ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của NGÂN HÀNG TMCP sài gòn (SCB) CHI NHÁNH cà MAU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGÔ VĂN BIÊN MSHV: 130000155 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dƣơng, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGƠ VĂN BIÊN MSHV: 130000155 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN: TS LÊ LONG HẬU Bình Dƣơng, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) chi nhánh Cà Mau” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Cà Mau, ngày 04 tháng 05 năm 2017 NGƠ VĂN BIÊN i LỜI CẢM ƠN Tơi cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi cảm ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Cà Mau, nơi công tác giúp đỡ thời gian để hồn thiện đề tài Tơi cảm ơn thầy TS.Lê Long Hậu tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tôi cảm ơn anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cám ơn! ii TÓM TẮT Các ngân hàng thương mại đối mặt với môi trường cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Với nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) chi nhánh Cà Mau” nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Đề tài thực địa bàn tỉnh Cà Mau với 120 quan sát thu thập theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Những phương pháp sử dụng đề tài như: phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính Căn vào mơ hình nghiên cứu trước khảo sát chất lượng dịch vụ nghiên cứu sơ bộ, đề tài đề xuất mơ hình nghiên cứu với nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, phương tiện hữu hình, cảm thơng Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tin cậy, đáp ứng, cảm thông Dựa vào kết phân tích, đề tài đưa đưa kiến nghị đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ cho ngân hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng hàng sử dụng dịch vụ SCB Cà Mau Qua đó, ngân hàng hướng đến mục tiêu, củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút khách hàng iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii Chƣơng TỔNG QUAN 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.6 Kết cấu đề tài iv CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.3 Các loại giá lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 12 2.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 2.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 14 2.2.1 Các khái niệm 14 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 2.3 Mơ hình chất chất lượng dịch vụ 20 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 20 2.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 2.3.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 23 2.3.4 Mơ hình ba nhân tố 24 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng 25 2.4.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 25 2.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng EU (ECSI) 27 2.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam 28 2.5 Tổng quan số nghiên cứu liên quan đến đề tài 28 2.5.1 Các cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng 28 v 2.5.2 Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu 30 2.6 Xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài 31 Tóm tắt chƣơng 32 CHƢƠNG 34 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.2.3 Phương pháp chuyên gia 37 3.3 Thang đo chất lựợng dịch vụ ngân hàng 37 Tóm tắt chƣơng 39 CHƢƠNG 40 GIỚI THIỆU VỀ CÁC DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CHI NHÁNH CÀ MAU VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Cà Mau 40 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 4.1.2 Chức kinh doanh chủ yếu ngân hàng 41 4.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 42 4.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh SCB Cà Mau 43 4.2 Trình bày kết nghiên cứu 54 vi 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55 4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy 59 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64 4.2.4 Phân tích tương quan hồi qui 69 4.2.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 76 Tóm tắt chƣơng 81 CHƢƠNG 83 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 83 5.1 Kết luận 83 5.2 Hàm ý quản trị 85 5.2.1 Đối với nhân viên 85 5.2.2 Đối với lãi suất phí dịch vụ 86 5.2.3 Đối với sách chăm sóc khách hàng 86 5.2.4 Đối với sản phẩm dịch vụ 87 5.2.5 Nâng cao tính bảo mật thơng tin an toàn cho khách hàng 87 5.2.6 Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền 88 5.2.7 Đưa hình thức khuyến để thu hút khách hàng 88 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 95 PHỤ LỤC A: THÔNG TIN KHẢO SÁT 95 vii PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU KHẢO SÁT THỰC TẾ 103 viii Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 120 3,48 ,635 PTHH2 120 3,37 ,709 PTHH3 120 3,50 ,698 Valid N (listwise) 120 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SCT1 120 3,31 1,044 SCT2 120 3,25 1,161 SCT3 120 3,50 1,045 SCT4 120 3,33 1,175 Valid N (listwise) 120 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 120 3,72 1,014 SHL2 120 3,43 1,083 SHL3 120 3,72 ,852 Valid N (listwise) 120 Case Processing Summary N Valid Cases Excluded Total a % 120 100,0 ,0 120 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 104 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 14,48 10,588 ,669 ,835 STC2 14,63 10,119 ,768 ,809 STC3 14,45 9,779 ,704 ,827 STC4 13,94 10,997 ,616 ,847 STC5 13,77 11,273 ,650 ,840 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 120 100,0 ,0 120 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,745 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU1 11,46 6,082 ,664 ,636 SDU2 11,88 7,532 ,597 ,685 SDU3 11,29 6,444 ,728 ,624 SDU4 11,58 6,077 ,565 ,680 SDU5 10,65 8,431 ,140 ,833 105 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 120 100,0 ,0 120 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU1 7,89 4,686 ,678 ,782 SDU2 8,32 5,966 ,622 ,815 SDU3 7,73 4,840 ,807 ,728 SDU4 8,02 4,538 ,613 ,825 Case Processing Summary N Valid Cases Excluded Total a % 120 100,0 ,0 120 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 106 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDB1 9,53 3,125 ,834 ,850 SDB2 10,28 2,406 ,845 ,832 SDB3 9,57 3,054 ,699 ,884 SDB4 9,15 2,734 ,733 ,875 Case Processing Summary N % Valid Cases Excludeda Total 120 100,0 ,0 120 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,854 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 6,87 1,612 ,757 ,771 PTHH2 6,98 1,436 ,762 ,761 PTHH3 6,84 1,580 ,666 ,853 107 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 120 100,0 ,0 120 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SCT1 10,08 8,120 ,721 ,794 SCT2 10,13 7,461 ,739 ,784 SCT3 9,88 8,659 ,609 ,838 SCT4 10,06 7,669 ,684 ,810 Case Processing Summary N Valid Cases Excluded Total a % 120 100,0 ,0 120 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 108 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 7,15 2,834 ,576 ,661 SHL2 7,43 2,718 ,544 ,709 SHL3 7,15 3,204 ,623 ,627 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,807 Approx Chi-Square 1672,322 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig ,000 109 Communalities Initial Extraction STC1 1,000 ,565 STC2 1,000 ,889 STC3 1,000 ,787 STC4 1,000 ,783 STC5 1,000 ,796 SDU1 1,000 ,738 SDU2 1,000 ,639 SDU3 1,000 ,833 SDU4 1,000 ,637 SDB1 1,000 ,886 SDB2 1,000 ,857 SDB3 1,000 ,767 SDB4 1,000 ,718 PTHH1 1,000 ,805 PTHH2 1,000 ,801 PTHH3 1,000 ,717 SCT1 1,000 ,837 SCT2 1,000 ,771 SCT3 1,000 ,648 SCT4 1,000 ,559 Method: Principal Extraction Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,243 31,213 31,213 6,243 31,213 31,213 4,567 22,835 22,835 4,054 20,268 51,481 4,054 20,268 51,481 3,060 15,299 38,134 1,898 9,491 60,972 1,898 9,491 60,972 2,808 14,042 52,175 1,692 8,462 69,433 1,692 8,462 69,433 2,440 12,202 64,378 1,148 5,738 75,171 1,148 5,738 75,171 2,159 10,793 75,171 ,699 3,497 78,667 ,605 3,025 81,693 ,555 2,775 84,468 110 ,503 2,513 86,981 10 ,460 2,300 89,281 11 ,394 1,968 91,250 12 ,351 1,753 93,003 13 ,257 1,287 94,290 14 ,246 1,231 95,521 15 ,235 1,174 96,695 16 ,203 1,014 97,710 17 ,152 ,761 98,470 18 ,138 ,689 99,159 19 ,096 ,481 99,640 20 ,072 ,360 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SCT1 ,812 STC2 ,785 STC3 ,779 SCT2 ,734 SCT4 ,692 SCT3 ,681 STC1 ,652 STC4 ,577 ,554 STC5 ,569 ,502 SDB3 ,521 SDB2 ,587 ,599 SDU3 ,597 SDB4 ,520 ,582 SDU4 SDU1 ,588 SDU2 ,534 PTHH1 ,581 ,639 PTHH2 ,579 ,583 PTHH3 ,552 ,572 SDB1 Extraction Method: Principal Component Analysis 111 a components extracted Rotated Component Matrixa Component STC2 ,925 SCT1 ,882 STC3 ,864 SCT2 ,860 STC1 ,676 SCT4 ,614 SDB1 ,923 SDB3 ,838 SDB2 ,822 SDB4 ,785 SDU3 ,887 SDU1 ,811 SDU2 ,775 SDU4 ,749 PTHH1 ,882 PTHH2 ,863 PTHH3 ,825 STC4 ,820 STC5 ,794 SCT3 ,634 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,752 ,404 ,307 ,170 ,384 -,425 ,488 ,487 ,507 -,296 ,057 -,549 ,798 -,232 -,070 ,139 -,545 -,144 ,812 ,058 -,481 -,021 ,104 ,025 ,870 112 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,685 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 85,802 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction SHL1 1,000 ,674 SHL2 1,000 ,627 SHL3 1,000 ,716 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2,017 67,217 67,217 ,550 18,331 85,547 ,434 14,453 100,000 Total 2,017 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 ,846 SHL1 ,821 SHL2 ,792 113 % of Variance 67,217 Cumulative % 67,217 Correlations SHL STC Pearson Correlation SHL 120 SDB SDU PTHH ,225 PTHH ,229 ,040 ,682** ,012 ,668 ,000 120 120 120 120 120 ** ,160 ,023 ,653** ,006 ,080 ,801 ,000 120 120 120 120 ** ** ,161 ,000 ,000 ,078 120 120 120 ** ,077 ,001 ,402 Sig (2-tailed) ,000 N 120 120 * ** Pearson Correlation ,225 Sig (2-tailed) ,013 ,006 N 120 ,249 ,249 ,359 ,359 120 120 Pearson Correlation * ,229 ,160 ** Sig (2-tailed) ,012 ,080 ,000 N 120 120 120 120 120 120 ** ** -,005 ,359 Pearson Correlation ,040 ,023 Sig (2-tailed) ,668 ,801 ,000 ,001 N 120 120 120 120 120 120 ** ** ,161 ,077 -,005 ,682 ,359 ,298 ,653 ,298 ,961 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,078 ,402 ,961 N 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed SCT, SDU, SDB, Enter STCb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model SCT * ,013 ,818 Pearson Correlation SCT SDU * ,000 ** Pearson Correlation STC ,818 Sig (2-tailed) N SDB ** R R Square a ,848 ,719 Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,709 114 ,43391 Durbin-Watson 2,133 120 a Predictors: (Constant), SCT, SDU, SDB, STC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 55,444 13,861 Residual 21,652 115 ,188 Total 77,096 119 Sig ,000b 73,619 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SCT, SDU, SDB, STC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta Correlations Zero- Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF ,663 ,469 ,548 1,824 ,833 1,200 order (Const ,284 STC ,559 ,059 SDB -,023 ,079 SDU ,126 ,059 ,113 SCT ,252 ,063 ,262 ant) 1,95 ,556 ,633 9,48 -,016 -,287 2,13 4,00 ,053 ,000 ,818 ,775 ,225 ,035 ,229 ,195 ,105 ,865 1,157 ,000 ,682 ,350 ,198 ,573 1,746 -,027 ,014 a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) STC SDB SDU SCT 4,863 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,070 8,327 ,00 ,17 ,01 ,40 ,07 ,034 11,883 ,14 ,25 ,16 ,53 ,00 115 ,020 15,465 ,02 ,45 ,29 ,07 ,60 ,012 19,991 ,84 ,14 ,53 ,00 ,34 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,0480 4,8233 3,6222 ,68258 120 -,94521 1,26398 ,00000 ,42656 120 Std Predicted Value -2,306 1,760 ,000 1,000 120 Std Residual -2,178 2,913 ,000 ,983 120 Residual a Dependent Variable: SHL Danh sách CN ngân hàng hoạt động địa bàn tỉnh Cà Mau STT Tên Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VIETTINBANK) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK) Ngân hàng Chính sách xã hội (VBSP) Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (SACOMBANK) Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Ngân hàng TMCP Đông Á (DONGA BANK) 10 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (TECHCOMBANK) 11 Ngân hàng TMCP Kiên Long (KIEN LONG BANK 12 Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) 13 Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LIEN VIET POS BANK) 14 Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 15 Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) 16 Ngân hàng Hàng Hải (MARITIMEBANK) 17 Ngân hàng TMCP Xây dựng (VNCB) 116 18 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SEABBANK) 19 Ngân hàng TMCP Đại Chúng (PVCOMBANK) 20 Ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội (SHB) 21 Ngân hàng TMCP Đại Dương (OCEANBANK) 22 Ngân hàng Sài Gịn – Cơng thương (SAIGON BANK) 23 Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) 24 Ngân hàng TMCP Bản Việt (VIETCAPITAL BANK) 25 Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VP BANK) Nguồn: Ngân hàng Nhà Nước chi nhánh Cà Mau, 2016 117 Một số sản phẩm dịch vụ SCB Đối với khách hàng cá nhân Đối với khách hàng Doanh nghiệp Thẻ ngân hàng điện tử Nguồn: scb.com.vn 118 ... nghiên cứu ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) chi nhánh Cà Mau? ?? nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Đề tài thực địa bàn tỉnh Cà Mau với... tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn chi nhánh Cà Mau Từ đó, ngân hàng có cải thiện chất lượng. .. đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB Cà Mau Thứ hai, đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ SCB Cà Mau Thứ ba, đề xuất số hàm ý quản trị làm gia tăng hài lòng khách hàng