Bn demo kin tp 2019 cha qua chnh s

MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Thành phố Hồ Chí Minh – một những trung tâm kinh tế lớn nhất ca nước, bên cạnh đó còn là một những địa điểm tập trung nhiều khách sạn và cũng là nơi đón khách du lịch trung chuyển và khách du lịch doanh nhân đông nhất ca nước, đặc biệt nơi là nơi tập trung đội ngũ nhân viên có trình độ cao làm việc ngành khách sạn nên kết qua nghiên cứu tại nơi này sẽ mang tính khái quát và thực tế Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt nam là một những ngành dịch vụ mũi nhọn của ca nước Cụ thể là tại Thành phố Hổ Chí Minh, lượng khách quốc tế đến thành phố tháng đầu năm 2017 ước tính đạt 2.772.932 lượt, tăng 14% so với tháng đầu năm 2016 và đạt 46% kế hoạch năm Theo đó riêng tháng 6/2017, lượng khách quốc tế đến thành phố ước đạt 376.173 lượt, tăng 16% so với cùng kì năm 2016 Vì thế ngành hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển du lịch của ca nước, là sự kết hợp chuyên sâu và hài hoà của nhiều nghiệp vụ như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác Trong tất ca các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi quan lí không được coi trọng nghiệp vụ này và xem nhẹ nghiệp vụ mà phai biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và hỗ trợ Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, trước sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt đòi hỏi nhà quan lí không chỉ quan tâm đến kết qua mà quan trọng là phai quan tâm đến suất và chất lượng hoạt động của dịch vụ Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào có sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phai nhường chỗ cho những doanh nghiệp có tính động hơn, biết thích ứng với chế thị trường, biết tạo dựng và củng cố uy thế và vị trí của mình thị trường Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm giai pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, và sẽ là vấn đề hết sức khó khăn, Trang| phức tạp lại mang tính chất bắt buộc đối với doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lĩnh vực này Ngày nay, chất lượng cuộc sống và cầu của người ngày càng được nâng cao, nhu cầu về việc sử dụng dịch vụ ăn uống ngày càng phức tạp và cũng cần được nâng cao theo Vì thế, việc sử dụng các dịch vụ khách hàng lưu trú tại khách sạn cần được nâng cao Dịch vụ phục vụ ăn uống tận phòng hay chuyên môn còn gọi là bộ phận Room Service có lẽ không còn quá xa lạ với khách hàng mỗi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn Xuất phát từ nhu cầu ăn uống riêng tư hay không có thời gian di chuyển và một số nguyên khác mà quy trình phục vụ thức ăn tận phòng khách ngày càng phổ biến và được nâng cao tại hầu hết các khách sạn lớn thế giới nói chung và tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Khách sạn Lotte Legend Sai Gon là một khách sạn thuộc tập đoàn LOTTE, một những tập đoàn hàng đầu tại Hàn Quốc và hiện phát triển nhiều lĩnh vực toàn thế giới đó có Việt Nam Qua quá trình thực tập thực tế tại bộ phận room service khách sạn Lotte Legend Sai Gon thời gian qua, tác gia nhận thấy khách sạn có rất nhiều điểm mạnh việc cạnh tranh với các khách sạn khác khu vực cũng toàn thế giới thuộc tập đoàn lớn, có sở vật chất kĩ thuật đầy đủ, các trang thiết bị hiện đại, chất lượng dịch vụ cao, Bên cạnh đó cũng còn tồn tại nhiều mặt hạn chế khác quá trình kinh doanh như: nguồn nhân lực mới chưa thích nghi với công việc gây can trở quá trình phục vụ phòng cho khách tại bộ phận room service, một số vật dụng dao, muỗng, nĩa bị trầy xước nhiều vẫn chưa được thay thế hay có biện pháp khắc phục Dựa vào thực trạng thực tế và quá trình tác nghiệp tại nơi Tôi quyết định chọn đề tài: " HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ROOM SERVICE KHÁCH SẠN LOTTE LEGEND SAI GON " làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình Qua quá trình tiếp xúc thực tế mong qua bài báo cáo này sẽ góp phần vào sự cai thiên của bộ phận room service khách sạn Lotte Legend Sai Gon thời gian sắp tới Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài: Trang| Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu để nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận room service khách sạn Lotte Legend Sai Gon Dựa vào thực tế kết hợp với kiến thức sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống khách sạn nhằm để đưa một số giai phắp nhằm cai thiện quy trình phục vụ và giam thiểu các thiếu sót suốt quá trình phục vụ và nhắm đến một môi trường phục vụ khách tận phòng một cách chuyên nghiệp khách sạn mang tính ổn định và bền vững Nhiệm vụ của đề tài là tìm được các hạn chế của quy trình phục vụ bộ phận room service đề qua đó đưa các biện pháp nhằm hoàn thiện các quy trình hoạt động của bộ phận cũng đưa các giai pháp nâng cao quy trình phục vụ tại phòng khách của room service Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: đề tài được thực hiện tại bộ phận room service thuộc khách sạn Lotte Legend Sai Gon Về thời gian: định hướng hoạt động đến năm 2023 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về quy trình phục vụ tận phòng của bộ phận room service, quy trình đặt trái chào đón khách và quy trình đặt minibar phòng của khách tại khách sạn Lotte Legend Sai Gon Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện đề tài này, tác gia đã áp dụng một số phương pháp như: Phương pháp vận dụng lí thuyết: tác gia dựa vào các lí thuyết sách sở tại trường học về chuyên ngành nhà hàng – khách sạn để nghiên cứu về bộ phận room service khách sạn Bên cạnh đó nghiên cứu các trang mạng, tạp chí du lịch hay các trang thông tin về ngành du lịch nói chung Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: qua quá trình thực tập thực tế của tác gia tại bộ phận room service khách sạn Lotte Legend Sai Gon Tác gia thu thập được các mặt hạn chế cũng thuận tiện của quy trình phục vụ đồ ăn phòng khách, quy trình đặt trái chào đón khách và quy trình đặt minibar phòng khách Tác gia dựa vào các thông tin thực tế và tình hình hoạt động hàng ngày của Trang| bộ phận cũng các mặt khác sở vật chất, nhân viên bộ phận, nhà quan lí, cấu tổ chức, Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa vào các sở lí thuyết và kết qua thu nhận được từ quá trình hoạt động thực tế tại bộ phận room serivce, từ đó so sánh và đưa các điểm mạnh và điểm yếu mà bộ phận này cần khắc phục cũng phát huy nữa Ý nghĩa đề tài nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu có thể một tài liệu tham khao cho các sinh viên khoá sau cũng đóng góp, đưa được các biện pháp cai thiện để các nhà lãnh đạo, đầu tư có thể dựa vào đó để thực hiện các đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận room service Nội dung chính của đề tài: Nội dung chính đề tài là quá trình thực tập thực tế tại khách sạn Lotte Legend Sai Gon về bộ phận room service, những giai pháp giúp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận room service và các đề xuất giúp nâng cao chất lượng phục vụ Kết cấu đề tài: Đề tài gồm chương cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận room service Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận room service của khách sạn Lotte Legend Sai Gon Chương 3: Giai pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận room service khách sạn Lotte Legend Sai Gon Tiến độ thực hiện đề tài: Từ tháng đến tháng năm 2018 Trang| TÓM TẮT ĐỀ TÀI “HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỢ PHẬN ROOM SERVICE TẠI KHÁCH SẠN LOTTE LEGEND SAI GON” là một đề tài phan ánh thực trạng về hoạt động kinh doanh của bộ phận room service khách sạn Lotte Legend Sai Gon Đề tài này, tác gia dựa các sở lý thuyets về quy trình phục vụ bên nhà hàng – khách sạn kết hợp với thực trạng quy trình của quy trình phục vụ, quy trình đặt trái chào đón khách và quy trình đặt minibar phòng khách Qua đó còn nêu lên được các điểm mạnh cũng các điểm yếu mà khách sạn cần khắc phục và cau thiện để nâng cao dịch vụ hoạt động kinh doanh của bộ phận room service Ngoài đề tài còn thông qua các mặc hạn chế và thuận lợi để qua đó đưa các biện pháp nhằm thay đổi và cai thiện về các mặt như: sở vật chất - kĩ thuật, nguồn nhân lực, phương thức quan lí, nhằm cai thiện và nâng cao hoạt động kinh doanh của khách sạn để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất Bên cạnh đó, tác gia còn đưa các biện pháp khác cai thiện chất lượng món ăn, tìm hiểu nhu cầu khách nhằm cung cấp cho khách hàng quy trình phục vụ đạt chuẩn khách sạn quốc tế Trang| MỤC LỤC Trang| DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mẫu hội thoại quy trình của bộ phận room service Bảng 2.1 Giá phòng niêm yết của khách sạn Bảng 2.2 Thông tin về các phòng hội nghi Trang| DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte Legend Sai Gon Tổng Giám Đốc Giám Đốc Điều Hành Tổng quản lý Bộ phận Lễ tân Bộ phận Ẩm thực Bộ phận Buồng phòng Bộ phận Nhân Bộ phận Bếp Bộ phận Sales-Maeketing Bộ phận Tài Bộ phận An ninh Bộ phận Thu mua Bộ phận Bảo trì Trang| DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Phòng Deluxe Hình 2.2 Phòng Executive Hình 2.3 Phòng Deluxe Suite Hình 2.4 Executive Lounge Hình 2.5 Phòng Presidential Suite Hình 2.6 Nhà hàng Atrium Hình 2.7 Nhà hàng Crystal Jade Palace Hình 2.8 Nhà hàng Yoshino Hình 2.9 Nhà hàng Oggi Bar Hình 2.10 Tropicana Pool Bar & Eatery Hình 2.11 Legend Lounge Hình 2.12 Hồ bơi Hình 2.13 Phòng gym Hình 2.14 Door knorb breakfast Hình 2.15 Trái thường Hình 2.16 Trái VIP Hình 2.17 Bàn trái set up cho dip đặc biệt Trang| CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN ROOM SERVICE TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn Có nhiều quan niệm khác về khách sạn, hiểu theo một cách tổng quát và phổ biến, khách sạn là sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn ngày, có tra phí của du khách, các khách sạn lớn thường cung cấp một số dịch vụ bổ sung nhà hàng, hồ bơi, giữ trẻ, hội họp, tổ chức sự kiện Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch thì: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đam bao chất lượng về sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp từ đến theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Theo quyển thuật ngữ Du lịch và Khách sạn của khoa Du lịch và Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: “Khách sạn là nơi sở cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giai trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch” Khách sạn được định nghĩa là một công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 phòng trở lên, cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, vui chơi giai trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm Bên cạnh việc kinh doanh lưu trú, ăn uống khách sạn còn kết hợp các dịch vụ bổ sung vui chơi giai trí, tổ chức sự kiện, hội nghị… nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu đa dạng của khách hàng, địa bàn hoạt động của khách sạn rộng khắp và chiếm tỷ trọng lớn các loại hình kinh doanh lưu trú khác nên ngành kinh doanh lưu trú được gọi chung là ngành kinh doanh khách sạn Tại Việt Nam theo Điều 4, chương 1, Luật Du lịch ban hành vào ngày 14/06/2005 thì Cơ sở lưu trú du lịch là sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, đó khách sạn là sở lưu trú du lịch chủ yếu • Chức và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: Trang| 10 Trang| 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỢ PHẬN ROOM SERVICE KHÁCH SẠN LOTTE LEGEND SAI GON 3.1 ĐỊNH HƯỚNG – MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN LOTTE LEGEND SAI GON ĐẾN NĂM 2023 3.1.1 Định hướng Tầm nhìn đến năm 2023 của khách sạn Lotte Legend Sai Gon là trở thành “Top thương hiệu khách sạn dẫn đầu châu Á” Sứ mệnh của khách sạn là “Chúng ta làm cho cuộc sống của mọi người phong phú bằng cách cung cấp những san phẩm và dịch vụ chất lượng vượt trội mà khách hàng yêu mến, tin tưởng” Khách sạn phát triển bền vững dựa những giá trị cốt lõi, triết lý thương hiệu và phương châm phục vụ Giá trị cốt lõi gồm yếu tố: quan tâm khách hàng, nâng cao hiệu qua và tăng tính cạnh tranh Triết lý thương hiệu chính là “Chúng ta tận tâm đưa đến cho khách hàng những dịch vụ và trang thiết bị đồng nhất và tinh tế tại tất ca khách sạn của chúng ta” Phương châm phục vụ của Lotte Legend là “Chạm đến trái tim” gồm nhân tố sau: thú vị (chúng ta phấn đấu mang đến cho khách hàng trai nghiệm thoai mái, thú vị), lịch (chúng ta đam mê sự lịch và chú ý đến từng chi tiết bằng dịch vụ cá nhân hóa và không khí tiếp đón ân cần), tin cậy (chúng ta đồng nhât đưa đến cho khách hàng dịch vụ và trang thiết bị hoàn hao để vượt xa mong đợi của khách hang), chuẩn mực (chúng ta được sự công nhận mang tầm quốc tế là khách sạn dẫn đầu Châu Á và thế giới) 3.1.2 Mục tiêu Thực hiện tốt các chính sách quan lý: quan lý thương hiệu, quan lý vượt trội và dẫn đầu thị trường nhằm nâng cao lợi nhuận kinh doanh nhà hàng Trang| 62 Khách sạn không ngừng cai thiện kha làm việc của nhân viên, phát triển nhân tài và nâng cao giá trị thương hiệu Bộ phận Ẩm thực giữ vững uy tín chất lượng về kha cung cấp dịch vụ ăn uống Bên cạnh việc giữ vững và thu hút nguồn khách truyền thống chủ yếu là khách kinh doanh và du lịch từ Hàn quốc và Nhật ban thì khách sạn mở rộng và chú trọng đến đối tượng khách hội nghị Mục tiêu phận room service khách sạn Lotte Legend Sai Gon: Nhằm hướng tới một môi trường phục vụ vượt trội tạo dựng được lòng tin và sự hài lòng đối với khách hàng Phấn đấu trở thành bộ phận có dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nói riêng và toàn thể khách sạn nói chung mang đẳng cấp quốc tế Nhân lực của bộ phận được trang bị, đào tạo để trở thành những nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ, cung cấp thông tin và giai đáp các thắc mắc của khách hàng mọi tình huống 3.2 MỘT SỐ THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI THỰC HIỆN ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 3.2.1 Thuận lợi Được biết đến là một những khách sạn mang tầm quốc tế với những quy định phục vụ bên khách sạn mang tính chuyên nghiệp cao Bộ phận room service được trang bị đội ngũ nhân viên đầy đủ để tư thế sẵn sàng phục vụ khách Đội ngũ nhân vien bếp được đào tạo chuyên nghiệp mang tầm quốc tế với các nhân viên chuyên món Âu, Á, salad, … Có sở vật chất đầy đủ phục vụ cho khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, quy trình phục vụ được đào tạo đầy đủ, nhân viên được học tập, cai tạo để luôn cập nhật quy trình theo xu hướng mới Công việc được phân chia rõ ràng, ca làm việc sắp xếp hợp lí, phù hợp với mọi nhân viên và đặc biệt là thích hợp với tính chất làm việc của bộ phận room service 3.2.2 Khó khăn Bên cạnh những thuận lợi tồn tại những can trở quá trình kinh doanh của ngành dịch vụ – nhà hàng – khách sạn, cụ thể ở là bộ phận room service khách sạn như: Trang| 63 • Chất lượng món ăn chưa đồng nhất giữa các nhân viên anh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn • Mức đợ tn thủ quy trình phục vụ của nhân viên thời vụ chưa được chính xác và mức độ truyền thông của khách sạn về bộ phận này chưa cao • Các món ăn của khách sạn phục vụ rất tươi ngon Tuy nhiên, cũng tồn tại một số hai san như: tôm hùm, mực, tôm càng, ghẹ, cua, xay tình trạng bị ốp, không chắc thịt thậm chí có vài trường hợp bị hư hay có mùi lạ Điều này gây ấn tượng xấu đối với khách hàng Hơn nữa, nếu khách hàng sử dụng không để ý có thể anh hưởng đến sức khoẻ của khách và uy tín lâu dài về sau của khách sạn Vào những màu cao điểm hoặc những ngày có tình trạng phòng cao, khách sạn thường tuyển thêm nhân viên thời vụ vào hoặc chuyển nhân viên từ bộ phận khác sang hỗ trợ Chính vì thế, nguồn nhân lực đột xuất này không nắm vững kiến thức về quy trình phục vụ của bộ phận dẫn đến việc phục vụ khách không đúng chuẩn dễ bị phan hồi không tốt từ khách hàng Hiện mạng xã hội rất phát triển (facebook, twitter, instagram) rất phổ biến khách sạn chỉ mới có tài khoan facebook mà không có tài khoan twitter và instgram Có những trường hợp xuất hiện vật lạ đồ ăn của khách mặc dù đã được xử lí vẫn anh hưởng không nhỏ đến hình anh của khách sạn 3.3 MỢT SỚ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN 3.3.1 Giai pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận room service Giải pháp cải thiện, cải tiến sở vật chất kỹ thuật: Việc đồng bộ các trang thiết bị cũng dụng cụ ăn uống bộ phận sẽ tạo nên sự chuyên nghiệp cho khách sạn mắt khách hàng Cần phai có một số giai pháp để nâng cao cũng cai tiến sở vật chất, kỹ thuật như: Thanh lý số lượng Cutlery đã cũ (dao, nĩa, muỗng, …) nhiều bộ Cutlery đã khá cũ vẫn được sử dụng Điều này không đam bao tiêu chuẩn vì không thể nào thực khách có thể có cam giác ngon miệng dùng dao nũa không mới để thưởng thức món ăn, ngược lại, khách sẽ có ấn tượng không tốt về bộ phận room service nói riêng và khách sạn nói chung Do đó, cần thay đổi gấp toàn bộ Cutlery đã Trang| 64 dùng thời gian dài dài bằng những kiểu Cutlery mới được làm bằng thép trắng, không gỉ, rất sang trọng và phù hợp với phong cách của khách sạn hiện Kiểm tra lại toàn bộ Napkin không đạt chuẩn về kích thước hay bị rách, ố màu không còn mới Đam bao sự đồng bộ việc set up trái chào đón khách và set up minibar phòng khách Mạnh dạn loại bỏ và thay thế những vật dụng không đam bao vệ sinh (Đũa nhựa thay bằng đũa Inox), muỗng sành sứ dùng lâu bị tróc, mẻ, … Để thực hiện được điều đó các nhà quan lý cấp cao (Head of Department) cần mạnh dạn việc tổng sửa chữa chứ không phai là sửa chữa từng phần khiến cho việc sửa chữa không đồng nhất, đồng bộ và phai làm làm lại nhiều lần Giải pháp cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên: Ngày nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng san phẩm dịch vụ đã trở thành yếu tố đem lại hiệu qua kinh doanh cho các nhà hàng – khách sạn Để đam bao chất lượng phục vụ và hiệu qua công việc thì người là nhân tố quyết định Do đó, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên là yêu cầu cấp thiết Trong tình hình hiện của bộ phận room service cần tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao kỹ giao tiếp, kha ngoại ngữ của nhân viên trongbộ phận Phần lớn nhân viên chính thức đều đạt trình độ cao đẳng-đại học Điều này đã thể hiện sự nỗ lực rất lớn của các nhân viên việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh tình hình mới Bên cạnh đó, thấy rằng ở khách sạn có những lớp đào tạo trang bị kiến thức nghiệp vụ và kĩ cho nhân viên kĩ giao tiếp với khách hàng, kĩ xử lý tai nạn bất ngờ… Việc giao tiếp là hàng ngày, hàng giờ Đây là một ưu điểm chương trình đào tạo nhân viên Các anh chị bậc giám sát sẽ thiết lập những buổi học về kỹ và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Và khách sạn không ngừng đẩy mạnh tổ chức những lớp bồi dưỡng kiến thức quan lý cho các cấp giám sát, quan lý của nhà hàng Hiện nay, nhiều khách sạn đã mời những chuyên gia của trung tâm đến để truyền thụ kiến thức cho nhân viên của doanh nghiệp mình Việc khách sạn Lotte Lgend mời những chuyên gia hay những trưởng bộ phận giỏi từ các khách sạn nổi tiếng đến để đào tạo nghiệp vụ và kĩ cho nhân viên có thể là giai pháp tốt Trang| 65 Tạo hội để nhân viên trao đổi và học hỏi, tiếp thu những kiến thức và quy trình tiên tiến nhất phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tổ chức các buổi tập huấn giúp nhân viên nhận thấy tầm quan trọng của quy trình chuẩn và những tác hại nếu tự ý thay đổi quy trình Đưa các tiêu chuẩn thực hiện công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên Qua đó vừa tạo động lực làm việc cho nhân viên vừa hình thành một quy trình làm việc chuyên nghiệp mang tầm quốc tế cao Các bộ phận room service của khách sạn cao cấp hay trung bình đều cần phai có nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Hay nói cách khác, nhân viên phục vụ là bộ mặt của khách sạn Thông qua cách phục vụ của nhân viên, thực khách sẽ cam nhận được chất lượng dịch vụ của bộ phận room service nói riêng và khách sạn nói chung hay thậm chí là ca tập đoàn Lotte Do đó, việc đào tạo nhân viên phai được tiến hành chặt chẽ và liên tục nếu muốn kinh doanh thành công và phát triển lâu dài Room service vào mùa cao điểm hoặc những ngày có số lượng khách phòng lưu trú cao thường chuyển nhân viên từ bộ phận tiệc hay tuyển nhân viên thời vụ hỗ trợ Tuy nhiên, phần lớn nhân viên phục vụ này thường lơ là, thiếu chuyên nghiệp và không tuân thủ đúng theo quy trình chuẩn Hơn nữa, chỉ làm việc tức thời nên họ không nắm vững các kiến thức ban về món ăn, thức uống nên tạo sự thiếu đồng nhất chất lượng phục vụ Đối với đối tượng này, cấp bậc quan lý cần thực hiện buổi huấn luyện ngắn, tức thời nhằm trang bị những hiểu biết ban về quy trình phục vụ tận phòng hay quy trình đặt trái chào đón khách cho nhân viên đó Phai huấn luyện nhân viên họ đặt chân vào nhà hàng, kể ca những người đã có kiến thức nghiệp vụ hay kinh nghiệm làm việc trước đó, vì mỗi bộ phận, khách sạn đều có những đặc tính riêng Huấn luyện nhân viên để họ có định hướng cách làm việc, hiểu về cách quan lý của bộ phận Cách set up phục vụ khách Cần định hướng cho họ biết về kiến trúc phòng khách để việc thực hiện quy trình phục vụ diễn tốt Điều này sẽ giúp họ gia tăng tốc độ phục vụ, hay biết hướng dẫn khách cửa thoát hiểm một nhà hàng gặp sự cố Đưa nhân viên có kinh nghiệm kèm cặp người mới Đối với những nhân viên đã làm việc nhiều năm tại room service, họ có thể không cần đến các khóa học chuyên sâu họ vẫn cần được huấn luyện liên tục Trang| 66 để cai thiện kỹ và tránh để lỗi lặp lại hay các vấn đề khó khăn mới phát sinh Các cấp quan lý nên xây dựng các buổi học về kĩ bán hàng, up-selling, giai quyết phàn nàn và làm hài lòng khách hàng Khi nhân viên phục vụ đã nắm vững về quy trình phục vụ thì đến lúc họ cần có thêm kỹ bán hàng để gia tăng doanh thu khách hàng gọi xuống bộ phận order món ăn Ngoài cần trang bị thêm cho họ kiến thức về quy trình nhận order khách gọi để tránh sai sót quá trình nhận order Có thể gợi ý cho khách những món mới hay món ăn nổi bật của khách sạn nếu cam thấy khách dự chọn món Bên cạnh đó, trang phục là một nhân tố quan trọng tạo nên án tượng tốt về hình anh nhân viên của khách sạn Đồng phục của bộ phận room service là quần tây đen và áo sơ mi đen tay lỡ Do toàn bộ quàn áo màu tối nên để ý tránh để bụi bẩn hay các vết bẩn màu sáng dính đồng phục gây mất hình anh chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn Hơn nữa, áo màu tối là sự lựa chọn hợp lí vì dọn dẹp, bưng bê và thực hiện các hoạt động khác sẽ hạn chế thấy vết bẩn và dính thức ăn nhìn thiếu vệ sinh và sạch sẽ Từ những cứ trên, biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận room service là hoàn toàn có cở và nên thực hiện để giai quyết những vấn đề có tính cấp bách Giải pháp cải thiện quy trình phục vụ của đội ngũ nhân viên Quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn của khách sạn cần được hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên vừa bước vào làm việc tại bộ phận này Vì quy trình phục vụ của một bộ phận là một những quy định ban của mỗi khách sạn Nắm bắt được quy trình sẽ giúp nhân viên dễ dàng việc phục vụ khách và tạo được sự chuyên nghiệp cho khách sạn Một số lưu ý cần để cải thiện quy trình phục vụ tận phòng cho khách: • Cho nhân viên học các lớp đào tạo, cai tạo chương trình mới về quy trình phục vụ tận phòng cho khách Thường xuyên cập nhật kiến thức mới có sự thay đởi • Cho nhân viên học tên các món ăn menu khách và các hình anh về món ăn để đam bao các món ăn được bày trí chính xác và các đồ dùng kèm theo mỗi món ăn một cách chinh xác Trang| 67 • Nhân viên phai học cách và thực hiện đúng theo từng bước lên phòng phục vụ cho khách • Tn thủ đúng các bước mang đờ ăn lên phòng khách như: bọc màng kĩ, bỏ tủ nóng để giữ nhiệt đới với các món nóng • Xin lỗi khách nếu quá trình phục vụ bị chậm trễ hay có sai sót chứ không để đến khách thấy có thiếu sót và phàn nàn thì mới xin lỡi khách • Nhân viên phai kiểm tra từng món ăn, đồ ăn dùng kèm, thức uống và hoá đơn chuẩn bị mang lên phòng phục vụ khách Và sau phục vụ xong phai nhớ mang hoá đơn cho bộ phận cashier hoàn thành việc toán • Có những buổi đào tạo ngắn hạn, hay nhân viên cũ hướng dẫn và kèm đối với nhân viên mới hay các nhân viên thời vụ được tuyển đễ hỡ trợ màu cao điểm • Những điều cần cai thiện quy trình đặt trái chào đón khách: • Phai kiểm tra danh sách kĩ về số phòng và loại trái được đặt phòng khách ghi vào danh sách để tránh sai sót • Đới với trái VIP cần phai đặt đầy đủ trái cây, sô cô la phai được đặt dĩa gỗ, bộ dao nĩa được đặt napkin, và chén nước kèm một hoa để khách rửa tay sau ăn sơ la • Đới với các trường hợp nếu phòng khách có thay đổi thì phai ghi chú lại để biết báo cáo và phai thực hiện việc di chuyển trái cho chính xác • Phai đặt trái trước khách vào để tránh làm phiền khách và gây ấn tượng với khách • Đặc biệt lưu ý không được nhấn chuông đối với các phòng khách có treo bang không làm phiền mặc dù phòng đó có danh sách đặt trái Sau đó phai ghi chép lại trường hợp đó để nhân viên ca sau thực hiện việc đặt trái bang khơng làm phiền được tháo x́ng • Những điều cần cai thiện quy trình đặt minibar phòng khách: Trang| 68 • Phai kiểm tra sớ lượng minibar sử dụng ngày chính xác và ghi chép lại sổ để trừ hàng chính xác sau mỗi ca để tránh việc thất thoát đờ dùng minibar • Phai liên kết với bộ phận housekeeping để đặt minibar đúng phòng khách và đúng sớ lượng cần đặt • Lưu ý nếu phòng khách treo bang tránh làm phiền thì không đặt và thực hiện sau đó 3.3.2 Giai pháp khác: Giải pháp cải thiện chất lượng mon ăn: Bếp cần lưu ý kiểm tra hạn sử dụng của các đồ hộp (ôliu ngâm chua, dưa chua, các loại mứt, mật ong, tabasco) theo định kỳ hàng tuần Tránh trường hợp sử dụng hàng quá hạn anh hưởng đến chất lượng món ăn và sức khỏe của khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng hai san tươi sống nên được đam bao và đồng nhất về chất lượng Khách phàn nàn về tôm hùm thiếu tươi ngon và cua bị ốp Trong quá trình chế biến, nhân viên bếp kiểm tra hai san có mùi lạ hay bị hư hay không? Nếu có loại bỏ lật tức Và cuối cùng nhân viên room service mang món ăn phục vụ lên phòng khách xem qua một lần nhằm phát hiện những món ăn chưa đạt yêu cầu Nhưng công việc của nhân viên room service rất bận rộn và khó có thể kiểm tra một cách chính xác Vì vậy, nhân viên bếp (người phụ trách việc hấp, nướng hai san) giữ vai trò chủ đạo Quan tâm đến mong muốn của khách hàng: Ban chất của chất lượng phục vụ là sự thỏa mãn của khách hàng và điểm chính của nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống là làm có thể giành tối đa sự hài lòng của khách hàng Khi dịch vụ mà khách sạn cung câp đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của khách hàng thì về ban họ sẽ cam thấy vừa lòng Nhưng nếu dịch vụ đó vượt xa ca sự kỳ vọng của khách hàng thì lúc đó họ mới thực sự hài lòng Sự tín nhiệm của khách hàng không chỉ là có dịp sẽ dùng san phẩm ăn uống của khách sạn mà họ sẽ còn giới thiệu với những người khác người thân hay bạn bè Thái độ của nhân viên sẽ quyết định tất ca bởi chính nhân viên là người tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ tận phòng cho khách Chính vì vậy, điều quan trọng nhất là khách sạn phai đưa được chiến lược “làm hài lòng khách hàng” vào nhận Trang| 69 thức của mỗi nhân viên Để giúp nhân viên ý thức được giá trị của việc “làm hài lòng khách hàng”, ban thân các nhà quan lý cần là một tấm gương tốt, có thái độ tôn trọng nhân viên, biết tin vào các dịch vụ ăn uống mà họ cung cấp sẽ làm hài lòng khách hàng Gửi cho khách phiếu góp ý hoặc phiếu kiến nghị chất lượng phục vụ Sau giấy góp hoặc kiến nghị được tra lại, khách sạn sẽ cứ vào tin tức mà khách hàng phan hồi lại để đánh giá chất lượng san phẩm của mình Từ những cách nghĩ và phân tích của khách hàng cùng với việc thông qua những yêu cầu không ngừng thay dổi của khách, khách sạn sẽ biết điều chỉnh kha nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận 3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa vào tình trạng thực tế từ chương 2, từ đó đưa các biện pháp cụ thể để nhằm cai thiện quy trình phục vụ, quy trình đặt trái phòng khách, quy trình đặt đồ dùng minibar Ngoài ra, là các biện pháp nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện quy trình được tốt việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận room service, nhân viên bếp, đồng phục, các chương trình đào tạo, cai tạo, cai thiện chất lượng món ăn, … từ đó giúp khách sạn có những chiến lược, mục tiêu mới nhằm cai thiện và nâng cao chất lượng khách sạn giúp gia tăng sự hài lòng cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm tương lại Trang| 70 KẾT LUẬN Qua quá trình thực tập thì tình hình thực tế về quy trình hoạt động của bộ phận room service khách sạn Lotte Legend Sai Gon nhìn chung có nhiều điểm nổi bật có vị trí thuận lợi, nổi tiếng với nhà hàng buffet đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó thì vẫn còn tồn tại mốt số mặt hạn chế cần phai khác phục sở vật chất kĩ thuận bị tuột giam cụ thể là các chén dĩa bị trầy xước nhiều, thiếu ly tách, napkin suốt quá trình phục vụ, quy trình phục vụ chưa được kiểm soát chặt chẽ, Dựa vào các tình hình kinh doanh thực tế, tác gia đưa một số biện pháp cai thiện về sở vật chất, nguồn nhân lực của bộ phận room service, các bước quy trình phục vụ khách tại phòng, quy trình đặt trái chào đón khách và quy trình đặt minibar phòng khách Ngoài còn đưa một số biện pháp khác nâng cao chất lượng món ăn, quan tâm đến mong muốn của khách hàng, … Qua đó giúp nâng cao được quy trình phục vụ và xâu dựng được hình anh đẹp về quy trình phục vụ mắt khách hàng Trang| 71 ĐÓNG GÓP ĐỀ TÀI Qua đề tài này tác gia xin đóng góp một số ý kiến cũng nêu các mặt hạn chế và thuận lợi của khách sạn suốt thời gian thực tập thực tế tại Qua đó xin đóng góp một số biện pháp nhằm cai thiện quy trình hoạt động của bộ phận room service nói riêng và tình hình hoạt động của khách sạn nói chung Qua những đóng góp của mình mong muốn khách sạn sẽ có tình hình hoạt động tốt tương lai nhằm giúp khách sạn tạo dựng được lòng tin cũng hình đẹp lòng khách du lịch Qua đó đưa khách sạn tiến gần vơi mục tiêu trở thành top khách sạn hàng đầu nhất châu Á Về mặt thực tiễn tác gia mong muốn đóng góp các biện pháp cai thiện về quy trình hoạt động của bộ phận room service, các nhà quan lí lãnh đạo có thể xem xét để đưa các quy trình mới nhằm cai thiện quy trình phục vụ của bộ phận room service ngày càng được nâng cao Trang| 72 HẠN CHẾ ĐỀ TÀI Bên cạnh những thuận lợi việc nghiên cứu đề tài thì song song đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế đề tài thời gian dành cho việc nghiên cứu thực tế của đề tài tại đơn vị thực tập còn quá ít, quá trình thực tập thì có những ngày khách quá ít chưa học hỏi cũng tiếp nhận được hết những thuận lợi và khó khăn quá trình quan sát quy trình phục vụ Tuy nhiên có những ngày quá đông chỉ chuyên tâm vào làm việc không có thời gian quan sát và đánh giá quy trình phục vụ Trang| 73 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Dựa vào hạn chế đề tài tác gia xin đưa một số hướng nghiên cứu tiếp theo như: vì thời gian thực tập ngắn gây can trở việc quan sát hết quy trình thực tế vì vậy nên kéo dài thời gian thực tập Bên cạnh đó nếu sử dụng phương pháp định tính không sẽ không có số liệu thực tế và sức thuyết phục vì thế nên kết hợp ca hai phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, Trang| 74 Trang| 75 ... Employee Guest Trang| 22 Good morning/afternoon/evening, Room Service, How can I help you? What would you like to eat/drink? - That? ?s the sesame salmon, isn’t it? - Is that just one mixed salad? …... KHÁCH S? ??N 1.1 KHÁI QUA? ?T VỀ KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn Có nhiều quan niệm khác về khách sạn, hiểu theo một cách tổng qua? ?t và phổ biến, khách sạn là s? ?̉ phục... khách sạn ở Đông Nam Á thuộc tập đoàn Alson Hotels & Resorts (Malaysia) Trang| 17 • Khách sạn đợc lập: nhiều khách sạn hoạt động ở Việt Nam và ở nước ngoài được s? ?̉ hữu

Tiêu đề	Bn Demo Kinh Tế 2019 Chưa Qua Chính Sách
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế
Chuyên ngành	Quản Trị Khách Sạn
Thể loại	báo cáo thực tập
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	75
Dung lượng	3,76 MB