NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ AI FACE ID TRONG SMARTPHONE CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA THƯƠNG MẠI ˜™&˜™ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ AIFACE ID TRONG SMARTPHONE CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TH S HÀ ĐỨC SƠN Lĩnh vực nghiên cứu: Kinh tế kinh doanh TP.Hồ Chí Minh, tháng 05, năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA THƯƠNG MẠI ˜™&˜™ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ AI -FACE ID TRONG SMARTPHONE CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TH S HÀ ĐỨC SƠN NHÓM SINH VIÊN TRÌNH QUẾ ANH ĐẶNG KIM NGÂN NGUYỄN PHAN TÂM NHƯ VƯƠNG ĐẶNG BẢO HÂN ĐỒ THỊ HỒNG THƠM TP.Hồ Chí Minh, tháng 05, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Chúng cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học kết nghiên cứu, tìm hiểu chúng tôi, thực hướng dẫn khoa học Thạc sĩ Hà Đức Sơn, đảm bảo tính trung thực nội dung báo cáo Chúng tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan TP.HCM, tháng 05 năm 2021 Nhóm sinh viên thực Nguyễn Phan Tâm Như Đặng Kim Ngân Trình Quế Anh Đỗ Thị Hồng Thơm Vương Đặng Bảo Hân i LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học, chúng tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến thầy Hà Đức Sơn trực tiếp hướng dẫn, giảng dạy cho thời gian vừa qua Nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình từ thầy, với kinh nghiệm thầy truyền đạt lại mà chúng tơi có thêm nhiều kiến thức mới, bổ ích phát triển kỹ thực nghiên cứu thị trường sau Đồng thời, xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Tài – Marketing truyền đạt cho chúng tơi kiến thức bổ ích ba năm vừa qua Nhờ kiến thức kỹ quý thầy, cô giảng dạy lớp góp phần làm tảng cho nghiên cứu làm hành trang cho chặng đường làm việc sau chúng tơi Vì nhóm chưa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực nghiên cứu dù nỗ lực tìm hiểu thơng qua sách, báo, nghiên cứu khác không tránh khỏi sai sót mắc lỗi q trình nghiên cứu Vì thế, chúng tơi mong nhận góp ý q thầy để hồn thiện tốt nghiên cứu Cuối xin kính chúc Qúy thầy cô nhà trường ngày dồi sức khỏe thành công công viêc! TP.HCM, tháng 05 năm 2021 Nhóm sinh viên thực Nguyễn Phan Tâm Như Đặng Kim Ngân Trình Quế Anh Đỗ Thị Hồng Thơm Vương Đặng Bảo Hân ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sự phù hợp đề tài chuyên ngành đào tạo: Sự trùng lập đề tài mức độ chép đề tài công bố: Sự phù hợp nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu Mức độ phù hợp cấu trúc nội dung nghiên cứu: Mức độ phân tích, đánh giá chuyên sâu, sáng tạo nội dung nghiên cứu: Hình thức trình bày báo cáo: Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Giảng viên hướng TH.S HÀ ĐỨC SƠN iii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ ix TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Vấn đề nghiên cứu .2 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.4.1 Mục đích đề tài .2 1.4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng, phạm vi khách thể nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .3 1.5.2 Đối tượng khảo sát .3 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp thu thập liệu .3 1.6.2 Phương pháp định tính: 1.6.3 Nghiên cứu định lượng: Tính đề tài Những đóng góp đề tài 1.8.1 Những đóng góp đề tài 1.8.2 Ý nghĩa khoa học 1.8.3 Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU MỘT SÓ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Khái niệm cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) 2.1.3 Khái niệm Face ID CƠ SỞ LÍ THUYẾT 2.2.1 Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) - Mơ hình số hài lịng Thụy Điển iv 2.2.2 American Customer Satisfaction Index (ACSI) - Mơ hình số hài lịng Mỹ 2.2.3 Eroupean Customer Satisfaction Index (ECSI) - Mơ hình số hài lịng châu Âu 11 2.2.4 Lý thuyết hệ thống thông tin liên tục Bhattacherjee 12 2.2.5 Mơ hình mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng Zeithaml Bitner 13 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 14 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu hợp tác người máy tính Milwaukee 14 2.3.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm Sony thành phố Coimbatore .16 2.3.3 Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng hình ảnh thương hiệu chất lượng dịch vụ hài lòng lòng trung thành người dùng Iphone Surabaya: 17 2.3.4 Nghiên cứu ảnh hưởng nước xuất xứ, hình ảnh thương hiệu, giá chất lượng dịch vụ lòng trung thành người dùng iPhone, thơng qua hài lịng người tiêu dùng 17 2.3.5 Siri, Alexa, and other digital assistants: a study of customer satisfaction with artificial intelligence applications ( Tạm dịch: Siri, Alexa, trợ lý ảo khác: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo), Tom Brill, Laura Munoz, Richard Miller (2019) 18 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 20 2.4.1 Sự mong đợi (SMD) 20 2.4.2 Chất lượng sản phẩm (CL) 21 2.4.3 Hình ảnh cơng ty (HA) .21 2.4.4 Kỳ vọng xác nhận (KVXN) 22 2.4.5 Những nhân tố nhân học 22 2.4.6 Sự hài lòng (SHL) .23 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 Quy trình nghiên cứu 25 Nghiên cứu sơ 26 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 26 Xây dựng phát triển thang đo 27 3.3.1 Sự mong đợi (SMD) 27 3.3.2 Chất lượng sản phẩm (CL) 27 v 3.3.3 Hình ảnh cơng ty (HA) .28 3.3.4 Kỳ vọng xác nhận (KVXN) 28 3.3.5 Sự hài lòng (SHL) .29 Nghiên cứu thức 29 3.4.1 Định nghĩa 29 3.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 30 3.4.3 Thu thập liệu 31 3.4.4 Phân tích xử lý số liệu 31 3.4.5 Phân tích nhân tố EFA 31 3.4.6 Kiểm định tương quan 32 3.4.7 Phân tích hồi quy 32 3.4.8 Phân tích khác biệt yếu tố tác động đến hài lịng ứng dụng cơng nghệ AI-FaceID smartphone người tiêu dùng TP HCM theo đặc điểm cá nhân 34 3.4.9 Kiểm định thống kê One - Sample T-Test 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 4.1.1 Thông tin mẫu khảo sát 38 Kiểm định thang đo 38 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 41 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 43 4.3.3 Kiểm tra hệ số tương quan 45 4.3.4 Kiểm định mơ hình hồi quy giả thuyết nghiên cứu .46 4.3.5 Kiểm định vi phạm giả định mơ hình hồi quy 50 Kiểm định khác biệt Sự hài long theo đặc điểm nhân học 51 4.4.1 Kiểm định theo giới tính .51 4.4.2 Kiểm định theo độ tuổi .53 4.4.3 Kiểm định theo thu nhập .53 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 55 Tổng hợp kết nghiên cứu 55 5.1.1 Kết đo lường ý nghĩa: .55 vi 5.1.2 Kết khác biệt cá nhân đến hài lòng việc ứng dụng công nghệ AI-FACEID SMARTPHONE người dân TP Hồ Chí Minh 56 Hàm ý sách 56 Kết luận chung 57 5.3.1 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 57 5.3.2 Kết luận .58 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 63 PHỤ LỤC 77 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Các biến đo lường “Sự mong đợi” 27 Bảng Các biến đo lường “Chất lượng sản phẩm” 28 Bảng 3 Các biến quan sát đo lường “Hình ảnh công ty” 28 Bảng Các biến quán sát đo lường “Kỳ vọng xác nhận” 29 Bảng Các biến đo lường “Sự hài lòng” 29 Bảng Thống kê trường hợp tương quan 33 Bảng 1: Mẫu khảo sát thông tin chung .38 Bảng 2: Kết Cronbach alpha yếu tố mơ hình nghiên cứu 39 Bảng 3: Kết Thang đo Kỳ vọng xác nhận chạy lại 41 Bảng 4 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 42 Bảng Kết EFA biến phụ thuộc 43 Bảng Ma trận hệ số tương quan 45 Bảng : Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 47 Bảng Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy 48 Bảng Kết luận giả thuyết yếu tố tác động đến Sự hài lòng .49 Bảng 10: Bảng thống kê trung bình hài lịng theo giới tính 51 Bảng 11 Kết Kiểm tra biến độc lập so sánh hài lòng theo giới tính .52 Bảng 12 Kiểm tra tính đồng phương sai nhóm biến theo độ tuổi 53 Bảng 13 ANOVA .53 Bảng 14 Bảng thống kê Levene 53 Bảng 15 ANOVA .54 viii Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 741 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted KVXN1 6.92 4.576 503 726 KVXN2 6.72 4.524 540 685 KVXN3 6.42 3.679 663 532 3/ EFA + Biến phụ thuộc SHL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 728 281.804 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings 81 Total % of Cumulative Variance % 2.071 51.785 51.785 744 18.597 70.383 663 16.574 86.956 522 13.044 100.000 Total 2.071 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL4 799 SHL2 718 SHL3 705 SHL1 649 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted + Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 822 1751.200 df 105 Sig .000 82 % of Cumulative Variance % 51.785 51.785 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com % of Cum % of pone Varianc ulati Varia Cumulativ e ve % Total nce e% 30.935 30.9 4.640 30.93 nt Total 4.640 35 1.202 8.010 38.9 % of 30.935 1.202 8.010 1.169 7.793 46.7 38.946 1.074 7.158 53.8 1.169 7.793 910 6.064 1.074 7.158 818 5.456 59.9 65.4 16 806 5.370 70.7 86 716 4.772 75.5 58 695 4.631 80.1 89 10 645 4.299 84.4 88 11 596 3.976 % 2.18 14.560 14.560 13.213 27.773 13.173 40.946 12.950 53.896 1.98 46.738 1.97 53.896 1.94 59 ce 96 Total 38 Cumulative 46 Varian 88.4 64 83 12 582 3.879 92.3 43 13 549 3.663 96.0 06 14 418 2.788 98.7 95 15 181 1.205 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CL3 696 CL4 578 CL2 543 CL1 527 SMD1 689 SMD3 673 SMD4 636 SMD2 610 HA3 701 HA1 652 HA4 602 HA2 594 KVXN2 779 KVXN1 732 KVXN3 714 84 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4/ Hồi quy Variables Entered/Removeda Mode l Variables Variables Entered Removed Method Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-to-enter CL = 100) Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-to-enter HA = 100) 85 Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-to-enter SMD = 100) a Dependent Variable: SHL Model Summaryd Mode R l R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 540a 292 291 806 642b 412 410 735 691c 478 475 693 DurbinWatson 1.984 a Predictors: (Constant), CL b Predictors: (Constant), CL, HA c Predictors: (Constant), CL, HA, SMD d Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio Sig Square 120.286 Residual 291.532 449 Total 411.818 450 n F 86 120.286 185.258 649 000b Regressio 169.724 Residual 242.095 448 Total 411.818 450 196.918 Residual 214.900 447 Total 411.818 450 n Regressio n 84.862 157.038 000c 540 65.639 136.532 000d 481 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CL c Predictors: (Constant), CL HA, d Predictors: (Constant),CL, HA, SMD Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 1.361 158 8.587 000 CL 593 044 540 13.611 000 (Constant) 490 171 2.869 004 CL 425 043 388 9.796 000 837 1.194 HA 411 043 379 9.565 000 837 1.194 (Constant) 004 174 CL 327 043 298 7.612 000 760 1.315 HA 331 042 305 7.902 000 784 1.276 SMD 316 042 291 7.521 000 779 1.284 a Dependent Variable: SHL 87 1.000 1.000 020 984 Excluded Variablesa Model Beta t Sig Partial In Collinearity Statistics Correlation Toleranc VIF e Minimum Tolerance SMD 369b 9.234 000 400 832 1.201 832 HA 379b 9.565 000 412 837 1.194 837 KVXN 210b 4.721 000 218 762 1.313 762 SMD 291c 7.521 000 335 779 1.284 760 KVXN 136c 3.252 001 152 731 1.367 701 KVXN 076d 1.854 064 087 698 1.432 672 a Dependent Variable: SHL b Predictors in the Model: (Constant), CL c Predictors in the Model: (Constant), CL, HA d Predictors in the Model: (Constant), CL,HA, SMD Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constan CL HA SMD t) 1.971 1.000 01 01 029 8.230 99 99 2.938 1.000 00 01 01 034 9.252 00 69 72 027 10.342 1.00 31 28 3.904 1.000 00 00 00 00 036 10.388 00 00 64 61 034 10.776 00 88 19 25 027 12.129 1.00 12 17 14 a Dependent Variable: SHL 88 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 1.95 4.87 3.45 662 451 -2.573 1.717 000 691 451 -2.272 2.146 000 1.000 451 -3.711 2.476 000 997 451 a Dependent Variable: SHL 5/ Kiểm định khác biệt + Theo biến giới tính (Nam = 1, Nữ = 0) Group Statistics Sex N Mean Std Deviation Std Error Mean KVXN 233 3.4979 87722 05686 217 3.3944 88421 06059 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F Sig t df Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower 89 Upper SHL Equal 025 875 1.247 449 213 10353 08305 variances - 2667 05969 - 2668 05977 assumed Equal 1.246 442.709 213 10353 08309 variances not assumed + Theo biến lương (Dưới 3tr = 1, 3-5tr = 2, 5-10tr = 3, 10tr = 4) Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.186 447 314 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups Within Groups Total F Sig Square 077 026 349.250 447 781 349.327 450 90 033 992 + Theo biến tuổi (nhỏ 18 = 1, 18-45 = 2, 45 =3) Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 016 448 984 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups Total Sig Square 201 101 349.126 448 779 349.327 450 Groups Within F 129 879 CL HA KVXN 528** 540** 535** 424** 000 000 000 000 451 451 451 451 451 528** 409** 377** 401** 000 000 000 451 451 451 6/ Tương quan Correlations SHL Pearson SHL Correlation Sig (2-tailed) N Pearson SMD SMD Correlation Sig (2-tailed) 000 N 451 451 91 Pearson CL 540** 409** 403** 488** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 451 451 451 451 451 535** 377** 403** 356** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 451 451 451 451 451 424** 401** 488** 356** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 451 451 451 451 Correlation Pearson HA Correlation Pearson KVXN Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 92 000 451 SHL SHL 93 BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐĨNG GĨP CỦA CÁC THÀNH VIÊN Stt Họ tên Đóng góp (%) Trình Quế Anh 20% Đặng Kim Ngân 20% Vương Đặng Bảo Hân 20% Nguyễn Phan Tâm Như 20% Đỗ Thị Hồng Thơm 20% 94 ... công nghệ AI - Face ID, hài lịng ứng dụng cơng nghệ AI- Face ID smartphone Mục đích thảo luận nhóm tập trung 1nhằm: - Khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng việc ứng dụng cơng nghệ AIFaceID smartphone. .. cầu sử dụng tính Face ID đáp ứng tốt, (2) Vì yếu tố trên, anh/chị cảm thấy thoải mái sử dụng tính smartphone có Face ID, (3) Anh/Chị tiếp tục sử dụng smartphone có Face ID tương lai yếu tố trên,... cầu sử dụng tính Face ID đáp ứng tốt SHL2 Vì yếu tố trên, anh/chị cảm thấy thoải mái sử dụng tính smartphone có Face ID SHL3 Anh/Chị tiếp tục sử dụng smartphone có Face ID tương lai yếu tố SHL4