ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGKHI ĐI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊBIG C TẠI QUẬN GÒ VẤP, TP.HCM

NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C TẠI QUẬN GỊ VẤP, TP.HCM Nhóm thực hiện: Blue Giáo viên hướng dẫn: Ths.Hồ Trúc Vi TP.HCM – 4/2016 NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIG C TẠI QUẬN GỊ VẤP, TP.HCM Nhóm thực hiện: Blue Giáo viên hướng dẫn: Ths.Hồ Trúc Vi Danh sách nhóm: Vịng Kim Anh _ 14066131 Nguyễn Thị Kim Châu _ 14091041 Nguyễn Thị Thu Hà _ 14015691 (NT) Bùi Thị Mảnh Khương _ 14038011 Nguyễn Thị Mến _ 14077911 Nguyễn Thị Thoa _ 14101491 Lê Thị Bích Vân _ 14078631 MỤC LỤC Trang Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu cuả đề tài………………… 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu khách thể nghiên cứu… 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.4 Phạm vi nghiên cứu……………………………… 1.4.1 Phạm vi thời gian 1.4.2 Phạm vi không gian 1.4.3 Phạm vi lĩnh vực 1.5 Phương pháp nghiên cứu………………………… 1.6 Ý nghĩa thực tiễn………………………………… 1.7 Kết cấu đề tài………………………………… Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN VÀ THỰC TIỄN ĐỀ TÀI 2.1 Cơ sở lý thuyết liên quan đề tài……………… 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.1.3 Siêu thị gì? 2.2 Cơ sở lý thuyết liên quan……………………….14 2.2.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Thuận Thành – Mai Phương(2013) 2.2.2 Áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính kiểm định mối quan hệ chất lựợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị Thành Phố Cần Thơ_ Phạm Lê Hồng Nhung, 2012 2.2.3 Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị BigC TP.Huế -Nhóm TMai-07 (2011) 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhóm………… 18 2.3.1 Lí đề xuất mơ hình 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu………………………………21 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.2 Qui trình nghiên cứu 3.2 Thiết kế công cụ đo lường…………………………24 3.2.1 Tiến trình thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 3.2.2 Cấu trúc bảng câu hỏi thang đo 3.2.3 Thành phần thang đo thức 3.3 Đánh giá thang đo phân tích liệu…………30 3.3.1 Đánh giá thang đo 3.3.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 3.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.2 Phân tích hồi qui 3.3.3 Kiểm định vi phạm giả thuyết hồi qui 3.3.4 Kiểm định giả thuyết Chương 4: BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………….47 4.2 Đánh giá thang đo…………………………………47 4.3 Kiểm định yếu tố mơ hình phương pháp hồi quy đa biến phân tích giải thích kết quả………68 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận……………………………………………73 5.2 Kiến nghị …………………………………………….74   TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………….74 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT…………………75 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Sự hài lịng khách hàng ln mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh kinh tế muốn đạt tới Xã hội ngày phát triển theo yêu cầu, mong muốn khách hàng siêu thị ngày nâng cao nhìn nhận nhiều góc độ Các siêu thị Việt Nam đời TP Hồ Chí Minh giai đoạn 1993-1994, đến giai đoạn 1995-1997 mở rộng thành phố lớn nước Ngay sau siêu thị mở ra, chúng trở thành địa mua sắm tin cậy cho tầng lớp người dân Ngày nay, ngày xuất nhiều hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm nước gia nhập vào thị trường Việt Nam, đặc biệt TP Hồ Chí Minh như: Vincom, B’mart, Emart, Theo thời gian siêu thị không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đứng trước nhiều lựa chọn vậy, người dân ngày có mong muốn nhiều từ chất lượng hàng hóa đến thái độ phục vụ nhân viên, hay chương trình khuyến mãi,… Tất tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Hồ Chí Minh Vì việc đánh giá, đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị việc làm vơ cần thiết Đó lý nhóm chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Big C Gị Vấp, TP Hồ Chí Minh” để có cách nhìn khách quan, khoa học mức độ hài lòng khách hàng dựa sở đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng siêu thị TP.HCM để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Gị Vấp TP.HCM Qua đề giải pháp để siêu thị nâng cao hài lòng khách hàng đến tham quan mua sắm siêu thị 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng tham gia mua sắm siêu thị - Mục tiêu 2: Đánh giá hài lòng khách hàng tham gia mua sắm siêu thị - Mục tiêu 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng tham gia mua sắm siêu thị 1.3 Đối tượng nghiên cứu khách thể nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Gò Vấp 1.3.2 Đối tượng khảo sát Khách hàng tham gia mua sắm siêu thị BigC Gò Vấp 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi thời gian Bắt đầu nghiên cứu từ tháng 4/2016 1.4.2 Phạm vi khơng gian Quận Gị Vấp, TP Hồ Chí Minh 1.4.3 Phạm vi lĩnh vực Phạm vị lĩnh vực: Mua sắm hệ thống siêu thị Big C 1.5 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu: liệu sau thu thập làm mã hóa, dùng phần mềm excel để tổng hợp, xử lí Sau thống kê mơ tả để phân tích liệu Lấy liệu sơ cấp: xác định thông qua việc khảo sát 200 bảng hỏi giấy, 67 bảng hỏi online Thiết kế bảng câu hỏi: - Câu hỏi đóng - Câu hỏi liệt kê lựa chọn - Câu hỏi phân mức - Câu hỏi chấm điểm - Câu hỏi mở Các thang đo cho bảng câu hỏi: thang đo định danh, thang đo thứ bậc,(dữ liệu định tính); thang đo khoảng, thang đo tỉ lệ(dữ liệu định lượng) 1.6 Ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu giúp cho có cách nhìn khách quan, khoa học mức độ hài lòng khách hàng đồng thời tiếp nhận đóng góp tích cực khách chất lượng dịch vụ siêu thị Dựa sở đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng siêu thị TP HCM để đáp ứng nhu cầu mong muốn ngày cao khách hàng 1.7 • • • • • • • Kết cấu đề tài Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: Lý chọn đề tài; Mục tiêu nghiên cứu cuả đề tài; Đối tượng nghiên cứu khách thể nghiên cứu; Phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Ý nghĩa thực tiễn; Kết cấu đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT THỰC TIỄN: Cơ sở lý thuyết từ khóa đề tài-Cơ sở lý thuyết liên quan Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Thiết kế nghiên cứu, Thiết kế công cụ đo lường, Đánh giá thang đo phân tích liệu, Phân tích hồi qui, Kiểm định vi phạm giả thuyết hồi qui, Kiểm định giả thuyết Chương 4: BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: Đặc điểm mẫu nghiên cứu, Đánh giá thang đo, Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Sự điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, Phân tích hồi qui kiểm định vi phạm giả thuyết hồi qui, Kiểm định giả thuyết, Thống kê mơ tả giá trị trung bình nhân tố Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: Kết luận, Kiến nghị, Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu đề tài tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài 2.1.1 Sự hài lịng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có nhiều tranh luận định nghĩa Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kì vọng khách hàng cảm nhận thực tế nhận Theo Fornell (1995) hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng Hoyer MacInnis (2001) cho hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng Theo Hansemark Albinsson (2004), “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng vài hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lịng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lịng hay khơng sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm hiểu không vật thể vật chất thơng thường mà bao gồm dịch vụ Định nghĩa rõ rằng, hài lòng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi 2.1.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ  Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Theo Gronroos chất lượng dịch vụ đo lường dựa ba tiêu chí chất lượng kỹ thuật (những khách hàng thực nhận được), chất lượng chức (diễn giải dịch vụ cấp nào) hình ảnh doanh nghiệp  Mơ hình Servqual Parasuraman (1985&1988) Theo Parasuraman & cộng (1985), chất lượng dịch vụ khoản cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận dịch vụ khách hàng đưa 10 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, khả tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng phương tiện hữu hình Parasuraman & cộng (1988) rút gọn 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ thành yếu tố biết đến thang đo SERVQUAL gồm: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ Sự đồng cảm  Mơ hình ServPerf Cronin Taylor (1992) Cronin Taylor (1992) cho mức độ cảm nhận khách hàng phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mơ hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo Servperf gồm thành phần 22 biến đo lường tương tự chất lượng cảm nhận khách hàng mơ hình Servqual bỏ qua phần chất lượng kỳ vọng  Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức – quan hệ Theo Parasuraman (1994) thỏa mãn khách hàng cấu thành từ thành phần: Thỏa mãn chức ( Thỏa mãn đạt mua hàng hóa hay dịch vụ đạt chất lượng với giá phù hợp) Mối quan hệ ( Có từ 10 One-Sample Test Test Value = T Gia ca hang -.169 hoa Big C re hon so voi ben ngoai df Sig tailed) 266 866 94% Confidence Interval of the Difference (2- Mean Difference Lower -.01124 -.1370 Upper 1146 => Kết luận: Vì Sig =0.866 > 0.06 nên khách hàng không đồng ý với ý kiến “Giá hàng hóa Big C rẻ so với thị trường bên ngoài” Bảng 2.15: Phân tích mức độ đồng tình khách hàng ý kiến “Giá mặt hàng niêm yết rõ ràng” One-Sample Statistics N Gia ca cac mat hang 267 duoc niem yet ro rang Mean Std Deviation 3.8577 95499 Std Error Mean 05844 One-Sample Test Test Value = t df Sig tailed) 94% Confidence Interval of the Difference (2- Mean Difference Lower Upper 59 => Kết luận: Vì Sig < 0.06 Mean = 3.8577 nên khách hàng đồng ý với ý kiến “Giá mặt hàng niêm yết rõ ràng” Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Big C: Bảng 2.16: Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Giao hàng tận nơi” siêu thị Big C One-Sample Statistics N Giao hang tan 267 noi Mean Std Deviation 3.3708 75666 Std Error Mean 04631 One-Sample Test Test Value = T Giao 8.007 hang tan noi df Sig tailed) 266 000 94% Confidence Interval of the Difference (2- Mean Difference Lower 37079 2833 Upper 4583 => Kết luận: Vì Sig Kết Luận: Vì Sig < 0.06 Mean = 3.3858 nên khách hàng hài lòng dịch vụ “Máy ATM” siêu thị Bảng 2.18: Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ “Thanh toán thẻ” siêu thị Big C One-Sample Statistics N Thanh toan bang 267 the Mean Std Deviation 3.3221 84136 Std Error Mean 05149 61 One-Sample Test Test Value = T Thanh toan 6.255 bang the df Sig tailed) 266 000 94% Confidence Interval of the Difference (2- Mean Difference Lower 32210 2248 Upper 4194 => Kết Luận: Vì Sig < 0.06 Mean = 3.3221 nên khách hàng hài lòng dịch vụ “Thanh toán thẻ” siêu thị Bảng 2.19: Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ “Ăn uống, giải trí” siêu thị Big C One-Sample Statistics N Dich vu an uong, 267 giai tri Mean Std Deviation 3.7828 91643 Std Error Mean 05608 62 One-Sample Test Test Value = t df Dich vu an uong, 13.957 266 giai tri Sig tailed) 000 94% Confidence Interval of the Difference (2- Mean Difference Lower 78277 6768 Upper 8887 => Kết Luận: Vì Sig < 0.06 Mean = 3.7828 nên khách hàng hài lịng dịch vụ “Ăn uống, giải trí” siêu thị Bảng 2.20: Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Bảo hành, hậu mãi” siêu thị Big C One-Sample Statistics N Dich vu bao hanh, 267 hau mai Mean Std Deviation 3.2509 89314 Std Error Mean 05466 63 One-Sample Test Test Value = t Dich vu bao hanh, 4.591 hau mai df Sig tailed) 266 000 94% Confidence Interval of the Difference (2- Mean Difference Lower 25094 Upper 1477 3542 => Kết Luận: Vì Sig < 0.06 Mean = 3.2509 nên khách hàng hài lòng dịch vụ “Bảo hành, hậu mãi” siêu thị Số tiền bỏ cho lần Big C khách hàng: Bảng 2.21: Thống kê mơ tả số tiền trung bình bỏ cho lần siêu siêu thị Big C khách hàng So tien trung binh bo cho lan di Big C Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent 85 31.8 31.8 31.8 tu 100.000 399.999 - 136 50.9 50.9 82.8 tu 400.000 699.999 - 33 12.4 12.4 95.1 tu 700.000 999.999 -9 3.4 3.4 98.5 >1.000.000 1.5 1.5 100.0 Total 267 100.0 100.0 Valid Kết luận: Số tiền bỏ khách hàng siêu thị đa số 400,000đ, từ cho thấy Khách hàng vào Big C Gò Vấp mua hàng hóa có giá trị thấp trung, mặt hàng tiêu dùng ngày Đây cho thấy rằng, đa số khách hàng siêu thị chưa có tâm lý “thả ga” mua sắm, mặt hàng có giá trị cao Mong muốn khách hàng việc cung cấp thêm dịch vụ: Yếu tố quan trọng: Bảng 2.22: Thống kê mô tả đánh giá khách hàng yếu tố 65 Tam quan Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent 157 58.8 58.8 58.8 54 20.2 20.2 79.0 Chat luong phuc vu 12 4.5 4.5 83.5 Khuyen mai 9.0 9.0 92.5 Thuan tien mua sam 2.6 2.6 95.1 dich vu an uong, 13 giai tri 4.9 4.9 100.0 Total 100.0 100.0 Valid Gia ca Hang hoa 24 267 Hình 7: Biểu đồ mơ tả đánh giá khách hàng yếu tố 66 => Kết luận: Thông qua biểu đồ dễ dàng nhận thấy yếu tố giá đóng vai trị quan trọng hàng đầu định hành vi mua hàng khách hàng Các yếu tố khác hàng hoá, khuyến đóng vai trị quan trọng khơng Thơng qua Siêu thị Big C Gò Vấp phải đầu tư yếu tố quan trọng khác là: Hàng hóa, Khuyến mãi, dịch vụ khác Kiểm định độ tin cậy thang đo: Bảng 2.23: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 786 23 Kết luận: Hệ số Cronbach’s Alpha 0.786 nên thang đo sử dụng 4.3 Kiểm định yếu tố mơ hình phương pháp hồi quy đa biến phân tích giải thích kết Phương pháp phân tích hồi quy xác định mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập Phương pháp phân tích hồi quy cho phép rút phương trình hồi quy cuối bao gồm nhân tố tác động trực tiếp lên mức độ hài lòng nhân viên Tiêu chuẩn đánh giá: Tiêu chuẩn chấp nhận phù hợp mơ hình tương quan hồi quy (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS) là: • Kiểm định F phải có giá trị sig nhỏ 0.05 để kiểm chứng mức độ phù hợp mô hình hồi quy với tổng thể • Tiêu chuẩn chấp nhận biến có giá trị Tolerance lớn 0.0001 • Đại lượng chuẩn đoán tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) bé 10 • Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tự tương quan chuỗi bậc có phải có giá trị biến thiên từ đến 67 Dựa mơ hình điều chỉnh gồm nhân tố kiểm định phương pháp hồi quy đa biến tiến hành để xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách Nghiên cứu thực hồi quy đa biến phương pháp Enter thông qua phần mềm SPSS với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng nhân tố độc lập “ sản phẩm ,nhân viên, dịch vụ, sở vật chất” Mô hình hồi quy xây dựng là: HAILONG=Bo+B1*SANPHAM+B2*NHANVIEN+B3*DICHVU+B4*CSV+e Trong đó: Bo: số Bi: hệ số hồi quy(i: 1,2,3,4) Hồi quy tuyến tính đa biến cho kết giá trị R2 hiệu chỉnh 0,710 tương đương với mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu, nghĩa nhân tố độc lập giải thích 71% biến thiên biến phụ thuộc Bảng kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến R R2 0,846 0,716 R2 hiệu Sai số Kiểm chỉnh tiêu định chuẩn Durbinước Watson lượng 0,710 0,368 2,103 Phân tích giải thích kết 68 One-Sample Test Test Value = T Df Big C cung 16.115 266 cap day du cac loai mat hang Sig tailed) 000 94% Confidence Interval of the Difference (2- Mean Difference Lower 90637 8001 Upper 1.0126 Kết kiểm định One-Sample Test cho thấy mức ý nghĩa biến quan sát có giá trị sig nhỏ 0.06 nên giá trị trung bình sử dụng để giải thích ý nghĩa kiểm định với kết tích cực 94% khách hàng đồng ý big c cung cấp đầy đủ mặt hàng, siêu thị cần phát huy có vượt trội One-Sample Test Test Value = T df Big C 12.1 266 cung cap 17 day du thong tin ve tat ca cac loai hang hoa toi khach hang Sig tailed) 000 94% Confidence Interval of the Difference (2- Mean Difference Lower 67790 5722 Upper 7836 69 Kết kiểm đinh one-sample test mức ý nghĩa biến quan sát có giá trị sig< 0.06 nên giá trị trung bình dùng để giải thích ý nghĩa kiểm định Nhìn chung ủng hộ khách hàng biến quan sát tốt Đây yếu tố nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị One-Sample Test Test Value = T Quay tinh tien -.615 dap ung du va phuc vu nhanh chóng Df Sig tailed) 266 539 94% Confidence Interval of the Difference (2- Mean Difference Lower -.04494 -.1830 Upper 0931 Kết kiểm định one-sample test mức ý nghĩa biến quan sát có giá trị Sig = 0.539 < 0.06 ủng hộ khách hàng khơng cao nhược điểm siêu thị làm giảm chất lượng dịch vụ, siêu thị cần phải khắc phục cách mở rộng thêm quầy tính tiền để đem lại hài lịng cao cho khách hàng One-Sample Test Test Value = T Gia ca hang -.169 hoa Big C re hon so voi ben ngoai df Sig tailed) 266 866 94% Confidence Interval of the Difference (2- Mean Difference Lower -.01124 -.1370 Upper 1146 70 Kết kiểm định One-Sample Test cho thấy mức ý nghĩa biến quan sát có giá trị sig =0.866 > 0.06 nên khách hàng không đồng ý với ý kiến “Giá hàng hóa Big C rẻ so với thị trường bên ngồi” Do giá cạnh tranh xem xét yếu tố quan trọng trình nâng cao hài lịng khách hàng, One-Sample Test Test Value = May ATM T df Sig tailed) 8.096 266 000 94% Confidence Interval of the Difference (2- Mean Difference Lower 38577 2958 Upper 4758 Kết kiểm định One-Sample Test cho thấy mức ý nghĩa biến quan sát có giá trị sig < 0.06 Mean = 3.3858 nên khách hàng hài lòng dịch vụ ATM siêu thị Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Với phân tích thõa mãn khách hàng mua sắm siêu thị Big C Gị Vấp, nhóm tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng họ như: • Hàng hóa phong phú, đầy đủ chủng loại, đảm bảo chất lượng phục vụ tối đa nhu cầu người tiêu dùng • Các chương trình khuyến có tác động lớn đến hành vi mua hàng hài lòng khách hàng mua sắm • Khơng gian siêu thị rộng rãi, thống mát, kết hợp với cách bày trí hàng hóa bắt mắt, dễ dàng việc tìm kiếm điều làm tăng thêm thõa mãn khách hàng mua sắm siêu thị 71 • Nhân viên Big C chuyên nghiệp lĩnh vực bán hàng, tạo nên tâm lý vui vẻ mua sắm • Yếu tố an tồn dịch vụ giữ xe, đồ dùng khác khách hàng tạo nên tin tưởng dẫn đến hài lịng cho khách hàng • Ngồi Big C Gò Vấp cung cấp thêm nhiều dịch vụ kèm bán hàng hóa là: giao hàng tận nơi, gói q miễn phí, dịch vụ ăn uống giải trí,… điều góp phần làm tăng cao giá trị thõa mãn Nắm xác định yếu tố hài lịng trên, nhóm đo lường đánh giá tiêu thức này, thu kết mong đợi, tất tiêu thức đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng Ngồi ra, q trình nghiên cứu, nhóm tìm yếu tố ảnh hưởng xấu đến thõa mãn khách hàng là: Giá cả(do khách hàng nhận đinh đắt so với giá thị trường bên ngoài), Thái độ nhân viên( khách hàng cho họ chưa đáp ứng yêu cầu mong đợi khách hàng),… qua đề xuất cho siêu thị Big C giải pháp kịp thời để Siêu thị đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, qua tối đa thõa mãn họ Trong q trình nghiên cứu, nhóm tìm yếu tố mà khách hàng mong muốn tương lai khách hàng cần Siêu thị cung cấp, là: Tạo thêm nhiều vàng giảm giá, cung cấp dịch vụ giữ xe miễn phí, tăng cường tư vấn khách hàng,… Từ kết q phân tích trên, nhóm hi vọng kết góp phần cho siêu thị định đầu tư, xử lí chỗ cịn thiếu sót, bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới,…nhằm tối đa thõa mãn khách hàng mua sắm hệ thống Siêu thị Big C Gò Vấp, TP.HCM 5.2 Kiến nghị Với phân tích kết trên, đặc biệt giải pháp mà nhóm cung cấp cho siêu thị, áp dụng vào trình kinh doanh, mặt chăm sóc khách hàng Qua đề tài này, nhóm nhận thấy cịn nhiều điểm thiếu sót, để triển khai cho hướng nghiên cứu tiếp theo, nhóm sẽ: • Đẩy mạnh nghiên cứu vào chất lượng dịch vụ Big C Gị Vấp 72 • Nghiên cứu sâu vấn đề thái độ, phong cách phục vụ nhân viên yếu tố gây không thõa mãn khách hàng Siêu Thị Big C Gị Vấp • Mở rộng thêm phạm vi điều tra khách hàng  TÀI LIỆU THAM KHẢO         Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Mai Trang, ĐH Kinh Tế TP.HCM http://text.123doc.org/document/3062821-danh-gia-muc-dohai-long-cua-khach-hang-doi-voi-sieu-thi-big-c-tren-dia-banthanh-pho-can-tho.htm http://text.xemtailieu.com/tai-lieu/danh-gia-su-hai-long-cuakhach-hang-doi-voi-chat-luong-dich-vu-sieu-thi-tai-can-tho232209.html http://tai-lieu.com/tai-lieu/de-tai-nghien-cuu-ve-su-hai-longcua-khach-hang-doi-voi-chat-luong-dich-vu-tai-sieu-thithuan-thanh-18595/ http://tailieu.vn/doc/de-tai-danh-gia-su-thoa-man-cua-khachhang-khi-di-mua-sam-tai-sieu-thi-big-c-hue-907591.html http://text.123doc.org/document/2558675-do-luong-su-hailong-cua-khach-hang-doi-voi-sieu-thi-big-c-tai-thanh-phovinh-tinh-nghe-an.htm http://123doc.org/document/617996-nang-cao-muc-do-hailong-cua-khach-hang-ve-cac-dich-vu-tai-sieu-thi-big-chue.htm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT • TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 73