HIỂU BIẾT về GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Chương HIỂU BIẾT VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CHƯƠNG HIỂU BIẾT VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Giao tiếp tổ chức 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.4 1.4.1 1.4.2 1.5 1.6 Những bộ phận cấu thành của giao tiếp Mô hình giao tiếp Các hướng của giao tiếp Những rào cản giao tiếp và lựa chọn phương tiện giao tiếp Những rào cản giao tiếp Lựa chọn phương tiện giao tiếp Giao tiếp hợp pháp và đạo đức giao tiếp Những hậu quả pháp lý tiềm tàng của giao tiếp Đạo đức giao tiếp Giới thiệu mô hình 3P Tổng kết chương Mục tiêu học tập: Sau học xong chương này, người học có thể: 1, Nhận dạng phận cấu thành của giao tiếp 2, Nhận dạng những rào cản ngôn ngữ và phi ngôn ngữ thường gặptrong giao tiếp 3, Mơ tả những tiêu chíkhilựa chọn phương tiện giao tiếp 4, Tránh những hậu quả pháp lý tiềm tàng giao tiếp 5, Giao tiếp cách có đạo đức Giới thiệu chương Khi Nike sản xuất áo pull với thông điệp liên quan đến việcsử dụng loại thuốc gây nghiện, công ty không lường trước sự phản ứng dữ dội từ dư luận, hay là họ chủ ý làm vậy? Khi trưng bày cửa hàng ở Boston, những chiếc áo pull với dòng chữ "Get High" và "Dope"* khơng thị trưởng thành phớ chấp nhận Ơng ta viết thư cho Nike bày tỏ sự phản đối gay gắt đối với những thông điệp gây hiểu lầm của công ty Trong thư, ông viết: Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 “Những chiếc áo pull trưng bày cửa hàng của vị, vớn in dịng chữ thơ tục liên quan đến chất kích thích, báng bổ hình ảnh của Boston’s Back Bay, hình ảnh của thành phố chúng tôi, những nỗ lực truyền cảm hứng tốt đẹp đến những cư dân trẻ tuổi… Điều này thật là vơ nghĩa!” Với vai trị điều hành @BizComInTheNews, Amy Newman gửi tweet đến @Nike để tìm lời giải thích, và cơng ty phản hồi Nội dung câu trả lời thống với tuyên bớ chung của Nike, những chiếc áo pull là “một phần của chiến dịch cổ động thể thao, và đại sứ thương hiệu (là những vận động viên)hay dùng những cụm từ tương tự, vốn chấp nhận rộng rãi để thể hiện thông điệp họ ởphong độ đỉnh cao môn thể thao của mình.” Một bài báo tạp chí Forbes tóm tắt quan điểm này của cơng ty: “Nếu lịch sử lặp lại,những người quyết định công ty hoàn toàn đứng ngoài sức ép của dư luận để lên kế hoạchphản hồi lại.” www.Twitter.com Cuộc tranh cãi tiếp tục, trường hợp này khiến người ta đặt dấu hỏi về đạo đức của công ty * High là từ niên Mỹ thường dùng để chỉ trạng thái phê thuốc, và Dope thường ám chỉ ma túy 1.1 Giao tiếp tổ chức Trong tổ chức nào, dù là công ty tồn nhiều năm, cơng ty khởi nghiệp, văn phịng của quan quản lý nhà nước, tổ chức phi lợi nhuận…, đều thấy mọi người đọc, viết thư điện tử, đọc báo online, viết báo cáo, tham dự và dẫn dắt họp, nói chụn điện thoại, trịchụn với về cơng việc…Tóm lại thấy họ giao tiếp với Trong tổ chức, người ta làm việc để đạt mục tiêu chung, và mục tiêu chung đạt thơng qua giao tiếp Các nhóm tổ chức cần phải tương tác Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 lẫn để truyền thông ý tưởng, nhu cầu, ý kiến chuyên môn và kế hoạch Giao tiếp là cách mọi người chia sẻ thông tin, phối hợp hoạt động và đưa quyết định tốt Hiểu giao tiếp và hiểu cáchthức đểgiao tiếp thành thạo làm cho người đạt mức độ hiệu quả cao mọi khía cạnh của kinh doanh Mặc dù vậy, nhiều người lao động lại thiếu những kỹ thiết yếu mà người sử dụng lao động buộc họ phải có, theo nghiên cứu sau đây: - Những kỹ viết và nói nằm top 10 kỹ đầu tiên mà những người sử dụng lao động quan tâm résumé của sinh viên đại học Theo “Hiệp hội quốc gia trường đại học và Cuộc khảo sát triển vọng việc làm”,các nhà sử dụng lao động đánh giá cao “khả giao tiếp lời nói với những người bên và bên ngoài tổ chức” và “khả viết và/hoặcchỉnh sửa những báo cáo văn bản” số những kỹ cốt lõi tuyển dụng - “Ứng viên khơng có khả viết và giao tiếp rõ ràng thì không tuyển dụng và trụ lại đủ lâu để đạt điều kiện xem xét thăng tiến”, theo khảo sát giám đốc nhân sự The College Board thực hiện - Cũng theo The College Board, nhiều công ty lớn của Mỹ bỏ đến 3.1 tỷUSD năm cho việc huấn luyện lại kỹ viết của nhân viên - Một bài báo Wall Street Journal có tựa đề hài hước “This Embarrasses You and I*” (Điều khiến xấu hổ) viết “Các nhà quản trị chiến đấu với dịch bệnh về những lỗi ngữ pháp nơi làm việc Nhiều người số họ cho kĩ bị xuống dốc là người lao động quen với sự thiếu trang trọng email, tin nhắn, bài viết Twitter, nơi mà tiếng lóng và những từ viết tắt thơng dụng” - Theo nghiên cứu của Towers Watson, công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp toàn cầu, công ty thực hiện công tác truyền thônghiệu quả cao mang lại lợi nhuận cho cổ đông cao 47% so với những công ty truyền thông không tốt Towers Watson gọi truyền thông là “một số hàng đầu để đánh giá hiệu suất tài và là nhân tố thúc đẩy sự cam kết của nhân viên với công ty.” - Khi những người lao động hài lịng với cách cơng ty trùn đạt về những quyết định khó khăn thì động làm việc của họ tăng gấp đơi,đồng thờikhả nói tớt về công ty tăng gấp lần Rõ ràng là những kỹ giao tiếp tốt quyết định thành công củabạn tổ chức Thông thạo kỹ viết và nói giúp bạn tuyển dụng, giúp bạn thực hiện tốt công việc và tìm kiếm cáccơ hội thăng tiến Nếu bạn quyết định tự mình kinh doanh, những kỹ viết và nói giúp bạn có những hội đầu tư, đẩy mạnh sản xuất và quản lý Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 nhân viên cách hiệu quả Những kỹ này giúp bạn đạt mục tiêu cá nhân và xã hội của mình Giao tiếp là trình gửi và nhận thông điệp Q trình thơng qua nói, viết và đơi thông qua nét mặt, cử và chất giọng Nếu gửi thơng điệp cho bạn và bạn tiếp nhận nó, trình giao tiếp bắt đầu diễn 1.2 Những bộ phận cấu thành của giao tiếp Giao tiếp diễn thế nào giữa người với người và toàn tổ chức? Trong phần này, thảo luận về quy trình giao tiếp và khuynh hướng giao tiếp công ty 1.2.1 Mô hình giao tiếp Mô hình giao tiếp gồm nhu cầu giao tiếp, người gửi, thông điệp, độc giả và phản hồi, thể hiện ở hình 1.1 Ví dụ bạn làm nhiệm vụ phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, và cần phải mua lại công ty khác Bạn cần thông báo quyết định này đến nhân viên, bên hữu quan khác là khách hàng, nhà đầu tư phải thông báo Nhưng ở đây, xem xét giao tiếp nội công ty Hình 1.1 Mô hình giao tiếp Nhu cầu giao tiếp Một nhu cầu giao tiếp là lý bắt đầu trình giao tiếp Một ý tưởng của người phát hay là từ tình huống của tổ chức là khởi đầu của trình giao tiếp tổ chức Sau bạn và nhà quản trị quyết định thu mua công ty, bạn đồng ý thông báo quyết định này đến nhân viên Tức là nhu cầu giao tiếp bắt đầu tiến trình giao tiếp Người phát thông điệp Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 Là người truyền thơng điệp (cá nhân có trách nhiệm bắt đầu giao tiếp), bạn có nhiều thứ phải làm để chắc chắn thông điệp hiểu đúng: Làm rõ ngữ cảnh giao tiếp: Bạn cần cân nhắc văn hóa tổ chức (chẳng hạn, ngơn ngữ cần trang trọng thế nào), những rang buộc pháp lý (ví dụ những điều không nên đề cập văn bản viết), và những ́u tớliên quan đến đạo đức(ví dụ việc những nhân viên lo lắng về việc làm hay khơng?) Nhận dạng phân tích độc giả: Bạn phải xác địnhcác đối tượng nhân viên tiếp nhận thông báo Điều gì quan trọng đối với họ và họ phản ứng thế nào? Xác định mục tiêu: Bạn phải xác địnhnhững điều bạn muốn những nhân viên của mình nghĩ, làm, hay cảm nhận sau nhận thông điệp Chọn phương tiện: bạn chọn cách truyền tải thông điệp, ví dụ email Tạo thơng điệp:Bạn sẵn sàng để gửi thông điệp của mình, chẳng hạn qua email Thông điệp Một thông điệp giao tiếp cóđạt những mục tiêu của người phát haykhơng phụ thuộc vào cách bạn tạo thông điệp thế nào (thông điệp ngôn ngữ hay phi ngôn ngữ) Những thơng điệp lời trùn thơng qua họp nhân viên, gặp cá nhân, mail thoại, nói chuyện điện thoại, hội nghị trùn hình, hay thậm chí qua tin đồn Thơng điệp viết thực hiện qua email, báo cáo, bài đăng blog, trang web, cuốn sách, tweet, hay bản tin của công ty Thông điệp phi ngôn ngữ trùn tải thơng qua nét mặt, cử chỉ, chuyển động thể Việc chọn phương tiện (một thông điệp phát thế nào - ví dụ qua email hay là điện thoại) hướng đến độc giả cần giao tiếp, phù hợp với thông điệp và những mục tiêu quyết định đến thành công việc giao tiếp của bạn Mục đích và nội dung của thơng điệp của bạn rõ ràng, thông điệp rõ ràng của bạn bị che khuất bởi rào cản ngơn ngữ và phi ngơn ngữ Ví dụ nhân viên hiểu sai email của bạn hay là họ không đọc toàn và không hiểu hết thông điệp của bạn Đợc giả Độc giả là người nhận thơng điệp của bạn, sàng lọc giao tiếp và phản ứng theo cách đây: Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 Làm sáng tỏ thông điệp Mỗi độc giả sàng lọc thông điệp dựa vào sở kiến thức, kinh nghiệm, quan điểm, hoàn cảnh và nhiều yếu tố khác Khi giao tiếp thành công, thông điệp sáng tỏ mong đợi ban đầu Cung cấp thông tin phản hồi Những nhân viên hài lịng với thơng tin mua lại công ty và nộp hồ sơ xin việc làm cơng ty đóhay là họ nghĩ cơng ty mở rộng nhanh chóng và đàm ḷn về śt bữa ăn trưa Những lúc vậy,độc giả trở thành người phát tin – tin phản hồi Phản hồi Như thông điệp mới, sự phản hồi của độc giả đối với giao tiếp của bạn lại bắt đầu chu kỳ nữa và phức tạp tiến trình ban đầu Bản chất động của giao tiếp Bằng kinh nghiệm của mình, bạn biết rằng, giao tiếp giữa người phát và người nhận trơi chảy Hai hay nhiều người thường gửi và nhận những thông điệp lúc Ví dụ như, nét mặt của bạn bạn nhận thơng tin nói với người phát bạn hiểu, đồng ý, hay là bị bối rối bởi thông tin Và sự phản hồi của bạn nhắc nhở người phát kiểm tra lại điều họ nói Mơ hình giúp đỡ hiểu từng bước của tiến trình-nhưng giao tiếp thực tế phức tạp Hình 1.1 nhiều 1.2.2 Các hướng giao tiếp Để thành công, giao tiếp tổ chức cần thực hiện cách linh động thông qua những kênh thức và phi thức 1.2.2.1 Mạng lưới giao tiếp thức Một mạng lưới giao tiếp thức tổ chức có kiểu phới hợp: Từ xuống, từ lên và giao tiếp ngang Thơng tin trùn theo hướng Chúng ta thấy điều sơ đồ tổ chức của Starbucks Hình 1.2 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức của Starbucks Giao tiếp từ xuống Giao tiếp từ x́ng là dịng chảy thơng tin từ nhà quản trị tới nhân viên của họ (người chịu trách nhiệm báo cáo cho ban quản trị) Từ sơ đồ tổ chức của công ty Starbucks, nhận Howard Schultz là CEO và Chủ tịch, ông ta giao tiếp dọc xuống những cấp trực tiếp của ông ta (những cấp phải báo cáo trực tiếp với ơng) Ví dụ Starbucks qút định đóng cửa hàng, ơng ta truyền thông điệp này tới Cliff Burrows (Chủ tịch, chịu trách nhiệm thị trường châu Mỹ), mà người này thơng báo tin xấu này đến cấp trực tiếp của ơng ta, những phó chủ tịch cấp caophụ trách khu vực Điều này gọi là giao tiếp theo tầng nấc (khi những thông tin bắt đầu ở cấp cao của tổ chức và chuyển xuống cấp theo trình tự), giao tiếp theo tầng nấc điều khiển thông tin từ bậc tổ chức xuống bậc khác Nhân viên thường hay phàn nàn nhiều điều về cách giao tiếp của nhà quản trị Một nghiên cứu của trường đại học Florida chứng minh câu châm ngôn: “Nhân viên không rời bỏ công ty, nhân viên rời bỏ nhà quản trị” Hình 1.3 biểu diễn những thất vọng của nhân viên Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 Giám sát Giám củasát tơicủa khơng tơi đếm đưa xỉaragìđến tơi Giám bình sát luận năm tiêu qua tơicực đổ (31%) lỗi chotới người khác nhân để viên che đậy khácnhững hay sainh lầ Hình 1.3 Trong nghiên cứu của Trường Đại học Bang Florida, nhân viên đánh giá người giám sát họ Một vấn đề khác giao tiếp từ xuống là nhà quản trị cho nhân viên nhận và hiểu những thông điệp của họ Từ những thảo luận về sàng lọc tiếp nhận thông điệp và từ kinh nghiệm bản thân, biết không phải lúc nào nhân viên nhận và hiểu thơng điệp cách đầy đủ Nhân viên có ý đến thông điệp của nhà quản trị, nhà quản trị cần biết những phản hồi của nhân viên để xác định thông điệp của họ tiếp nhận có mong đợi hay khơng Giao tiếp từ dưới lên Giao tiếp từ lên là dịng chảy thơng tin từ những nhân viên cấp thấp đến những nhân viên cấp cao hay là đến nhà quản trị Giao tiếp từ lên giúp gửiphản hồi đến quản lý cấp trênvề cách họ giao tiếp, những đề xuất về cải thiện kinh doanh và những thông tin cần thiết để đưa quyết định Động viên người lao động nói những ý kiến và những mối bận tâm của họ là những nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị Trong ví dụ về việc đóng cửa cửa hàng của Starbucks, Troy Alstead, nhà quản trị tài chính, đưa báo cáo tài lời hay là văn bản tới Howard Schultz để nói với ơng ta về những cửa hàng hiệu quả Những nhân viên ở cấp thấp bày tỏ sự thất vọng của họ về việc đóng cửa thơng qua những kênh giao tiếp thức từ lên, ví dụ họp của tổ đội Những giao tiếp ngang (hay giao tiếp cấp) Những giao tiếp ngang là những giao tiếp giữa những người ngang hàng tổ chức Thông quagiao tiếp ngang, những người lao động hợp tác làm việc với nhau, chia sẻ kế Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 hoạch, thương lượng về những bất đồng vàủng hộ lẫn Tại Starbucks, nhà quản trị mà có trách nhiệm liên quan đến việc đóng cửa hàng chắc chắn phải giao tiếp với những người khác để phối hợp đưa thông điệp và quyết định thời gian –và có lẽ cịn để an ủi śt q trình này Giao tiếp ngang là điều tạo nên thách thức tổ chức, bởi vì bạn cố gắng ảnh hưởng đến mọi người khơng có qùn uy quản lý đới với họ Điều này trở nên đặc biệt khó khăn giao tiếp ngang là giao tiếp chéo giữa phòng ban chức năng– giao tiếp giữa phòng, phận, chi nhánh khác Trong những tình huống này, bạn cần dựa vào kỹ giao tiếp nhằm xây dựng mới quan hệ và có khả thút phục người khác để giành sự ủng hộ và hoàn thành những mục tiêu của mình 1.2.2.2 Mạng lưới giao tiếp không thống Các nhân viên nói với về điều xảy công tytrong cácbữa ăn, uống cà phê hay là trang mạng xã hội Nếu khơng có thơng tin thức tớt thì tin đồn lên Mọi người cần thông tin, đặc biệt là họ sợ sự thay đổi ảnh hưởng đến họ: sa thải lao động, cắt giảm phúc lợi, tái cấu tổ chức Mặc dù tin đồn thường xác cách đáng ngạc nhiên (khoảng 75% đến 90% theo nhiều nghiên cứu), nhà quản trị - những người cho phép tin đồn có chức nguồn thơng tin của nhân viên, lại bỏ lỡ hộitruyền đạt những thơng điệp của họ Những trang Web (ví dụ Glassdoor.com) cung cấp diễn đàn công khai cho nhân viện hiện và cựu nhân viên để họ bày tỏ ý kiến của họ về công ty Và bạn tưởng tượng, những nhân viên đãđưa những bình luận thiếu tích cực những cửa hàng của Starbucks đóng cửa Điều này tạo rắc rối tiềm ẩn đối với công ty hầu khơng có sự quản lý nào đới với trang web hay mạng thơng tin khơng thức nào Thay vì cớ gắng để loại bỏ tin đồn-một nỗ lực vơ ích - nhà quản trị có lực nên ý đến và có những hành động kịp thời để chớng lại những tin đồn sai sự thật Họ sử dụng những mạng lưới trùn thơng thức - hội họp, email, mạng nội bộ, bản tin - để đảm bảo tất cả tin tích cực và tiêu cực chuyển đến nhân viên nhanh chóng và hoàn hảo Các nhà quản trị hiểu biết nhận dạng những nhân tố ảnh hưởng then chớt tổ chức để có những thơng điệp xác trùn vào tin đồn Dịng chảy tự của thông tin tổ chức cho phép nhà quản trị chấm dứt tin đồn và truyền thông những thông điệp của họ tới nhân viên Tuy nhiên, nhà quản trị Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 lại phải đối mặt với nhiều thách thứckhác nơi làm việc: những rào cản giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ 1.3 Những rào cản giao tiếp và lựa chọn phương tiện giao tiếp 1.3.1 Những rào cản giao tiếp Nếu xem xét tính phức tạp của trình giao tiếp và giữa nhiều kênh giao tiếp thì thông điệp của bạn khơng phải lúc nào hiểu đúng.Như đề cập ở trên, những rào cản ngơn ngữ và phi ngơn ngữ gây trở ngại đến trình giao tiếp 1.3.1.1 Những rào cản ngôn ngữ Những rào cản ngôn ngữ liên quan đến những gì bạn nói hay viết Chúng bao gồm vốn từ vựng bị hạn chế,những sự hiểu biết không đầy đủ, sự bất đồng cách hiểu, sử dụng những cách diễn đạt khơng thích hợp, q trừu tượng và mơ hồ, và trạng thái cực đoan RC1: Vốn từ vựng hạn chế hay hiểu biết không đầy đủ Trước truyền đạt ý tưởng, cần có ý tưởng và đủhiểu biết về ý tưởng Ví dụ, giả sử bạn là Michelle Gass- tổng giám đốc Starbucks Châu Âu, Trung Đơng và Châu Phi Với vai trị này, bạn cần thông báođến những nhân viên quốc tế về việc đóng cửacác cửa hàng ở Mỹ Quyết định này không ảnh hưởng đến cửa hàng ở Châu Âu, Trung Đông và Châu Phi cách trực tiếp, nhân viên nên biết thay đổi này và nghe giải thích lý từ bạn-chứ khơng phải là từ những tổ chức thông tin đại chúng Bạn phân tích độc giả của mình chưa? Bạn có biết những nhân viên q́c tế biết về việc đóng cửa hay chưa để bạn quyết định nên đưa thông tin nền tảng? Bạn biếtđến đâu về quyết định đượcđưa ra? Các nhân viên nên biết về danh sách những cửa hàng cân nhắc đóng cửa họ có cần biết về hiệu suất tài của cửa hàng hay không? Việc truyền thông của bạn cần ởmức cá nhân nào thế nào? Liệu nhân viên quốc tế có lo lắng về cơng việc của họ khơng? Bạn có nên trấn an họ về những kế hoạch của công ty những quốc gia khác hay điều này làm tăng thêm lo lắng? Xác định câu trả lời cho những câu hỏi này là quan trọng đối với bạn để hoàn tất mục tiêu giao tiếp RC2: Những bất đồng cách hiểu 10 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 Truyền thông đa phương tiện Truyền thông đa phương tiện là dạng tích hợp nhiều phương tiện trùn thơng Ví dụ video giới thiệu về cơng ty thúc đẩy quảng bá sản phẩm và dịch vụ, minh hoạ chức của sản phẩm, giải qút tình h́ng khủng hoảng và kích thích nhân viên có triển vọng Cơng ty tư vấn Deloitte tổ chức thi mang tên Deloitte Film Festival dành cho nhân viên nhằm tạo video thể hiện những gì mà họ thích làm ở cơng ty Các nhân viên thích thú tham gia tạo dựng video, xem những video khác Sau đó, video mẫu đưa lên YouTube và trở thành công cụ tuyển dụng hiệu quả Pinterest, trang mạng chuyên dùng để chia sẻ hình ảnh trở nên phổ biến rộng rãi từ thành lập vào năm 2010 Với triệu lượt truy cậpmỗi ngày, trang mạng này là nơi những nhà bán lẻ chọn mặt gửi vàng, nhiều báo cáo tỉ lệ khách hàng thực sự mua tương đốithấp Nếu bạn từng sử dụng iTunes, bạn biết podcast là gì (là file video hay file âm di động, cho phép cho cá nhân download và nghe máy tính, hay là thiết bị di động) Người ta tải file audio và video để xem máy tính tronglúc di chuyển Các công ty sử dụng podcast để cung cấp nội dung nghe nhìn về sản phẩm và dịch vụ của họ Wikis Wikis (là website, nơi mà truy cập để viết sửa chữa nội dung trực tiếp) là những không gian trực tuyến nơi mà người ta cộng tác với để tạo nội dung Wikipedia là ví dụ, cho phép người ta hiệu đính sửa nội dung trang Web Trong công ty, Wikis cho phép nhóm làm việc chia sẻ tài liệu và sửa sửa lại nhiều lần, lên lịch trình những họp nhóm, giao tiếp trực tuyến và quản lý thời hạn Với việc ngày càng có nhiều nội dung của trang Web chuyển đến “đám mây” (cloud)- là tham chiếu internet, nơi mà file lưu giữ server (máy chủ nối mạng) không phải là máy tính cá nhân (được lưu giữ tập trung internet), Wikis ngày càng phổ biến cho nhóm quy mơ nhỏ làm việc thấy ở chương Mạng xã hội Nếu bạn sử dụng Facebook, bạn quen với mạng xã hội (là trang Webmà cộng đồng những người có những mới quan tâm những hoạt động chung tạo nên mối quan hệ (một tập của phương tiện trùn thơng xã hội)) Trong nhóm phương tiện truyền thông xã hội, trang mạng xã hộidành cho cộng đồng những người có 20 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 những mối quan tâm và hoạt động chung Facebook hẳn nhiên “tiến hóa” từ việc là cơng cụ chuyên dùng trường đại học để trở thành trang mạng xã hội phổ biến hiện nay, với người dùng ở độ tuổi trung bình là 40,5 Cộng đồng người dùng trang mạng xã hội này “già hóa”; sớ báo cáo cho thấy rằng, hiện số lượng phụ huynh sử dụng Facebookngày càng nhiều và số lượng trẻ ở độ tuổi vị thành niên hay niên có xu hướng giảm Thay vào đó, họ có xu hướng dùng Twitter hay Tumblr Là sinh viên chuyên ngành kinh doanh, bạn đăng ký LinkedIn, mạng xã hội thiên về nghề nghiệp Những công cụ mạng xã hội thường tích hợp vào những nền tảng đa phương tiện xã hội khác Ví dụ những cơng ty cài đặt phần mềm mạng xã hội hệ thống mạng nội của họ để kết nối nhân viên tổ chức Theo Google, trang mạngGoogle+ của họ là thành viên tương đối thế giới truyền thông xã hội, không hẳn là mạng xã hội, mà là “lớp xã hội” (social layer) Mặc dù sớ nhà phân tích khơng thấy sự khác biệt, Google+ có lẽ là điểm đến xã hội–và là sự tiến hốcủa Google Trong chương xem xét công ty sử dụng mạng xã hội để kết nối với khách hàng và nhân viên của mình thế nào 1.3.2.3 Lựa chọn phương tiện giao tiếp Với tất cả phương tiện tùn thơng nói ở trên, phương tiện nào tốt cho việc truyền thông điệp của bạn? Bạn cần xem xét độc giả và những mục tiêu giao tiếp của mình trước tiên Bạn muốn độc giả của bạn có sự khác biệt hành động, suy nghĩ, hay cảm giác sau nhận thông điệp của bạn? Và phương tiện nào tốt để đạt điều này? Mặc dùnhận thức về những phương tiện giao tiếp là khác nhau, cân nhắc về những lựa chọn trongchuỗiở Hình 1.6 Bạn có đồng ý với chuỗi này khơng? Từ kinh nghiệm và quan điểm của riêng bạn, bạn thay đổi dịch chuyển nào chuỗi và sao? Ví dụ, liệu tin nhắn văn bản có mang tính cá nhân là email vì gửi lập tức đến điện thoại của khơng? 9http://review.siu.edu.vn/khoa-hoc-cong-nghe-the-gioi/5-mang-xa-hoi-hang-dau-hien-nay/337/1749 21 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 Các phương tiện giao tiếp giàu hàm lượng thông tin là đối thoại và họp mặt đối mặt nơi mà bạn phải đích thân có mặt và có những tín hiệu có tính giao tiếp nhất, là ngơn ngữ thể Các phương tiện giao tiếp giàu hàm lượng thơng tin thường có tính tương tác cao phương tiện giao tiếp tinh gọn Bạn có hội giao tiếp hai chiều: người nhận đích thân đưa câu hỏi và thể hiện quan điểm cách dễ dàng Các phương tiện giao tiếp giàu hàm lượng thông tin là sự lựa chọn tốt cho thông điệp chứa đựng cảm xúc, phức tạp và khó, chẳng hạn quyết định mà người ta khơng đồng tḥn, thơng tin có tính chun mơn cao, thay đổi mà ảnh hưởng tiêu cực đến mọi người Bạn tìm thấy phương tiện truyền thông một cách đại khái theo thứ tự chuỗi Hội thảo từsau xa Tập gấp Blog Hội nghị qua Cuộc họp mặt IM Bản tin Gọi điện truyền hình đối mặt Microblog Tin nhắn thoại Tờ rơi Giàu hàm lượng thông tin Tinh gọn Trình bày lời đích thân Họp trực tuyến Video Báo cáo Vlog Email Tin nhắn văn bản Các phương tiện giao tiếp tinh gọn không cho phép dùng nhiều tín hiệu để bổ sung và làm giàu cho thơng điệp của bạn.Giao tiếp cách viết thường tinh gọn giao tiếp thơng qua lời nói Các phương tiện giao tiếp tinh gọn thường là giao tiếp chiều và mang tính tĩnh có hội cho giao tiếp hai chiều Các phương tiện giao tiếp tinh gọn là sự lựa chọn tốt cho thông điệp đơn giản, khơng cảm xúc và có tính thủ tục, chẳng hạn lời mời họp định kỳ, báo cáo tháng, thông tin cập nhật về sản phẩm Hình 1.6 Chuỗi phương tiện giao tiếp 22 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 Những cân nhắc để lựa chọn phương tiện giao tiếp Những cân nhắc mặt quan hệ Những cân nhắc mặt hậu cần + Mối quan hệ của bạn với độc giả là gì? Liệu + Thông báo của bạn dài thế nào? bạn có sẵn mối quan hệ vững chắchay bạn Thông tin phức tạp đến mức nào? xây dựng quan hệ mới? + Có người nhận thơng + Thơng tin giao tiếp là những tin tức bình điệp? thường, tích cực hay là tin xấu? Độc giả + Thông điệp này khẩn cấp thế phản ứng thế nào? nào? Liệu người nhận có cần + Bạn ḿn nhận phản hồi lập tức lập tức không? đến mức nào? Giao tiếp này là chiều hay + Những người nhận thông điệp ở hai chiều? đâu? + Những độc giả của bạn thích điều gì hơn? Tổ + Điều gì là có tính thực tế và hiệu chức của bạn có những quy tắc nào cho loại giao quả nhất? tiếp này? Nếu bạn đáp trả lại thông + Mức độ hiểu của những người nhận điệp, xem bạn tiếp nhận dạng thế nào? Tiếng mẹ đẻ của họ là nào? gì và trình độ đọc thông thạo ở mức + Người nhận thông điệp là người ở cấp nàotrong nào? tổ chức? Người ở cấp cao hơn, cấp thấp + Độc giả của bạn có cách tiếp cận hay là cấp với bạn? công nghệ nào? + Đây có phải là thơng điệp mật hay mang tính riêng tư khơng? + Liệu bạn có cần thơng điệp hay hội thoại này đượcghi lại hay không? Những công ty thường sử dụng nhiều kênh giao tiếp là phần của chiến lược giao tiếp rộng lớn Gửi nhiều thông điệp thông qua loạt phương tiện giao tiếp giúp công ty tiếp cận những độc giả khác Ví dụ như, nhằm loan báo thương vụ mua lại của công ty, ban điều hành sắp xếp họp điện thoại với nhà phân tích, gặp gỡ từng người nhóm quản trị, gửi email đến tất cả mọi nhân viên và gửi video lên mạng nội của công ty Sự phối hợp này là phần của kế hoạch chiến lược về giao tiếp nhà quản trị cấp cao tổ chức tạo 1.3.2.4 Sự hội tụ của phương tiện giao tiếp Công nghệ làm mờ ranh giới giữa nhiều hình thức giao tiếp-giao tiếp cách viết và nói, mặt đới mặt và trực tún Hãy tưởng tưởng bạn đích thân gặp khách hàng và gửi tin nhắn đến ở văn phòng để hỏi câu hỏi nhanh về sản phẩm Hay là bạn nói điện thoại và trả lời IM Những ví dụ này có thểđược xem làgiao tiếp đa phương tiện(những hội thoại chồng chéo sử dụng nhiềuhình thức giao tiếp) giao tiếp đồng (các giao tiếp đồng thời thời điểm) Ở mức độ nào đó, giao tiếp đa phương tiệncó thể là hiệu quả - những đến mức độ nào Như bạn tưởng tượng, với nhiều hội thoại lúc, dễ gây lúng túng Và những người xung quanh bạn chấp nhậnthì việc thực hiện giao tiếp đa phương tiện có hiệu quả Trong sớ tình huống nơi làm việc, nhắn tin suốt 23 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 họp chấp nhận với người này, lại không chấp nhận với những người khác Hãy ý đến những gì mà đồng nghiệp mà bạn tôn trọng làm để điều chỉnh hành vi của mình phù hợp với họ Bản thân cơng nghệ giao tiếp là mang tính kết nới và hội tụ Ví dụ Mashups là những ứng dụng hay trang web kết hợp nội dung từ nhiều nguồn dữ liệu khác Dịch vụ định vị vị trí địa lý (xác định vị trí vật lý của vật) chẳng hạn Foursquare trình bày mashups dựa vị trí bạn ở đâu.Một sớ chương trình cho phép bạn mở email và nghe tin nhắn thoại kèm theo mở tin nhắn và xem video Trong tương lai, điều gì phân biệt email, IM và tin nhắn văn bản nếu giao tiếp ngày càng trở nên tức thì hơn? Điều này phải chờ xem Bốn nội dung mashup - Bản đồ: Chẳng hạn người dùng lập bản đồ về bất động sản, cửa hàng quà tặng, trường học địa phương qua Google Maps - Video - ảnh: Ví dụ dùng giao diện lập trình ứng dụng API của Flickr để tạo mashup chia sẻ ảnh những trang khác - Tìm kiếm - mua sắm: Là việc tích hợp search engine để tra cứu thông tin về du lịch, nhà hàng - Tin tức: Tiêu biểu là Digg.com - dịch vụ hỗ trợ người sử dụng tập hợp tin tức về cơng nghệ, văn hóa từ hàng loạt website khác Bốn loại mashup tiêu biểu - Consumer mashup: Trích xuất liệu khác từ nhiều nguồn và tập hợp lại giao diện đồ họa đơn giản - Data mashup: Trộn liệu loại từ nhiều nguồn, chẳng hạn gộp dữ liệu từ RSS feed vào feed đơn - Business mashup: Sử dụng cả hai loại mashup trên, thường là tích hợp data ở cả và ngoài cơng ty Ví dụ, cơng ty bất động sản A phân tích thị phần so sánh số nhà họ bán tuần qua với danh sách tổng nhà bán thị trường - Telecom mashup là ứng dụng viễn thông tổng hợp, chẳng hạn kết hợp dịch vụ tin nhắn từ công ty A, nhạc chuông của công ty B, thư thoại (voicemail) của công ty C Nguồn: http://sohoa.vnexpress.net/tin-tuc/doi-song-so/mashup-mon-qua-thu-vi-cua-trao-luuweb-2-0-1511023.html 1.4 Giao tiếp theo pháp luật và có đạo đức 1.4.1 Giao tiếp theo pháp luật 24 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 Trong môi trường kinh doanh, cần cân nhắc hậu quả pháp lý- và những tác động trở lại- củacác hoạt động giao tiếp Khi bạn làm việc cho công ty, điều gì bạn viết và nói đều bị đưa cho cơng chúng biết nếu công ty của bạn bị kiện là phần của điều tra của phủ.Trong śt thời gian điều tra pháp lý, cơng ty cần đưa chứng yêu cầu: email, tin nhắn, bản ghi về hội thoại, mẩu tin voice mail, và nhiều thứ khác, những thứ mà luật sư tin có liên quan Khi bạn gia nhập cơng ty, bạn ký vài điều khoản về giao tiếp nơi làm việc Đây là điều khoản thiết lập để bảo vệ công ty tránh vụ kiện tụng, những tình huống đáng sợ về mối quan hệ liên quan đến tất cả mọi người và những vi phạm về bảo mật, về đời tư và về an toàn Cơng ty của bạn đưa những lời dẫn giớng sách truyền thông cho thành viên của Time Warner Cable’s (TWC) - Tuân theo luật bản quyền, quy định về chớng gian lận và những quy định tài minh bạch - Không công bố những thông tin mật và những thơng tin độc qùn - Khơng trích dẫn tham khảo thông tin hay ý kiến của khách hàng, đối tác, nhà cung cấp mà sự chấp thuận trước của họ Khi thực hiện trích dẫn, nếu có thể, kết nới lại với nguồn dữ liệu - Khi giao tiếp trực tuyến, phải cư xử cách chuyên nghiệp và với sự tôn trọng cao đối với cá nhân tham gia tranh ḷn Khơng nên nói xấu dân tộc, xúc phạm cá nhân, sử dụng những cụm từ cách hành xử thô tục mà không chấp nhận nơi làm việc của TWC - Trên mạng xã hội bạn tự nhận bạn là người của TWC, lưu ý nội dung đưa lên hiển thị cho đồng nghiệp, khách hàng, đối tác thấy Hãy chắc chắn là những thông tin mà bạn đưa lên phản ánh cách chuyên nghiệp những ý kiến và niềm tin của bạn - Không xúc phạm hay chê bai TWC, sản phẩm và dịch vụ của công ty, hay đồng nghiệp nào, cả không nêu tên cụ thể Chính sách trùn thơng xã hội của Apple– nội dung mà bị tiết lộ (một sự vi phạm chính sách này) – kết luận lời khuyên dành cho tất cả nhân viên rằng: Tóm lại, sử dụng khả đánh giá tốt của bạn Hãy nhớ những điều bạn đưa lên mạng, bao gồm cả quy tắc này, gây những hậu quả đáng tiếc… Bạn bảo vệ bạn và cơng ty của bạn việc tâm vào điều bạn viết và nói Một hãng luật đề nghị bạn tự hỏi, “Liệu tơi thoải mái bị thẩm vấn chéo (đối chất)trước hội đồng xét xử phiên tòa liên bang thời gian năm kể từ về nội dung email mà sắp gửi không?” Nếu bạn không thể, thì đừng gửi mail Bạn cần 25 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 tự hỏi những câu hỏi tương tự cho tất cả mối quan hệ giao tiếp liên quan đến cơng ty của bạn 1.4.2 Giao tiếp có đạo đức Ngoài những u cầu có tính pháp lý, những công ty mong chờ bạn giao tiếp cách có đạo đức Hãy xem xét tình h́ng này: Brian Maupin, nhân viên của Best Buy, đăng video về công ty YouTube Phim hoạt hình đầu tiên của (đã nhận 3,3 triệu lượt xem vòng hai tuần) chế giễu khách hàng của "Phone Mart” người này thấy thất vọng về phiên bản của iPhone.Maupin bị đình chỉ, và trước mời quay trở lại, ông đăng tiếp đoạn video giễu sách của công ty Mặc dù Maupin không mong đợi đoạn video của mình thành công vang dội vậy, ông cơng khai khơng đồng ý với sách bán hàng, đặt câu hỏi về lòng trung thành với số nhà cung cấp hàng đầu của Best Buy (như Apple) và xúc phạm khách hàng Hầu hết giám đốc điều hành của công ty đều cho video này làm uy tín cơng ty.Liệu hành vi của Maupin đạo đức không? Những bình luận tiêu cực về công ty của bạn, về người của công ty nên giữ riêng tư Mỗi có những chuẩn mực về đạo đức, hay là hệ thống những nguyên tắc đạo đức của riêng mình ngoài những nguyên tắc luật pháp, cho biết nên hành xử thế nào Đạo đức của thể hiện niềm tin của người về những gì mà cho là đúng, là sai Khi là đứa trẻ, bắt đầu định hình những tiêu chuẩn đạo đức của sở nhận thức thế nào về hành vi của cha mẹ, về hành vi của những người trưởng thành khác và những người lứa tuổi Chúng ta xem xét kiểu đạo đức sau đây: Đạo đức nghề nghiệp: xác định bởi tổ chức Các nhân viên và thành viên kỳ vọng tuân thủ nguyên tắc mà xác định gì là đúng, gì là sai nơi làm việc-ngoài quy định pháp luật thiết lập Ví dụ, 97% sớ 500 cơng tyhàng đầu thế giới danh sách của Fortune bảo vệ nhân viên không bị phân biệt đối xử kì thị giới tính Điều này vượt ngoài yêu cầu pháp lý liên bang của Mỹ Đạo đức xã hội: quyết định bởi xã hội Ví dụ như, mặc dầu việc nhận quà tặng từ nhà cung cấp bị lên án nghiêm khắc ở Bắc Mỹ thì hành động này lại diễn phổ biến và chấp nhận ở những xã hội khác Đạo đức cá nhân: xác định bởi cá nhân và dựa sở những giá trị gia đình, những gì thừa hưởng, kinh nghiệm cá nhân và những nhân tớ khác Ví dụ, hầu hết trường đại học có hướng dẫn để ngăn chặn việc đạo văn Bên cạnh nguyên tắc đại diện cho đạo đức nghề nghiệp, bạn có niềm tin của riêng bạn về vấn đề gian lận 26 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 1.4.2.1 Điều gì ảnh hưởng đến hành vi đạo đức Theo chuyên gia về đạo đức, người ta quyết định hành động vi phạm đạo đức, người ta làm vậy vì ba lý do: Chúng làm những việc thuận tiện nhấttức là tìm đường dễ dàng Chúng làm những việc để giành chiến thắng  Một số người nghĩ theo nguyên tắc đạo đức giới hạn khả đến thành công Chúng làm những việc hợp lý hóa sự lựa chọn Chúng tơi xác định quyết định thực hiện phụ thuộc vào hoàn cảnh đặc biệt (điều này gọi là đạo đức tình huống,tức là đạo đức dựa hoàn cảnh cụ thể) Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến đạo đức Nếu mọi người đều dành nhiều thời gian ngày làm việc của họ Facebook, bạn làm tương tự họ (cơ chế chống cự aicũng-làm-vậy) Nếu nhà quản trị biết là kiểu hành vi thiếu đạo đức thực tếnhưng không dừng lại, tức là họ dung túng cho những hàng động này Mức độ tự hành xử thiếu đạo đức mà tổ chức cho phép người lao động làm ảnh hưởng đến hành vi của họ Ví dụ như, những cửa hàng thức ăn nhanh, nhân viên lấy order của bạn và thu tiền bạn, và nhân viên thực hiện order Điều này nghĩa là người thực hiện order của bạn không cầm tiền, và người giữ tiền không thực hiện order Trong trường hợp này, có hội gian lận Khi chuẩn mực đạo đức nghiêm khắc tồn và có hiệu lực, những nhân viên có hội thực hiện những hành vi thiếu đạo đức Nhân viên biết họ mong đợi gì và nếu họ khơng đáp ứng những mong đợi thì điều gì xảy ra, là là lý sách rõ ràng Best Buy giúp cho trường hợp của Brian Maupin 1.4.2.2 Những khoản tiền phải trả vì đạo đức Những cơng ty coi là có đạo đức là những công ty tốt S&P 500 10 và FTSE 10011 Viện nghiên cứu và phát triển ứng dụng về vấn đề quản lý, phát triển xã hội và hoạt động kinh doanh (The Ethisphere Institute) có trụ sở Mỹ xác định danh sách hàng năm của cơng ty có đạo đức dựa tư cách công dân và trách nhiệm của công ty; những đổi mà góp phần tạo phúc lợi cho công chúng, sự lãnh đạo điều hành, khả phát ngôn trước công chúng của ban lãnh đạo, và tiêu chí khác 10S&P 500 (Standard & Poor’s 500) là chỉ sớ chứng khoán dựa vớn hóa thị trường 500 công ty giao dịch công khai thị trường chứng khoán Mỹ, nhằm cung cấp cho các nhà đầu tư thông tin chuyển động tổng thể thị trường (http://review.siu.edu.vn/chung-khoan-bat-dong-san/chi-so-sp-500/341/1553) 11Chỉ số FTSE 100 (đọc là footsie) là số cố phiếu của 100 công ty có giá trị vớn hóa lớn niêm ́t Sở giao dịch chứng khốn Ln Đơn (LSE), bắt đầu từ ngày mùng tháng năm 1984, với điểm sàn là 1000 (http://www.saga.vn/thuat-ngu/ftse-100-chi-so-ftse-100~3322) 27 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 Nhiều công ty đưa trách nhiệm của công ty đối với xã hội (CSR-Corporate Social Responsibility) (là hình thức tự đưa quy định mà từ đó, cơng ty cân nhắc đưa các lợi ích dành cho cơng chúng, người, hành tinh lợi nhuận) vào mô hình kinh doanh của họ CSR (Hay trách nhiệm xã hội cơng ty) có nghĩa công ty xem xét vấn đề mà công chúng quan tâm thực hiện hoạt động kinh doanh CSRvượt khỏi việcđo lường sự thành công của công ty thông qua số, mà thay vào tập dung vào ba: người, hành tinh và lợi nhuận Những công ty tiến coi CSR là tốt cho việc kinh doanh và là những việc đắn phải làm 1.4.2.3 Khuôn khổ cho việc tạo qút định có đạo đức Khi đới mặt với vấn đề đạo đức, cần cân nhắc những yếu tố sau: 28 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 Liệu hành động có phù hợp với luật pháp hay khơng? Hành động có với s Ai bị tác động định bạn bị nào? Hãy xác định có liên đ Hành động có phù hợp với giá trị công ty hay kh Bạn cảm thấy sau định đượ Hình 1.7 Cơ cấu đối với quyết định đạo đức Bên cạnh qút định có tính đạo đức, phải đới mặt với những giao tiếp địi hỏi phải chịu trách nhiệm và đảm bảo sựphù hợp Ví dụ như: Khi tớt nghiệp trường ḷt, Diana gửi email cho người tuyển dụng tương laicủa mình (một luật sư hình sự) Cô không nghĩ về những hậu quả của việc làm này Trong email, cô tuyên bố cô quyết định không tiếp nhận lời đề nghị công việc của công ty Tuy nhiên, William, nhà quản trị muốn th ta, lại có suy nghĩ khác: ơng ta cho ta chấp nhận việc Ơng ta nói ơng ta chuẩn bị xong 29 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 máy tính và đặt hàng xong nhiềuvật dụng văn phịng cho Nếu điều William nói là sự thật, sớ người cho quyết định của Dianna là thiếu đạo đức Ngoài những khía cạnh đạo đức của quyết định, thì liệu hoạt động giao tiếp của Dianna và William tròn trách nhiệm và phù hợp chưa? Dianna gửi email và để lại tin nhắn thư thoại vào lúc 9h30 tới, mà William khơng ở văn phịng Cơ chắc chắn chọn phương tiện thích hợp cho việc gửi thơng điệp của mình, ví dụ gọi điện thoại làm việc William trả lời email của Dianna với sự tức giận, viết email của cô "thể hiện sự thiếu trưởng thành" Dianna cho qua chuyện này, cô lại trả lời, lại đặt câu hỏi về kiến thức pháp luật của William Không chịu thua kém, William trả lời và cảnh báo cô là đừng có “làm cho luật sư có kinh nghiệm giận” Liệu sự trao đổi qua lại vậy kết thúc ở chưa? Tất nhiên là khơng Dianna gửi email cuối với ba từ: bla bla bla (thể không quan tâm đến điều người khác nói nữa) William sau chuyển tiếp chuỗi email, chuyển tiếp lần nữa và lần nữa, cho đến trở nên lan truyền rộng rãi và đưa tin vào bản tin ABC Nightly News Cả hai Dianna và William có khỏi vụ việc và kết thúc cãi vã sớm Tức giận, coi thường, đối thoại trả miếng của họ không phản ánh hành vi kinh doanh chuyên nghiệp 1.4.2.4 Giao tiếp có đạo đức Ngày nay, phần lớn những điều gây tranh cãi nơi làm việc đều xoay quanh vấn đề đạo đức và cách mọi người bày tỏ quan điểm của họ…Đạo đức gắn bó chặt chẽ với giao tiếp Cáchnói hùng biện hay hoa mỹ nhằm để thuyết phục đơn giản là bỏ qua thông tin đều chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi những quan điểm đạo đức cá nhân Khi giao tiếp, liên tục tạo quyết định liên quan đến việc thông tin nào phải đưa vào, thông tin nào phải loại khỏi thông điệp của Đối với những thông tin đưa vào, phải tỉnh táo quyết định về việc viết thông điệp thế nào, điểm nên nhấn mạnh ở mức nào và cấu trúc thông điệp thế nào Và sự phù hợp theo quan điểm của ta khơng phù hợp với độc giả, và điều làm hại ta Theo khảo sát kinh doanh, 63% nhà quản trị tuyên bố giao tiếp sai lệch làm xói mịn niềm tin của họ vàocơng ty Những qút định giao tiếp có cả khía cạnh ḷt pháp và đạo đức Cả hai điều cần cho cá nhân và cần cho tổ chức Ví dụ, Reebok bị phạt 25 triệu đô la Mỹ bởi Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) cho những tuyên bố sai sự thậtcủa họ về sản phẩm giày của mình Thật ra, bạn khơng thể có vóc dáng săn chắc cách những đôi giày thể thao của công ty này Công ty này quảng cáo sản phẩm EasyTone của mình cách tun bớ"Bạn làm cho phần đùi sau và bắp chânsăn chắc 11%", nhưng, theo FTC, công 30 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 ty không cung cấp đủ chứng để chứng minh điều này Trong động thái đáp trả, Reebok đưa tuyên bố này: “Chúng nhận thơng tin phản hồi tích cực từ hàng ngàn khách hàng nhiệt tình của EasyTone, và chúng tơi cam kết tiếp tục phát triển dịng sản phẩm EasyTone của chúng tôi” Những người tham gia giao tiếp kinh doanh cần cân nhắc tác động của thông điệp của họ để đảm bảo người nhận không bị lừa dối 1.5 sản phẩm) Giới thiệu mô hình 3P(Purpose, Process, Product-Mục đích, tiến trình và Mỗi chương kết thúc mộtmô hình 3P mô tả những khái niệm giao tiếp quan trọng đề cập từng chương Những tình huống nghiên cứu ngắn này, liên quan đến chương bao gồm mục đích, tiến trình và sản phẩm Mục đíchxác định tình h́ng và thảo luận cần thiết nhiệm vụ giao tiếp cụ thể Tiến trìnhlà chuỗi các câu hỏi cung cấp chỉ dẫn từng bước cho việc thực giao tiếp Sản phẩmlà kết quả- giao tiếp ći Mơ hình 3P minh hoạ ví dụ về giao tiếp để bạn thấy đượctiến trình giao tiếp, không là kết quả Cách tiếp cận này giúp bạn tập trung vào khía cạnh của giao tiếp thời điểm Sử dụng mô hình 3Ps giao tiếp của bạn giúp bạn đưa thông điệp dễ dàng nhiều và cung cấp kết quả tốt Cần dành sự ý đặc biệt cho những câu hỏi mục tiến trình, và tự hỏi những câu hỏi tương tự, là sự tự chuẩn bị của bạn cho những thông điệp của mình 1.6 Tổng kết chương 1.6.1 Tình thực tế Mô hình 3P một quyết định đạo đức tại một công ty bán lẻ Mục đích Hãy tưởng tượng bạn làm việc phận marketing của hãng bán lẻ quần áo Nhà quản lý của bạn, Giám đốc marketing cho quần áo tuổi teen, quan tâm đặc biệt đến việc tăng doanh thu đới với nhóm lứa tuổi từ 14 đến 19 Bà ta nghĩ là ý tưởng lớn: vận động về hình ảnh thể - điều gì gây ấn tượng và chiếm sự 31 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 ý của công chúng đối với sản phẩm quần áo tuổi teen Giống kiểu chiếc áo T-shirt “Eat Less” của Urban Outfitters khoác người mẫu mảnh mai, những kiểu quần áo này nhận nhiều lời bàn tán phương tiện truyền thông xã hội mà vì thế, nhà quản trị của bạn là hội quảng cáo tốt cả số bình luận là tiêu cực Vì vậy, bà muốn bạn thiết kế loạt thông điệp in áo T-shirts và quần áo khác Bạn có kế hoạch tiến hành nghiên cứu việc những chiến dịch bán lẻ tương tự nhauthường kết thúc thế nào Nhưng đầu tiên bạn muốn xem xét yêu cầu của cấp bạn từ quan điểm đạo đức Tiến trình Để giúp bạn quyết định thực hiện dự án, bạn sử dụng Khuôn khổ cho việc tạo quyết định có đạo đức (mục 1.4.2.3) Bạn chọn những câu hỏi sau vì chúng phù hợp với tình huống: Liệu hành động có phù hợp với luật pháp khơng? Như bạn biết, khơng có ḷt nào điều chỉnh những slogan quần áo Quyết định ảnh hưởng đến và ảnh hưởng nào? Những người tuổi teen thấy những quảng cáo này và chịu ảnh hưởng bởi chúng Nếu họ mua và mặc những quần áo này, những người trang lứa với họ ganh đua với họ và ḿn mặc thế;điều này làm tăng thêm doanh thu củng cớ hình ảnh tự thân tiêu cực của những người thuộc nhóm tuổi này Liệu dự án này có phù hợp với các giá trị không? Tôi biết vài cô gái trường và cậu bé, họ phải chiến đấu với cân nặng của mình và từng trải qua thời kỳ ăn uống vô độ Tôi lo lắng về sức khỏe của họ và ước mong họ cảm thấy tớt về thể họ là bản thân họ vậy Tôi cảm thấy nào sau định biết đến? Tơi khơng vui viết những slogan này Tơi nói điều gì cha mẹ và cô em gái tuổi teen hỏi làm về gì? Sản phẩm Trên sở trả lời những câu hỏi này, bạn cố gắng thuyết phục người chủ của bạn từ bỏ chiến dịch này Bạn bảo vệ lý lẽ của bạn với nghiên cứu về chiến dịch tương tự phản tác dụng thế nào Bạn đưa phương án để thâm nhập vào thị trường này theo cách thức có tính đạo đức hơn, bạn cho bà biết bạn không thoải mái tạo những dòng sản phẩm 32 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 1.6.2 Tóm tắt chương Mục tiêu 1: Xác định thành phần của giao tiếp Các thành phần của giao tiếp giải thích giao tiếp diễn thế nào Tiến trình giao tiếp bắt đầu với nhu cầu truyền tải bởi người gửi thông qua thông điệp tới độc giả là những người đáp lại mà qua tạo thông điệp Bối cảnh của tổ chức và những rào cản giao tiếp làm phức tạp trình này Những thành phần của giao tiếp sử dụng cả hai mạng lưới giao tiếp thức và khơng thức Mạng lưới giao tiếp thức bao gồm giao tiếp xuống, lên và giao tiếp ngang Cịn mạng lưới giao tiếp khơng thức bao gồm thông tin truyền qua kênh không thức Mục tiêu 2: Nhận dạng những rào cản giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Các rào cản làm giảm hiệu quả của giao tiếp Những ví dụ về những rào cản giao tiếp ngơn ngữ bao gồm những hiểu biết và vốn từ vựng không đầy đủ, sự bất đồng cách hiểu, sử dụng những cách diễn đạt không phù hợp, trừu tượng, mơ hồ và cực đoan Những ví dụ về những rào cản giao tiếp phi ngôn ngữ là những tín hiệu khơng thích hợp hay là mâu thuẫn nhau, những sự khác về nhận thức, những cảm xúc khơng thích hợp và sự xao lãng Mục tiêu 3: Mô tả tiêu chuẩn cho việc lựa chọn phương tiện truyền thông Giao tiếp ngôn ngữ bao gồm giao tiếp nói và viết Những kênh giao tiếp trùn thớng, chẳng hạn họp đích thân (mặt đới mặt) và thư từ, tồn tại, giao tiếp dựa vào công nghệ, phương tiện truyền thông xã hội, ngày càng phổ biến cho giao tiếp kinh doanh Thông thường quyết định kênhcho thông điệp của bạn, đầu tiên phải xác định độc giả của bạn và những mục tiêu giao tiếp Hãy cân nhắc kênh giao tiếp tinh gọn cho thơng điệp cảm xúc và có tính thơng lệ và kênh giàu hàm lượng thông tin trường hợp thông điệp phức tạp tin xấu Mục tiêu 4: Tránh những hậu quả pháp lý tiềm tàng của giao tiếp Mặc dù giaotiếp là điều cần thiết cho tất cả tổ chức, giao tiếp nói và giao tiếp viết có những hậu quả tiêu cực Email và thơng điệp khác là phần của điều tra pháp lý và giao tiếp không phù hợp tạo cớ cho vụ kiện tụng Để tránh những tình huống tai hại này, làm theo những nguyên tắc và những sách của công ty bạn đối với email và giao tiếp khác Mục tiêu 5: Giao tiếp mợt cách có đạo đức 33 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 Ngoài yêu cầu pháp lý, tất cả có hệ thớng hành xử đạo đức riêng để dẫn dắt hành vi của Ở cấp độ công ty, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (corporate social responsibility - CSR) trở thành phần chiến lược giao tiếp của tổ chức tiến Ở cấp độ cá nhân, bạn có trách nhiệm cư xử có đạo đức, bao gồm cách bạn giao tiếp nơi làm việc Khuôn khổ cho việc tạo các định có đạo đức (mục 1.4.2.3) giúp định hướng hành vi của bạn và đảm bảo bạn giao tiếp cách có đạo đức -o0o - 34 Tài liệu học tập Chương – GTKD – AUN2019 ... của họ về việc đóng cửa thơng qua những kênh giao tiếp thức từ lên, ví dụ họp của tổ đội Những giao tiếp ngang (hay giao tiếp cấp) Những giao tiếp ngang là những giao tiếp giữa... cản giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ 1.3 Những rào cản giao tiếp và lựa chọn phương tiện giao tiếp 1.3.1 Những rào cản giao tiếp Nếu xem xét tính phức tạp của trình giao tiếp. .. rào cản giao tiếp làm phức tạp trình này Những thành phần của giao tiếp sử dụng cả hai mạng lưới giao tiếp thức và khơng thức Mạng lưới giao tiếp thức bao gồm giao tiếp x́ng,