HOÀN THIỆN MARKETING sản PHẨM THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÙI THỊ THÙY DUNG HOÀN THIỆN MARKETING SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 Bình Dương – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÙI THỊ THÙY DUNG HOÀN THIỆN MARKETING SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH – 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HUỲNH THANH TÚ Bình Dương – Năm 2015 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc –––––––––––––– Ảnh LÝ LỊCH KHOA HỌC (3 x 4) Lý lịch sơ lược: - Họ tên: Bùi Thị Thùy Dung Giới tính: Nữ - Ngày sinh: 04.12.1981 Nơi sinh: Bình Dương - Quê quán: Thanh Chương, Nghệ An Dân tộc: Kinh - Khóa học: Mã HV: 120000031 - Chức vụ, đơn vị công tác: P.TP Kinh doanh Thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Lớp: 12CH03 Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương Chỗ riêng địa liên hệ: Nhà số 54, Tổ 3, KP7, Khu dân cư - Phú Hịa, TP.TDM, Tỉnh Bình Dương - Điện thoại quan: 0650.3827765 - Điện thoại di động: 0983.640.777 - Ngày vào Đoàn TNCSHCM: 26/03/1996 Ngày vào Đảng: 17/7/2014 Quá trình đào tạo 2.1 Đại học Thời gian Cơ sở đào tạo i) 1999 Trường Đại học - Kinh Tế Thành phố 2003 Hồ Chí Minh Chuyên ngành ii) Hình thức đàoiii) Năm tốt đào tạo tạo nghiệp Tài - tiền tệ - tín dụng i Chính quy 2003 2.2 Các khóa bồi dưỡng Năm Cơ sở đào tạo Thời gian đào tạo Văn bằng/chứng 2.3 Trình độ ngoại ngữ Ngoại ngữ Trình độ Anh Văn C Nơi cấp Trung tâm ngoại ngữ Trường Đại học Thủ Dầu Tỉnh Bình dương 2.4 Sau Đại học: 2012 – 2015 Thời gian Chuyên ngành đào tạo Quản trị kinh doanh Cơ sở đào tạo Trường ĐH Bình Dương Hoàn thiện marketing sản phẩm thẻ ngân hàng Tên luận văn tốt nghiệp TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Giảng viên hướng dẫn TS.Huỳnh Thanh Tú Q trình cơng tác Nơi cơng tác Thời gian Cơng việc đảm nhiệm 11/2003 - BIDV chi nhánh Bình Dương Nhân viên 09/2012 10/2012 - BIDV chi nhánh Bình Dương Kiểm sốt viên 10/2013 10/2013- BIDV chi nhánh Bình Dương PTP Kinh Doanh Thẻ Nghiên cứu khoa học Các báo đăng tạp chí khoa học, cơng trình nghiên cứu Năm cơng bố Tên báo,tên cơng trình khoa học Tên, số tạp chí cơng bố, tên sách, Ký hiệu đề tài nghiên cứu Mức độ tham gia (là tác giả/đồng tác giả) ii Tôi xin cam đoan thông tin Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Bình Dương, ngày tháng năm 2015 XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN NGƯỜI KHAI HOẶC ĐỊA PHƯƠNG - iii Bùi Thị Thùy Dung LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Bình Dương, ngày 01 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Thị Thùy Dung iv LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám Hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học, tất Giảng viên tham gia giảng dạy, giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Lãnh đ ạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương nơi tơi cơng tác tạo điều kiện thuận lợi cho tơi học tập hồn thiện luận văn tốt nghiệp Với lịng kính trọng biết ơn, xin bày tỏ lời cám ơn đến Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú, Thầy tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình nghiên cứu thực đề tài Sau cùng, Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa ln động viên, hỗ trợ tơi nhiều suốt q trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Bình Dương, Tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Bùi Thị Thùy Dung v TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Hoàn thiện marketing sản phẩm thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” tác giả thực từ tháng 01/2015 đến tháng 10/2015 Bình Dương với hướng dẫn TS Huỳnh Thanh Tú Cơ sở lý thuyết: Tác giả lựa chọn mơ hình marketing 4P (Product (sản phẩm), Price (giá), Place (kênh phân phối) Promotion (chiêu thị)) Nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp phân tích định tính, phân tích định lượng thống kê mơ tả Trong đó, nghiên cứu định tính phân tích định lượng tác giả sử dụng bảng hỏi theo thang đo Likert Chương 1: Tác giả giới thiệu tổng quát ngân hàng thương mại, marketing ngân hàng, vai trò cần thiết marketing lĩnh vực hoạt động ngân hàng, dựa ý kiến, quan điểm khác tổ chức, chuyên gia đầu ngành Marketing giới, ý nghĩa việc hoàn thiện marketing ngân hàng, yếu tố tác động đến việc xây dựng chiến lược Marketing ngân hàng bước tiến trình xây dựng chiến lược Marketing cho ngân hàng Chương 2: Tác giả tập trung phân tích yếu tố vĩ mô, vi mô tác động đến hoạt động kinh doanh sản phẩm Thẻ BIDV Qua đánh giá thực trạng hoạt động marketing sản phẩm thẻ BIDV với kết việc tác giả tiến hành khảo sát 100 khách hàng theo thang đo likert làm rõ điểm mạnh, điểm yếu marketing sản phẩm thẻ BIDV để từ phát huy điểm mạnh, đề giải pháp khắc phục điểm yếu Chương 3: Tác giả đưa gi ải pháp để BIDV khắc phục hạn chế tồn marketing sản phẩm thẻ nay: bao gồm chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược chiêu thị, giúp cung cầu hiểu nhau, nhằm đem lại hiệu kinh tế thiết thực cho khách hàng, tăng cường việc tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng nâng cao thứ hạng thẻ BIDV thị trường vi Do thời gian khơng gian nghiên cứu có hạn, luận văn số hạn chế như: đối tượng khảo sát, thời gian áp dụng đề tài đến năm 2020, chưa áp dụng nội dung mở rộng marketing nhân sự, quy trình dịch vụ Vì vậy, mong Q Thầy/Cơ góp ý cách thẳng thắn chân thành đề tác giả hoàn chỉnh luận văn thời gian tới vii DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT/KÝ HIỆU KHOA HỌC Tên viết tắt Viết đủ tiếng Anh Viết đủ tiếng Việt ATM : Automatic teller machine : Máy rút tiền tự động Agribank : Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ACB : Asia Commercial Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu AEC :Asean economic community : Cộng đồng kinh tế Asean BIDV : Bank for Investment and Development of Viet Nam : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CAR : Capital Adequacy Ratio : Hệ số an toàn vốn CPI : Consumer Price Index : Chỉ số giá tiêu dùng DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ Ngân hàng DPRR : Dự Phịng rủi ro ĐHĐCĐ : Đại hội đồng cổ đơng GDP : Gross Domestic Product MU : Manchester united : Tổng sản phẩm quốc nội NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNNVN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam POS : Point of sale ROA : Return On Asset : Thiết bị toán thẻ/ Điểm chấp nhận thẻ : Tỷ suất lợi nhuận tài sản ROE : Return On Equity : Tỷ suất lợi nhuận vốn viii TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Theo MC.Carthy (1960), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê [2] Peter Drucker (2005), Maketing, Nhà xuất thống kê [3] Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Học viện Ngân hàng [4] Theo Hiệp hội Marketing Hoa kỳ (1985), Giáo trình marketing quốc tế, Nhà xuất lao động xã hội [5] Philip Koler (2005), Quản trị Maketing, Nhà xuất Thống kê [6] Trịnh Quốc Trung cộng (2009), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê [7] Báo cáo thường niên Ngân hàng BIDV, từ năm 2012, 2013, 2014 [8] Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 [9] Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 [10] Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 01/1997/QH10 Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 [11] Sách nghiệp vụ NHTM, Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh TRANG WEBSITE [12] Website Ngân hàng BIDV http://www.bidv.com.vn [13] Website trường đại học Kinh tế- đại học Huế ngành marketing http://marketing.hce.edu.vn/maketing-la-gi [14] Website Tổng cục Thống kê: http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=387&idmid=3&ItemID=12875 http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=418&ItemID=10879 85 http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=14188 [15] Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam http://www.vcb.com [16] Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/product/ebank [17] Website Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam: http://www.agribank.com.vn/default.aspx [18] Website cafef http://cafef.vn/ 86 PHỤ LỤC 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG BIDV Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức theo hệ thống BIDV - Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam kinh doanh lĩnh vực Ngân hàng, Bảo hiểm, chứng khốn, đầu tư tài mơ hình tổ chức theo khối: + Khối công ty + Khối ngân hàng + Khối liên doanh + Khối góp vốn Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam Hình 2.2: Sơ đồ máy quản lý Ngân hàng BIDV khối chức Tóm tắt phận quản lý chính:  Đại hội đồng cổ đông : Gồm tất thành viên (cổ đông) có quyền biểu (Các cổ đơng sở hữu cổ phiếu phổ thông sở hữu cổ phiếu ưu đãi biểu quyết), làm việc theo chế độ tập thể, thực chức nhiệm vụ chủ yếu thơng qua kỳ họp Đại hội đồng cổ đông  Hội đồng quản trị: Chịu trách nhiệm quản lý, sử dụng có hiệu quả, bảo tồn phát triển vốn mà Nhà nước giao quản lý Hội đồng Quản trị chịu trách nhiệm hoạch định sách kinh doanh, quản lý kinh doanh, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển chung kiểm tra giám sát lĩnh vực quan trọng BIDV  Ban Tổng giám đốc kế toán trưởng: Chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị, trước pháp luật việc điều hành hoạt động hàng ngày theo nhiệm vụ, quyền hạn quy định điều lệ tổ chức hoạt động BIDV  Ban Kiểm soát: Chịu trách nhiệm kiểm tra hoạt động tài chính, giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán BIDV theo quy định hành; Thực kiểm toán nội hoạt động BIDV; Thực giám sát an toàn hoạt động BIDV thông qua kiểm tra, giám sát, kiểm tốn nội việc thực chế, sách, chế độ, pháp luật Nhà nước, Điều lệ tổ chức hoạt động BIDV, nghị quyết, định Hội đồng Quản trị định Chủ tịch Hội đồng Quản trị Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức Sở giao dịch, Chi nhánh BIDV Riêng hoạt động ngân hàng, Hội sở chi nhánh BIDV, từ tháng 9/2008, mơ hình tổ chức chuyển đổi theo phương án Dự án hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn II (TA2) theo hướng ngân hàng đại, phân khai quản lý theo khối tách biệt tập trung phục vụ khách hàng tốt  Ban giám đốc: - Giám đốc: có nhiệm vụ điều hành hoạt động đơn vị theo chức nhiệm vụ, phạm vi hoạt động đơn vị Được quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng kỷ luật, nâng lương cho cán công nhân viên đơn vị chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc kết hoạt động kinh doanh đơn vị - Phó giám đốc: có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc nghiệp vụ cụ thể tổ chức, tài thẩm định, huy động vốn  Khối quan hệ khách hàng: gồn Phòng Quan hệ khách hàng tham mưu đề xuất sách kế hoạch phát triển mối quan hệ với khách hàng Tham gia trực tiếp vào trình xét duyệt cho vay khách hàng có nhu cầu vay vốn Ngân hàng  Khối Quản lý rủi ro: gồm phòng quản lý rủi ro tham mưu đề xuất sách, biện pháp phát triển nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn danh mục tín dụng Chi nhánh Thực thẩm định độc lập tái thẩm định Nghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cấu, giới hạn tín dụng ngành, nhóm khách hàng phù hợp với đạo BIDV  Khối tác nghiệp: - Phịng Quản trị tín dung: Trực tiếp thực tác nghiệp quản trị cho vay, bảo lãnh khách hàng theo quy định BIDV Chi nhánh - Phòng giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản giao dịch với khách hàng Thực cơng tác tốn bao gồm tốn quốc tế - Phịng Quản lý dịch vụ kho quỹ: Quản lý an toàn kho quỹ thực quy định, qui chế nghiệp vụ thu phát, vận chuyển tiền đường Đề xuất định mức tiền mặt Chi nhánh, làm nghiệp vụ thu tiền mặt Theo dõi tổng hợp lập báo cáo tiền tệ, tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chế độ quy trình cơng tác tiền tệ kho quỹ để phục vụ khách hàng nhanh chóng tiện lợi  Khối quản lý nội bộ: - Phịng tài kế tốn: Quản lý thực cơng tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp Thực công tác hậu kiểm hoạt động tài kế tốn chi nhánh (bao gồm phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm): Thực nhiệm vụ quản lý, giám sát tài đơn vị, đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh việc hướng dẫn thực chế độ tài chính, kế tốn, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý chế độ Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc chi nhánh - Phịng Tổ chức hành chính: Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc triển khai thực công tác tổ chức - nhân phát triển nguồn nhân lực Chi nhánh Phổ biến, quán triệt văn quy định, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ liên quan đến cơng tác tổ chức, quản lý nhân phát triển nguồn nhân lực BIDV đến toàn thể cán nhân viên Chi nhánh Thực công tác văn phịng, cơng tác quản trị hậu cần - Phịng Kế hoạch tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển kế hoạch kinh doanh.Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh Theo dõi tình hình thực kế hoạch kinh doanh Giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh Chi nhánh - Tổ điện toán: Trực tiếp thực công việc theo thẩm quyền, quy định, quy trình cơng nghệ thơng tin Chi nhánh Phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin để xử lý hệ thống Trung tâm Công nghệ thông tin quản lý Thực công tác bảo mật thơng tin, đảm bảo an ninh mạng, an tồn thơng tin Chi nhánh góp phần bảo an ninh chung toàn hệ thống Tham mưu, đề xuất với Giám đốc Chi nhánh vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin Chi nhánh vấn đề cần kiến nghị với BIDV  Khối trực thuộc: - Các phòng giao dịch- Qũy tiết kiệm: Là đại diện theo uỷ quyền Chi nhánh để thực hiện: Cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng; Xử lý nghiệp vụ phát sinh giao dịch với khách hàng Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh đơn vị theo quy định pháp luật, BIDV Chi nhánh nhằm đạt hiệu cao Đề xuất, kiến nghị biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động đơn vị, Chi nhánh toàn hệ thống BIDV PHỤ LỤC HÌNH ẢNH CÁC SẢN PHẨM THẺ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA Thẻ Harmony BIDV eTrans Thẻ BIDV Moving – Moving Trả lương Thẻ Liên kết sinh viên Thẻ Liên kết Thẻ đồng thương hiệu BIDV Co.op mart Thẻ đồng thương hiệu BIDV – Lingo THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ BIDV Ready BIDV MU Debit BIDV Vietravel Debit THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ BIDV Visa Platinum MasterCard Platinum Visa Precious Visa Flexi Visa BIDV-ManU MasterCardVietravel standard PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing sản phẩm Thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Xin chào Anh/Chị, học viên cao học trường Đại học Bình Dương, thực nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện Marketing sản phẩm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hồn thành khố luận tốt nghiệp, đề tài giúp cho ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hiểu rõ thực trạng hoạt động marketing sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu √ vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý * Xin lưu ý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam viết tắt BIDV Phụ lục 3.1: Mẫu lấy ý kiến khách hàng sản phẩm Thẻ BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Hình thức sản phẩm thẻ BIDV bắt mắt Các sản phẩm Thẻ BIDV dễ tiếp cận Các sản phẩm Thẻ BIDV đa dạng, phong phú Các sản phẩm Thẻ BIDV đáp ứng nhu cầu khách hàng So với Ngân hàng khác, sản phẩm thẻ BIDV vượt trội Chất lượng sản phẩm Thẻ BIDV tốt Ngân hàng BIDV cần cải thiện tính sản phẩm thẻ Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ ngân hàng BIDV nên đa dạng thêm sản phẩm ? Phụ lục 3.2: Mẫu lấy ý kiến khách hàng giá sản phẩm thẻ BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Phí phát hành sản phẩm thẻ ngân hàng BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Phí thường niên sản phẩm thẻ ngân hàng BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Lãi suất thẻ tín dụng BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Phí rút tiền sản phẩm thẻ BIDV chấp nhận Mức độ đồng ý Các mức phí khác phát sinh q trình sử dụng thẻ khách hàng cạnh tranh hệ thống ngân hàng Lãi suất, phí Thẻ BIDV tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng Anh/Chị thường quan tâm đến khoản phí Thẻ trước định sử dụng thẻ Ngân hàng nào? Phụ lục 3.3: Mẫu lấy ý kiến khách hàng mạng lưới phân phối sản phẩm thẻ BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mạng lưới giao dịch BIDV rộng khắp thuận tiện cho khách hàng tiếp cận sản phẩm thẻ Số lượng máy ATM BIDV nhiều Anh/Chị biết đến BIDV lần đầu thông qua mạng lưới Chi nhánh PGD BIDV Các điểm giao dịch BIDV đặt vị trí giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc chi nhánh /PGD hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Phát hành thẻ qua Internet banking, Mobile banking trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV thuận tiện cho Anh/Chị Các kênh bán hàng BIDV đáp ứng yêu cầu khách hàng Mức độ đồng ý Phụ lục 3.4: Mẫu lấy ý kiến khách hàng hoạt động chiêu thị sản phẩm Thẻ BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Anh/ Chị biết đến BIDV trước sử dụng sản phẩm Thẻ Anh/Chị biết đến ngân hàng BIDV lần thông qua kênh quảng cáo tạp chí, trang web, … Anh/Chị biết đến ngân hàng BIDV thông qua kênh kiện ngân hàng BIDV tổ chức Các mẫu quảng cáo BIDV đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã Thông tin ngân hàng BIDV phương tiện truyền thơng rộng rãi Anh/Chị hài lịng với chương trình khuyến thẻ BIDV thực năm 2014 vừa qua Khi nói đến ngân hàng TMCP nhà nước Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Xin nêu tên: PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Phụ lục 4.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm Thẻ BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng - Mức độ đồng ý 80 11 55 32 19 69 10 13 75 Hình thức thẻ BIDV bắt mắt Chất lượng sản phẩm Thẻ BIDV tốt Các sản phẩm Thẻ BIDV dễ tiếp cận Các sản phẩm Thẻ BIDV đa dạng, phong phú Các sản phẩm Thẻ BIDV đáp ứng nhu cầu khách hàng So với Ngân hàng khác, sản phẩm thẻ BIDV vượt trội 10 35 22 12 21 Ngân hàng BIDV cần cải thiện tính sản phẩm thẻ 19 10 18 44 Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ ngân hàng BIDV nên cải thiện, đa dạng thêm sản phẩm – BIDV nên cải thiện tính sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa ví dụ thêm tính tích điểm thưởng Đối với thẻ tín dụng quốc tế cần có thêm thương hiệu Amex, Dinners club 14 65 10 Phụ lục 4.2: Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm thẻ BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mức độ đồng ý Phí phát hành sản phẩm thẻ ngân hàng BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác 28 54 2 Phí thường niên sản phẩm thẻ ngân hàng BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác 25 54 15 - - 21 52 27 23 46 24 - - 25 54 21 23 45 25 27 53 14 Lãi suất thẻ tín dụng BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Phí rút tiền sản phẩm thẻ BIDV chấp nhận Các mức phí khác phát sinh q trình sử dụng thẻ khách hàng cạnh tranh hệ thống ngân hàng Lãi suất, phí Thẻ BIDV tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng Anh/Chị thường quan tâm đến khoản phí Thẻ trước định sử dụng thẻ Ngân hàng nào? Phụ lục 4.3: Tổng hợp ý kiến khách hàng mạng lưới phân phối sản phẩm thẻ BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Mạng lưới giao dịch BIDV rộng khắp thuận tiện cho khách hàng tiếp cận sản phẩm thẻ Số lượng máy ATM BIDV nhiều Anh/Chị biết đến BIDV lần đầu thông qua mạng lưới Chi nhánh PGD BIDV Các điểm giao dịch BIDV đặt vị trí giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Thời gian làm việc chi nhánh/ PGD hợp lý giúp khách hàng thuận tiện giao dịch Phát hành thẻ qua Internet banking, Mobile banking Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV thuận tiện cho anh/chị Các kênh bán hàng BIDV đáp ứng yêu cầu khách hàng Mức độ đồng ý 5 - - 15 56 29 - 10 45 42 12 55 27 - 13 35 48 25 20 32 18 - - 55 39 - 15 65 18 Phụ lục 4.4: Tổng hợp ý kiến khách hàng hoạt động chiêu thị sản phẩm Thẻ BIDV STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng - Mức độ đồng ý 18 12 35 35 Anh/ Chị biết đến BIDV trước sử dụng sản phẩm Thẻ Anh/Chị biết đến ngân hàng BIDV lần thông 12 10 32 56 qua kênh quảng cáo tạp chí, trang web, … Anh/chị biết đến ngân hàng BIDV thông qua kênh 11 22 34 30 kiện ngân hàng BIDV tổ chức Các mẫu quảng cáo BIDV đẹp, màu sắc phù hợp, hòa 33 35 29 nhã Thông tin ngân hàng BIDV phương tiện truyền 11 30 26 35 thông rộng rãi Anh/Chị hài lịng với chương trình khuyến thẻ BIDV 15 22 33 22 thực năm 2014 vừa qua Khi nói đến ngân hàng TMCP nhà nước Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Xin nêu tên: Agribank (30%), VCB (27%), BIDV (25%), Vietinbank (18%) ... ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÙI THỊ THÙY DUNG HOÀN THIỆN MARKETING SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM NGÀNH... marketing sản phẩm thẻ BIDV .67 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện marketing sản phẩm thẻ BIDV 67 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện marketing sản phẩm thẻ BIDV 67 3.2 Giải pháp hoàn thiện marketing sản phẩm thẻ