KHẢO sát và ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG sử DỤNG nước tại CÔNG TY TNHH MTV cấp THOÁT nước môi TRƯỜNG BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ MỘNG THƯỜNG MSSV: 14000046 KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NƯỚC TẠI CƠNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƯỚC – MƠI TRƯỜNG BÌNH DƯƠNG LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DOANH M NGÀNH: Bn D n n m BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ MỘNG THƯỜNG MSSV: 14000046 KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NƯỚC TẠI CƠNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƯỚC – MƠI TRƯỜNG BÌNH DƯƠNG LUẬN V N THẠC S QUẢN TRỊ KINH DO NH M NGÀNH: HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CAO VIỆT Bn D n n m LỜI C M ĐO N Tôi cam đoan luận văn “Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng nước Công ty TNHH MTV Cấp Thốt Nước – Mơi Trường Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng Nguyễn Thị Mộn T i năm 2017 ờng LỜI CẢM ƠN Tơi khơng thể hồn thành luận văn khơng có giúp đỡ tận tình Q Thầy Cơ, giảng viên hƣớng dẫn, bạn bè đồng nghiệp, gia đình khách hàng cung cấp thơng tin Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy Cô Giảng viên Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, ngƣời truyền đạt cho kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao Tơi xin ghi nhận hƣớng dẫn tận tình Thầy TS.Hồ Cao Việt trình thực luận văn bày tỏ trân trọng kiến thức, kinh nghiệm, nhiệt tình Thầy Chân thành cảm ơn thông tin tài liệu có giá trị cơng trình nghiên cứu trƣớc, cá nhân khách hàng liên quan Các Anh chị đồng nghiệp làm việc Công ty TNHH MTV Cấp Thốt Nƣớc – Mơi Trƣờng Bình Dƣơng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi khảo sát thực tế, tìm tịi tài liệu, thu thập thơng tin đóng góp ý kiến quý báu cho luận văn Tôi xin bày tỏ lịng cảm kích đến tồn thể anh chị đồng nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN V N Trong năm gần đây, với phát triển hệ thống đô thị, hệ thống hạ tầng kỹ thuật nói chung hệ thống cơng trình cấp nƣớc nói riêng bƣớc đƣợc đầu tƣ xây dựng đồng Tỉnh Bình Dƣơng có sức hút tốt nhà đầu tƣ nƣớc, đặc biệt khu trung tâm hành chánh tỉnh, huyện Bàu Bàng Bắc Tân Uyên Do hội cung cấp dịch vụ nƣớc Công ty TNHH MTV Cấp Thốt Nƣớc – Mơi Trƣờng Bình Dƣơng tăng nhanh, bên cạnh thƣơng hiệu cơng ty tạo đƣợc uy tín thị trƣờng Nghiên cứu nhằm đề xuất số giải pháp sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh cho Công ty TNHH MTV Cấp Thốt Nƣớc – Mơi Trƣờng Bình Dƣơng (BIWASE) thơng qua việc phân tích đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cung cấp nƣớc sinh hoạt Dựa vào sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng, cơng trình nghiên cứu trƣớc lĩnh vực dịch vụ cung cấp nƣớc, nghiên cứu thu thập 439 mẫu khảo sát khách hàng Các liệu nói đƣợc phân tích thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định t-test (ứng dụng phần mềm SPSS 20.0) Kết phân tích xác định 06 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc sinh hoạt là: (i) Sự tin cậy, (ii) Khả đáp ứng, (iii) Sự đảm bảo, (iv) Giá dịch vụ, (v) Phƣơng tiện hữu hình (vi) Sự đồng cảm Cuối cùng, số giải pháp đƣợc kiến nghị cho công ty nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mang đến hài lòng đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng iii MỤC LỤC LỜI C M ĐO N i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN V N iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi C n TỔNG QU N ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài .3 1.7 Quy trình nghiên cứu Tóm tắt C C n .5 n CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1.Khái quát dịch vụ .6 2.1.2.Khái quát hài lòng khách hàng 2.1.3 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 20 2.2.Thiết kế mơ hình nghiên cứu .20 2.2.1.Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.2.2.Thiết kế mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng 23 Tóm tắt C C n .26 n 3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 iv 3.1.Quy trình nghiên cứu 27 3.2.Phƣơng pháp nghiên cứu .29 3.2.1 Nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 31 3.2.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu nghiên cứu 31 3.2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 34 Tóm tắt C C n 37 n KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Phân tích thực trạng Cơng ty TNHH MTV Cấp Thốt Nƣớc – Mơi Trƣờng Bình Dƣơng (BIWASE) 38 4.1.1 Lịch sử hình thành [29] 38 4.1.2 Mục tiêu, phạm vi kinh doanh hoạt động BIWSE [29] .39 4.1.3 Hiện trạng tổ chức, quản lý nhân 39 4.1.4.Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012 - 2015 09 tháng năm 2016 công ty 41 4.2 Đánh giá chung trạng sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012-2016 46 4.2.1 Điểm mạnh 46 4.2.2 Điểm yếu 46 4.2.3 Cơ hội 46 4.2.4 Thách thức 46 4.3 Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng nƣớc BIWASE 47 4.3.1 Dịch vụ cung cấp nƣớc sinh hoạt công ty 47 4.3.2 Đặc điểm chung khách hàng công ty 47 4.3.3 Quy trình xử lý thơng tin khách hàng công ty 48 4.4 Kết phân tích mơ hình 52 4.4.1 Nghiên cứu sơ 52 4.4.2 Nghiên cứu thức 54 4.5 Thực trạng CLDV khách hàng sử dụng nƣớc sinh hoạt BIWASE 67 4.5.1.Kết mơ hình nghiên cứu thức 67 v 4.5.2.Đánh giá nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV BIWASE 69 Tóm tắt C n .75 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ BIWASE .76 5.2.1 Nâng cao tin cậy khách hàng 76 5.2.2.Nâng cao đảm bảo cho khách hàng .78 5.2.3.Cải thiện đồng cảm khách hàng với nhân viên .79 5.3 Hạn chế đề tài nghiên cứu 80 Tóm tắt c n 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ BIWASE Công ty TNHH MTV Cấp Thốt Nƣớc - Mơi Trƣờng DV Dịch vụ TX Thị xã TP Thành phố UBND Uỷ ban nhân dân KH Khách hàng DVCCNS Dịch vụ cung cấp nƣớc XN CN Xí nghiệp cấp nƣớc NMN Nhà máy nƣớc CB CNV Cán công nhân viên DVKH Dịch vụ khách hàng CTT Chống thất thoát ĐTKTTL&NSNT Đầu tƣ khai thác thủy lợi nƣớc nông thôn vii Bình Dƣơng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Sơ đồ quy trình ngiên cứu Bảng 2.1: Các thành phần chất lƣợng dịch vụ Bản 2.2: Các mơ hình nghiên cứu CLDV 10 Bản 2.3: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu sử dụng .20 Bản 2.4: Nhân tố tin cậy (H1) 21 Bản 2.5: Nhân tố khả đáp ứng (H2) .21 Bản 2.6: Nhân tố đảm bảo (H3) 21 Bản 2.7: Nhân tố giá dịch vụ (H4) .22 Bản 2.8: Nhân tố phƣơng tiện hữu hình (H5) .22 Bản 2.9: Nhân tố đồng cảm (H6) .22 Bản 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 27 Bản 3.2: Bảng tổng hợp danh mục chọn mẫu khảo sát lấy ý kiến khách hàng sử dụng nƣớc sinh hoạt công ty 31 Bản 3.3: Phân bố mẫu nghiên cứu theo địa bàn 32 Bản 3.4: Tóm tắt phân tích nhân tố khám phá 34 Bản 1: Kết sản xuất kinh doanh nƣớc giai đoạn 2012 - 2015 đến 09/2016 Biwase 40 Bản 2: Biến động doanh thu giai đoạn 2012-2016 BIWASE .40 Bản 3: Kết kinh doanh BIWASE giai đoạn 2012-2016 42 Bản 4: Số lƣợng khách hàng lƣợng nƣớc tiêu thụ phân theo địa bàn 45 Bản 5: Bảng tổng hợp khách hàng sử dụng nƣớc sinh hoạt đến tháng 09/2016 Biwase 46 Bản 6: Mã hoá nhân tố CLDV khách hàng sử dụng nƣớc Biwase .51 Bản 7: Thống kê mẫu nghiên cứu giới tính 53 Bản 8: Thống kê mẫu nghiên cứu độ tuổi .53 Bản 9: Thống kê mẫu nghiên cứu trình độ .53 Bản 0: Thống kê mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 54 Bản 1: Thống kê mẫu nghiên cứu số ngƣời hộ 54 viii 93 2,4,6 Triclorophenol g/l 200 SMEWW 6200 US EPA 8270 - D C 94 Focmaldehyt g/l 900 SMEWW 6252 US EPA 556 C 95 Bromofoc g/l 100 SMEWW 6200 US EPA 524.2 C Dibromoclorometan g/l 100 SMEWW 6200 US EPA 524.2 C 97 Bromodiclorometan g/l 60 SMEWW 6200 US EPA 524.2 C 98 Clorofoc g/l 200 SMEWW 6200 C 99 Axit dicloroaxetic g/l 50 SMEWW 6251 US EPA 552.2 C 100 Axit tricloroaxetic g/l 100 SMEWW 6251 US EPA 552.2 C 101 Cloral hydrat (tricloroaxetaldehyt) g/l 10 SMEWW 6252 US EPA 8260 - B C 102 Dicloroaxetonitril g/l 90 SMEWW 6251 US EPA 551.1 C 103 Dibromoaxetonitril g/l 100 SMEWW 6251 US EPA 551.1 C 104 Tricloroaxetonitril g/l SMEWW 6251 US EPA 551.1 C 105 Xyano clorit (tính theo CN-) g/l 70 96 SMEWW 4500J C V Mức nhiễm xạ 106 Tổng hoạt độ  pCi/l SMEWW 7110 B B 107 Tổng hoạt độ  pCi/l 30 SMEWW 7110 B B TCVN 6187 - 1,2 :1996 (ISO 9308 - 1,2 - 1990) SMEWW 9222 A TCVN6187 - 1,2 : 1996 (ISO 9308 - 1,2 - 1990) SMEWW 9222 A VI Vi sinh vật 108 Coliform tổng số Vi khuẩn/1 00ml 109 E.coli Coliform chịu nhiệt Vi khuẩn/1 00ml P ụ lục 14: Kết p ân tíc SPSS PHỤ LỤC 14A: THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng số Gioi_tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 180 41.0 41.0 41.0 Nu 259 59.0 59.0 100.0 Total 439 100.0 100.0 Bảng số Do_tuoi Percent Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 18 - 40 82 18.7 18.7 18.7 41 - 50 167 38.0 38.0 56.7 51 - 60 183 41.7 41.7 98.4 1.6 1.6 100.0 439 100.0 100.0 Tren 60 Total Bảng số Trinh_do Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent PTTH tro xuong 60 13.7 13.7 13.7 Trung cap 91 20.7 20.7 34.4 284 64.7 64.7 99.1 9 100.0 439 100.0 100.0 Cao dang, dai hoc Sau dai hoc Total Bảng số Nghe_nghiep Frequency Percent Cong chuc, vien chuc Cumulative Percent 1.1 1.1 1.1 131 29.8 29.8 31.0 Can bo quan ly 49 11.2 11.2 42.1 Noi tro 46 10.5 10.5 52.6 Khac 208 47.4 47.4 100.0 Total 439 100.0 100.0 Tu kinh doanh, buon ban nho Valid Valid Percent Bảng số So_nguoi Percent Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent nguoi 45 10.3 10.3 10.3 nguoi 108 24.6 24.6 34.9 nguoi 135 30.8 30.8 65.6 nguoi 85 19.4 19.4 85.0 Tren nguoi 66 15.0 15.0 100.0 439 100.0 100.0 Total Bảng số Het ca ho Frequency Percent den duoi 10 trieu Valid Valid Percent Cumulative Percent 2 10 den 20 trieu 244 55.6 55.6 55.8 Tren 20 trieu 194 44.2 44.2 100.0 Total 439 100.0 100.0 Bảng số Su dung bao nhieu m3/thang Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent den duoi 10 m3 48 10.9 10.9 10.9 10 den duoi 20 m3 232 52.8 52.8 63.8 20 - 30 m3 120 27.3 27.3 91.1 Tren 30 m3 39 8.9 8.9 100.0 439 100.0 100.0 Total Bảng số Thoi gian su dung Frequency Percent Duoi nam Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 36 8.2 8.2 10.3 Tren den 10 nam 189 43.1 43.1 53.3 Tren 10 nam 205 46.7 46.7 100.0 Total 439 100.0 100.0 - nam Valid Valid Percent Bảng số Muc dich su dung Frequency Thay the nguon nuoc gieng Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 392 89.3 89.3 89.3 An toan, thuan tien 35 8.0 8.0 97.3 Tiep thi tu cong ty 1.6 1.6 98.9 Khac 1.1 1.1 100.0 Total 439 100.0 100.0 PHỤ LỤC B: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 8.5672 6.876 572 793 TC2 8.3645 6.903 638 761 TC3 8.4282 6.602 666 748 TC4 8.3508 6.808 650 756 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 19.6105 7.832 294 851 DU2 19.6492 7.306 687 740 DU3 19.6082 7.673 675 748 DU4 19.5809 7.532 576 764 DU5 19.6059 7.185 690 738 DU6 19.6105 7.759 563 768 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU2 15.7267 4.957 749 797 DU3 15.6856 5.453 666 821 DU4 15.6583 5.212 605 836 DU5 15.6834 4.879 741 799 DU6 15.6879 5.494 562 846 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 8.0068 3.660 681 784 DB2 7.9567 4.494 617 811 DB3 7.9795 4.121 617 809 DB4 7.9636 3.775 753 748 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 7.3303 3.747 646 812 GC2 7.5262 3.748 687 772 GC3 7.3804 3.428 743 714 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha 822 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 10.7472 5.052 552 817 HH2 11.0843 4.077 759 722 HH3 11.0752 4.198 714 744 HH4 11.0478 4.279 580 812 Bảng số Reliability Statistics Cronbach's Alpha 796 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 5.0638 3.311 647 715 DC2 5.0478 3.703 580 782 DC3 5.2460 3.419 695 664 PHỤ LỤC C: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .825 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5245.348 df 253 Sig .000 Bảng số Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.000 30.435 30.435 7.000 30.435 30.435 2.514 10.931 41.366 2.514 10.931 41.366 1.988 8.645 50.011 1.988 8.645 50.011 1.727 7.508 57.519 1.727 7.508 57.519 1.381 6.003 63.521 1.381 6.003 63.521 1.235 5.372 68.893 1.235 5.372 68.893 838 3.642 72.535 686 2.981 75.516 649 2.823 78.339 10 561 2.440 80.779 11 539 2.344 83.123 12 504 2.192 85.315 13 471 2.046 87.361 14 437 1.900 89.260 15 424 1.844 91.104 16 375 1.629 92.733 17 346 1.505 94.237 18 311 1.353 95.591 19 289 1.256 96.846 20 246 1.069 97.916 21 228 992 98.907 22 156 678 99.586 23 095 414 100.000 Bảng số Rotated Component Matrix a Component DU5 855 DU2 812 DU3 768 DU6 705 DU4 690 361 TC4 799 TC3 784 TC2 741 TC1 703 231 207 DB4 842 DB1 777 DB2 721 208 719 211 DB3 247 266 HH2 861 HH3 827 HH1 721 HH4 221 GC3 218 GC2 216 GC1 705 830 229 203 805 245 732 DC1 828 DC3 225 DC2 a Rotation converged in iterations .785 290 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .264 a 669 PHỤ LỤC D: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Bảng số Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 439 1.00 4.00 2.6697 1.09701 TC2 439 1.00 4.00 2.8724 1.02130 TC3 439 1.00 5.00 2.8087 1.06407 TC4 439 1.00 4.00 2.8861 1.03181 DU1 439 1.00 5.00 3.9226 99240 DU2 439 2.00 5.00 3.8838 71045 DU3 439 2.00 5.00 3.9248 63483 DU4 439 1.00 5.00 3.9522 74637 DU5 439 1.00 5.00 3.9271 73663 DU6 439 1.00 5.00 3.9226 70122 DB1 439 1.00 4.00 2.6287 88684 DB2 439 1.00 4.00 2.6788 68532 DB3 439 1.00 4.00 2.6560 79820 DB4 439 1.00 5.00 2.6720 80064 GC1 439 1.00 5.00 3.7882 1.06768 GC2 439 1.00 5.00 3.5923 1.03148 GC3 439 1.00 5.00 3.7380 1.07787 HH1 439 2.00 5.00 3.9043 72776 HH2 439 1.00 5.00 3.5672 84638 HH3 439 1.00 5.00 3.5763 84561 HH4 439 1.00 5.00 3.6036 93271 DC1 439 1.00 4.00 2.6150 1.09788 DC2 439 1.00 5.00 2.6310 1.03833 DC3 439 1.00 4.00 2.4328 1.02455 Valid N (listwise) 439 Bảng số Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1_E 439 2.00 5.00 4.4055 66179 TC2_E 439 1.00 5.00 4.2164 83644 TC3_E 439 2.00 5.00 4.4282 66807 TC4_E 439 1.00 5.00 4.1959 87736 DU1_E 439 1.00 5.00 4.0296 84483 DU2_E 439 1.00 5.00 3.9658 1.02757 DU3_E 439 1.00 5.00 4.0068 94480 DU4_E 439 1.00 5.00 4.0478 94361 DU5_E 439 1.00 5.00 4.0296 1.07760 DU6_E 439 2.00 5.00 3.9749 80342 DB1_E 439 3.00 5.00 4.8451 39825 DB2_E 439 4.00 5.00 4.8770 32882 DB3_E 439 1.00 5.00 4.9362 31045 DB4_E 439 4.00 5.00 4.8861 31805 GC1_E 439 1.00 5.00 3.8178 1.18343 GC2_E 439 1.00 5.00 3.6128 1.00247 GC3_E 439 2.00 5.00 3.7540 77846 HH1_E 439 1.00 5.00 3.9863 74625 HH2_E 439 1.00 5.00 4.1572 88642 HH3_E 439 1.00 5.00 3.5854 1.22432 HH4_E 439 1.00 5.00 3.6492 1.13674 DC1_E 439 3.00 5.00 4.2779 65879 DC2_E 439 1.00 5.00 4.0661 71686 DC3_E 439 2.00 5.00 4.2278 66074 Valid N (listwise) 439 Bảng số Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean TC1 2.6697 439 1.09701 05236 TC1_E 4.4055 439 66179 03159 TC2 2.8724 439 1.02130 04874 TC2_E 4.2164 439 83644 03992 TC3 2.8087 439 1.06407 05079 TC3_E 4.4282 439 66807 03189 TC4 2.8861 439 1.03181 04925 TC4_E 4.1959 439 87736 04187 DU1 3.9226 439 99240 04736 DU1_E 4.0296 439 84483 04032 DU2 3.8838 439 71045 03391 DU2_E 3.9658 439 1.02757 04904 DU3 3.9248 439 63483 03030 DU3_E 4.0068 439 94480 04509 DU4 3.9522 439 74637 03562 DU4_E 4.0478 439 94361 04504 DU5 3.9271 439 73663 03516 DU5_E 4.0296 439 1.07760 05143 DU6 3.9226 439 70122 03347 DU6_E 3.9749 439 80342 03835 DB1 2.6287 439 88684 04233 DB1_E 4.8451 439 39825 01901 DB2 2.6788 439 68532 03271 DB2_E 4.8770 439 32882 01569 DB3 2.6560 439 79820 03810 DB3_E 4.9362 439 31045 01482 DB4 2.6720 439 80064 03821 DB4_E 4.8861 439 31805 01518 GC1 3.7882 439 1.06768 05096 GC1_E 3.8178 439 1.18343 05648 GC2 3.5923 439 1.03148 04923 GC2_E 3.6128 439 1.00247 04785 GC3 3.7380 439 1.07787 05144 GC3_E 3.7540 439 77846 03715 HH1 3.9043 439 72776 03473 HH1_E 3.9863 439 74625 03562 Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 Mean Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 N Std Deviation Std Error Mean HH2 3.5672 439 84638 04040 HH2_E 4.1572 439 88642 04231 HH3 3.5763 439 84561 04036 HH3_E 3.5854 439 1.22432 05843 HH4 3.6036 439 93271 04452 HH4_E 3.6492 439 1.13674 05425 DC1 2.6150 439 1.09788 05240 DC1_E 4.2779 439 65879 03144 DC2 2.6310 439 1.03833 04956 DC2_E 4.0661 439 71686 03421 DC3 2.4328 439 1.02455 04890 DC3_E 4.2278 439 66074 03154 Bảng số Paired Samples Test Paired Differences Mean Std Deviation Std Error Mean 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Pair TC1 - TC1_E -1.73576 1.25998 06014 -1.85395 -1.61757 Pair TC2 - TC2_E -1.34396 1.31297 06266 -1.46712 -1.22080 Pair TC3 - TC3_E -1.61959 1.26732 06049 -1.73847 -1.50071 Pair TC4 - TC4_E -1.30979 1.34459 06417 -1.43592 -1.18367 Pair DU1 - DU1_E -.10706 1.32242 06312 -.23111 01699 Pair DU2 - DU2_E -.08200 1.34049 06398 -.20775 04374 Pair DU3 - DU3_E -.08200 1.16948 05582 -.19171 02770 Pair DU4 - DU4_E -.09567 1.21819 05814 -.20994 01860 Pair DU5 - DU5_E -.10251 1.31238 06264 -.22561 02060 Pair 10 DU6 - DU6_E -.05239 1.09565 05229 -.15517 05038 Pair 11 DB1 - DB1_E -2.21640 94173 04495 -2.30474 -2.12806 Pair 12 DB2 - DB2_E -2.19818 74294 03546 -2.26787 -2.12849 Pair 13 DB3 - DB3_E -2.28018 86871 04146 -2.36167 -2.19869 Pair 14 DB4 - DB4_E -2.21412 84922 04053 -2.29378 -2.13446 Pair 15 GC1 - GC1_E -.02961 1.58519 07566 -.17831 11908 Pair 16 GC2 - GC2_E -.02050 1.44521 06898 -.15607 11506 Pair 17 GC3 - GC3_E -.01595 1.33009 06348 -.14071 10882 Pair 18 HH1 - HH1_E -.08200 1.01703 04854 -.17741 01340 Pair 19 HH2 - HH2_E -.58998 1.18418 05652 -.70106 -.47890 Pair 20 HH3 - HH3_E -.00911 1.45555 06947 -.14565 12742 Pair 21 HH4 - HH4_E -.04556 1.48439 07085 -.18480 09368 Pair 22 DC1 - DC1_E -1.66287 1.24426 05939 -1.77959 -1.54615 Pair 23 DC2 - DC2_E -1.43508 1.28736 06144 -1.55584 -1.31432 Pair 24 DC3 - DC3_E -1.79499 1.19507 05704 -1.90709 -1.68289 Bảng số Paired Samples Test t df Sig (2-tailed) Pair TC1 - TC1_E -28.864 438 000 Pair TC2 - TC2_E -21.447 438 000 Pair TC3 - TC3_E -26.776 438 000 Pair TC4 - TC4_E -20.410 438 000 Pair DU1 - DU1_E -1.696 438 091 Pair DU2 - DU2_E -1.282 438 201 Pair DU3 - DU3_E -1.469 438 143 Pair DU4 - DU4_E -1.646 438 101 Pair DU5 - DU5_E -1.637 438 102 Pair 10 DU6 - DU6_E -1.002 438 317 Pair 11 DB1 - DB1_E -49.312 438 000 Pair 12 DB2 - DB2_E -61.993 438 000 Pair 13 DB3 - DB3_E -54.996 438 000 Pair 14 DB4 - DB4_E -54.628 438 000 Pair 15 GC1 - GC1_E -.391 438 696 Pair 16 GC2 - GC2_E -.297 438 766 Pair 17 GC3 - GC3_E -.251 438 802 Pair 18 HH1 - HH1_E -1.689 438 092 Pair 19 HH2 - HH2_E -10.439 438 000 Pair 20 HH3 - HH3_E -.131 438 896 Pair 21 HH4 - HH4_E -.643 438 521 Pair 22 DC1 - DC1_E -28.001 438 000 Pair 23 DC2 - DC2_E -23.356 438 000 Pair 24 DC3 - DC3_E -31.470 438 000 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG NGUYỄN THỊ MỘNG THƯỜNG MSSV: 14000046 KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG NƯỚC TẠI CƠNG TY TNHH MTV CẤP THỐT NƯỚC – MƠI TRƯỜNG... cứu chất lƣợng dịch vụ Công ty TNHH MTV Cấp Thốt Nƣớc – Mơi Trƣờng Bình Dƣơng - Phạm vi nghiên cứu: + Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng (là chủ hộ) sử dụng nƣớc sinh hoạt công ty chuyên gia công ty. .. Mục tiêu cụ thể: + Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng nƣớc BIWASE + Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng nƣớc BIWASE 1.3