LÝ THUYẾT và ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP cải TIẾN CHẤT LƯỢNG 6 SIGMA tại NGÂN HÀNG TECHCOMBANK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Tiểu luận nhóm LÝ THUYẾT VÀ ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG 6-SIGMA TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Cao học K20 – Lớp QTKD - Đêm GVHD: Nhóm 1 TS Ngơ Thị Ánh Nguyễn Ngọc Quang Nguyễn Văn Quốc Tăng Hồng Đức Phạm Lý Thanh Cao Thành Nam Nhiêu Quốc Trân 10 11 12 Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2021 Đinh Thị Thùy Vân Nguyễn Thị Tân Tiên Nguyễn Thị Hương Nguyễn Thanh Giàu Lê Thanh Phong Nguyễn Ngọc Tịnh Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ 6-SIGMA 1.Giới thiệu 6-Sigma 1.1.Lịch sử hình thành 1.2.6-Sigma gì? 1.3.Cấp độ 6-Sigma .2 1.4.Tiết kiệm chi phí áp dụng 6-Sigma 1.5.Lợi ích 6-Sigma 2.Chu trình DMAIC .7 2.1.DMAIC gì? 2.2.Chu trình DMAIC 2.2.1.Define (D) - Xác định 2.2.2.Measure (M) - Đo lường 2.2.3.Analyze (A) - Phân tích .11 2.2.4.Imrove (I) - Cải tiến 12 2.2.5.Control(C) - Kiểm soát .14 3.DFSS – Design for 6-Sigma .15 3.1.DFSS gì? 15 3.2.Các phương pháp DFSS: 15 3.2.1.DMADV DMADOV: 16 3.2.2.DCCDI .16 3.2.3 IDOV 17 3.2.4 DMEDI 17 3.2.5.So sánh DMAIC DMADV 18 * Những điểm chung: 18 * Những điểm khác biệt: .18 4.Đổi hệ thống sản xuất theo mơ hình Lean 6-Sigma 18 4.1.Lean 6-Sigma gì? 18 4.2.Những điều kiện cần thiết để áp dụng Lean 6-Sigma 20 Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang i Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank 4.3.Khó khăn doanh nghiệp áp dụng Lean .20 4.4.Hiện trạng áp dụng Lean 6-Sigma Việt Nam 21 CHƯƠNG .23 THỰC HIỆN CẢI TIẾN QUY TRÌNH TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK BẰNG PHƯƠNG PHÁP 6-SIGMA 23 1.Lịch sử hình thành Techcombank .23 2.Các cột mốc lịch sử 23 3.Tầm nhìn, sứ mệnh & giá trị cốt lõi 32 3.1.Tầm nhìn .32 3.2.Sứ mệnh 32 3.3.Giá trị cốt lõi 32 4.Áp dụng 6-Sigma cho dự án cải tiến Quy trình gửi tiết kiệm 33 4.1.Giai đoạn Define – Xác định 33 4.2.Giai đoạn Measure - Đo lường .36 4.3.Giai đoạn Analyze – Phân tích 39 4.4.Giai đoạn Improve – Cải tiến 41 4.5.Giai đoạn Control – Kiểm soát 43 5.Một số khó khăn giải pháp vượt qua 45 6.Kết luận 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO .48 Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang ii Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ 6-SIGMA Giới thiệu 6-Sigma 1.1 Lịch sử hình thành 6-Sigma hình thành tập đồn Motorola vào năm 1986 sau phổ biến rộng rãi thành cơng tập đồn Allied Signal, Generala Electric (GE), Honeywell Ford vào thập niên 90 tổ chức American Standard, Citigroup,Motorola,Starwood Hotels,Dopont, Dow Chemical, Kodak, sony, IBM, Ford triển khai chương trình 6Sigma xuyên suốt hoạt động kinh doanh đa dạng từ sản xuất công nghệ cao dịch vụ hoạt động tài Tuy chưa phổ biến rộng Việt Nam vài công ty có vốn đầu tư nước ngồi American Standard, Ford Samsung đưa chương trình 6-Sigma vào triển khai áp dụng Tên công ty Năm bắt đầu thực 6-Sigma Motorola (NYSE:MOT) 1986 Allied Signal (Merged With Honeywell in 1999) 1994 GE (NYSE:GE) 1995 Honeywell (NYSE:HON) 1998 Ford (NYSE:F) 2000 Bảng 1: Công ty năm bắt đầu thực 6-Sigma 1.2 6-Sigma gì? 6-Sigma công việc thống kê - hướng vào cải tiến để tìm vào loại trừ khuyết tật nguyên nhân gây khuyết tật trình tổ chức, hướng vào Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank kết đầu có tầm quan trọng then chốt với khách hàng 6-Sigma dạy cho người lao động biết cách cải tiến công việc cách khoa học bản, biết cách trì kết đạt 6-Sigma giúp trì kỹ luật hệ thống sở cho định chán dựa thống kê đơn giản Nó giúp đạt tối đa hiệu đầu tư vốn nguồn tài năng- người Mặc dù Six-Sigma thường áp dụng chủ yếu để giảm thiểu khuyết tật quy trình sản xuất, phương pháp tương tự sử dụng để cải tiến quy trình kinh doanh khác như: • Tìm biện pháp để gia tăng công suất thiết bị • Cải thiện tỷ lệ giao hàng hẹn • Giảm thời gian quy trình tuyển dụng huấn luyện nhân viên • Cải thiện khả dự báo bán hàng • Giảm thiểu sai sót chất lượng giao nhận với nhà cung cấp • Cải thiện cơng tác hậu cần lập kế hoạch • Cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng 1.3 Cấp độ 6-Sigma Sigma thuật ngữ thống kê dùng để đo lường chênh lệch hướng qui trình hữu so với mức hồn thiện độ lệch chuẩn thống kê Cấp độ Sigma Lỗi phần triệu Lỗi phần trăm Sigma 690 000 69.000% Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank Sigma 308 000 30.800% Sigma 66 800 6.680% Sigma 210 0.621% Sigma 230 0.023% 6-Sigma 3,4 0.00034% 1.4 Tiết kiệm chi phí áp dụng 6-Sigma Dưới bảng thống kê tiết kiệm chi phí tập đồn lớn thời gian đầu áp dụng 6-Sigma Year Revenue Invested % Revenue Savings % Revenue ($B) ($B) Invested ($B) Savings Motorola 1986-2001 356.9(e) ND - 16 4.5 15.1 ND - 0.5 3.3 1996 79.2 0.2 0.3 0.2 0.2 1997 90.8 0.4 0.4 1.1 1998 100.5 0.5 0.4 1.3 1.2 1999 111.6 0.6 0.5 1.8 1996-1999 382.1 1.6 0.4 4.4 1.2 Allied Signal 1998 GE Honeywell Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank 1998 23.6 ND - 0.5 2.2 1999 23.7 ND - 0.6 2.5 2000 25.0 ND - 0.7 2.6 1998-2000 72.3 ND - 1.8 2.4 43.9 ND - 16 2.3 Ford 2000-2002 Key:$B = $ Billions, United States(e) = Estimated, Yearly Revenue 1986-1992 Could Not Be FoundND = Not Disclosed Note: Numbers Are Rounded To The Nearest Tenth Bảng 2: chi phí tiết kiệm sau thực 6-Sigma số cơng ty 1.5 Lợi ích 6-Sigma 6-Sigma tập trung vào việc loại bỏ lỗi sai, lãng phí sửa chữa Nó xác định mục tiêu cần đạt phương pháp giải vấn đề để làm tăng mức độ hài lòng khách hàng cải thiện đáng kể hiệu cuối cùng.6-Sigma giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận Giúp giảm chi phí sản xuất: giảm khuyết tật giúp cơng ty loại bỏ lãng phí nguyên vật liệu việc sử dụng nhân công hiệu liên quan đến khuyết tật Điều giảm chi phí hàng bán đơn vị sản phẩm gia tăng đơn vị sản phẩm với giá thấp mang lại hiệu cao nhờ bán nhiều Giúp giảm chi phí quản lý: khuyết tật giảm việc thực cải tiến qui trình theo khuyết tật tương tự khơng tái diễn, cơng ty giảm thời gian bớt lượng thời gian mà ban quản lý trung cao cấp dành để giải vấn đề phát sinh tỷ lệ khuyết tật cao Điều giúp ban quản lý có nhiều thời gian cho hoạt động mang lại Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank giá trị cao Góp phần làm gia tăng hài lòng khách hàng: cách làm giảm đáng kể tỷ lệ lỗi, cơng ty cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng đáp ứng hồn tồn thơng số kỷ thuật yêu cầu làm tăng hài lòng khách hàng Làm giảm thời gian chu trình: nhiều thời gian để xử lý nguyên vật liệu thành phẩm quy trình sản xuất chi phí sản xuất cao, hàng tồn chậm bán cần di dời, lưu giữ, đếm, tìm lại chịu nhiều rủi ro hư hỏng hay khơng cịn đáp ứng thông số yêu cầu Tuy nhiên, với 6-Sigma, có vấn đề nảy sinh q trình sản xuất, có nghĩa quy trình ln hồn tất nhanh chi phí sản xuất, đặc biệt chi phí nhân công đơn vị sản phẩm làm ra, thấp Bên cạnh việc giảm chi phí sản xuất, thời gian luân chuyển quy trình nhanh ưu bán hàng khách hàng mong muốn sản phẩm phân phối cách nhanh chóng Giúp doanh nghiệp giao hàng hẹn Giúp doanh nghiệp mở rộng sản xuất dễ dàng hơn: công ty với quan tâm cao độ cải tiến quy trình loại trừ nguồn gây khuyết tật có hiểu biết sâu sắc tác nhân tiềm tàng cho vấn đề dự án mở rộng quy mô sản xuất hệ thống thích hợp cho việc đo lường xác định nguồn gốc vấn đề Vì vấn đề có khả xảy công ty mở rộng sản xuất, có xảy nhanh chóng giải Góp phần tạo nên thay đổi tích cực văn hóa cơng ty: 6-Sigma vượt trội yếu tố người khơng ưu kỹ thuật Nhân viên thường tự hỏi cách họ giải vấn đề khó, họ trang bị Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank công cụ để đưa câu hỏi đúng, đo lường đối tượng, liên kết vấn đề với giải pháp lên kế hoạch thực hiện, họ tìm giải pháp cho vấn đề cách dễ dàng Vì vậy, với 6-Sigma, văn hố tổ chức cơng ty chuyển sang hình thức tiếp cận có hệ thống việc giải vấn đề thái độ chủ động với ý thức trách nhiệm nhân viên Các chương trình 6-Sigma thành cơng góp phần làm tăng lịng tự hào chung nhân viên công ty 6-Sigma chuyển biến cách nghĩ làm công ty vấn đề trọng tâm kinh doanh: • Thiết kế quy trình: Thiết kế quy trình sản xuất để có kết ổn định tốt từ đầu • Khảo sát biến số: Tiến hành nghiên cứu để xác định biến số hay tác nhân gây nên dao động cách thức biến tương tác lẫn • Phân tích lý luận: Sử dụng kiện số liệu để tìm nguyên dao động thay dựa vào võ đốn hay trực giác • Tập trung vào cải tiến quy trình: Tập trung vào cải tiến quy trình xem định hướng then chốt để đạt vượt trội chất lượng • Tinh thần tiên phong: Khuyến khích nhân viên trở nên chủ động đầy trách nhiệm việc ngăn ngừa vấn đề tiềm tàng thay chờ đợi để đối phó với vấn đề xảy • Tham gia sâu rộng việc giải vấn đề: Thu hút nhiều người tham gia vào việc tìm tác nhân giải pháp cho vấn đề • Chia sẻ kiến thức: Học hỏi chia xẻ kiến thức hình thức ứng dụng Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank tốt (best practice) kiểm chứng để gia tăng tốc độ cải tiến tồn diện • Thiết lập mục tiêu: Nhắm đến mục tiêu vượt bậc, khơng phải tiêu “vừa khả năng”, cơng ty khơng ngừng nổ lực cải tiến • Các nhà cung cấp: Giá khơng tiêu chí để đánh giá chọn lựa nhà cung cấp mà lực tương đối họ việc cung cấp cách ổn định nguyên vật liệu có chất lượng thời gian ngắn xem xét • Ra định dựa liệu: định đưa dựa phân tích kỹ lưỡng số liệu thực tế Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa tác động tiêu cực tới khả định nhanh công ty Ngược lại, việc áp dụng thục nguyên tắc qui trình DMAIC, người định dễ dàng có số liệu cần để đưa định xác Nhìn chung, việc áp dụng chương trình 6-Sigma giúp giảm chi phí sản xuất, chi phí quản lí, tăng cao hài lòng khách hàng, giảm thiểu thời gian dư thừa chu trình, đảm bảo giao hàng hẹn, giúp mở rộng sản xuất Chu trình DMAIC 2.1 DMAIC gì? DMAIC (Define - Measure - Analyze - Improve - Control) trình xác định, đo lường, phân tích, cải tiến kiểm sốt sử dụng thường xuyên để cải tiến trình dự án 6-Sigma 2.2 Chu trình DMAIC Tiến trình DMAIC trọng tâm dự án cải tiến qui trình 6-Sigma Các bước Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank “Quy trình gửi tiết kiệm” chọn dự án cải tiến Techcombank Từ phản hồi khách hàng nội (các nhân viên giao dịch) khách hàng bên ngồi, cho thấy quy trình mở sổ tiết kiệm chưa đáp ứng mong đợi khách hàng số lý sau: • Chưa triển khai triệt để mơ hình teller cửa tồn hệ thống • Thẻ lưu số tiết kiệm gây thời gian cho giao dịch viên • Quy trình biểu mẫu chưa sẵn sàng số chương trình tiết kiệm theo thời kỳ • Quá nhiều bước hạch toán tài khoản tiết kiệm • Có q nhiều mẫu biểu tiết kiệm ( mẫu sổ) gây tốn nhiều thời gian giao dịch viên việc quản lý, xếp sổ tiết kiệm • Khách hàng đến giao dịch thường yêu cầu thực giao dịch kép (đổi sổ tiết kiệm, gửi thêm, gửi nhiều sổ, đổi ngoại tệ gửi tiết kiệm…) dẫn đến thao tác xử lý giao dịch viên phức tạp hơn, thời gian xử lý yêu cầu khách hàng lâu giao dịch đơn Các vấn đề cụ thể: trung bình khách hàng phải 20 phút để gửi tiền tiết kiệm thủ tục, giấy tờ rườm rà, phức tạp (mở tất toán tài khoản tiết kiệm), dẫn đến việc khách hàng phàn nàn phải chờ đợi, giao dịch viên nhiều thời gian để phục vụ khách hàng Mục tiêu cải tiến: Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 34 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank • Giảm thời gian chờ khách hàng 20 phút • Việc quản lý sản phẩm tiết kiệm tốt • Cải tiến thao tác xử lý giao dịch tiết kiệm với hỗ trợ IT Phạm vi dự án: • Điểm bắt đầu: giao dịch viên nhận yêu cầu gửi tiết kiệm khách hàng (mở tài khoản tiết kiệm, gửi sổ tiết kiệm) • Điểm kết thúc: kết thúc quy trình mở tài khoản tiết kiệm khách hàng nhận sổ tiết kiệm Thời gian thực hiện: từ 19/3 đến 15/6/2009 Cụ thể sau: Tuần lễ 19/3 25/3 6/4 13/4 20/4 27/4 4/5 11/5 18/5 25/5 1/6 8/6 15/6 Xác định hội Đo lường kết Phân tích nguyên nhân gốc Thực Lựa chọn giải pháp Thực giải pháp Kiểm sốt giải pháp Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 35 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank 4.2 Giai đoạn Measure - Đo lường Dự án xác định thông tin cần cải tiến thông qua việc khảo sát khách hàng (VOC – Voice of Customer) Số lượng khách hàng thu thập sau: • Dựa vào loại giao dịch Loại giao dịch Số lượng khách hàng Tỷ trọng Gửi 28401 35% Rút hẳn 23438 29% Đổi sổ tiết kiệm 29648 36% Tổng số 81487 100% • Dựa vào số khách hàng rút tiền tiết kiệm Số KH rút hẳn 23438 Số KH đổi sổ 29648 Tổng số 53086 • Dựa vào số khách hàng gửi tiền tiết kiệm Số KH gửi 28401 Số KH đổi sổ 29648 Tổng số 58049 Thời gian giao dịch trung bình khách hàng để thực hồn tất giao dịch từ lúc khách hàng yêu cầu thực kết thúc giao dịch thu thập sau: • Đối với quy trình gửi tiết kiệm Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 36 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank Thời gian trung Bước Nội dung thực bình (giây) Tiếp nhận yêu cầu khách hàng Giao dịch viên kiểm tra ID khách hàng Giao dịch viên in thông tin khách hàng chuyển KH ký 72 Thực khai báo thơng tin khách hàng 60 Kiểm sốt viên duyệt mở thông tin khách hàng 12 Giao dịch viên kiểm đếm, thu tiền khách hàng 48 Giao dịch viên hạch toán, in giấy gửi, sổ tiết kiệm, thẻ lưu 60 Quỹ đếm thu tiền 84 Kiểm soát viên duyệt chứng từ 36 Trả sổ khách hàng, kết thúc giao dịch 10 • Đối với quy trình tất tốn tiết kiệm Thời gian trung Bước Nội dung thực Tiếp nhận yêu cầu khách hàng Trường hợp tất toán chi nhánh, giao dịch viên kiểm tra thông tin khách hàng T24 (hệ thống Core Banking) bình (giây) 0 CMND khách hàng Trường hợp khách hàng tất tốn khác chi nhánh mở có chữ ký T24, giao dịch viên thực in hình khách hàng kẹp vào chứng từ Trường hợp khách hàng tất toán khác chi nhánh mở chưa có chữ ký T24, yêu cầu chi nhánh mở fax thẻ lưu Giao dịch viên hạch tốn, in phiếu tính lãi, chuyển khách 120 hàng ký nhận Kiểm soát viên duyệt chứng từ chuyển cho giao dịch Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 12 Trang 37 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank viên / quỹ Giao dịch viên kiểm đếm chi tiền cho khách hàng (trường 120 hợp hạn mức giao dịch viên) Quỹ kiểm đếm chi tiền cho khách hàng (trường hợp vượt hạn mức giao dịch viên) • Đối với quy trình bù trừ nộp Thời gian trung Bước Nội dung thực Tiếp nhận yêu cầu khách hàng Trường hợp tất toán chi nhánh, giao dịch viên kiểm tra bình (giây) thông tin khách hàng T24 CMND khách hàng Trường hợp khách hàng tất toán khác chi nhánh mở có chữ ký T24, giao dịch viên thực in hình khách hàng kẹp vào chứng từ Trường hợp khách hàng tất toán khác chi nhánh mở 16 chưa có chữ ký T24, yêu cầu chi nhánh mở fax thẻ lưu Giao dịch viên hạch toán, in phiếu tính lãi, chuyển khách hàng ký nhận Giao dịch viên kiểm đếm, thu tiền khách hàng Giao dịch viên hạch toán, in giấy nộp tiền, sổ tiết kiệm mới, 22 156 thẻ lưu Quỹ kiểm đếm số tiền (nếu vượt hạn mức giao dịch viên) 100 Kiểm soát viên duyệt chứng từ 48 10 Trả sổ cho khách hàng, kết thúc giao dịch • Đối với quy trình bù trừ rút Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 38 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank Thời gian trung Bước Nội dung thực Tiếp nhận yêu cầu khách hàng Trường hợp tất toán chi nhánh, giao dịch viên kiểm tra bình (giây) thơng tin khách hàng T24 CMND khách hàng Trường hợp khách hàng tất tốn khác chi nhánh mở có chữ ký T24, giao dịch viên thực in hình khách hàng kẹp vào chứng từ Trường hợp khách hàng tất toán khác chi nhánh mở 56 chưa có chữ ký T24, yêu cầu chi nhánh mở fax thẻ lưu Giao dịch viên hạch tốn, in phiếu tính lãi, chuyển khách 96 hàng ký nhận Giao dịch viên kiểm đếm, thu tiền khách hàng Kiểm soát viên duyệt chứng từ chuyển giao dịch viên / 110 56 quỹ Giao dịch viên kiểm đếm chi tiền cho khách hàng 196 Quỹ kiểm đếm số tiền (nếu vượt hạn mức giao dịch viên) 48 10 Trả sổ cho khách hàng, kết thúc giao dịch 4.3 Giai đoạn Analyze – Phân tích Qua số liệu bên trên, xem xét thời gian giao dịch, ta thấy thời gian giao dịch lâu chủ yếu thời gian nghỉ, chờ đợi Dùng biểu đồ xương cá, phân tích nguyên nhân gây thời gian giao dịch lâu Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 39 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 40 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank 4.4 Giai đoạn Improve – Cải tiến Từ phân tích trên, nhóm dự án đề xuất giải pháp khắc phục vấn đề dẫn đến thời giao giao dịch lâu, phân công cụ thể phận, cá nhân việc thực giải pháp Vấn đề cần Điểm xếp Mức độ Người thực Đề xuất giải pháp cải tiến hạng ưu tiên 7875 01 Đề xuất bỏ, để giao dịch viên Phê duyệt ID Nhóm dự án tự duyệt Pháp Thẻ lưu Đề xuất bỏ 6552 / 02 Nhóm dự án Marketing / Áp dụng mẫu sổ chung Nhiều mẫu sổ chế 2880 03 cho nhiều loại hình tiết kiệm Nhóm dự án Mơ hình Thực mơ hình cửa 2480 04 Nhóm dự án cửa Đóng dấu lượng định, có quy định rõ ràng Đóng dấu sổ Pháp 2340 chế / 05 cách thức quản lý toàn Nhóm dự án hệ thống Phịng đầu tư Vị trí bàn quầy Thiết kế lại cho phù hợp 2240 06 xây dựng Với cải tiến bên trên, thời giao giao dịch nhóm dự án ước tính giảm xuống 28% so với trước STT Thời gian trước Thời gian sau cải tiến (phút) cải tiến (phút) Giao dịch Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 41 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank Mở tiết kiệm KH chưa có ID 11 Mở tiết kiệm KH có ID 7.9 5.5 Rút tiết kiệm 7.5 5.9 Bù trừ tiết kiệm 12.5 9.8 Thời gian trung bình 9.725 7.05 Với thời gian rút ngắn trên, ước tính chi phí giá trị lợi ích đạt sau Chi phí STT Nội dung Lợi ích tài tiết kiệm 3.3 tỷ 1.1 Dùng sổ + áp dụng quy trình 1.6 tỷ 1.2 Chi phí nhân 1.7 tỷ Lợi ích phi tài N/A 2.1 Nâng cao hình ảnh thương hiệu N/A 2.2 Thuận lợi quản lý sổ trắng lưu hồ sơ N/A 2.3 Rút ngắn thời gian giao dịch N/A Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 42 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank 4.5 Giai đoạn Control – Kiểm soát Kết thực toàn hệ thống cho thấy thời gian rút ngắn đáng kể so với ban đầu, sau thực giải pháp đề xuất bên trên, với quy trình theo giải pháp STT Thời gian trước Thời gian sau Chênh cải tiến (phút) 10.23 lệch 12.68 Giao dịch Gửi tiết kiệm cải tiến (phút) 23 Rút tiết kiệm 16 6.44 9.56 Bù trừ tiết kiệm – nộp thêm 23 9.26 13.74 Bù trừ tiết kiệm – rút bớt 26 8.43 17.57 Thời gian gửi tiết kiệm trung bình 11.03 8.4 Na Thời gian rút tiết kiệm trung bình 7.3 4.14 na Thời gian chênh lệch trước sau thực cải tiến Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 43 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank Với số liệu biểu đồ trên, ta thấy sau thực giải pháp phê duyệt toàn hệ thống, thời gian giao dịch trung bình tiết kiệm 32% so với trước cải tiến (không bao gồm thời gian kiểm đếm tiền) Thời gian giao dịch sau cải tiến đem so sánh với thời gian giao dịch ngân hàng khác, Techcombank tỏ vượt trội có thời gian giao dịch thấp Thời gian gửi tiết kiệm trung bình ngân hàng 10,32 phút, sau cải tiến Techcombank đạt 8,4 phút cho giao dịch này; tương tự, thời gian rút tiền trung bình ngân hàng 6.44 phút, Techcombank sau cải tiến 4,14 phút Những thành đạt dự án xem bước đầu tiên, khích lệ cho ngân hàng thực dự án Các giải pháp duyệt để thực dài hạn là: • Việc phê duyệt ID khách hàng: cấp quyền phê duyệt cho giao dịch viên tự phê duyệt, việc giúp việc phê duyệt nhanh hơn, khắc phục nguyên nhân gây chậm trễ từ kiểm sốt viên (là người phê duyệt quy trình cũ) khơng có mặt vị trí, cơng việc q nhiều… Việc giao cho Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 44 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank phận IT nhóm dự án thực hiện, ngày áp dụng thức 16/10/2009 • Mẫu sổ tiết kiệm: dùng chung mẫu sổ cho tất loại hình tiết kiệm, giảm thời gian kiểm tra mẫu sổ giao dịch viên trước thực giao dịch cho khách hàng Việc giao cho phận Marketing nhóm dự án thực hiện, thời gian áp dụng thức ngày 08/10/2009 • Áp dụng mơ hình giao dịch viên cửa cách triệt để tồn hệ thống • Trang bị đầy đủ đồng thiết bị sử dụng quầy giao dịch, đảm bảo tính ổn định tương thích với cải tiến dài hạn • Thường xuyên đào tạo kiểm tra sau đào tạo để giao dịch viên trau dồi kỹ cần thiết, đáp ứng yêu cầu thời gian, tốc độ xử lý giao dịch đảm bảo cạnh tranh chất lượng dịch vụ • Xúc tiến nhanh việc chuẩn hóa mơ hình TSOs, cần xem xét thiết kế lại vị trí bàn quầy nhằm hạn chế tối đa việc di chuyển nội vị trí giao dịch viên, kiểm sốt viên, quỹ, văn thư đóng dấu làm nhiều thời gian chờ đợi khách hàng Một số khó khăn giải pháp vượt qua Phương pháp 6-Sigma Việt Nam, đơn vị thực thành công Đây hai dự án Techcombank, hỗ trợ chuyên gia HSBC, đội ngũ quản lý nhóm dự án chưa có nhiều kinh nghiệm nên trình thực dự án có trở ngại chưa đề xuất vấn đề xác để cải tiến, thành lập dự án, chưa ước lượng số liệu vấn đề tài (như chi phí bao nhiêu, tiết kiệm bao nhiêu…) Khó khăn giải nhờ hỗ trợ nhiệt tình Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 45 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank chuyên gia đến từ HSBC Chi phí thực cao, chi phí đào tạo nguồn nhân lực cho dự án, việc đào tạo chuyên gia 6-Sigma Green Belt, Black Belt cần đạo tạo tập trung đơn vị áp dụng, phân tích số liệu cụ thể đơn vị, dẫn đến địi hỏi chi phí đào tạo cao từ tổ chức đào tạo Điều cân nhắc, với cam kết cấp lãnh đạo, nhìn thấy lợi ích lâu dài việc áp dụng 6-Sigma hoạt động, việc cấp kinh phí đào tạo thông qua Khi đề xuất giải pháp có rủi ro định chưa lường hết được, phát sinh biết, nhiên có hành động khắc phục nhanh chóng Ví dụ, với giải pháp bỏ phê duyệt ID khách hàng, chuyển cho giao dịch viên tự duyệt, khơng cần thơng qua kiểm sốt viên, việc phát sinh rủi ro giao dịch viên nhập liệu T24 khơng xác, dẫn đến sai lệch liệu hệ thống Hành động khắc phục cho rủi ro kiểm soát viên kiểm tra lại giao dịch tiếp theo, có điều chỉnh kịp thời có sai sót, song song đó, phận quản lý tập trung kiểm soát giao dịch Lãnh đạo đơn vị nhắc nhở quan tâm sát đến giao dịch viên vấn đề hạch tốn Trong q trình thực giải pháp, địi hỏi có hợp tác chặt chẽ nhóm dự án với phận khác, phận giao dịch viên, phận thực đề xuất cải tiến nhóm dự án (thay đổi quầy, bàn làm việc, giao dịch viên tự phê duyệt ID….) Việc thực thay đổi ảnh hưởng nhiều đến cách thức làm việc quen thuộc trước đây, gặp khơng phản ứng từ nhân viên Các phận khác Marketing, pháp chế, đầu tư xây dựng phải thực công việc cải tiến liên quan, họ cịn có cơng việc họ, gây nên phản ứng từ cá nhân thực Nhưng Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 46 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank việc truyền tải thông điệp cam kết lãnh đạo, lợi ích đem lại từ dự án, phần thưởng xứng đáng sau thực hiện… tạo động lực cho người hợp tác, thực dự án Kết luận 6-Sigma phương pháp giúp công ty giảm thiểu sai sót trình hoạt động sản xuất, việc áp dụng thành cơng nhiều công ty lớn giới chứng tỏ giá trị phương pháp cải tiến Đối với Việt Nam, phương pháp 6-Sigma giới thiệu thập niên trở lại cơng ty áp dụng nhiều khó khăn ban đầu, vấn đề kinh phí khó khăn lớn phương pháp pháp cải tiến tương đối Việt Nam Techcombank ngân hàng Việt Nam áp dụng Việt Nam, có thành công bước đầu, chưa phương pháp 6-Sigma mong đợi, coi khích lệ cho việc áp dụng ngành ngân hàng nói riêng doanh nghiệp Việt Nam nói chung Một thấu hiểu cam kết thực triệt để phương pháp cải tiến này, doanh nghiệp Việt Nam nhận lợi ích to lớn mà mang lại so với chi phí thực hiện, đồng thời nâng cao hiệu sản xuất, chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mình, đáp ứng tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ giới, giúp sản phẩm Việt Nam vươn tầm giới Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 47 Lý thuyết 6-Sigma áp dụng Techcombank TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tạ Thị Kiểu An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương, 2010, Giáo trình Quản lý chất lượng, nhà xuất Thống Kê [2] www.techcombank.com.vn [3] www.vpc.org.vn , Trung tâm suất Việt Nam Nhóm – Lớp Cao học Đêm – QTKD – K20 Trang 48 ... – K20 Trang Lý thuyết 6- Sigma áp dụng Techcombank Sigma 308 000 30.800% Sigma 66 800 6. 680% Sigma 210 0 .62 1% Sigma 230 0.023% 6- Sigma 3,4 0.00034% 1.4 Tiết kiệm chi phí áp dụng 6- Sigma Dưới bảng... Áp dụng 6- Sigma cho dự án cải tiến Quy trình gửi tiết kiệm Từ năm 2009, Techcombank áp dụng 6- Sigma cho cải tiến quy trình hoạt động, năm 2009 triển khai thành công dự án theo phương pháp 6- Sigma. .. lượng dịch vụ ngành ngân hàng Để đạt mục tiêu trên, ngân hàng tiến hành cải tiến quy trình để đem lại lợi ích cho khách hàng Ngân hàng mạnh dạn áp dụng cải tiến quy trình cơng cụ 6- Sigma, Nhóm – Lớp