LUẬN văn CUỐI KHÓA CNTT (6)

MỤC LỤC Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân DẪN NHẬP Trong kinh tế thị trường phát triển, cạnh tranh ngày gay gắt, vấn đề khó khăn doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Yếu tố marketing doanh nghiệp quan trọng, giúp doanh nghiệp giải tốt khâu phân tích thị trường nhu cầu khách hàng, tạo lập hay trì lợi cạnh tranh dài hạn thị trường Tuy nhiên, nước ta có nhiều doanh nghiệp không quan tâm mức đến chiến lược marketing mình, làm cho doanh nghiệp phải gánh chịu thiệt hại không ngờ Ngày nay, marketing ngày khẳng định vị trí quan trọng doanh nghiệp Một doanh nghiệp làm ăn có hiệu hay không phụ thuộc lớn vào chiến lược marketing hỗn hợp thể chủ yếu 4P (sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp) Để thích ứng với doanh nghiệp, chiến lược marketing cịn thêm nhiều nhân tố khác người, quy trình hay chứng hữu hình Vì thế, đề tài marketing-mix doanh nghiệp sinh viên quan tâm Mục đích nghiên cứu báo cáo hoàn thiện chiến lược marketing-mix cho doanh nghiệp dịch vụ Kết cấu đề tài chương thể hiễn rõ phần sau SVTH: Huỳnh Quốc Bảo Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế giới, dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế Quốc dân nước, đặc biệt nước phát triển Dịch vụ trở thành ngành sản xuất lớn Lao động ngành dịch vụ chiếm từ 60% đến 75% tổng số lao động nhiều nước phát triển Sản xuất xã hội phát triển thúc đẩy mạnh mẽ xâm nhập lẫn lĩnh vực kinh doanh hàng hóa dịch vụ Các cơng ty bán hàng hóa sử dụng dịch vụ bổ sung thêm vũ khí cạnh tranh Các nhà cung cấp dịch vụ lại tích cực sử dụng hàng hóa kèm theo hỗ trợ cho q trình cung cấp dịch vụ Ở nước tư phát triển 70-75% GDP thu từ lĩnh vực dịch vụ, điều chứng minh dịch vụ đang, mãi ngành quan trọng kinh tếQuốc dân Người ta ví dịch vụ cơng nghiệp thứ Dịch vụ góp phần tăng thêm thu nhập Quốc dân, góp phần làm cho sống ngày hồn thiện Australia có số lao động dịch vụ chiếm tới 75% tổng số lao động nước, mang lại 50% GDP Ngành dịch vụ du lịch kinh tế số Australia Người ta ước tính khoảng từ 30% đến 50% chi phí hộ gia đình dùng cho chi tiêu dịch vụ Đặc biệt, Ấn Độ xem nước bỏ qua giai đoạn phát triển công nghiệp để bước sang giai đoạn phát triển dịch vụ Trong Trung Quốc coi công xưởng giới, tạo tốc độ tăng trưởng to lớn, kèm theo ô nhiễm môi trường gây hậu nghiêm trọng Tồn cầu hóa kinh tế xu hướng tất yếu diễn chi phối tất kinh tế giới Năm 2006, Việt Nam gia nhập vào tổ chức kinh tế giới (WTO) Điều đặt doanh nghiệp nước đứng trước nhiều hội thách thức lớn lao Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh gây gắt, doanh nghiệp cần phải xác định cho hướng đi, chiến lược phát triển kinh doanh đắn Những năm gần nay, kinh tế Việt Nam phát triển tương đối ổn định Do đó, thu nhập người dân ngày cao Đòi hỏi người dân đối vớinhu cầu sống SVTH: Huỳnh Quốc Bảo Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân nói chung nhu cầu lĩnh vực dịch vụ tiêu dùng nói riêng ngày cao Dịch vụ ngành nghề có tiềm năng, thực tiễn phát triển Kinh tế thị trường phát triển, sống ấm no, dịch vụ kèm, dịch vụ phải phát triển cho kịp Dịch vụ tồn tất khía cạnh sống người từ thương mại, vận tải, du lịch đến bảo hiểm, tài chính, ngân hàng… Với chủ trương chuyển đổi cấu kinh tế nhà nước gia đoạn đổi Tỷ trọng dịch vụ GDP ngày tăng Vai trò dịch vụ ngày quan trọng phát triển kinh tế đất nước Cùng với xu hướng đó, vai trị hoạt động marketing ngày khẳng định thị trường Nó giúp cho đơn vị định hướng hoạt động kinh doanh Từ việc nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị trường đến việc thúc đẩy tiêu thụ tăng doanh số bán tăng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Marketingđược coi bí tạo nên thành cơng doanh nghiệp dịch vụ công cụ cạnh tranh có hiệu Chính vậy, để tồn phát triển doanh nghiệp cần sử dụng cơng cụ marketing dịch vụ cách hợp lí, nhằm nâng cao khả cạnh tranh tạo khác biệt cho công ty so với công ty khác Đối với công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh việc ứng dụng công cụ marketing cách hợp lí, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, định vị hình ảnh tốt vào tâm trí khách hàng Tạo tiền đề cho cơng ty xâm nhập sâu vào thị trường Trong thời gian thực tập công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, em thấy cần thiết việc đẩy mạnh vận dụng công cụ marketing để nâng cao khả cạnh tranh, tạo hình ảnh tốt, phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh công ty Vì kết hợp kiến thức trang bị nhà trường thực tiễn hoạt động kinh doanh cơng ty, em chọn đề tài: “Hồn thiện chiến lược marketing-mix dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh” để nghiên cứu thực chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dựa sở lí luận thực tiễn hoạt động kinh doanh công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, đề tài tập trung đánh giá đưa số giải pháp để hồn thiện việc ứng dụng cơng cụ marketing-mix để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao vị cạnh tranh cho công ty Hoạt động marketingmix công ty tập trung phân tích, nghiên cứu 7P Đó là: Sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), người (people), chứng hữu hình (physical evidence) quy trình (process) SVTH: Huỳnh Quốc Bảo Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Nghiên cứu nhằm khảo sát đánh giá quý khách sử dụng dịch vụ công ty Với liệu thu thập từ khảo sát mẫu thông qua sử lý, phân tích liệu thống kê, nghiên cứu hy vọng cung cấp cho q cơng ty hồn thiện chiến lược marketing-mix Từ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khẳng định vị công ty thị trường 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài thực nhằm mục đích phân tích đưa số giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược marketing-mix cơng ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh Mục tiêu nghiên cứu đề tài là:  Thứ nhất, sử dụng thơng tin thứ cấp để phân tích thực trạng chiến lược marketing-mix mà công ty sử dụng  Thứ hai, xây dựng kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận chuyển hành khách thang đo đánh giá quý khách sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty  Thứ ba, so sánh mức độ đánh giá dịch vụ quý khách thông qua kiểm định thang đo với thực trạng chiến lược mà công ty sử dụng Thơng qua đó, đưa số giải pháp để hoàn chiến lược marketing-mix cho công ty 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU  Nghiên cứu môi trường bên trong: Hoạt động marketing-mix công ty thời gian qua  Nghiên cứu môi trường bên ngoài: Khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh.… 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Hoạt động marketing-mix công ty  Về không gian: Nghiên cứu quý khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh, địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai  Về thời gian: Sử dụng số liệu thông tin năm gần 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Phương pháp thống kê, điều tra khách hàng tiềm công ty  Phương pháp tổng hợp, phân tích tài liệu, số liệu thứ cấp đưa thực trạng chiến lược marketing-mix công ty sử dụng SVTH: Huỳnh Quốc Bảo Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân  Phương pháp so sánh, phân tích vật biện chứng số liệu sơ cấp thứ cấp Từ có số giải pháp hồn thiện chiến lược marketing-mix cho cơng ty  Phương pháp sử dụng thang đo định lượng, định tính, vấn, phần mềm spss để xây dựng xử lý bảng câu hỏi khảo sát khách hàng 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu gồm có chương  Chương 1: Giới thiệu đề tài báo cáo tốt nghiệp: Giới thiệu tổng quan đề     tài báo cáo tốt nghiệp Chương 2: Cơ sở lý luận chiến lược marketing-mix 7P dịch vụ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Quy trình bước thực đề tài Chương 4: Kết thực đề tài: Phân tích thơng tin sơ cấp từ công ty thông tin thứ cấp thu thập từ khách hàng Chương 5: Giải pháp kết luận: Một số giải pháp thiết thực để hoàn thiện chiến lược marketing-mix cho công ty SVTH: Huỳnh Quốc Bảo Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 2.1.1 Một số khái niệm  Khái niệm marketing: Theo CIM (UK’s Chartered Institute of Marketing): “Marketing trình quản trị nhận biết, dự đoán đáp ứng nhu cầu khách hàng cách có hiệu có lợi” Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing tiến trình hoạch định thực sáng tạo, định giá, xúc tiến phân phối ý tưởng, hàng hóa dịch vụ để tạo trao đổi thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức” Theo Groroos (1990): “Marketing hoạt động thiết lập, trì cố lâu dài mối quan hệ với khách hàng cách có lợi để đáp ứng mục tiêu bên Điều thực trao đổi bên thỏa mãn điều hứa hẹn” Theo Philip Kotler Gary Armstrong (1994): “Marketing tiến trình qua cá nhân nhóm đạt nhu cầu, mong muốn việc sáng tạo trao trổi sản phẩm, giá trị bên”  Khái niệm dịch vụ: Theo Philip Kotler Gary Armstrong (1991): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính vơ hình khơng dẫn đến chuyển giao sở hữu nào” Dịch vụ có đặc trưng: Tính vơ hình, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, tính khơng đồng chất lượng, tính khơng dự trữ  Khái niệm marketing dịch vụ: SVTH: Huỳnh Quốc Bảo Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lượng, suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, việc định phân phối” Theo Krippendoir: “Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu lựa chọn xác định trình phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu Marketing xem xét động mối quan hệ qua lại sản phẩm dịch vụ công ty, nhu cầu người tiêu thụ đối thủ cạnh tranh”  Khái niệm marketing-mix: Marketing mix tập hợp công cụ marketing mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu thị trường chọn Các công cụ marketing pha trộn kết hợp với thành thể thống để ứng phó với khác biệt thay đổi thị trường Có thể nói marketing mix giải pháp có tính tình tổ chức Marketing cho ngành dịch vụ phát triển sở thừa kế kết marketing hàng hóa Tuy nhiên hệ thống marketing-mix cho hàng hóa tỏ khơng phù hợp hoàn toàn với đặt điểm dịch vụ Do ta cần bổ sung thêm thành tố, 3P để tạo thành marketing-mix 7P cho marketing dịch vụ Đó là: Sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), người (people), chứng hữu hình (physical evidence) quy trình (process) 2.1.2 Đặc điểm vai trò marketing dịch vụ doanh nghiệp  Đặc điểm marketing dịch vụ: Việc thỏa mãn nhu cầu người dịch vụ khó khăn khó khăn việc mơ tả mặt hàng trao đổi việc thẩm định chất lượng dịch vụ hàng hóa vơ hình Do đó, marketing dịch vụ phải sử dụng công cụ xúc tiến mô tả đặc biệt để đưa sản phẩm tới tay người sử dụng Marketing dịch vụ trọng đến yếu tố tâm lý nhân viên làm dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ Thường xuyên đưa chiến lược đổi cho sản phẩm Dịch vụ thường có tính thời vụ cao nên marketing dịch vụ trọng vào việc tiêu thụ dịch vụ hạn chế tối đa tình trạng dịch vụ không cung cấp SVTH: Huỳnh Quốc Bảo Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân  Vai trò marketing dịch vụ: Hoạch định sản phẩm: Phát triển trì sản phẩm, dịng tập hợp sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, loại bỏ sản phẩm yếu Hoạch định giá: Xác định mức giá, kỹ thuật định giá, điều khoản bán hàng, điều chỉnh giá sử dụng yếu tố tích cực hay thụ động Hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, phân phối hàng hóa dịch vụ Hoạch định xúc tiến: Thông đạt với khách hàng, với công chúng nhóm khách hàng khác thơng qua hình thức quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân khuyến Hoạch định người: Con người nhân tố thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ cơng ty Marketing dịch vụ đưa tiêu chí khả lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người thích hợp với lực kỹ tốt để hồn thành cơng việc giao phó quan trọng Hoạch định chứng hữu hình: Nó giúp cho việc tạo vị công ty trợ giúp hữu hình cho dịch vụ Tạo trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…nhằm gây ấn tượng tiếng tăm, uy tín vị Hoạch định quy trình: Loại trừ sai sót từ hai phía cung cầu Một quy trình hiệu để hạn chế đặc điểm khơng đồng trình cung ứng dịch vụ 2.2 MƠI TRƯỜNG MARKETING 2.2.1 Mơi trường vĩ mơ  Dân số: Môi trường dân số bao gồm yếu tố quy mô dân số, mật độ dân số, tuổi tác, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp…Đó khía cạnh người làm marketing quan tâm nhiều liên quan trực tiếp đến người người tác nhân để tạo thị trường Chúng ta liệt kê số thay đổi yếu mà nhiều tác động đến hoạt động marketing số doanh nghiệp: Những thay đổi dịch chuyển dân số, thay đổi cấu độ tuổi dân chúng, thay đổi cấu gia đình, cấu dân cư có trình độ văn hóa cao SVTH: Huỳnh Quốc Bảo Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân  Kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm yếu tố tác động đến khả chi tiêu khách hàng tạo mẫu tiêu dùng khác biệt Việc hiểu thị trường rõ yếu tố mong muốn người mà nắm khả chi tiêu họ Khả chi tiêu việc phụ thuộc vào nhu cầu giá cả, phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế, mức thu nhập người dân, nhu cầu tiết kiệm điều kiện tài tín dụng Do nhà marketing phải nhận biết hướng thu nhập dân chúng thay đổi chi tiêu nhóm cơng chúng khác biệt  Tự nhiên: Môi trường tự nhiên bao gồm tài nguyên thiên nhiên xem nhân tố đầu vào cần thiết cho hoạt động doanh nghiệp Một số xu hướng mơi trường tự nhiên có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động marketing doanh nghiệp: Sự khan nguồn nguyên liệu vật liệu, gia tăng chi phí lượng, tình trạng nhiễm mơi trường tăng lên  Công nghệ: Việc áp dụng công nghệ giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh thị trường Sự phát triển công nghệ phụ thuộc nhiều vào đầu tư công tác nghiên cứu phát triển Người ta thấy chi phí nghiên cứu, phát triển khả sinh lời có mối quan hệ chặt chẽ với Các doanh nghiệp đầu tư cho việc nghiên cứu phát triển cao khả kiếm lời cao  Pháp luật: Các định marketing doanh nghiệp thường bị ảnh hưởng nhiều yếu tố pháp luật Đó điều khoản pháp luật, sách nhà nước, phủ quyền địa phương ban hành Các yếu tố điều chỉnh hoạt động doanh nghiệp theo khuôn khổ cho phép pháp luật  Văn hóa: Con người sinh lớn lên xã hội cụ thể niềm tin, nhận thức giá trị, chuẩn mực, truyền thống mà họ sinh sống SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 10 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 4.2.6 Nhận xét số liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng Bảng 4.35 Trị số trung bình nhóm Sản phẩm N Phân phối Giá Chiêu thị Con người Chứng Quy trình hữu cung ứng hình Valid 165 165 165 165 165 165 165 Missing 3.72 3.72 3.40 3.68 3.65 3.36 3.49 Mean Ba yếu tố phân phối, quy trình cung ứng chứng hữu hình khách hàng cảm nhận hài lịng mức độ trung bình với số điểm thấp bảy yếu tố 3.40, 3.36 3.49 Bốn yếu tố lại sản phẩm, giá, chiêu thị người có trị số trung bình tương đối cao theo thang đo lirkert điểm, 3.72, 3.72, 3.68 3.65 Bảng 4.36 Q khách có quay lại sử dụng dịch vụ cơng ty khơng Frequenc y Percent Valid Có Khơng Total Valid Percent Cumulative Percent 118 71.5 71.5 71.5 47 28.5 28.5 100.0 165 100.0 100.0 Biểu đồ 4.8 Tỷ lệ phần trăm quay lại sử dụng dịch vụ Từ biểu đồ trên, ta khẳng định 165 người khảo sát có 118 người quay lại sử dụng dịch vụ công ty chiếm 71,5% tương đối cao Bên cạnh đó, 47 người khơng quay lại sử dụng dịch vụ chiếm 28,5% số không nhỏ Từ liệu phân tích ta kết luận chất lượng dịch vụ cơng ty từ bước hồn thiện hơn, diễn chậm Đa số khách hàng hài lịng mức trung bình sử dụng dịch vụ, song song với hài lòng số khách hàng khiếu nại chưa hài lòng sữ dụng dịch vụ Do đó, SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 65 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân công ty cần đẩy mạnh hoàn thiện chiến lược marketing-mix nhanh để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 4.3 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.3.1 Thuận lợi Có tảng cơng ty hoạt động 10 năm dày dặn kinh nghiệm lĩnh vực vận tải vận chuyển hành khách Cũng 10 năm hoạt động cơng ty có số đối tác khách hàng trung thành, ký nhiều hợp đồng có giá trị cao Về sản phẩm dịch vụ, cơng ty ln cập nhật thay dịng xe cũ lỗi thời Thay vào dịng xe đại đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Vì đêm lại nhiều thuận lợi, khách hàng đánh giá hài lòng sử dụng dịch vụ công ty Sở hữu 21 xe khách đại Do đó, khách hàng cảm thấy an toàn thoải mái sử dụng dịch vụ, nhân viên thân thiện tiếp xúc với khách hàng, ln đầu cơng việc cộng đồng khách hàng đánh giá hài lòng Nhờ việc cập nhật mức giá, sử dụng dịch vụ theo diễn biến thị trường Nên khách hàng cảm thấy phải trả chi phí phù hợp Dẽ dàng tiếp cận với công ty có nhu cầu đặt vé hay ký kết hợp đồng Nhân viên trẻ, động niềm nở, gây niềm tin cho khách hàng tốt Trước nhân viên thức làm việc phải trải qua giai đoạn tập luyện, tỷ lệ thuận với việc khách hàng hài lịng chun mơn nhân viên Đặc biệt, phần lớn số đông khách hàng hứa quay lại sử dụng dịch vụ công ty điều đáng mừng Tạo điều kiện thuận lợi để công ty nhận phản hồi phục vụ tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ lần 4.3.2 Khó khăn Bên cạnh thuận lợi kể trên, hoạt động công ty gặp khó khăn Vì nhu cầu vận chuyển hành khách khơng phân biệt tuổi tác, giới tính nghề nghiệp Nên cơng ty gặp khó khăn phục vụ khách hàng thuộc nhiều phân khúc với sở thích, thói quen khác Nhân viên công ty chưa đạt tương tác với khách hàng Đồng phục nhân viên chưa đồng khách hàng đánh giá mức trung bình hài lịng Nhân viên khơng nhiệt tình giúp khách hàng làm ảnh hưởng đến hình ảnh SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 66 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân công ty Các khu vực chung vệ sinh khơng Từ ta kết luận rằng, yếu tố chứng hữu hình chưa đêm lại kết cao so với cơng ty bỏ Để thuận tiện việc kiểm soát cung cấp dịch vụ Do đó, quy trình cung cấp dịch vụ phức tạp, có giai đoạn quy trình làm thời gian khách hàng Đặc biệt, đặc thù ngành vận chuyển lúc phải phục vụ cho nhiều hành khách Do đó, có cố hay dịch vụ khơng tốt làm phật lòng số lượng lớn khách hàng Sau giải phản hồi khách hàng gặp nhiều khó khăn Các chế độ hậu chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, kênh phân phối gián tiếp làm trở ngại cho khách hàng muốn tiếp xúc với dịch vụ Các chế độ dịch vụ kèm theo mang tính tượng trưng chưa phục vụ tốt khách hàng Phương thức toán sử dụng dịch vụ, sử dụng phương thức truyền thống gây khó khăn cho khách hàng CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 67 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 5.1.1 Mục tiêu tổng thể Tiếp tục xây dựng pháp triển công ty, giữ vững công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh đà phát triển, lấy hiệu kinh tế làm thước đo phát triển ổn định bền vững cơng ty Duy trì phát triển dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách Tiếp tục đầu tư mở rộng kinh doanh sang vùng lân cận Hoàn thiện hệ thống chiến lược marketing mix cho công ty, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mục tiêu quan trọng cơng ty thời gian tới Bên cạnh đó, cần thực chương trình, giải pháp định vị hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng Phát huy thuận lợi khắc phục khó khăn để nâng cao vị công ty môi trường cạnh tranh Không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động, góp phần vào phát triển khu vực 5.1.2 Mục tiêu cụ thể Thực xếp, đổi doanh nghiệp, xây dựng phát triển công ty thành công ty mạnh, bến vững, có tốc độ tăng trưởng nhanh có tính cạnh tranh cao Đầu tư xây dựng sở vật chất, thiết bị đại, tạo sản phẩm dịch vụ tốt Đặc biệt xây dựng hình ảnh tăng tính hữu hình góp phần hạn chế vơ hình dịch vụ Hoàn thiện chế quản lý, phân phối quy trình cung cấp dịch vụ Chuẩn bị đầy đủ nguồn lực cho hoạt động công ty Xây dựng phát triển nguồn lực người mạnh mặt đủ chất lượng, có lực chun mơn tốt Tình hình kinh tế có nhiều biến động Nên việc điều chỉnh mức giá phải linh hoạt không ảnh hưởng đến thu nhập công ty, không tạo áp lực cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thực chương trình chiêu thị tương xứng với hoạt động kinh doanh lợi nhuận mà cơng ty nhận 5.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO CÔNG TY 5.2.1 Sản phẩm Nâng cao chất lượng dịch vụ để đẩy mạnh thương hiệu, đặc biệt hướng khu vực lân cận Chú ý đến việc xây dựng sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt để đóng góp nhiều vào cộng đồng, phát SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 68 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân huy sử dụng thiết bị đại mang lại cảm giác thỏa mái, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nghiên cứu thị trường để tìm thị trường từ phát triển loại hình sản phẩm mang tính đặc thù riêng, để đáp ứng nhu cầu khách hàng theo phân khúc khác Cần tạo thêm tuyến cố định khu vực miền Trung hay miền Tây Ngoài ra, công ty nên mở rộng danh mục dịch vụ kèm theo như: Trong tuyến vận chuyển xa công ty cần cho khách hàng bữa ăn nhẹ nước uống, khăn lạnh miễn phí Tăng cường dịch vụ kèm theo Khi cịn dư thừa cơng suất phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ Cơng ty phải linh hoạt nhanh chóng tạo sản phẩm dịch vụ tạm thời thời gian ngắn để tận dụng tốt máy móc thiết bị Đặc biệt cơng ty cần kết hợp phịng ban để hoạch định chất lượng sản phẩm lâu dài 5.2.2 Định giá cho dịch vụ Để tăng tính hiệu kinh tế cho công ty Cần ý đến, nhu cầu, chi phí, giá để làm việc cân nhắc, xem xét việc định giá qua lựa chọn phương pháp thích hợp Vì cơng ty cần nghiên cứu chi phí phương thức đánh giá đối thủ cạnh tranh, mức giá lợi nhuận họ Cần so sánh mức giá chất lượng dich vụ đối thủ cạnh tranh với cơng ty đoạn thị trường Việc nắm chi phí chi phí hội đối thủ cạnh tranh cho phép nhà quản trị dự đoán thiên hướng cấu trúc giá Phải ý tới mối quan hệ qua lại chi phí nhu cầu Hiệu từ mối quan hệ khuyến kích nhu cầu với chi phí kinh tế Để tăng linh hoạt việc định giá dịch vụ, cơng ty dùng giá phân biệt theo nhóm người sử dụng khác Chính sách phân biệt giúp cho công ty khai thác hết nhu cầu khác thị trường, nâng cao hiệu kinh doanh Trước áp dụng sách định giá này, cơng ty cần phân đoạn thị trường nên thiết kế dịch vụ khách biệt nhiều Vì dịch vụ vận chuyển khách hàng mang tính thời vụ cao Do vào thời điểm, thời gian nhu cầu cao, cơng ty đặt giá dịch vụ cao để hạn chế nhu cầu chưa cấp bách Vào thấp điểm nên đặt giá thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 69 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Cần áp dụng phương thức toán linh hoạt toán qua ngân hàng, thẻ atm Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tốn tiền phí sử dụng dịch vụ 5.2.3 Kênh phân phối dịch vụ Trước định kênh phân phối công ty cần lựa chọn địa điểm thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng Do vậy, định lựa chọn địa điểm phải xuất phát từ việc phân tích nhu cầu khách hàng Phát triển thêm nhiều chi nhánh khu vực xã, huyện tỉnh để đáp ứng thông tin dịch vụ tốt khách hàng cần Đa dạng hoá hệ thống phân phối theo hướng kết hợp phương thức phân phối trực tiếp gián tiếp để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng Để khách hàng dễ dàng tiếp xúc với dịch vị cơng ty cần phát triển hình thức phân phối qua mạng đặt hàng qua mạng, điện thoại giao vé tận nơi cho khách hàng.Tổ chức hệ thống bán sỉ bán lẻ vé phong phú 5.2.4 Chiêu thị Bên cạnh phương thức quảng cáo truyền thống mà công ty sử dụng, cơng ty mở rộng thêm phương thức tổ chức kiện nhỏ khu vực, phối hợp với nhà trường tổ chức chuyến cho sinh viên, học sinh với giá rẻ Tiến hành phân khúc thị trường, từ tập trung quảng cáo vào phân khúc, đầu tư vào phương tiện truyền thông đặc biệt, trọng tâm, nơi mà khách hàng tương lai hành động nghe thơng điệp Cần tăng cường kỹ xúc tiến quảng bá cho nhân viên Ví dụ: Internet,hầu ngành nghề ngày sử dụng Internet, cơng ty nên tìm kiếm vài website đặc biệt để làm quảng cáo Sự phát triển không ngừng mạng xã hội Facebook, twitter, google plus, số lượng người tham gia ngày nhiều, cơng ty tận dụng nguồn để truyền thông đến khách hàng 5.2.5 Con người dịch vụ Đào tạo chuẩn hóa nhân viên ưu tú, giỏi chuyên môn vững nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tận tâm hiệu Song song với việc đào tạo chun mơn cho cán cơng nhân viên vấn đề ổn định tư tưởng, chăm lo đời sống nhân viên SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 70 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân quan trọng Không nên giữ mức lương cố định mà cần phải đáp ứng thích nghi với kimh tế thị trường, để tăng cường giữ nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu vật chất, giúp nhân viên có sống ổn định Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng, tư vấn trực tiếp hay tư vấn qua mạng cho khách hàng Đưa marketing nội vào quy trình tuyển dụng, trình đào tạo, động thúc đẩy hệ thống thưởng Áp dụng chương trình PR nội để tăng cường tinh thần đoàn kết, giúp nhân viên có sân chơi lành mạnh, tinh thần ổn định Tăng cường quản lý kiểm tra nhân viên Cách đơn giản nhân viên giám sát thực nhân viên phục vụ trình họ làm việc, điều chỉnh kịp thời sai sót phát 5.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ Cảm nhận sản phẩm dịch vụ bao gồm trình thực kết Căn vào chất mang tính tiếp xúc cao dịch vụ, nhân viên khách hàng hình thành nên phận thiết yếu việc phân phối dịch vụ: Những tiếp xúc trực tiếp mặt đối mặt nhân viên du khách Những tiếp xúc gián tiếp thông qua dịch vụ điện thoại tự động, sở vật chất Vì vậy, cần phải phát triển cải tiến yêu tố liên quan đến tồn q trình Thiết kế kế hoạch chi tiết hoạt động, rủi ro hoạt động đó, phương án phịng ngừa giải rủi ro Bản kế hoạch gồm: Tất thời điểm tiếp xúc (hay thảo luận) khách hàng nhân viên Hỗ trợ trình liên quan đến trình phân phối dịch vụ Độ dài thời gian trung bình cho hoạt động Những rủi ro như: tình trạng tắc nghẽn, sai sót dịch vụ, tai nạn Rút ngắn thủ tục quy trình cho khách hàng Cần trọng đến hành vi sau sử dụng dịch vụ khách hàng Tạo điều kiện nhanh cho khách hàng thuận tiện việc phản hồi lại với công ty Nâng cao mức độ chăm sóc giải thỏa đáng thắc mắt khách hàng 5.2.7 Chứng hữu hình Cơ sở vật chất truyền thông điệp chất lượng dịch vụ, việc định vị khác biệt, giúp cho việc tạo lập đáp ứng kỳ vọng khách hàng Vì cần thiết kế SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 71 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân sở vật chất xoay quanh mục tiêu xác định, để thu hút phân khúc mong muốn Quản lý, kiểm tra tu chỉnh sở vật chất định kỳ Cần có chế tài áp dụng với nhân viên họ khơng có tác phong, đồng phục mà công ty quy định Tăng cường nhắc nhở nhân viên vui vẻ, lịch với khách hàng mà phải giúp khách hàng việc vận chuyển hành lý hay công việc khác khách hàng cần giúp đỡ Các khu vệ sinh chung cần có người dọn sẽ, để khách hàng cảm thấy thỏa mái trạm dừng xe 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Để khách hàng tiếp cận tốt với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách nói chung dịch vụ sản phẩm cơng ty nói riêng…Do cần có phối hợp đồng quan 5.3.1 Đối với huyện Long Thành tỉnh Đồng Nai Tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu xây dựng hình ảnh địa phương Tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư xây dựng công ty giải quyết, thu hút lực lượng lao động nâng cao nhu cầu hoạt động lại Xây dựng sở vật chất cầu đường….Nâng cao đời sống người dân vùng, tăng cường thu hút dân đến sinh sống địa phương Kết hợp với cấp quyền, với cơng an địa phương kiểm sốt chặt chẽ trật tự an tồn giao thơng khu vực Hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện phát triển, cạnh tranh lành mạnh Giảm thiểu ùn tắc giao thông cao điểm, tăng cường biển báo mở rộng tầm nhìn đường 5.3.2 Đối với Ủy ban nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành vận tải phát triển Có biện pháp thực nhanh chóng việc trình lên phê duyệt sớm dự án, cơng trình thi cơng phục vụ cho việc vận chuyển hành khách Đầu tư xây dựng sở hạ tầng bến xe phù hợp với nhu cầu tại, giải việc ùn tắc cao điểm bến xe Miền Đơng Kiểm sốt trật tự lại an toàn bến xe SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 72 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 5.4 KẾT LUẬN Bất kì tổ chức kinh doanh muốn tồn lâu dài môi trường cạnh tranh nay, hoạt động tốt để đạt mục tiêu lợi nhuận cơng ty cịn phải ý đến nhu cầu khách hàng, thị trường mục tiêu, thị phần… Marketing mix 7P nói giải pháp tốt cho công ty dịch vụ nghiên cứu đến khách hàng, sản phẩm, định giá phù hợp cho phân khúc khác Ngồi ra, cịn nghiên cứu kênh phân phối sản phẩm tạo điều kiện tốt để khách hàng tiếp cận với dịch vụ Đặc biệt hơn, cách thức chiêu thị khách hàng giúp công ty gia tăng thị phần với lợi nhuận, mục tiêu hoạt động kinh doanh Giúp cơng ty dịch vụ tăng cường hình ảnh thơng qua chứng hữu hình, rút ngắn thực quy trình cung cấp dịch vụ thích hợp, thuận tiện cho khách hàng Marketing mix 7P định hướng cho công ty việc tuyển chọn giữ chân nhân viên Marketing mix 7P đưa chiến lược tổng thể giúp doanh nghiệp cạnh tranh tốt thị trường Khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp ủng hộ, bênh vực, hỗ trợ từ phía cộng đồng nhờ cơng cụ chiêu thị marketing mix Từ đó, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, lâu dài Thông qua chuyên đề tốt nghiệp này, em hiểu phần tầm quan trọng marketing dịch vụ để nâng cao kỹ nghề nghiệp sau Với vốn kiến thức hạn chế khả nghiên cứu chưa chuyên sâu Em chưa thể tìm hiểu kỹ chiến lược tương lai công ty Tuy nhiên với hướng dẫn cô kiến thức học trường, em hy vọng đóng góp em với đề tài “ Hoàn thiện chiến lược marketing mix dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh” giải pháp tích cực tương lai để đưa sản phẩm dịch vụ công ty phát triển rộng rãi thị trường Việt Nam SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 73 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Lời cuối em xin chân thành cảm ơn cô CH Lê Bảo Hân anh chị công ty, nhiệt tình hướng dẫn giúp em hồn thành tốt báo cáo PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHIẾN LƯỢC MARKETING-MIX CỦA DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KIM HIỀN VINH Kính chào:Q anh/chị Tơi tên: Huỳnh Quốc Bảo, sinh viên ngành Quản Trị Marketing, thuộc khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường ĐH Công Nghiệp TP.HCM Hiện viết báo cáo tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing-mix dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách Công Ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh” Thông tin mà anh/chị cung cấp tài liệu tham khảo cho công ty nắm bắt chất lượng dịch vụ, từ đáp ứng nhu cầu quý khách ngày tốt Đồng thời anh/chị góp phần quan trọng vào thành cơng đề tài Vì vậy, mong anh/chị hỗ trợ cách đọc trả lời câu hỏi bên Câu 1: Anh/chị sử dụng dịch vụ xe khách Công Ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh chưa □ Đã từng(tiếp tục) □ Chưa từng(vui lòng dừng lại) Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài quý anh/chị theo tiêu SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 74 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 1.Rất khơng hài lịng 5.Rất hài lịng CHỈ TIÊU Phân phối Sản phẩm dịch vụ có tính an tồn cao Cơng ty cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt 5 5 Quý khách cảm thấy thoải mái sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Mức độ hài lòng mức giá phải trả sử dụng dịch vụ công ty Chất lượng dịch vụ phù hợp với mức giá 5 Mức giá sản phẩm dịch vụ công ty so với công ty khác phù hợp Có nhiều mức giá khác phù hợp với khách hàng 5 10 Cơng ty có phương thức toán thuận tiện 11 Khách hàng hài lòng với kênh phân phối trực tiếp công ty (từ công ty đến khách hàng) 12 Khách hàng hài lòng với kênh phân phối gián tiếp công ty (từ công ty qua kênh trung gian tới khách hàng) 13 Nhân viên kênh phân phối nhiệt tình giúp khách hàng 5 14 Thuận tiện việc đặt vé, ký kết hợp đồng điểm bán 15 Các chương trình khuyến công ty 5 16 Công ty tài trợ chương trình cộng đồng 5 Sản Mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch phẩm vụ kèm theo khăn lạnh, nước uống miễn phí Thương hiệu sản phẩm dịch vụ có uy tín cao Giá Chiêu thị 17 Công ty thực quảng cáo địa phương 18 Cơng ty có hình thức quảng cáo tốt SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 75 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân 19 Chế độ hậu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty 20 Nhân viên sẵn sàng giúp khách hàng 5 21 Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn tốt Con 22 Nhân viên thân thiện gây niềm tin cho khách hàng người 23 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 5 24 Nhân viên niềm nở quan tâm đến khách hàng 25 Dễ dàng liên hệ với cơng ty khách hàng có nhu cầu 26 Công ty cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 27 Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ 28 Công ty cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng 29 Cơng ty có trang thiết bị đại 5 30 Nhân viên cơng ty có đồng phục lịch 31 Các khu vực chung vệ sinh 32 Trụ sở công ty trông bắt mắt 33 Đa dạng dịng xe có chất lượng tốt 5 Quy trình cung ứng Chứn g hữu hình 34 Mức độ hài lịng nói chung khách hàng chiến lược marketing doanh nghiệp Câu 3: Nếu có nhu cầu lần sau anh/chị quay lại sử dụng dịch vụ công ty khơng? □ Có □ Khơng Thơng tin đáp viên SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 76 Báo cáo tốt nghiệp Câu 4: Giới tính GVHD: CH.Lê Bảo Hân □ Nam □ Nữ Câu 5: Độ tuổi □ Dưới 20 □ Từ 20-30 □ Từ 30-50 □ Trên 50 Câu 6: Nghề nghiệp □ Nhân viên văn phịng □ Cơng nhân □ Nội trợ □ Sinh viên học sinh □ Khác………………… Câu 7: Thu nhập cá nhân (trung bình tháng) □Dưới triệu □1-3 triệu □ 3-5 triệu □ Trên triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu quý anh/chị! Chúc quý anh/chị vui vẻ hạnh phúc SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 77 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F Chiến lược sản phẩm Equal variances assumed 6.817 Sig .012 T df Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference Difference Lower Upper -2.628 51 011 -.904 344 -1.595 -.213 -4.280 28.175 000 -.904 211 -1.337 -.471 -2.438 51 018 -.856 351 -1.561 -.151 -1.456 8.591 011 -.856 588 -2.195 -.483 -2.067 51 004 -.644 312 -1.269 -.019 -1.333 8.814 006 -.644 483 -1.740 -.452 -.481 51 000 -.182 378 -.941 -.578 -.308 8.790 001 -.182 591 -1.524 -.160 -3.889 51 000 -1.477 380 -2.240 -.715 -4.470 13.500 001 -1.477 330 -2.189 -.766 -2.531 51 015 -.871 344 -1.562 -.180 -1.787 9.140 010 -.871 487 -1.971 -.229 -.209 51 035 -.071 338 -.607 -.748 -.123 8.554 005 -.071 573 -1.237 -.378 Equal variances not assumed Chiến lược giá Equal variances assumed 25.209 000 Equal variances not assumed Chiến lược phân phối Equal variances assumed 10.217 002 Equal variances not assumed Chiến lược chiêu thị Equal variances assumed 9.029 004 Equal variances not assumed Chiến lược người Equal variances assumed 1.187 001 Equal variances not assumed Quy trình cung ứng Equal variances assumed 5.161 027 Equal variances not assumed Chiến lược chứng hữu hình Equal variances assumed 13.337 001 Equal variances not assumed TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 78 Báo cáo tốt nghiệp GVHD: CH.Lê Bảo Hân Ths Quách Thị Bữu Châu, Ths Đinh Tiên Minh, Ths Nguyễn Cơng Dũng, Ths Đào Hồi Nam, Gv Nguyễn Văn Trưng–Marketing bản–NXB Thống Kê – 2005 Đỗ Thị Thu Hải – Marketing du lịch – NXB Hà Nội – 2006 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS.Nguyễn Đình Hịa - Marketing du lịch - NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân - 2008 Pierr Eiglier – Eric Langeard – Marketing dịch vụ-NXB Khoa Học Kỹ Thuật 1995 TS Nguyễn Minh Tuấn - Marketing – NXB Lao Động Xã Hội – 2006 TS Ngô Công Thành – Marketing dịch vụ - NXB Lao Động–2009 TS Nguyến Minh Tuấn – Hà Trọng Quang – Giáo trình xử lý liệu nghiên cứu với spss – TP Hồ Chí Minh – 2008 TS Nguyến Minh Tuấn, TS Bùi Văn Quang – Giáo trình nghiên cứu marketing – NXB ĐH Quốc Gia TP HCM – 2009 TS Nguyễn Thượng Thái – Giáo trình marketing dịch vụ - NXB Bưu Điện – 2006 SVTH: Huỳnh Quốc Bảo 79 ... Bảo Hân Một số đặc trưng môi trường văn hóa có tác động đến hoạt động marketing doanh nghiệp: Tính bền vững giá trị cốt lõi, nhóm văn hóa nhỏ, biến đổi giá trị văn hóa thứ cấp 2.2.2 Môi trường vi... nội  Văn hóa: Trong doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp có quy mơ lớn, tập hợp người khác trình độ chuyên mơn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn. .. lợi mối giao lưu với các nước giới nơi dễ cho việc thâm nhập luồng văn hóa, tơn giá giới Văn hóa nước ta chịu ảnh hưởng mạnh mẽ văn hóa phương Đơng người Việt Nam trọng đến quan hệ gia đình, bàn