Ngân hàng Hành vi khách hàng PTIT

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG Câu 1: Trình bày khái niệm khách hàng Nêu tên đặc điểm loại khách hàng doanh nghiệp Câu 2: Trình bày khái niệm hành vi khách hàng cần thiết phải nghiên cứu hành vi khách hàng Câu 3: Phân tích xu hướng liên quan đến hành vi khách hàng Liên hệ với thực tế hành vi khách hàng ngữ cảnh Việt Nam Câu 4: Trình bày nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng Câu 5: Đâu phương pháp mà doanh nghiệp sử dụng để nghiên cứu hành vi khách hàng Ví dụ minh họa CHƯƠNG II: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Câu 6: Trình bày khái niệm trọng tâm hành vi khách hàng người tiêu dùng Vì nhà marketing lại phải quan tâm đến khái niệm này? Câu 7: Trình bày khái niệm mơ hình mua người tiêu dùng 10 So sánh mơ hình hành vi người tiêu dùng 12 Câu 8: Trình bày trình định mua người tiêu dùng 13 Câu 9: Thảo luận nhân tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng Liên hệ với thực tiễn thị trường Việt Nam 15 Liên hệ thực tế Việt Nam 17 Câu 10: Phân tích đặc thù khách hàng hộ gia đình Vịng đời hộ gia đình có tác động đến hành vi khách hàng hộ gia đình 17 Câu 11: Trình bày vai trị trẻ em định mua hộ gia đình Liên hệ vai trò trẻ em mua sắm hộ gia đình Việt Nam 19 CHƯƠNG III: HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC 19 Câu 12: Trình bày đặc thù khách hàng tổ chức Phân loại khách hàng tổ chức 19 Câu 13: Trình bày mơ hình mua khách hàng tổ chức mà Webster Winds(1972) đề xuất Mơ hình tương tác mà Sheth đề xuất khác với mơ hình 21 Câu 14: Đâu loại hình mua khách hàng tổ chức 22 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG Câu 1: Trình bày khái niệm khách hàng Nêu tên đặc điểm loại khách hàng doanh nghiệp Khách hàng người đóng vai trị định việc tiêu dùng sản phẩm người làm Marketing thực thể Phân loại khách hàng: ● Theo Frain (1999), có nhóm khách hàng doanh nghiệp: - Khách hàng trung gian (Khách hàng thương mại): Những người mua sản phẩm để bán lại - Khách hàng tiêu dùng cuối cùng: mua sản phẩm để tiêu dùng trực tiếp ● Theo Kendall (2007), Khách hàng chia làm: - Khách hàng bên trong: Những khách hàng có kết nối lợi ích kinh tế trực tiếp với doanh nghiệp nhân viên, cổ đông… - Khách hàng bên ngồi: Những người khơng có kết nối lợi ích kinh tế trực tiếp với doanh nghiệp ● Căn vào đặc điểm hành vi mua, có nhóm khách hàng: - Khách hàng cá nhân: Những người mua hàng để phục vụ cho việc tiêu dùng cá nhân gia đình họ - Khách hàng tổ chức: mua nguyên vật liệu phục vụ cho sản xuất, kinh doanh, khách hàng tổ chức thường phụ thuộc chịu ảnh hưởng tổ chức họ Câu 2: Trình bày khái niệm hành vi khách hàng cần thiết phải nghiên cứu hành vi khách hàng ● Hành vi khách hàng tác động qua lại yếu tố kích thích môi trường, với nhận thức hành vi người mà qua tương tác đó, người thay đổi sống họ (Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ - AMA) => Hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ cảm nhận mà người có hành động mà họ thực trình tiêu dùng ● Nghiên cứu hành vi khách hàng cung cấp thông tin tin cậy khách hàng giúp định hướng hoạt động Marketing doanh nghiệp, góp phần tạo nên thành cơng cho chiến lược Marketing doanh nghiệp Việc nghiên cứu HVKH trở nên cấp thiết khách hàng doanh nghiệp thường đa dạng dẫn đến nhóm khách hàng khác có hành vi khác Bản thân hành vi khách hàng bao gồm nhiều vấn đề phức tạp Câu 3: Phân tích xu hướng liên quan đến hành vi khách hàng Liên hệ với thực tế hành vi khách hàng ngữ cảnh Việt Nam ● Tác động hoạt động Marketing tới hành vi khách hàng - Hoạt động Marketing nhiều doanh nghiệp đại không dừng lại việc khám phá nhu cầu nỗ lực thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, mà gợi mở nhu cầu, mong muốn mới, định hướng hoạt động lựa chọn, mua sắm khách hàng - Tác động hoạt động Marketing đến hành vi người tiêu dùng thường theo chiều hướng: tích cực - tiêu cực => Người làm Marketing phải cân nhắc thực kỹ đưa hoạt động Marketing để đạt hiệu cao vào tác động tới hành vi khách hàng không gây ảnh hưởng tiêu cực đến cộng đồng xã hội - Ví dụ, thập kỷ qua, chiến dịch quảng cáo hãng sữa tác động đến nhận thức thay đổi thói quen hành vi sử dụng sữa bà mẹ Việt Nam Thế nhưng, quảng cáo hấp dẫn hãng sữa bột làm khơng bà mẹ trẻ Việt Nam thay đổi thói quen truyền thống “cho bú sữa mẹ” sang việc cho dùng sữa bột hồn tồn, điều ảnh hưởng khơng nhỏ đến phát triển, tư sức đề kháng trẻ nhỏ ● Tác động Internet đến hành vi khách hàng - Sự phát triển Internet xem yếu tố tác động mạnh tới hành vi khách hàng ngày - Internet làm thay đổi nhiều phương thức làm marketing doanh nghiệp, phương thức E-marketing hay Internet marketing cho phép doanh nghiệp vượt qua rào cản thời gian không gian để tiếp cận với khách hàng - Internet làm thay đổi cách thức khách hàng tương tác với doanh nghiệp tương tác với Internet thay đổi cách khách hàng tìm kiếm thơng tin sản phẩm, cách thức tốn, giúp họ trải nghiệm sản phẩm mong muốn toàn giới => Sự tiếp cận phù hợp với Internet Marketing mang lại hội lớn muốn hiểu khách hàng, đồng thời thách thức với doanh nghiệp ● Tác động xu tồn cầu hóa đến hành vi khách hàng - Xu tồn cầu hóa kinh tế giới biến khách hàng thành khách hàng toàn cầu, hành vi họ có xu hướng “xích lại” gần - Ví dụ, người tiêu dùng giới bị kích thích chiến dịch marketing tồn cầu doanh nghiệp như: chiến dịch “Share a Coke” Coca Cola, chiến dịch “Thank you mom” P&G… Chỉ cần có kết nối internet, khách hàng có khả chia sẻ, trao đổi quan điểm, lựa chọn, trải nghiệm sản phẩm với khách hàng quốc gia khác => Việc gia tăng hoạt động Marketing toàn cầu, vươn thị trường quốc tế trở thành câu chuyện sống cịn nhiều doanh nghiệp Đứng ngồi xu này, doanh nghiệp bị thất bại khơng mở rộng thị trường bị cạnh tranh doanh nghiệp có xu hướng xâm nhập đến thị trường xa toàn cầu Câu 4: Trình bày nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng ● Đối tượng nghiên cứu hành vi khách hàng tồn hành vi khách hàng tham gia vào hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu họ ● Nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng bao trùm nghiên cứu vấn đề liên quan đến hành vi tiêu dùng/mua sắm/sử dụng sản phẩm khách hàng Nó liên quan đến thông tin mà người làm marketing cần để đưa định phù hợp để tác động tích cực vào khách hàng Các nội dung nghiên cứu chia thành nhóm: - Những nội dung nghiên cứu liên quan đến mức độ phản ứng khách hàng (nhận thức, cảm xúc, hành động) Nội dung nghiên cứu liên quan đến việc hiểu, biết, mức độ thiện cảm ưa thích, đánh giá, niềm tin, ý định mua, định mua, sử dụng, hài lòng, ý định mua lại… khách hàng sản phẩm , dịch vụ - Những nội dung liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến phản ứng khách hàng sản phẩm/dịch vụ Đối với khách hàng người tiêu dùng, yếu tố chia thành nhóm chính: văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa…), xã hội (nhóm ảnh hưởng, gia đình), cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, tình trạng kinh tế…), tâm lý bên người (động cơ, nhu cầu, nhận thức, niềm tin ) Những yếu tố tác động đến khách hàng mức độ khác khiến họ phản ứng không giống Câu 5: Đâu phương pháp mà doanh nghiệp sử dụng để nghiên cứu hành vi khách hàng Ví dụ minh họa ● Doanh nghiệp muốn nghiên cứu hành vi khách hàng cần dựa nguồn thông tin thứ cấp sơ cấp - Nguồn thông tin thứ cấp (cấp 2): thông tin hành vi khách hàng thu thập trước mục tiêu khác, bao gồm nguồn thơng tin bên doanh nghiệp (các đơn khiếu nại khách hàng, báo cáo nghiên cứu thị trường…) hay bên ngồi doanh nghiệp (nghiên cứu đăng lên tạp chí, sở liệu…) Muốn thu thập thông tin thứ cấp, doanh nghiệp sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu Nguồn thông tin thứ cấp thường rẻ dễ thu thập dễ bị lạc hậu, không đầy đủ độ tin cậy thấp - Nguồn thông tin sơ cấp (cấp 1): thông tin thu thập lần đầu cho mục tiêu nghiên cứu doanh nghiệp Thông tin sơ cấp cập nhật, khơng bị lạc hậu nên hữu ích cho người làm marketing Tuy nhiên, việc thu thập thông tin sơ cấp hành vi khách hàng không dễ dàng, đắt đỏ ● Để thu thập thông tin sơ cấp hành vi khách hàng, người làm marketing lựa chọn chùm phương pháp sau: - Phương pháp định tính thường sử dụng phổ biến nghiên cứu hành vi khách hàng vấn (phỏng vấn nhóm tập trung vấn chuyên sâu cá nhân) quan sát Thơng tin thu thập từ nghiên cứu định tính thường mang tính chất mơ tả cho phép người nghiên cứu hiểu nguyên nhân sâu xa việc Do vậy, nghiên cứu định tính thường dùng phục vụ nghiên cứu thăm dò - Phương pháp định lượng thường sử dụng phổ biến hành vi khách hàng điều tra/Khảo sát Thông tin thu thường thể dạng số thống kê (số lượng, tỷ lệ, mức độ) Phương pháp định lượng thường sử dụng nghiên cứu mang tính khẳng định Ví dụ: Khi hỏi mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ, câu trả lời nhận định tính “Rất hài lịng”, “Tương đối hài lịng”, “Rất khơng hài lịng” Người nghiên cứu cần lượng hóa liệu định tính dạng số ( tương ứng Rất không hài lòng) đến (tương ứng Rất hài lòng) để thực nghiên cứu định lượng CHƯƠNG II: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG Câu 6: Trình bày khái niệm trọng tâm hành vi khách hàng người tiêu dùng Vì nhà marketing lại phải quan tâm đến khái niệm này? ● Nhận thức - Nhận thức trình mà người chọn lọc, xếp diễn giải cảm giác (những phản ứng tức giác quan người kích thích bên ngồi ánh sáng, màu sắc, ngơn từ…) - Q trình nhận thức người tiêu dùng: Các yếu tố kích thích => Tiếp nhận yếu tố kích thích thơng qua giác quan => Giai đoạn 1: Tiếp nhận => Giai đoạn 2: Chú ý => Giai đoạn 3: Diễn giải => Nhà quản trị marketing phải hiểu nhận thức khách hàng môi trường, sản phẩm, dịch vụ để đưa định nhằm tạo phản ứng có lợi khách hàng ● Học tập ghi nhớ - Học tập + Học tập trình liên tục nhằm tạo hiểu biết + Học tập thay đổi tương đối hành vi nảy sinh từ kinh nghiệm (Solomon, 2011) + Sự học tập người tiêu dùng kết tương tác yếu tố: kỳ vọng, động mua, yếu tố kích thích, yếu tố xã hội… + Các lý thuyết giải thích trình học tập tập trung vào mối quan hệ “các yếu tố kích thích - phản ứng người” Các kích thích marketing Hộp đen ý thức người tiêu dùng Phản ứng khách hàng + Có lý thuyết điều kiện học tập: Lý thuyết điều kiện cổ điển lý thuyết điều kiện hóa kết => Lý thuyết điều kiện hóa kết vơ có ý nghĩa với người làm marketing việc tạo hành động mong muốn với khách hàng - Ghi nhớ + Ghi nhớ trình tiếp nhận thơng tin lưu trữ chúng liên tục để chúng sẵn sàng có nhu cầu sử dụng chúng (Solomon, 2011) + Quá trình ghi nhớ người (Theo Solomon, 2011) Những yếu tố đầu vào bên ngồi bhkw n Mã hóa ● Thơng tin đặt vào nhớ Lưu trữ ● Thông tin giữ lại nhớ Thu hồi ● Thông tin lưu nhớ tìm thấy cần sử dụng => Các nhà marketing cần nắm chất ghi nhớ, trình hệ thống ghi nhớ khách hàng để đưa định marketing liên quan khía cạnh khác nhằm giúp khách hàng ghi nhớ thông tin sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp ● Động giá trị - Động + Động cấu trúc đại diện cho nguồn động lực bên không dễ nhận người, làm tác động nảy sinh hành vi phản hồi, định hướng trực tiếp cho phản hồi + Động liên quan đến trình phản hồi khách hàng (theo Solomon, 2011) + Xảy nhu cầu đủ mạnh để thơi thúc người ta hành động + Có thể diễn với cường độ khác nhau, phụ thuộc vào nhu cầu + Các học thuyết liên quan: Freud, Maslow, McGuire => Hiểu nhu cầu, động mua hàng khách hàng biết sản phẩm, dịch vụ cần phải có thuộc tính để phù hợp với khách hàng, xác định loại hàng hóa phù hợp với nhu cầu loại khách hàng cụ thể - Giá trị + Giá trị mục tiêu mong muốn đạt đến, với tầm quan trọng khác nhau, nguyên tắc dẫn sống cá nhân (Schwarts, 1994) + Là nguyên tắc hướng dẫn cho việc lựa chọn đánh giá hành vi, người kiện + Giá trị cá nhân tương đối ổn định qua thời gian + Các giá trị tác động không nhỏ đến hành vi tiêu dùng họ bên cạnh động họ => Việc tìm hiểu giá trị nhân khách hàng giúp người làm marketing phân đoạn thị trường hiệu ● Tính cách phong cách sống - Tính cách + Tính cách đặc trưng tâm lý bên tác động phản ánh việc người phản ứng với mơi trường bên ngồi (Shoffman Kanuk, 1997) + Tính cách khách hàng thường ổn định bền vững + Có cách tiếp cận tính cách sử dụng là: Cách tiếp cận phân tâm học, cách tiếp cận tâm lý xã hội, cách tiếp cận yếu tố đặc điểm => Trong marketing, nhà nghiên cứu cần nỗ lực nghiên cứu tính cách, mối quan hệ tính cách, kiểu tính cách hành vi người tiêu dùng bị chi phối nhiều tính cách họ - Phong cách sống + Phong cách sống cách thức sống người, phản ánh thông qua việc người sử dụng thời gian nào, mối quan tâm quan điểm cá nhân => Hiểu phong cách sống khách hàng, marketers gắn sản phẩm/dịch vụ với nhóm khách hàng định, qua ảnh hưởng đến định mua họ ● Thái độ niềm tin - Thái độ + Thái độ mô tả đánh giá có ý thức, cảm xúc xu hướng hành động người tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ hay doanh nghiệp + Thái độ có thành tố chính: cảm xúc, hành động, nhận thức + Thái độ có tính chất tương đối bền vững dẫn người ta đến xử xự theo thói quen bền bỉ trước kích thích tương tự => Các nhà marketing cần phải nắm cách thức hình thành thái độ khách hàng đo lường để đưa định marketing mang lại mức thái độ có lợi cho doanh nghiệp - Niềm tin + Niềm tin hiểu ý nghĩ cụ thể mà người có vật, tượng + Niềm tin dựa sở hiểu biết, trải nghiệm, lịng tin người tiêu dùng chịu ảnh hưởng khơng yếu tố tình cảm => Các marketer phải cố gắng hiểu không ngừng xây dựng niềm tin người tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Câu 7: Trình bày khái niệm mơ hình mua người tiêu dùng ● Hành vi người tiêu dùng hiểu q trình khách hàng tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá chối bỏ sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà họ hy vọng thỏa mãn nhu cầu ● Mơ hình hành vi người tiêu dùng hiểu mơ hình hóa hay trình bày đơn giản hóa hành vi người tiêu udùng nhằm trợ giúp nhà nghiên cứu, nhà quản trị hiểu dự báo hành vi mua người tiêu dùng ● Có mơ hình hành vi người tiêu dùng phổ biến: ❏ Mơ hình tổng quát hành vi người tiêu dùng phát triển Hawkins (2007) - Được đưa nhằm mục tiêu khám phá chất hành vi người tiêu dùng (Hawkins, 2007) Trong mơ hình này, hành vi người tiêu dùng cho động định mua họ phức ảnhkhi tuyến tính tạp Những hưởng bên ngồi Văn hóa Q trình Nhân học Kinh nghiệm mua định người Tình trạng xã hội lại tiêu dùng Các nhóm tham khảo Nhận thức vấn Gia đình Quan niệm đề Các hoạt động thân Nhu Tìm kiếm thơng marketing phong cầu Mon tin Những ảnh cách sống g Đánh giá hưởng bên muố phương án n Mua Nhận thức Diễn biến sau Học tập Kinh nghiệm mua Ghi nhớ mua lại Tính cách Thái độ Mơ hình tổng quát hành vi người tiêu dùng (Hawkins, 2007) - Hawkins cho yếu tố ảnh hưởng bên đến hành vi người tiêu dùng phong phú Những yếu tố tâm lý bên tác động đến định mua khách hàng yếu tố riêng có 10 người tiêu dùng - Theo mơ hình, tác động yếu tố bên bên đến định người tiêu dùng thông qua quan niệm thân phong cách sống họ Có thành phần quan niệm thân người tiêu dùng: (1) Quan niệm thân tại, (2) Quan niệm thân lý tưởng, (3) Quan niệm thân mang tính cá nhân Phong cách sống người tiêu dùng xem biểu quan niệm thân họ - Người tiêu dùng mua sản phẩm/dịch vụ dựa vào quan niệm thân phong cách sống họ ❏ Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Kotler Keller (2011) Tâm lý Quá trình Những người quyết tiêu dùng định mua định Động Nhận biết mua Nhận vấn đề Chọn thức Tìm kiếm sản Học tập thơng tin phẩm Ghi nhớ Đánh giá Chọn nhãn Đặc điểm phương hiệu người án lựa Chọn tiêu dùng chọn nhà cung Văn hóa Quyết cấp Xã hội định mua Chọn Cá nhân Mơ hình hành vi mua người tiêu dùngHành (Kotler Keller, 2011) vi lượng - Theo mô hình này, tác nhân marketing tác nhân sau mua cácmua chọntâm thời khác tác động vào đặc điểm người mua lý họ Các yếu tố sau ảnh hưởng đến trìnhđiểm mua định mua người tiêu dùng Chọn - Những đặc điểm tâm lý người tiêu dùng định việc họ cách tiếp nhận tác nhân kích thích phản ứng lại chúng thếtrả thức tiền - Quá trình định mua người tiêu dùng tác động lên kết mua sắm Các tác nhân marketi ng Sản phẩm dịch vụ Giá Phân phối Truyền thông Các tác nhân khác Kinh tế Cơng nghệ Chính trị Văn hóa 11 ❖ So sánh mơ hình hành vi người tiêu dùng ● Giống nhau: Theo hai mô hình, hành vi mua người tiêu dùng bị tác động nhiều yếu tố văn hóa, xã hội, gia đình… tác nhân marketing ● Khác nhau: Mơ hình tổng qt hành vi người tiêu dùng Hawkins Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Kotler & Keller Mục tiêu khám phá chất hành vi người tiêu dùng Mục tiêu dự báo hành vi mua cụ thể người tiêu dùng Quá trình định mua người tiêu dùng dựa vào quan niệm thân phong cách sống họ Quá trình định mua người tiêu dùng dựa vào đặc điểm tâm lý người tiêu dùng, cách họ tiếp nhận tác nhân kích thích phản ứng lại chúng Q trình định hành vi mua người tiêu dùng tác động trở lại tác nhân ảnh hưởng bên ngồi mơi trường bên họ Các nhân tố mơ hình tác động chiều, hành vi mua cụ thể khách hàng không tác động đến tác nhân marketing hay mơi trường xung quanh Câu 8: Trình bày trình định mua người tiêu dùng Quá trình định mua người tiêu dùng bao gồm nhiều giai đoạn nhằm thực hành vi mua họ Năm giai đoạn q trình định mua Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn Giai đoạn 3: Giai đoạn 4: Lựa 1: Nhận 2: Đánh giá 5: Kết chọn sản thức nhu Tìm kiếm phương án sau mua phẩm cầu thơng tin ❏ Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu ● Diễn khách hàng cảm thấy có khác biệt trạng mong muốn ● Nhu cầu người tiêu dùng phát sinh yếu tố bên bên họ ● Marketers phải làm gì? - Hiểu đo lường nhu cầu khách hàng 12 - Kích thích nhận biết vấn đề họ - Hoạt động marketing nhằm đáp ứng nhu cầu nhận diện ❏ Giai đoạn 2: Tìm kiếm thơng tin ● Nguồn thơng tin sử dụng - Nguồn thông tin cá nhân - Nguồn thông tin thương mại - Nguồn thông tin công cộng - Nguồn thơng tin kinh nghiệm ● Việc tìm kiếm thông tin phụ thuộc vào: - Mức độ quan trọng mối quan tâm đến việc mua sắm sản phẩm - Đặc điểm nhóm khách hàng - Loại sản phẩm ● Marketer phải làm gì? - Hiểu cách thức tìm kiếm thơng tin khách hàng kênh thông tin sử dụng - Lựa chọn kênh, công cụ phương tiện truyền thông phù hợp với khách hàng ❏ Giai đoạn 3: Đánh giá phương án ● Dựa vào nhóm cơng việc - Phân nhóm nhãn hiệu sản phẩm thay thế: dựa vào mức độ hiểu, biết, niềm tin khách hàng - Xác định tiêu chuẩn đánh giá: thuộc tính khác sản phẩm mà khách hàng đáp ứng nhu cầu ● Marketer cần - Thu thập thơng tin liên quan đến đánh giá kh mục tiêu đến nhóm sp thay cạnh tranh sp - Lập đồ nhận thức người tiêu dùng nhãn hiệu sp - Đưa định nhằm điều chỉnh định vị chinh phục khách hàng ❏ Giai đoạn 4: Lựa chọn sản phẩm ● Các mơ hình đánh giá lựa chọn sản phẩm - Nhóm ngun tắc khơng bù trừ: + Mơ hình rời rạc + Mơ hình liên kết + Mơ hình ngữ học + Mơ hình loại trừ - Nhóm ngun tắc bù trừ + Mơ hình thêm vào đơn giản + Mơ hình thêm vào quan trọng - Sự lựa chọn sản phẩm ý định mua: yếu tố ảnh hưởng 13 + Thái độ người + Những yếu tố hồn cảnh bất ngờ: Mơi trường vật chất xã hội, Bối cảnh thời gian, Mục tiêu mua sắm ❏ Giai đoạn 5: Hành vi sau mua - Tâm lý sau mua người tiêu dùng - Quyết định sử dụng hay không sử dụng sản phẩm - Quyết định loại bỏ sản phẩm/bao bì sản phẩm - Đánh giá kết việc mua sắm - Hành vi mua lặp lại Câu 9: Thảo luận nhân tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng Liên hệ với thực tiễn thị trường Việt Nam Văn hóa Đặc trưng văn hóa Nhánh văn hóa Sự biến đổi hội nhập văn hóa Tầng lớp xã hội Xã hội Nhóm xã hội Vai trò địa vị xã hội Cá nhân Tâm lý Tuổi tác Động Hành vi giai đoạn Nhận thức chu kì Niềm tin mua sống Thái độ người Nghề nghiệp Hoàn cảnh tiêu kinh tế dùng Phong cách sống Tính cách ❏ Nhân tố văn hóa quan niệm cá - Văn hóa hệ thống giánhân trị, đức tin, truyền thống chuẩn mực hành vi - Văn hóa hình thành phát triển qua nhiều hệ, truyền từ đời sang đời khác - Đặc trưng văn hóa + Văn hóa sáng tạo, học lưu truyền + Các văn hóa vừa có điểm tương đồng, vừa có điểm khác biệt + Văn hóa khó thay đổi + Văn hóa gắn liền với môi trường xã hội định chia sẻ thành viên xã hội + Văn hóa có tính thích nghi - Nhánh văn hóa + nhóm văn hóa tạo nên nét đặc trưng riêng biệt mức độ hòa nhập với xã hội cho thành viên 14 + tạo nên khúc thị trường quan trọng với nét văn hóa tiêu dùng riêng - Sự hội nhập biến đổi văn hóa: cách thức tồn văn hóa biến đổi khơng ngừng mơi trường tự nhiên xã hội - Ảnh hưởng văn hóa đến hành vi người tiêu dùng + Ảnh hưởng đến giá trị, quan tâm, thụ cảm, ưa thích… người tiêu dùng loại sản phẩm + Ảnh hưởng tới cách ứng xử, giao tiếp, bộc lộ tình cảm, cảm xúc + Ảnh hưởng mang tính hệ thống - Tầng lớp xã hội: giai tầng tương đối đồng bền vững xã hội, xếp theo trật tự tôn ti thành viên giai tầng chia sẻ giá trị, mối quan tâm ❏ Nhân tố xã hội - Nhóm tham khảo: nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến quan điểm cách thức ứng xử hay nhiều người khác: Nhóm thành viên, nhóm ngưỡng mộ Ảnh hưởng nhóm tham khảo thay đổi theo chu kỳ sống sản phẩm - Vai trò địa vị nhóm xã hội + Người tiêu dùng thường lựa chọn sản phẩm nói lên vai trị địa vị họ xã hội + Người làm marketing cần nhận thức rõ khả thể địa vị xã hội sản phẩm nhãn hiệu ❏ Nhân tố cá nhân - tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống - nghề nghiệp - hoàn cảnh kinh tế - phong cách sống - tính cách - quan niệm cá nhân: hình ảnh thân, hình ảnh lý tưởng ❏ Nhân tố tâm lý - Động - Nhận thức - Niềm tin - Thái độ - Các nhóm nhân tố khác: yếu tố hồn cảnh người tiêu 15 dùng, yếu tố hoàn cảnh thuộc mơi trường (sự sẵn có sản phẩm, điểm bán, tình hình kinh tế, giá ) ❖ Liên hệ thực tế Việt Nam Từ xưa đến nay, việc uống (bia, rượu) phần nghi thức xã hội, để phục vụ công việc, xây dựng mối quan hệ, để ăn mừng dịp đặc biệt người Việt Nam => Thị trường nước uống Việt Nam ví miếng bánh giàu tiềm tăng trưởng Tuy nhiên, hành vi tiêu dùng khác vùng miền Người tiêu dùng miền Bắc người chạy theo xu hướng, ý nhiều đến bao bì, đặc biệt hàng mua để làm quà tặng Họ có hiểu biết rộng thương hiệu thị trường Người tiêu dùng miền Trung dè dặt hơn, thường không sẵn sàng thử nhãn hiệu ưa chuộng thương hiệu địa phương Trong đó, người tiêu dùng miền Nam lại cho dễ tính, có kiến thức nhiều thương hiệu ln sẵn lòng thử thương hiệu khác Câu 10: Phân tích đặc thù khách hàng hộ gia đình Vịng đời hộ gia đình có tác động đến hành vi khách hàng hộ gia đình Hộ gia đình đơn vị tiêu dùng hầu hết hàng hóa tiêu dùng nhà cửa, xe cộ, dịch vụ… mặt khác hình thức tiêu dùng cá nhân gia đình độc lập với việc tiêu dùng thành viên khác gia đình ❏ Các kiểu hộ gia đình - Gia đình mở rộng gia đình hạt nhân + Gia đình mở rộng kiểu gia đình bao gồm nhiều hệ (ông bà, bố mẹ, cháu…) sinh sống, xem kiểu gia đình truyền thống nhiều quốc gia đặc biệt châu Á Việt Nam Trong gia đình dạng này, hệ trước thường có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hệ sau + Gia đình hạt nhân gia đình gồm bố - Gia đình truyền thống phi truyền thống + Gia đình truyền thống gia đình có đầy đủ vợ, chồng, + Gia đình phi truyền thống gia đình có đàn ơng phụ nữ sống sống với người khơng thân thích.Ở xã hội đại kiểu gia đình phi truyền thống ngày gia 16 tăng, đặc biệt nước phát triển => Các nhà marketing cần nắm chuyển biến cấu trúc hộ gia đình thị trường để có định marketing hợp lý ❏ Đặc điểm khách hàng hộ gia đình - Sự tương tác mặt đối mặt thành viên gia đình - Chia sẻ tiêu dùng - Sự lệ thuộc thành viên - Đơn vị mua - Sự ảnh hưởng yếu tố văn hóa, tầng lớp xã hội vấn đề chun mơn hóa gia đình ❏ Vịng đời hộ gia đình tác động đến hành vi mua Có nhiều mơ hình vịng đời hộ gia đình, mơ hình đưa có giai đoạn Trong giai đoạn, hộ gia đình thường có đặc điểm khác chi phối hành vi mua sắm họ - Giai đoạn 1: Giai đoạn độc thân Những người độc thân sống với gia đình thường mua dụng cụ thể thao, quần áo, sản phẩm/dịch vụ chăm sóc cá nhân Những người sống độc lập có nhiều ràng buộc tài chính, quan tâm đến sản phẩm cá nhân gia đình hướng vào tiện lợi - Giai đoạn 2: Gia đình trẻ lập gia đình chưa có Nhóm chi tiêu thời gian tiền bạc nhiều vào sản phẩm/dịch vụ như: xem ca nhạc, quần áo đắt tiền, du lịch, nhà hàng… - Giai đoạn 3: Gia đình có sống chung Họ phải sắm thứ quần áo trẻ em, đồ đạc thức ăn phù hợp Số tiền giai đoạn nhiều trước thu nhập dư thừa giảm xuống - Giai đoạn 4: Gia đình gồm cặp vợ chồng lớn tuổi, khơng có sống nhà Đây giai đoạn mà khả chi tiêu, tài sản chấp cao đồng thời chi phí sinh hoạt đi.Họ thường du lịch, ăn nhà hàng, quan tâm đến sp sức khỏe - Giai đoạn 5: Gia đình tan rã, vợ chồng sống Họ chi tiêu nhiều vào ngày lễ, vào việc chăm sóc thân quy mơ nhỏ giai đoạn ❏ Quyết định mua khách hàng hộ gia đình - Các định mua sắm thuộc người chồng người vợ - Các định bị ảnh hưởng 17 Câu 11: Trình bày vai trị trẻ em định mua hộ gia đình Liên hệ vai trị trẻ em mua sắm hộ gia đình Việt Nam Trẻ em có tác động định hành vi mua hộ gia đình - Chúng tạo áp lực cho cha mẹ để đưa định mua bán cụ thể Tùy vào mức độ gây áp lực đặc điểm hộ gia đình mà cha mẹ khơng đáp ứng nhu cầu trẻ - Dù số lượng trẻ em giới có xu hướng giảm tầm quan trọng trẻ em với tư cách người tiêu dùng không giảm, ngồi tác động đến định mua sản phẩm mà trẻ em cần chúng cịn ảnh hưởng đến định mua sắm sản phẩm gia đình hay cha mẹ mức độ đáng kể (ví dụ, mua thêm thảm trải nhà để trẻ em lại sàn mùa đông, dùng sàn gỗ, hay dùng ghế sofa thay bàn ghế gỗ to làm bàn tiếp khách nhà, sử dụng nước lau sàn, bột giặt dịu nhẹ, khơng gây kích ứng cho bé) - Sự quan tâm gia đình đến trẻ em lý quan trọng khiến vai trị trẻ em định mua hộ gia đình ngày gia tăng Mặt khác trẻ em bị ảnh hưởng quảng cáo truyền hình có khả hiểu biết sản phẩm quảng cáo qua làm tăng vai trị em lên việc mua sắm hộ gia đình CHƯƠNG III: HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC Câu 12: Trình bày đặc thù khách hàng tổ chức Phân loại khách hàng tổ chức ❏ Đặc thù khách hàng tổ chức - Nhu cầu phái sinh, thụ động Nhu cầu yếu tố đầu vào khách hàng tổ chức nảy sinh nhu cầu thị trường đầu họ thị trường khách hàng tiêu dùng cuối - Số lượng khối lượng mua lớn nhiều so với khách hàng tiêu dùng cá nhân - Mối quan hệ lâu dài, khăng khít với nhà cung cấp Cả bên mong muốn ổn định, đảm bảo uy tín lâu dài nên chủ động xây dựng mối quan hệ thân thiện, gần gũi hai bên - Mua lý tính Các định mua khách hàng tổ chức 18 - ❏ - - - - bị ảnh hưởng tình cảm thực tiêu chí kinh tế, mang tính lí trý nhiều Người mua hàng người chuyên nghiệp Nhiều người ảnh hưởng đến việc mua hàng Trong việc mua sắm hàng hóa quan trọng thường có hội đồng mua sắm gồm chuyên viên kỹ thuật chí cấp nhà quản trị trung gian Phân loại khách hàng tổ chức Các doanh nghiệp sản xuất: gồm tổ chức mua sắm sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích sản xuất sản phẩm, dịch vụ khác để bán hay cho thuê Các tổ chức thương mại: tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ để bán lại cho thuê (ở nguyên dạng mua) nhằm mục đích kiếm lời Các quan, tổ chức nhà nước: bao gồm quan thuộc phủ, quyền địa phương, mua hàng hóa cần thiết để thực chức theo phân công quyền Các tổ chức khác: tổ chức phi phủ, quan tổ chức quốc tế Câu 13: Trình bày mơ hình mua khách hàng tổ chức mà Webster Winds(1972) đề xuất Mơ hình tương tác mà Sheth đề xuất khác với mơ hình ❏ Mơ hình hành vi mua khách hàng tổ chức phát triển Webster & Winds (1972) nhấn mạnh nhóm nhân tố định mua doanh nghiệp - Yếu tố môi trường: cung cấp thông tin, xác định giá trị, quy định điều kiện chung kinh doanh cho khách hàng công nghiệp - Các yếu tố tổ chức: tương tác lẫn tạo nên môi trường tổ chức ảnh hưởng đến việc hình thành quan điểm, mục đích, mong muốn, thái độ thành viên việc định - Các yếu tố xã hội đề cập liên quan đến khái niệm trung tâm mua Các vấn đề cụ thể gồm vai trò thành viên tham gia vào trung tâm mua, mong muốn, hành vi, mối quan hệ cá nhân… 19 - Các yếu tố cá nhân hiểu hành vi cá nhân mối tương quan với tổ chức Các yếu tố chia thành nhóm: Nhóm yếu tố liên quan đến nhiệm vụ mua (Các yếu tố kinh tế), Nhóm yếu tố ngồi nhiệm vụ mua (những yếu tố động cá nhân) ❏ Mơ hình tương tác Sheth (1976) - Nhấn mạnh vào yếu tố tâm lý hành vi: tập trung vào trạng thái tâm lý trình định, tương tác nhân tham gia vào trình mua khách hàng tổ chức - Các mong đợi mua sắm (kỳ vọng người tham gia vào việc muasắm) khái niệm trọng tâm mơ hình Sheth, nhấn mạnh yếu tố tác động đến trình mua khách hàng tổ chức - Sự khác biệt kỳ vọng cá nhân tham gia vào việc mau sắm khách hàng tổ chức tạo số lý tảng định hướng công việc, nguồn thông tin, bóp méo nhận thức, hài lịng việc mua khứ Câu 14: Đâu loại hình mua khách hàng tổ chức ❏ Doanh nghiệp phân biệt hình thức mua khách hàng tổ chức - Mua (mua phục vụ nhiệm vu mới): mua loại sản phẩm, dịch vụ lần - Mua lặp lại không thay đổi: Mua lại sản phẩm/dịch vụ từ nhà cung cấp mà doanh nghiệp lựa chọn mua sắm từ trước - Mua lặp lại có thay đổi: khách hàng tổ chức mua lại đặn sản phẩm/dịch vụ từ nhà cung cấp quen thuộc, số thay đổi diễn liên quan đến yêu cầu thủ tục mua sắm ❏ Các loại hình mua ảnh hưởng đến việc mua sắm khách hàng tổ chức theo nhiều cách khác - Cấu trúc đơn vị mua sắm khách hàng tổ chức thay đổi theo loại hình mua họ - Quá trình định khách hàng tổ chức có phức tạp tốn nhiều thời gian hay không phụ thuộc vào loại hình mua sắm mà khách hàng tổ chức thực 20 Câu 15: Trình bày trình định mua khách hàng tổ chức Giai đoạn 1: Nhận thức vấn đề (nhu cầu) Nhu cầu vấn đề khách hàng tổ chức nhận thức thông qua yếu tố bên bên ngồi, nhiên khơng phải nhận thức nhu cầu dẫn đến hành vi mua khách hàng tổ chức Những người làm Marketing kích thích để ý thức khách hàng tổ chức ý thức vấn đề qua quảng cáo, viếng thăm khách hàng triển vọng Giai đoạn 2: Xác định đặc trưng, chủng loại, số lượng, mặt hàng có nhu cầu Đây giai đoạn quan trọng trình định mua khách hàng tổ chức thành viên thuộc trung tâm mua mơ tả mà họ yêu cầu (liên quan đến thông số, kĩ thuật, màu sắc), nên người marketer phải ý Giai đoạn 3: bfg gfbf gnfg fgb 21 ... nghiên cứu hành vi khách hàng ● Đối tượng nghiên cứu hành vi khách hàng tồn hành vi khách hàng tham gia vào hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu họ ● Nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng bao... kinh doanh, khách hàng tổ chức thường phụ thuộc chịu ảnh hưởng tổ chức họ Câu 2: Trình bày khái niệm hành vi khách hàng cần thiết phải nghiên cứu hành vi khách hàng ● Hành vi khách hàng tác động... muốn hiểu khách hàng, đồng thời thách thức với doanh nghiệp ● Tác động xu toàn cầu hóa đến hành vi khách hàng - Xu tồn cầu hóa kinh tế giới biến khách hàng thành khách hàng toàn cầu, hành vi họ có