăn ngừa khuyết tật : Ngăn ngừa khuyết tật lập lại vấn đề quan trọng hàng đầu quản trị chất lượng đảm bảo chất lượng Nói ngăn ngừa sai lầm lập lại dễ, biện pháp cụ thể có hiệu việc khơng dễ dàng Thơng thường người ta phân chia biện pháp ngăn ngừa sai lầm lập lại thành giai đoạn: - Loại bỏ biểu bên khuyết tật - Loại bỏ nguyên nhân trực tiếp - Loại bỏ nguyên nhân sâu xa gây khuyết tật Như sản xuất sản phẩm hoàn chỉnh, đáp ứng yêu cầu khách hàng + Sản phẩm bảo đảm chất lượng suốt chu kỳ sống Áp dụng bảo đảm chất lượng suốt chu kỳ sống sản phẩm nghĩa người ta phải ý đến giai đoạn việc tạo sản phẩm , từ nghiên cứu, thiết kế, sản xuất tiêu thụ, sử dụng, khai thác chí việc tiêu hủy sản phẩm Ở giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm phải tiến hành đánh giá chặt chẽ tiêu áp dụng biện pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm Trước sản xuất cần phải phân tích chất lượng, thử nghiệm độ tin cậy điều kiện 19 khác Như vậy, đảm bảo chất lượng độ tin cậy có sẳn q trình nghiên cứu triển khai chuẩn bị sản xuất sản phẩm Thứ hai, nhược điểm, Phương pháp bảo đảm chất lượng bào gồm có kiểm tra, kiểm sốt nên có nhược điểm yếu tố : - Việc đảm bảo chất lượng dựa kiểm tra có hạn chế sau: + Việc kiểm tra trở nên khơng cần thiết lảng phí lớn việc sản xuất tổ chức tốt khuyết tật sản phẩm giảm + Trách nhiệm đảm bảo chất lượng thuộc người bán (sản xuất), người mua kiểm tra lại sản phẩm mua trường hợp có nghi ngờ chất lượng sản phẩm Nếu người bán (sản xuất) có hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu người mua khơng cần phải kiểm tra + Những thơng tin ngược từ phịng KCS đến phận sản xuất thường tốn nhiều thời gian vơ ích sai lỗi lập lại Trái lại, quyền lợi công nhân gắn liền với khuyết tật sản phẩm , họ chịu trách nhiệm sản phẩm cơng việc mình, họ tự kiểm tra mối liên hệ ngược nhanh chóng, sửa chữa linh hoạt nhiều khả khuyết tật không lập lại + Kiểm tra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận tỉ lệ sản phẩm xấu định Điều nầy không hợp lý kinh tế so sánh với biện pháp tìm cho nguyên nhân gây khuyết tật để khắc phục + Hoạt động kiểm tra có tiến hành chặt chẽ đến đâu khơng thể phát loại bỏ hết khuyết tật + Việc phát khuyết tật nhờ vào kiểm tra giúp nhà sản xuất sửa chữa, hiệu chỉnh loại bỏ không giúp nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên cần nhấn mạnh : chừng khả xuất khuyết tật nguyên tắc tất sản phẩm phải kiểm tra - Quản trị trình sản xuất có hạn chế có quản trị q trình sản xuất khơng thể đảm bảo chất lượng Cách làm đảm bảo việc khai thác sản phẩm điều kiện khác nhau, tránh việc sử 20 dụng sai sản phẩm, không xử lý kịp thời hỏng hóc xảy Mặt khác, người ta khơng thể giải triệt để vấn đề phát sinh giai đoạn nghiên cứu, thiết kế sản phẩm với đơn độc phận sản xuất Phương pháp kiểm sốt chất lượng tồn diện 4.1 Khái niệm kiểm sốt chất lượng tồn diện – TQC TQC từ viết tắt Total Quality Control ( Điều khiển chất lượng tổng thể tồn cơng ty ) Thuật ngữ kiểm sốt chất lượng tồn diện Armand V.Feigenbaum đưa lần xuất sách Total Quality Control (TQC) ông năm 1951 Trong lần tái sách lần thứ năm 1981, Feigenbaum định nghĩa TQC sau: “Kiểm soát chất lượng hệ thống có hiệu để thể hóa nỗ lực phát triển, trì cải tiến chất lượng nhóm khác vào tổ chức cho hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất dịch vụ tiến hành cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.” Sau lý luận kỹ thuật QC đưa vào Nhật Bản, riêng phương pháp nguyên nhân gây biến động trình sản xuất, rõ mối quan hệ nhân điều kiện sản xuất chất lượng sản phẩm, cải thiện hiệu độ chuẩn xác hoạt động kiểm tra cách đưa vào áp dụng kiểm tra lấy mẫu thay cho việc kiểm tra 100% Tuy nhiên để đạt mục tiêu quản lý chất lượng thỏa mãn người tiêu dùng chưa phải điều kiện đủ Nó địi hỏi khơng áp dụng phương pháp vào trình xảy trước trình sản xuất kiểm tra khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế, mua hàng mà phải áp dụng cho q trình xảy sau đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng dịch vụ sau bán hàng Vào năm 1950 xu mở rộng tự mậu dịch rõ ràng ngày có nhiều người bắt đầu nhận ý nghĩa vấn đề 21 Khái niệm TQC du nhập vào Nhật Bản năm 1958 Các điều kiện thịnh hành lúc Nhật thuận lợi để khiến TQC thúc đẩy, việc tuyển dụng suốt đời, thái độ tích cực cơng việc việc sử dụng công nghệ đại sản xuất Năm 1996, tổ chức liên minh khoa học kỹ thuật chuyển tên TQC thành TQM, sau hoạt động quản lý chất lượng cho tồn cơng ty gọi chung TQM 4.2 Đặc trưng phương pháp TQC - Trong kiểm sốt chất lượng lượng tồn diện, việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất nhân viên quản lý đảm nhận - Phạm vi hoạt động kiểm soát chất lượng rộng lớn, khơng q trình sản xuất, kiểm tra mà tất lĩnh vực - Là tham gia toàn nhân viên vào hoạt động kiểm soát chất lượng phụ trợ - TQC tư quản lý công cụ thường xuyên văn hóa công ty Chúng xem xét đánh giá thường xuyên để đảm bảo phù hợp với yêu cầu định cách đưa yêu cầu hệ thống lãnh đạo xem xét để tìm hội cải tiến - TQC loại dụng cụ thường xuyên khơng phải mang tính thời Chúng xem xét đánh giá thường xuyên để đảm bảo yêu cầu định cách đưa yêu cầu hệ thống chất lượng vào trình lập kế hoạch, kết đánh giá hệ thống lãnh đạo xem xét tìm hội cải tiến - TQC khơng chiến dịch với hiệu áp phích để động viên mà phương pháp lâu dài văn hóa cơng ty Đó tư quản lý, tiêu điểm khơng quản lý mà cịn khách hàng - Thực TQC phận KCS( phận kiểm tra việc tn thủ, quy trình, cơng nghệ, kỹ thuật chất lượng sản phẩm) đảm nhận Cách xây dựng TQC: 22  Lập kế hoạch: Xác định sách, mục tiêu, phạm vi, nguồn lực,  Quản trị: Sử dụng nguồn nhân lực hiệu  Đào tạo: Đào tạo đội ngũ lĩnh vực kiểm tra chất lượng, ứng dụng sáng kiến,  Thông tin: Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh,  Phân tích: Phân tích vướng mắc chất lượng sản phẩm, phương pháp thống kê,  Tiêu chuẩn hóa: Thiết lập tiêu chuẩn xem xét áp dụng tiêu chuẩn  Kiểm tra: Kiểm tra phương pháp thống kê sử dụng chất lượng hoạt động hoạt động hệ thống TQC  Bảo đảm chất lượng: Xây dựng tiến trình phát triển chất lượng mới, ngăn ngừa sản phẩm hiệu  Đo lường kết quả: Kế hoạch tương lai: Xác định vị doanh nghiệp, hoạch định kế  hoạch tương lai 4.3 Cách sử dụng TQC: Tiến hành triển khai sử dụng TQC theo mơ hình P-D-C-A P (Plan): lập kế hoạch, định hướng phương pháp đạt mục tiêu * Lập kế hoạch, định hướng: Chính sách, mục tiêu doanh nghiệp cần xác định ban lãnh đạo, dựa tổng hợp, phân tích liệu, thơng tin Khơng xác định sách, mục tiêu tổ chức khơng thể xác định nhiệm vụ Các nhiệm vụ xác định rõ ràng giúp phận tổ chức hoạt động có định hướng Chính sách, mục tiêu sau xác định nhiệm vụ phải lượng hóa (khối lượng, tiêu chuẩn, thời hạn hoàn thành…) số tiêu cụ 23 thể; phân công, giao cho thành viên vị trí với nội dung cơng việc phù hợp * Phương pháp đạt mục tiêu: Sau xác định mục tiêu nhiệm vụ cần phải lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu cách tốt nhất, hiệu Mọi người cần thiết phải hiểu rõ cách thức để làm chủ nó, đồng thời xây dựng phương pháp giải vấn đề cách tốt nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm D (Do): Đưa kế hoạch vào thực Sau xác định nhiệm vụ chuẩn hóa phương pháp để hồn thành nhiệm vụ đó, người ta tổ chức bước thực công việc Nhưng thực tế công việc, nhiều quy định, quy chế chưa đáp ứng hay phù hợp hoàn toàn với vấn đề phát sinh Vậy nên, tuân theo cá quy định, quy chế cách máy móc điểm khơng phù hợp tồn phát sinh Như vậy, cần phải cải tiến, đổi mới, cập nhật quy định, quy chế có ý thức, trình độ, kinh nghiệm người thừa hành kế hoạch thực thành cơng Ngun tắc tự nguyện tính sáng tạo thành viên tổ chức tác nhân thiếu để luôn cải tiến, nâng cao hiệu cơng việc phận nói riêng tổ chức nói chung C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết thực Trong quản lý chất lượng điều thiếu công tác kiểm tra kết thực Nhằm phát điểm chưa phù hợp/ sai/ thiếu để cịn có sở cho công tác quản lý Các yếu tố chủ quan, khách quan có ảnh hưởng trực tiếp/gián tiếp đến kết thực xem xét phân tích chuyên sâu A (Act): Thực tác động quản trị thích hợp Khi thực tác động điều chỉnh, điều quan trọng phải áp dụng biện pháp để tránh lặp lại điều chưa phù hợp phát hiện, cần loại bỏ yếu tố nguyên nhân gây nên điều Phịng ngừa khắc phục hai hành động cần thiết để áp dụng biện pháp quản lý 24 Vịng trịn Deming áp dụng lĩnh vực cách có hiệu Hãy thử vận dụng trước tiên vào cơng việc thường nhật bạn, tin bạn thu kết mong muốn 4.4 Thực tiễn triển khai phương pháp TQC Các doanh nghiệp Việt Nam năm gần trọng đến vấn đề chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng Con số doanh nghiệp áp dụng TQC Việt Nam khiêm tốn Trong khu vực cơng, có doanh nghiệp nhà nước áp dụng phương pháp kiểm sốt chất lượng tồn diện Đó tập đoàn xăng dầu Việt Nam – Petrolimex Trong thực tiễn áp dụng phương pháp gặp số khó khăn, vướng mắc như: Do thiếu kiến thức quản lý chất lượng công cụ cải tiến chất lượng Hầu hết nhà quản lý hiểu để đảm bảo chất lượng sản phẩm cần phải quản lý tốt khâu, trình phận, nhiên việc quản lý nào, áp dụng tiêu chuẩn hay công cụ nhà lãnh đạo khơng thể nắm rõ hết Do đó, áp dụng TQC doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn mà chủ yếu từ việc đạo không sát ban lãnh đạo trình triển khai Để khắc phục nhân tố cản trợ hoạt động trôi chảy tổ chức, cần phải xây dựng ma trận trách nhiệm cho tổ chức, nêu rõ cấp quyền lực, trách nhiệm mối quan hệ qua lại cá nhân Ngoài ra, việc trang bị cho người lao động công cụ để tham gia vào q trình cải tiến chất lượng cịn mức hạn chế Mơi trường làm việc nhóm người lao động tổ chức hạn chế Mọi người chưa quen với việc làm việc nhóm thường thích làm việc cách độc lập cơng việc Trong đó, TQC cần huy động tham gia tất người vào hoạt động cải tiến chất lượng thơng qua hoạt động nhóm kiểm sốt chất lượng Thơng qua nhóm chất lượng, vấn đề liên quan giải đề 25 xuất cải tiến chuyển lên cấp cao Ngoài ra, áp dụng TQC, tổ chức phải thành lập nhóm dự án để giải vấn đề cụ thể Nhóm bao gồm thành viên đến từ phận khác thường cấp bậc cao Để hoạt động nhóm kiểm sốt chất lượng nhóm dự án đạt hiệu cao đòi hỏi doanh nghiệp phải trang bị kỹ làm việc nhóm cho thành viên cơng ty, điều cần quan tâm lãnh đạo khoảng thời gian định TQC khó áp dụng, đặc biệt tổ chức nhỏ Phương châm hoạt động TQC cải tiến chất lượng hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ Như vậy, luôn phải thay đổi để bắt kịp với nhu cầu khách hàng, thích ứng nhanh với thay đổi để thỏa mãn nhu cầu vượt qua mong đợi khách hàng 4.5 Ưu, nhược điểm TQC Thứ nhất, ưu điểm - Kết hợp sức mạnh tất nhân viên tổ chức vào q trình có liên quan tới trì cải tiến chất lượng - Giúp việc trao đổi thông tin nội tổ chức trở nên tốt tăng cường sức mạnh làm việc nhóm - Có thể nuôi dưỡng lớp lãnh đạo - Đào tạo nhân viên với quyền tự chủ công việc - Từng bước giúp nhân viên nắm nguyên tắc quản lý kinh doanh - Giúp mở rộng đào sâu hoạt động quản lý sở doanh nghiệp - Tiết kiệm tối đa sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thứ hai, nhược điểm Ngoài ưu điểm nêu hoạt đơng TQC tồn khơng vấn đề Chính khơng tổ chức áp dụng TQC cho mà khơng đạt hiệu mong muốn Tuy nhiên, nói khơng phải kĩ thuật hay phương pháp quản lý phát hiệu 26 tất doanh nghiệp mà áp dụng Đặc biệt tổ chức áp dụng sau khuyến khích tổ chức thân cận người đứng đầu tổ chức chủ động áp dụng hay họ mang tử tưởng đạt hiểu nhanh chóng sau thời gian ngắn Chính vậy, việc cần thiết tổ chức chỉnh đốn hoạt động TQC tổ chức, công xưởng dần chủ động hoạt động Một số nhược điểm TQC là: - Thực TQC phận KCS( phận kiểm tra việc tn thủ, quy trình, cơng nghệ, kỹ thuật chất lượng sản phẩm) đảm nhận nên gặp khó khăn phận khơng trực tiếp điều chỉnh trình tạo chất lượng sản phẩm hay nằm ngồi q trình sản xuất, dẫn tới khơng có điều chỉnh kịp thời cịn gây bầu khơng khí thiếu thiện cảm phận nhiều gây tác động tiêu cực điều hành phối hợp sản xuất kinh doanh - TQC có tác dụng tất người thể cam kết để đảm bảo chất lượng - TQC đặt áp lực lên nhà quản lý phận họ phải làm gương cho nhân viên - Có khoảng thời gian trước TQC thực mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Trong vài năm hay vậy, khơng có đảm bảo TQC thực thành cơng TQC có lợi thực đúng, khơng, thua lỗ Phương pháp quản lí chất lượng tồn - TQM (Total Quality Management) 5.1 Khái niệm quản lí chất lượng tồn Theo ISO 9000: “Quản lí chất lượng tồn cách quản trị tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào tham gia thành viên nhằm đạt thành cơng lâu dài nhờ vào việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” Mục tiêu quản lí chất lượng toàn cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt cho phép 27 Phương pháp quản lí chất lượng tồn cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lí cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đặt 5.2 Nội dung phương pháp quản lý chất lượng toàn - Nhận thức: Phải hiểu rõ khái niệm, nguyên tắc quản lý chung, xác định rõ vai trị, vị trí TQM doanh nghiệp - Cam kết: Sự cam kết lãnh đạo, cấp quản lý toàn thể nhân viên bền bỉ theo đuổi chương trình mục tiêu chất lượng, biến chúng thành thiêng liêng người nghĩ đến công việc - Tổ chức: Đặt người vào chỗ, phân định rõ trách nhiệm người - Đo lường: Đánh giá mặt định lượng cải tiến,hoàn thiện chất lượng chi phí hoạt động không chất lượng gây - Hoạch định chất lượng: Thiết lập mục tiêu, yêucầu chất lượng, yêu cầu áp dụng yếu tố hệ thống chất lượng - Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm dịch vụ, cầu nối marketing với chức tác nghiệp - Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng sách chất lượng, phương pháp, thủ tục quy trình để quản lý trình hoạt động doanh nghiệp - Sử dụng phương pháp thống kê: theo dõi trình vận hành hệ thống chất lượng - Tổ chức nhóm chất lượng hạt nhân chủ yếu TQM để cải tiến hồn thiện chất lượng cơng việc, chất lượng sản phẩm - Sự hợp tác nhóm hình thành từ lịng tin cậy, tự trao đổi ý kiến từ thông hiểu thành viên mục tiêu, kế hoạch chung doanh nghiệp - Đào tạo tập huấn thường xuyên cho thành viên doanh nghiệp nhận thức kỹ thực công việc 28 - Lập kế hoạch thực TQM: Trên sở nghiên cứu cẩm nang áp dụng TQM, lập kế hoạch thực theo phần TQM để thích nghi dần, bước tiếp cận tiến tới áp dụng toàn TQM 5.3 Thực tiễn áp dụng phương pháp lí chất lượng tồn - TQM Con số doanh nghiệp áp dụng TQM Việt Nam khiêm tốn giới thiệu triển khai áp dụng từ năm 90 Các doanh nghiệp áp dụng TQM chủ yếu doanh nghiệp lớn, có quy mơ tiềm lực tài mạnh Vinamilk, Cadivi công ty liên doanh FDI Toyota, Honda, Sony, Matsushita, Cụ thể, trường Đại học Quốc gia Hà Nội áp dụng phương pháp vào quản lí NCKH - Đầu tiên quản lí đầu vào: xây dựng kế hoach chuẩn bị nguồn lực + Xác định hình thành mục tiêu + Xác định đảm bảo nguồn lực nhắm đạt mục tiêu + Xây dựng kế hoach hành động lựa chọn hành động để đạt mục tiêu tốt Mục tiêu ĐHQGHN đến năm 2020 “….phấn đấu trở thành đại học định hướng nghiên cứu, đa ngành đa lĩnh vực ngang tầm đại học tiên tiến khu vực châu Á” - Quản lí trình Quá trình NCKH việc tổ chức triển khai hoạt động nghiên cứu, thúc đẩy tiến độ công việc, chất lượng (mức độ đạt kết nghiên cứu ) nhận ảnh hưởng từ nguồn đầu vào có ảnh hưởng lớn đến đầu ra, phụ thuộc phần lớn vào người chủ trì đề tài Q trình NCKH vấn đề bí quyết, kinh nghiệm người tổ chức Trong trình quản lý, TQM địi hỏi người có vai trị định chu trình với u cầu chất lượng cao ĐHQGHN ban hành Quyết định số 973/KHCN ngày 19/3/2007 qui định việc quản lý đề tài/dự án, có phân cấp quản lý ĐHQGHN, trường thành viên, khoa trực thuộc, từ 29 người lãnh đạo (Hiệu trưởng nhà trường) đến phận (Phòng chức năng, Khoa) cá nhân Tổ chức thực khâu xương sống trình quản lý, có định đến chất lượng đầu - Quản lí đầu Kiểm tra đánh giá có tác dụng quan trọng việc điều chỉnh mục tiêu, kế hoạch để phù hợp với nhu cầu xã hội, cần tuân thủ nguyên tắc sau: Các phương pháp đánh giá lựa chọn phải phù hợp với quan niệm đầu Chỉ tiêu đầu hoạt động NCKH liệt kê đánh giá qua sản phẩm số lượng báo, báo cáo hội nghị, hội thảo… ĐHQGHN đề cao sản phẩm đầu báo, cơng trình đăng tải tạp chí có số ảnh hưởng cao, chun khảo có giá trị giới học thuật cơng nhận dựa số trích dẫn, sản phẩm cơng nghệ xã hội thừa nhận, giải thưởng để minh chứng cho uy tín sản phẩm Phải đảm bảo độ tin cậy độ xác cao Hệ thống đánh giá thang điểm phải phù hợp với mục đích đánh giá tương ứng với qui mơ cụ thể Từ năm 2007, ĐHQGHN áp dụng đánh giá định lượng bảng điểm hội đồng nghiệm thu nhiệm vụ có mức đầu tư kinh phí 100 triệu đồng trở lên Các tiêu chí gồm: giá trị khoa học (35 điểm), giá trị ứng dụng bao gồm số lượng cơng trình cơng bố (20 điểm), kết đào tạo (20 điểm), mức độ đáp ứng so với đề cương phê duyệt mục tiêu, nội dung, tiến độ (15 điểm), chất lượng (hình thức nội dung) báo cáo tổng kết (5 điểm), mức độ thực qui định quản lý tài (5 điểm) Tổng số điểm tối đa 100 điểm Căn vào điểm đánh giá ủy viên Hội đồng, đề tài xếp loại Tốt (>86 điểm), Khá (từ 70 - 85 điểm), Đạt (từ 60 - 69 điểm) 60 điểm không đạt yêu cầu [5] Việc đánh giá định lượng có ưu điểm hẳn cách đánh giá định tính trước với mức độ: tốt, khá, đạt không đạt phụ thuộc nhiều vào chủ quan cá nhân Phải chuẩn bị điều kiện thời gian, phương tiện, tài chính, nhân cần thiết để đảm bảo phục vụ cho việc đánh giá Các tài liệu minh chứng cho kết NCKH 30 (báo cáo tổng kết đề tài, sản phẩm ) chuẩn bị trước gửi đến ủy viên hội đồng, bố trí họp để đảm bảo tối đa số ủy viên có mặt, có phòng họp chuẩn bị chu đáo… 5.4.Ưu điểm hạn chế phương pháp quản lí chất lượng tồn Thứ nhất, ưu điểm: - Tiết kiệm chi phí - Có khả kiểm sốt loại bỏ khuyết tật từ đầu - Sản phẩm hoàn thiện tối đa hoàn thành Thứ hai, nhược điểm: - Thiếu quan tâm ý đến khách hàng - Thiếu liên kết phịng ban - Việc kiểm sốt hồn thiện gặp nhiều khó khăn III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO VIỆC ÁP DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Thứ nhất, nghiên cứu, lựa chọn phương pháp quản li chất lượng phù hợp với quan, đơn vị tổ chức Có thể kết hợp phương pháp khác nhằm nâng hoạt động quản lí chất lượng Thứ hai, tăng cường cam kết lãnh đạo quan, cam kết lãnh đạo yếu tố then chốt quản lý chất lượng.Suy cho cùng, lãnh đạo quan tâm đến chất lượng, công tác quản lý chất lượng hướng người đến với nó, truyền cảm hướng để người hướng đến chất lượng Thứ ba, tuyên truyền, khuyến khích nhằm nâng cao nhận thức, vận động tham gia tích cực cán bộ, công chức, viên chức đơn vị việc áp dụng quản lý chất lượng khu vực cơng Nâng cao trình độ chun môn phong cách phục vụ dịch vụ đội ngũ cán công chức Thứ tư, tăng cường lực tư vấn tổ chức, chuyên gia tư vấn quản lý chất lượng KVC Cụ thể hóa mục tiêu thành hành động, việc làm cụ thể, 31 trọng đến khâu: tuyên truyền phổ biến có hiệu đến đơn vị, quan số điểm sửa đổi, bổ sung pháp luật vấn đề quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu quản lý khu vực Thứ năm, đổi công tác kiểm tra, giám sát việc xây dựng áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng đơn vị, quan theo hướng gắn với việc phát điểm yếu đơn vị quan Trên sở đề giải pháp để khắc phục Thứ sáu, có chế khen thưởng, tuyên dương đơn vị thực tốt Đồng thời, phải xử lý nghiêm trường hợp cịn chưa có thái độ hợp tác, thực KẾT LUẬN Mặc dù bắt nguồn áp dụng phổ biến rộng rãi doanh nghiệp phương pháp quản lý chất lượng ngày chứng minh tầm quan trọng khu vực công Việc áp dụng thành công phương pháp quản lý vào khu vực công khiến cho khu vực có nhiều thay đổi tích cực tiết kiệm ngân sách, thời gian, nhân lực đồng thời hiệu cơng việc cao Vì vậy, việc áp dụng phương pháp ngày Nhà nước ý quan tâm, điển hình việc áp dụng ISO 9001 : 2008 vào quan hành nước ta Mong rằng, báo cáo giúp bạn sinh viên có nhìn tồn diện phương pháp quản lý chất lượng qua học hỏi áp dụng sống công việc tương lai Xin chân thành cảm ơn ! 32 33 ... .4 I LÝ LUẬN CHUNG Chất lượng Quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng II CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Phương pháp kiểm tra chất lượng. .. toàn Phương pháp bảo đảm chất lượng Phương pháp kiểm tra chất lượng Phương pháp kiểm sốt chất lượng 10 9 tồn diện Phương pháp kiểm tra chất lượng Phương pháp kiểm soát chất lượng Phương pháp. .. Liễu Phương pháp kiểm sốt chất lượng 10 Ngơ Cơng Bảo Long Nơng Thị Lụa tồn diện Phương pháp bảo đảm chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng 10 Bàn Thị Lún toàn Phương pháp quản lý chất lượng