BÁO cáo NGHIÊN cứu MARKETING NGHIÊN cứu các yếu tố ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG số của KHÁCH HÀNG tại VIỆT NAM

1 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIỆT NAM Ngành: Quản Trị Marketing Sinh viên thực hiện: Trương Thanh Thảo Ngô Phụng Cầm Trần Thị Kim Ngân Nguyễn Thị Thanh Nhi Cao Thị Bích Ngọc Giảng viên hướng dẫn: Dư Thị Chung Lớp: CLC_20DMA06 1 TP Hồ Chí Minh, 2021 2 MỤC LỤC 3 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu đề tài Ngày nay, với phát triển vượt bậc khoa học công nghệ làm thay đổi mặt đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến cách thức mua sắm nói chung cách sống chúng ta Hoạt động Ngân hàng với vai trò trung tâm kinh tế khơng nằm ngồi xu hướng trên, việc đổi ứng dụng công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh giúp ngân hàng thương mại ngày đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Dịch vụ Internet banking mang đến nhiều lợi ích cho Ngân hàng cung cấp, cho khách hàng sử dụng cho kinh tế Về phía khách hàng sử dụng, lợi ích mà dịch vụ IB mang lại tiện lợi, vịng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị giới hạn thời gian không gian, khách hàng có thể thực giao dịch với ngân hàng nhanh chóng dễ dàng, giảm đến mức tối thiểu chi phí thời gian thực giao dịch Đối với ngân hàng cung cấp, dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, trì mở rộng số lượng khách hàng từ đó gia tăng lợi nhuận nâng cao thương hiệu Ngân hàng Đối với kinh tế, việc phát triển dịch vụ Internet Banking nói riêng dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung phù hợp với chủ trương Chính phủ, NHNN việc đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, giảm thiểu chi phí cho kinh tế 1.2 Lí chọn đề tài Sự đột phá cơng nghệ làm thay đổi thói quen hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng người, từ hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống quầy đến sử dụng dịch vụ tiện ích đại ATM, E-banking Mobile Banking Cùng với phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng điện tử toàn cầu, dịch vụ Mobile Banking NHTM Việt Nam ứng dụng rộng khắp để đáp ứng nhu cầu sử dụng người dùng Trên thực tế, số ngân hàng thị trường có lượng khách cá nhân lớn ngày chú trọng đầu tư công nghệ hoạt động xúc tiến để sử dụng Mobile banking dịch vụ gia tăng để thu hút thêm hoặc giữ chân khách hàng Do đó việc tìm biện pháp nhằm phát triển Internet Banking giúp ngân hàng thương mại Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt hàng đầu Mục đích nghiên cứu nhằm cung cấp thông tin cho phận chăm sóc khách hàng ngân hàng giúp ngân hàng hiểu khách hàng mình, từ đó có cách thức làm hài lòng giữ chân khách hàng lâu dài Các ngân hàng 4 thông qua kết nghiên cứu, xác định hạn chế yếu tố cần phát huy để tối ưu hóa tin cậy hài lòng khách hàng Ngoài ra, đề tài nghiên cứu giúp phát triển tảng giao dịch qua mạng, từ đó vừa mang đến tiện ích cho người tiêu dùng, vừa mang lại lợi nhuận, phát triển hệ thống ngân hàng nước 1.3 Mục tiêu & mục đích nghiên cứu Với mục tiêu hiểu nhu cầu khách hàng cá nhân sử dụng dịch dụ ngân hàng qua Internet (khách hàng thường sử dụng cho mục đích gì, lí họ ưu tiên sử dụng ngân hàng số thay đến quầy giao dịch trực tiếp, v.v) Qua đó, ngân hàng nhận dạng đối tượng khách hàng thấy yếu tố khiến khách hàng hài lòng chưa hài lịng Bên cạnh đó, cịn tìm điểm mạnh yếu dịch vụ ngân hàng số ngân hàng khác đánh giá kỳ vọng khách hàng sử dụng dịch vụ hành vi chọn lựa đáng tin cậy ngân hàng khách hàng Qua đề tài nghiên cứu nhóm tác giả, chúng ta trả lời câu hỏi: • • Các yếu tố dẫn đến hành vi sử dụng loại bỏ dịch vụ ngân hàng số khách hàng đời sống họ? Các giải pháp để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số hơn? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng • Đối tượng khảo sát: Tập trung vào sinh viên, người làm hoặc • khơng làm chưa từng, hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng số Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực quận, huyện thành phố thành phố Hồ Chí Minh, với quy mô 100-200 người tham dự khảo sát, độ tuổi từ 18-45 tuổi 1.5 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu thực nghiên cứu này, bao gồm: • • - - Phương pháp nghiên cứu định tính với mục tiêu cung cấp giải thích tỉ mỉ cấu thành hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, yếu tố tác động đến khách hàng lựa chọn dịch vụ từng loại ngân hàng khác nhau, cung cấp góc nhìn khách quan cho doanh nghiệp ý nghĩa đằng sau phản hồi khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số Phương pháp nghiên cứu bàn: Nhóm tác giả thu thập xử lý liệu thứ cấp (cấp hai) nhằm phục vụ cho đề tài nghiên cứu Ngày nay, với phát triển internet, chúng nhận thấy có thể dễ dàng tìm kiếm liệu sẵn có cách dễ dàng Nhóm tác giả cố gắng tìm nguồn liệu uy tín, thống để mang lại kết chuẩn xác nhất, ví dụ chúng sử dụng tài liệu từ người 5 • - - • - - - - trước nghiên cứu vấn đề này, từ tạp chí Cơng thương tin tức thu thập từ trang web booksc.org (được trích dẫn từ tạp chí nước ngồi uy tín) báo, thơng cáo phủ liên quan đến ngành ngân hàng dịch vụ tài nói chung Phương pháp nghiên cứu phát hiện/khám phá: Bằng cách thu thập thông tin phản hồi khách hàng, qua quan sát thị trường để đánh giá mức độ tác hại hay nghiêm trọng vấn đề tìm biện pháp đối phó cấp thời Chúng tiến hành khảo sát thu thập phản hồi khách hàng từ tháng 10 đến tháng 11, năm 2021, chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại thị trường khu vực thành phố Hồ Chí Minh Nhóm tác giả dự kiến thu thập 20-30 mẫu qua phương pháp Qua câu hỏi chuyên sâu để có nhận nhu cầu bên khách hàng, từ đó chúng có thể đưa giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm (các ứng dụng ngân hàng số) Phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành đề tài nghiên cứu nhóm tác giả, với mục tiêu kiểm định, đo lường số liệu củng cố cho kết nghiên cứu định tính Ngồi ra, với phương pháp nghiên cứu định lượng, nhóm tác giả có thể thu thập thêm ý kiến đóng góp mới, khách quan để hỗ trợ việc xây dựng chiến lược doanh nghiệp sau Phương pháp tiến hành Việc phát hành khảo sát Google Form, chúng chia sẻ chúng trang mạng xã hội thân tác nhóm, trang web mà nhiều người sử dụng (Facebook) Đối tượng chúng hướng tới bao gồm khách hàng cá nhân nói chung sinh viên, bạn trẻ nói riêng sử dụng dịch vụ ngân hàng số (sử dụng website Ngân hàng Mobile Banking) Các khảo sát bao gồm câu hỏi trắc nghiệm để người tiêu dùng có thể dễ dàng lựa chọn Việc khảo sát tiến hành song song với phương pháp nghiên cứu khám phá bên để chúng có thể thu thập số liệu phục vụ cho việc đưa mơ hình hồi quy cho việc phân tích yếu tố ảnh hưởng Dự kiến 100-200 khảo sát gửi hệ thống, qua đó phục vụ cho việc củng cố nhận định đưa giải pháp phù hợp cho đề tài nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu - Những đóng góp đề tài nghiên cứu: bao gồm việc làm rõ hài lòng - khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số, nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số cá nhân khách hàng đưa tầm nhìn tởng qt thúc đẩy doanh nghiệp ngân hàng có chiến lược marketing phù hợp Ý nghĩa nghiên cứu: Những kết nghiên cứu đề tài có ý nghĩa định ngành ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng số Còn có ý nghĩa việc góp phần làm phong phú sở lý luận thực tiễn vấn đề sử 6 dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân Có ý nghĩa tài liệu tham khảo cho đề tài nghiên cứu tương tự 1.7 Kết cấu đề tài - Đề tài nghiên cứu gồm … trang, … bảng, … hình … biểu đồ …… phụ lục Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu đồ, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, đề tài kết cấu thành mục sau: • Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU • Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm - Các từ khóa thường gặp: chuyển đởi số, ngân hàng số, ngân hàng trực tuyến (Online Banking), ngân hàng di động (Mobile Banking), hành vi người tiêu dùng, nhân tố ảnh hưởng • Chuyển đổi số: Khái niệm “Chuyển đởi số” thường hiểu theo nghĩa trình thay đởi từ mơ hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số cách áp dụng công nghệ liệu lớn (Big Data), Internet cho vạn vật (IoT), điện tốn đám mây (Cloud)… nhằm thay đởi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hóa công ty Chuyển đổi số định hướng chung tất hoạt động kinh tế xã hội, hệ thống ngành ngân hàng ngoại lệ • Ngân hàng số: Theo Tạp chí Forbes (2021), thuật ngữ ngân hàng kỹ thuật số, bản, kết hợp dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng di động • Ngân hàng trực tuyến có nghĩa truy cập tính dịch vụ ngân hàng thông qua trang web ngân hàng từ máy tính bạn Chúng ta có thể đăng nhập vào tài khoản để kiểm tra số dư hoặc tốn hóa đơn tiền điện Ngồi ra, có thể truy cập tính ngân hàng bở sung, chẳng hạn đăng ký khoản vay hoặc thẻ tín dụng, nhiều ngân hàng thơng qua cởng ngân hàng trực tuyến Ngân hàng trực tuyến cho phép người dùng ngồi xuống máy tính giải quyết nhiều nhu cầu tài cá nhân mà khơng cần phải rời khỏi nhà • Ngân hàng di động có nghĩa sử dụng ứng dụng để truy cập vào nhiều tính ngân hàng tương tự thơng qua thiết bị di động điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng Các ứng dụng độc quyền, phát hành ngân hàng nơi khách hàng giữ tài khoản thường sử dụng thơng tin đăng nhập giống cổng ngân hàng trực tuyến bạn Được thiết kế cho người di chuyển, ứng dụng ngân hàng di động có xu hướng bao gồm tính ngân hàng sử dụng nhiều nhất, chẳng hạn gửi séc di động, chuyển tiền toán hóa đơn Đây phương trình trực quan tóm tắt (theo nghĩa đen) ngân hàng kỹ thuật số: Ngân hàng trực tuyến + Ngân hàng di động = Ngân hàng số • Hành vi người tiêu dùng: Theo David L Loudon & Albert J Della Bitta (1993), hành vi người tiêu dùng trình quyết định hành động thực tế cá nhân đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ hàng hóa dịch vụ 8 - - - • - Leon G, Schiffman, Leslie Lazar Kanuk (1997), quan niệm hành vi người tiêu dùng toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ q trình trao đởi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá xử lý loại bỏ sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Hai quan điểm xác lập rõ nội hàm hành vi người tiêu dùng, bao gồm biểu bên người tiêu dùng mua sản phẩm dịch vụ đề cập đến trình tư duy, cân nhắc người tiêu dùng trước quyết định mua sản phẩm phản ứng người tiêu dùng sau mua sản phẩm Fred van Raaij (2014), hành vi tài người tiêu dùng phạm vi lý thuyết kinh tế học vi mơ, lý thút tài hành vi, lý thuyết marketing; bao gồm hành động quyết định tài người tiêu dùng chi tiêu, tiết kiệm, vay, bảo hiểm đầu tư Nhân tố ảnh hưởng: Theo W Fred van Raaij (2014), hành vi tài người tiêu dùng phụ thuộc vào vấn đề quyết định, người, môi trường xã hội, nguồn cung cấp thông tin, … Vanessa G Perry, Marlene D Morris (2005) xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tài người tiêu dùng bao gồm trình độ dân trí thu nhập Như vậy, hành vi tài người tiêu dùng hành động quyết định cá nhân sử dụng dịch vụ tài bao gồm dịch vụ tiết kiệm, tín dụng, bảo hiểm đầu tư Hành vi tài người tiêu dùng phụ thuộc vào: (1) yếu tố thuộc người tiêu dùng bao gồm thu nhập, trình độ dân trí động tiếp cận dịch vụ (2) yếu tố thuộc môi trường xã hội bao gồm ảnh hưởng xã hội đến quyết định người tiêu dùng dịch vụ tài cá nhân , (3) yếu tố thuộc chủ thể cung cấp dịch vụ bao gồm: dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động quảng cáo tiếp thị dịch vụ 2.2 Cơ sở lý thuyết: 2.2.1.Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) - (Davis 1989; Davis ctg, 1989) thừa nhận áp dụng rộng rãi để kiểm tra mức độ chấp nhận người sử dụng ứng dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin Mơ hình TAM bao gồm hai cấu trúc: (1) Cảm nhận hữu ích (Perceived usefulness): mức độ mà người tin việc sử dụng hệ thống, dịch vụ hay sản phẩm công nghệ đặc biệt nâng cao hiệu suất công việc họ; (2) cảm nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use): mức độ mà người tin sử dụng hệ thống, dịch vụ hay sản phẩm công nghệ cụ thể họ không khó khăn để học cách sử dụng nó, việc sử dụng đơn giản dễ hiểu Trong đó, nhân tố dễ sử dụng có tác động đến cảm nhận hữu ích 2.2.2.Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (Extended TAM) 9 10 - - Luarn Lin (2004) mở rộng mơ hình TAM ban đầu cách thêm số nhân tố có liên quan nhằm tìm hiểu quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (là phận Smart Banking) Đài Loan: Cảm nhận tin tưởng (Perceived credibility), Cảm nhận chi phí (Perceived cost), Cảm nhận tự tin (Perceived self-efficacy) Wu Wang (2005) dựa mơ hình Extended TAM thêm vào: Cảm nhận rủi ro chi phí tài Gần đây, Jeong Yoon (2013) dựa mơ hình TAM mở rộng, phân tích cảm nhận người sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking Singapore (sự hữu ích, dễ sử dụng, tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu chi phi tài chính), với kết quả: cảm nhận hữu ích có ảnh hưởng nhất, cảm nhận chi phí tài khơng có ảnh hưởng Tại Việt Nam, nghiên cứu Nguyễn Thế Phương (2014) sử dụng mơ hình TAM mở rộng làm sở lý thuyết để điều tra quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking thành phố Hồ Chí Minh Kết cho thấy: Tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, tin tưởng, chi phí rủi ro sử dụng có tác động quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng địa bàn Tương tự, Lê Tô Minh Tân (2013) nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Thừa Thiên Huế, kết cho thấy nhân tố cảm nhận rủi ro, cảm Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart BankingNghiên cứu thực nghiệm BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gịn 16 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 2020 cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận hữu ích có tác động đến quyết định sử dụng kênh ngân hàng trực tuyến, đó, cảm nhận hữu ích có tác động lớn 2.2.3.Lý thuyết khuếch tán đổi (Innovation Diffusion Theory- IDT) Được đưa Roger (1995) để giải thích q trình chấp nhận ý tưởng mới, công nghệ người sử dụng Q trình chấp nhận tác động đởi bao gồm giai đoạn: (1) giai đoạn nhận thức; (2) giai đoạn thuyết phục; (3) giai đoạn đưa quyết định; (4) giai đoạn thực hiện; (5) giai đoạn xác nhận 2.2.4.Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) - Được phát triển Venkatesh cộng (2003) Mơ hình UTAUT mơ hình hợp từ tám mơ hình chấp nhận cơng nghệ trước đó, mơ hình cho có nhân tố: mong đợi thành tích (Performance Expectancy), mong đợi nỗ lực (Effort Expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence) điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng hành vi sử dụng Trong đó, giới tính, t̉i, kinh nghiệm tự nguyện cho có tác động gián tiếp đến nhân tố phía (Venkatesh ctg, 2003) Kết nghiên cứu Yu (2012) cho thấy: chi phí tài chính, ảnh hưởng xã hội tin tưởng có ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng mobile banking Trong đó, kết nghiên cứu Foon Fah (2011) cho thấy: kết kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận tiện tin tưởng đóng vai trò quan trọng đến quyết định sử dụng internet 10 10 31 o Biến quan sát  Gia đình, bạn bè, người thân quen giới thiệu sử dụng  Trường học liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyên sinh viên nên sử dụng  Cơ quan, công ty liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyến khích nhân viên sử dụng 2.5.2.Mơ hình nghiên cứu Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.5.3.Xây dựng thang đo Thang đo nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Smart-banking 31 31 32 Các nhân tố Thang đo Nguồn HQMD1: Cảm thấy dịch vụ Smart-banking hữu ích thuận tiện H1: Hiệu mong đợi HQMD2: Sử dụng Smart-banking giúp tiết kiệm thời gian HQMD3: Sử dụng Smart-banking giúp làm tăng suất chất lượng công việc Venkatesh cộng (2003); Foon Fah (2011); Li (2010); Kholoud (2009) HQMD4: Smart-banking giúp hồn thành nhanh chóng cơng việc liên quan tới ngân hàng DTC1: Tôi tin thông tin bảo mật sử dụng dịch vụ smartbanking DTC2: Tôi tin giao dịch qua smartH2: Độ tin banking an toàn giao dịch cậy quầy Luarm Lin, 2005; Wu Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương, 2014 DTC3: Tôi tin ngân hàng trung thực với giao dịch qua smartbanking GC/CP1: Chi phí sử dụng Smart banking khoản chi phí lớn tơi (Chi phí hàng tháng hay chi phí giao dịch) H3: Giá cả, chi phí GC/CP2: Chi phí kết nối phải trả nhà mạng (4G, SMS) đắt sử dụng dịch vụ Smart banking Luarm Lin, 2005; Wu Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương, 2014 GC/CP3: Nhìn chung sử dụng smartbanking tốn chi phí giao dịch nhiều so với kênh giao dịch khác (giao dịch quầy, giao dịch qua internet,…) H4: Rủi ro RR1: Tôi e ngại nếu giao dịch qua smart banking bị lỗi, có thể tiền tài khoản 32 32 Luarm Lin, 2005; Wu Wang, 2005; 33 RR2: Tôi e ngại việc cung cấp thông tin cá nhân cho giao dịch qua Smartbanking khơng an tồn RR3: Tơi e ngại việc sử dụng smart- Nguyễn Thế Phương, 2014; banking có thể bị kẻ xấu đánh cắp sử Lê Tô Minh Tân, 2013 dụng tài khoản RR4: Tôi e ngại gặp vấn đề smart-banking, ngân hàng không giải quyết thỏa đáng cho HANH1: Nhận thấy uy tín doanh nghiệp ngân hàng mục tiêu kinh doanh H5: Hình ảnh ngân hàng HANH2: Nhận sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, gần gũi với thân Moore Benbasat, Barbara Magdalini HANH3: Công tác truyền thơng doanh nghiệp ngân hàng tích cực, phù hợp, thu hút thân CCQ1: Gia đình khun tơi nên sử dụng Mobile Banking H6: Chuẩn chủ quan CCQ2: Bạn bè khuyên nên sử dụng Mobile Banking CCQ3: Cơ quan/trường học khún khích tơi sử dụng Mobile Banking 2.6 Dàn ý thảo luận 2.6.1.Mục tiêu 33 33 Borith, L., Kasem, C & Takashi, N., 2010 34 - Tìm hiểu thông tin thực trạng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số thành phố Hồ Chí Minh Phân tích thuận lợi khó khăn trình nghiên cứu tiến hành khảo sát Đánh giá kết thu dựa độ xác mơ hình thang đo 2.6.2.Đối tượng - Thành viên nhóm tác giả thực đề tài nghiên cứu Những khách hàng chưa từng/đã từng/ sử dụng dịch vụ ngân hàng số TPHCM 2.6.3.Thời gian, địa điểm, phương pháp, công cụ: - Thời gian thảo luận: 90 – 120 phút Địa điểm: Cơ quan, địa điểm thuận tiện cho người tham dự Phương pháp: Thảo luận chuyên sâu theo nội dung mục 2.4.6 Công cụ thu thập số liệu: điện thoại ghi âm, bút, vở, biên họp 2.6.4.Phân công chức vụ - Người điều hành buổi thảo luận: Là người đặt vấn đề, câu hỏi để nhóm người tham dự thảo luận đóng góp, theo dõi tiến trình cơng việc Thư kí: cộng q trình thảo luận ghi chép lại biên nội dung thảo luận Có hiểu biết nội dung, kiến thức liên quan đến vấn đề nghiên cứu Nhóm người tham dự trả lời câu hỏi để nhóm tác giả ghi nhận, đồng thời đưa ý tưởng cải thiện bảng câu hỏi 2.6.5.Các bước tiến hành thảo luận nhóm: - - - Giới thiệu làm quen nêu chủ đề thảo luận nhóm: Nêu rõ mục đích, ý nghĩ, yêu cầu nghiên cứu buổi thảo luận (được trình bày mục 1.3), xin ý kiến thành viên có nên bổ sung hay thêm bớt nội dung khác không Xin phép ghi âm/ghi chép cuôcc̣ thảo luận Tiến hành thảo luận: Nghiên cứu viên đưa câu hỏi theo chủ đề Trong trình TLN, người điều hành khún khích tất thành viên tham gia trả lời đóng góp cách tích cực Khuyến khích, tạo hội cho người tham gia Nghiên cứu viên tổng kết, tổng hơpc̣ ý kiến phù hợp với chủ đề thảo luận theo mục tiêu, Kết thúc buổi thảo luận: Thư ký buổi thảo luận tóm tắt nhấn mạnh điểm Người điều hành tởng kết cảm ơn tham gia thành viên buổi thảo luận 2.6.6.Nội dung thảo luận nhóm • • - Nhắc lại định hướng ban đầu thực đề tài nghiên cứu tiêu chí đặt tiến hành khảo sát Xây dựng thang đo cho giả thuyết mục 2.5: Giả thuyết H1: Hiệu mong đợi có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số 34 34 35 o Biến quan sát: - -  Tiết kiệm chi phí cho vấn đề phương tiện di chuyển  Thao tác toán dịch vụ cần thiết nhanh chóng  Chủ động việc sử dụng dịch vụ ngân hàng  Dễ dàng kiểm tra, tra cứu thông tin tài khoản Câu hỏi: o Bạn có trải nghiệm tiết kiệm chi phí di chuyển đến ngân hàng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng số thế nào? o Bạn thao tác toán dịch vụ cần thiết app/website ngân hàng thế nào? Bạn cảm nhận Việc đó nhanh hơn/chậm với việc ngân hàng sao? o Bạn có trải nghiệm chủ động sử dụng dịch vụ ngân hàng sao? Xin mời bạn chia sẻ trải nghiệm đó o Bạn có thấy dễ dàng kiểm tra, tra cứu thơng tin tài khoản khơng? Biểu điều đó gì? Giả thuyết H2: Độ tin cậy dịch vụ ngân hàng số yếu tố có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng o Biến quan sát: -  Không bị lộ thông tin cá nhân khách hàng  Không bị khai thác thông tin cá nhân khách hàng vào mục đích khác  Phí dịch vụ rõ ràng, hợp lý Câu hỏi: o Bạn có cảm nhận thế việc dịch vụ ngân hàng số giúp giảm tỷ lệ bị lộ thông tin cá nhân? 35 35 36 Bạn có trải nghiệm việc thông tin cá nhân bị sử dụng cho mục đích khác chưa? Nếu có, xin mời bạn chia sẻ Nếu không, phiền bạn chia sẻ từ đâu bạn yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng số o Bạn cảm thấy phí dịch vụ hợp lý? Phí dịch vụ đó nên sử dụng thế nào? o - Giả thuyết H3: Giá cả, chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng o Biến quan sát: -  Miễn phí chuyển liên ngân hàng  Giảm giá số hóa đơn toán thông thường Câu hỏi: o Bạn nghĩ thế việc miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số? o Bạn có trải nghiệm giảm giá số hóa đơn tốn thơng thường chưa? Nếu có, phiền bạn chia sẻ trải nghiệm đó Nếu không, bạn cảm thấy cần thiết giảm giá số hóa đơn toán thơng thường hay khơng? Vì bạn cho ý kiến đó? - Giả thuyết H4: Rủi ro giao dịch trực tuyến yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số o Biến quan sát: -  Bảo mật toàn vẹn liệu  Rủi ro lúc giao dịch  Nhân viên không hỗ trợ lập tức  Không sử dụng dịch vụ khách hàng trực tiếp từ nhân viên, khách hàng phải tự thao tác Câu hỏi: o Bạn nhận thấy rủi ro bảo mật toàn vẹn liệu cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số thế nào? 36 36 37 o Nỗi sợ bạn giao dịch qua app/website ngân hàng gì? o Trải nghiệm bạn khơng có nhân viên hỗ trợ tức sử dụng dịch vụ ngân hàng số thế nào? o Bạn cảm nhận thế phải tự thao tác app/website ngân hàng bạn sử dụng? - Giả thuyết H5: Hình ảnh ngân hàng tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số o Biến quan sát: -  Doanh nghiệp ngân hàng giữ vững xây dựng thành công mục tiêu kinh doanh  Triển khai sản phẩm dành cho khách hàng đa dạng, phong phú, gần gũi với người sử dụng  Mạng lưới hoạt động kinh doanh rộng khắp  Thực thành công công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu ngân hàng (phù hợp thói quen, văn hóa từng vùng miền) Câu hỏi: o Bạn cảm nhận thế thông tin “Ngân hàng hoàn thành mục tiêu đề phát triển” o Trải nghiệm bạn lựa chọn dịch vụ ngân hàng số ngân hàng có mạng lưới xã hội kinh doanh rộng rãi? o Bạn có cảm nhận thế app/website ngân hàng làm tốt công tác truyền thông, quảng báo thương hiệu? - Giả thuyết H6: Yếu tố chuẩn chủ quan tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng số o Biến quan sát:  Gia đình, bạn bè, người thân quen giới thiệu sử dụng 37 37 38 -  Trường học liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyên sinh viên nên sử dụng  Cơ quan, công ty liên kết doanh nghiệp ngân hàng khuyến khích nhân viên sử dụng Câu hỏi: o Những người xung quanh có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số bạn thế nào? o Trường học bạn từng học có từng liên kết ngân hàng cho bạn không? Bạn cảm thấy thế việc đó? o Cơ quan, công ty nơi bạn đã/ làm việc có liên kết ngân hàng cho bạn không? Bạn cảm thấy thế việc đó? • Kết thúc thảo luận CHƯƠNG 3: THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 3.1 Các loại thang đo 38 38 39 Loại thang đo Thang đo danh nghĩa Thang đo thứ bậc Thang đo khoảng Thang đo tỉ lệ 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi Số thứ tự bảng câu hỏi: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 39 39 40 SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPHCM A PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào anh/chị, chúng nhân viên công ty Nghiên cứu thị trường X Hiện chúng thực khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng cá nhân TPHCM Kính mong quý anh/ chị có thể hỗ trợ chúng tơi hồn thành bảng khảo sát Chúng tơi cam đoan thông tin anh/chị cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Chú ý: Chúng tơi xin giải đáp vài thắc mắc bảng câu hỏi sau đây: Ký hiệu • • • • NA: Câu hỏi có thể chọn nhiều câu trả lời 1A: Câu hỏi có thể chọn câu trả lời MO: Câu hỏi mở, anh/chị có thể điền câu trả lời trống CĐ: Câu hỏi chấm điểm Loại câu hỏi: • Đối với câu hỏi đề ký hiệu NA 1A, anh/chị vui lòng đánh dấu X vào trống tương thích với câu trả lời chọn • Đối với câu hỏi chấm điểm, vui lòng thực theo hướng dẫn mô tả từng câu hỏi B PHẦN SÀNG LỌC STT Câu hỏi Loại Nội dung Có 1A Khơng Thang đo áp dụng Anh/Chị có sinh sống Thang đo định làm việc thành phố danh Hồ Chí Minh? Nếu anh/chị chọn “Có”, xin tiếp tục thực bảng khảo sát Nếu anh chị chọn “Không”, 40 40 41 xin ngừng thực khảo sát STT Câu hỏi Loại Nội dung Có Khơng Thang đo áp dụng 1A Anh/Chị có sử dụng Thang đo định dịch vụ ngân hàng số? danh Nếu anh/chị chọn “Có”, xin tiếp tục thực bảng khảo sát Nếu anh chị chọn “Không”, xin ngừng thực khảo sát C PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT STT Câu hỏi Loại Vietcomb ank Nội dung NA ACB Khi nhắc đến cụm từ “ngân hàng số” anh/ chị nghĩ đến dịch vụ ngân hàng nào? Khác (phiền Thang Agribank anh chị điền đo áp tên) dụng Thang đo thứ bậc Nội dung Anh chị chấm điểm lựa chọn sau theo thang điểm từ đến theo mức độ: CĐ (1) Không (2) Có hiếm (3) Đôi (4) Thường xuyên (5) Luôn Anh/chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng sốkhông? Thang đo khoảng cách 41 41 42 Nội dung Anh chị chấm điểm lựa chọn sau theo thang điểm từ đến theo mức độ: (1) Rất không tin cậy CĐ (2) Không tin cậy (3) Không ý kiến (4) Tin cậy Cáctoàn giaotin STT Loại (5) Nội dung Tiết Hoàn toàn hoàn cậy Được chủ Đáp ứng Thang đo Câu kiệm độngđối Anh/chị cho biết dịch mức độ tin cậy với nhu áp dụng quản lý cầu công hỏi dịch vụ ngân hàng số? thực thời tài việc Thang đo khoảng dễ gian cách dàng, chi phí nhanh giao chóng dịch NA Vì anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số? Thang đo thứ bậc 42 42 43 STT Câu hỏi Loại Nội dung Anh chị chấm điểm nhận định sau theo thang điểm từ đến theo mức độ: (1) Rất khơng u thích/Rất khơng đồng ý (2) Khơng u thích/ Khơng đồng ý (3) Khơng ý kiến/đồng ý (4) u thích/Đồng ý (5) Hồn tồn u thích/ Hồn tồn đồng ý CĐ Nhận định Sử dụng ngân hàng số giúp anh/chị nhanh chóng thực toán, giao dịch dịch vụ Chi phí dịch vụ yếu tố khiến Anh/Chị quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng mà anh/chị sử dụng Anh/Chị lo lắng vấn đề bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng số 43 43 Thang đo áp dụng Thang đo khoảng cách 44 Anh/Chị lo lắng vấn đề rủi ro giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng số Mức độ phổ biến Ngân hàng khiến Anh/Chị quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng đó Lời giới thiệu gia đình, bạn bè ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng số mang lại hiệu kinh tế nhiều dịch vụ ngân hàng quầy 44 44 45 STT Loại Nội Câu dung hỏi Anh/ chị vui lịng cho biết họ tên mình? Anh/ chị vui lịng cho biết độ t̉i mình? 10 MO Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập (ước lượng) hàng tháng anh/chị bao nhiêu? 11 Anh/ chị vui lịng cho biết chức vụ cơng ty cơng tác mình? Trả lời Thang đo áp dụng Thang đo định danh Thang đo tỷ lệ Sinh viên Nhân viên Khác văn phòng Thang đo định danh XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT CÙNG CHÚNG TÔI 45 45 ... quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng đó Lời giới thiệu gia đình, bạn bè ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy sử dụng dịch vụ ngân hàng số. .. trọng việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số khách hàng nhóm đề xuất giả thiết: • H2: Độ tin cậy dịch vụ ngân hàng số yếu tố có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng o Biến quan... Nhận định Sử dụng ngân hàng số giúp anh/chị nhanh chóng thực tốn, giao dịch dịch vụ Chi phí dịch vụ yếu tố khiến Anh/Chị quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng mà anh/chị sử dụng