NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với VIỆC GIÁM ĐỊNH bồi THƯỜNG XE cơ GIỚI của CÔNG TY bảo HIỂM BIDV MIỀN tây

GI O TR ỜNG V I HỌ OT O NH NG NGUYỄN HỮU HÙNG 15000291 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH H ỞNG ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁ H HÀNG ỐI VỚI VIỆC GIÁM ỊNH BỒI TH ỜNG XE GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV MIỀN TÂY LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 ình ương, năm 2019 GI O TR ỜNG V I HỌ OT O NH NG NGUYỄN HỮU HÙNG 15000291 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH H ỞNG ẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁ H HÀNG ỐI VỚI VIỆC GIÁM ỊNH BỒI TH ỜNG XE GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV MIỀN TÂY LUẬN VĂN TH SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 H ỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ ình ương, năm 2019 LỜI AM OAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc giám định bồi thường xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Miền Tây” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu thàm khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo qui định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo ình ương, ngày tháng năm 2019 Nguyễn Hữu Hùng i LỜI CẢM N Xin cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng ại học ình ƣơng, Khoa tạo Sau ại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho ngƣời nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời tri ân đến TSKH Trần Trọng Kh tận tình khuyến khích dẫn tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Và cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tất ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, góp ý, động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Một lần nữa, xin gửi lời tri ân đến gia đình, tồn thể q Thầy, Cơ, đồng nghiệp bạn bè ii TÓM TẮT Nghiên cứu thực xây dựng tiến hành khảo sát 249 khách hàng thực dịch vụ giám định bồi thƣờng bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Miền Tây cho thấy kết khả quan hài lòng chung dịch vụ công ty Qua việc thực khảo sát phân tích, với kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định giả thuyết hồi quy cho thấy kết tốt, kết nghiên cứu đạt đƣợc độ tin cậy Các yếu tố thể tác động thuận chiều với hài lòng khách hàng giám định bồi thƣờng bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Miền Tây, điều phù hợp với kết luận nghiên cứu trƣớc Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giám định bồi thƣờng bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Miền Tây đƣợc xếp theo thứ tự từ cao đến thấp: nhân tố tác động mạnh tới hài lòng khách hàng Sự đáp ứng (hệ số hồi qui 0.528); Sự cảm thông (hệ số hồi qui 0.236) ; Sự đảm bảo (hệ số hồi qui 0.151); Số tiền sách bồi thƣờng (hệ số hồi qui 0.131) iii MỤC LỤC LỜI AM OAN i LỜI CẢM N ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC HÌNH ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi hƣơng GIỚI THIỆU VỀ Ề TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan tài liệu liên quan đến đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu 1.4 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 ối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn hƣơng iv Ơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 ặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 10 2.2 Bảo hiểm Dịch vụ bảo hiểm 11 2.2.1 Khái niệm bảo hiểm 11 2.2.2 Vai trò bảo hiểm 13 2.2.3 Dịch vụ bảo hiểm 14 2.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.3.1 Khách hàng 14 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng 15 2.3.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu 18 2.4.1 Mơ hình chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật Gronroos 18 2.4.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI): 19 2.4.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 19 2.4.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 22 2.5.1 Sự tin cậy (tiếp nhận thông tin kịp thời): 22 2.5.2 Sự đáp ứng, sách chăm sóc khách hàng: 23 2.5.3 Sự đảm bảo - Năng lực phục vụ giám định viên 24 2.5.4 Chính sách chất lƣợng phục vụ: 25 v 2.5.5 Phƣơng tiện hữu hình 27 2.5.6 Số tiền sách bồi thƣờng 27 2.5.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.5.8 Giả thuyết nghiên cứu 30 hƣơng 32 PHƢƠNG PH P NGHIÊN ỨU .32 3.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2 Qui trình nghiên cứu 32 3.3 Nghiên cứu định tính 34 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 34 3.4.1 Kích thƣớc mẫu 34 3.4.2 Thu thập liệu 34 3.4.3 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 34 3.4.4 ánh giá độ tin cậy thang đo 35 3.5 Xây dựng thang đo 36 3.5.1 Thang đo lý thuyết 38 3.5.2 Thang đo thức 39 hƣơng 4: 43 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Tổng quan công ty bảo hiểm BIDV miền Tây 43 4.1.1 Lịch sử hình thành cơng ty bảo hiểm BIDV 43 4.1.2 Lịch sử hình thành cơng ty bảo hiểm BIDV miền Tây 44 4.2 ặc điểm mẫu nghiên cứu 45 4.2.1 Phân loại theo giới tính 45 vi 4.2.2 Phân loại theo tuổi tác 45 4.2.3 Phân loại theo thu nhập 46 4.2.4 Phân loại theo nghề nghiệp 46 4.3 Thống kê mô tả biến định lƣợng 47 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 48 4.4.1 Kiểm định ronbach’s Alpha biến độc lập 48 4.4.2 Kiểm định ronbach’s Alpha biến phụ thuộc 51 4.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 4.5.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 52 4.5.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 55 4.6 Phân tích hồi qui 56 4.6.1 Ma trận hệ số tƣơng quan 56 4.6.2 Kết phân tích hồi qui 58 4.6.3 Kiểm định mơ hình hồi qui 59 4.6.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 63 hƣơng 66 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 66 5.2.1 ối với nhân tố Sự đáp ứng 66 5.2.2 ối với nhân tố Sự cảm thông 69 5.2.3 ối với nhân tố Sự đảm bảo 71 5.2.4 ối với nhân tố Số tiền sách bồi thƣờng 72 vii 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 Phụ lục 76 Phụ lục 80 Bảng hỏi khảo sát khách hàng .80 Phụ lục Kiểm định thang đo Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá .8 Phụ lục Kết hồi qui .14 viii Phụ lục Bảng hỏi khảo sát khách hàng Xin chào Anh/chị, Tôi Nguyễn Hữu Hùng học viên cao học ngành QTKD Trƣờng ại học ình ƣơng, tỉnh ình ƣơng Hiện tơi tiến hành nghiên cứu đề tài : “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc giám định bồi thường xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Miền Tây” Kết nghiên cứu thành công đề tài phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ quý Anh/chị Trân trọng kính mời quý Anh/Chị dành thời gian vui lịng điền thơng tin vào câu hỏi dƣới Tơi xin lƣu ý khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Thông tin trả lời phục vụ cho việc nghiên cứu, đƣợc bảo mật mã hóa PHẦN I: Phần thơng tin người khảo sát Xin vui lịng cho biết thơng tin giới tính  Nam  Nữ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi dƣới ?  Từ 18-25  Từ 25 - 35  Từ 35 - 45  Trên 45 Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cá nhân anh/chị gia đình?  ƣới triệu  Từ 5-8 triệu  từ 8-12 triệu  Trên 12 triệu Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị ?  Sinh viên  Nội trợ  Nhân viên văn phòng  Khác:……  Kinh doanh tự PHẦN II: Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ giám định bồi thƣờng xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Miền Tây theo thang đo điểm từ đến 5, đó: 80    Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Stt   ồng ý Các biến quan sát Rất đồng ý Mức độ Sự tin cậy Công ty thực cam kết với khách hàng      Công ty hỗ trợ khách hàng có nhu cầu      Công ty thực dịch vụ từ lần đầu      Công ty cung cấp dịch vụ giám định bồi thƣờng bảo      hiểm xe giới nhƣ thời gian cam kết Sự đáp ứng      ung cấp dịch vụ bảo hiểm đa dạng Nội dung điều khoản bảo hiểm Công ty      đƣợc diễn giải dễ hiểu Công ty sẵn sàng thực dịch vụ giám định bồi thƣờng bảo hiểm xe giới có u cầu Cơng ty cho khách hàng biết thực dịch vụ Các thủ tục quy định giải dịch vụ Công ty đơn giản 10 Khách hàng dễ dàng liên hệ với nhân viên/ đại lý                     Công ty Sự đảm bảo 11 Tham gia bảo hiểm Công ty, khách hàng cảm thấy an tâm phạm vi đƣợc bảo hiểm rộng 12 Nhân viên/ đại lý Cơng ty có trình độ chun           môn để giải yêu cầu khách hàng 13 Thƣơng hiệu Công ty tạo an tâm cho khách hàng tham gia bảo hiểm      Sự cảm thông 14 Nhân viên/ đại lý Công ty thƣờng xuyên liên hệ với khách      Nhân viên/ đại lý biết quan tâm đến khách hàng      16 Cơng ty lấy lợi ích khách hàng điều quan trọng      17 Nhân viên/ đại lý làm ngồi để xử lý      15 vấn đề khách hàng Phương tiện hữu hình 18 Hình thức Văn phòng/đại lý phục vụ khách      hàng Công ty gây ấn tƣợng tốt với khách hàng 19 Các trang thiết bị văn phòng phục vụ giám định Công ty đại 20 Nhân viên/đại lý Cơng ty có tác phong ăn mặc           gọn gàng, đẹp 21 Hệ thống tờ rơi, brochure giới thiệu dịch vụ bảo hiểm bắt mắt 22 Qui trình xử lý yêu cầu bảo hiểm đƣợc thiết kế rõ ràng           dễ hiểu 23 Văn phịng cơng ty/ đại lý nằm vị trí thuận tiện      Số tiền sách bồi thường 24 Phí bảo hiểm Công ty thấp so với công ty      25 Phí bảo hiểm Cơng ty có thay đổi linh hoạt      theo tình hình cạnh tranh 26 Chính sách bồi thƣờng rõ ràng, linh hoạt      trƣờng hợp cụ thể đảm bảo quyền lợi khách hàng ánh giá hài lòng chung 27 Hài lòng dịch vụ giám định bồi thƣờng xe giới      28 Hài lòng với dịch vụ giám định bồi thƣờng xe giới      giới thiệu cho ngƣời khác tham gia mua bảo hiểm 29 Hài lòng sử dụng tiếp dịch vụ công ty      30 Hài lòng sử dụng loại hình dịch vụ bảo hiểm      khác công ty Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Phụ lục Kiểm định thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 9.32 9.395 653 796 TC2 9.51 8.630 755 748 TC3 9.40 9.732 612 814 TC4 9.55 9.580 640 801 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 17.15 15.571 730 732 DU2 17.22 15.044 769 720 DU3 17.31 14.382 757 718 DU4 17.18 14.933 748 723 DU5 17.08 15.768 690 740 DU6 18.08 21.240 -.056 918 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 14.42 14.261 787 900 DU2 14.49 13.743 827 892 DU3 14.58 13.132 807 896 DU4 14.46 13.749 787 900 DU5 14.35 14.479 741 909 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB1 6.16 4.630 642 823 DB2 6.03 4.326 767 696 DB3 6.05 4.812 680 784 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CT1 11.12 8.485 657 865 CT2 10.88 8.515 736 832 CT3 10.82 8.189 769 819 CT4 10.88 8.480 748 828 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 16.21 24.184 801 814 HH2 16.15 23.990 822 809 HH3 16.31 24.624 821 811 HH4 16.30 24.911 805 814 HH5 16.16 24.423 835 808 HH6 15.65 36.415 -.053 941 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 941 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HH1 12.51 23.453 821 932 HH2 12.44 23.127 855 925 HH3 12.60 23.959 835 929 HH4 12.59 24.170 826 930 HH5 12.45 23.531 871 922 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted ST1 6.96 3.728 550 620 ST2 7.31 3.618 582 580 ST3 7.12 3.876 491 691 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 10.73 7.496 580 810 HL2 11.00 6.766 615 798 HL3 10.83 6.609 680 766 HL4 10.59 6.984 741 742 Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 845 Approx Chi-Square 3904.953 Df 276 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 690 TC2 1.000 789 TC3 1.000 679 TC4 1.000 655 DU1 1.000 796 DU2 1.000 822 DU3 1.000 783 DU4 1.000 741 DU5 1.000 714 DB1 1.000 682 DB2 1.000 827 DB3 1.000 763 CT1 1.000 650 CT2 1.000 736 CT3 1.000 777 CT4 1.000 735 HH1 1.000 782 HH2 1.000 825 HH3 1.000 800 HH4 1.000 795 HH5 1.000 853 ST1 1.000 721 ST2 1.000 714 ST3 1.000 615 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 6.481 27.003 27.003 6.481 27.003 4.432 18.465 45.468 4.432 18.465 2.665 11.104 56.572 2.665 11.104 1.679 6.997 63.569 1.679 6.997 1.440 6.001 69.570 1.440 6.001 1.249 5.202 74.772 1.249 5.202 737 3.069 77.841 570 2.376 80.218 540 2.250 82.468 10 522 2.176 84.644 11 454 1.890 86.534 12 408 1.702 88.236 13 367 1.530 89.765 14 335 1.397 91.163 15 311 1.296 92.459 16 270 1.125 93.584 17 259 1.078 94.662 18 248 1.035 95.697 19 212 885 96.582 20 196 815 97.398 21 183 764 98.162 22 159 663 98.826 23 148 618 99.443 24 134 557 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Component Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 27.003 4.181 17.422 17.422 45.468 3.752 15.633 33.055 56.572 3.054 12.725 45.780 63.569 2.727 11.362 57.142 69.570 2.340 9.751 66.893 74.772 1.891 7.880 74.772 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis 10 Component Matrix a Component DU4 810 DU3 806 DU2 783 DU1 755 DU5 749 CT4 692 CT2 669 CT3 668 CT1 647 DB1 534 507 HH2 816 HH5 810 HH3 798 HH4 797 HH1 791 ST3 TC2 768 TC1 690 TC4 678 TC3 596 DB3 DB2 647 550 646 ST1 629 ST2 548 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 11 Rotated Component Matrix a Component HH5 902 HH2 897 HH3 886 HH4 877 HH1 870 DU2 859 DU1 831 DU3 785 DU5 761 DU4 745 CT3 842 CT4 791 CT2 776 CT1 736 TC2 857 TC4 800 TC1 785 TC3 783 DB2 862 DB3 856 DB1 762 ST1 822 ST2 814 ST3 621 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 12 a Component Transformation Matrix Component -.292 672 542 043 359 196 868 104 170 360 064 272 -.243 -.202 010 850 248 -.340 051 -.065 -.497 -.159 827 191 -.165 476 -.614 326 -.346 379 -.271 -.515 232 117 -.039 770 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 792 Approx Chi-Square 367.801 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 579 HL2 1.000 614 HL3 1.000 692 HL4 1.000 760 13 Phụ lục Kết hồi qui Correlations HL HL Pearson Correlation HH HH DU CT TC DB ST CT ** 159 Sig (2-tailed) N DU * 780 TC 057 473** 636 012 000 000 366 000 249 249 249 249 249 249 * ** -.083 001 191 002 028 Sig (2-tailed) 012 N 249 249 249 249 249 249 Pearson Correlation 780** -.202** 586** 016 405** Sig (2-tailed) 000 001 000 796 000 N 249 249 249 249 249 249 Pearson Correlation 636** -.083 586** 121 347** Sig (2-tailed) 000 191 000 057 000 N 249 249 249 249 249 249 Pearson Correlation 057 195** 016 121 164** Sig (2-tailed) 366 002 796 057 N 249 249 249 249 249 249 Pearson Correlation 473** -.139* 405** 347** 164** Sig (2-tailed) 000 028 000 000 010 N 249 249 249 249 249 249 ** ** ** ** -.020 156* 388 236 341 195 -.139 010 267 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 759 014 N 249 249 249 249 249 249 Std Error of the * 159 Pearson Correlation -.202 ** Pearson Correlation Model Summaryb Model DB ** R R Square 831a Adjusted R Square 690 Estimate 684 a Predictors: (Constant), ST, DB, HH, CT, DU b Dependent Variable: HL 14 48063 Durbin-Watson 1.824 a ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 125.177 25.035 Residual 56.134 243 231 Total 181.312 248 F Sig b 108.376 000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ST, DB, HH, CT, DU Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 325 183 HH -.030 027 DU 489 CT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.777 077 -.043 -1.110 268 848 1.179 045 528 10.907 000 545 1.836 213 040 236 5.271 000 637 1.569 DB 125 033 151 3.807 000 812 1.231 ST 124 038 131 3.251 001 781 1.281 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.3676 4.8852 3.5964 71046 249 -1.85283 1.57659 00000 47576 249 Std Predicted Value -3.137 1.814 000 1.000 249 Std Residual -3.855 3.280 000 990 249 Residual a Dependent Variable: HL 15 ... hiểm BIDV Miền Tây, điều phù hợp với kết luận nghiên cứu trƣớc Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giám định bồi thƣờng bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Miền Tây. .. cao hài lòng khách hàng việc giám định bồi thƣờng xe giới 1.3.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng việc giám định bồi thƣờng xe giới Công ty - o lƣờng nhân tố ảnh. .. tài : ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc giám định bồi thường xe giới Công ty Bảo hiểm BIDV Miền Tây? ?? nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng,