NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của DOANH NGHIỆP KHI sử DỤNG DỊCH vụ hải QUAN điện tử tại CHI cục hải QUAN KCN SÓNG THẦN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ HOÀNG HẢI MSHV : 130000109 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KCN SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 BÌNH DƢƠNG – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG LÊ HOÀNG HẢI MSHV: 130000109 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KCN SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ BÌNH DƢƠNG – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan KCN Sóng Thần” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2017 (Ký ghi rõ họ tên) Lê Hoàng Hải i LỜI CẢM ƠN Luận văn thành trình học tập nghiên cứu tài liệu liên quan tác giả Trước hết, tơi chân thành bày tỏ lịng cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học trường Đại học Bình Dương, q Thầy Cơ giảng dạy chương trình cao học Quản trị kinh doanh giúp đỡ, hỗ trợ động viên để tác giả hoàn thành tốt luận văn Tác giả xin cám ơn hướng dẫn nhiệt tình TSKH Trần Trọng Khuê người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, tác giả xin trân trọng cám ơn chuyên gia, Anh/ chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 06 gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2017 (Ký ghi rõ họ tên) Lê Hoàng Hải ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa quan trọng, đề tài “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử chi cục Hải quan KCN Sóng Thần” tác giả khơng có ý nghĩa lý luận mà cịn có ý nghĩa thực tiễn đơn vị Để làm điều đó, tác giả tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan, sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, khái niệm hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử, mơ hình nghiên cứu liên quan Từ đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Tiếp theo, tác giả thiết kế nghiên cứu phân tích kết nghiên cứu thông qua nội dung: Thống kê mô tả liệu nghiên cứu, từ kết khảo sát thức, tác giả làm liệu phần mềm SPSS, tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua việc đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu thơng qua mơ hình hồi quy bội, kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng doanh nghiệp Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử Chi cục Hải quan KCN Sóng Thần Năm yếu tố gồm: đáp ứng, đồng cảm, tin cậy, đảm bảo, phương tiện hữu hình Các kết nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng việc đề xuất kiến nghị hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử chi cục Hải quan KCN Sóng Thần Ngồi ra, tác giả đưa số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu iii MỤC LỤC TRANG BÌA TRANG PHỤ QUYẾT ĐỊNH LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .x Chƣơng 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 1.2.1 Các cơng trình ngồi nước 1.2.2 Các cơng trình nước 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 14.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .6 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6.2 Ý nghĩa khoa học 1.7 Giới thiệu Chi cục hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần 1.7.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.7.2 Chức năng, nhiệm vụ chi cục iv 1.7.3 Phân tích tình hình hoạt động Chi cục 12 1.8.Cấu trúc luận văn .18 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .18 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 19 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .19 2.1.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ .19 2.2 KháI nIệm hàI lòng khách hàng 20 2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 2.4 DỊch vụ hành cơng hải quan điện tử 21 2.4.1 Dịch vụ hành cơng 21 2.4.2 Dịch vụ hải quan điện tử 22 2.4.3 Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai hải quan điện tử 23 2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan KCN Sóng Thần 24 2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) 24 2.5.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 26 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu 31 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu .33 3.1.1 Chọn mẫu điều tra .33 3.1.2 Nghiên cứu định tính 34 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu sơ .36 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 36 3.2.2 Nghiên cứu sơ .36 3.3 Nghiên cứu thức .37 TÓM TẮT CHƢƠNG 39 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 v 4.1 Thống kê mô tả liệu 40 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 4.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .40 4.2 Kết nghiên cứu định lượng .42 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy bội .52 4.2.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Chi cục hải quan KCN Sóng Thần 56 4.3 Thống kê mơ tả ổn định dãy số 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 60 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu .61 5.1 Hàm ý sách 62 5.3.1 Hàm ý sách Đảm bảo tin cậy khách hàng 62 5.3.2 Hàm ý sách Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng .67 5.3.3 Hàm ý sách Đảm bảo tốt cung ứng dịch vụ .69 5.3.4 Hàm ý sách Đồng cảm với khách hàng .72 5.3.5 Hàm ý sách Củng cố, đầu tư sở vật chất 74 5.4 Kiến nghị 76 5.4.1 Đối với chi cục Hải quan KCN Sóng Thần 76 5.4.2 Đối với Hải quan Bình Dương 77 5.4.3 Đối với ngành 78 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Tên tiếng việt Chữ viết tắt CBCC Cán cơng chức CP Chính phủ DN Doanh nghiệp GSHQ Giám sát hải quan HQ Hải quan HQ KCNST Hải quan khu công nghiệp Sóng Thần HQ NKCN Hải quan ngồi khu cơng nghiệp HQBD Hải quan Bình Dương HS Hồ sơ 10 KCN Khu công nghiệp 11 KTSTQ Kiểm tra sau thông quan 14 NC Nhập cảnh 13 NĐ Nghị định 15 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NK Nhập 16 QLNN Quản lý nhà nước 17 TCHQ Tổng cục hải quan 18 TP.HCM Tp Hồ Chí Minh 19 TTHQ Thủ tục hải quan vii 21 XC Xuất cảnh 20 XK Xuất 22 XNK Xuất nhập viii SỰ HÀI LÕNG CHUNG tử Chi cục điện tử Chi cục Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ hải quan điện tử dịch vụ dịch vụ hải quan điện tử Chi cục s n sàng góp ý nâng cao Chi cục s n sàng góp ý chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KCN SÓNG THẦN Xin chào Anh/chị, tơi tên Lê Hồng Hải, tơi thực đề tài luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử chi cục Hải quan KCN Sóng Thần” Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Những thông tin mà Anh/chị trả lời giúp ích cho tơi nhiều việc hồn thành đề tài Xin chân thành cám ơn I THÔNG TIN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Xin vui lịng cho biết Doanh nghiệp Ơng/Bà thuộc loại hình doanh nghiệp nào?  DN nước ngồi  DN nước  DN liên doanh Xin anh/chị vui lòng cho biết anh chị nhân viên phận  Xuất nhập  Bộ phận khác Xin anh/ chị vui lòng cho biết sở sản xuất công ty bạn đâu  Sóng Thần  Khu Liên Hợp  Nơi khác II PHẦN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Ý kiến trung lập Đồng ý 10 Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung phát biểu SỰ TIN CẬY – TC Thời gian giải thủ tục hải quan điện tử rút ngắn Tiến hành thủ tục thông quan hàng hóa sau nhận I thơng tin doanh nghiệp gửi đến quan hải quan II Chi cục chấp hành tốt quy định pháp luật hải quan Nhân viên hải quan s n lòng hỗ trợ doanh nghiệp có yêu cầu Nhân viên hải quan Chi cục không gây phiền hà cho đại diện doanh nghiệp trình tác nghiệp Nhân viên hải quan giải cơng việc nhanh xác 10 Nhân viên Chi cục có thái độ thân thiện cung cấp dịch vụ Hải quan điện tử 11 12 Nhân viên Hải quan Chi cục đảm bảo nghiệp vụ chuyên môn 13 Nhân viên hải quan thông thạo quy định pháp luật hải quan 5 5 5 5 5 5 5 Nhân viên hải quan giải công việc chuyên nghiệp doanh nghiệp IV SỰ ĐẢM BẢO – DB Doanh nghiệp cảm thấy an tâm vui vẻ đến làm thủ tục Chi cục 14 SỰ ĐÁP ỨNG – SD Chương trình hải quan điện tử thông báo cho doanh nghiệp biết sau tờ khai duyệt III Chi cục tiến hành phân luồn tơ khai nhanh chóng đảm bảo tính xác Thơng tin hải quan đến doanh nghiệp kịp thời xác Mức độ đồng ý SỰ ĐỒNG CẢM – DC 15 Lãnh đạo Chi cục quan tâm đến tình trạng hoạt động nghiệp 17 Nhân viên hải quan hiểu khó khăn doanh nghiệp 18 Lãnh đạo chi cục ln quan tâm lắng nghe giải khó khăn 5 doanh nghiệp địa bàn 16 Nhân viên hải quan ln có hướng dẫn hữu ích cho doanh cho doanh nghiệp 19 Doanh nghiệp đăng ký tờ khai 24/7 thơng qua chương trình hải quan điện tử V 20 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - HH Phịng chờ làm thủ tục Chi cục thoáng mát, 21 Hệ thống máy tính phục vụ cơng tác hải quan điện tử đại 22 Nhân viên mặc trang phục ngành làm việc với doanh nghiệp 23 Chương trình phục vụ công tác hải quan điện tử chạy ổn định 24 Hệ thống máy soi đại VI 25 SỰ HÀI LÕNG CHUNG – HL Doanh nghiệp cảm thấy thoải mái an tâm sử dụng dịch vụ 5 hải quan điện tử Chi cục 26 Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ dịch vụ hải quan điện tử Chi cục 27 Doanh nghiệp tiếp tục sử dụng dịch vụ dịch vụ hải quan điện tử Chi cục s n sàng góp ý nâng cao chất lượng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn! Chúc Quý Doanh nghiệp thành công ngày phát triển PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ loaihinhdn Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid DN nuoc ngoai 95 38.9 38.9 38.9 DN nuoc 86 35.2 35.2 74.2 DN lien doanh 63 25.8 25.8 100.0 244 100.0 100.0 Total bophancongtac Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid xuat nhap khau 189 77.5 77.5 77.5 55 22.5 22.5 100.0 244 100.0 100.0 bo phan khac Total vitricoso Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Song than khu lien hop noi khac Total 199 81.6 81.6 81.6 41 16.8 16.8 98.4 1.6 1.6 100.0 244 100.0 100.0 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO KIỂM ĐỊNH LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted TC1 13.15 TC2 13.14 TC3 13.12 TC4 13.45 TC5 13.28 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation 8.727 8.724 8.517 9.006 8.541 674 760 777 346 717 Cronbach's Alpha if Item Deleted 777 758 752 900 765 N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted SD1 SD2 SD3 SD4 SD5 13.17 13.25 13.36 13.01 13.09 6.289 6.359 7.500 7.057 9.304 Corrected Item-Total Correlation 803 827 579 664 175 Cronbach's Alpha if Item Deleted 704 698 779 753 884 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted DB1 9.31 DB2 9.35 DB3 9.34 DB4 9.32 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 4.444 4.295 4.406 5.287 812 793 789 936 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted DC1 13.26 DC2 13.20 DC3 13.12 DC4 13.24 DC5 13.33 Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation 6.596 6.142 6.512 6.431 7.760 633 810 750 652 217 Cronbach's Alpha if Item Deleted 747 693 716 740 888 N of Items 804 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 792 837 853 472 Cronbach's Alpha if Item Deleted N of Items 800 Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation 12.21 12.29 12.33 12.24 12.01 6.281 5.968 6.396 6.215 7.436 Corrected Item-Total Correlation 641 726 683 674 284 Cronbach's Alpha if Item Deleted 750 722 740 740 862 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted HL1 6.94 HL2 6.92 HL3 6.82 KIỂM ĐỊNH LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha 2.716 2.121 2.272 860 659 681 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted SD1 9.79 SD2 9.87 SD3 9.99 SD4 9.64 Reliability Statistics Corrected Item-Total Correlation 4.915 5.003 6.070 5.755 856 874 606 667 Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 800 901 881 N of Items 888 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 540 740 722 Cronbach's Alpha if Item Deleted N of Items 884 Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation 10.05 9.99 9.91 10.03 4.755 4.276 4.565 4.517 Corrected Item-Total Correlation 647 871 820 700 Cronbach's Alpha if Item Deleted 897 811 834 878 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted TC1 13.15 TC2 13.04 TC3 13.02 TC4 13.35 TC5 13.18 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation 8.727 8.253 8.107 8.279 7.918 547 725 729 360 722 Cronbach's Alpha if Item Deleted 777 730 726 866 725 N of Items 873 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted DB1 9.31 DB2 9.35 DB3 9.34 DB4 9.32 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item-Total Correlation 4.444 4.295 4.406 5.287 792 837 853 472 Cronbach's Alpha if Item Deleted 812 793 789 936 N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 8.95 9.03 9.07 8.98 4.384 4.089 4.513 4.514 Corrected Item-Total Correlation 684 786 720 651 Cronbach's Alpha if Item Deleted 834 791 821 848 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 823 Approx Chi-Square 3596.877 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 6.906 32.886 32.886 6.906 32.886 32.886 3.281 15.624 15.624 2.725 12.975 45.861 2.725 12.975 45.861 3.101 14.766 30.390 2.362 11.248 57.109 2.362 11.248 57.109 3.085 14.693 45.082 1.801 8.574 65.683 1.801 8.574 65.683 3.031 14.433 59.515 1.460 6.951 72.634 1.460 6.951 72.634 2.755 13.119 72.634 860 4.097 76.731 694 3.305 80.035 608 2.894 82.929 542 2.580 85.509 10 508 2.418 87.927 11 453 2.155 90.082 12 370 1.764 91.846 13 351 1.671 93.517 14 300 1.430 94.948 15 234 1.112 96.060 16 223 1.060 97.120 17 157 747 97.866 18 152 725 98.592 19 124 590 99.182 20 100 476 99.658 21 072 342 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SD2 893 SD1 879 SD3 731 SD4 685 346 DC2 905 DC3 875 DC1 817 DC4 772 TC5 846 TC3 820 TC2 766 TC1 689 TC4 528 DB3 910 DB2 876 DB1 848 DB4 649 HH3 HH2 885 317 HH4 HH1 807 766 480 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .669 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Correlations su dap ung su dap ung Pearson Correlation su dong cam su dong cam su tin cay su dam bao Pearson Correlation 320** 461** 522** 609** 000 000 000 000 000 244 244 244 244 244 244 427** 221** 307** 594** 603** 001 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 244 244 244 244 244 244 320** 221** 172** 120 491** Sig (2-tailed) 000 001 007 062 000 N 244 244 244 244 244 244 461** 307** 172** 286** 488** Sig (2-tailed) 000 000 007 000 000 N 244 244 244 244 244 244 522** 594** 120 286** 509** Sig (2-tailed) 000 000 062 000 N 244 244 244 244 244 244 609** 603** 491** 488** 509** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 244 244 244 244 244 Pearson Correlation Pearson Correlation phuong tien hh Pearson Correlation su hai long su dam bao phuong tien hh su hai long 427** Sig (2-tailed) N su tin cay Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 244 Model Summary R Square Adjusted R Square 630 Std Error of the Estimate 622 44668 a Predictors: (Constant), phuong tien hh, su tin cay, su dam bao, su dong cam, su dap ung ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 80.908 16.182 Residual 47.487 238 200 128.395 243 Total F 81.101 Sig .000a a Predictors: (Constant), phuong tien hh, su tin cay, su dam bao, su dong cam, su dap ung b Dependent Variable: su hai long Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std Error Standardized Coefficients Model B (Constant) -.180 191 su dap ung 209 048 227 4.364 000 572 1.748 su dong cam 289 047 311 6.147 000 607 1.649 su tin cay 313 044 301 7.136 000 876 1.142 su dam bao 191 042 204 4.555 000 772 1.295 phuong tien hh 118 056 111 2.093 037 551 1.816 a Dependent Variable: su hai long Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.943 346 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.275 637 Within Groups 127.120 241 527 Total 128.395 243 F 1.208 Sig .300 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 356 356 Within Groups 128.039 242 529 Total 128.395 243 F 673 Sig .413 ANOVA su hai long Sum of Squares Between Groups df Mean Square 892 446 Within Groups 127.503 241 529 Total 128.395 243 F 843 Sig .431 N Nhỏ Trung bình Lớn Độ lệch chuẩn HH1 244 3.06 827 HH2 244 2.98 834 HH3 244 2.94 765 HH4 244 3.03 816 HH5 244 3.26 895 TC1 244 3.29 870 TC2 244 3.39 812 TC3 244 3.42 840 TC4 244 3.08 721 TC5 244 3.25 885 SD1 244 3.30 929 SD2 244 3.23 895 SD3 244 3.11 844 SD4 244 3.46 872 SD5 244 3.38 835 DB1 244 3.13 821 DB2 244 3.09 829 DB3 244 3.10 790 DB4 244 3.12 852 DC1 244 3.28 824 DC2 244 3.34 793 DC3 244 3.41 751 DC4 244 3.30 848 DC5 244 3.21 995 HL1 244 3.40 828 HL2 244 3.42 901 HL3 244 3.52 858 Valid N (listwise) 244 ... đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử chi cục Hải quan KCN Sóng Thần Đo lường yếu tố tác động hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử chi cục Hải quan KCN Sóng. .. quan điện tử chi cục Hải quan KCN Sóng Thần? Mức độ hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử chi cục sao? Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện. .. hình nghiên cứu phù hợp việc nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử chi cục Hải quan KCN Sóng Thần? Các yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan