CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bưu CHÍNH CHUYỂN PHÁT tại bưu điện TỈNH BÌNH DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ LAN PHỤNG MSHV: 130000041 C C NH N TỐ NH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÕNG CỦA KH CH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PH T TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QU N TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60 34 01 02 Bình Dƣơng – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG TRẦN THỊ LAN PHỤNG MSHV: 130000041 C C NH N TỐ NH HƢỞNG Đ N SỰ HÀI LÕNG CỦA KH CH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PH T TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QU N TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TR N THỊ TH Y LINH Bình Dƣơng – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “C h hh h g i v i hất ợ g h hv t hh u h h hu g s h i h tt i u i g t h g” nghiên cứu ch nh dƣới s hƣớng d n PGS TS Tr n Thị Th y Linh Ngoài trừ tài liệu tham khảo đƣợc tr ch d n luận văn này, tơi cam đoan tồn ph n hay ph n nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà không đƣợc tr ch d n theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dƣơng, ngày… tháng… năm 2017 Học viên Trần Thị L n Phụng i LỜI C M ƠN Để th c hoàn tất luận văn này, s nỗ l c thân tơi cịn đƣợc s quan tâm, giúp đỡ tất ngƣời Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Các Th y, Cơ Giảng viên Trƣờng Đại học Bình Dƣơng - ngƣời truyền đạt cho kiến thức quản trị đại mang t nh ứng dụng cao PGS TS Tr n Thị Th y Linh - Giảng viên hƣớng d n đề tài – với s nhiệt tình Cơ giúp tơi hồn thành luận văn Các tác giả, tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp có đƣợc kiến thức c n thiết tiết kiệm nhiều thời gian trình th c luận văn Các Anh/Chị Bƣu điện tỉnh Bình Dƣơng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi khảo sát th c tế, tìm hiểu tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! Bình Dƣơng, ngày… tháng… năm 2017 Học viên Trần Thị L n Phụng ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu, phân t ch nhân tố ảnh hƣởng, xác định mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ bƣu ch nh chuyển phát Bƣu điện tỉnh Bình Dƣơng Đồng thời thơng qua để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp th c tế khách hàng dịch vụ đƣợc cung cấp, sở đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao s hài lòng ngƣời sử dụng bƣu ch nh chuyển phát chất lƣợng dịch vụ bƣu ch nh chuyển phát Bƣu điện tỉnh Bình Dƣơng Từ mơ hình lý thuyết th c tế s hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ BCCP, tác giả xây d ng thang đo Likert năm mức độ Độ tin cậy thang đo đƣợc kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha sau tiến hành phân t ch nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO, phân t ch hồi quy tuyến t nh bội Từ thang đo độ tin cậy giúp đo lƣờng thành ph n chất lƣợng dịch vụ s hài lòng khách hàng Nghiên cứu mức độ quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến s hài lịng khách hàng Mơ hình hồi quy xây d ng gồm biến phụ thuộc bảy biến độc lập Kết cho thấy nhân tố ảnh hƣởng c ng chiều đến s hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu ch nh chuyển phát bƣu điện tỉnh Bình Dƣơng, nhân tố giá cƣớc hợp lý nhân tố có ảnh hƣởng mạnh với hệ số beta chuẩn hóa 0.313; s tin cậy (β = 0.196); phƣơng tiện hữu hình (β = 0.170); l c phục vụ (β = 0.166); hình ảnh (β = 0.163); trách nhiệm (β = 0.133), s đồng cảm (β = 0.120) Đây ch nh sở khoa học để ban giám đốc bƣu điện tỉnh Bình Dƣơng có ch nh sách giá cƣớc, chất lƣợng dịch vụ, ch nh sách chăm sóc khách hàng…ph hợp nhằm trì khách hàng thu hút khách hàng T h : Chất lƣợng dịch vụ, dịch vụ bƣu ch nh chuyển phát, s hài lòng khách hàng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI C M ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC C C CHỮ VI T TẮT viii DANH MỤC B NG ix DANH MỤC HÌNH xi Chƣơng TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài 1 Tổng quan nghiên cứu trƣớc có liên quan đến đề tài 2 Nghiên cứu nƣớc .2 2 Nghiên cứu Việt Nam 1.2.3 Tổng hợp nhân tố ảnh ảnh hƣởng đến s hài lòng 1.3 Mục tiêu nghiên cứu .11 Mục tiêu tổng quát 11 Mục tiêu cụ thể 11 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .12 Đối tƣợng nghiên cứu 12 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 12 Phƣơng pháp nghiên cứu .13 Nghiên cứu định t nh: .13 Nghiên cứu định lƣợng .13 Ý nghĩa th c tiễn đề tài 14 1.7 Kết cấu luận văn: 14 Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .16 2.1.Tổng quan dịch vụ dịch vụ Bƣu ch nh chuyển phát .16 1 Tổng quan dịch vụ .16 iv 2 Dịch vụ bƣu ch nh chuyển phát .18 2.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ s hài lòng khách hàng 21 2 Chất lƣợng dịch vụ 21 2.2.2 S hài lòng khách hàng .23 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 27 2.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 27 Thang đo SERVQUAL 29 3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng s (1988) 31 Mơ hình Cronin Taylor 1992 .33 Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 T m tắt chƣơng 35 Chƣơng PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU .36 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Thiết kế nghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứu sơ nghiên cứu định t nh 36 2 Nghiên cứu ch nh thức nghiên cứu định lƣợng .43 3 Xây d ng bảng câu hỏi – mơ hình nghiên cứu .44 Phƣơng pháp thu thập liệu 48 3.4.1 Thu thập liệu .48 Xác định k ch thƣớc m u 49 Phƣơng pháp phân t ch liệu .50 T m tắt chƣơng 54 Chƣơng K T QU NGHIÊN CỨU 55 4.1 Tổng quan Bƣu điện tỉnh Bình Dƣơng 55 1 Sơ lƣợc Bƣu điện tỉnh Bình Dƣơng 55 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ .55 Cơ cấu tổ chức: 56 4 Các sản phẩm (dịch vụ ch nh Bƣu điện tỉnh Bình Dƣơng: 57 v Quy trình cung cấp dịch vụ Bƣu diện tỉnh Bình Dƣơng 58 Phân t ch thống kê mô tả 59 4.2.1 Thống kê mô tả biến định t nh .59 4.2.2 Thống kê mô tả biến định lƣợng .61 Phân t ch hệ số Cronbach’s alpha 68 4 Phân t ch khám phá EFA 69 4 Phân t ch nhân tố khám phá thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến s hài lòng chung 69 4 Phân t ch nhân tố khám phá thang đo s hài lòng chung 72 4.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu .73 Phân t ch tƣơng quan 73 4.7 Phân t ch hồi qui tuyến t nh bội 73 4.7.1 Kết hồi qui 73 4.7.2 Kiểm tra giả định hồi qui 76 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết .78 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 79 4.9.1 Thảo luận mơ hình các nhân tố ảnh hƣởng đến s hài lòng khách hàng 79 4.9.2 Thảo luận tƣơng quan giá trị vị (mức độ ảnh hƣởng giá trị trung bình các nhân tố ảnh hƣởng đến s hài lòng khách hàng 81 T m tắt chƣơng 83 Chƣơng HÀM Ý QU N TRỊ .84 5.1 Kết luận 84 Hàm ý quản trị 86 Nâng cao cảm nhận khách hàng giá cƣớc 86 5.2.2 Tạo s tin cậy khách hàng 88 Đ u tƣ thêm phƣơng tiện hữu hình .89 Nâng cao l c phục vụ 90 5 Nâng cao hình ảnh Bƣu điện .91 vi Tăng cƣờng trách nhiệm cá nhân .92 5.2.7 Tạo s đồng cảm với khách hàng 94 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 95 T m tắt chƣơng 95 TÀI LIỆU THAM KH O PHỤ LỤC vii DANH MỤC C C CHỮ VI T TẮT Anova Analysis of Variance - Phân t ch phƣơng sai BC Bƣu ch nh BCCP Bƣu ch nh Chuyển phát BHXH Bảo hiểm xã hội BK Bƣu kiện BP Bƣu phẩm CLDV Chất lƣợng dịch vụ CMND Chứng minh nhân dân COD Là dịch vụ phát hàng thu tiền nơi ngƣời nhận CPN Chuyển phát nhanh EFA Exploratory Factor Analysis - Phân t ch nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Kruskal – Wallis Kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis PHBC Phát hành báo ch Sig Observed significance level – Mức ‎ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Ph n mềm thống kê lĩnh v c khoa học, xã hội SXKD Sản xuất kinh doanh TCT Tổng công ty t-test Independent – Sample t-test – Kiểm định giả thuyết s hai trung bình m u trƣờng hợp m u độc lập UBND Ủy ban nhân dân VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phƣơng sai VNP Vnpost Tổng cơng ty Bƣu điện Việt Nam viii B ng số Thoi gian su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi thang 35 14.6 14.6 14.6 Tu thang den nam 37 15.5 15.5 30.1 Tu den nam 42 17.6 17.6 47.7 Tren nam 125 52.3 52.3 100.0 Total 239 100.0 100.0 B ng số Kenh quang ba Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Truyen hinh 59 24.7 24.7 24.7 Bao chi 47 19.7 19.7 44.4 Internet 25 10.5 10.5 54.8 Ban be 104 43.5 43.5 98.3 Khac 1.7 1.7 100.0 Total 239 100.0 100.0 B ng số Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 239 3.56 914 TC2 239 3.57 984 TC3 239 3.61 919 TC4 239 3.54 938 TC5 239 3.54 839 TC6 239 3.64 923 TN1 239 3.76 1.141 TN2 239 3.81 1.157 TN3 239 3.81 1.189 TN4 239 3.75 1.164 TN5 239 3.54 1.056 TN6 239 3.77 1.150 TN7 239 3.69 1.133 NL1 239 3.30 869 NL2 239 3.49 898 NL3 239 3.35 890 NL4 239 3.67 754 NL5 239 3.26 911 NL6 239 3.47 902 PT1 239 3.94 1.025 PT2 239 3.87 1.035 PT3 239 3.94 1.152 PT4 239 3.92 1.159 DC1 239 3.84 692 DC2 239 3.56 914 DC3 239 3.79 784 DC4 239 3.63 744 DC5 239 3.74 720 HA1 239 3.86 826 HA2 239 3.87 755 HA3 239 3.94 823 HA4 239 3.76 761 HA5 239 3.74 856 GC1 239 3.99 937 GC2 239 3.89 1.004 GC3 239 3.81 924 GC4 239 3.95 908 HL1 239 3.79 1.002 HL2 239 3.73 977 HL3 239 3.64 1.015 HL4 239 3.63 987 Valid N (listwise) 239 PH N PH N TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA B ng số 10 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 17.90 12.339 727 820 TC2 17.90 13.027 542 855 TC3 17.86 13.055 594 844 TC4 17.92 12.048 756 814 TC5 17.92 12.952 694 827 TC6 17.82 13.047 592 845 B ng số 11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 919 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TN1 22.37 33.292 640 918 TN2 22.31 30.746 853 896 TN3 22.31 33.611 580 924 TN4 22.37 30.932 829 898 TN5 22.59 33.109 724 909 TN6 22.36 31.013 834 898 TN7 22.44 31.558 800 902 B ng số 12 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 17.23 10.684 698 804 NL2 17.04 11.473 515 841 NL3 17.18 11.493 518 840 NL4 16.87 11.621 627 820 NL5 17.28 10.688 654 813 NL6 17.06 10.244 754 792 B ng số 13 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 788 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 11.73 7.132 645 713 PT2 11.79 7.500 554 756 PT3 11.73 6.770 602 732 PT4 11.74 6.813 588 740 B ng số 14 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 14.72 6.204 671 791 DC2 15.00 5.773 543 833 DC3 14.77 5.674 726 772 DC4 14.93 6.209 602 808 DC5 14.81 6.128 659 793 B ng số 15 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HA1 15.30 5.825 668 747 HA2 15.30 6.176 646 756 HA3 15.22 6.098 589 772 HA4 15.41 6.620 503 797 HA5 15.43 6.036 571 779 B ng số 16 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 11.64 5.811 692 807 GC2 11.74 5.739 638 832 GC3 11.82 5.862 693 806 GC4 11.68 5.781 735 789 B ng số 17 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 739 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 10.99 5.269 569 657 HL2 11.06 5.518 527 682 HL3 11.15 5.313 544 672 HL4 11.16 5.647 484 706 PH N: PH N TÍCH NH N TỐ KH M PH B ng số 18 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .848 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5034.864 df 666 Sig .000 B ng số 19 Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.389 25.377 25.377 9.389 25.377 25.377 3.279 8.863 34.239 3.279 8.863 34.239 2.918 7.887 42.126 2.918 7.887 42.126 2.460 6.649 48.775 2.460 6.649 48.775 2.193 5.928 54.703 2.193 5.928 54.703 1.963 5.306 60.009 1.963 5.306 60.009 1.460 3.947 63.956 1.460 3.947 63.956 974 2.633 66.589 919 2.483 69.073 10 859 2.321 71.393 11 769 2.078 73.471 12 720 1.945 75.416 13 715 1.931 77.347 14 648 1.751 79.098 15 615 1.661 80.759 16 585 1.581 82.340 17 557 1.507 83.847 18 543 1.468 85.315 19 477 1.290 86.604 20 448 1.211 87.815 21 442 1.194 89.008 22 408 1.102 90.111 23 389 1.052 91.163 24 379 1.024 92.187 25 359 969 93.156 26 315 850 94.007 27 307 830 94.837 28 282 761 95.598 29 259 699 96.297 30 245 661 96.959 31 223 603 97.562 32 208 563 98.124 33 193 521 98.645 34 168 454 99.099 35 141 381 99.480 36 124 334 99.814 37 069 186 100.000 B ng số 20 Rotated Component Matrix a Component TN6 879 TN4 873 TN2 870 TN7 816 TN5 745 TN1 638 TN3 624 256 217 268 853 NL1 797 NL5 769 NL4 727 NL3 626 NL2 609 TC4 817 TC1 763 TC5 742 TC6 739 TC3 676 TC2 635 207 DC3 825 DC5 793 DC1 756 DC4 203 518 794 227 788 GC2 GC3 734 602 GC1 GC4 216 NL6 DC2 748 268 HA4 740 232 487 475 HA1 814 HA2 790 HA3 732 HA5 703 PT4 759 PT3 PT1 204 PT2 204 231 743 201 713 683 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B ng số 21 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .841 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4699.800 df 595 Sig .000 B ng số 22 Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.971 25.631 25.631 8.971 25.631 25.631 3.100 8.857 34.488 3.100 8.857 34.488 2.782 7.947 42.436 2.782 7.947 42.436 2.336 6.674 49.109 2.336 6.674 49.109 2.041 5.832 54.941 2.041 5.832 54.941 1.942 5.547 60.489 1.942 5.547 60.489 1.453 4.150 64.639 1.453 4.150 64.639 974 2.782 67.421 890 2.542 69.964 10 816 2.330 72.294 11 756 2.159 74.453 12 713 2.038 76.491 13 692 1.978 78.469 14 645 1.844 80.313 15 588 1.679 81.992 16 562 1.607 83.599 17 554 1.583 85.181 18 492 1.405 86.586 19 447 1.278 87.864 20 420 1.201 89.065 21 409 1.170 90.234 22 384 1.097 91.331 23 376 1.075 92.406 24 351 1.002 93.408 25 319 912 94.320 26 312 890 95.211 27 272 777 95.988 28 249 711 96.698 29 230 658 97.356 30 222 635 97.991 31 193 551 98.542 32 173 494 99.036 33 142 405 99.441 34 126 360 99.800 35 070 200 100.000 B ng số 23 Rotated Component Matrix a Component TN6 878 TN4 875 TN2 867 TN7 819 257 TN5 746 201 TN1 632 TN3 621 220 207 220 272 TC4 818 TC1 765 TC5 745 TC6 739 TC3 677 TC2 637 NL6 205 853 NL1 800 NL5 760 NL4 735 NL3 645 NL2 615 GC4 216 801 GC1 GC3 776 259 758 GC2 753 DC3 824 DC5 795 DC1 767 DC4 202 755 HA1 816 HA2 798 HA3 743 HA5 693 PT4 760 PT3 PT1 PT2 232 739 203 712 209 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B ng số 24 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .687 223.636 000 B ng số 25 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.245 56.117 56.117 852 21.297 77.414 490 12.247 89.661 414 10.339 100.000 Total % of Variance 2.245 Cumulative % 56.117 56.117 Extraction Method: Principal Component Analysis B ng số 26 Component Matrix a Component HL1 784 HL3 756 HL2 751 HL4 704 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PH N: PH N TÍCH TƢƠNG QUAN HỒI QUI TUY N TÍNH B I B ng số 27 b Correlations HL Pearson HL Correlation TN Sig (2-tailed) Pearson TN Correlation Sig (2-tailed) Pearson TC Correlation Sig (2-tailed) TC 515 ** 000 515 ** 000 518 ** 000 NL 518 ** 000 356 ** 000 356 ** 000 414 GC ** 000 260 ** 000 236 ** 000 615 DC ** 000 410 ** 000 319 ** 000 409 HA ** 000 328 ** 000 237 ** 000 417 PT ** 000 181 ** 005 324 ** 000 505 ** 000 424 ** 000 320 ** 000 Pearson NL 414 Correlation Sig (2-tailed) 000 Pearson GC 615 Correlation Sig (2-tailed) 409 Correlation Sig (2-tailed) 417 Correlation Sig (2-tailed) ** 000 Pearson PT ** 000 Pearson HA ** 000 Pearson DC ** 505 Correlation Sig (2-tailed) ** 000 260 ** 236 000 410 ** 319 ** 237 ** 252 ** 324 ** 172 320 000 ** ** 184 ** 266 222 000 ** 184 008 266 ** ** 273 ** ** 273 000 ** 397 001 ** 000 222 241 ** 397 ** 287 000 127 ** 050 ** 127 000 050 b Listwise N=239 B ng số 28 b Model Summary R R Square 796 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 634 623 Durbin-Watson 45801 1.975 a Predictors: (Constant), PT, HA, NL, DC, TC, GC, TN b Dependent Variable: HL B ng số 29 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 83.800 11.971 Residual 48.457 231 210 132.257 238 Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, HA, NL, DC, TC, GC, TN ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model ** 000 000 287 ** 001 000 241 ** 004 000 004 ** 172 000 008 000 ** ** 000 000 005 424 252 000 000 000 181 000 000 328 ** F 57.068 Sig .000 b B ng số 30 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -1.114 268 TN 106 038 TC 207 NL t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.151 000 133 2.773 006 688 1.454 048 196 4.271 000 757 1.321 189 048 166 3.906 000 879 1.137 GC 298 045 313 6.647 000 717 1.395 DC 149 054 120 2.737 007 827 1.209 HA 189 050 163 3.739 000 836 1.197 PT 148 041 170 3.633 000 725 1.380 a Dependent Variable: HL Hình số Hình số B ng số 31 Correlations ABSR c TN TC NL GC DC HA PT 1.000 -.083 -.119 -.109 -.088 -.078 022 -.090 203 066 092 177 228 733 164 -.083 1.000 203 000 ** 1.000 000 004 ** 1.000 004 000 ** 1.000 000 000 ** 1.000 000 ES1 Correlation ABSR Coefficient ES1 Sig (2-tailed) Correlation TN Coefficient Sig (2-tailed) Correlation TC Coefficient Spearman' Sig (2-tailed) s rho Correlation NL Coefficient Sig (2-tailed) Correlation GC Coefficient Sig (2-tailed) Correlation DC Coefficient Sig (2-tailed) -.119 066 -.109 092 -.088 177 -.078 228 389 226 ** 000 418 ** 000 353 ** 000 389 186 321 ** ** 000 258 ** 000 226 ** 000 186 228 201 ** ** 002 418 ** 000 321 ** 000 228 295 ** 353 ** 000 258 ** 000 201 ** 002 295 ** 175 ** 007 290 ** 000 137 * 035 268 ** 000 274 ** 000 455 ** 000 343 ** 000 216 ** 001 390 ** 000 331 ** 000 Correlation HA Coefficient Sig (2-tailed) Correlation PT Coefficient Sig (2-tailed) 022 733 -.090 164 175 007 455 ** 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) c Listwise N = 239 ** 290 ** 000 343 ** 000 137 * 035 216 ** 001 268 ** 000 390 ** 000 ** 1.000 144 000 026 * 1.000 026 274 331 ** 000 144 * ... t nh chất khám phá nhằm thẩm định nhân tố ảnh hƣởng đến s hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu ch nh chuyển phát Sau đó, thảo luận với chuyên gia nhân tố ảnh hƣởng đến s hài lòng khách hàng. .. cụ thể nhƣ sau: - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến s hài lịng khách hàng Bƣu điện tỉnh Bình Dƣơng 11 - Đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến s hài lòng khách hàng Bƣu điện tỉnh Bình Dƣơng - Đề xuất số hàm... hình các nhân tố ảnh hƣởng đến s hài lòng khách hàng 79 4.9.2 Thảo luận tƣơng quan giá trị vị (mức độ ảnh hƣởng giá trị trung bình các nhân tố ảnh hƣởng đến s hài lòng khách hàng